商務(wù)溝通與談判

商務(wù)溝通與談判一、關(guān)于溝通二、談判的基本概念---突破障礙，贏得合作三、溝通與談判的基礎(chǔ)四、談判策略五、談判思維一、關(guān)于溝通溝通定義溝通是信息憑借一定符號載體，在個人或群體間從發(fā)送者到接受者進行傳遞，并獲取理解的過程問題：溝通就是一個人把自己的想法和觀點傳遞給另一個人的過程”，對嗎？“我與他溝通了，他完全同意我的關(guān)鍵”，這是完美的溝通嗎？“什么是完美溝通呢？”你到底要我回答那些問題？無效的溝通可能引起溝通的內(nèi)涵注意：溝通---人與人之間的信息交流為了既定目標(biāo)，用一定的符號，把信息思想和情感在人與人之間進行傳遞的過程包括：事實情感價值取向意見觀點四種不同信息溝通1、事實---根據(jù)我們自己的經(jīng)驗而認(rèn)知的事實2、情感---我們在特定情況下訴諸感情程度的反應(yīng)3、觀念---對自己、社會和文化的幾乎不變的看法4、觀點---在一定的條件下，我們觀察事物所采取的態(tài)度和主觀看法，不是客觀看法。吉姆：利物浦足球隊在甲級俱樂部聯(lián)賽中蟑聯(lián)冠軍（事實）。查爾斯：他們在大多數(shù)賽季中都是冠軍（事實）吉姆：不過我還是感到有點遺憾。肯尼·達(dá)格利什辭去了球隊經(jīng)理一職（情感），現(xiàn)在他們將不得不提防阿塞納爾隊的挑戰(zhàn)（觀點）。查爾斯：利物浦隊是歐洲最好的甲級足球隊（觀念），無論哪個隊?wèi)?zhàn)勝它都將對明年的歐洲杯足球大賽有利（觀點）。

溝通模式環(huán)境環(huán)境編碼解碼甲方參考框架刺激；動機解碼編碼乙方參考框架刺激；動機（符碼；渠道）（反饋）（符碼；渠道）內(nèi)部噪音外部噪音內(nèi)部噪音噪音溝通九要素甲方/乙方刺激和動機編碼和解碼參考框架（背景）符碼渠道反饋環(huán)境噪音善于溝通的人主要是因為具備最大限度地減少誤解的能力這種能力來自對傳播過程中基本要素的正確運用改善溝通的首先就是要理解并正確運用溝通的基本要素溝通語錄理解與溝通1、我們所做的每一件事都是在溝通2、發(fā)出信息的方式總是要影響接收信息的方式3、真正的溝通是信息的被接受，而不只是一種意圖4、我們開始傳遞信息的方式往往決定了我們溝通的結(jié)果5、溝通是雙向的，我們既要收集信息又要給予信息6、溝通是一種交誼舞1、我們所做的每一件事都是在溝通2.發(fā)出信息的方式總是要影響接收信息的方式3。真正的溝通是信息的被接受，而不只是一種意圖4.我們開始傳遞信息的方式往往決定了我們溝通的結(jié)果5。溝通是雙向的，我們既要收集信息又要給予信息6。溝通就像跳交際舞，每次的感受都不一樣溝通要求、控制溝通與管理客戶的四種方式二、談判的基本概念---突破障礙，贏得合作什么是談判？我們是否不喜歡談判？談判的四種結(jié)果談判的目的基本原則談判中容易犯的錯誤一、什么是談判？談判：是指談判各方反復(fù)磋商以求達(dá)成一致的協(xié)議，是一種滿足各方需求的交易過程，同時具有競爭性的活動。二、我們是否不喜歡談判？想一想：我們在現(xiàn)實生活與工作中，的一些重大決策是如何做出的？為什么我們也許不喜歡談判？

---把談判當(dāng)做一種帶來巨大壓力的相互對抗行為，往往自己在談判中面臨令人不快的選擇！三、談判的四種結(jié)果分散性談判：基本特征是蛋糕如何切割的問題。談判的基礎(chǔ)是二者收支之和為零融合性談判：所假定的前提是問題的解決至少有一個雙贏的辦法。我贏:你輸我贏:你贏我輸:你輸我輸:你贏雙贏的態(tài)度合作解決問題軟弱強硬如果我們出于維持雙方關(guān)系的考慮而顯得過于“軟弱”，那我們就會放棄自己的原則和立場如果我們出于堅持自己的原則和立場的考慮而表現(xiàn)得極為“強硬”，那就可能會讓雙方的關(guān)系陷入緊張，甚至完全破裂，走向終結(jié)通過合作解決問題圍繞雙方的利益而不是雙方的原則和立場做出談判的努力通過對雙方相互利益的確認(rèn)---通過對那些左右并促成對方原則和立場的事項的確認(rèn)，通過對雙方的關(guān)注、需要、擔(dān)憂和渴求等事項的確認(rèn)來啟動談判。談判的三個層面談判作為一種競爭活動，滿足雙方需求的活動，有三個層面：競爭層面---雙方各自尋求己方利益合作層面---各方都嘗試尋求一些共同點去建立關(guān)系及發(fā)展相互可以接受的方案創(chuàng)意層面---各方尋求排除障礙去挖掘潛在的共同利益,打破僵局,達(dá)成圓滿協(xié)議談判的性質(zhì)與談判三個層面的關(guān)系競爭層面創(chuàng)意層面合作層面不同類型談判或談判不同階段,定位應(yīng)有所不同價值價值價格價格我們希望對方接受我們的建議各方總是希望以最小的代價換取最大的價值談判中的“立場”與“利益”立場---代表自己希望得到的實實在在的東西（如合同具體金額、具體條款）利益---代表那些驅(qū)動使自己堅守立場的無形動機（如自身的需求、愿望、關(guān)注事項、擔(dān)心、恐懼及遠(yuǎn)大志向等）一方的立場談判前已明確，就要圍繞潛藏在雙方立場背后的利益來推進談判情景練習(xí)1：如果對方只關(guān)心他自己我們現(xiàn)在遇到了這樣的一個客戶，他只關(guān)心他自己制定的“原則”（原因是多樣的：可能是他的意識是“我贏你輸”、可能是預(yù)算、可能是談判策略）目前我們陷入了“分散型”談判，我們能運用什么策略來化解呢？當(dāng)談判屬于分散性談判時的目的：盡可能地讓對方同意我們的目標(biāo)點，或盡可能地接近我們的目標(biāo)點策略：1。說服對方達(dá)到他的目標(biāo)點是不可能的，同時建議他接受我們的目標(biāo)點2。論證我們的目標(biāo)點是公正合理的，但對方的目標(biāo)點卻缺乏合理性3。試圖讓對方對我們慷慨，接受我們的目標(biāo)點，或距離我們目標(biāo)點較近最重要的是：通過“創(chuàng)意”、“策略”將其引導(dǎo)到“突破型談判”上來四、談判的目的以高效而友善的方式達(dá)成能夠讓雙方滿意的協(xié)議五、基本原則如果你想把游戲玩好，你最好先了解游戲規(guī)則這些原則是什么?1.談判是一種自愿的活動,任何一方都可以在任何時候退出談判或拒絕進入談判.2.在談判開始前,至少會有一方希望改變現(xiàn)狀,并認(rèn)為能夠達(dá)成令雙方滿意的協(xié)議.3.進入談判意味著,雙方都認(rèn)為,在落實一項決定前,有必要(或急需)達(dá)成一項協(xié)議.