《生產(chǎn)管理學》案例教材

PAGE《生產(chǎn)管理學》案例教材大方超市選址方案一、零售業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀進入90年代以來，中國的零售業(yè)正經(jīng)歷著一場深刻的變革，它不僅使零售業(yè)成為經(jīng)濟發(fā)展的熱點行業(yè)，而且對整個流通業(yè)乃至經(jīng)濟運行方式都產(chǎn)生了積極影響，這種變化和影響主要表現(xiàn)在幾個方面：1、國內(nèi)零售市場容量迅速擴大，社會商品零售總額從1990年的8300億元增加到2003年的45842億元，這意味著中國的零售市場規(guī)模每4年左右就要翻一番，中國已成為亞太地區(qū)乃至全世界最具增長潛力的市場之一。2、連鎖經(jīng)營方式成功導入，超級市場、便利店、專賣店、倉儲式商場等新的業(yè)態(tài)形式層出不窮，近幾年連鎖經(jīng)營在大中城市、沿海經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)發(fā)展很快，并受到消費者和經(jīng)營者的普遍認同。2003年底，全國各種形式的連鎖公司已達5000多家，經(jīng)營網(wǎng)點100000多家，連鎖企業(yè)實現(xiàn)銷售逐年提高，2003年增長52%。1996年上海、北京連鎖企業(yè)實現(xiàn)的銷售額占當?shù)厣鐣唐妨闶劭傤~的比重分別達到30%和18%。3、新的經(jīng)營理念、營銷方式、管理手段和管理技術被零售業(yè)率先采用，并向整個流通業(yè)傳播，POS系統(tǒng)、電子訂貨系統(tǒng)的業(yè)務流程、管理方式發(fā)生了變化，引發(fā)了國內(nèi)以流通社會化、現(xiàn)代化和逐步與國際市場接軌為主要內(nèi)容的流通革命。零售業(yè)作為流通的最終通道對上游產(chǎn)業(yè)的拉動作用和主導化趨勢日益明顯，2000年以來，我國消費品市場的增長已連續(xù)三年超過同期的國民生產(chǎn)總值的增幅。國內(nèi)市場對國民經(jīng)濟增長的貢獻率穩(wěn)步提高，經(jīng)濟增長由原來的投資驅動、生產(chǎn)導向逐漸轉向消費驅動和市場導向，流通產(chǎn)業(yè)對國民經(jīng)濟和產(chǎn)業(yè)結構調(diào)整的相關作用增強。從發(fā)展角度看，中國零售業(yè)的變革還只是處在起步階段，伴隨中國經(jīng)濟的發(fā)展和活躍人口（即人均年收入800美元以上居民）數(shù)量的增加，國內(nèi)零售業(yè)今后的發(fā)展空間十分廣闊，變化的節(jié)奏會進一步加快，內(nèi)涵也會更加豐富。二、企業(yè)概況大方株式會社是日本的一家大型零售企業(yè)，是日本國內(nèi)的大型零售類企業(yè)。早在1994年，日本大方就在中國大陸的北京上海等大城市開設了數(shù)家分店，由于大方超市具有貨物全，深入社區(qū)等特點，開業(yè)以來，在各地都取得了很滿意的效果，也獲得了不菲的收入。大方于1995年進入雙水市，并于當年建立了3家分店。大方超市槐花路店成立于2000年，占地面積達1500平方米，淡季客流量為1500人左右，日?？土髁繛?000-3000人，高峰期時達5000-6000人。和大方所有分店一樣，這是一家貨物品種齊全的中型綜合類超市。該超市的周邊是居民密集區(qū)，附近又沒有大型的綜合類超市。因此，自開業(yè)以來，漸漸成為了附近居民購物的首選地。同時，又帶動了周邊的商業(yè)發(fā)展?，F(xiàn)在在大方超市的附近，已經(jīng)形成了一個別有特色的以大方超市為中心的商業(yè)圈。大方超市和沃爾瑪、麥德龍等國際著名大型超市相比，在貨物品種方面和價格方面毫不遜色，同時，又具有自己的鮮明的特點。首先，很多大型超市受其規(guī)模限制只能選在郊區(qū)等居民稀少，地價較低的地區(qū)開店，影響了居民購買。而大方超市分店一般以中型店面為主，使得該超市可以深入居民聚集區(qū)，“開在居民最需要的地方”，更加方便居民日常商品的就近購買，吸引了很多購買力。其次，大方超市背后的大方株式會社，為了保證貨物的質量和價格，一般采用集團采購方式，在全國范圍內(nèi)通過招投標，選取最低價的供貨商，這種方式使成本能夠控制在最低。這些因素使得大方超市能在家樂，麥德龍，沃爾馬等大型超市的包圍下生存且不斷發(fā)展。三、大方超市的選址規(guī)劃（1）商圈理論周圍有多少潛在顧客才可開設1家超市——2000戶的住宅小區(qū)可還設1家600-800平方米的小型超市；10000戶的住宅小區(qū)可開設1家2000①小型超市（120-400平方米小型超市的店址一般設在居民聚集區(qū)或小型商業(yè)區(qū)，顧客步行10分鐘，乘或騎車幾分鐘就可到達。②中型超市（400-2500平方米中型超市的店址一般選在都市中小型的商業(yè)區(qū)，距離居民區(qū)只有步行10分鐘或駕車5分鐘左右的距離，還配有停車場及自行車和摩托車的停車位。③大型超市（2500平方米大型超市一般選址于城市經(jīng)濟比較發(fā)達的中心商業(yè)區(qū)，顧客流量大，購買頻率高，有利于實現(xiàn)超市低價格、大銷量的營銷策略。一般應配備大型的停車場，還必須配備自行車和摩托車存車處。大方超市槐花路店位于雙水市雙橋道與湖山路交口，距這一地區(qū)的主干道閩江道僅百余米。它的對面就是公交26、78、38路的總站，又有303、374、367、904、5路在此設有?？空?，交通便利，便于市民光顧。它的東面、南面、西面有天秀里、地秀里、星光花園等十余處居民居住地，居民需求量大、購買力強。并且他們中以中青年的居民為主，他們除了為自己消費外，還為其子女消費。它的后面就是湖山路中學，西面以及東北有兩所高校。這使它在商品采購上除以日常生活必需品外，還要有適當?shù)那靶l(wèi)商品及文教用品。同時在它的周圍又沒有大中型超市與之并存，主要是零星的小販和雜食店。（2）大方超市與其它大型連鎖超市的選址對比分析國外的大型超市在進入一個新地方的時候，一般都只派1個人來開拓市場。例如，家樂福在進駐臺灣時只派了1個人，到中國內(nèi)地也只派了1個人。9月羅解釋說，這第一個人就是這個地區(qū)的總經(jīng)理，他所做的第一件事就是招一位本地人做他的助理。然后，這位空投到市場上的光桿總經(jīng)理，和他惟一的員工做的第一件事，就是開始市場調(diào)查。他們會仔細地去調(diào)查當時其它商店里的有哪些本地的商品出售，哪些產(chǎn)品的流通量很大，然后再去與各類供應商談判，決定哪些商品會在將來家樂福店里出現(xiàn)。一個龐大無比的采購鏈，完完全全從零開始搭建。●二者的相同點是：第一，就是計算商圈內(nèi)的人口。傳統(tǒng)的商圈分析中，需要計算所有競爭對手的銷售情況，產(chǎn)品線組成和單位面積銷售額等情況，然后將這些估計的數(shù)字從總的區(qū)域潛力中減去，未來的銷售潛力就產(chǎn)生了。但是這樣做并沒有考慮到不同對手的競爭實力，所以有些商店在開業(yè)前索性把其它商店的短板摸個透徹，以打分的方法發(fā)現(xiàn)他們的不足之處，比如環(huán)境是否清潔，哪類產(chǎn)品的價格比較高，生鮮產(chǎn)品的新鮮程度如何等，然后依據(jù)這種精確制導的調(diào)研結果進行具有殺傷力的打擊。中國目前并沒有現(xiàn)有的資料（GIS人口地理系統(tǒng)）可資利用，所以店家不得不借助市場調(diào)研公司的力量來收集這方面的數(shù)據(jù)。有一種做法是以某個原點出發(fā)，測算5分鐘的步行距離會到什么地方，然后是10分鐘步行會到什么地方，最后是15分鐘會到什么地方。根據(jù)中國的本地特色，還需要測算以自行車出發(fā)的小片、中片和大片半徑，最后是以車行速度來測算小片、中片和大片各覆蓋了什么區(qū)域。如果有自然的分隔線，如一條鐵路線，或是另一個街區(qū)有一個競爭對手，商圈的覆蓋就需要依據(jù)這種邊界進行調(diào)整。然后，需要對這些區(qū)域進行進一步的細化，計算這片區(qū)域內(nèi)各個居住小區(qū)的詳盡的人口規(guī)模和特征的調(diào)查，計算不同區(qū)域內(nèi)人口的數(shù)量和密度、年齡分布、文化水平、職業(yè)分布、人均可支配收入等等許多指標。第二，就是需要研究這片區(qū)域內(nèi)的城市交通和周邊的商圈的競爭情況。如果一個未來的店址周圍有許多的公交車，或是道路寬敞，交通方便。那么銷售輻射的半徑就可以大為放大。根據(jù)這些小區(qū)的遠近程度和居民可支配收入，再劃定重要銷售區(qū)域和普通銷售區(qū)域?！穸叩牟煌c主要體現(xiàn)為：大方屬于小型連鎖超市；而家樂福屬于大型連鎖超市：小型超市的店址一般設在居民聚集區(qū)或小型商業(yè)區(qū)，顧客步行10分鐘，乘或騎車幾分鐘就可到達。而大型超市的選址更為復雜，我們在這里不做詳細闡述。思考題：1.根據(jù)上面所描述的大方超市的選址決策，試分析其決策是否合理，并總結出決定選址規(guī)劃的因素有哪些，還有哪些因素它還未考慮？2.如果你作為一家與大方超市相類似的超級市場的市場部主管，你在進行一家新店選址的時候，會考慮哪些因素？某特殊鋼材股份有限公司選址方案一、行業(yè)背景：2004年我國生產(chǎn)鋼27279.79萬噸，比上年增長22.7%；生產(chǎn)生鐵25185.05萬噸，增長24.12%；生產(chǎn)鋼材（含重復材）29723.12萬噸，增長23.29%。