天然氣輸氣管網(wǎng)數(shù)據(jù)采集與監(jiān)控系統(tǒng)項目SCADA系統(tǒng)售后服務(wù)項目及計劃

天然氣輸氣管網(wǎng)數(shù)據(jù)采集與監(jiān)控系統(tǒng)項目SCADA系統(tǒng)售后服務(wù)項目及計劃1.1服務(wù)保證多年生產(chǎn)運營系統(tǒng)、自動化系統(tǒng)的研發(fā)、生產(chǎn)和工程服務(wù)實踐使我們充分認(rèn)識到：優(yōu)良的產(chǎn)品維系著企業(yè)的生死存亡，顧客滿意關(guān)系到企業(yè)的長久發(fā)展。xxx在總結(jié)近多年的研發(fā)、生產(chǎn)和服務(wù)等質(zhì)保體系運行經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，詳細(xì)分析過程，恰當(dāng)?shù)胤峙滟Y源，相應(yīng)地明確職責(zé)，合理規(guī)定程序，使公司建立了從設(shè)計、生產(chǎn)、安裝到服務(wù)全過程的質(zhì)量保證體系，完善了產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、檢驗和服務(wù)制度，建立了質(zhì)量信息反饋以及過程改進有效機制，于1999年12月通過賽寶質(zhì)量認(rèn)證中心的ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證，順利通過了2000年質(zhì)量體系的監(jiān)督審核和國家認(rèn)可委的稽查審核。推行了新版（2000版）ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，并于2002年9月通過了ISO9001：2000版質(zhì)量管理體系換證審核。另外，我公司2009年12月通過美國SEI授權(quán)的CMM3級評估，產(chǎn)品的質(zhì)量和開發(fā)過程得到嚴(yán)格的控制。1.2我們的服務(wù)宗旨提供客戶滿意的專家型服務(wù)，做客戶的可靠朋友,實現(xiàn)與客戶共同發(fā)展。1.3我們的服務(wù)理念誠信負(fù)責(zé)、技術(shù)精湛、客戶至上。1.4服務(wù)承諾我公司產(chǎn)品，無論硬件還是軟件，質(zhì)量都是得到保證的。我方承諾所有設(shè)備按最佳方式進行設(shè)計和制造。所用材料將最大限度地適合于使用。設(shè)計和材料將盡可能地增加使用壽命和運行的可靠性，不易磨損，容易維護，檢驗和調(diào)整。我方承諾在設(shè)計、制造、交貨的各個階段，均滿足運行的高度可靠性這一要求。我方承諾相同設(shè)計和規(guī)格的設(shè)備各部分，其偏差將在容許范圍內(nèi)，且能互換。我方承諾提供的所有設(shè)備均附有制造商發(fā)出的，有我方簽字的質(zhì)量保證書、試驗報告和檢查記錄。我公司產(chǎn)品，無論硬件還是軟件，質(zhì)量都是得到保證的。我們公司總部在濟南市，公司設(shè)有充足的備品備件，并有完善的用戶檔案，能根據(jù)需要通過計算機網(wǎng)絡(luò)查詢用戶及產(chǎn)品使用情況，能及時準(zhǔn)確解決所提供設(shè)備的故障。對于系統(tǒng)可能出現(xiàn)的軟硬件故障，我方提供如下承諾：xxx將按照招標(biāo)文件的具體規(guī)定簽定經(jīng)濟合同，并且嚴(yán)格履行合同義務(wù)，按時交貨，為工程提供合格的設(shè)備和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。1.5系統(tǒng)保修提供系統(tǒng)軟硬件免費服務(wù)3年，系統(tǒng)終身維護。1.6長期技術(shù)服務(wù)本項目所用設(shè)備的壽命期限約為10年；在此期間，公司將承擔(dān)設(shè)備壽命期之內(nèi)的硬件、軟件的技術(shù)支持；超出壽命期以后，公司也將為業(yè)主提供良好的技術(shù)支持和服務(wù)。在設(shè)備保修期內(nèi)，公司將對在正常條件下自動化系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運行負(fù)責(zé)。