如果事情可以由一方單獨決定,那就沒有必要進行談判了.4.在談判中,時間是一個至關(guān)重要的因素.它具有影響全局的重要作用,能夠直接決定談判的最終結(jié)果.5.成功的談判結(jié)果并不總是不計代價贏來的,甚至談不上贏這個字,而是雙方各有所得.6.各種談判的進展,即使是通過第三方進行的,都會強烈地受到談判桌旁的人的價值觀念、技巧、知覺、態(tài)度和情緒的影響.這些原則意味著什么?1。談判并不是要一決雌雄2。成功的談判取決于兩種能力3。并非任何情況下都要進行談判4。由于在談判中時間非常重要，你必須知道自己處在談判過程的哪一個階段，并相應(yīng)地安排你的行動（旅程）1。談判并不是要一決雌雄如果這是一場決戰(zhàn),它不可能成功談判通常始于至少有一方認(rèn)為可以達(dá)成令人滿意的協(xié)議.(第二條原則),意味著,談判者一般情況下能夠和平共處,根本沒有必要使用容易導(dǎo)致沖突升級的“陰險”策略事實上,在絕大多數(shù)情況下,談判者之間的交鋒不會導(dǎo)致公然沖突.另一方面,如果談判都采取進攻性策略,使?fàn)幾h沿著螺旋通道不斷升級,那么通常就會帶來強有力的破壞性,導(dǎo)致公然沖突從長遠(yuǎn)的眼光看,這不是一條成功的道路.2。成功的談判取決于兩種能力成功談判取決于兩種能力:1.通過觀察和分析,決定說服對方的最好的方式;在適當(dāng)?shù)臅r候?qū)⑦@種說服方式付諸實踐.2.談判是要影響和說服對方,不是壓制和擊敗對方.有人認(rèn)為,要想在談判中取得成功就必須采取強迫、固執(zhí),甚至誤導(dǎo)對方的手法,這種想法實在是言過其實了,持有這種態(tài)度的談判者在現(xiàn)實中可能會一無所獲.在談判中,通過問題的解決或制訂一個雙贏的方案,可以滿意雙方的利益,但由于這些人過分關(guān)注表面上的強大,常常會錯過這種機會,這樣就不可避免地迫使對方采取防御和敵對的立場,而不是與你一起尋找雙方都能滿意的解決辦法.3。并非任何情況下都要進行談判如下列情況,你就不可能或干脆不要進入談判:你沒有討價還價的能力你有實施個人意志的力量或權(quán)威你沒有時間進行充分的準(zhǔn)備談判可能會對你的長遠(yuǎn)目標(biāo)造成損害你明知自己的要求得不到滿足4。談判中時間非常重要，必須知道自己處在談判的哪一個階段，并相應(yīng)地安排你的行動例如,如果在談判開始階段就讓步,往往過于草率,可能無助于達(dá)成一個滿意的(雙贏)的方案.在談判過程中,每一步都必須計劃好,如果你沒有時間作計劃,你就不要去談判!任務(wù)二：分散性談判游戲情況：三人形成一個小組，二人為賣方，一人為買方雙方都有潛在的交易利益我們需要商談的產(chǎn)品是我們的“叉車”賣方所擁有的產(chǎn)品對他自己而言價值25萬，但對買方而言是20萬對賣方而言產(chǎn)品價值=25萬對買方而言產(chǎn)品價值=20萬如果買方買下我們的車，他將支付的價格會在20萬---25萬之間規(guī)則：買方與賣方只能單獨談價格只能談價格可以多次（分別不能超過三次）談判談判時間控制在10分鐘內(nèi)結(jié)束結(jié)果:我們小組成交價格是多少?誰賣出去了?從這個練習(xí)中我們得到了什么啟發(fā)呢?回憶已學(xué)內(nèi)容，重新認(rèn)識：1。什么是談判？2。我們是否不喜歡談判？3。談判的四種結(jié)果4。談判的目的5。基本原則游戲結(jié)束要求：1。指名學(xué)員對已學(xué)內(nèi)容在此游戲中的理解與認(rèn)識2。還產(chǎn)生了其他什么思考的問題了嗎？3。你對此談判持什么態(tài)度？如果你喜歡，為什么，如果你不喜歡，說明了什么？4。一個有效的談判者應(yīng)具備哪些主要特點？你最想獲得哪方面的長進？5。是否達(dá)成了一致？如果達(dá)成一致，它的明智之處在哪？6。你在談判中犯了哪些錯誤（明顯的和不明顯的）？為什么發(fā)生這些錯誤？7。舉出一個你在此次談判中感到自己是有效談判者的例子。你做了什么（沒做什么）才能使你得以成功？8。舉一個你感到自己不是有效談判者的例子。你現(xiàn)在能確定沒成功的原因嗎？你應(yīng)該怎樣做才能把事情做得更好？還產(chǎn)生了其他什么思考問題了嗎？談判破裂對你意味著什么影響？如何看待把其他一方引入談判中可以徹底改變談判形勢放棄控制權(quán)可以提高自己的談判優(yōu)勢？把談判引向失敗的邊緣可以讓人相信你的威脅，也就是你會做有違自己利益的事你喜歡“分散性”談判嗎？我們行業(yè)有嗎？呢怎么辦呢？……經(jīng)驗練習(xí)回憶我們在過去的工作經(jīng)驗中所經(jīng)歷的談判,您認(rèn)為我們在談判中容易犯的錯誤有哪些?小組討論后將我們的經(jīng)驗匯總,就是我們的財富!六、談判中容易犯的錯誤1。帶著先見進入談判2。不知道誰具有最終的談判權(quán)威3。不知道自己具有什么樣的影響力4。只帶著一個總的和最終的目標(biāo)開始談判5。不能從實質(zhì)上將立場和論證向前推進6。失去對非重要因素的控制7。沒有讓對方先出價8。沒有考慮談判中的時間和地點因素9。當(dāng)談判似乎進入僵局時主動退步10。不知道什么時候收場………三、溝通與談判的基礎(chǔ)溝通與談判的基礎(chǔ)---信任情境：大華公司是你所在區(qū)域的重要客戶。在過去的一年中，大華公司有意轉(zhuǎn)向你的一個主要競爭對手。大華公司負(fù)責(zé)此業(yè)務(wù)的經(jīng)理是張學(xué)習(xí)。張學(xué)習(xí)是一位經(jīng)驗豐富的專業(yè)人士，他從事此行業(yè)十多年了，并且原一直與我們合作。在大華公司辦公室拜訪張學(xué)習(xí)的過程中，你了解到，大華公司此舉并非突然的。盡管可能失去這個客戶與任何單獨問題沒有關(guān)系，但是你了解到它轉(zhuǎn)向競爭對手的根本原因是，一系列事件使該客戶喪失了對我們的信任。幾次服務(wù)沒有妥善處理，給大華公司帶來了一些問題。盡管事后進行了彌補，也給予了一些折扣補償。還有一件事是張學(xué)習(xí)給原負(fù)責(zé)大華公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理提出為什么另一個與大華公司差不多的公司的價格優(yōu)惠政策比大華公司要多，但業(yè)務(wù)經(jīng)理并沒有給于明確的回復(fù)（原因?qū)嶋H在于客戶經(jīng)理區(qū)域責(zé)任制）。