2004年按鋼計算的直觀消費增長率由2003年的25.8%降到了10.71%。根據(jù)我們對社會鋼材庫存的調(diào)查，由于社會庫存的大量減少，鋼材實際消費增長率在13%左右，比上年回落12.8個百分點。由于2004年鋼材、鋼坯進口減少，出口增加，把凈進口鋼材和凈出口鋼坯折算成鋼全年凈進口約1383萬噸，比2003年的凈進口鋼3655萬噸，減少2272萬噸，下降62.16%，即2004年增加的鋼產(chǎn)量中有45%是用于頂替進口和擴大出口的。這是具有重大意義的轉折，一方面說明這幾年鋼鐵工業(yè)發(fā)展總體上是健康的、積極的，卓有成效的，另一方面也提示我們，鋼鐵工業(yè)進一步擴大產(chǎn)能的空間比以前縮小了。對我國鋼鐵行業(yè)而言，2005年是我國鋼鐵工業(yè)實現(xiàn)歷史性轉折關鍵的一年。2005年我國鋼產(chǎn)量將達到或超過3億噸，這將是一個歷史的大跨越。它標志著今后的發(fā)展必須更加謹慎，必須由注重數(shù)量的增長，轉向更加注重增長質量的提高和結構的優(yōu)化，更加注重全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的發(fā)展。二、公司隸屬的某特鋼集團簡介于2003年3月完成重組的某特鋼集團聚集了老工業(yè)基地三家最著名的特鋼企業(yè)（A、B、C），這一具有突破性的聯(lián)合重組，被人們形容為伸開的指頭握成了一個拳頭。重組后的該集團，運轉僅一年，就顯示了強勁的發(fā)展勢頭。集團工業(yè)總產(chǎn)值比重組前的2002年增長了50%，鋼產(chǎn)量突破120萬噸，銷售收入增長40%。重組后，集團引入原A集團公司的改革和管理模式，并加快整合市場資源，僅一次統(tǒng)一公開招標采購耐火材料就降低18%的采購成本。原A集團加工能力大于冶煉能力30萬噸，而原B集團冶煉能力則大于加工能力30萬噸，如果兩家各自進行配套改造至少需要十幾億元。現(xiàn)在通過每月從B調(diào)1萬噸鋼坯到A，使兩個企業(yè)的設備能力都得到充分發(fā)揮。集團下屬某特鋼連軋廠1995年從意大利引進的連軋機控冷設備，由于工藝原因，達不到設計能力，一直成為連軋廠生產(chǎn)的“瓶頸”，集團成立后被一舉突破。去年，該特鋼股份公司質量損失金額同比下降幅度超過80%。通過改造，這條線生產(chǎn)的油桿鋼將從過去的C級提高到高檔的H級。今后，公司將通過技術創(chuàng)新，加快品種的結構調(diào)整，從而提高連軋線生產(chǎn)的軸承鋼、汽車用鋼等在國內(nèi)、國際市場的品牌地位。三、企業(yè)簡介某特殊鋼股份公司（原某鋼廠）始建建于1937年，是我國大型特殊鋼重點企業(yè)和軍工材料研發(fā)及生產(chǎn)基地，現(xiàn)隸屬于某特殊鋼集團有限責任公司全資子公司。建國后，該公司先后為我國冶煉出了第一爐不銹鋼，第一爐超高強鋼，第一爐高速鋼，第一爐高溫合金。為我國第一顆人造地球衛(wèi)星、第一枚導彈、第一艘潛水艇和多項國家重點工程、國防工程提供了大批關鍵的特殊鋼新型材料?，F(xiàn)承擔國家黑色冶金工業(yè)科研項目、重點航天航空材料用量的50%以上。公開發(fā)行股票1.2億股，募集資金633,920,000元，投入到2號超高功率電爐技術改造項目、6000標準立方米制氧機技術改造項目及銀亮材深加工技術改造項目。公司主要從事軸承鋼、齒輪鋼、工模具鋼、不銹鋼及溫合金等特殊制產(chǎn)品的開發(fā)、生產(chǎn)和銷售。公司的主要工藝裝備有50/60噸超高功率電爐、60噸LF/VD爐外精煉爐、一機四流合金制方坯連鑄機和24架合金鋼連軋機組成的具有當今國際先進水平的“四位一體”短流程合金鋼棒材生產(chǎn)線；有30/60噸VOD/VHD爐外精煉爐、八五零和六五零軋機，精快鍛機、方扁制精軋機及各種先進的檢測設備。公司目前有國家級技術中心，有密集的高科技人員，其生產(chǎn)研究與開發(fā)囊括了特殊鋼的高新領域，具備年產(chǎn)特殊鋼85萬噸、特殊鋼材65萬噸以上的生產(chǎn)能力，并具有廣闊的市場發(fā)展空間。四、企業(yè)的選址決策該公司在選址上主要考慮以下幾個因素：1.能源優(yōu)勢⑴公司主要實體鋼廠采用電爐冶煉工藝，對電力資源需求量大。因而選擇在其所在地是為了利用當?shù)仉娏Y源便利這一優(yōu)勢。⑵鋼材加工過程中，加熱能源在當時主要是煤炭，因而此地的選擇正是利用了當?shù)爻霎a(chǎn)優(yōu)質煤炭的優(yōu)勢。2.交通便利優(yōu)勢鋼廠建立在長大鐵路沿線，當時長大鐵路是侵華日軍軍用物資主要運輸線路之一。3.水源優(yōu)勢鋼鐵企業(yè)耗水量大，鋼廠建立在渾河邊，取用水方便。隨著鋼廠的發(fā)展，鋼廠選址的優(yōu)勢日益弱化，劣勢日趨明顯。主要有：1.可擴展性不強。鋼廠老廠區(qū)東臨某鋁廠，西接某礦機修廠，南靠矸子山，北為長大鐵路，面積小，難于滿足企業(yè)的發(fā)展需要。因此，不得不在礦機修廠西側開辟發(fā)展新廠區(qū)。是東西兩廠區(qū)之間被礦機修廠隔斷，不利于物資運輸與調(diào)配，無形加大了生產(chǎn)成本。2.隨著電力建設的發(fā)展，鋼廠所在地電力已經(jīng)無優(yōu)勢可言。同時，當?shù)孛禾咳諠u枯竭，其煤炭資源優(yōu)勢已蕩然無存。思考題：1、請從該特鋼公司的選址中總結選址規(guī)劃的因素有哪些。2、試分析該企業(yè)的選址決策是否合理。某電池實業(yè)有限公司的廠區(qū)設備布置方案設計一、行業(yè)背景電池行業(yè)是集技術、資金和人才于一體并具有附加值高和市場發(fā)展前景好的產(chǎn)業(yè)。電池業(yè)一直以來不溫不火，也許現(xiàn)在它還不能算作生活必需品，特別是充電電池，但它代表著一種趨勢。因為隨著科技進步，各種電子產(chǎn)品層出不窮，而電池和電子產(chǎn)品是緊密相連的，如手機、walkman、數(shù)碼相機（DC）、PDA等。充電電池的發(fā)展?jié)摿Ω?，以DC為例，由于市場上銷售的DC專用一次電池價格偏高，人們就會轉而選擇可重復使用的二次電池。而且，目前二次電池制造者正努力把這個產(chǎn)業(yè)做大做強做好，價格更易為大眾接受、充電時間更短、使用時間更長。隨著科技的發(fā)展和家用電器的現(xiàn)代化，高檔電池的市場正逐步擴大，發(fā)展?jié)摿薮蟆＝鼛啄陙?，電池業(yè)加大產(chǎn)品結構調(diào)整力度，從一次電池向堿性鋅錳電池方向發(fā)展，二次電池向氫鎳電池和鋰離子電池方向發(fā)展，鉛酸蓄電池向全密封免維護鉛酸蓄電池方向發(fā)展，并以此為基礎，向汽車動力電池和助動車動力電池方向發(fā)展。專家預測，未來10年，電池消費結構將呈以下變化趨勢：①以家庭消費為主體的趨向日益明顯。隨著家庭電器的小型化，對小型、微型和高功率電池的需求將明顯增強。②消費行為呈現(xiàn)多樣化和多層次。人們對電池質量要求不斷提高，對高檔、名牌產(chǎn)品的消費意識日益增強。②以新型的家用電器和家用電子產(chǎn)品為主的耐用消費品將成為一個很大的消費領域，因而，與之相配套的電池產(chǎn)品也將有較大的發(fā)展。除了生產(chǎn)傳統(tǒng)電池外，發(fā)達國家還不惜投巨資研究開發(fā)新型電池，并取得了不俗的成績。如大容量金屬氫化物鎳電池、聚合物鋰電池、電動汽車和電動自行車電池、大容量燃料電池、家用光伏發(fā)電系統(tǒng)(即太陽電池)已有較大的進展，其中太陽電池的應用領域已擴展到通信、交通、石油和農(nóng)村電氣化，每年的市場增長率超過20%。二、公司簡介某電池實業(yè)有限公司成立于1997年8月，是由在亞洲享有極高知名度的日本電池專業(yè)制造廠商YoyoCorp.與臺灣著名的電子產(chǎn)品制造廠商DetaElectronicsInc.聯(lián)合出資設立的，擁有世界一流的技術優(yōu)勢和實力雄厚的制造能力。公司擁有21000平方米廠房，高素質員工1200多人；擁有日本和臺灣聯(lián)合研制的領先技術設備，專業(yè)從事鎳氫電池的科研、開發(fā)、制造與銷售。另外，先進的自動化生產(chǎn)線（9條自動生產(chǎn)線、4條半自動生產(chǎn)線、2條動力電池生產(chǎn)線）和嚴格的控制系統(tǒng)（獲得了ISO9001國際質量體系認證和14001國際環(huán)境管理體系認證）都是生產(chǎn)高質量產(chǎn)品的保證。在臺灣設有擁有全球首屈一指的鎳氫電池產(chǎn)品技術研發(fā)中心。先進的自動化生產(chǎn)線，完善、嚴密的質量監(jiān)控體系(進料品質管制IQC:In-comingQualityControl、流程品質管制PQC:ProcessQualityControl、成品品質管制FQC:FinalQualityControl)更為產(chǎn)品質量提供有了的保證。該公司產(chǎn)品以品質著稱，居世界第二，僅次于三洋。該公司生產(chǎn)的產(chǎn)品主要為鎳氫圓柱型充電電池，產(chǎn)品品種眾多，目前機種主要包括：AA2300、AA2100、AA1800、AAA700、AAA750、AAA800、AAA900、AAAL900及動力電池Sub-C、C、D、F。產(chǎn)品生產(chǎn)采用動態(tài)最佳化設定系統(tǒng)DOSS(DynamicallyOptimizingSettingSystem)。