1.7專業(yè)售后、及時響應(yīng)、快速處理xxx公司總部坐落于市區(qū)，設(shè)有專門的技術(shù)服務(wù)中心，可7×24小時接受業(yè)主的技術(shù)咨詢。業(yè)主技術(shù)問題可電話咨詢或者發(fā)電子郵件，公司有專門的技術(shù)人員負(fù)責(zé)立即解答。公司配有專職的售后服務(wù)人員和車輛，當(dāng)系統(tǒng)發(fā)生事故時，公司有能力提供快速的現(xiàn)場服務(wù)，分析處理事故，解決問題。（1）硬件維護承諾負(fù)責(zé)自現(xiàn)場驗收之日起保修期36個月，系統(tǒng)終身維護。提供7×24小時技術(shù)支持服務(wù)，并提供相對固定的技術(shù)負(fù)責(zé)人及聯(lián)絡(luò)電話、傳真、E-mail等。保修期內(nèi)硬件發(fā)生故障，我方保證所提供的替代硬件設(shè)備的性能等于或高于原產(chǎn)品的性能。保修期內(nèi)硬件發(fā)生故障，我公司將在2小時內(nèi)人員做出響應(yīng)，安排相關(guān)技術(shù)人員，及時到達現(xiàn)場，故障恢復(fù)時間不超過6小時。（2）軟件維護承諾提供7×24小時技術(shù)支持服務(wù)，并提供相對固定的技術(shù)負(fù)責(zé)人及聯(lián)絡(luò)電話、傳真、E-mail等。當(dāng)用戶發(fā)現(xiàn)軟件故障時，我公司的電話或網(wǎng)絡(luò)響應(yīng)時間：1小時之內(nèi)響應(yīng)，2小時內(nèi)安排相關(guān)技術(shù)人員，及時到達現(xiàn)場，故障恢復(fù)時間不超過6小時，并提交故障解決分析報告。對于用戶提出的軟件性能提高、功能增加等改進要求，如屬于“技術(shù)協(xié)議書”或“合同”的范疇，我公司將在1周內(nèi)予以解決；如屬于“技術(shù)協(xié)議書”或“合同”以外的功能開發(fā)，我公司將提供優(yōu)惠服務(wù)。當(dāng)本系統(tǒng)升級或擴容時，公司將提供系統(tǒng)擴容方案并協(xié)助業(yè)主完善修改及擴展單元，且不影響系統(tǒng)的正常運行。當(dāng)計算機監(jiān)控系統(tǒng)所使用的各種軟件升級時，公司將及時為買方實現(xiàn)軟件的升級。且不影響系統(tǒng)的正常運行。保修期內(nèi)，設(shè)備發(fā)生非人為損壞或缺陷，或者由于設(shè)計錯誤，材料、工藝、制造、裝配、發(fā)運等原因造成的損壞，或不滿足合同要求，接到業(yè)主書面通知后，公司將立即免費更換這些有損壞和有缺陷的設(shè)備。保修期外，涉及設(shè)備費用，公司將提供最優(yōu)惠的設(shè)備費用，保證系統(tǒng)的平穩(wěn)運行。1.8服務(wù)組角色定義項目管理組指項目管理人員，包括項目高層經(jīng)理和項目經(jīng)理等。系統(tǒng)、應(yīng)用專家組指支持中心、研發(fā)中心的資深專家。項目支持組指項目實施、參與成員。應(yīng)急服務(wù)組為解決突發(fā)情況而在全公司設(shè)立的應(yīng)急服務(wù)組織，由高層經(jīng)理根據(jù)情況，調(diào)度公司資深工程師組成應(yīng)急服務(wù)小組，處理在項目實施過程和售后服務(wù)中突發(fā)的問題。1.9維護服務(wù)基本原則（1）時效性原則快速反應(yīng)：根據(jù)用戶的應(yīng)用需求、地理環(huán)境等因素，采取電話、遠(yuǎn)程診斷和現(xiàn)場服務(wù)的方式及時解決突發(fā)的各種技術(shù)問題。（2）前瞻性原則對問題做出預(yù)見性分析，并對用戶系統(tǒng)將來的發(fā)展和擴充提供建議。（3）顧問性原則提供用戶咨詢服務(wù)：對用戶在使用系統(tǒng)中遇到的問題，提供改進的原則和手段。（4）規(guī)范性原則服務(wù)過程可監(jiān)督、可管理、可追溯，保證服務(wù)質(zhì)量。1.10技術(shù)服務(wù)體系的特點（1）擁有一流的技術(shù)人員擁有專業(yè)知識充足、實施經(jīng)驗豐富的技術(shù)人員，可隨時為用戶提供設(shè)計完美的解決方案和專業(yè)服務(wù)。