然而，先前的銷售經(jīng)理離開了公司，而你承擔(dān)了贏回大華公司的挑戰(zhàn)。一、什么是信任?信任---反映了購買者對我們的信心程度,這種信心有賴于銷售人員的品行。信任的實質(zhì)---購買者相信，在他有賴于銷售人員的誠實和可靠性的地方，他能信賴銷售人員所說或所承諾的。與客戶建立長期關(guān)系，關(guān)鍵之一是創(chuàng)建銷售代表和客戶間的信任基礎(chǔ)。購買者對“信任”的定義：公開可依賴正直誠實嚴(yán)守秘密安全公平可預(yù)見性……我們的購買者對“信任”的定義是什么?信任五角星沖突八個關(guān)鍵要素目標(biāo)風(fēng)險信任關(guān)系雙贏實力準(zhǔn)備授權(quán)四、談判策略目標(biāo)合作障礙策略：突破型策略肩并肩坐在一起自身的習(xí)慣性反應(yīng)對方的心態(tài)進入“包箱”狀態(tài)站在對方立場上共同面對問題，面對挑戰(zhàn)對方的立場重新解釋對方的觀點達(dá)成雙方滿意對方的不滿情緒對方的實力為對方留有退路利用實力引導(dǎo)、說服對方制約談判的五大障礙分駱駝一個老人給他的3個兒子留下了17頭駱駝。他把駱駝的1/2留給了大兒子，1/3留給了二兒子，1/9留給了小兒子。于是，3個兒子就開始分割他們繼承的財產(chǎn)，但很快就大失所望，他們確實無法商量出一個好的解決方案---因為17無法被1、3、9整除。問題：哪他們?nèi)绾蝸矸帜兀空勁幸蚕敕竹橊?，難以駕馭、難以處理先從談判中退后一步，重新?lián)Q個角度來看問題，從而找出第18頭駱駝。人是一種具有習(xí)慣性反應(yīng)的機器如果我們處在壓力下，如果我們遭到他人拒絕，如果我們感到自己受到攻擊，我們通常會想到反擊這往往會使得雙方陷入相互報復(fù)的惡心循環(huán)，最終雙方都蒙受損失如果你不情愿地做出讓步，草草結(jié)束談判并盡力維持雙方關(guān)系你會發(fā)現(xiàn)，你在談判中就處在失利的地位，并無形中顯露出自己的軟弱無能，讓對方更輕易利用和戲弄自己相反你在談判中面對的，就不僅僅是對方的刁難，而還要面對你自身的習(xí)慣性反應(yīng)，而且這種習(xí)慣性反應(yīng)行為很容易固化下來，無法逆轉(zhuǎn)，結(jié)果在談判中更難實現(xiàn)雙方的合作了障礙一：自身習(xí)慣反應(yīng)第一個談判的障礙：與我們自身有關(guān)障礙二：對方的心態(tài)第二個談判的障礙：對方持有的消極心態(tài)對方攻擊性行為的背后，隱藏的是惱怒、敵對的心態(tài)對方強硬的立場背后，暗含的是對方的恐懼和不信任一旦對方盲目認(rèn)定了自己的行為正義，而你的行為是荒謬的，就會拒絕聽取你的意見一旦對方錯誤地認(rèn)為現(xiàn)實世界無非是一個弱肉強食的世界，就會認(rèn)為自己卑鄙也無可非議，并為之尋找正當(dāng)理由障礙三：對方的立場第三個談判的障礙：對方堅守自身立場的偏執(zhí)行為對方習(xí)慣于死死堅守自己的立場，試圖迫使你做出讓步對方堅持既有的談判方式在他們眼中他們能夠做出的唯一選擇是讓步---顯然，他們不希望如此在他們看來，唯一對抗才能維護自己的利益障礙四：對方的不滿情緒第四個談判的障礙：對方持有的消極心態(tài)你的目標(biāo)是為了達(dá)成讓雙方都能滿意的協(xié)議，但發(fā)現(xiàn)，對方對這一結(jié)果根本就沒有興趣對方也擔(dān)心他們一旦做出讓步，會讓自己丟面子如果最終的方案是由你做出的，對方甚至可能單是因為這原因而拒絕他們可能根本就認(rèn)識不到這到底會為他們帶來何種利益---即使你能夠滿足對方利益障礙五：對方的實力第五個談判的障礙：對方持有的消極心態(tài)如果對方把談判看做是非贏即輸?shù)母偁?，他們會下定決心，希望在談判中徹底擊敗你對方可能會受這樣一條規(guī)則的左右---“我想得到的就是我應(yīng)該得到的。你希望得到的必須經(jīng)過談判，與我磋商，經(jīng)過我的同意才行”如果對方能夠通過自身的談判實力實現(xiàn)他們的希望達(dá)到的目的，他們?yōu)槭裁催€要與你合作呢？想一想航行航行時，能筆直地向著目的地進發(fā)嗎？是否充滿風(fēng)浪？是否布滿暗礁險灘？是否會遇狂風(fēng)暴雨？我們需要借助風(fēng)勢，順風(fēng)而行---歷經(jīng)曲折談判猶如航行能徑直實現(xiàn)目標(biāo)嗎？會遇到對抗、敵意嗎？會遇到拒絕嗎？需要繞過拒絕，了解雙方利益，找到方案，實現(xiàn)共贏---通過間接途徑贏得勝利“突破型談判”談判策略的本質(zhì)：采取間接行為意味著---在艱難處境下，需要有悖于我們實際感受的方式來處理：如果對方拒絕合作，選擇了對抗，那我們就回覺得自己也應(yīng)該“以其人之道，還治其人之身”如果對方表示出敵意，我們會據(jù)理力爭如果對方堅守毫無道理的立場，我們會奮起反抗如果對方堅持強硬態(tài)度，不愿做出絲毫妥協(xié)，我們會努力迫使對方讓步如果對方咄咄逼人，我們會變本加厲予以反擊照對方規(guī)則行事，就會讓我們感到更加沮喪、失意“突破型談判”核心問題我們最大的機會是---改變談判的游戲規(guī)則，不要按對方的方式行事，而讓對方按我們的方式談判把談判對方當(dāng)作合作伙伴，堅信對方會為他們提供機會來促成雙方滿意的協(xié)議把自己的立場強加在對方身上、迫使對方接受強迫對方轉(zhuǎn)變觀念鼓勵對方從自身尋找問題的解決方法創(chuàng)造良好氛圍，讓對方從中學(xué)習(xí)、領(lǐng)悟新觀念只有靠對方自己，才能消除深藏內(nèi)心的戒備心理如何克服五種障礙障礙一：自身習(xí)慣反應(yīng)進入“包廂”狀態(tài)，冷眼旁觀，超越自我局限，做出細(xì)致評估障礙二：對方的心態(tài)站在對方的立場上考慮問題障礙三：對方的立場重新解釋對方的觀點障礙四：對方的不滿情緒為對方留有退路障礙五：對方的實力利用實力。引導(dǎo)、說服對方一、杜絕習(xí)慣性反應(yīng)---進入“包箱”狀態(tài)3種下意識的習(xí)慣性反應(yīng)進入“包箱”狀態(tài)1。認(rèn)清對方的談判陰謀2。爭取時間，做出思考3。不惱羞成怒，專心實現(xiàn)目標(biāo)情景練習(xí)2：如何避免沖突客戶（認(rèn)為自己是抱著解決問題的態(tài)度來談話的）：張經(jīng)理，你看，你們的價格偏高，而且售后服務(wù)也存在著一定的問題銷售經(jīng)理（認(rèn)為這是的一種抱怨和挑釁）：您說得不完全對，我們的價格高是有原因的，至于服務(wù)嘛，———客戶（趕快打斷他）：知道了，知道了。