前廳服務(wù)與數(shù)字化運(yùn)營(yíng) 于英麗 課后習(xí)題答案

項(xiàng)目一前廳部認(rèn)知

任務(wù)一前廳部組織機(jī)構(gòu)與崗位認(rèn)知

思考與練習(xí)

1.前廳部在酒店中的地位和作用是什么？

參考答案：

從對(duì)客服務(wù)角度，前廳部排在了各部門(mén)之首，是酒店首次為客人提供面對(duì)面

服務(wù)的地方；從地理位置角度，前廳部位于酒店的大堂，是客人抵達(dá)酒店最先接

觸到的部門(mén)。前廳部的運(yùn)轉(zhuǎn)和管理水平，直接影響到酒店的經(jīng)營(yíng)效果和對(duì)外形象。

前廳部作為酒店的信息樞紐，其地位正在得到日益提升，主要表現(xiàn)在以下幾

個(gè)方面：（1）前廳部是酒店形象的代表；（2）前廳部是酒店的信息中心和協(xié)調(diào)

中心；（3）前廳部是酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵部門(mén)；（4）前廳部是建立良好賓

客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)；（5）前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀和助手。

2.不同規(guī)模酒店的前廳部分別有哪些工作崗位？他們分別承擔(dān)那些工作任

務(wù)？

參考答案：

不同規(guī)模的酒店前廳部的工作崗位和任務(wù)可能會(huì)有所不同。以下是一些常見(jiàn)

的前廳工作崗位以及它們通常承擔(dān)的工作任務(wù)：

（1）小型酒店（如精品酒店、民宿等）：

①前臺(tái)接待員：

接待客人，辦理入住和退房手續(xù)。

解答客人咨詢，提供信息和幫助。

管理客房鑰匙和安全系統(tǒng)。

②行李生（可能由前臺(tái)接待員兼任）：

幫助客人搬運(yùn)行李。

提供當(dāng)?shù)匦畔⒑吐糜谓ㄗh。

③預(yù)訂員（可能由前臺(tái)接待員兼任）：

處理客房預(yù)訂和變更。

管理預(yù)訂系統(tǒng)。

④前廳經(jīng)理（可能由酒店經(jīng)理兼任）：

管理前廳部的日常運(yùn)營(yíng)。

監(jiān)督前臺(tái)接待員和禮賓員的工作。

（2）中型酒店（如商務(wù)酒店、會(huì)議酒店等）：

①前臺(tái)接待員：

同小型酒店。

②禮賓部：

禮賓主管：管理禮賓部的日常運(yùn)營(yíng)。

禮賓員：提供行李服務(wù)、叫車(chē)服務(wù)等。

③預(yù)訂部：

預(yù)訂主管：管理預(yù)訂部的日常運(yùn)營(yíng)。

預(yù)訂員：處理客房預(yù)訂和變更。

④前廳經(jīng)理：

同小型酒店，但可能需要管理更大的團(tuán)隊(duì)。

⑤賓客關(guān)系經(jīng)理：

處理客人投訴和特殊需求。

維護(hù)客戶滿意度。

（3）大型酒店（如豪華酒店、度假村等）：

①前臺(tái)接待員：

同小型酒店，但可能需要處理更復(fù)雜的業(yè)務(wù)。

②禮賓部：

禮賓主管：同中型酒店。

禮賓員：同中型酒店。

行李生：提供行李服務(wù)、叫車(chē)服務(wù)等。

③預(yù)訂部：

預(yù)訂主管：同中型酒店。

預(yù)訂員：同中型酒店。

④賓客關(guān)系部：

賓客關(guān)系經(jīng)理：同中型酒店。

賓客關(guān)系代表：提供額外的客戶服務(wù)支持。

⑤前廳經(jīng)理：

管理前廳部的整體運(yùn)營(yíng)，包括多個(gè)部門(mén)。

⑥行政樓層經(jīng)理（如果酒店有行政樓層）：

管理行政樓層的運(yùn)營(yíng)和服務(wù)。

⑦首席禮賓司：

管理禮賓服務(wù)的運(yùn)營(yíng)。

⑧前臺(tái)主管：

協(xié)助前廳經(jīng)理管理前臺(tái)接待員的工作。

接待員（可能指專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)接待的前臺(tái)接待員）：

負(fù)責(zé)接待VIP客人或重要團(tuán)體。

⑨夜間經(jīng)理：

在夜間管理前廳部的運(yùn)營(yíng)。

大型酒店的前廳部分可能還會(huì)包括其他支持崗位，如前臺(tái)接待助理、前臺(tái)培

訓(xùn)師等，以適應(yīng)其規(guī)模和運(yùn)營(yíng)需求。不同酒店的前廳部結(jié)構(gòu)和崗位設(shè)置可能會(huì)有

所不同，具體取決于酒店的規(guī)模、品牌、服務(wù)理念和運(yùn)營(yíng)策略。

3.如何看待前廳服務(wù)員的職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)技能的關(guān)系？如何成為一名優(yōu)秀

的前廳部員工？

參考答案：

前廳服務(wù)員的職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)技能是構(gòu)成其工作表現(xiàn)的兩個(gè)核心要素，它們

之間存在密切的關(guān)系：

（1）相互依賴的關(guān)系：職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)技能相互依賴。良好的職業(yè)素養(yǎng)能

夠促進(jìn)職業(yè)技能的提升，反之，高超的職業(yè)技能也能增強(qiáng)職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)。

（2）共同提升的關(guān)系：職業(yè)技能的提高可以增強(qiáng)前廳服務(wù)員的自信心，進(jìn)

而提升其職業(yè)素養(yǎng)。同時(shí)，良好的職業(yè)素養(yǎng)有助于前廳服務(wù)員更好地學(xué)習(xí)和應(yīng)用

職業(yè)技能。

（3）綜合體現(xiàn)的關(guān)系：前廳服務(wù)員的工作表現(xiàn)是職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)技能的綜

合體現(xiàn)。一個(gè)優(yōu)秀的前廳服務(wù)員不僅需要具備專(zhuān)業(yè)的技能，還需要有良好的職業(yè)

素養(yǎng)。

（4）相互促進(jìn)的關(guān)系：職業(yè)技能的掌握可以促進(jìn)職業(yè)素養(yǎng)的提升，如溝通

技巧、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力等。而職業(yè)素養(yǎng)的提高，如誠(chéng)信、責(zé)任感等，也能促使前廳

服務(wù)員更加專(zhuān)注于技能的提升。

（5）提升服務(wù)品質(zhì)：職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)技能共同決定了服務(wù)的品質(zhì)。一個(gè)具

有良好職業(yè)素養(yǎng)和高超職業(yè)技能的前廳服務(wù)員，能夠提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，增強(qiáng)客

戶的滿意度和忠誠(chéng)度。

（6）促進(jìn)職業(yè)發(fā)展：職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)技能是前廳服務(wù)員職業(yè)發(fā)展的基石。

兩者的結(jié)合有助于前廳服務(wù)員在職業(yè)生涯中獲得更多的發(fā)展機(jī)會(huì)和晉升空間。

（7）團(tuán)隊(duì)協(xié)作的關(guān)系：在團(tuán)隊(duì)中，前廳服務(wù)員的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)技能能夠

促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作，提高團(tuán)隊(duì)的整體服務(wù)水平和工作效率。

（8）共同應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)：面對(duì)工作中的挑戰(zhàn)和變化，良好的職業(yè)素養(yǎng)能夠幫助

前廳服務(wù)員保持積極態(tài)度，而職業(yè)技能的掌握則能夠幫助他們有效解決問(wèn)題。

因此，前廳服務(wù)員應(yīng)該重視職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)技能的平衡發(fā)展，不斷提升自己

在這兩個(gè)方面的表現(xiàn)，以實(shí)現(xiàn)個(gè)人職業(yè)目標(biāo)和酒店的服務(wù)宗旨。

參考答案：

成為一名優(yōu)秀的前廳部員工需要綜合多方面的能力與素質(zhì)。以下是一些關(guān)鍵

的步驟和建議：

（1）掌握專(zhuān)業(yè)知識(shí)：了解酒店業(yè)務(wù)流程、前臺(tái)信息管理系統(tǒng)、客戶服務(wù)標(biāo)

準(zhǔn)等專(zhuān)業(yè)知識(shí)。

（2）提升溝通技巧：培養(yǎng)良好的溝通能力，包括清晰表達(dá)、傾聽(tīng)、非語(yǔ)言

溝通等，以便于與客人和同事有效交流。

（3）培養(yǎng)客戶服務(wù)意識(shí)：始終將客戶的需求放在首位，提供個(gè)性化和高質(zhì)

量的服務(wù)。

（4）學(xué)習(xí)多語(yǔ)言：掌握至少一門(mén)外語(yǔ)，特別是酒店所在地區(qū)的常用語(yǔ)言，

以便于與國(guó)際客人溝通。

（5）提高解決問(wèn)題的能力：在面對(duì)客人投訴或問(wèn)題時(shí)，能夠迅速、冷靜并

專(zhuān)業(yè)地解決問(wèn)題。

（6）增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作精神：與同事協(xié)作，共同提供無(wú)縫的客戶服務(wù)體驗(yàn)。

（7）保持專(zhuān)業(yè)態(tài)度：無(wú)論面對(duì)何種情況，都要保持專(zhuān)業(yè)、禮貌和耐心。

（8）維護(hù)個(gè)人形象：保持良好的個(gè)人儀表和職業(yè)著裝，展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)形象。

（9）時(shí)間管理：合理安排工作和休息時(shí)間，確保工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

（10）持續(xù)學(xué)習(xí)：不斷學(xué)習(xí)新的知識(shí)和技能，包括最新的酒店管理軟件、行

業(yè)趨勢(shì)等。

（11）接受反饋：積極接受來(lái)自上司、同事和客戶的反饋，并據(jù)此改進(jìn)工作。

（12）遵守職業(yè)道德：誠(chéng)實(shí)守信，保護(hù)客人隱私，遵守酒店的規(guī)章制度。

（13）培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)能力：隨著經(jīng)驗(yàn)的積累，培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)能力，為未來(lái)的職業(yè)發(fā)展

做準(zhǔn)備。

（14）壓力管理：學(xué)會(huì)在壓力下工作，保持冷靜和專(zhuān)注。

（15）自我激勵(lì)：保持積極的態(tài)度，自我激勵(lì)，追求卓越。

（16）了解文化差異：對(duì)不同文化背景的客人保持敏感和尊重。

（17）參與培訓(xùn)：積極參加酒店提供的培訓(xùn)課程，不斷提升自己的職業(yè)技能

和知識(shí)。

（18）建立人脈：與行業(yè)內(nèi)的同事和專(zhuān)業(yè)人士建立聯(lián)系，拓展職業(yè)網(wǎng)絡(luò)。

任務(wù)二現(xiàn)代前廳的布局及設(shè)計(jì)

思考與練習(xí)

1.前廳設(shè)計(jì)是理性設(shè)計(jì)與感性設(shè)計(jì)的高度統(tǒng)一，而它的第一個(gè)切入點(diǎn)就是

為經(jīng)濟(jì)效益這一目標(biāo)服務(wù)，那么應(yīng)結(jié)合理性設(shè)計(jì)的哪些方面凸顯前廳的風(fēng)格定

位？

參考答案：

前廳設(shè)計(jì)需要將理性設(shè)計(jì)與感性設(shè)計(jì)相結(jié)合，以實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和美學(xué)價(jià)值的