（2）擁有規(guī)范的管理公司已通過ISO9000認(rèn)證，擁有規(guī)范的服務(wù)管理機制，涵蓋項目管理、過程管理、質(zhì)量保證管理和客戶管理等多方面，包括服務(wù)管理流程、文檔管理流程手冊、測試規(guī)范、軟件開發(fā)規(guī)范、系統(tǒng)集成規(guī)范、技術(shù)操作規(guī)范等。（3）擁有值得信賴的合作伙伴公司與國內(nèi)外許多著名廠商建立了長期的緊密的合作關(guān)系，作為我們技術(shù)支持服務(wù)有力的保障、可靠的后盾。在新產(chǎn)品新技術(shù)出現(xiàn)時，我們技術(shù)服務(wù)人員能夠得到及時的培訓(xùn)，了解有關(guān)的動態(tài)，掌握發(fā)展的方向。（4）提供最及時的服務(wù)響應(yīng)公司提供靈活多樣的服務(wù)形式，其中包括全天候的在線支持，在極短的相應(yīng)時間內(nèi)提供在線維護等技術(shù)服務(wù)，可以保證用戶得到7*24小時的實時技術(shù)支持相應(yīng)。（5）采用客戶代表制度對每位客戶，我公司都配備專門的客戶代表作為責(zé)任人全權(quán)負(fù)責(zé)維護和技術(shù)支持工作，確保用戶與公司間的溝通更為迅速有效。1.11服務(wù)流程本次項目是一個包括項目準(zhǔn)備、項目實施以及售后服務(wù)支持等多個階段的綜合性項目，因此支持服務(wù)不僅僅包括售后服務(wù)支持階段，還應(yīng)包括項目實施等階段的服務(wù)，是持續(xù)性工作，公司針對本次項目運做過程中不同階段，制定了具有針對性和可操作性的技術(shù)支持與服務(wù)流程。（1）故障響應(yīng)及排除服務(wù)（2）項目實施階段的技術(shù)支持與服務(wù)在整個項目實施階段，項目的技術(shù)支持服務(wù)如下：在項目實施過程中，項目實施人員需要技術(shù)支持時，向公司項目管理組進行申請；公司項目管理組向公司提出技術(shù)支持服務(wù)資源申請，如需第三方廠商技術(shù)服務(wù)資源時，則公司項目管理組協(xié)調(diào)第三方廠商提供技術(shù)支持服務(wù)資源；公司在接到技術(shù)支持服務(wù)資源申請后，根據(jù)具體情況對技術(shù)支持服務(wù)事件進行分級，并調(diào)派公司內(nèi)相應(yīng)的技術(shù)支持服務(wù)資源，提供相應(yīng)的技術(shù)服務(wù)。在技術(shù)支持服務(wù)完畢后，將支持服務(wù)結(jié)果進行整理、歸檔，并提交給公司項目管理組和用戶。（3）項目保修期內(nèi)的技術(shù)支持與服務(wù)在整個項目的售后保修期階段，技術(shù)支持服務(wù)流程如下：在項目售后服務(wù)過程中，系統(tǒng)使用人員遇到問題時，首先向項目支持組提出問題解決請求，在項目支持組無法解決問題時，向公司項目管理組提出技術(shù)支持服務(wù)申請；公司項目管理組向公司提出技術(shù)支持服務(wù)資源申請，如需第三方廠商技術(shù)服務(wù)資源時，則公司項目管理組協(xié)調(diào)第三方廠商提供技術(shù)支持服務(wù)資源；公司在接到技術(shù)支持服務(wù)資源申請后，根據(jù)具體情況對技術(shù)支持服務(wù)事件進行分級，并調(diào)派公司內(nèi)相應(yīng)的技術(shù)支持服務(wù)資源，提供相應(yīng)的技術(shù)服務(wù)。在技術(shù)支持服務(wù)完畢后，項目支持組將支持服務(wù)結(jié)果進行整理、歸檔，并提交給公司項目管理組和用戶。（4）項目保修期外的技術(shù)支持與服務(wù)流程在保修期結(jié)束以后，技術(shù)支持服務(wù)流程如下：在項目售后服務(wù)過程中，系統(tǒng)使用人員遇到問題時，可通過電話將有關(guān)問題反映到職守?zé)峋€電話值班員處，向服務(wù)中心提出技術(shù)支持服務(wù)申請，同時值班人員將詳細(xì)詢問用戶有關(guān)問題的信息并記錄用戶聯(lián)系方法。值班員負(fù)責(zé)記錄問題到問題庫，若問題庫中有標(biāo)準(zhǔn)答案馬上回答用戶，否則將問