雄厚的研發(fā)能力使得新產(chǎn)品開發(fā)周期大大縮短。目前，公司專業(yè)從事研發(fā)、制造和生產(chǎn)，主要以OEM和ODM的方式，成為國際20多個知名品牌的電池供應商，產(chǎn)品行銷世界各地，但不以自己的品牌銷售，主要大客戶包括：松下、西門子、Rayovac、Varta等。產(chǎn)品廣泛應用于電動工具、無繩電話、電動玩具、應急燈、電動車等領域。三、工藝流程電池的生產(chǎn)過程大概可分為五個步驟，如圖1工藝流程圖所示。第一步，拉漿：這是電池生產(chǎn)的基礎步驟和準備階段。經(jīng)過近料檢驗的合金粉和其它原材料被運進拉漿區(qū)，進行科學的配比、攪拌，分別由正負拉漿機制做出未經(jīng)裁切的正負極板。第二步，極板加工：把經(jīng)拉漿得到的原始正負極板裁切成需要的尺寸，再進行加工，加工成可直接用于電池組立的極板。前兩個步驟屬于極板加工的前制程。在此過程中同時進行檢驗，淘汰不合格品。拉漿極板拉漿極板活化電池組立靜置一分級包裝靜置二出貨組裝出貨圖1工藝流程圖第四步，電池活化：初步加工完成的電池還不是真正的電池，必須經(jīng)過活化這個關鍵步驟，不經(jīng)活化的電池是沒有電量，不能使用的。即賦予電池生命的過程。第五步，分級：借助特定的儀器將電池分成不同的容量等級，對電池進行整體分類，這樣才可以根據(jù)客戶需求進行銷售。這是電池生產(chǎn)的后制程。為保證電池的穩(wěn)定性，也是檢驗電池的一個步驟，生產(chǎn)出來的電池要進行靜置。靜置一的目的是挑選微短路電池和漏液電池，靜置二則是針對電池的維護與保管。最后的步驟就是電池的包裝。經(jīng)包裝的電池一部分可以直接運往成品倉以待出貨，另一部分則需要由單顆電池組裝成電池組出售。這些完全是按照客戶需求安排的。四、廠區(qū)設備布置的現(xiàn)狀整個廠區(qū)分為上、下兩層。如圖5所示上圖為一樓設備布置，下圖為二樓設備布置，其間有電梯相通。整體過程如下：⑴原料合金粉進入來料待驗區(qū)先進行檢驗。⑵經(jīng)檢驗的原料合金粉和其它原料被運進調(diào)泥區(qū)，按固定配比進行攪拌、調(diào)和。⑶調(diào)好的原料泥漿進入拉漿區(qū)，由拉漿機拉出所需的初級待加工的極板。⑷經(jīng)加工成為待裁切的成品極板，送至二樓進行后續(xù)步驟。⑸經(jīng)裁切，稱重、端片加工等工藝步驟，制作出合格的成品正負極板。⑹加工好的正負極板進入組立區(qū)進行卷繞，中間夾有不織布一起卷入電池殼，成為初級電池。⑺由組立至活化，賦予電池生命。⑻分級區(qū)將電池按特定標準分成不同的容量等級，方便銷售。⑼制作好的電池進入靜置一區(qū)，目的是挑選微短路電池和漏液電池。⑽運至一樓靜置二區(qū)，目的主要是針對電池的維護與保管。⑾經(jīng)靜置、檢驗合格的電池進入包裝區(qū)，這是成品前的最后一個步驟。⑿經(jīng)包裝區(qū)的電池，被分為2個部分。一部分被直接運進成品倉，以待出售；另一部分被運往pack線，配合pack倉原料，一起將單顆電池組合成電池組。這完全是由客戶需求決定的，如客戶需要電池組，則必須經(jīng)此步驟。⒀經(jīng)再加工成的電池組被運進成品倉，等待銷售。一樓拉漿區(qū)Pack線靜置二區(qū)來料待驗區(qū)合金倉調(diào)泥區(qū)包裝區(qū)Pack倉成品倉材料倉拉漿區(qū)Pack線靜置二區(qū)來料待驗區(qū)合金倉調(diào)泥區(qū)包裝區(qū)Pack倉成品倉材料倉⑵⑴極板區(qū)極板區(qū)極板加工區(qū)正極負極二樓極板加工區(qū)正極負極靜置一區(qū)靜置一區(qū)分級區(qū)分級區(qū)活化區(qū)活化區(qū)組立區(qū)組立區(qū)圖5設備布置圖思考題：請運用生產(chǎn)與運作管理理論與方法對該公司廠區(qū)布置現(xiàn)狀進行分析與改進。通達集團機械電子有限公司廠區(qū)、車間、設備布置一、集團公司簡介通達集團有限公司是具有六十余年發(fā)展歷史的綜合性電子工業(yè)企業(yè)，六十多年來，公司一直致力于開發(fā)生產(chǎn)民用通信機及視聽產(chǎn)品，服務于廣大國內(nèi)外用戶，享有盛譽。如今的通達集團有限公司秉承60多年的輝煌，在朝氣蓬勃的領導班子帶領下，正以嶄新的面貌迎接新世紀高新技術的挑戰(zhàn)，實現(xiàn)通達集團的再次輝煌。公司具有雄厚的技術力量、先進的工藝裝備，當前，公司提供的鐵道無線通信機、移動通訊設備、數(shù)據(jù)終端機、信息網(wǎng)絡技術軟硬件及電腦、空調(diào)等系列家用消費電子產(chǎn)品，正在為建設有中國特色的社會主義事業(yè)做出應有的貢獻。60年的歷史鑄就了通達人嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L。隨著經(jīng)濟全球化和科學技術的突飛猛進，公司在體制方面積極推進現(xiàn)代企業(yè)制度，加速企業(yè)發(fā)展、加強企業(yè)管理；在技術方面走高科技之路，致力于研制開發(fā)高新技術的電子產(chǎn)品，使產(chǎn)品在激烈的市場競爭中占有一席之地，力爭在不遠的將來把通達技術中心辦成具有自主知識產(chǎn)權的國家及技術開發(fā)中心。在新世紀開始之際，隨著科學技術和知識經(jīng)濟時代的迅猛發(fā)展，集團公司將以嶄新的面貌攀登新的制高點。二、機械電子公司簡介通達集團機械電子有限公司（以下簡稱機電公司）是通達集團公司下屬的一個子公司，由原通達集團有限公司機械廠經(jīng)過幾十年的不斷發(fā)展改制而成的企業(yè)，公司現(xiàn)已成為一個設備先進、技術領先、員工優(yōu)秀、實力雄厚的綜合性機加工單位，具備各種機加工產(chǎn)品的設計開發(fā)和制造能力，同時，還具有專業(yè)電子機箱、機柜的設計開發(fā)和制造能力。公司憑借領先的技術，在完成集團公司民用產(chǎn)品配套生產(chǎn)的同時，從九四年開始走向社會，以市場為依托、以質量求生存、以信譽求發(fā)展，使機加工服務范圍擴大到社會多個行業(yè)。公司生產(chǎn)的機箱、機柜、小件精密機加工產(chǎn)品、多條輕工生產(chǎn)線、打釘機等整機及自動化設備與多家大型三資企業(yè)建立了良好的業(yè)務關系，其產(chǎn)品覆蓋了全國各地。公司現(xiàn)已通過GB/T19001-2000和GJB9001A-2001質量體系的雙認證。公司的一切加工過程都遵從企業(yè)“走科技創(chuàng)新之路，取持續(xù)改進之法，贏顧客滿意之心”的質量方針和“您的滿意，我們永遠的承諾和追求”的服務宗旨。公司追求現(xiàn)代化的管理理念，有著積極向上的氛圍，有一支朝氣蓬勃的團隊，本著“快速反應，馬上行動”的工作作風，以高度負責的態(tài)度，為客戶提供品質優(yōu)越的產(chǎn)品。三、企業(yè)現(xiàn)狀1.管理方面公司沒有詳細的戰(zhàn)略計劃，但是具有一個中期目標：在五年內(nèi)，實現(xiàn)產(chǎn)值由2000萬元提升到5000萬元，利潤從60萬-80萬-100萬。為保證目標實現(xiàn)，采取外部收攏的措施，即把外部客戶縮小到10家以內(nèi)，把散活變成整活，同時講求“門當戶對”，避免由于和客戶生產(chǎn)規(guī)模不匹配，造成生產(chǎn)能力的閑置或不能完成業(yè)務。公司對這個目標進行了很好的宣傳，使得所有層次的管理者都在有效地進行計劃，并對管理者進行了很好的授權。企業(yè)的工作說明與規(guī)范都很明確，員工的穩(wěn)定性很好，調(diào)動率和缺勤率都很低，企業(yè)的決策者具備豐富的管理經(jīng)驗，企業(yè)的激勵和控制機制十分有效。2.市場營銷該公司的市場部在今年剛剛成立，并進行了很大的人員調(diào)整，市場部的人員年齡結構年輕化，要求營銷人員要懂技術，任命了一批具有沖勁的年輕人來開拓市場。公司有明確的市場定位，即選擇顧客講求“門當戶對”，避免由于和客戶生產(chǎn)規(guī)模不匹配，造成生產(chǎn)能力的閑置或不能完成業(yè)務。公司“門當戶對”的標準為訂單在生產(chǎn)額在100萬—500萬之間，同時資金回收在3個月內(nèi)為宜。公司具備優(yōu)良的技術基礎，產(chǎn)品的質量和用戶服務良好，而且產(chǎn)品和服務的定價也是比較恰當。公司走入市場的年頭還比較短，市場部也是剛剛成立，主要業(yè)務還是靠集團公司的內(nèi)部訂單，在外部市場中企業(yè)沒有可靠經(jīng)濟的銷售渠道和有效的銷售隊伍，并且生產(chǎn)沒有進行精確的市場調(diào)查，也沒有促銷、刊登廣告和公共宣傳的策略。缺乏詳細的營銷計劃及預算。公司的客戶中沒有日本企業(yè)。在計算機系統(tǒng)方面，銷售數(shù)據(jù)沒有信息化，沒有CRM（客戶關系管理系統(tǒng)），同時公司的銷售管理者沒有豐富的經(jīng)驗，缺乏系統(tǒng)專業(yè)的訓練。3.財務方面公司現(xiàn)在全部為自有資金，沒有銀行貸款，企業(yè)可以籌集到所需的短期資金，具有足夠的流動資金和有效的資金預算程序，同時合理的股息分配政策使企業(yè)投資者和股東具有良好的關系，公司的財務管理者具有豐富的經(jīng)驗并受過良好的培訓。4.生產(chǎn)方面公司的主要產(chǎn)品為軍用，產(chǎn)品軍用占總生產(chǎn)額的65-70%。