（三級(jí)）客戶服務(wù)管理考試強(qiáng)化訓(xùn)練必會(huì)題庫(kù)（500題）

（三級(jí)）客戶服務(wù)管理考試強(qiáng)化訓(xùn)練必會(huì)題庫(kù)（500題）

一'單選題

1.客戶維護(hù)實(shí)現(xiàn)了企業(yè)信息資源的共享，避免了企業(yè)不同部門的重復(fù)勞動(dòng)和資源

浪貿(mào)?？蛻絷P(guān)系維護(hù)使客戶與企業(yè)的接觸變得直接簡(jiǎn)單化，可以極大地縮短企業(yè)

與客戶間的（）。

A、銷售難度

B、運(yùn)作成本

C、交易周期

D、時(shí)間

答案：C

2.0是企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分的重要依據(jù)

A、按地理變量細(xì)分市場(chǎng)

B、按人口變量細(xì)分市場(chǎng)

C、按心理變量細(xì)分市場(chǎng)

D、按行為變量細(xì)分市場(chǎng)

答案：B

3.企業(yè)應(yīng)制定客戶信息查閱權(quán)限,未經(jīng)許可，（）不得隨意調(diào)閱客戶檔案

A、任何人

B、管理者

C、員工

D、客戶

答案：A

4.服務(wù)的無(wú)形性、生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)性的特點(diǎn)要求服務(wù)管理人員必須確定服務(wù)屬性

的()。

A、流程

B、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

C、評(píng)價(jià)體系

D、目標(biāo)

答案：B

5.客戶服務(wù)質(zhì)量的控制方法不包括()o

A、讓服務(wù)人員參與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)

B、利用統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)

C、讓客戶參與監(jiān)督控制

D、制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

答案：D

6.下列不屬于服務(wù)成效考核內(nèi)容的是()o

A、客戶滿意度

B、客戶變化

C、新業(yè)務(wù)發(fā)展

D、綜合業(yè)績(jī)

答案：D

7.()在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，必須明確誰(shuí)干什么，應(yīng)該去如何去完成，對(duì)于服務(wù)的程序、

要點(diǎn)等要有明確的制度性規(guī)定

A、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理

B、一目了然

C、全員參與

D、重點(diǎn)管理

答案：B

8.直接觀察法的優(yōu)點(diǎn)是()

A、減少市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)

B、收集到的資料比較客觀、正確

C、費(fèi)用信］

D、可以靈活發(fā)表意見

答案：B

9.宣傳計(jì)劃的業(yè)務(wù)要素不包括()。

A、活動(dòng)內(nèi)容

B、宣傳內(nèi)容

C、宣傳目的

D、服務(wù)成本

答案：A

10.請(qǐng)專業(yè)的咨詢企業(yè)根據(jù)企業(yè)實(shí)際設(shè)計(jì)錄像帶的優(yōu)點(diǎn)不包括()

A、反映企業(yè)特色

B、反映企業(yè)需要

C、質(zhì)量高

D、價(jià)格便宜

答案：D

11.調(diào)查報(bào)告內(nèi)容的封面不用寫明（）

A、背景

B、題目

C、承辦單位

D、日期

答案:A

12.“保持或改善生產(chǎn)力及業(yè)績(jī)或滿足時(shí)間上的要求”這句話體現(xiàn)出需求對(duì)企業(yè)

滿足的哪一主要表現(xiàn)？（）

A、財(cái)務(wù)

B、績(jī)效

C、形象

D、權(quán)力

答案：B

13.對(duì)于培訓(xùn)前的準(zhǔn)備，說(shuō)法不正確的是（）

A、制定培訓(xùn)目標(biāo)

B、了解企業(yè)基本信息

C、確立培訓(xùn)的內(nèi)容

D、選擇培訓(xùn)師

答案：B

14.（）優(yōu)點(diǎn)：費(fèi)用低、速度快、調(diào)查范圍廣，而且能夠規(guī)范化、數(shù)量化，有利

于使用計(jì)算機(jī)統(tǒng)計(jì)結(jié)果。

A、實(shí)地觀察法

B、面談法

C、問卷調(diào)查法

D、工作日志法

答案：C

15.以下選項(xiàng)中哪一個(gè)屬于產(chǎn)品質(zhì)量缺陷？()

A、正品

B、質(zhì)量瑕疵產(chǎn)品

C、過(guò)期產(chǎn)品

D、開封過(guò)的產(chǎn)品

答案：B

16.客戶服務(wù)人員與客戶展開對(duì)話，以()的工作態(tài)度，與客戶建立起友好的關(guān)