統(tǒng)一。以下是一些理性設(shè)計(jì)方面，可以幫助凸顯前廳的風(fēng)格定位：

（1）合理規(guī)劃前廳的空間布局，確保客人流線清晰，避免擁堵，同時(shí)保證

服務(wù)人員可以高效地提供服務(wù)。

（2）明確劃分接待區(qū)、休息區(qū)、商務(wù)中心等不同功能區(qū)域，滿足不同客人

的需求。

（3）設(shè)計(jì)合理的客人和服務(wù)流線，確?？腿四軌蝽槙车剡M(jìn)入和離開(kāi)前廳，

同時(shí)服務(wù)人員可以快速響應(yīng)客人需求。

（4）選擇耐用、易于維護(hù)的材料，以降低長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)成本。

（5）通過(guò)照明設(shè)計(jì)營(yíng)造氛圍，同時(shí)確保前廳的照明滿足功能需求，如接待

臺(tái)的照明要明亮，休息區(qū)的照明要柔和。

（6）使用色彩心理學(xué)，選擇能夠傳達(dá)酒店品牌理念和風(fēng)格定位的色彩。

（7）選擇既符合酒店風(fēng)格又具有實(shí)用性的家具，如舒適的沙發(fā)、實(shí)用的茶

幾等。

（8）設(shè)計(jì)清晰、易于識(shí)別的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，幫助客人快速找到所需服務(wù)或區(qū)域。

（9）將現(xiàn)代技術(shù)融入設(shè)計(jì)中，如自助服務(wù)機(jī)、智能導(dǎo)覽系統(tǒng)等，提高效率

和客人滿意度。

（10）考慮溫度、濕度、聲音等環(huán)境因素，確保前廳的舒適度。

（11）確保設(shè)計(jì)符合安全規(guī)范，如緊急出口、消防設(shè)施等。

（12）設(shè)計(jì)靈活的空間，可以根據(jù)不同的活動(dòng)或需求進(jìn)行調(diào)整。

（13）將酒店的品牌元素融入設(shè)計(jì)中，如LOGO、色彩、圖案等，增強(qiáng)品牌

識(shí)別度。

（14）通過(guò)藝術(shù)品和裝飾來(lái)展現(xiàn)酒店的文化和品味，但同時(shí)要確保它們與整

體設(shè)計(jì)風(fēng)格協(xié)調(diào)。

（15）考慮環(huán)保和可持續(xù)性，使用環(huán)保材料，設(shè)計(jì)節(jié)能的照明和空調(diào)系統(tǒng)。

2.前廳裝飾美化中色彩的運(yùn)用主要體現(xiàn)在哪些方面？在設(shè)計(jì)大堂時(shí)，如何

形成酒店自身的特色和風(fēng)格？

參考答案：

在前廳裝飾美化中，色彩的運(yùn)用是創(chuàng)造氛圍和傳達(dá)酒店品牌形象的重要手段,

主要運(yùn)用在以下幾個(gè)主要方面：（1）空間氛圍營(yíng)造。（2）品牌識(shí)別：色彩可以

強(qiáng)化酒店的品牌形象。酒店可以選擇標(biāo)志性的品牌色彩，如LOGO色或品牌主題

色，來(lái)加強(qiáng)客人對(duì)品牌的記憶。（3）情感影響：色彩能夠影響人的情感和心理

狀態(tài)。例如，藍(lán)色通常與平靜和信任相關(guān)聯(lián)，而紅色則可以激發(fā)活力和熱情。（4）

視覺(jué)引導(dǎo)：色彩可以用來(lái)引導(dǎo)客人的視線和行動(dòng)路線。明亮或鮮艷的色彩可以吸

引注意力，而較暗或柔和的色彩則可以引導(dǎo)客人向特定區(qū)域移動(dòng)。（5）功能區(qū)

分：通過(guò)色彩的變化，可以區(qū)分前廳內(nèi)的不同功能區(qū)域，如接待區(qū)、休息區(qū)或商

務(wù)中心。（6）裝飾元素。（7）家具和陳設(shè)：家具和陳設(shè)品的色彩選擇可以與墻

面、地板等其他元素形成對(duì)比或和諧，增加空間的層次感和美感。（8）照明配

合：色彩與照明相結(jié)合，可以創(chuàng)造出不同的光影效果，增強(qiáng)空間的動(dòng)態(tài)感和立體

感。（9）材質(zhì)對(duì)比：不同材質(zhì)的表面對(duì)色彩的反射和吸收不同，通過(guò)材質(zhì)和色

彩的巧妙搭配，可以增加空間的質(zhì)感和深度。（10）文化表達(dá)：色彩也可以傳達(dá)

酒店所在地的文化特色或酒店的設(shè)計(jì)理念，如使用地方傳統(tǒng)色彩或具有特定文化

意義的色彩。（11）季節(jié)和節(jié)日：根據(jù)季節(jié)變化或特定節(jié)日，通過(guò)色彩的變化來(lái)

更新前廳的裝飾，給客人帶來(lái)新鮮感。（12）色彩心理學(xué)：利用色彩心理學(xué)原理，

選擇能夠激發(fā)正面情緒和積極行為的色彩。

參考答案：

首先明確酒店的品牌定位，包括目標(biāo)客戶群、酒店的價(jià)值觀和市場(chǎng)定位。這

將指導(dǎo)大堂設(shè)計(jì)的總體方向。

其次，融入當(dāng)?shù)氐奈幕鼗蚍从尘频甑奶囟ㄎ幕黝}。這可以通過(guò)藝術(shù)品、

裝飾、色彩、材料等來(lái)體現(xiàn)。創(chuàng)造獨(dú)特的設(shè)計(jì)元素，如特色吊燈、雕塑、壁畫(huà)或

其他視覺(jué)焦點(diǎn)，這些元素將成為酒店的標(biāo)志性特征。色彩運(yùn)用：通過(guò)色彩的巧妙

運(yùn)用，營(yíng)造特定的氛圍，并強(qiáng)化酒店的品牌形象。

再次，選擇高質(zhì)量的材料，并通過(guò)不同的材料質(zhì)感和色彩來(lái)展現(xiàn)酒店的豪華

感或現(xiàn)代感。精心規(guī)劃大堂的空間布局，確保功能區(qū)域的合理分布，同時(shí)創(chuàng)造出

流暢和吸引人的動(dòng)線。利用照明來(lái)強(qiáng)調(diào)設(shè)計(jì)元素，創(chuàng)造氛圍，并確?？臻g的功能

性和美觀性。選擇與酒店風(fēng)格相匹配的家具，既滿足功能性需求，又能作為裝飾

元素增添特色。通過(guò)精選的藝術(shù)品和裝飾品來(lái)展示酒店的品味和風(fēng)格。加入綠色

植物或自然元素，為大堂增添生機(jī)和舒適感。注重細(xì)節(jié)，如裝飾品的擺放、色彩

的搭配、材質(zhì)的拼接等，細(xì)節(jié)往往決定設(shè)計(jì)的成敗。將現(xiàn)代科技融入設(shè)計(jì)中，如

智能導(dǎo)覽、自助服務(wù)等，展現(xiàn)酒店的現(xiàn)代性和前瞻性。提供個(gè)性化服務(wù)區(qū)域，如

VIP接待區(qū)、個(gè)性化服務(wù)臺(tái)等，以滿足不同客人的需求。

最后，采用可持續(xù)設(shè)計(jì)原則，使用環(huán)保材料，節(jié)能照明等，展現(xiàn)酒店的社會(huì)

責(zé)任感。為酒店大堂設(shè)計(jì)一個(gè)故事線，讓客人每次進(jìn)入都能體驗(yàn)到獨(dú)特的故事和

情感。在設(shè)計(jì)過(guò)程中收集客戶和員工的反饋，并根據(jù)反饋不斷迭代和優(yōu)化設(shè)計(jì)。

3.酒店應(yīng)通過(guò)哪些方面的努力營(yíng)造前廳環(huán)境的良好氛圍？

參考答案：

（1）前廳的空間（2）前廳的家具（3）前廳的光線（4）前廳的色彩與綠化

（5）前廳的溫度、濕度及通風(fēng)（6）前廳的噪聲。

任務(wù)三前廳部的發(fā)展趨勢(shì)

思考與練習(xí)

1.數(shù)字化前廳的內(nèi)涵是什么？

參考答案：

數(shù)字化前廳，即利用包括大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等在內(nèi)的先進(jìn)技術(shù)手段,

依托智能終端設(shè)備，以網(wǎng)絡(luò)化、信息化、數(shù)字化方式開(kāi)展前廳經(jīng)營(yíng)與管理，提升

前廳服務(wù)質(zhì)量及管理效率。前廳的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)主要體現(xiàn)在收集數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)和

數(shù)據(jù)推動(dòng)管理創(chuàng)新等環(huán)節(jié)。

2.酒店數(shù)字化發(fā)展對(duì)于前廳部的運(yùn)營(yíng)和管理帶來(lái)哪些影響？

參考答案：

酒店數(shù)字化發(fā)展對(duì)于前廳部的運(yùn)營(yíng)和管理帶來(lái)的影響主要體現(xiàn)在四個(gè)方面。

（1）人力資源管理更加科學(xué)（2）數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)洞察市場(chǎng)變化（3）客房預(yù)見(jiàn)性

維護(hù)（4）智能聲譽(yù)管理

3.除已提到的前廳數(shù)字化應(yīng)用場(chǎng)景，還有哪些新的應(yīng)用技術(shù)或者設(shè)施出現(xiàn)

在現(xiàn)代酒店？

參考答案：

現(xiàn)代酒店業(yè)正迅速采用新技術(shù)來(lái)提升客戶體驗(yàn)、提高運(yùn)營(yíng)效率并降低成本。

除了前廳數(shù)字化應(yīng)用場(chǎng)景外，以下是一些新興的應(yīng)用技術(shù)或設(shè)施：

（1）增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（AR）和虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）技術(shù)：AR和VR技術(shù)可以用于客房娛樂(lè)、

旅游體驗(yàn)或提供虛擬導(dǎo)覽服務(wù)。

（2）智能安全系統(tǒng)：包括智能視頻監(jiān)控、面部識(shí)別門(mén)禁系統(tǒng)和緊急響應(yīng)系

統(tǒng)。

（3）無(wú)線充電站：為客人提供無(wú)線充電設(shè)施，方便他們?yōu)槭謾C(jī)和其他設(shè)備

充電。

（4）智能水療和健身設(shè)備：智能健身器材和水療設(shè)備可以追蹤客人的健康

數(shù)據(jù)并提供個(gè)性化建議。

（5）云技術(shù)和大數(shù)據(jù)：酒店使用云技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和分析，以優(yōu)化運(yùn)營(yíng)