公司的原材料、零部件的供應可靠穩(wěn)定，而且設施、設備、機器和辦公都處于良好的狀態(tài)，公司的庫存和質量的控制政策、程序都十分有效，而且公司的生產(chǎn)周期較短，能夠滿足顧客變動的需求。公司的技術能力是優(yōu)勢，生產(chǎn)成本與行業(yè)平均成本基本持平，與競爭對手相比，員工的操作水平和技術設計能力處于領先地位。但是生產(chǎn)仍存在瓶頸，且設施、資源和庫房的布局不符合戰(zhàn)略的要求（例如，好多設備因樓板的承重限制不能很好的按生產(chǎn)工藝布局）。公司缺乏計算機系統(tǒng)（例如MRPⅡ、CIMS）進行生產(chǎn)管理。5.研究與開發(fā)在研究與開發(fā)方面，公司的研究與開發(fā)設施充分，研究開發(fā)人員具備的堅強實力，并且與企業(yè)其他部門的溝通頻繁有效，當前產(chǎn)品在技術上具有良好的競爭力。研發(fā)主要還是依靠內(nèi)部力量，沒有依靠外部力量進行研發(fā)。公司目前將利潤的1/3投入技術開發(fā)與設備的更新，注重技術開發(fā)，但總公司近期不會本企業(yè)的設備進行投資更新。公司的設備大多為通用設備，生產(chǎn)的柔性很強。四、主導產(chǎn)品的生產(chǎn)流程公司主要生產(chǎn)三大類產(chǎn)品：板金、機加工塊料、機加工棒料，三者的比重分別為62%：28%：10%，其具體的工藝流程圖如下：平板平板數(shù)控沖床普通剪床鉗工折彎折彎機鉗工點焊、燒焊表面處理外協(xié)處理板金加工的工藝流程圖棒棒料車床銑床鉗工焊接表面處理外協(xié)加工塊料化料壓鑄鉗工銑床鉗工表面處理一樓二樓機加工的工藝流程圖五、平面布置現(xiàn)狀接待大廳接待大廳電站調(diào)壓器辦公室辦公室數(shù)字銑床加工區(qū)車床加工區(qū)數(shù)控板金加工區(qū)飲水間吸煙室工具庫房模具庫房磨刀房數(shù)控折彎加工區(qū)接待大廳燒焊區(qū)男廁女廁鉗工區(qū)更衣室修模房修模組段長室普通沖床點焊區(qū)磨刀房一樓平面布置圖辦辦公室飲水間儲藏室吸煙室辦公室鉗工區(qū)數(shù)控車床周轉區(qū)會議室辦公室辦公室段長室鉗工區(qū)女廁雜物區(qū)周轉區(qū)男廁會議室辦公區(qū)技術部市場部物資部計劃部資料室段長室二樓平面布置圖烘烘箱壓鑄機壓鑄機壓鑄機辦公室壓鑄機壓鑄車間平面布置圖思考題：1.請談一下廠區(qū)、車間和設備的布置原則。2.根據(jù)上述資料，對現(xiàn)有布置進行分析，找出改善的空間。3.運用所學的知識，選擇合適的方法對現(xiàn)有布置進行優(yōu)化，提出改善方案。4.選擇科學的方法對改進結果進行評估?！翱吹闷鸩。啦黄饦恰钡牟〗Y剖析——濱海醫(yī)院內(nèi)部診室與醫(yī)療設施布置的現(xiàn)狀調(diào)查一、醫(yī)院概況濱海醫(yī)院是某市最大的綜合性醫(yī)院，始建于1946年。當時有7個臨床科室，70名醫(yī)師，220張病床，日均門診量500人次。經(jīng)過五十年的發(fā)展，該醫(yī)院已成為市屬最大的集醫(yī)療、教學、科研、預防為一體的綜合性大學醫(yī)院?，F(xiàn)有建筑面積76756平方米，33個臨床科室、12個醫(yī)技科室，4個研究所，開設病床1000張，年門診量達到100萬人次，日均門診2100人次左右。相對于規(guī)模小、只針對一種專科類疾病的?？菩葬t(yī)院來說，這家綜合性醫(yī)院的科室及各類部門設置齊全,能夠救治各科類的疾病，因此，它囊括了各類?？疲治銎饋肀容^全面，也具備很強的代表性。二、現(xiàn)存的問題醫(yī)院是對公眾或特定的人群實施治療預防的場所，擁有一定的基礎設施和一定數(shù)量的病床、相應的醫(yī)務人員和必要的診療設備，通過醫(yī)務人員的集體協(xié)作，對住院或門診病人實施科學的和正確的診療的醫(yī)療機構。醫(yī)院屬于服務行業(yè)，它以滿足病人和一定社會人群的醫(yī)療保健需求為服務宗旨。因此，“以病人為中心”逐漸成為各大醫(yī)院服務的主導思想。從醫(yī)院的概念和服務宗旨可以看出，外部顧客——病人以及醫(yī)院自身的服務水平是醫(yī)院經(jīng)營管理的關鍵所在。下面我們將從病人需求、醫(yī)院的服務能力、服務質量和盈利性四個方面來分析該醫(yī)院現(xiàn)存的問題。1、病人需求與醫(yī)院服務能力不匹配就服務行業(yè)來說，顧客是服務流程的客體。在服務流程中，顧客參與的程度可以是無參與、間接參與或直接參與。對于大多數(shù)服務系統(tǒng)，當顧客出現(xiàn)時，服務才能開始。顧客并不是一個被動的旁觀者，當需要的時候，顧客也可成為積極的參與者或勞動者，這樣就有可能通過將某些服務活動轉移給顧客而提高服務效率。就醫(yī)院而言，病人作為顧客，是直接參與到服務流程中的。由于病人親自出現(xiàn)在服務過程中，承擔了醫(yī)院轉移給自己的一部分服務活動，結果讓我們看到了在該醫(yī)院出現(xiàn)的許多新問題：前來醫(yī)院就診的病人，特別是對醫(yī)院服務流程不熟知，對各部門科室位置不了解的病人，不得不往返于各個樓層、各個科室、各個收費窗口之間，消耗了病人的體力，同時為病人帶來了極大的不便；在一些使用頻率高的服務部門或窗口，排起了長長的隊伍，病人等候問題嚴重，浪費了病人的寶貴時間；病人期望得到的服務與實際感知的服務有一定的差距……產(chǎn)生這些問題的根本原因在于，病人需求和醫(yī)院服務能力不平衡，他們的需求時間與可獲得服務不相匹配。一般來說，衡量醫(yī)院服務能力的合適標準是會診時間而不是醫(yī)生數(shù)目的多少。這種方法強調(diào)了，如果沒有病人的需求，就會造成作為服務提供者的醫(yī)院的服務能力的永久損失。但當病人需求過大，超出醫(yī)院服務能力能夠滿足的范圍時，就會出現(xiàn)讓病人排隊等待的現(xiàn)象。2、服務質量低下（1）內(nèi)部服務質量內(nèi)部服務質量指的是員工的工作環(huán)境，它包括員工的挑選和開發(fā)、獎酬和認可、對服務信息的獲得、技術和工作設計等。該醫(yī)院的組織結構中有大學教育部，負責與各大學的聯(lián)絡工作，定期將醫(yī)職人員派駐大學培訓，使得培訓成為每個員工工作經(jīng)歷的一部分；醫(yī)院自行申報有碩博士點，員工可以在院內(nèi)申報學位；醫(yī)院科研處負責課題的申報工作，對有科研成果的員工實施相應的獎勵；質控部對全體員工的服務質量實行監(jiān)控、考核，最終與其獎金掛鉤。在該醫(yī)院，員工由于對現(xiàn)狀不存在不滿或者外部環(huán)境不如現(xiàn)狀，安于本職工作，因此就會各自的崗位上努力提高工作水平，從而導致服務質量的相應提升，為醫(yī)院帶來服務價值。（2）外部服務價值對于顧客來說，服務價值可以通過比較獲得服務所付出的總成本與得到的總利益來衡量。如果病人為獲得服務所付出的成本等于甚至低于他得到的利益，那么病人就會認為它獲得了高價值的服務，從而增加其滿意度；反之，病人就會認為沒有獲得應有的服務價值，而使?jié)M意度降低，甚至不再成為該醫(yī)院的顧客。在該醫(yī)院，由于病人較多，病人需求量大，使得一些窗口、科室門前排隊等待現(xiàn)象嚴重；不熟悉流程、科室的病人，往返于各科室之間；高峰期時，繁忙的工作使得醫(yī)生、護士的服務態(tài)度和服務質量下降。這些問題都將成為降低顧客滿意度的隱患。顧客滿意度與顧客忠誠度是息息相關的。有關調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對某產(chǎn)品或服務“非常滿意”的顧客再次購買該產(chǎn)品或服務的可能性是“滿意”顧客的6倍。因此，對醫(yī)院服務滿意度的提高會使得病人忠誠于該醫(yī)院，并能夠再次購買服務從而為醫(yī)院帶來利潤，同時依靠口碑效應為醫(yī)院增加病人需求。據(jù)統(tǒng)計，顧客滿意度增加5%，利潤可以增長25%-85%。因此，市場份額的質量應受到于市場份額的數(shù)量一樣的關注。市場份額的質量是由顧客忠誠度來衡量的，而忠誠度則由顧客使用的服務質量來衡量。在這種邏輯關系下，醫(yī)院的服務質量降低最終將會導致醫(yī)院市場份額數(shù)量和質量上的“雙低”現(xiàn)象，使醫(yī)院不具備獲利性與成長的能力。三、病例的確定該醫(yī)院平均一天2100人次左右的掛號數(shù)中，內(nèi)科約占1/3，外科與神經(jīng)內(nèi)科約占1/10。為此，我們選擇了20個病例，其中有11個內(nèi)科病例，3個神經(jīng)內(nèi)科病例，2個外科病例、其它各科室各選一個。它們分別為肺感染、糖尿病、冠心病、胃潰瘍、膽囊炎、腦血栓、慢性結腸炎、眼結石、鼻竇炎、燒傷、慢性腎炎、肺結核、小兒支氣管炎、風濕性關節(jié)炎、牛皮癬、癲癇、頸椎增生、風濕性心臟病、高血壓、腦中風。