系。“首先要學(xué)會(huì)銷售自己”，秘訣就在于設(shè)身處地替客戶著想，聆聽客戶的意

見，關(guān)注客戶的需求，并請(qǐng)客戶幫助自己推動(dòng)銷售進(jìn)程。

A、開朗樂觀

B、樸實(shí)開朗

C、積極熱情

D、樂觀向上

答案：C

17.()客戶的心理反應(yīng)敏捷，容易受商品包裝和廣告等外在因素的影響，以直觀

感覺為主，容易在周圍環(huán)境的影響下迅速作出購(gòu)買決定。

A、溫順型

B、習(xí)慣型

C、沖動(dòng)型

D、不確定型

答案：C

18.以下哪個(gè)行為，在處理現(xiàn)場(chǎng)投訴是錯(cuò)誤的（）o

A、謹(jǐn)慎使用各種應(yīng)對(duì)語(yǔ)

B、不能立即解決的應(yīng)該給出客戶處理的期限

C、交談中不告知客戶就離開位置

D、引領(lǐng)客戶離開服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)

答案：C

19.以下不屬于對(duì)客戶服務(wù)人員業(yè)績(jī)考核方法的是（）。

A、管理人員日常觀察

B、情景測(cè)試

C、服務(wù)回訪

D、月度考核

答案：D

20.在消費(fèi)法律中，消費(fèi)者的權(quán)利就是（）的義務(wù)。

A、生產(chǎn)者

B、售賣者

C、營(yíng)銷員

D、經(jīng)營(yíng)者

答案：D

21.()類客戶常常根據(jù)過(guò)去的購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)和使用習(xí)慣采取購(gòu)買行為，比如長(zhǎng)期惠

顧某商店、長(zhǎng)期使用某品牌的產(chǎn)品

A、習(xí)慣型

B、理智型

C、積極型

D、沖動(dòng)型

答案:A

22.以下不屬于讓客戶參與監(jiān)督控制好處的是()。

A、可以獲得客戶的理解和支持

B、轉(zhuǎn)變服務(wù)人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)考核的態(tài)度

C、對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行更有效的控制

D、增強(qiáng)與客戶的交往和溝通

答案：B

23.綜合業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)必須由企業(yè)。組織考核，結(jié)果公開。

A、人力資源部門

B、客戶服務(wù)部門

C、高層管理者

D、績(jī)效部門

答案：A

24.對(duì)客戶分析除了前面所講的以外，還可對(duì)客戶進(jìn)行。分析，以確定客戶所

歡行業(yè)與市場(chǎng)地位。

A、消費(fèi)者

B、市場(chǎng)細(xì)分

C、市場(chǎng)定位

D、SWOT

答案：D

25.()又稱為市場(chǎng)學(xué)、市場(chǎng)行銷或行銷學(xué)，簡(jiǎn)稱“營(yíng)銷”。

A、市場(chǎng)營(yíng)銷

B、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷

C、媒體營(yíng)銷

D、微信營(yíng)銷

答案：A

26.()的目的是更有效地刺激客戶購(gòu)買。

A、經(jīng)濟(jì)效果調(diào)查

B、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)調(diào)查

C、商品資源調(diào)查

D、促銷調(diào)查

答案：D

27.下列不屬于解聘的是()o

A、解雇

B、輪崗

C、調(diào)崗

D、提前退休

答案：B

28.()是指允許客戶服務(wù)人員獨(dú)立地作出決策，以便更好地為客戶服務(wù)。

A、分權(quán)

B、代理

C、授權(quán)

D、集權(quán)

答案：C

29.客戶服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容不包括()

A、服務(wù)意識(shí)的建立

B、服務(wù)技巧

C、企業(yè)內(nèi)部服務(wù)

D、制定培訓(xùn)目標(biāo)

答案：D

30.()適用于需要得到精確答案的情況。

A、開放式問題

B、封閉式問題

C、半封閉式問題

D、半開放式問題

答案：B

31.服務(wù)成本管指的是對(duì)客戶服務(wù)成本()、結(jié)算和調(diào)整等進(jìn)行管理

A、預(yù)算

B、計(jì)劃

C、金額

D、標(biāo)準(zhǔn)

答案：A

32.如果短期內(nèi)培訓(xùn)大批新人或者被培訓(xùn)者分散在不同的地方，使用()是既經(jīng)