和提供個(gè)性化服務(wù)。

（6）社交媒體集成：酒店可以通過(guò)社交媒體渠道與客人互動(dòng)，提供定制服

務(wù)和促銷(xiāo)活動(dòng)。

（7）客房?jī)?nèi)智能鏡子：具有觸摸屏功能的智能鏡子，可以顯示新聞、天氣、

日程安排等信息。

（8）智能健康監(jiān)測(cè)設(shè)備：如智能床墊和健康監(jiān)測(cè)帶，可以追蹤客人的睡眠

質(zhì)量和健康狀況。

項(xiàng)目一前廳部認(rèn)知

知識(shí)評(píng)價(jià)

一、不定項(xiàng)選擇題

1:AB;

2:A;

3:ABC;

4:AD;

5:ABCD;

二、判斷題

1-5：XXVXV

6-10：VVVXV

項(xiàng)目二現(xiàn)代前廳服務(wù)

任務(wù)一前廳預(yù)訂服務(wù)

思考與練習(xí)

1.當(dāng)客人訂房時(shí)，從整個(gè)預(yù)訂過(guò)程來(lái)看，預(yù)訂人員應(yīng)注意哪些關(guān)鍵環(huán)節(jié)？

參考答案：

預(yù)訂人員在整個(gè)預(yù)訂過(guò)程中應(yīng)注意以下關(guān)鍵環(huán)節(jié)：

（1）仔細(xì)詢問(wèn)并確認(rèn)客人的具體需求，包括房型、入住和退房日期、特殊

要求（如無(wú)煙房、高樓層、臨近電梯等）。

（2）向客人清晰說(shuō)明房?jī)r(jià)、預(yù)訂條件、取消政策、押金要求以及任何可能

適用的額外費(fèi)用或稅費(fèi)。

（3）及時(shí)檢查所需房型的可用性，并根據(jù)客人的偏好提供合適的選項(xiàng)。

（4）準(zhǔn)確記錄客人的姓名、聯(lián)系方式、特殊要求等信息，并確保所有細(xì)節(jié)

都輸入預(yù)訂系統(tǒng)。

（5）在確認(rèn)預(yù)訂后，及時(shí)向客人發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)信息，包括預(yù)訂號(hào)、入住細(xì)

節(jié)、酒店聯(lián)系方式等。

（6）如果需要預(yù)付或押金，確保支付過(guò)程順暢，并提供安全的支付選項(xiàng)。

（7）對(duì)于客人的特殊需求（如殘疾人通道、兒童床、額外的毛巾等），及

時(shí)與相關(guān)部門(mén)溝通并作出安排。

（8）告知客人如何進(jìn)行預(yù)訂變更或取消，并說(shuō)明相關(guān)的政策和可能產(chǎn)生的

后果。

（9）在客人入住前，進(jìn)行適當(dāng)?shù)母M(jìn)，以確保所有安排都符合客人的期望。

（10）確保所有預(yù)訂信息都及時(shí)更新到酒店信息管理系統(tǒng)中，以便前臺(tái)和其

他部門(mén)能夠訪問(wèn)到最新信息。

（11）確?？腿说膫€(gè)人信息和支付細(xì)節(jié)得到妥善保護(hù)，遵守相關(guān)的隱私政策

和法規(guī)。

（12）預(yù)訂完成后，收集客人的反饋，以不斷改進(jìn)預(yù)訂流程和服務(wù)。

2.當(dāng)客房的可供狀況不能全部滿足客人的要求時(shí)，預(yù)訂員應(yīng)怎么辦？

參考答案：

首先，耐心地向客人解釋當(dāng)前的客房狀況，包括已滿房的房型和可用的替代

選項(xiàng)。根據(jù)客人的需求，提供其他房型或相近條件的房間作為替代，確保替代方

案盡可能符合客人的原始要求。

其次，如果酒店有更高級(jí)別的房型可用，可以提供升級(jí)選項(xiàng)，并根據(jù)酒店政

策提供優(yōu)惠或免費(fèi)升級(jí)。如果替代房型的價(jià)格與客人原定房型有差異，根據(jù)酒店

政策適當(dāng)調(diào)整價(jià)格，確?？腿烁械焦健Ｈ绻腿藞?jiān)持要求特定房型，可以將客

人加入等候名單，并告知客人一旦有空房將立即通知。如果本酒店無(wú)法滿足客人

要求，可以推薦客人到附近的合作伙伴酒店或同等級(jí)酒店，并提供必要的協(xié)助。

如果涉及到預(yù)訂政策或取消政策，要清楚地向客人解釋?zhuān)苊猱a(chǎn)生誤解。

最后，為了彌補(bǔ)無(wú)法滿足要求的遺憾，可以為客人提供額外的增值服務(wù)，如

免費(fèi)早餐、延遲退房等。如果可能，與酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)，看是否有可能調(diào)整其他客

人的預(yù)訂或內(nèi)部使用房間，以滿足客人需求。記錄客人的需求和不滿，這些信息

對(duì)于酒店改進(jìn)服務(wù)和調(diào)整運(yùn)營(yíng)策略非常有價(jià)值。

在整個(gè)溝通過(guò)程中保持專(zhuān)業(yè)和禮貌，即使無(wú)法滿足客人的原始要求，也要確

?？腿烁械绞艿阶鹬睾椭匾?。在客人預(yù)訂后，進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)，確?？腿藢?duì)替代方

案感到滿意，或在有空房時(shí)及時(shí)通知客人。

3.前廳部的首要功能是銷(xiāo)售客房，客房預(yù)訂是提高客房銷(xiāo)量的重要一環(huán)。

那么，酒店應(yīng)如何實(shí)現(xiàn)有效的客房預(yù)訂，以提高出租率和增加收入？

參考答案：

酒店為實(shí)現(xiàn)有效的客房預(yù)訂，可以采取以下策略：

（1）可以利用在線旅行社（OTA）、酒店官網(wǎng)、手機(jī)應(yīng)用程序、社交媒體和傳

統(tǒng)旅行社等多渠道進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)和預(yù)訂。

（2）根據(jù)市場(chǎng)需求、季節(jié)、特殊事件和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的定價(jià)策略，靈活調(diào)整房

價(jià)。

（3）建立忠誠(chéng)度計(jì)劃或會(huì)員俱樂(lè)部，為回頭客提供積分、獎(jiǎng)勵(lì)和特殊優(yōu)惠。

（4）提供額外的增值服務(wù)，如機(jī)場(chǎng)接送、SPA、餐飲優(yōu)惠等，以吸引和保留

客戶。

（5）為提前預(yù)訂的客戶提供折扣或特別優(yōu)惠，鼓勵(lì)客戶提前規(guī)劃行程。

（6）使用先進(jìn)的客房管理系統(tǒng)，優(yōu)化庫(kù)存控制和預(yù)訂流程。

（7）提供卓越的客戶服務(wù)，包括快速響應(yīng)客戶詢問(wèn)和問(wèn)題，提供專(zhuān)業(yè)和友

好的預(yù)訂體驗(yàn)。

（8）分析客戶數(shù)據(jù)和市場(chǎng)趨勢(shì)，以預(yù)測(cè)需求、優(yōu)化定價(jià)策略和改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)活

動(dòng)。

（9）提高酒店網(wǎng)站在搜索引擎中的排名，吸引更多有意向的訪客。

（10）提供靈活的取消政策，減少客人預(yù)訂時(shí)的顧慮。

（11）提供即時(shí)預(yù)訂確認(rèn)，增加客人的信任感和滿意度。

（12）制定應(yīng)對(duì)突發(fā)事件（如自然災(zāi)害、健康危機(jī)等）的預(yù)訂政策和溝通策

略。

任務(wù)二前廳接待服務(wù)

思考與練習(xí)

1.酒店制作的入住登記表必須滿足什么要求？

參考答案：

無(wú)論是何種形式的入住登記表,表上的項(xiàng)目必須符合兩個(gè)方面的要求:其一、

是國(guó)家法律規(guī)定的登記項(xiàng)目，主要指賓客身份證上的信息；其二，是酒店的運(yùn)行

與管理所需要登記項(xiàng)目。

2.從現(xiàn)代意義講，接待即迎接、接洽和招待；服務(wù)即為別人做事，滿足別

人需要。對(duì)酒店而言，它們皆是酒店組織與社會(huì)組織人員間相互交往的方式。

那么，在前臺(tái)的一系列服務(wù)工作中，哪些應(yīng)屬于接待的范疇？哪些應(yīng)屬于服務(wù)

的范疇？

參考答案：

迎接客人、身份驗(yàn)證、預(yù)訂確認(rèn)、房間分配、辦理入住、信息提供、解答疑

問(wèn)等。

參考答案：

行李服務(wù)、客戶關(guān)系、特殊需求響應(yīng)、商務(wù)服務(wù)、交通安排、增值服務(wù)等。

3.隨著現(xiàn)代科技水平的提升和社會(huì)的發(fā)展，客人對(duì)酒店服務(wù)需求發(fā)生諸多

變化，結(jié)合酒店數(shù)字化發(fā)展趨勢(shì)，前臺(tái)可以在技術(shù)應(yīng)用和服務(wù)流程上具體做哪

些方面的改變？

參考答案：

隨著科技的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，客人對(duì)酒店服務(wù)的需求確實(shí)在不斷變化。酒

店前臺(tái)可以通過(guò)以下技術(shù)應(yīng)用和服務(wù)流程的改變來(lái)適應(yīng)這些變化：

（1）數(shù)字化預(yù)訂系統(tǒng)：實(shí)施在線預(yù)訂系統(tǒng)，允許客人通過(guò)酒店官網(wǎng)、移動(dòng)

應(yīng)用或第三方平臺(tái)進(jìn)行預(yù)訂。

（2）移動(dòng)自助服務(wù)：提供移動(dòng)應(yīng)用，讓客人能夠通過(guò)手機(jī)自助辦理入住、

選擇房間、控制房間設(shè)施等。

（3）虛擬助手服務(wù)：引入聊天機(jī)器人或虛擬助手，提供24小時(shí)在線咨詢服

務(wù)，解答客人疑問(wèn)。

（4）面部識(shí)別技術(shù)：使用面部識(shí)別技術(shù)進(jìn)行快速的入住登記和身份驗(yàn)證。

（5）智能鑰匙分配：通過(guò)移動(dòng)應(yīng)用分配電子鑰匙，避免機(jī)械鑰匙的分發(fā)和

回收。

（6）社交媒體集成：通過(guò)社交媒體平臺(tái)與客人互動(dòng)，提供服務(wù)更新和個(gè)性

化推薦。

（7）客戶數(shù)據(jù)分析：利用客戶數(shù)據(jù)分析來(lái)了解客人偏好，提供個(gè)性化服務(wù)

和提升客戶體驗(yàn)。

(8)增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)(AR)和虛擬現(xiàn)實(shí)(VR)技術(shù)：使用AR和VR技術(shù)提供虛擬導(dǎo)覽、

客房選擇和旅游體驗(yàn)。

通過(guò)這些技術(shù)應(yīng)用和服務(wù)流程的改變，酒店前臺(tái)不僅能夠提高工作效率。

任務(wù)三前廳禮賓服務(wù)

思考與練習(xí)