具體病例流程如下：1、肺感染掛號（1）——內(nèi)科（2）——劃價收費（各）——放射科登記（1）——照相（1）——臨床化驗（4）——內(nèi)科（2）——劃價收費（各）——西藥房（各）——門診注射（各）——離開門診2、糖尿病掛號（1）——內(nèi)科（2）——劃價收費（各）——生化實驗室（1）——臨床化驗（4）——檢查結果（2）——內(nèi)科（2）——劃價收費（各）——西藥房（各）——離開門診3、冠心病掛號（1）——內(nèi)科（2）——劃價收費（各）——心電圖（2）——彩超（3）——抽血處（2）——生化實驗室（1）——檢查結果（2）——內(nèi)科（2）——劃價收費（各）——西藥房（各）——離開門診4、胃潰瘍掛號（1）——內(nèi)科（2）——劃價收費（各）——內(nèi)窺鏡（6）——內(nèi)科（2）——劃價收費（各）——西藥房（各）——離開門診5、膽囊炎掛號（1）——內(nèi)科（2）——劃價收費（各）——臨床化驗（4）——B超（各）——內(nèi)科（2）——劃價收費（各）——西藥房（各）——離開門診6、腦血栓掛號（1）——神經(jīng)內(nèi)科（2）——劃價收費（各）——放射科登記（1）——CT（1）——腦血流圖（2）——腦電圖（2）——神經(jīng)內(nèi)科（2）——劃價收費（各）——西藥房（1）——離開門診7、慢性結腸炎掛號（1）——內(nèi)科（2）——劃價收費（各）——內(nèi)窺鏡（6）——內(nèi)科（2）——劃價收費（各）——西藥房（各）——離開門診8、眼結石掛號（1）——眼科（4）——劃價收費（各）——劃價收費（各）——西藥房（各）——治療室（各）——離開門診9、鼻竇炎掛號（1）——耳鼻喉科（4）——劃價收費（各）——放射科登記（1）——CT（1）——耳鼻喉科（4）——劃價收費（各）——西藥房（各）——中藥房（5）——治療室（各）——離開門診10、燒傷掛號（1）——外科（3）——劃價收費（各）——放射科登記（1）——照相（1）——臨床化驗（4）——外科（3）——劃價收費（各）——西藥房（各）——治療室（各）——離開門診11、慢性腎炎掛號（1）——內(nèi)科（2）——劃價收費（各）——臨床化驗（4）——B超（2）——內(nèi)科（2）——劃價收費（各）——西藥房（各）——中藥房（5）——離開門診12、肺結核掛號（1）——內(nèi)科（2）——劃價收費（各）——放射科登記（1）——照相（1）——抽血處（2）——檢查結果（2）——內(nèi)科（2）——劃價收費（各）——西藥房（各）——離開門診13、小兒支氣管炎掛號（1）——兒科（3）——劃價收費（各）——放射科登記（1）——照相（1）——臨床化驗（4）——兒科（3）——劃價收費（各）——西藥房（各）——門診注射（各）——離開門診14、風濕性關節(jié)炎掛號（1）——內(nèi)科（2）——劃價收費（各）——抽血處（2）——檢查結果（2）——內(nèi)科（2）——劃價收費（各）——西藥房（各）——中藥房（5）——離開門診15、牛皮癬掛號（1）——皮膚科（4）——劃價收費（各）——西藥房（各）——治療室（各）——離開門診16、癲癇掛號（1）——神經(jīng)內(nèi)科（2）——劃價收費（各）——放射科登記（1）——CT（1）——腦血流圖（2）——腦電圖（2）——神經(jīng)內(nèi)科（2）——劃價收費（各）——西藥房（各）——離開門診17、頸椎增生掛號（1）——外科（3）——劃價收費（各）——放射科登記（1）——照相（1）——CT（1）——外科（3）——劃價收費（各）——西藥房（各）——離開門診18、風濕性心臟病掛號（1）——內(nèi)科（2）——劃價收費（各）——放射科登記（1）——照相（1）——心電圖（2）——B超（各）——內(nèi)科（2）——劃價收費（各）——西藥房（各）——中藥房（5）——離開門診19、高血壓掛號（1）——內(nèi)科（2）——劃價收費（各）——B超（各）——生化實驗室（1）——抽血處（2）——檢查結果（2）——臨床化驗（4）——內(nèi)科（2）——劃價收費（各）——西藥房（各）——離開門診20、腦中風掛號（1）——神經(jīng)內(nèi)科（2）——劃價收費（各）——心電圖（2）——腦血流圖（2）——腦電圖（2）——神經(jīng)內(nèi)科（2）——劃價收費（各）——西藥房（1）——離開門診注：括號中顯示的是診室所在的樓層，標有“各”字樣的說明醫(yī)院在各個樓層均設有該診室，因此病人在就診時會采取就近的原則。四、醫(yī)院現(xiàn)有診室布置狀況上述病例涉及到27個部門，他們分別是內(nèi)科、外科、神經(jīng)內(nèi)科、眼科、耳鼻喉科、皮膚科等六個科室，以及掛號處、劃價收費處、中西藥房、治療室、注射室、放射科登記處、抽血處、臨床化驗室、生化實驗室、檢查結果處，以及各種功能檢查，如心腦電圖、腦血流圖、腦多普勒、B超、彩超、內(nèi)窺鏡、照相、CT等。這些部門與科室在醫(yī)院的位置如附圖所示。思考題1．如何運用生產(chǎn)與運作管理的理論，對醫(yī)院診室及醫(yī)療設施進行重新布置，解決患者“看得起病，爬不起樓”的就醫(yī)難的問題？2．如何綜合運用你所學的生產(chǎn)與運作管理的方法來解決這個問題？3．生產(chǎn)制造系統(tǒng)設施布置方法還能用于哪些服務性行業(yè)，舉一例進行描述？附圖——濱海醫(yī)院各樓層平面布置圖圖1該醫(yī)院門診一樓平面圖圖1該醫(yī)院門診一樓平面圖圖2該醫(yī)院門診二樓平面圖圖2該醫(yī)院門診二樓平面圖圖3該醫(yī)院門診三樓平面圖圖3該醫(yī)院門診三樓平面圖圖6該醫(yī)院門診六樓平面圖圖5該醫(yī)院門診五樓平面圖圖4該醫(yī)院門診四樓平面圖圖6該醫(yī)院門診六樓平面圖圖5該醫(yī)院門診五樓平面圖圖4該醫(yī)院門診四樓平面圖化工機械公司業(yè)務流程再造案例分析一、化工機械公司簡介化工機械廠始建于1970年，是一家國有中型企業(yè)。1997年職工買斷國有股，完成了股份制改造。2000年11月，某集團成功收購該化工機械廠，成立了該集團下屬的化工機械公司。公司位于某市郊區(qū)，占地面積10萬平方米，注冊資金1034.6萬元，固定資產(chǎn)8000萬元，全年綜合產(chǎn)量5萬噸。通過機構調(diào)整，現(xiàn)在的化工機械公司是由該集團股份有限公司組建的以生產(chǎn)制造壓力容器及燃氣專用設備為主導產(chǎn)業(yè)的股份有限公司，是國家質量技術監(jiān)督局和化工部確定的AR2、CR2、DR2級壓力容器的設計、制造企業(yè)，是原機械工業(yè)部、公安部批準的專用汽車改裝企業(yè)。隨著管理的加強、資金的注入、市場觀念的導入，在石油、化工、燃氣設備行業(yè)中，該公司已成為國內(nèi)一流的設計、生產(chǎn)企業(yè)。公司創(chuàng)建三十年來，為國內(nèi)化工、化肥、制藥等行業(yè)提供了大量的生產(chǎn)設備，產(chǎn)品遍布全國各省、市、自治區(qū)，主要有：（1）罐車系列：盛裝各種液化氣體、化工物料、油料的汽車罐車和散裝水泥等粉末散裝物料罐車；（2）儲罐、非標設備系列：各種材質、各種規(guī)格的化工用儲罐、反應器、換熱器、塔器等；（3）燃氣機械設備，燃氣加氣站配套設備；（4）現(xiàn)場組焊、安裝一、二、三類壓力容器；（5）中、低壓鋼制焊接氣瓶；（6）高壓無縫氣瓶。其中汽車槽車、焊接氣瓶等產(chǎn)品遠銷朝鮮和東南亞。公司現(xiàn)在正大力開發(fā)新產(chǎn)品——CNG鋼瓶，不久的將來它將成為國內(nèi)首家生產(chǎn)CNG鋼瓶的化工機械企業(yè)。然而，它的目標不僅在于此，它要走向世界，成為世界一流的生產(chǎn)化工機械設備的企業(yè)，讓國人以此為驕傲。二、供產(chǎn)銷業(yè)務流程現(xiàn)狀描述1、流程現(xiàn)狀描述⑴銷售部接到訂單后，由銷售計劃員下達銷售計劃一式二份、需采購行走或底盤的附行走底盤采購通知單、需重新設計的附條件圖，轉生產(chǎn)計劃員；⑵生產(chǎn)部計劃員接計劃后，根據(jù)庫存、在產(chǎn)品情況及有關施工號的編排辦法編排產(chǎn)品施工號，并做好臺賬的登錄，同時編排準備計劃一式四份；⑶下發(fā)計劃：銷售計劃、準備計劃、采購行走或底盤各一份生產(chǎn)部計劃留存，銷售計劃、準備計劃、全部條件圖發(fā)技術部負責人，準備計劃、采購行走或底盤各一份發(fā)供應部計劃員，準備計劃一份交生產(chǎn)部主管；⑷技術部接計劃后，按計劃完成技術資料的準備并按時下發(fā)，有條件不清的或其他情況自行與相關部門協(xié)商，由于滯后不能有效解決的，需口頭通知生產(chǎn)部協(xié)助解決，有關技術問題技術部全權負責。供應部接計劃后，按計劃完成原材料的準備并按時發(fā)料，行走底盤采購到公司經(jīng)檢查合格后，填寫反饋單2日內(nèi)轉生產(chǎn)計劃員；⑸生產(chǎn)計劃員接技術部工藝資料后，按實際生產(chǎn)的使用附生產(chǎn)施工單分發(fā)各車間，并做好有關的臺賬登錄；同時按大工藝要求需外協(xié)的，辦理外協(xié)委托交供應部外協(xié)員。⑹生產(chǎn)施工：各車間按下發(fā)的工藝圖紙及生產(chǎn)施工計劃進行生產(chǎn)，各工序經(jīng)檢查合格后，按生產(chǎn)要求轉車間，最后由成品車間完成產(chǎn)品入庫。其間的技術問題，各車間技術組負責處理，處理不成的直接與技術部溝通，如問題影響產(chǎn)品的正常進度，必須通知生產(chǎn)部，生產(chǎn)部協(xié)同解決。⑺產(chǎn)品硬件合格后，整理資料交質管部，硬件交銷售成品庫，辦理成品入庫手續(xù)，將手續(xù)按規(guī)定分發(fā)至有關部室，同時各車間完成產(chǎn)品的登錄（流程圖見附錄）。2、業(yè)務流程中各職能部門協(xié)調(diào)狀況描述⑴生產(chǎn)部與技術部：在生產(chǎn)施工中，有技術問題需要處理的，車間直接與技術部有關人員溝通，溝通未果的通知技術部負責人及生產(chǎn)部，生產(chǎn)部溝通未果的，在原則上由技術部負責解決，特殊情況生產(chǎn)部協(xié)助解決，技術部解決后，按技術文件的管理規(guī)定進行處理，車間接到后，按新的工藝資料安排施工。