你上次就服務(wù)的事情已經(jīng)給我了解釋，主要是后勤服務(wù)部門———銷售經(jīng)理（聽都不聽）：我們的服務(wù)———客戶（試圖回到爭論的主題）：不要總是辯解。我想指的就是你們的后勤服務(wù)部門銷售經(jīng)理（根本不聽）：我們銷售已經(jīng)盡力了，但后勤服務(wù)部門————客戶（放大了聲音）不要再說了！我根本不關(guān)心你們部門之間的事，對我來說你們是一家的！銷售經(jīng)理（也放大了聲音）：那這事我也沒有辦法！高漲的情緒平靜的情緒理性平復(fù)情緒這場爭論，既沒有解決售后服務(wù)問題，也沒有滿足顧客希望銷售經(jīng)理幫助解決售后問題的愿望在談判中，一方采取的舉措必然會導(dǎo)致對方做出習(xí)慣性反應(yīng)，而對方的習(xí)慣性反應(yīng)又會引發(fā)另一方的應(yīng)對舉措，如此循環(huán)，雙方就會陷入無休止的爭論中3種下意識的習(xí)慣性反應(yīng)人是一種善于對刺激做出習(xí)慣性反應(yīng)的“機器”。面臨艱難處境時，最容易發(fā)生的事情就是做出習(xí)慣性反應(yīng)---就是不假思索直接做出下意識的反應(yīng)行為1。奮起反擊2。做出讓步3。斷絕關(guān)系進入“包箱”狀態(tài)我在舞臺上進行談判，從舞臺激烈的談判中退出（在處境艱難時，需要退后一步，集中精力，認(rèn)真思考，對面臨處境做出客觀分析），爬上二樓，進入“包箱”，居高臨下審視舞臺剛剛上演的談判情景。自由心境“包箱”---一種思想的超然高度在“包箱”中就能心平氣和地冷靜評估雙方的談判沖突，就像旁觀者一樣，做出清晰評判。能夠進行建議性思考，從而找到一種能夠讓雙方滿意的方式來解決問題如何進入“包箱”？1。認(rèn)清對方的談判陰謀2。爭取時間，做出思考3。不惱羞成怒，專心實現(xiàn)目標(biāo)1。認(rèn)清對方的談判陰謀3種類型的談判陰謀（1）石墻陰謀（2）攻擊型陰謀（3）欺騙型陰謀石墻陰謀對方拒絕改變原則和立場的策略情景：對方盡力表白，毫無商量余地，根本就不會改變自己的立場?！拔覀兊念A(yù)算就這么多，再也無法改變了”“我也無能為力，公司的政策就是如此”“我們會隨后與你聯(lián)系”（無限期拖延）“你要么接受協(xié)議，要么我就把談了，其他幾家都調(diào)整了”(最后通牒)無論你提出什么建議，做出什么方案，對方都說“不”攻擊型陰謀一種施加壓力的策略，意在激怒另一方，使其不得安寧，最終迫使做出讓步，答應(yīng)自己提出的要求情景：以一種可怕后果威脅你，直到你接受對方的原則和立場?！澳惚仨殹?否則……”“你提供的數(shù)據(jù)相互矛盾,前后不一致”(百般刁難)“你剛剛接觸這一工作,對嗎?”(對你的能力故意表示質(zhì)疑、輕視)“我們希望與你的上級商談”（對你的地位和權(quán)威表示懷疑）欺騙型陰謀通過欺騙手段來誘使對方做出讓步的策略情景：利用你的天真，讓你以為他們會心懷好意、誠實可靠，一旦你形成這樣看法，對方利用你、欺騙你，讓你接受他們的觀點。1。編造虛假數(shù)據(jù)與信息2。“這不在我的權(quán)力范圍內(nèi)”---談好的事（你已經(jīng)退了很多），借口又提出新的要求3?！白芳痈郊右蟆?--在最后一刻，你認(rèn)為已經(jīng)達(dá)成協(xié)議，又提出附加要求對策：及時分清陰謀類型了解自己的真實感受2。爭取時間，做出思考稍做停頓，三思而后行回放過程，反思談判暫停談判，稍事休息3。不惱羞成怒，專心實現(xiàn)目標(biāo)不是控制對方行為，而是控制自己的行為小結(jié)：進入“包廂”狀態(tài)不要控制對方，而是克制自己情景：當(dāng)對方表示拒絕或攻擊時，我們往往稀里糊涂的屈服于對方或?qū)ζ溥M行反擊。處理方式：1。通過指明對方所用的陰謀詭計，來克制自己的反擊沖動2。給自己留出充足時間進行充分考慮。3。利用這段時間回顧一下自己的利益需求和最佳替代方案。整個談判過程中，要牢記自己希望統(tǒng)管談判得到利益。不要氣急敗壞地陷入歇斯底里中，也不要試圖報復(fù)，而是對自己希望實現(xiàn)的談判目標(biāo)予以充分關(guān)注。杜絕習(xí)慣性反應(yīng)行為：要進入“包廂”狀態(tài)，冷靜觀察和思考談判的進展。二、杜絕無畏爭論---站在對方立場上如何營造良好的談判氣氛方法1：站在對方的立場上認(rèn)真傾聽認(rèn)可對方的觀點只要可能，就贊同對方的觀點方法2：認(rèn)可對方方法3：表達(dá)自己觀點的同時不要激怒對方案例：AT＆T與波音AT＆T公司的銷售團隊正在與波音公司談判，想把一套全新的價值1.5億美元的通信系統(tǒng)賣給波音公司。AT＆T公司的銷售團隊極力說服自己能夠提供的服務(wù)，信誓旦旦地表明公司能對問題做出迅速反應(yīng)，表明公司能夠迅速的維修服務(wù)。這時，波音公司的采購主管問：“很好。請把你們剛才所說的每一條內(nèi)容都寫到合同里吧。我們想讓你們確認(rèn)一下，如果系統(tǒng)不能及時修復(fù)的話，那你們就應(yīng)該賠償我們的損失?！薄拔覀兛隙〞M最大努力的，”AT＆T公司的談判主管說，“但我們并不能對所有可能出現(xiàn)的問題承擔(dān)全部責(zé)任。要知道，雷電也會……”“這不是拿我們開涮嗎??？”波音公司的采購主管打斷了他的話，氣沖沖地說，“你一開始就告訴我們，你們的服務(wù)是如何如何好，而現(xiàn)在`，你們卻不愿意對自己剛才的承諾負(fù)！”“不是這樣的！”波音公司的談判主管辯解道，他有點被談判中出現(xiàn)的這一急轉(zhuǎn)直下的局勢驚呆了?！白屛医o您解釋一下……”但波音公司的談判人員根本就不想聽他解釋.“你們根本就沒有談判的誠意！”他抱怨說，“這樣的話，我們無法與你們合作?！盇T＆T公司的銷售主管做出了最后的努力，解釋說：“我們再商量一下。我們也許能夠把其中的一些內(nèi)容寫到合同里。”但波音公司的采購主管卻已經(jīng)拿定了主意，他帶著自己的談判隊伍摔門而去。事情怎么會這樣呢？AT＆T公司沒有答應(yīng)波音公司的要求，波音公司的談判主管就生氣了，馬上對AT＆T公司進行了指責(zé)。但AT＆T公司的銷售主管卻選擇了為自己辯解，而這反而是火上澆油，更激起了波音公司的怒氣。AT＆T公司試圖進一步解釋，但波音公司根本就不予理睬。談判進展到這一步，似乎已經(jīng)是沒有挽回的余地了。