1.機(jī)場(chǎng)代表在店外遇到無(wú)預(yù)訂散客怎么辦？

參考答案：

機(jī)場(chǎng)代表在酒店外遇到無(wú)預(yù)訂散客時(shí)，可以采取以下措施：

首先，友好地詢問(wèn)客人的需求，了解他們的住宿偏好和預(yù)算。告知客人你是

酒店的代表，并表示愿意幫助他們找到合適的住宿。檢查合作酒店或附近酒店的

空房情況，看是否有可能為客人提供即時(shí)的住宿安排。根據(jù)客人的需求和預(yù)算，

推薦合適的酒店或住宿選項(xiàng)。如果需要，幫助客人安排交通工具，如出租車(chē)、酒

店班車(chē)等，前往推薦的住宿地點(diǎn)。提供關(guān)于酒店位置、設(shè)施、交通方式等實(shí)用信

息，幫助客人做出決定。如果客人同意，可以幫助他們現(xiàn)場(chǎng)預(yù)訂房間，或者引導(dǎo)

他們?nèi)绾巫孕蓄A(yù)訂。

如果附近酒店均已滿房，提供緊急住宿解決方案，如推薦其他住宿類(lèi)型（如

民宿、公寓式酒店等）。即使無(wú)法為客人提供即時(shí)住宿，也要提供關(guān)懷和幫助，

如提供餐飲、交通等其他旅游信息。

最后，記錄客人的需求和情況，這些信息對(duì)于酒店改進(jìn)服務(wù)和調(diào)整運(yùn)營(yíng)策略

非常有價(jià)值。如果可能，后續(xù)跟進(jìn)客人的住宿情況，確保他們得到了滿意的服務(wù)。

在整個(gè)過(guò)程中保持專(zhuān)業(yè)和友好，維護(hù)酒店的品牌形象。

2.迎賓員的日常工作有哪些任務(wù)？

參考答案：

迎賓員是酒店的門(mén)面，他們身著制服、彬彬有禮，負(fù)責(zé)迎接和送行抵店、離

店的賓客，準(zhǔn)確及時(shí)地提供開(kāi)門(mén)、拉門(mén)等服務(wù)，迎賓員的一些日常工作任務(wù)為：

（1）迎接客人；（2）行李服務(wù)；（3）叫車(chē)服務(wù)；（4）交通咨詢；（5）信息

提供；（6）預(yù)訂協(xié)助；（7）郵件和包裹服務(wù)；（8）維護(hù)秩序；（9）記錄保持：

記錄客人的行李數(shù)量和特殊需求，確保服務(wù)的準(zhǔn)確性；（10）在交接班時(shí)，確保

所有客人的需求和問(wèn)題都得到妥善處理。

3.在為客人提供行李寄存服務(wù)時(shí)，需要注意哪些問(wèn)題？

參考答案：

為客人提供行李寄存服務(wù)時(shí)，需要注意以下幾個(gè)問(wèn)題：

（1）安全保管問(wèn)題：在將行李運(yùn)送到行李房或客人房間時(shí)，要輕拿輕放，

避免損壞。確保所有行李都安全地存放在指定的行李房或行李柜臺(tái)中，并采取適

當(dāng)?shù)陌踩胧?/p>

（2）詳細(xì)記錄問(wèn)題：記錄每位客人的行李件數(shù)、類(lèi)型、尺寸和任何特殊標(biāo)

記，以及客人的姓名、聯(lián)系方式和房間號(hào)。為每件行李貼上標(biāo)簽，并確保標(biāo)簽上

有清晰的客人識(shí)別信息和寄存日期。

（3）隱私保護(hù)問(wèn)題：尊重客人隱私，不隨意打開(kāi)或翻動(dòng)客人的行李。

（4）易碎物品處理問(wèn)題：對(duì)于易碎或貴重物品，應(yīng)特別標(biāo)記并告知客人酒

店的寄存政策，必要時(shí)建議使用保險(xiǎn)柜。

（5）保險(xiǎn)問(wèn)題：明確告知客人酒店對(duì)于行李損壞或丟失的責(zé)任范圍，以及

是否提供保險(xiǎn)服務(wù)。

（6）時(shí)間限制問(wèn)題：告知客人行李寄存的時(shí)間限制和任何相關(guān)的費(fèi)用。

（7）服務(wù)禮儀問(wèn)題：在提供服務(wù)時(shí)保持專(zhuān)業(yè)、友好的態(tài)度，主動(dòng)幫助有需

要的客人。對(duì)于任何特殊要求或問(wèn)題都要及時(shí)響應(yīng)。

（8）衛(wèi)生清潔問(wèn)題：合理規(guī)劃行李房空間，確保所有行李有序存放，便于

管理和取用。保持行李房的清潔和整潔，定期進(jìn)行清理和消毒。

（9）交接班問(wèn)題：在員工交接班時(shí)，確保有關(guān)行李寄存的所有信息都得到

準(zhǔn)確傳遞。

任務(wù)四前廳賓客服務(wù)中心服務(wù)

思考與練習(xí)

1.賓客服務(wù)中心除了提供以上基本服務(wù)外，還有一項(xiàng)重要職責(zé)就是當(dāng)酒店

發(fā)生火災(zāi)、水災(zāi)、盜竊、傷亡等緊急突發(fā)事件時(shí)，充當(dāng)酒店的臨時(shí)指揮協(xié)調(diào)中

心，話務(wù)員該如何扮演好這個(gè)角色？

參考答案：

賓客服務(wù)中心的話務(wù)員在緊急突發(fā)事件中扮演著至關(guān)重要的角色。話務(wù)員在

充當(dāng)臨時(shí)指揮協(xié)調(diào)中心時(shí)，收集事故現(xiàn)場(chǎng)的詳細(xì)信息，包括事件類(lèi)型、位置、影

響范圍和可能的傷亡情況；需要保持冷靜和專(zhuān)注，確保能夠清晰、準(zhǔn)確地接收和

傳達(dá)信息；立即通知酒店管理層和相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人，如安全部、工程部、醫(yī)務(wù)室

等；必須迅速響應(yīng)，立即啟動(dòng)酒店的應(yīng)急預(yù)案；根據(jù)事件類(lèi)型，協(xié)調(diào)內(nèi)部或外部

救援資源，如消防隊(duì)、醫(yī)療急救、警察等；作為信息傳遞的中心，話務(wù)員需要確

保所有相關(guān)部門(mén)和人員都得到及時(shí)的通知和更新。在確保安全的情況下，按照酒

店預(yù)案通知客人，并提供必要的指導(dǎo)和幫助。詳細(xì)記錄事件的發(fā)展過(guò)程、已采取

的措施和所有相關(guān)通信。在管理層的指導(dǎo)下，話務(wù)員可能需要處理媒體詢問(wèn)，確

保信息發(fā)布的準(zhǔn)確性和一致性。

事件結(jié)束后，話務(wù)員應(yīng)繼續(xù)跟進(jìn)，包括客人的安置、損害評(píng)估和恢復(fù)工作。

定期參與緊急事件處理培訓(xùn)和演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。參與評(píng)估和反饋

會(huì)議，討論應(yīng)急預(yù)案的有效性和改進(jìn)空間。

話務(wù)員在緊急情況下的表現(xiàn)對(duì)酒店的聲譽(yù)、客人的安全和員工的士氣都有重

大影響。因此，話務(wù)員必須具備出色的溝通技巧、危機(jī)處理能力和團(tuán)隊(duì)合作精神。

2.眾所周知，賓客服務(wù)中心需用到多個(gè)系統(tǒng)和設(shè)備，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮

下，為了整合系統(tǒng)、避免數(shù)據(jù)割據(jù)，賓客服務(wù)中心會(huì)使用哪些類(lèi)似于云話務(wù)系

統(tǒng)的新興技術(shù)及工具？

參考答案：

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的背景下，賓客服務(wù)中心為了提高效率、整合系統(tǒng)和避免數(shù)據(jù)

孤島，可能會(huì)采用以下新興技術(shù)和工具：

（1）交互式語(yǔ)音響應(yīng)（IVR）系統(tǒng)：允許客戶通過(guò)語(yǔ)音命令自助服務(wù)，減少

人工干預(yù)，提高服務(wù)效率。

（2）人工智能（AI）助手：利用AI技術(shù)提供24/7的自動(dòng)化客戶服務(wù)，包

括常見(jiàn)問(wèn)題解答、預(yù)約安排等。

（3）移動(dòng)應(yīng)用和API集成：通過(guò)移動(dòng)應(yīng)用提供服務(wù)，并與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)集

成，如酒店信息管理系統(tǒng)。

（4）在線協(xié)作平臺(tái)：用于團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通和任務(wù)協(xié)調(diào)，提高內(nèi)部工作

效率。

（5）智能質(zhì)檢：自動(dòng)檢測(cè)和分析服務(wù)通話，提高服務(wù)質(zhì)量。

(6)預(yù)測(cè)式外呼：基于AI的外呼系統(tǒng)，用于市場(chǎng)推廣和客戶關(guān)懷。

(7)云聯(lián)絡(luò)中心：集成了多種通信方式的客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)，支持電話、在線

交流、音視頻通話等。

3.賓客服務(wù)中心如何在電話轉(zhuǎn)接中真正起到過(guò)濾電話的作用？

參考答案：

賓客服務(wù)中心在電話轉(zhuǎn)接中起到過(guò)濾電話的作用，主要是通過(guò)以下幾個(gè)步驟

實(shí)現(xiàn)：

(1)通過(guò)呼叫隊(duì)列管理，可以根據(jù)來(lái)電者的需要和緊急程度，合理安排電

話的接聽(tīng)順序。

(2)設(shè)置IVR系統(tǒng)，讓來(lái)電者根據(jù)提示選擇服務(wù)類(lèi)型，如預(yù)訂、咨詢、投

訴等。在電話接聽(tīng)前，進(jìn)行簡(jiǎn)短的預(yù)檢分診，了解來(lái)電者的主要需求，如語(yǔ)音識(shí)

別和自然語(yǔ)言處理，分析來(lái)電者的語(yǔ)音內(nèi)容，自動(dòng)進(jìn)行電話分類(lèi)和轉(zhuǎn)接，然后根

據(jù)需求將電話轉(zhuǎn)接到合適的部門(mén)或人員。

(3)集成CRM系統(tǒng)，通過(guò)客戶的歷史信息和偏好，快速識(shí)別來(lái)電者并提供

個(gè)性化服務(wù)。

(4)詳細(xì)記錄每個(gè)來(lái)電的基本信息和需求，便于后續(xù)跟進(jìn)和服務(wù)。

(5)對(duì)賓客服務(wù)中心服務(wù)人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，使其能夠準(zhǔn)確理解來(lái)電者的

意圖，并做出正確的電話轉(zhuǎn)接決策。

(6)監(jiān)控電話接聽(tīng)情況，分析電話流量和客戶反饋，不斷優(yōu)化電話轉(zhuǎn)接流

程。

(7)多語(yǔ)言支持：提供多語(yǔ)言服務(wù)，確保不同語(yǔ)言的來(lái)電者都能得到適當(dāng)

的幫助。

(8)建立客戶反饋機(jī)制，收集客戶對(duì)電話服務(wù)的意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)過(guò)

濾和轉(zhuǎn)接流程。

通過(guò)上述措施，賓客服務(wù)中心可以有效地過(guò)濾電話,確保每個(gè)來(lái)電都能快速、

準(zhǔn)確地得到處理，提高客戶滿意度和服務(wù)中心的工作效率。

任務(wù)五前廳賓客關(guān)系服務(wù)