技術部與生產(chǎn)部的協(xié)調(diào)焦點在于設計人員對于生產(chǎn)現(xiàn)場不熟悉，設計出的圖紙與生產(chǎn)實際不相符，結果造成了生產(chǎn)部與技術部反復多次協(xié)調(diào)才能解決問題。⑵生產(chǎn)部與供應部：供應部在每月25日左右對板材的實際庫存交生產(chǎn)計劃員一份，生產(chǎn)計劃員按銷售計劃提供的銷售建議計劃對供應發(fā)板材的建議采購計劃，供應訂立了采購計劃后，將具體的到廠時間及具體規(guī)格數(shù)量反饋給生產(chǎn)計劃員。在車間領用材料時，車間嚴格按供應的庫管規(guī)定領用料，遇缺料或無料的情況時，供應部負責及時采購，備齊時及時通知有關車間。⑶技術部與供應部：供應部按技術部提供的技術資料和生產(chǎn)部提供的準備計劃采購原材料。供應部與技術部的協(xié)調(diào)難點在于設計、供應各成一家，互不溝通。由于設計人員對原材料市場不熟悉，有時在設計中采用市場上已不生產(chǎn)的材料，采購員只有向技術部提出采用替代品，而且經(jīng)技術部批準后方可購買。這種反復的協(xié)調(diào)反饋無形中延長了采購周期，進而延誤了生產(chǎn)周期。⑷生產(chǎn)部與銷售部：生產(chǎn)部在接銷售計劃時，不合理、不清楚的地方要提前溝通，保證彼此協(xié)調(diào)一致；對銷售部提出的問題或下發(fā)的更改通知，在生產(chǎn)正常范圍內(nèi)的，馬上予以布置解決，不能辦理的非正常問題必須報請領導。銷售部與生產(chǎn)部的問題在于，業(yè)務員有時對企業(yè)的生產(chǎn)情況不熟悉，某段時間接的訂單過多，以致超出了企業(yè)的生產(chǎn)能力，或者有時為了迎合顧客交貨期定得過短，導致生產(chǎn)部門為了趕工期而忽視了產(chǎn)品質量。（5）供應部與銷售部：因銷售部直接將計劃下發(fā)給生產(chǎn)部，生產(chǎn)部再據(jù)此而下發(fā)計劃給供應部，造成了所需物資采購時間較短。部分產(chǎn)品所需物資由于采購周期較長，因此給企業(yè)的銷售造成了一定的困難。（6）技術部與銷售部：這兩個部門的協(xié)調(diào)難點在于，由于銷售業(yè)務員對企業(yè)的技術標準不熟悉，所以接受的訂單有時超出了企業(yè)的實際能力或者客戶的某些特殊要求與設計標準相矛盾。另一方面，技術部的設計人員有時為了避免加大其工作量以無法設計為由拒絕一些要求合理的訂單，結果給企業(yè)造成了經(jīng)濟上的損失。思考題1.根據(jù)上述資料對該公司從業(yè)務流程方面進行問題查找。2.對已查找出來的問題進行理論聯(lián)系實際的分析，提出改進方案。3.改進后的業(yè)務流程，是否可以用于其他行業(yè)，請舉例說明。附圖：目前的產(chǎn)供銷業(yè)務流程YY定單需求接受訂單下達銷售計劃、采購行走或底盤和條件圖編排產(chǎn)品施工號和準備計劃下達銷售計劃、準備計劃和全部條件圖下達銷售計劃和采購行走或底盤設計產(chǎn)品采購原材料檢驗合格嗎？向生產(chǎn)部反饋采購情況退貨工藝資料送生產(chǎn)部工藝資料分發(fā)至車間需外協(xié)嗎？辦理外協(xié)委托施工產(chǎn)品是否合格入銷售成品庫外協(xié)件合格嗎返修入半成品庫YN用戶生產(chǎn)部計劃生產(chǎn)部車間供應部銷售部技術部YYN濱海某置業(yè)有限公司業(yè)務流程再造方案設計一、企業(yè)概況濱海某置業(yè)集團于2000年5月，率先在濱海市以“連鎖經(jīng)營”的全新銷售模式向房地產(chǎn)三級市場進軍。經(jīng)過不懈的探索，該集團連鎖經(jīng)營快速發(fā)展起來，規(guī)模不斷壯大?，F(xiàn)在已經(jīng)建立了160家覆蓋市內(nèi)六區(qū)的連鎖店，200家以社區(qū)服務為中心的社區(qū)服務店。而且隨著該集團的全國化發(fā)展，其在10個城市的異地公司也秉承連鎖經(jīng)營的模式沿著規(guī)?；牡缆费杆侔l(fā)展。在不久的將來，集團將進入全國80個城市，形成對中國房地產(chǎn)中介市場的全面覆蓋，規(guī)模化發(fā)展將使該集團隨時隨地為客戶提供便捷、完備的專業(yè)服務。集團旗下置業(yè)公司擁有強大的管理體系，高素質的員工并努力把這些優(yōu)點運用到公司的運作中。因此公司可以擁有豐富的業(yè)務品種，先進的經(jīng)營方式從而使其可以在同行業(yè)中處于領先地位。目前，公司已經(jīng)擁有員工近2600人，大本以上學歷占90%。公司制定了嚴格的招聘及用人標準，所有連鎖店員工均要求大本以上的學歷。高素質的員工隊伍，不僅使公司的服務質量、服務水平有了保證，也使公司具有了強大的發(fā)展后勁。該公司在長期的發(fā)展過程中形成了完善的業(yè)務體系，具有豐富的業(yè)務品種。同時，針對變化的市場不斷探索新的業(yè)務，為客戶提供更加滿意的服務。目前，公司針對市場特點以及發(fā)展趨勢，對商品房銷售、空置房銷售以及租賃等業(yè)務有了很大創(chuàng)新，建立了嶄新的業(yè)務操作模式。1、全國化的租賃業(yè)務公司利用自身強大的體系能力，發(fā)揮全國范圍連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢，推出了全國化租賃業(yè)務，幫客戶實現(xiàn)“異地需求，本地實現(xiàn)”的愿望。這不僅滿足了客戶工作調(diào)動時異地長期居住的需求，同時也使得出差、旅游等短期住宿問題只依靠酒店解決的舊觀點受到?jīng)_擊。公司不僅可以提供長期的租賃居住需求，也可提供專為旅游，出差等事宜開設的短期租賃業(yè)務，極大地滿足了客戶多樣化的需求。客戶所有租賃需求，不僅可以通過各地連鎖店，還可以通過公司特意為客戶開通的各地租賃專線、短信、全國租賃網(wǎng)絡錄入需求，第一時間得到公司和您的溝通，真正實現(xiàn)足不出戶解決異地租賃問題。2、限時銷售公司經(jīng)過對市場、客戶的長期關注，通過對客戶需求的深入分析，充分聚焦客戶價值法則，在傳統(tǒng)的代賣基礎上，推出了限時銷售這個新的業(yè)務品種。所謂“限時”是指公司運用其強大的渠道銷售能力，使客戶的房屋在約定的銷售期限（如一個月）內(nèi)售出變現(xiàn)，如果在約定的銷售期限（如一個月）內(nèi)，客戶的房屋因為各種原因未能售出，公司可以以事先約定的市場價格付給房主房款，從而使客戶避免了因房屋買賣過程中產(chǎn)生的問題而未能及時售出，使客戶可以從容地制定資金使用計劃。公司限時銷售業(yè)務是用于補充委托代賣業(yè)務和收購業(yè)務之間空白市場的新業(yè)務品種，細化市場，針對不同需求的客戶提供差異化服務。3、商品房的連鎖銷售公司具有多年的商品房代理銷售經(jīng)驗，在發(fā)展連鎖經(jīng)營的過程中，對二、三級市場有了更加深刻的認識，對連鎖經(jīng)營渠道有了更加深刻的理解。結合房地產(chǎn)市場的發(fā)展趨勢，公司突破了傳統(tǒng)的商品房銷售模式，提出了嶄新的商品房連鎖經(jīng)營銷售模式。為商品房提供了一個低成本的、優(yōu)質的、深度的宣傳渠道，同時，也為廣大客戶提供了一項便捷的服務，使連鎖經(jīng)營渠道發(fā)揮了極大的商品房銷售能力。集團下屬的網(wǎng)際公司以其強大的技術力量為連鎖經(jīng)營渠道的資源管理和共享提供了技術保證，同時，建立了專業(yè)化的外網(wǎng)，為廣大客戶提供便捷的網(wǎng)絡服務，使連鎖經(jīng)營渠道與專業(yè)化的房地產(chǎn)中介服務網(wǎng)絡得到了有效結合。網(wǎng)絡渠道與公司的傳統(tǒng)渠道有機結合，發(fā)揮了網(wǎng)絡渠道覆蓋面廣，不受時間、空間局限，實時性強，形勢多樣化等優(yōu)勢，在一定程度上，彌補了傳統(tǒng)渠道的不足，有效地擴大了資源的入口，同時，網(wǎng)絡渠道還以傳統(tǒng)渠道為依托，為網(wǎng)絡業(yè)務的開展提供支持保證，使網(wǎng)絡業(yè)務的真實性、可靠性得到保障。信息化建設是公司實現(xiàn)全國化戰(zhàn)略的重要保障。通過信息化建設，公司打造了全方位的服務渠道（社區(qū)服務渠道、連鎖經(jīng)營渠道、網(wǎng)絡渠道），為客戶提供優(yōu)質、專業(yè)、高效的服務，豐富業(yè)務品種，滿足不同層次用戶的個性化需求。二、企業(yè)業(yè)務流程現(xiàn)狀公司在2000年5月率先以連鎖店經(jīng)營方式進入濱海房地產(chǎn)“三級市場”，主營業(yè)務包括：二首訪的買賣，租賃；空置房的買賣以及聯(lián)動項目。對于服務型企業(yè)來說，公司的業(yè)務流程的先進性是取得市場競爭優(yōu)勢的關鍵。企業(yè)的目的是為了實現(xiàn)自己的價值，而價值的實現(xiàn)取決于企業(yè)是否滿足顧客們的要求。企業(yè)業(yè)務流程設計應從顧客需求出發(fā)，以滿足顧客滿意為目的。顧客需求決定了主要業(yè)務流程的內(nèi)容和基本模式。公司連鎖店建立的就是以顧客為中心的業(yè)務流程。下面以二手買賣與租賃為例子來描述公司的主要業(yè)務流程。1、二手房買賣公司連鎖店的二手房買賣業(yè)務，主要分為二手房的調(diào)入，調(diào)出以及二手房的代賣。調(diào)入是指公司以現(xiàn)金形式購買客戶房，從而增加公司的房源量以及提高公司在交易中的主動性。