問題：AT＆T與波音的談判問題出在哪了呢？與一個根本就不想聽任何解釋的人理論，無疑是一個錯誤如果對方根本就不予理睬任何辯解（或曲解你的辯解）這反而會激起對方的敵意、會不信任你、會生氣、為認(rèn)為受到了愚弄或威脅對方一旦認(rèn)定唯有自己才是正確的，而你屢屢犯錯，他們根本就不會聽你的解釋人們往往無視對方的情感，只關(guān)心需要解決的問題，表現(xiàn)為持一種僵化頑固的立場問題：您遇到了這種情景會如何處理？1。進入“包廂”狀態(tài)，讓自己更好地保持平衡心態(tài)2。需要幫助對方，讓對方也能保持平衡心態(tài)3。我們的挑戰(zhàn)是：營造一個有利的談判氛圍，解除對方的戒備心理，讓談判能夠順利進展下去如何營造一個有利的談判氛圍呢？秘訣在于：讓對方有一種出乎意料的感覺（能夠出其不意地采取與對方想象正好相反的措施）如果對方表現(xiàn)出充耳不聞、視而不見的冷漠傾向，那他們就希望我們施加壓力如果對方攻擊我們，那他們就希望我們能予以反擊我們站在他們的立場上，設(shè)身處地為其著想，與他們保持一致立場反其道而行之讓對方心生困惑，最終讓他們產(chǎn)生很大的觸動，促使他們考慮改變自己的敵對心態(tài)站在對方的立場上需做的3件事：1。傾聽2。認(rèn)可3。贊同如果對方對我們的發(fā)言充耳不聞，我們也想“以其人之道，還治其人之身”如果對方不認(rèn)可我們的觀點，我們也會拒絕接受他們的觀點如果對方對你說的一切都不同意，我們也很難贊同他們提出的觀點方法1：站在對方的立場上傾聽要認(rèn)真聽取對方的意見認(rèn)可要承認(rèn)對方的觀點贊同要盡一切可能，附和對方，贊同對方站在對方的立場上需做的3件事1。積極傾聽聽取對方意見解釋對方的觀點，并請對方指正聽取對方意見認(rèn)真聽取對方意見是向?qū)Ψ阶龀龅拇鷥r最低的讓步反過來，也促使對方更樂意聽取我們的意見讓對方傾聽我們的觀點，這意味著要贏得對方的尊重（并不需要讓對方從內(nèi)心喜歡你，只要能夠讓對方認(rèn)真對待我們，充分尊重我們就可以了）認(rèn)真聽取對方的意見，需要耐心、自律需要認(rèn)真關(guān)注對方發(fā)言、關(guān)注對方觀點解釋對方的觀點，并請對方指正經(jīng)常反饋自己聽到的內(nèi)容總結(jié)一下對對方發(fā)言的理解，同自己的話再復(fù)述一遍，不要添加自己的觀點2。認(rèn)可對方的觀點每個人內(nèi)心深處，都希望能夠得到他人理解。如果能夠滿足對方的這種需求，有助于營造彼此信任的氣氛，扭轉(zhuǎn)不利局面認(rèn)可觀點并不意味著贊同對方的觀點，只不過意味著承認(rèn)對方提出的觀點也是眾多可行方案中的一個（“我知道你是這樣看問題的”）理解對方的感受表示理解的同時,要樹立自信常用語:“你的觀點是……”“我知道你的具體意思是……”“我明白你的意思是……”3。只要可能，就要贊同對方的觀點贊同但不無謂讓步，只要對那些你已經(jīng)同意的事情表示贊同就可以了小問題：99%內(nèi)容你無法接受，只有1%能接受。你回如何贊同對方呢？我贊同你的觀點，然后就對其中所贊同的那1%內(nèi)容認(rèn)真考慮就行了。方法2：認(rèn)可對方承認(rèn)對方的地位認(rèn)可對方的最好辦法：與對方建立起初步的合作關(guān)系建立良好合作關(guān)系的最佳時機：在問題出現(xiàn)之前方法3：表達(dá)自己觀點的同時不要激怒對方秘訣：改變自己的思維模式“要么你對,要么我對”思維模式“你對，我也對”思維模式營造一種“包容”的氛圍，先求同存異，再努力爭取一致營造良好的談判氛圍回顧“AT＆T與波音”案例回顧“AT＆T與波音”案例

面對雙方談判的崩潰，AT＆T公司的銷售主管特意安排了一次私下會談，與波音公司的采購主管面談。AT＆T銷售主管：“對您關(guān)心的事項，一直希望能夠努力理解和把握。如果我有什么不對的地方，還請多多指教，但正如您和您的同事所看到的，我們說，我們準(zhǔn)備為您提供所有的服務(wù)，但并不準(zhǔn)備把這些承諾寫到合同中，不準(zhǔn)備對此負(fù)責(zé)，這確實讓您產(chǎn)生了誤解，讓您心生疑慮。這確實讓您感到我們的談判缺乏誠意。因此，您自然就很生氣，您自然也就不再想了解后面的談判內(nèi)容。我這樣分析，對不對？”“對”波音公司的采購主管熱情地答道，“這讓我們?nèi)绾蜗嘈拍阏f的話？要是我們與別人談一筆飛機銷售業(yè)務(wù)，告訴買方我們的飛機的安全指標(biāo)和安全性能后，說我們不會把這些承諾寫到合同中，那么，對方也會終止談判，摔門而去的。并且，他摔門而去是完全正確的。要是我們無法承擔(dān)自己應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任，那我們早就不應(yīng)該呆在飛機制造這一行業(yè)中了。同樣，如故我們無法信守承諾，承擔(dān)責(zé)任，你們也不應(yīng)該呆在通信這一領(lǐng)域！”

“你說的一點兒沒錯，”AT＆T公司的銷售主管贊同說，“我要是您的話，我也會這樣想的！”波音公司的那位談判人員很是驚訝，問：“那么，你們?yōu)槭裁床煌獍殉兄Z寫進合同，并在自己無法兌現(xiàn)合同承諾時同意做出補償呢？”AT＆T公司的談判代表回答說：“我們當(dāng)然會把我們的承諾寫進合同。損失賠償一事也是我們上次談判時出現(xiàn)問題的地方，我們愿意在這方面進行探討和交流。首先，我希望了解一下，我是不是可以把阻礙我們合作的障礙排除。我想，我自己也是剛剛開始認(rèn)識到這一點。我聽您說，波音公司倡導(dǎo)一種您所謂的‘嚴(yán)謹(jǐn)精細(xì)的工科文化’。無疑，當(dāng)涉及到乘客的生命安全時，任何模棱兩可和差錯都是無法容忍的。因此，如果您對別人成年人具體的安全規(guī)范和安全標(biāo)準(zhǔn)，就可以讓您把握關(guān)鍵，一語中的。毫無疑問，所有的事情必須清清楚楚地在合同中予以規(guī)范。我說的對嗎？”“是的，你說的一點沒錯，但我不明白這與我們之間的問題有什么聯(lián)系。”波音公司的采購主管說。