思考與練習(xí)

1.搜集酒店VIP服務(wù)的經(jīng)典案例，并思考VIP接待服務(wù)在酒店接待工作中

的重要意義？

參考答案：

VIP接待服務(wù)在酒店接待工作中的重要意義體現(xiàn)在（1）品牌形象塑造；（2）

客戶忠誠(chéng)度提升；（3）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力增強(qiáng)；（4）收入增長(zhǎng)；（5）社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)

建立；（6）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升；（7）危機(jī)管理。通過(guò)搜索的經(jīng)典案例，我們可以看

到，酒店VIP服務(wù)不僅僅是滿足基本住宿需求，更是一種全方位的體驗(yàn)，它要求

酒店在服務(wù)上做到細(xì)致、周到、個(gè)性化，以此來(lái)滿足VIP客人的期望和需求。

2.如何通過(guò)禮儀電話服務(wù)有效提升賓客關(guān)系？

參考答案：

通過(guò)禮儀電話服務(wù)有效提升賓客關(guān)系，可以遵循以下步驟：

（1）簡(jiǎn)短地介紹自己和所在部門(mén)，讓客人知道他們正在與誰(shuí)交談。注意在

通話過(guò)程中使用禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”等。

（2）耐心傾聽(tīng)客人的需求和問(wèn)題，不要打斷客人講話，確保完全理解他們

的需求。記錄重要的通話內(nèi)容和客人反饋，用于改進(jìn)服務(wù)和處理內(nèi)部流程。

（3）對(duì)客人的需求和問(wèn)題給予積極的回應(yīng)，即使不能立即解決，也要表明

你會(huì)盡力幫助。

（4）如果可能，提供個(gè)性化服務(wù)，如根據(jù)客人的過(guò)往記錄提供定制化建議。

（5）控制語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)：保持適中的語(yǔ)速和友好的語(yǔ)調(diào)，確?？腿四軌蚯宄?/p>

地聽(tīng)到并理解你的講話。確保提供的信息準(zhǔn)確無(wú)誤，避免誤導(dǎo)客人。

（6）鼓勵(lì)客人提供反饋，并根據(jù)反饋不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于需要后續(xù)跟

進(jìn)的問(wèn)題，確保及時(shí)與客人聯(lián)系，并提供解決方案或更新，同時(shí)保證客人的個(gè)人

信息和隱私得到保護(hù)。

（7）在通話結(jié)束時(shí)，感謝客人的來(lái)電，并邀請(qǐng)他們將來(lái)再次聯(lián)系。在通話

中保持冷靜和專(zhuān)業(yè)，即使面對(duì)困難或不滿的客人，也要控制好自己的情緒。

3.在酒店前廳部的日常工作中，哪些服務(wù)容易導(dǎo)致賓客投訴，為什么？

參考答案：

在酒店前廳部的日常工作中，一些服務(wù)問(wèn)題如果處理不當(dāng)，容易導(dǎo)致賓客投

訴。例如：預(yù)訂錯(cuò)誤；入住和退房流程緩慢；提供的房?jī)r(jià)、政策或房間設(shè)施信息

與實(shí)際情況不符，可能會(huì)讓客人感到被誤導(dǎo)；服務(wù)態(tài)度問(wèn)題；未能根據(jù)客人的特

殊需求分配房間，如高樓層、遠(yuǎn)離電梯、無(wú)煙房等；行李服務(wù)延遲；客人的個(gè)人

信息或隱私被泄露，會(huì)引起客人對(duì)酒店的信任度下降；價(jià)格不透明或存在價(jià)格歧

視，如不同客人相同條件下價(jià)格不同，會(huì)讓客人感到不公平；前臺(tái)服務(wù)設(shè)施不便

利或不充分，如等待區(qū)域不舒適、缺乏必要的商務(wù)服務(wù)等；在遇到突發(fā)事件或客

人特殊需求時(shí)，員工應(yīng)變能力不足，無(wú)法提供及時(shí)有效的解決方案；投訴處理不

當(dāng)?shù)取?/p>

任務(wù)六前廳商務(wù)中心服務(wù)

思考與練習(xí)

1.在酒店數(shù)字化背景下，商務(wù)中心的哪些服務(wù)項(xiàng)目將消失，又可能出現(xiàn)哪

些新的服務(wù)項(xiàng)目？

參考答案：

在酒店數(shù)字化的背景下，商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目會(huì)經(jīng)歷一些變化，一些傳統(tǒng)服

務(wù)可能會(huì)逐漸消失，同時(shí)新的服務(wù)項(xiàng)目也會(huì)出現(xiàn)。以下是一些可能的變化：

(1)將消失的服務(wù)項(xiàng)目：

①傳統(tǒng)復(fù)印和打印服務(wù)：隨著移動(dòng)設(shè)備和云服務(wù)的普及，客人可以輕松地在

他們的設(shè)備上查看和分享文檔，減少了對(duì)實(shí)體打印和復(fù)印服務(wù)的需求。

②傳真服務(wù)：電子郵件和即時(shí)通訊軟件已基本取代了傳真機(jī)，提供更快捷、

更方便的文件傳輸方式。

③實(shí)體商務(wù)圖書(shū)和參考資料：數(shù)字化信息資源使得客人可以在線訪問(wèn)大量的

商務(wù)資料和數(shù)據(jù)庫(kù)，減少了對(duì)實(shí)體書(shū)籍和參考資料的需求。

④傳統(tǒng)會(huì)議室預(yù)訂：數(shù)字化使得會(huì)議室預(yù)訂可以通過(guò)在線平臺(tái)進(jìn)行，提高了

效率，減少了商務(wù)中心人工操作的需求。

⑤旅游和票務(wù)服務(wù)：在線預(yù)訂平臺(tái)和自助服務(wù)機(jī)使得客人可以自行預(yù)訂旅游

服務(wù)和票務(wù)，減少了商務(wù)中心的這部分服務(wù)。

(2)可能出現(xiàn)的新服務(wù)項(xiàng)目：

①虛擬助理服務(wù)：利用人工智能技術(shù)，提供24小時(shí)的虛擬助理服務(wù)，幫助

客人安排行程、會(huì)議和提醒等。

②移動(dòng)辦公支持：為移動(dòng)辦公的客人提供高速Wi-Fi、移動(dòng)設(shè)備充電站、云

服務(wù)接入等。

③在線會(huì)議和網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)：提供在線會(huì)議和網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)的技術(shù)支持和設(shè)備租

賃服務(wù)。

④虛擬現(xiàn)實(shí)(VR)和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)(AR)體驗(yàn)：為客人提供虛擬現(xiàn)實(shí)和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)

技術(shù)體驗(yàn)，如虛擬旅游、產(chǎn)品展示等。

⑤網(wǎng)絡(luò)安全服務(wù)：提供網(wǎng)絡(luò)安全咨詢和保護(hù)措施，確?？腿说脑诰€交易和數(shù)

據(jù)安全。

⑥云打印和云掃描服務(wù)：即使客人沒(méi)有攜帶打印設(shè)備，也能方便地通過(guò)云服

務(wù)打印或掃描文件。

⑦多語(yǔ)言即時(shí)翻譯服務(wù)：提供多語(yǔ)言的即時(shí)翻譯服務(wù)，幫助國(guó)際客人克服語(yǔ)

言障礙。

隨著技術(shù)的發(fā)展，商務(wù)中心的服務(wù)將更加側(cè)重于提供技術(shù)支持、增強(qiáng)客戶體

驗(yàn)和滿足數(shù)字化需求。酒店需要不斷適應(yīng)這些變化，以保持競(jìng)爭(zhēng)力并滿足客人的

期望。

2.在辦公設(shè)備出租服務(wù)、會(huì)議室出租服務(wù)中，需要分別需要注意哪些要點(diǎn)？

參考答案：

在提供辦公設(shè)備出租和會(huì)議室出租服務(wù)時(shí)，酒店需要關(guān)注以下要點(diǎn)，以確保

服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性和客戶滿意度：

（1）辦公設(shè)備出租服務(wù)：

①設(shè)備種類(lèi)方面：提供多樣化的辦公設(shè)備，如筆記本電腦、平板電腦、打印

機(jī)、掃描儀、投影儀等。

②租賃服務(wù)方面：為客戶提供設(shè)備使用的指導(dǎo)和說(shuō)明，確?？蛻裟軌蚴炀毑?/p>

作。提供附加服務(wù)，如快速充電、數(shù)據(jù)加密、云存儲(chǔ)訪問(wèn)等。確保設(shè)備易于租借

和歸還，流程簡(jiǎn)單快捷。提供技術(shù)支持服務(wù)，幫助客戶解決使用過(guò)程中遇到的技

術(shù)問(wèn)題。

③設(shè)備管理方面：明確租賃條款，包括租賃時(shí)間、費(fèi)用、押金、損壞賠償?shù)取?/p>

提供設(shè)備保險(xiǎn)選項(xiàng)，以降低客戶在設(shè)備損壞或丟失時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)。定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行清

潔和消毒，特別是經(jīng)常接觸的表面。確保所有出租的設(shè)備都處于良好的工作狀態(tài),

避免設(shè)備故障給客戶帶來(lái)不便。確保辦公設(shè)備有適當(dāng)?shù)碾[私保護(hù)措施，特別是涉

及到數(shù)據(jù)安全和網(wǎng)絡(luò)安全的設(shè)備。

（2）會(huì)議室出租服務(wù)：

①根據(jù)客戶需求提供不同布局的會(huì)議室，如教室式、劇院式、U形、董事會(huì)

式等。

②提供必要的會(huì)議設(shè)施，如音響系統(tǒng)、視頻會(huì)議設(shè)備、白板、翻頁(yè)架等。

③確保會(huì)議室有穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)連接，滿足遠(yuǎn)程會(huì)議的需求。

④提供隔音良好的會(huì)議室，并確保會(huì)議討論的隱私性。

⑤提供餐飲服務(wù)選項(xiàng)，包括咖啡、茶點(diǎn)、午餐等。

⑥確保會(huì)議室的預(yù)訂和使用時(shí)間管理得當(dāng)，避免時(shí)間沖突。

⑦保持會(huì)議室的清潔衛(wèi)生，每次使用后進(jìn)行必要的清潔。

⑧設(shè)置清晰的指示標(biāo)識(shí)，方便客人快速找到會(huì)議室。

⑨提供如接待服務(wù)、會(huì)議記錄、翻譯服務(wù)等附加服務(wù)。

⑩提供靈活的預(yù)訂選項(xiàng)，包括長(zhǎng)期預(yù)訂和臨時(shí)預(yù)訂。

?明確會(huì)議室出租的費(fèi)用結(jié)構(gòu)，避免隱藏費(fèi)用。

?制定應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的預(yù)案，如突發(fā)疫情、設(shè)備故障等。