濟(jì)有實(shí)用的一種培訓(xùn)方法

A、光盤

B、書籍

C、錄像帶

D、網(wǎng)上培訓(xùn)

答案：A

33.()指的是把一個(gè)大的目標(biāo)分解細(xì)化為一個(gè)一個(gè)的小目標(biāo)，并幫助下屬確定

完成這些小目標(biāo)的時(shí)間安排。

A、制訂績(jī)效發(fā)展的行動(dòng)計(jì)劃

B、目標(biāo)分解

C、制定計(jì)劃

D、職業(yè)規(guī)劃

答案：A

34.()指的是實(shí)現(xiàn)對(duì)已流失或有流失傾向的客戶進(jìn)行跟蹤，并且對(duì)其進(jìn)行挽留。

A、客戶投訴處理

B、業(yè)務(wù)波動(dòng)跟蹤管理

C、客戶挽留管理

D、客戶管理

答案：C

35.不屬于按索取資料具體方法劃分的調(diào)查方法是（）

A、間接觀察法

B、詢問調(diào)查法

C、實(shí)驗(yàn)調(diào)查法

D、建立商情通信網(wǎng)

答案：A

36.客戶等級(jí)分類表的目的是（）

A、便于在工作中及時(shí)查找客戶信息

B、通過(guò)區(qū)分不同的客戶，以便采取有針對(duì)性的服務(wù)

C、便于使用、查找

D、促進(jìn)企業(yè)進(jìn)步

答案：B

37.心理過(guò)程不包含哪個(gè)階段？

A、實(shí)踐過(guò)程

B、認(rèn)知過(guò)程

C、情感過(guò)程

D、意志過(guò)程

答案：A

38.客戶投訴處理的原則不包括（）。

A、客戶至上

B、承擔(dān)責(zé)任

C、保全名聲

D、換位思考

答案：C

39.客戶對(duì)客戶的電子商務(wù)簡(jiǎn)稱()電子商務(wù)。他是為個(gè)體買賣雙方提供了一個(gè)

在線交易平臺(tái)，他使賣方可以主動(dòng)提供商品上網(wǎng)拍賣，而買方可以自行選擇商品

進(jìn)行競(jìng)價(jià)。

A、B2C

B、B2B

C、M2C

D、C2C

答案：B

40.第四級(jí)信息都來(lái)自于客戶企業(yè)內(nèi)部的()o

A、底層

B、最高層

C、高層

D、最底層

答案：C

41.()的高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類型屬于活潑型。

A、多血質(zhì)

B、黏液質(zhì)

C、膽汁質(zhì)

D\抑郁質(zhì)

答案：A

42.統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制是一種()方法，強(qiáng)調(diào)全員參與。

A、事后控制

B、預(yù)防性

C、過(guò)程控制

D、整體性

答案：B

43.道德不包含以下哪種含義？

A、道德是由專門的機(jī)構(gòu)來(lái)制定與執(zhí)行的

B、道德是以善惡好壞等來(lái)衡量行為的標(biāo)準(zhǔn)

C、社會(huì)的道德是由社會(huì)生產(chǎn)方式?jīng)Q定的

D、道德是依靠輿論和信念等力量來(lái)調(diào)節(jié)的

答案：A

44.不屬于客戶服務(wù)崗位必須具備的品格素質(zhì)()

Av同理心

B、寬容心

C、謙虛誠(chéng)實(shí)

D、同情心

答案：D

45.()指的是通過(guò)評(píng)估客戶對(duì)服務(wù)過(guò)程和服務(wù)結(jié)果的主觀感受，提高客戶滿意

度，使客戶能夠反復(fù)購(gòu)買，積極與服務(wù)人員合作，通過(guò)良好的口碑效應(yīng)為企業(yè)作

宣傳。

A、客戶滿意程度模式

B、相互交往模式

C、產(chǎn)品生產(chǎn)模式

D、口碑服務(wù)模式

答案：A

46.客戶異議處理程序的主要步驟不含以下哪步？O

A、接受客戶異議

B、追蹤客戶理由

C、分析客戶動(dòng)機(jī)

D、了解客戶個(gè)性特征

答案：D

47.不符合撥打電話的禮儀規(guī)范的是()

A、早上7點(diǎn)鐘之前，晚上10點(diǎn)鐘之后，中午或午休時(shí)間不宜打電話

B、電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?/p>

C、通話過(guò)程中，應(yīng)使用敬語(yǔ)