“如果您能容忍我多說幾句，我會盡力說明為什么我認(rèn)為這與我們之間的問題息息相關(guān)。你知道，在AT＆T公司，我們也有自己的工程師，但我們主要是一個提供服務(wù)的行業(yè)。我們倡導(dǎo)的更多的是一種‘關(guān)系文化’。我們把與客戶的關(guān)系視為頭等大事，如果客戶不滿意，我們也就無法高興，這就是為什么人們把我們稱為‘貝爾媽媽’的原因。當(dāng)然，如果媽媽告訴你她要為你準(zhǔn)備午飯，要開車送你上學(xué)，你肯定不會跟她說：‘不，媽媽，把你的承諾寫下來，我想讓你對我可能受到的傷害負(fù)責(zé)?！鷷@樣嗎？””當(dāng)然不會了?！啊蹦隙ㄖ幌Ｍ軌虮M自己最大的努力就可以了。顯然，家庭關(guān)系和企業(yè)關(guān)系還是有很大差別的，當(dāng)這個例子可以讓您了解我們的觀點和立場，讓您了解我們做事的出發(fā)點。我們會做出口頭的成年人，并真心希望能夠兌現(xiàn)自己的承諾。您也知道，我們的信譽記錄是非常優(yōu)秀的。“客戶對我們懷有疑慮,要求我們對可能的損失承擔(dān)責(zé)任,這對我們來說,還是一個全新的經(jīng)歷。這就是我們上次會議發(fā)生爭執(zhí)與沖突的根本原因。您有您的出發(fā)點，并且對您來說是完全正確的；而我們卻也有我們的出發(fā)點，這樣一來，發(fā)生沖突也就難免了。您能明白我的意思嗎？“”有點明白了，我想了解一下…….“如此一來,談判就回歸正常了.問題:AT＆T公司的談判代表是如何重新把談判拉回來的呢?在以上案例中AT＆T公司的談判代表又哪些做法是好的?哪些是不好的?回答:首先他說明了他所了解的波音公司的關(guān)注事項他還認(rèn)真傾聽,既沒有反駁對方的觀點,也沒有為自己辯護,他只是一味承認(rèn)對方所說的一切都很正確.波音公司談判人員的觀點一旦得到了理解,受到了重視,他的怒氣就漸漸消退了,他也就更能接受別人的意見了.隨后,他還提出了一個問題,請AT＆T公司的談判代表做出解釋他首先站在對方的原則和立場上來進行談判,也只有在這時,他才能從自己的原則和立場出發(fā),更加準(zhǔn)確地說出自己所處的境況.他成功消除了對方的疑慮,讓對方認(rèn)真聽取了自己的意見,贏得了對方的敬重.……小結(jié)：站在對方立場上進行談判前，要先創(chuàng)造一個良好的談判氛圍。要努力緩解對方的敵意、憤怒、疑慮。情景：對方往往認(rèn)為你會給予攻擊或拒絕，因此，要反其道而行之，超出對方的預(yù)期。1。要認(rèn)真聽取對方的意見，認(rèn)可對方的觀點，盡一切可能表示贊同。2。承認(rèn)對方的權(quán)威，認(rèn)可對方的談判能力3。千萬不要與對方爭論：要站在對方立場上三、不否決對方---重新解釋對方觀點重新解釋，改變談判規(guī)則方法1：本著合作解決問題的原則提出問題方法2：重新解釋對方的策略情景練習(xí)3：對方堅持自己的立場，毫不讓步客戶：你的報價至少要減少10%，否則我不會同意（對方變本加厲提出更多要求）。為此，我們把你的報價暫定減少10%，好嗎？銷售經(jīng)理：根本就不用考慮這點。減少10%，那我們是承受不了的！客戶：我很遺憾，但我已經(jīng)對部門其他人員說過了（對方對你再三威逼），我們老板也知道了，你會接受這一方案。如果你不同意減價，那我們只有考慮其他品牌了。銷售經(jīng)理：我能理解你的問題，但也請考慮一下我面臨的困難。公司給我的權(quán)限就只有這些了。但如果售價減少10%，那么，我根本就無法上報這方案了。難道不能從雙方的利益出發(fā)，共同合作，找到一個好的解決方法嗎？像我剛提出的增加其他服務(wù)項目等的方案，我們在談一下好嗎？客戶：你看，我們先把價格談好后，其他都好談了。這恰恰也是我所期望的---我期望著你的合作。告訴我，你可以接受售價減少嗎？銷售經(jīng)理：對不起，我無法同意這點?？蛻簦耗憧?，我并不想讓你陷入麻煩（向你擺出既成事實），但我現(xiàn)在確實需要你在價格方面做出讓步，接受減少價格的安排。銷售經(jīng)理：好吧，我們就減少6%的價格。這樣做怎么樣？客戶：哦，這樣事情就好辦了。你現(xiàn)在只需要再想法擠出另外4%的價格就行了。銷售經(jīng)理：我最多能夠接受6%了?？蛻簦耗蔷拖葓蟮侥愎窘?jīng)理那里再做決斷吧！我們遇到了這樣的情景盡管你一廂情愿，希望與對方探討一下各自的利益，商討一下如何滿足雙方的需求，但對方可能仍會堅持自己的立場，毫不讓步；盡管你采取了靈活機動的談判方針，但對方仍堅守僵化的原則和生硬的立場，毫不動搖；盡管你希望能夠做出努力，解決問題，但對方仍對你怒目而視，想對你實施攻擊；……情況：你無權(quán)力或你不愿意，你不知所措在你看來，對方提出的要求是毫無道理的，因此，你自然會有一股立即加以拒絕的沖動。你往往提出自己的立場來反駁對方的無理要求。自然，對方也會拒絕你的立場，對方會反過來進一步重述自己的立場，希望能夠讓你妥協(xié)。即使你已經(jīng)做出了合情合理的妥協(xié)，對方也會把這看做是你的退縮和膽怯，他們會充分利用你的讓步，把談判的成果盡收囊中，并變本加厲地逼迫你做出更多妥協(xié)和讓步?！恢挥X，你就陷入了對方的險惡陷阱中，而這卻是你希望避免的。你遇到以上情況如何處理呢？重新解釋，改變談判規(guī)則不要因一時沖動，貿(mào)然行動，一定要反其道而行之。---把自己的對手當(dāng)做合作伙伴，不要拒絕對方的觀點，要接受對方的意見，要把對方的觀點看做是雙方深入討論問題的機會。（好的擊球手）“重新界定談判內(nèi)涵”意味著什么引導(dǎo)對方對既有立場引起足夠的關(guān)注，力爭了解對方關(guān)注的利益，找到創(chuàng)新的解決方案，并探討出一套公正、公平的準(zhǔn)則，最終從眾多解決方案中確定出最佳的選擇方案?！斑@確實讓人很感興趣。你為什么要這樣做呢？請解釋一下你希望解決的問題吧?！?--只要對方做出回答，那么，談判的重心也就促使對方轉(zhuǎn)變了剛才的強硬立場，從而激發(fā)出對方的強烈興趣。此時，你就改變了談判的規(guī)則。方法1：本著合作解決問題的原則提出問題要引起對方注意，讓對方關(guān)注談判的實質(zhì)問題的策略：圍繞問題的解決，提出一些核心問題。常用技巧向?qū)Ψ搅私狻盀槭裁础毕驅(qū)Ψ搅私狻盀槭裁床弧毕驅(qū)Ψ搅私狻叭绻?，怎么樣？”征求對方的建議向?qū)Ψ搅私狻笆裁茨軌驇砉降恼勁薪Y(jié)果？”提出開放性而非封閉性的問題向?qū)Ψ搅私狻盀槭裁础辈灰褜Ψ降牧隹醋鍪且环N障礙，相反，應(yīng)該把對方的立場看做是一種機會如果對方把他們信奉的立場告訴了你，那么，這就為你提供了極為寶貴的信息，讓你了解到對方希望實現(xiàn)的目標(biāo)。三點重要點：1。常用問題，促使他們告訴你更多的信息，了解究竟是什么促使對方做出了現(xiàn)在的行為選擇：“你為什么希望實現(xiàn)這一目標(biāo)？”“關(guān)鍵的問題是什么？”