DB11T 393-2012 旅行社等級(jí)劃分與評(píng)定

備案號(hào)：35246-2012DB11北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布 本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：北京市旅游發(fā)展委員會(huì)、北京第二本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：魯勇、孫維佳、張凌云、周樹琦、林亮、韓緋、王焱彤、胡婕旅行社等級(jí)劃分與評(píng)定GB/T16766—2010界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。為了便于使用，以下重復(fù)列出了旅行社向旅游者銷售的以旅游吸引物、旅游設(shè)施和策劃安排為主要構(gòu)成的旅游線路或項(xiàng)旅行社招徠和組織中國(guó)公民出國(guó)旅游，內(nèi)地居民赴香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)和赴臺(tái)灣地區(qū)旅游，以及招徠、組織、接待在中國(guó)內(nèi)地的外國(guó)人、在內(nèi)地的香港特別行政區(qū)旅行社招徠、組織、接待外國(guó)旅游者來(lái)我國(guó)旅游，香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)旅地旅游，臺(tái)灣地區(qū)居民來(lái)大陸旅游，以及招徠、組織、接待在中國(guó)內(nèi)地的外國(guó)人，在內(nèi)地2依法取得許可，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解以及相關(guān)服依法取得許可，接受具有出境旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)權(quán)旅行社的委派，為出境旅游者提供 檢查細(xì)則和檢查員的選擇、確定和派遣。旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)下設(shè)辦公室負(fù)責(zé)日暗訪的方式進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審，并形成檢查報(bào)告，檢查報(bào)告的主要內(nèi)容包括：企業(yè)達(dá)標(biāo)情況、違規(guī)5.4.2評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)的旅行社，旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)應(yīng)授消等級(jí)的處理；接到限期改正通知書的旅行社逾期未整改或整改后未達(dá)標(biāo)者，降5.6.1旅行社經(jīng)營(yíng)過(guò)程中若發(fā)生重大責(zé)任事故或在業(yè)內(nèi)有重大影響的案件，經(jīng)后，所屬等級(jí)不再有效，由旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)撤銷其等級(jí)并予以公示，相應(yīng)等級(jí)45.7.1旅行社等級(jí)的標(biāo)牌、證書和證書副本由旅行社等級(jí)評(píng)5.7.2旅行社等級(jí)標(biāo)牌應(yīng)置于旅行社標(biāo)旅行社營(yíng)業(yè)場(chǎng)所有功能分區(qū)，有規(guī)范的中英文引導(dǎo)指示牌，設(shè)有咨詢與接待設(shè)施，設(shè)域營(yíng)業(yè)場(chǎng)所提供本社的服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、旅游線路價(jià)目表、與本社業(yè)務(wù)有接待人員（這里的接待人員是指旅行社安排的，專門接待咨詢、報(bào)名或預(yù)訂參加旅游有電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等通訊工具，顧客可以通過(guò)電話、傳真、電子郵件等方式向制定并執(zhí)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度以及管理培訓(xùn)制度，且有固定的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算保證，旅行應(yīng)與導(dǎo)游員簽訂勞動(dòng)合同，提供基本工資和企業(yè)應(yīng)有數(shù)字化辦公系統(tǒng)、客戶檔案庫(kù)、企旅行社設(shè)立的從事旅游業(yè)務(wù)的非獨(dú)立法人機(jī)構(gòu)應(yīng)與總部實(shí)行聯(lián)網(wǎng)銷售，并實(shí)行“統(tǒng)理、統(tǒng)一財(cái)務(wù)、統(tǒng)一招徠、統(tǒng)一接待”6標(biāo)標(biāo)有與旅行社規(guī)模和等級(jí)相適應(yīng)的獨(dú)立產(chǎn)權(quán)或租賃的營(yíng)旅行社營(yíng)業(yè)場(chǎng)所有明