調(diào)出即是把公司的房賣給客戶即第三方。二手房的調(diào)入與調(diào)出是公司的主要利潤來源。但是這兩種情況并不是在交易中可以經(jīng)常遇到的，二手房的代賣才是公司的主要項目。所以可以把二手房買賣的業(yè)務流程分為買房流程與賣房流程。（1）賣房流程：=1\*GB3①免費房屋評估客戶只需攜帶房屋的房本（產(chǎn)權證或商品房合同）、房主身份證、經(jīng)辦人生紛爭，就可以就近到公司連鎖店享受公司為客戶免費提供的房屋評估業(yè)務，為客戶出售的房屋提供有價值的參考依據(jù)。=2\*GB3②房屋委托代賣如果客戶認同公司評估價格出售房屋，雙方簽定委托協(xié)議。如果在委托期間成交，公司之收取買賣雙方各成交價的1%信息費，如在委托期間未成交，則不收取任何費用。=3\*GB3③現(xiàn)金收購如果客戶希望盡快出售房屋，公司為客戶提供收購房屋的業(yè)務。雙方確定收購條件后簽定收購協(xié)議，公司將約定時間向客戶付款=4\*GB3④房源信息發(fā)布如果客戶向自己定價賣房，公司可以在連鎖店及相關媒體上發(fā)布客戶的售房信息并收取相應的費用。（2）買房流程=1\*GB3①免費看房：客戶可以就近到公司各連鎖店免費查詢房源，聯(lián)系看房。=2\*GB3②求購登記：若客戶時間寶貴請到各連鎖店求購登記，并交納50元登記費。=3\*GB3③成交：如成交公司會協(xié)助客戶代辦過戶，辦理居間中介鑒證（簽定三方合同），錢款委托交接，貸款全程辦理。下面以圖示方式展示二手房買賣的流程：不滿意不滿意買方帶身份證，戶口本，產(chǎn)權證，私章，與原單位購房協(xié)議，單位已蓋章的《出售征詢意見表〉共有人統(tǒng)一出售證明買、賣方咨詢買、賣方登記簽定協(xié)議或《委托代賣合同》指定服務員溝通，驗證，免費評估談合同上市批準賣方扣押產(chǎn)權證原件及相關證件產(chǎn)權人或承租人的身份證復印件陪同看房賣方支付剩余90%房款賣方帶戶口本，身份證，10%定金支付賣方70%房款，交納國家規(guī)定的稅款滿意簽訂《房屋買賣置換合同》立契過戶同意上市查檔測繪辦理產(chǎn)權證過戶手續(xù)支付賣方剩余房款 2、出租房屋公司連鎖店的另一主營業(yè)務就是出租房屋。房屋出租分為月租金800元以下的普通出租與月租金800元以上的高端出租。并且公司利用強大的體系能力，發(fā)揮全國范圍連鎖店經(jīng)營優(yōu)勢，推出了全國化租賃業(yè)務，幫客戶實現(xiàn)“異地需求，本地實現(xiàn)”的愿望。公司不僅可以提供長期的租賃居住要求，也可以提供短期的租賃業(yè)務，極大的滿足了客戶多樣化的要求?？蛻羲凶赓U需求，不僅可以通過連鎖店還可以通過公司特意為客戶開通的租賃專線，短信，全國租賃網(wǎng)絡錄入需求，解決客戶租賃問題。房屋出租流程：流程一（原則上月租金在800元以下）=1\*GB3①房屋委托如果客戶有空閑的房屋需要出租，客戶可到公司200余家連鎖店的任意一家連鎖店，持權屬證明、房主身份證原件，連鎖店留存二者復印件，簽定《委托出租協(xié)議》。=2\*GB3②信息發(fā)布客戶的房屋信息將在全市200百余家連鎖店、公司天津置業(yè)網(wǎng)租賃欄中推薦。=3\*GB3③簽定合同如果客戶的房屋在委托期內(nèi)成交，客戶可與承租房自愿到連鎖店簽定《房屋租賃合同》，收取買賣雙方各100元租賃服務費，終止委托。流程二（原則上月租金在800元以上含800元）=1\*GB3①房屋委托如果客戶有空閑的房屋需要出租，客戶可到公司200余家連鎖店的任意一家連鎖店，持權屬證明、房主身份證原件，連鎖店留存二者復印件，簽定《房屋租賃協(xié)議》，該房屋如有鑰匙，可留存在連鎖店。=2\*GB3②信息發(fā)布客戶房屋信息將在全市200百余家連鎖店、公司天津置業(yè)網(wǎng)租賃欄中推薦。=3\*GB3③簽定合同如果承租方為公司介紹的客戶，將與公司連鎖店簽定《房屋租賃合同》，公司收取一定的中介費。如果承租方為非公司介紹的客戶，則需告知公司，撤銷委托，公司連鎖店將與此類客戶終止協(xié)議。（注：月租金在800元以下的客戶也可以選擇此項服務）流程三（信息發(fā)布）=1\*GB3①發(fā)布委托如果客戶有空閑房屋需要出租，可到公司200余家連鎖店的任意一家連鎖店，持權屬證明、房主身份證原件，連鎖店留存二者復印件，簽定《信息發(fā)布協(xié)議》，交納一定信息發(fā)布費。=2\*GB3②信息發(fā)布出租方、承租方咨詢出租方、承租方登記出租方、承租方咨詢出租方、承租方登記簽定《委托出租協(xié)議》指定服務員溝通，驗證簽訂合同物業(yè)交驗租后服務出租方出示權屬證明、身份證，法人產(chǎn)房屋提供工商營業(yè)執(zhí)照和法人代表書面委托書或單位介紹信陪同看房出租方帶身份證，房產(chǎn)證，房產(chǎn)共有人同意出租證明，交納國家規(guī)定的稅費指定業(yè)務員定期電話回訪協(xié)助解決爭議三方簽定物業(yè)交驗單承租方帶身份證及首期租金滿意不滿意，思考題：如何對該公司的業(yè)務流程進行再造？某壽險公司的業(yè)務流程再造方案設計一、我國保險業(yè)現(xiàn)狀1、保險宏觀環(huán)境分析（1）經(jīng)濟環(huán)境根據(jù)國家統(tǒng)計局內(nèi)部報告：2002年國內(nèi)生產(chǎn)總值達到102398億元人民幣，比上年同期增長8%。其中：第一產(chǎn)業(yè)14883億元人民幣，第二產(chǎn)業(yè)52982億元人民幣，第三產(chǎn)業(yè)34533億元人民幣。我國經(jīng)濟多年快速增長，2002年的國內(nèi)生產(chǎn)總值比1998年（78345億元人民幣）增加了4810.6億元人民幣，年平均增長率達到7%，經(jīng)濟發(fā)展勢頭持續(xù)不減。城鄉(xiāng)居民生活水平5年來得到明顯改善（表1）。表1城鄉(xiāng)居民收入表指標單位1998年1999年2000年2001年2002年城鄉(xiāng)居民人均可支配收入元45255854628068607703農(nóng)村居民人均純收入元21622210225323662476城鎮(zhèn)居民家庭恩格爾系數(shù)%44.544.939.237.937.7農(nóng)村居民家庭恩格爾系數(shù)%53.452.649.147.746.2資料來源：國家統(tǒng)計局內(nèi)部報告（2002年國民經(jīng)濟和社會發(fā)展統(tǒng)計）。上述統(tǒng)計數(shù)據(jù)說明中國目前的經(jīng)濟環(huán)境很好，有利于保險業(yè)的快速發(fā)展。（2）政治法律環(huán)境中國的政治法律正在朝著公正、公開、法制化方向發(fā)展。與保險業(yè)有關的《公司法》、《合同法》、《保險法》、《反不正當競爭法》、《保護消費者權益法》的實施為保險業(yè)健康發(fā)展提供了法律約束和保障，更加明確了保險人和被保險人各自的權利和義務，更加有利于社會對保險方面的法律知識的認識和理解，有效保護保險合同當事人的合法利益。另外，國家和部分地區(qū)為了解決社會矛盾和保證社會的穩(wěn)定，先后出臺了強制保險的行業(yè)法規(guī)和地方法規(guī)。如：建筑施工單位必須為建筑工人投保《建筑工人人身意外傷害保險》、《機動車第三者責任保險》等，這將有利推動保險業(yè)的發(fā)展。（3）社會文化環(huán)境在我國經(jīng)濟發(fā)生巨大變化的今天，社會文化也隨之發(fā)生根本性的改變。人們消費觀念、養(yǎng)老觀念、價值觀念和道德觀念與從前相比發(fā)生了徹底的改變。它對保險的影響最大的就是人民不在依靠兒子、兒孫為自己解決養(yǎng)老和醫(yī)療問題了，而是通過參加保險實現(xiàn)自己未來的生活保障問題。再有是人們?yōu)榱颂崆皩崿F(xiàn)自己生活質量的提高，人們改變了以往攢錢消費的習慣，而是通過銀行貸款方式提前購買房屋或汽車，用信貸消費改變生活質量。這一新社會文化現(xiàn)象對保險業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了空間。（4）科學技術環(huán)境科學技術發(fā)展對保險業(yè)來說受益最大的就是網(wǎng)絡技術的廣泛應用。它使得客戶與公司之間的信息傳遞和交流非常方便和有效，特別是網(wǎng)上投保的實現(xiàn)，為客戶帶來了極大的方便，同時也降低了保險公司的經(jīng)營成本。可以說科學技術已成為保險公司管理體系的必不可少的組成部分。2、保險微觀環(huán)境分析（1）客戶隨著生活環(huán)境的變化和社會制度的改革，客戶對參加保險的認識和需求在逐年提高，客戶對保險的服務質量和自我維權意識也在逐年提高?？蛻魧ΡｋU的認識和需求直接影響保險業(yè)的發(fā)展。下面分析法人和自然人的情況。單位（法人）參加保險情況：隨著我國經(jīng)濟體制改革的不斷深化，各單位都加強了成本核算和責任追究，單位防范風險的意識普遍增強了，通過參加保險化解單位風險的方法得到普遍的認同。如在國家大型工程的預算中，把保險費用開支列入工程預算中。這些對保險業(yè)的發(fā)展是非常有利的。個人（自然人）參加保險情況：隨著我國社會保障制度的建立和不斷的完善，我國進入養(yǎng)老、醫(yī)療、失業(yè)、就業(yè)社會化，教育產(chǎn)業(yè)化，住房貨幣化和私有化的社會。人們對未來的考慮和消費的規(guī)劃性增強了。