“你最關(guān)心哪些事項呢？”……2。提問的方式與提出的問題同等重要。如果直接貿(mào)然提問，會讓人感到火藥味太濃，可以通過一些間接方式提問：“我還不是很清楚你為什么希望這樣做”“請再為我解釋一下，為什么這點對您如此重要”“您看起來對這點極為重視，我很想了解一下其中的原因”“我聽清了您剛才所說的。我敢肯定，貴公司制定這一政策必然是有一定目的的，你能為我解釋一下嗎？”（在提出問題時，先認(rèn)可對方的觀點，極其有用）3。在表達(dá)自己的關(guān)注、表達(dá)對對方的尊重時，說話的語調(diào)、面部表情和姿勢及所說的內(nèi)容，也很重要通過提出問題來了解對方的關(guān)注事項，像剝洋蔥一樣，需要一層層地剝?nèi)ネ庠趥窝b，找出對方真正關(guān)心的核心事項。不要忘記，對方代表的其他人的利益需求。對方堅持自己的立場，表現(xiàn)得頑固而僵化，往往與他們自己的利益需求無關(guān)，而與對方的老板、公司或其他人的利益密切相關(guān)，因此，你還需要了解對方這些人員的利益需求。向?qū)Ψ搅私狻盀槭裁床弧比绻麑Ψ讲辉敢庀蚰闾宦端麄冴P(guān)注的利益，那么，就通過間接的渠道拉了解。如果想了解措施為什么沒有奏效，試著問：“為什么不……”先提一個建設(shè)方案，然后問對方：“為什么不按照這種方式來試一下呢？”“使用這種方式的話，會出現(xiàn)什么錯誤呢？”……向?qū)Ψ搅私狻叭绻趺礃?？”探討具體的解決方案把雙方的談話變成頭腦風(fēng)暴,把對方的立場吸引進來,重新進行解釋,把對方的觀點當(dāng)做眾多可能方案的一項.“我倒是愿意聽聽您的評議,但我們能不能先推遲一會,等把所有可能方案都白到桌面上以后再來談這些?”方法2：重新解釋對方的策略以合作解決問題為核心而提出的問題能夠讓你重新解釋對方地立場、對方關(guān)注的利益、可行的方案和衡量的標(biāo)準(zhǔn)等談判的實質(zhì)。但同時，你也需要做出積極的反應(yīng)，粉碎他們對你施加的陰謀詭計：石墻陰謀、攻擊型陰謀、欺騙型陰謀你應(yīng)該怎樣重新解釋對方的陰謀詭計，引導(dǎo)并說服對方，把注意力轉(zhuǎn)入到談判的實際問題中來呢？1。擺脫“石墻陰謀”如果對方采取一種極端的談判立場，告訴你“要么接受，要么趁早離開”，你該怎么辦？情景練習(xí)對方設(shè)定了一個苛刻的時間期限要你做出答復(fù)（想得到這筆業(yè)務(wù)必須在8日5點前簽署合同，否則談判就會取消?。?，你該怎么辦？無視“石墻陰謀”視“石墻陰謀”為熱切的談判期望嚴(yán)防“石墻陰謀”，注意核實無視“石墻陰謀”這時，你可能無法確定對方所說的是實情，還是虛張聲勢，因此，你可以對這個陰謀置之不理，來測試一下對方是否果真如同他們所說的那樣教真。這時，你只要繼續(xù)不斷談?wù)撝鴦偛耪務(wù)摰脑掝}，就好象根本沒有聽到對方的威脅一樣，或是完全改變剛才的談判話題，對對方提出的威脅置之不理。如果對方確有此意，他們就會再重新提起剛才的“最后通牒”視“石墻陰謀”為熱切的談判期望不要反駁對方的要求,可以把這一期限重新解釋為一個具體的談判目標(biāo),一個努力的方向,從而緩解雙方的對立情緒:“我們都希望能夠在這之前完成談判.那自然是非常理想了.我們最好馬上投入時間吧.”然后,就以飽滿的熱情投入到問題的解決中,比表達(dá)自己兩回事意愿嚴(yán)防“石墻陰謀”，注意核實及時核實,以了解對方這種態(tài)度是否屬實.如我們可以認(rèn)真對待對方提出的時間限制,當(dāng)最后時刻來臨時,要提前做出安排,假裝自己臨時被緊急會議招走,但對方會有什么反應(yīng).向?qū)Ψ教岢鰡栴}.來交換,在回到價值上.如,我很樂意爭取到……,但考慮時間問題,為了不超過您的時間限制,我們需要您的幫助,你能…..嗎?2。化解“攻擊型陰謀”情景:如果對方威逼、或是把某些錯誤強加在你身上，對你百般指責(zé)、刁難問題:你該怎么辦？你怎么才能重新解釋對方的攻擊行為，把矛盾焦點從你身上轉(zhuǎn)移到談判的實質(zhì)問題上呢？對“攻擊”置之不理把“攻擊”看做是對方解決問題而做出的努力把對個人的“攻擊”重新解釋為一種友善行為把過去犯的錯誤看做是將來的教訓(xùn)把“你”“我”這樣的說法，解釋為“我們”對“攻擊”置之不理繼續(xù)談?wù)撜勁兄谐霈F(xiàn)的問題,假裝沒有聽到對方攻擊性的聲明“不要開玩笑,您最好不要這么做”再把注意力回到問題上.“我知道您面臨的壓力,希望…..,請談一談……”如果對方看到他們那些辱罵性質(zhì)的陰謀詭計并不奏效,他們通常就會放棄把“攻擊”看做是對方解決問題而做出的努力重新解釋對方的攻擊性行為.對攻擊置之不理,而是承認(rèn)對方的觀點,把它當(dāng)做是對方針對問題提出的評議:“你說的有道理,你會怎么改進這一方案,從而使得方案更好呢?”把對個人的“攻擊”重新解釋為一種友善行為把它曲解為一種友善行為.努力把對方關(guān)注的焦點轉(zhuǎn)移到談判存在的問題上把過去犯的錯誤看做是將來的教訓(xùn)對方通常會用過去的事通過指責(zé)來對你進行攻擊.“我怎么才能避免類似的事情再次發(fā)生呢?”把對方的指責(zé)重新解釋為雙方合作關(guān)系問題的責(zé)任把“你”“我”這樣的說法，解釋為“我們”“我們怎么才能…….”3。揭露“欺騙型陰謀”提出問題，澄清事實提出合理要求利用對方的欺騙伎倆就談判規(guī)則進行談判情景:如果我們已經(jīng)盡力了,但對方仍舊堅持使用“石墻策略”,對你進行攻擊和欺騙,怎么辦?需要以另一種方式來重新引導(dǎo)兩場“談判”:1.關(guān)于實質(zhì)內(nèi)容的談判:合同條款等2.關(guān)于談判規(guī)則的談判.談判應(yīng)該怎樣進行?談判規(guī)則的談判一直隱含在實質(zhì)內(nèi)容談判之中方法1:指出對方的談判花招方法2:談判規(guī)則的談判方法1:指出對方的談判花招談判中喜歡花招的人,往往回仔細(xì)權(quán)衡最后該如何脫身.“我早就清楚你的所作所為”關(guān)鍵點:避免對方誤解成攻擊解決方案:重新解釋.把對方的陰謀詭計看做是一項有助于談判的因素,而不是卑鄙手段方法2:談判規(guī)則的談判如果指出陰謀還不行,就需要對規(guī)則進行談判了“在我看來,我們這種方式是不會取得我們希望實現(xiàn)的結(jié)果的.”“有些問題讓我們感到棘手,我想我們先好好談?wù)劇?.”