顯的功能分區(qū)，有規(guī)范的中英文引導(dǎo)指示牌，設(shè)有咨詢與接待設(shè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所提供本社的服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、旅游線路價(jià)目表、與本社業(yè)務(wù)有接待人員統(tǒng)一著裝上崗，并佩戴企業(yè)標(biāo)識(shí)和崗位標(biāo)牌，且不同有電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等通訊工具，顧客可以通過(guò)電話、傳真、電子郵件等方式向標(biāo)提供按照顧客要求而定制的旅游團(tuán)隊(duì)、散客的旅游有專門的部門或人員提供緊急救援服務(wù)，或者與有關(guān)國(guó)際救制定并執(zhí)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度以及管理培訓(xùn)制度，且有固定的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算保證，旅行企業(yè)應(yīng)有網(wǎng)上預(yù)訂系統(tǒng)、信息管理系統(tǒng)、數(shù)字擁有本旅行社的企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)，并在所有全資、絕對(duì)控股和相對(duì)控股的子公司統(tǒng)一招徠、統(tǒng)一接待”建立銷售渠道管理制度，顧客可以通過(guò)電話、傳真、電子郵件等方式），制定并執(zhí)行周期性的顧客意見反饋制度，對(duì)顧客反饋信息和處近2年中，旅游行政管理部門每年接到對(duì)該旅行社的有效8標(biāo)旅行社營(yíng)業(yè)場(chǎng)所功能分區(qū)明顯，形象標(biāo)識(shí)統(tǒng)一，各功能區(qū)有醒目、規(guī)范的中英文引導(dǎo)營(yíng)業(yè)區(qū)域設(shè)有顧客休息等待場(chǎng)所，并提供必要的飲水營(yíng)業(yè)場(chǎng)所提供本社的服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、旅游線路價(jià)目表、與本社業(yè)務(wù)有有供顧客使用的旅游電子信息查詢系統(tǒng)，提供本社的旅游線路和委托代辦服務(wù)的產(chǎn)接待人員、導(dǎo)游員統(tǒng)一著裝上崗，并佩戴企業(yè)標(biāo)識(shí)和崗位標(biāo)牌，不同崗位有電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等通訊工具，顧客可以通過(guò)電話、傳真、電子郵件等方式向提供按照顧客要求而定制的旅游團(tuán)隊(duì)、散客的旅游制定并執(zhí)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度以及管理培訓(xùn)制度，且有固定的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算保證，旅行具有完整的員工手冊(cè)、服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位職標(biāo)企業(yè)應(yīng)有網(wǎng)上預(yù)訂系統(tǒng)、信息管理系統(tǒng)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，并與預(yù)訂系統(tǒng)擁有本旅行社的企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)，并在所有全資、絕對(duì)控股和相對(duì)控股的子公司統(tǒng)一招徠、統(tǒng)一接待”經(jīng)營(yíng)出入境業(yè)務(wù)的旅行社建立基于互聯(lián)網(wǎng)的銷售渠道管理制度，與國(guó)際旅游標(biāo)制定并執(zhí)行周期性顧客意見反饋制度，由專門的部門或人員負(fù)責(zé)顧客回訪，對(duì)顧客大項(xiàng)分值欄分項(xiàng)分值欄小項(xiàng)分值欄計(jì)分計(jì)分欄經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)：60—120人或經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)和入境旅游業(yè)大項(xiàng)分值欄分項(xiàng)分值欄小項(xiàng)分值欄計(jì)分計(jì)分欄大項(xiàng)分值欄分項(xiàng)分值欄小項(xiàng)分值欄計(jì)分計(jì)分欄經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)：5—10億元或經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)和入境旅游業(yè)大項(xiàng)分值欄分項(xiàng)分值欄小項(xiàng)分值欄計(jì)分計(jì)分欄服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