居民將通過參加商業(yè)養(yǎng)老保險、大病醫(yī)療保險、教育儲蓄保險等方式來解決未來的家庭需求和風險。社會保障制度的改革為保險業(yè)提供新的發(fā)展商機。另外，隨著家庭收入的提高，汽車進入家庭以成為拉動我國經(jīng)濟發(fā)展的重要因素之一。目前，私家車保險、居民住房保險的保費收入，在財產(chǎn)保險公司業(yè)務收入的比例中呈快速上升的趨勢，私家車保險業(yè)務將會排在財產(chǎn)險公司業(yè)務收入的第一位。從保險購買情況（表2）分析看，機動車保險和企業(yè)財產(chǎn)保險的保費收入雖然總量下降，但保費占比最高，仍然是保險者需求的主要產(chǎn)品，家庭財產(chǎn)保險、貨物運輸保險、責任保險保費收入上升比例較高，是購買者需求的新動向。表2：天津財產(chǎn)保險2003年1-9月業(yè)務統(tǒng)計保險產(chǎn)品承保數(shù)量（件）保費收入（萬元）同期比較（%）各產(chǎn)品占比（%）企業(yè)財產(chǎn)保險2790314777.0-3.212.25機動車保險30856661284.2-3.7750.81家庭財產(chǎn)保險1170334804.052.223.98貨物運輸保險1529139804.012.248.13人身意外保險790331629.0-1.35責任保險61877436.311.986.17信用保險92763182.8-2.64其它保險195817685.2-14.66合計702869120603.74.5100資料來源：天津保險通訊第49期（財產(chǎn)業(yè)務統(tǒng)計）（2）供應商保險行業(yè)的供應商主要涉及各行業(yè)的設備修理、技術鑒定，以及事故醫(yī)療鑒定和傷殘鑒定，對于責任保險還要涉及法律責任的確定。從目前業(yè)務涉及最多的還是機動車的保養(yǎng)、修復和機動車傷人事故的賠償問題。主要是與汽車修理廠、汽車配件供應商、交管局事故處理部門，以及縣級以上醫(yī)療單位合作比較多。目前的合作是處在謀求各自利益前提下的合作，并沒有把客戶的需求放在第一位，沒有把為客戶提供滿意服務作為雙方合作出發(fā)點，彼此之間沒有形成長期戰(zhàn)略發(fā)展的合作聯(lián)盟。保險公司與相關行業(yè)的合作處在一種被動或無奈的境地，這個問題解決不好將直接影響保險公司的服務質量和公司的信譽。太保公司與中介的關系也是如此。（3）保險中介保險中介是保險市場主體的重要組成部分，近幾年得到了快速發(fā)展。到2001年12月，全國已經(jīng)開業(yè)和批準開業(yè)的中介機構有170家，其中代理公司127家，經(jīng)紀人公司17家，公估公司24家，轉制公估公司2家。目前還有許多投資人申請保險中介機構，等待保險監(jiān)管部門的批準。保險市場中的中介機構正逐漸得到客戶和保險公司的認同，在保險市場發(fā)揮著一定的作用，正朝著良性方向發(fā)展。但目前保險中介市場中也存在著亂要傭金和炒做保險公司的現(xiàn)象，這些問題都有待于進一步規(guī)范和管理，否則將會影響保險市場的健康發(fā)展。（4）公眾保險行業(yè)在西方社會已有一百多年的歷史了，但我國屬于朝陽行業(yè)，真正意義上的發(fā)展只有十年的歷史。從保險公司對保險的認識，客戶對保險和保險公司的認識，到保險監(jiān)管部門保險市場管理的認識，都存在認識、調(diào)整和再認識的過程。由于前幾年保險公司注重業(yè)務的發(fā)展，忽視了業(yè)務的管理，特別是壽險營銷員的管理，社會出現(xiàn)了營銷員蒙騙客戶的現(xiàn)象。業(yè)務員為了創(chuàng)造個人業(yè)績，夸大保險合同的功能和作用，同時又由于保險合同的復雜性，多數(shù)客戶無法弄清楚保險合同的全部內(nèi)容，這就造成雙方對保險合同理解的差距，等客戶到需要索賠時，保險公司按保險合同提供賠償或服務，與業(yè)務員的前期宣傳存在一定差距。其客戶感覺是保險公司在欺騙他們，保險公司不講信譽等等。保險公司在社會上的形象曾經(jīng)一度出現(xiàn)過信譽危機。近幾年經(jīng)過保險監(jiān)管部門的市場整頓，社會媒介的披露，保險公司自身管理的加強，以及保險市場競爭的加劇，保險公司服務質量正在不斷的提高，社會信譽在不斷上升。（5）競爭者從1992年中國對外開放保險市場以來，目前中國境內(nèi)已有中外合資保險公司4家、外國保險公司分公司9家，還有7家已經(jīng)批準的外國保險公司分公司和中外合資保險公司正在籌建，外國保險公司在中國的市場占有率為1%。我國保險市場還將涌入大批強有力的競爭對手。加入WTO，中國的保險市場必定要開放，有著上百年經(jīng)營歷史和經(jīng)驗的外資保險公司必將搶奪世界上最大的一塊未開墾的保險市場，而外資保險公司的資金實力雄厚、經(jīng)營技術先進、而且其靈活的市場化經(jīng)營方式對中國保險業(yè)都提出了嚴峻的考驗。中資保險公司的傳統(tǒng)優(yōu)勢逐漸喪失。目前，國內(nèi)保險業(yè)務的發(fā)展在相當大的程度上依靠政府的行政手段，中資保險公司從政府的干預和行業(yè)壟斷中獲益。加入WTO后，保險業(yè)務的獲得，將更多地憑借各保險公司的風險經(jīng)營能力和服務水平，這就要求中資保險公司必須降低成本、提高效益、改進服務，其關鍵在于必須轉變觀念，深化改革，不斷完善我國的保險體制和機制。三、某人壽保險公司業(yè)務流程現(xiàn)狀1、某人壽保險公司概況1999年4月，中國保險監(jiān)督管理委員會批準加拿大某保險公司在中國境內(nèi)設立中外合資壽險公司。2000年11月，加拿大某金融集團公司與中國某集團正式簽訂《合資經(jīng)營合同》。2001年2月，該中外合資壽險公司在天津開始了籌備工作。2002年4月1日，中國保監(jiān)會正式批準公司設立。2002年4月22日該公司在國家工商行政管理總局完成注冊登記并取得營業(yè)執(zhí)照。目前，公司的經(jīng)營地域主要是濱海地區(qū)和北京地區(qū)，為個人提供壽險產(chǎn)品與服務，并倡導"產(chǎn)品與服務并重"的經(jīng)營理念。該公司是中國北方第一家合資壽險公司，也是第一家總部設在濱海的合資壽險公司。它是經(jīng)由中國保險監(jiān)督管理委員會批準，由具有139年海外壽險經(jīng)驗的加拿大某金融集團與實力雄厚的中國某集團攜手組建。該公司為加拿大某金融集團屬下的子公司，總部設在多倫多，是加拿大最大的保險公司，也是當今世界最大的保險和資產(chǎn)管理公司之一。公司成立于1871年，管理資產(chǎn)達2190億美元，并獲得北美金融服務界的最高信譽評級。自1998年以來，該公司連續(xù)三年榮登美國《財富》雜志全球500強。一個多世紀以來，加拿大某人壽保險公司在世界各地為個人和公司客戶提供廣泛的儲蓄、退休、養(yǎng)老金、人壽和健康等保險產(chǎn)品和服務，主要業(yè)務遍及加拿大、美國、英國、和亞太地區(qū)，在世界二十多個重要城市設有辦事機構。該公司的中方母公司——中國某集團是以經(jīng)營金融業(yè)務為主的綜合性跨國企業(yè)集團。自1983年8月公司成立以來，集團業(yè)務發(fā)展迅速，現(xiàn)已成為以經(jīng)營銀行、證券、保險、投資管理等金融業(yè)務為主的特大型集團公司，并擁有6家上市公司。截至2000年底，集團總資產(chǎn)已達2300億元人民幣。加拿大母公司悠久的歷史、豐富的管理經(jīng)驗，使得年輕的國內(nèi)合資公司一開始就形成了規(guī)范有效的管理模式。與中國某集團的合作，使得外資先進的管理方式、運作經(jīng)驗更適合中國國情。2、公司組織結構分析公司的總體組織結構采用股份制公司下的直線——職能制，也叫生產(chǎn)區(qū)域制，或直線參謀制（見圖1）。董事會董事會總裁兼首席執(zhí)行官總裁兼首席執(zhí)行官副總裁市場營銷人力資源部首席財務總監(jiān)副總裁市場開發(fā)高級副總裁副總裁市場營銷人力資源部首席財務總監(jiān)副總裁市場開發(fā)高級副總裁內(nèi)部審計師內(nèi)部審計師市場營銷業(yè)務部事務部市場營銷業(yè)務部事務部市場部會計部市場部會計部市場營銷行政部其他分銷渠道部精算部市場營銷行政部其他分銷渠道部精算部總務部信息技術部信息技術部市場營銷培訓部規(guī)劃部投資部市場營銷培訓部規(guī)劃部投資部客戶服務部客戶服務部理賠新契約保單管理核保理賠新契約保單管理核保圖1公司組織結構圖它是在直線制和職能制的基礎上，取長補短，吸取這兩種形式的優(yōu)點而建立起來的。目前，我們絕大多數(shù)企業(yè)都采用這種組織結構形式。這種組織結構形式是把企業(yè)管理機構和人員分為兩類，一類是直線領導機構和人員，按命令統(tǒng)一原則對各級組織行使指揮權；另一類是職能機構和人員，按專業(yè)化原則，從事組織的各項職能管理工作。直線領導機構和人員在自己的職責范圍內(nèi)有一定的決定權和對所屬下級的指揮權，并對自己部門的工作負全部責任。而職能機構和人員，則是直線指揮人員的參謀，不能對直接部門發(fā)號施令，只能進行業(yè)務指導。直線——職能制的優(yōu)點是：既保證了企業(yè)管理體系的集中統(tǒng)一，又可以在各級行政負責人的領導下，充分發(fā)揮各專業(yè)管理機構的作用。其缺點是：職能部門之間的協(xié)作和配合性較差，職能部門的許多工作要直接向上層領導報告請示才能處理，這一方面加重了上層領導的工作負擔；另一方面也造成辦事效率低。為