3.有些酒店的商務(wù)中心還兼售酒店商品，如印有酒店標(biāo)志的毛巾、杯具等，

起到了酒店紀(jì)念品商店的作用。你認(rèn)為酒店中哪些物品可以作為商品或紀(jì)念品

出售給賓客？

參考答案：

酒店可以考慮將一些具有特色的、與酒店品牌相關(guān)聯(lián)的物品作為商品或紀(jì)念

品出售給賓客，比如（1）定制毛巾和浴袍（2）高檔床品（3）定制的咖啡杯、

茶杯、酒杯等，特別是那些具有獨(dú)特設(shè)計(jì)或酒店標(biāo)志的。（4）酒店自制的巧克

力、果醬、餅干等，可以作為美味伴手禮。（5）酒店SPA使用的護(hù)膚產(chǎn)品、香

薰蠟燭、精油等。（6）帶有酒店標(biāo)志的筆、便簽本、文件夾等辦公用品。（7）

酒店特色制服的縮小版服裝或配飾，具有一定的紀(jì)念和收藏價(jià)值。（8）酒店內(nèi)

的藝術(shù)畫(huà)作、雕塑、攝影作品的復(fù)制品。（9）與酒店所在地文化相關(guān)的手工藝

品，如編織品、陶瓷、木雕等。（10）與酒店品牌合作的珠寶設(shè)計(jì)師作品，或帶

有酒店標(biāo)志的定制珠寶。（11）收錄酒店大堂、餐廳等場(chǎng)所播放的背景音樂(lè)的

CDO（12）如酒店的歷史書(shū)籍、攝影集、所在地旅游指南等。（13）帶有酒店標(biāo)

志的旅行箱、化妝包、護(hù)照夾等。（14）酒店特色雞尾酒的預(yù)調(diào)包，讓客人可以

在家中自制。（15）酒店健身房推薦的運(yùn)動(dòng)裝備、瑜伽墊、健康食品等。（16）

帶有酒店標(biāo)志的T恤、帽子、圍巾等。（17）帶有酒店特色的裝飾畫(huà)、擺件、桌

布等。（18）印有酒店標(biāo)志的環(huán)保購(gòu)物袋，既實(shí)用又環(huán)保。

項(xiàng)目二現(xiàn)代前廳服務(wù)

知識(shí)評(píng)價(jià)

一、不定項(xiàng)選擇題

1:D;

2:D;

3:ABCD;

4:A;

5:C;

6:BC;

7:C;

8:C;

9:CD;

10:B;

二、判斷題

1-5：VVVVX

項(xiàng)目三前廳數(shù)字化運(yùn)營(yíng)

任務(wù)一前廳收益管理

思考與練習(xí)

1.前廳收益管理面向的顧客主要是散客，如何有效提高散客的房?jī)r(jià)？

參考答案：

前廳收益管理中，提高散客房?jī)r(jià)的策略需要綜合考慮市場(chǎng)需求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手定

價(jià)、酒店成本和客戶價(jià)值等因素。

（1）前廳部要有“營(yíng)銷(xiāo)部”的理念，清晰地向客人傳達(dá)酒店的價(jià)值主張，

包括酒店的服務(wù)、設(shè)施、位置等獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)。識(shí)別不同的酒店市場(chǎng)細(xì)分群體，了解

他們的支付能力和偏好，為不同的客戶群體定制價(jià)格策略。加強(qiáng)品牌建設(shè)，提升

酒店品牌形象，使客人愿意為高品質(zhì)的服務(wù)和體驗(yàn)支付更高的價(jià)格。不斷優(yōu)化客

房產(chǎn)品和服務(wù)，提供不同類(lèi)型的客房以滿足不同客人的需求。在特殊活動(dòng)和節(jié)日

期間提供特別促銷(xiāo)，吸引客人預(yù)訂。建立忠誠(chéng)度計(jì)劃，鼓勵(lì)散客成為回頭客，并

通過(guò)積分獎(jiǎng)勵(lì)等方式提高房?jī)r(jià)。利用數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)工具，如搜索引擎優(yōu)化（SEO）、

社交媒體營(yíng)銷(xiāo)等，吸引更多潛在客戶。

（2）進(jìn)行需求預(yù)測(cè)，通過(guò)分析歷史數(shù)據(jù)和市場(chǎng)趨勢(shì)，預(yù)測(cè)不同時(shí)間段的需

求量，根據(jù)需求的高低調(diào)整價(jià)格。監(jiān)控競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的定價(jià)策略，確保酒店的價(jià)格具

有競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)保持合理的利潤(rùn)空間。

（3）調(diào)控前廳部散客入住比率，管理和優(yōu)化預(yù)訂渠道，提高直銷(xiāo)比例，減

少對(duì)第三方預(yù)訂平臺(tái)的依賴和傭金成本。

（4）設(shè)定動(dòng)態(tài)價(jià)格體系，實(shí)施動(dòng)態(tài)定價(jià)策略，根據(jù)實(shí)時(shí)市場(chǎng)情況和庫(kù)存水

平調(diào)整房?jī)r(jià)。

（4）采用靈活的價(jià)格策略，如提前預(yù)訂折扣、最后一刻特價(jià)等，吸引不同

需求的散客。

（5）控制超額預(yù)訂，前廳部要與營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)加強(qiáng)協(xié)商，對(duì)各協(xié)議公司的散客

預(yù)訂情況的“虛”和“實(shí)”做出清醒的分析與判斷，采取預(yù)收定金的方式濾掉“虛

假”的預(yù)訂房，增加真實(shí)的預(yù)訂房比例，以確定合理的超額預(yù)訂比例。

（6）控制節(jié)假日和重大活動(dòng)的價(jià)格需求，酒店要靈活地對(duì)當(dāng)期房?jī)r(jià)進(jìn)行調(diào)

整，對(duì)于低價(jià)房給予數(shù)量控制。

（7）管理酒店附設(shè)資源，提供增值服務(wù)或套餐，如早餐、延遲退房、SPA

服務(wù)等，增加額外收入。

（8）比較和分析經(jīng)營(yíng)狀況，前廳部管理人員應(yīng)將每一月的各種經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，

包括入住率、各種附設(shè)資源銷(xiāo)售等情況與歷史上的數(shù)據(jù)進(jìn)行比較。將得到的數(shù)據(jù)

作為前廳部制定各時(shí)期房?jī)r(jià)政策的決策依據(jù)，并向酒店管理層報(bào)告。

(9)重視影響員工售房的因素，對(duì)前臺(tái)員工進(jìn)行收益管理培訓(xùn)，提高他們

的銷(xiāo)售技巧和客戶服務(wù)能力。

此外通過(guò)CRM系統(tǒng)維護(hù)客戶關(guān)系，提供個(gè)性化服務(wù)，增加客戶忠誠(chéng)度和復(fù)購(gòu)

率。積極收集和分析客戶反饋，不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶滿意度。通過(guò)這

些策略，酒店可以有效地提高散客的房?jī)r(jià)，同時(shí)保持競(jìng)爭(zhēng)力和客戶滿意度。重要

的是要持續(xù)監(jiān)控市場(chǎng)變化,靈活調(diào)整收益管理策略，以適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境。

2.除了客房產(chǎn)品以外，為了提升酒店收益，前廳部可增值銷(xiāo)售的產(chǎn)品和服

務(wù)還有哪些？

參考答案：

前廳部作為酒店對(duì)客服務(wù)的第一線，除了客房產(chǎn)品外，還可以通過(guò)以下增值

銷(xiāo)售的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)提升酒店收益：

(1)酒店內(nèi)部產(chǎn)品

①餐飲產(chǎn)品和服務(wù)：推薦或捆綁銷(xiāo)售酒店內(nèi)的餐飲服務(wù)，如早餐、下午茶、

晚餐套餐等。

②SPA和健身服務(wù)：提供SPA護(hù)理、按摩服務(wù)、健身課程等預(yù)訂服務(wù)。提供

健康咨詢、營(yíng)養(yǎng)指導(dǎo)、健身評(píng)估等服務(wù)。

③會(huì)議設(shè)施：銷(xiāo)售會(huì)議室租賃、商務(wù)中心使用、宴會(huì)服務(wù)等。

④禮品店商品：銷(xiāo)售酒店禮品店的特色商品、紀(jì)念品、當(dāng)?shù)厥止に嚻返取?/p>

⑤洗衣和熨燙服務(wù)：提供快速洗衣、熨燙、干洗服務(wù)。

⑥商務(wù)支持服務(wù)：提供打印、復(fù)印、傳真、快遞、會(huì)議室設(shè)備租賃等商務(wù)服

務(wù)。銷(xiāo)售酒店提供的技術(shù)服務(wù)，如Wi-Fi接入、VPN服務(wù)、多語(yǔ)言翻譯設(shè)備租賃

等。提供智能設(shè)備如平板電腦、筆記本電腦、翻譯機(jī)等的租賃服務(wù)。

⑦客房產(chǎn)品升級(jí)：鼓勵(lì)客人升級(jí)到更高級(jí)別的房型，享受更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和設(shè)

施。

⑧特殊體驗(yàn)活動(dòng)：提供烹飪課程、藝術(shù)展覽、文化體驗(yàn)等特殊活動(dòng)預(yù)訂。

⑨節(jié)日和主題套餐：在特殊節(jié)日或主題活動(dòng)期間，推出定制的套餐服務(wù)。

⑩會(huì)員計(jì)劃：推廣酒店的忠誠(chéng)度計(jì)劃或會(huì)員服務(wù)，提供積分獎(jiǎng)勵(lì)、會(huì)員特權(quán)

等。

(2)酒店外部產(chǎn)品

①旅游活動(dòng)產(chǎn)品：提供當(dāng)?shù)芈糜翁撞汀⒀莩銎眲?wù)、活動(dòng)體驗(yàn)等預(yù)訂服務(wù)。

②交通服務(wù)：提供機(jī)場(chǎng)接送、租車(chē)服務(wù)、城市游覽車(chē)等交通安排。

③個(gè)性化服務(wù)：根據(jù)客人的特殊需求提供個(gè)性化服務(wù)，如私人導(dǎo)游、定制旅

行計(jì)劃等。

3.酒店集團(tuán)的會(huì)員制度是否是提高收益管理的有效措施？請(qǐng)闡述原因？

參考答案：

酒店集團(tuán)的會(huì)員制度確實(shí)是提高收益管理的有效措施之一，其原因包括：

（1）會(huì)員制度通過(guò)積分獎(jiǎng)勵(lì)、會(huì)員級(jí)別晉升等手段，鼓勵(lì)客人在同一酒店

集團(tuán)內(nèi)重復(fù)消費(fèi)，提高客戶忠誠(chéng)度。

（2）會(huì)員制度通常為直接通過(guò)酒店官網(wǎng)或忠誠(chéng)計(jì)劃預(yù)訂的客人提供額外優(yōu)

惠或積分，這有助于減少對(duì)第三方預(yù)訂平臺(tái)的依賴，降低傭金成本。

（3）通過(guò)會(huì)員的消費(fèi)行為和偏好數(shù)據(jù)，酒店可以更好地預(yù)測(cè)需求，進(jìn)行更

有效的收益管理，如調(diào)整房?jī)r(jià)、優(yōu)化庫(kù)存等。

（4）會(huì)員制度允許酒店對(duì)不同級(jí)別的會(huì)員實(shí)施差異化定價(jià)策略，為高級(jí)別

會(huì)員提供更多優(yōu)惠，同時(shí)保持對(duì)非會(huì)員的較高價(jià)格。

（5）會(huì)員制度幫助酒店更好地理解不同客戶群體的需求，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)細(xì)分，