、旅游線路價(jià)目表、與本社業(yè)務(wù)有關(guān)的旅游目的地介紹、與本社業(yè)務(wù)有關(guān)的旅游交通圖、交通工具時(shí)刻2.8.1接待人員統(tǒng)一著裝上崗，佩戴企業(yè)標(biāo)識(shí)和崗位標(biāo)牌，不同崗大項(xiàng)分值欄分項(xiàng)分值欄小項(xiàng)分值欄計(jì)分計(jì)分欄員工在顧客能夠看到、聽到的區(qū)域保持工作狀態(tài)，不扎堆打提供飛機(jī)、火車、汽車、游船、客輪等旅游交通代理服務(wù)，提供住宿、餐飲、娛樂、景區(qū)門票、購(gòu)物、演出票務(wù)、接送大項(xiàng)分值欄分項(xiàng)分值欄小項(xiàng)分值欄計(jì)分計(jì)分欄4.4.1建立公平、公正、具有競(jìng)爭(zhēng)性的員工薪酬制度，如薪酬水平建立有效的員工激勵(lì)機(jī)制，如薪酬激勵(lì)、職務(wù)晉升激勵(lì)、員建立完善的員工保障機(jī)制，正式員工均有“五險(xiǎn)一金”有完整的員工手冊(cè)、服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位職責(zé)說(shuō)明書、大項(xiàng)分值欄分項(xiàng)分值欄小項(xiàng)分值欄計(jì)分計(jì)分欄5.4.1有專門業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、散客、專項(xiàng)旅游線路（包括自由有企業(yè)自建產(chǎn)品信息與銷售網(wǎng)站、企業(yè)自建門戶網(wǎng)站、傳遞），大項(xiàng)分值欄分項(xiàng)分值欄小項(xiàng)分值欄計(jì)分計(jì)分欄有旅行社名稱、許可證號(hào)、旅游線路、時(shí)間、項(xiàng)目、價(jià)格、委托代理業(yè)務(wù)應(yīng)明確注明被代理旅行社名稱等，內(nèi)容真實(shí)，客戶指旅行社有消費(fèi)記錄，并能夠保持聯(lián)系的消費(fèi)者，既包7.1.1大項(xiàng)分值欄分項(xiàng)分值欄小項(xiàng)分值欄計(jì)分計(jì)分欄7.2.18.1.1社的有效投訴不超過(guò)組織和接待人數(shù)的五萬(wàn)分之一社的有效投訴不超過(guò)組織和接待人數(shù)的萬(wàn)分之一8.3.1近2年每年參加2-4項(xiàng)社會(huì)公益活動(dòng)大項(xiàng)分值欄分項(xiàng)分值欄小項(xiàng)分值欄計(jì)分計(jì)分欄有定期或不定期進(jìn)行旅游者調(diào)查的制度，征求旅游者建議；定期或不定期召開服務(wù)部門員工會(huì)議，征求員工建議；設(shè)立大項(xiàng)分值欄分項(xiàng)分值欄小項(xiàng)分值欄計(jì)分計(jì)分欄有贊助公益事業(yè)制度、參加義務(wù)服務(wù)制度、參加慈善活動(dòng)制有明確的企業(yè)宗旨、企業(yè)形象口號(hào)、企業(yè)價(jià)值體系箴言等，設(shè)立誠(chéng)信檔案（如上團(tuán)投訴記錄等，區(qū)分主要責(zé)任方和責(zé)任大項(xiàng)分值欄分項(xiàng)分值欄小項(xiàng)分值欄計(jì)分計(jì)分欄：：旅行社服務(wù)質(zhì)量暗訪是指具備檢查資格的專業(yè)人員受旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)的委派，以身份體驗(yàn)旅行社提供的各種服務(wù)，依照本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)申報(bào)的結(jié)果可以體現(xiàn)出旅行社服務(wù)質(zhì)量的真實(shí)情況，其結(jié)果對(duì)旅行社等級(jí)評(píng)C.1.5暗訪結(jié)束后，檢查員在5個(gè)工作日以內(nèi)整理暗訪評(píng)分情旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)應(yīng)在接到所有暗訪報(bào)告后15個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)參評(píng)旅行旅行社應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范旅游組接團(tuán)合同，嚴(yán)格按乘坐交通工具向異地移動(dòng)途中，應(yīng)提醒旅游者注行車過(guò)程中，向旅游團(tuán)隊(duì)、散客致歡迎辭并旅游團(tuán)隊(duì)、散客抵達(dá)飯店后，引導(dǎo)旅游者到指定講解內(nèi)容包括該景點(diǎn)的歷史背景、特色、地位按旅游者的需要在購(gòu)物過(guò)程中提供翻譯、介送站途中誠(chéng)懇征求旅游者對(duì)接待工作的意見和建議在旅游過(guò)程中因客觀原因需要變更路線和日程時(shí)，在旅游者丟失物品時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)詳細(xì)了解丟旅行社應(yīng)根據(jù)旅游者要求，協(xié)助旅游者辦理人常滿意