不要對談判的誠意提出質(zhì)疑小結(jié)：重新解釋對方的觀點目的：改變談判規(guī)則情景：如果對方采取強硬的立場，你可能會按捺不住自己內(nèi)心沖動，希望能夠拒絕，予以反駁，但這通常只會讓對方更加頑固，更不容易通融。對策：要引導(dǎo)對方關(guān)注如何來滿足雙方的利益需求。要接受對方所說的一切，并把對方的建議和意見看做是處理問題的一種努力企圖。要本著合作解決問題的原則，提出相應(yīng)的問題，如：“你為什么想實現(xiàn)這些目標(biāo)？”“要是我們……,結(jié)果會怎樣?”不要試圖自己來引導(dǎo)說服對方,而要讓提出的問題成為引導(dǎo)對方的良師益友.要繞過對方的石墻陰謀，化解對方的攻擊行為，揭露對方的欺騙伎倆，從而重新解釋對方的談判策略。千萬不要妄加反駁，而要重新解釋。四、不逼迫對方---為對方留有退路情景達(dá)成協(xié)議的障礙為對方留有退路辦法一：讓對方參與談判辦法二：滿足對方未能滿足的利益需求辦法三：幫助對方挽回面子辦法四：先小步，隨后再贏得談判的突飛猛進情景練習(xí)4：達(dá)成協(xié)議的障礙背景:大華公司有一張15臺車的采購單。我們?nèi)粘Ｅc大華公司建立了良好的客群關(guān)系，并與采購關(guān)鍵人也建立了良好的信任關(guān)系。情況:通過幾輪磋商，我們完成了以下事項:成功的克制住自己的沖動平息了對方激動情緒也重新解釋了對方的立場了解到對方的利益需求確認(rèn)了談判協(xié)議的可行方案問題:我們認(rèn)為單子差不多了，就已經(jīng)做好了充分準(zhǔn)備，只等簽訂協(xié)議了。這種情況下，對方還是仍舊不接受我們的提議，仍舊遲遲不做出表示，絲毫不為所動。仍舊不同意簽署協(xié)議。仍舊感到不滿意，而我們遇到了必須面對如何贏得對方滿意這一難關(guān)。類似情況:對方的這種抵制其他表現(xiàn)形式：對你提出的方案一點兒也不感興趣態(tài)度含糊，不明確說明自己的看法拖延，不予理睬對達(dá)成的協(xié)議突然反悔直接拒絕接受小組討論:你會怎辦?小組提出方案!遇到對方抵制行為我們往往歸咎于他們的個性或天性。但每一個僵局背后，通常都會有充足的理由。思考一下：有什么常見的理由？達(dá)成協(xié)議的障礙并非對方的觀點未能滿足對方的利益擔(dān)心會因此而有失臉面內(nèi)容太多，時間太緊并非對方的觀點對方拒絕接受我們的方案，可能僅僅是因為“這不是我們提出的觀點”未能滿足對方的利益我們可能忽略了對方關(guān)注的一些最為基本的利益需求。擔(dān)心會因此而有失臉面誰也不想在自己的人員面前丟人現(xiàn)眼內(nèi)容太多，時間太緊對方不予配合，是因為協(xié)議一旦達(dá)成，對方會感到有些難以應(yīng)付。協(xié)議過于重大，而時間的要求極為遭到對方拒絕往往沖動，堅持自己的立場情況：迫使對方更加認(rèn)識到一個事實：談判的方案全部都是你的想法，而不是己方的觀點。這樣對方認(rèn)為你很難設(shè)身處地的考慮到那些未能充分滿足的利益需求對方贊同這一方案，就會感到自己是迫于壓力做出的讓步對方對你施加給他們的壓力并不反感，因為畢竟能夠讓他們擺脫舉棋不定的困窘局面，他們就不需要面臨艱難選擇了我方：對方：不要逼迫對方接受協(xié)議，反其道而行之。需要引導(dǎo)對方，讓對方想我們所希望的方向努力如何做？我方：我們的任務(wù)就是在談判中為對方留有退路?！傲粲型寺贰比绾巫觯繛閷Ψ搅粲型寺忿k法一：讓對方參與談判辦法二：滿足對方未能滿足的利益需求辦法三：幫助對方挽回面子辦法四：先小步，隨后再贏得談判的突飛猛進能夠讓對方更容易地克服達(dá)成協(xié)議過程中的4中障礙能夠讓對方積極地投入到解決方案設(shè)計中，并使得設(shè)計的方案成為對方的觀點，而不僅僅是我們的觀點能夠滿足對方那些未能得到滿足的利益需求能夠幫助對方挽回臉面能夠盡量使談判的過程變得輕松容易辦法一：讓對方參與談判最常見的問題是：貿(mào)然宣稱自己已經(jīng)找到了問題的解決方案在談判中，如果對方?jīng)]有在方案的形成中發(fā)揮自己的作用，他們就會拒絕你的方案每個人看問題的角度各不同，但只要參與其中，他們就會對以往不會用意的事情表現(xiàn)出一定的寬容，他們會對那些曾經(jīng)拒不接受的條款不再持有過于強烈的抵觸情緒。他們把自己的觀點添加到談判的方案中，他們就會把最終的方案當(dāng)自己地方案來看待了。技巧1：了解并利用對方觀點技巧2：向?qū)Ψ秸髑蠼ㄗh性批評意見技巧3：讓對方做出選擇技巧1：了解并利用對方觀點談判中面臨的最大沖動：直言相告（你往往會按捺不住想告訴對方解決問題的方法，告訴對方為什么你的方案對他們來說是不錯的）談判的實質(zhì)：詢問遠(yuǎn)比說教更重要。促使對方參與到談判中的最簡單的辦法：了解對方的觀點。應(yīng)該在充分協(xié)調(diào)好雙方利益的前提下，解決問題。讓對方說出他們的觀點，我們還需將這些觀點發(fā)揚光大，加以充分利用。不是原封不動地接受，應(yīng)從中選出在我們看來最有建設(shè)意義的觀點，并從這些觀點出發(fā)，向著自己希望的目標(biāo)努力。“根據(jù)你的觀點，如果我們……,結(jié)果會怎樣呢?”“這個想法是從你那天的會議講話中引發(fā)出來的……”“仔細(xì)考慮了今天早上我們的談話,我猛然想到……”利用對方的觀點并不意味要弱化自己的觀點,它指如何從對方的觀點出發(fā)，為對方留退路，從而把對方引導(dǎo)到自己的觀點上技巧2：向?qū)Ψ秸髑蠼ㄗh性批評意見在完善自己的觀點時，可以請對方指正，從而讓對方參與到方案制定中。要向?qū)Ψ教貏e強調(diào)一下，你并不是僅僅要對方做出對與不對的回答，而是要對方做出具體的意見反饋?？梢酝ㄟ^提出一些意圖在解決問題的“問題”，來鼓勵對方提出建議性意見：“方案不公平主要體現(xiàn)在哪個方面？”“還有什么方法可以讓方案對你更加有利，而又不損害我的利益呢？”技巧3：讓對方做出選擇如果對方拒絕告訴你他們的觀點，拒絕對你的觀點做出評價，那就通過提出問題，讓他們做出選擇。告訴我，我就聽著；教導(dǎo)我，我就記著；讓我參與，我就會全力以赴！”辦法二：滿足對方未能滿足的利益需求情況：即使對方全力參與了，全力參與協(xié)議的起草，但對方仍可能會拒絕做出妥協(xié)。原因：通常，這種抵制情緒是因為我們忽視了對方一些未能得到滿足的需求技巧1：不要輕易斷定對方毫無理由技巧2：不要忽視對方基本的人性要求技巧3：不要認(rèn)為利益蛋糕的大小已定技巧1：不要輕易斷定對方毫無理由如遇對方態(tài)度很強硬，自然會感到沮喪，很容易把出現(xiàn)的