為不同細(xì)分市場(chǎng)提供定制化的產(chǎn)品和服務(wù)。

（6）會(huì)員制度允許酒店通過(guò)內(nèi)部渠道與客人溝通，減少了對(duì)外營(yíng)銷(xiāo)的依賴，

從而降低營(yíng)銷(xiāo)成本。

（7）會(huì)員制度通過(guò)積分累積和會(huì)員日等活動(dòng)，可以作為酒店集團(tuán)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)

勢(shì)，吸引新客戶加入，同時(shí)保持現(xiàn)有客戶的活躍度，提高淡季時(shí)期的出租率。

（8）會(huì)員制度可以幫助酒店集團(tuán)在市場(chǎng)波動(dòng)時(shí)保持穩(wěn)定的客源，減少市場(chǎng)

風(fēng)險(xiǎn)。

然而，會(huì)員制度的成功實(shí)施需要酒店集團(tuán)投入資源進(jìn)行會(huì)員系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和維

護(hù)，提供吸引客人的會(huì)員福利，并持續(xù)創(chuàng)新以保持會(huì)員的興趣和活躍度。止匕外，

會(huì)員數(shù)據(jù)的保護(hù)和隱私問(wèn)題也是酒店集團(tuán)需要考慮的重要因素。

任務(wù)二經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的運(yùn)用

思考與練習(xí)

1.假設(shè)某酒店共有100間客房，其中有5間客房正在維修中，15間客房已

被預(yù)訂但尚未入住，另外還有5間客房是空置的。請(qǐng)問(wèn)這家酒店的客房出租率

是多少？

參考答案：

由計(jì)算可知。

2.客房出租率和實(shí)際平均房?jī)r(jià)是怎樣的關(guān)系？

參考答案：

客房出租率和實(shí)際平均房?jī)r(jià)是酒店收益管理中的兩個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，它們之間存

在密切但復(fù)雜的關(guān)系：

（1）出租率和平均房?jī)r(jià)在一定程度上是互補(bǔ)的。提高出租率通常意味著更

多的房間被售出，但為了吸引更多客人，酒店可能需要降低房?jī)r(jià)。相反，提高平

均房?jī)r(jià)可能會(huì)降低某些客人的入住意愿，從而影響出租率。

（2）酒店的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)收益最大化。這通常涉及到在出租率和平均房?jī)r(jià)之

間找到平衡點(diǎn)。例如，即使出租率較高，如果房?jī)r(jià)過(guò)低，總收入和利潤(rùn)也可能不

高。同樣，如果平均房?jī)r(jià)較高但出租率較低，也可能無(wú)法實(shí)現(xiàn)最大收益。

（3）市場(chǎng)需求的變化會(huì)影響兩者的關(guān)系。在需求旺盛的時(shí)期，酒店可能能

夠同時(shí)提高出租率和平均房?jī)r(jià)。然而，在需求低迷時(shí)，酒店可能需要降低房?jī)r(jià)以

保持或提高出租率。

（4）客房需求的價(jià)格彈性也會(huì)影響出租率和平均房?jī)r(jià)的關(guān)系。如果需求對(duì)

價(jià)格變化非常敏感，降低房?jī)r(jià)可能會(huì)顯著提高出租率。反之，如果需求不太敏感，

價(jià)格變化對(duì)出租率的影響可能較小。

（5）酒店所處的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境也會(huì)影響出租率和平均房?jī)r(jià)。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)

中，酒店可能需要保持較低的房?jī)r(jià)以吸引客人，而在競(jìng)爭(zhēng)較少的市場(chǎng)中，酒店可

能有更大的定價(jià)自由度。

（6）季節(jié)性因素和特殊事件也會(huì)影響兩者的關(guān)系。例如，在旅游旺季或大

型活動(dòng)期間，酒店可能能夠提高平均房?jī)r(jià)而不會(huì)對(duì)出租率產(chǎn)生負(fù)面影響。

（7）酒店的長(zhǎng)期戰(zhàn)略也會(huì)影響出租率和平均房?jī)r(jià)的平衡。一些酒店可能更

注重提高品牌價(jià)值和客戶滿意度，因此可能更傾向于維持較高的平均房?jī)r(jià)。

（8）酒店可能會(huì)設(shè)定理想的平均房?jī)r(jià)目標(biāo)，這通常是基于市場(chǎng)調(diào)研和成本

分析。出租率的調(diào)整需要考慮這一目標(biāo)，以確保收益最大化。

（9）酒店可能會(huì)使用綜合指標(biāo)，如每房收益（RevPAR,RevenuePerAvailable

Room）,來(lái)同時(shí)考慮出租率和平均房?jī)r(jià)。RevPAR=出租率X平均房?jī)r(jià)，它提

供了一個(gè)衡量酒店收益能力的單一指標(biāo)。

總之，客房出租率和實(shí)際平均房?jī)r(jià)之間的關(guān)系是動(dòng)態(tài)的，需要酒店根據(jù)市場(chǎng)

條件、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、成本結(jié)構(gòu)和戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行細(xì)致的管理和調(diào)整。

3.酒店一味追求客房高出租率的后果是什么？

參考答案：

酒店要想嚴(yán)格控制質(zhì)量，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持長(zhǎng)久的實(shí)力就必須有意識(shí)地控制

客房使用，不能一味地追求高出租率，以便為客房維修和全面質(zhì)量控制創(chuàng)造機(jī)會(huì)。

（1）因?yàn)樵O(shè)施設(shè)備長(zhǎng)期超負(fù)荷使用，必然缺乏保養(yǎng)維護(hù)，這樣會(huì)縮短使用

壽命，而且會(huì)導(dǎo)致使用功能和效果不佳。

（2）客房服務(wù)人員長(zhǎng)期超負(fù)荷工作，自然會(huì)工作疲勞，服務(wù)質(zhì)量下降，而

且沒(méi)有時(shí)間參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不利于未來(lái)發(fā)展。

（3）如果酒店無(wú)法提供與高出租率相匹配的服務(wù)，客戶滿意度可能會(huì)降低。

（4）在追求高出租率的過(guò)程中，可能會(huì)忽視安全檢查和維護(hù)，增加安全風(fēng)

險(xiǎn)。

（5）過(guò)分關(guān)注出租率而忽略平均房?jī)r(jià)和收益管理，可能導(dǎo)致總體收益并沒(méi)

有最大化。

（6）追求短期出租率可能會(huì)使酒店偏離其市場(chǎng)定位，吸引不符合目標(biāo)市場(chǎng)

的客人。

（7）為了維持高出租率，酒店可能需要不斷增加營(yíng)銷(xiāo)和促銷(xiāo)活動(dòng)的成本。

所以，一些專(zhuān)家建議理想的年平均出租率在80%左右，最高不要超過(guò)90虹

任務(wù)三預(yù)抵賓客管理

思考與練習(xí)

1.針對(duì)預(yù)抵賓客，接待前的準(zhǔn)備工作大致可分為哪些階段，具體內(nèi)容是什

么？

參考答案：

針對(duì)預(yù)抵賓客，從時(shí)間節(jié)點(diǎn)來(lái)看，在賓客抵店前酒店要做的準(zhǔn)備工作通常如

下。

（1）提前一周或數(shù)日，將酒店主要客情，如重點(diǎn)賓客、大型會(huì)議及團(tuán)體、

客滿等信息通知各相關(guān)部門(mén)和總經(jīng)理?？刹扇》职l(fā)客情預(yù)報(bào)表、重要賓客預(yù)報(bào)表

等，或者建議召開(kāi)由總經(jīng)理或主管副總經(jīng)理主持的協(xié)調(diào)會(huì)來(lái)發(fā)布相關(guān)信息，如一

周客源預(yù)測(cè)報(bào)表、重要客人接待通知單和重點(diǎn)賓客接待規(guī)格呈報(bào)表等。

（2）賓客抵店前夕，將具體接待安排以書(shū)面形式通知有關(guān)部門(mén)，使各部門(mén)

做好對(duì)客服務(wù)的準(zhǔn)備工作。接待方案主要包含次日抵店賓客一覽表、鮮花水果籃

通知單、VIP接待通知單、接站單、訂餐單、次日抵店賓客名單等信息。對(duì)某

些指定的房間，特別是VIP的預(yù)訂，應(yīng)提前一天或數(shù)天，以電話或書(shū)面方式通知

前臺(tái)和客房部，并對(duì)這些房間進(jìn)行控制，不再出租給其他賓客，即實(shí)行預(yù)訂管制。

對(duì)特殊預(yù)訂也要特殊關(guān)照，體現(xiàn)出酒店服務(wù)的個(gè)性化，如新婚訂房，酒店應(yīng)提前

派定客房，并在賓客到達(dá)之前布置好賀卡和鮮花，再送上紀(jì)念品。

（3）賓客抵店當(dāng)天早上，為保證訂房客人入住順利，每天都須關(guān)注系統(tǒng)中

次日抵店的客人信息等報(bào)表，并通知其他相關(guān)部門(mén)，以便提前做好接待服務(wù)中的

細(xì)節(jié)安排。

2.當(dāng)酒店前臺(tái)得知當(dāng)日預(yù)抵VIP客人名單后，需要做哪些準(zhǔn)備工作？

參考答案：

（1）了解客情，確定規(guī)格

VIP可以是散客也可以是團(tuán)隊(duì)。大堂副理要充分了解將到店的VIP,如可以

向預(yù)訂部、前臺(tái)、營(yíng)銷(xiāo)部或從客史檔案中詳細(xì)了解VIP的姓名、性別、職務(wù)、工

作性質(zhì)、生活習(xí)慣到店時(shí)間等，并上報(bào)總經(jīng)理審批，確定VIP等級(jí)。

（2）制訂接待方案并落實(shí)安排

合理的接待方案是滿意服務(wù)的保證和基礎(chǔ)。大堂副理要確定對(duì)VIP的接待方

案，組織協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)的準(zhǔn)備工作。例如，通知客房部按賓客要求布置房間，通

知餐飲部準(zhǔn)備客房?jī)?nèi)擺放的水果、糕點(diǎn)、紅酒等。

（3）檢查有關(guān)部門(mén)的準(zhǔn)備情況

一般在VIP到店前數(shù)小時(shí)，由大堂副理準(zhǔn)備好賓客的歡迎卡和房卡，并完成

試卡工作，確保房卡的有效性，歡迎卡上加蓋“VIP”印章；大堂副理除了檢查

客房的設(shè)施設(shè)備完好、房間狀態(tài)正常及禮品齊全到位外，還須留一張房卡或取電

卡于房間取電，保持房間溫濕度適宜；如果VIP需要接機(jī)或接車(chē)，大堂副理要

檢查所需車(chē)輛的落實(shí)情況、酒店代表的接待準(zhǔn)備情況、前臺(tái)入住登記相關(guān)手續(xù)的

準(zhǔn)備情況；檢查保安工作的落實(shí)情況。大堂副理除了自己在大廳做迎接工作外，

還應(yīng)根據(jù)VIP的接待規(guī)格，通知相應(yīng)的迎接人員如前廳經(jīng)理、總經(jīng)理等做好迎候

準(zhǔn)備。

3.為做好預(yù)抵賓客的準(zhǔn)備與服務(wù)工作，對(duì)前廳部員工進(jìn)行勞效分析的要點(diǎn)

是什么？

參考答案：

為做好預(yù)抵賓客的準(zhǔn)備與服務(wù)工作，對(duì)前廳部員工進(jìn)行勞效分析的要點(diǎn)包括:

（1）分析員工在特定時(shí)間段內(nèi)的工作量，包括接待客人數(shù)量、處理預(yù)訂和

投訴的數(shù)量等。評(píng)估當(dāng)前的排班安排是否合理，是否滿足高峰期和低谷期的工作

需求。

（2）明確每個(gè)員工的崗位職責(zé)，確保工作分配合理，員工清楚自己的工作

范圍。評(píng)估員工完成任務(wù)的速度和質(zhì)量，確定是否存在瓶頸或效率低下的環(huán)節(jié)。

了解員工對(duì)工作環(huán)境和條件的滿意度，識(shí)別可能影響工作效率的因素。識(shí)別服務(wù)

流程中的冗余或低效環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)建議。

（3）設(shè)定和跟蹤相關(guān)的績(jī)效指標(biāo)，如客人滿意度、服務(wù)速度、錯(cuò)誤率等，

將員工的工作表現(xiàn)與酒店的業(yè)務(wù)目標(biāo)相對(duì)比，評(píng)估目標(biāo)達(dá)成情況。根據(jù)酒店的服

務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)估員工的服務(wù)質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)，是否需要進(jìn)一步培訓(xùn)。識(shí)別員工在技能

和知識(shí)方面的不足，確定培訓(xùn)需求。

（4）分析團(tuán)隊(duì)成員之間的協(xié)作情況，評(píng)估團(tuán)隊(duì)合作的效率和效果。

（5）分析員工使用技術(shù)工具的熟練程度，如酒店信息管理系統(tǒng)、預(yù)訂系統(tǒng)

等。

（6）收集和分析客戶對(duì)前廳服務(wù)的反饋，了解員工服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)和不足。

（7）評(píng)估員工在面對(duì)突發(fā)事件或客人特殊需求時(shí)的應(yīng)變能力和解決問(wèn)題的

能力。

任務(wù)四客房分配管理

思考與練習(xí)

1.酒店前臺(tái)事先已經(jīng)幫客人安排好房間，但客人抵達(dá)酒店時(shí)分配給客人的

房間卻還未打掃好，此時(shí)，我們可以采取哪些措施來(lái)解決此類(lèi)問(wèn)題？

參考答案：

當(dāng)客人抵達(dá)酒店時(shí)發(fā)現(xiàn)分配給他們的房間還未打掃好，可以采取以下措施來(lái)

解決此類(lèi)問(wèn)題：

首先向客人表示誠(chéng)懇的歉意，說(shuō)明情況，并確保他們知道酒店正在積極解決

這個(gè)問(wèn)題。為客人提供其他房間選項(xiàng)，如果酒店有其他類(lèi)型或位置的房間可用，

可以提供升級(jí)或更換房間。告知客人預(yù)計(jì)需要等待的時(shí)間，并盡可能提供準(zhǔn)確的

信息。引導(dǎo)客人在酒店大堂的休息區(qū)等待，提供舒適的座位和免費(fèi)的飲料或小點(diǎn)

心。通知客房部加快打掃速度，并確保房間盡快準(zhǔn)備好。根據(jù)酒店政策，為客人

提供一定的補(bǔ)償，如房?jī)r(jià)折扣、免費(fèi)升級(jí)、餐飲優(yōu)惠或免費(fèi)服務(wù)。在必要時(shí)，讓

管理層親自向客人解釋情況，并提供解決方案。定期更新客人關(guān)于房間打掃進(jìn)度

的信息，保持溝通，減少客人的焦慮。為等待的客人提供個(gè)性化服務(wù)，如行李保

管、旅游信息咨詢等。

在問(wèn)題解決后，回顧和優(yōu)化房間分配和打掃流程，防止類(lèi)似情況再次發(fā)生。

記錄客人的反饋和酒店的響應(yīng)措施，作為未來(lái)改進(jìn)服務(wù)的參考。在客人入住期間，

持續(xù)跟進(jìn)客人的滿意度，并在客人離店時(shí)再次道歉和感謝。

2.面對(duì)不同預(yù)訂情況的客人，前臺(tái)在排房時(shí)應(yīng)掌握哪些技巧？

參考答案：

面對(duì)不同預(yù)訂情況的客人，前臺(tái)在排房時(shí)應(yīng)掌握以下技巧：

（1）與客人溝通，了解他們的具體需求和偏好，如房型、景觀、樓層等。

（2）仔細(xì)查看客人的預(yù)訂記錄和特殊要求，始終將客人滿意度放在首位，

確保滿足他們的預(yù)期。

（3）根據(jù)客人的入住情況和酒店的實(shí)時(shí)房態(tài)靈活調(diào)整排房策略。如利用客

人的歷史入住數(shù)據(jù)，為其提供個(gè)性化的房間分配。根據(jù)酒店的收益管理策略，合

理分配高價(jià)值和普通房間。充分利用各種房型，包括套房、無(wú)煙房、殘疾人房間

等，以滿足不同客人的需求。在房間緊張的情況下，優(yōu)先處理緊急預(yù)訂和特殊需

求。

（4）識(shí)別并優(yōu)先考慮VIP客人、忠誠(chéng)會(huì)員或重要客戶的需求。

（5）平衡團(tuán)隊(duì)客人和散客的房間分配，避免過(guò)度集中。

（6）對(duì)于?？秃椭艺\(chéng)會(huì)員，提供優(yōu)先和優(yōu)惠的房間選擇。

（7）了解不同預(yù)訂渠道的客人特點(diǎn)，合理安排房間。

（8）根據(jù)市場(chǎng)趨勢(shì)和季節(jié)性變化，預(yù)測(cè)房間需求，提前做好準(zhǔn)備。根據(jù)房

價(jià)和市場(chǎng)需求，為愿意支付更高價(jià)格的客人提供更好的房間。

（9）利用酒店信息管理系統(tǒng)和預(yù)訂軟件，提高排房的效率和準(zhǔn)確性。

3.根據(jù)客人特點(diǎn)及輕重緩急分房時(shí)，一般的排房的順序是什么？

參考答案：

客房分配應(yīng)按一定的順序進(jìn)行，優(yōu)先安排貴賓和團(tuán)體客人等，一般來(lái)說(shuō)，客

房的分配應(yīng)根據(jù)客人的特點(diǎn)及輕重緩急順序進(jìn)行，一般的排房順序如下：

（1）VIP貴賓（2）常客和熟客（3）有特殊要求的客人（4）團(tuán)體客人（5）

保證性預(yù)訂客人（6）要求延期離店的客人（7）普通預(yù)訂的客人（8）未經(jīng)預(yù)訂

直接抵店的客人。

任務(wù)五網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)管理

思考與練習(xí)

1.網(wǎng)絡(luò)用戶評(píng)價(jià)的管理和維護(hù)對(duì)于酒店來(lái)講十分重要，可以帶來(lái)哪些方面

的好處？

參考答案：

酒店在對(duì)新媒體運(yùn)營(yíng)使用越來(lái)越高頻率的情況下，注重網(wǎng)絡(luò)用戶評(píng)價(jià)的管理

維護(hù)對(duì)于及酒店來(lái)講顯得尤為重要。網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)的價(jià)值主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

(1)可以提高酒店品牌形象。

(2)可以改進(jìn)酒店服務(wù)。

(3)可以對(duì)酒店的酒店形象管理起到監(jiān)督作用。

(4)可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)了解客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)，及時(shí)回應(yīng)和解決客人的問(wèn)

題，避免負(fù)面評(píng)價(jià)對(duì)酒店形象的影響。

(5)可以通過(guò)網(wǎng)評(píng)管理可以對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手加以分析，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣勢(shì)，

從而制定更好的營(yíng)銷(xiāo)策略。

2.酒店如何通過(guò)網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)回復(fù)方法和技巧，有效提升客人滿意度，為酒店

贏得口碑？

參考答案：

網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)是酒店聲譽(yù)管理的重要組成部分，恰當(dāng)?shù)幕貜?fù)方法和技巧可以有效

提升客人滿意度，并為酒店贏得良好口碑。點(diǎn)評(píng)回復(fù)是很多酒店的痛點(diǎn)，統(tǒng)一模

板化會(huì)讓客人覺(jué)得不夠走心，完全個(gè)性化又會(huì)花費(fèi)很多時(shí)間。在對(duì)客人的點(diǎn)評(píng)進(jìn)

行回復(fù)時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：

(1)及時(shí)回復(fù)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)迅速做出回應(yīng)，顯示酒店對(duì)客戶反饋的重視。

(2)針對(duì)性回復(fù)，針對(duì)點(diǎn)評(píng)的具體內(nèi)容進(jìn)行個(gè)性化回復(fù)，避免使用模板化

的回復(fù)。

即使面對(duì)負(fù)面點(diǎn)評(píng)，也要保持專(zhuān)業(yè)和禮貌的態(tài)度，提供解決方案或解釋已經(jīng)

采取的措施來(lái)解決問(wèn)題。對(duì)于特別不滿意的客人，可以考慮私下聯(lián)系，提供更個(gè)

性化的服務(wù)。對(duì)于不實(shí)或惡意的點(diǎn)評(píng)，可以向平臺(tái)提出申訴，維護(hù)酒店聲譽(yù)。

對(duì)于正面的點(diǎn)評(píng)，表達(dá)感謝，并邀請(qǐng)客人再次光臨。在回復(fù)中公開(kāi)透明地說(shuō)

明情況，展現(xiàn)出酒店的誠(chéng)信和透明度。

(3)個(gè)性化回復(fù)，酒店點(diǎn)評(píng)專(zhuān)員要少用機(jī)械式回復(fù)，避免客人的視覺(jué)、情

感疲勞，盡可能采用個(gè)性化、人性化的回復(fù)方式，以拉近與客人的距離，同時(shí)盡

可能地宣傳酒店的其他產(chǎn)品。

(4)如果客人提出了合理的批評(píng)，說(shuō)明酒店已經(jīng)或?qū)⒁扇∧男┐胧﹣?lái)改

進(jìn)服務(wù)，將點(diǎn)評(píng)視為學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，不斷改進(jìn)酒店的服務(wù)和設(shè)施，同時(shí)鼓勵(lì)

滿意的客人在點(diǎn)評(píng)中分享他們的正面體驗(yàn)，增加正面口碑，在酒店的營(yíng)銷(xiāo)材料中

引用正面點(diǎn)評(píng)，增強(qiáng)潛在客戶的信任。

3.你看來(lái)，網(wǎng)絡(luò)差評(píng)與客戶投訴有哪些區(qū)別和聯(lián)系？

參考答案：

網(wǎng)絡(luò)差評(píng)和客戶投訴都是客戶反饋的形式，它們?cè)谀承┓矫嬗新?lián)系，但也有

明顯的區(qū)別：

（1）網(wǎng)絡(luò)差評(píng)與客戶投