D、通話完畢時(shí)應(yīng)首先掛斷電話

答案：D

48.()往往扮演著大型項(xiàng)目的立項(xiàng)和決策過(guò)程中的決定者角色，發(fā)展得當(dāng)將成

為企業(yè)在權(quán)力上的支持者。

A、部門管理者

B、高層主管

C、財(cái)務(wù)

D、技術(shù)部門管理者

答案：B

49.客戶服務(wù)人員在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)恰當(dāng)?shù)厥褂靡恍?。，把口頭語(yǔ)言與肢體

語(yǔ)言有機(jī)結(jié)合，從而提高溝通效果。

A、形體語(yǔ)言

B、肢體語(yǔ)言

C、專業(yè)術(shù)語(yǔ)

D、口頭語(yǔ)言

答案：A

50.下列不屬于完善提高階段工作的是()。

A、充實(shí)

B、記錄存檔

G評(píng)估

D、修正

答案：C

51.()工作是預(yù)防事故的第一道防線，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真落實(shí)確保安全。

A、提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

B、日檢查和周檢查

C、健全各項(xiàng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)安全制度

D、保持工作區(qū)域和服務(wù)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生

答案：B

52.()是指能夠推動(dòng)整個(gè)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的勞動(dòng)者的能力

A、人才資源

B、人力資本

C、人力資源

D、人事管理

答案：C

53.關(guān)于客戶服務(wù)質(zhì)量說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）

A、客戶服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)本身特性的總和

B、客戶服務(wù)質(zhì)量不是客戶感知的反映

C、客戶服務(wù)質(zhì)量的要素由客戶服務(wù)的形象質(zhì)量、職能質(zhì)量和真實(shí)瞬間構(gòu)成

D、客戶服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度

答案：B

54.信息加工理論的理論假設(shè)前提是（）,只有在這個(gè)前提下，信息加工理論才

能成立。

A、“人是經(jīng)濟(jì)人”

B、“人是社會(huì)人”

C、“人是非理性的”

D、“人是理性的”

答案：D

55.客戶是企業(yè)價(jià)值的源泉，是否有效地利用客戶資源，有效的客戶關(guān)系維護(hù)將

管理最為全面的客戶信息。全面的客戶覆蓋在企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和服務(wù)與技

術(shù)支持等各個(gè)壞節(jié)中，通過(guò)客戶關(guān)系處使高層決策人員（如總裁、總經(jīng)理'部門

主管等）和（）（如客戶服務(wù)代表等）都能及時(shí)了解到屬于自己管轄范圍內(nèi)的客

戶群體。

A、基層作業(yè)人員

B、技術(shù)人員

C、高層主管

D、銷售人員

答案:A

56.與客戶進(jìn)行有效的溝通，是()一項(xiàng)重要的日常工作。溝通效果如何，不僅

會(huì)給客戶服務(wù)人員帶來(lái)一定的影響，同時(shí)也對(duì)樹立企業(yè)形象、促進(jìn)訂單簽署起著

至關(guān)重要的作用。

A、官方人員

B、客戶服務(wù)人員

C、銷售人員

D、銷售客服

答案：B

57.()是從全部被調(diào)查對(duì)象總體中，抽出一部分樣本來(lái)進(jìn)行調(diào)查，并用獲得數(shù)據(jù)

推算全面情況的一種調(diào)查方法。

A、抽樣調(diào)查

B、普查

C、重點(diǎn)調(diào)查

D、隨意調(diào)查

答案：A

58.口頭表?yè)P(yáng)、書面表?yè)P(yáng)、職位升遷等屬于()o

A、物質(zhì)激勵(lì)

B、表?yè)P(yáng)激勵(lì)

C、正面激勵(lì)

D、精神激勵(lì)

答案：D

59.公司經(jīng)營(yíng)不是個(gè)人行為，一個(gè)人的能力畢竟有限，只有大家擰成一股繩，才

能事半功倍，所以，要充分發(fā)揮Oo

A、責(zé)任意識(shí)

B、才干

G團(tuán)隊(duì)精神

D、才能

答案：C

60.不屬于心理定價(jià)策略的是()

A、聲望定價(jià)

B、尾數(shù)定價(jià)

C、求廉定價(jià)

D、招徒定價(jià)

答案：C

61.以下不屬于客戶投訴的價(jià)值的是。。

A、幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)商機(jī)

B、贏得選擇客戶的機(jī)會(huì)

C、預(yù)警危機(jī)

D、免費(fèi)的服務(wù)監(jiān)督人員

答案：B

62.綜合業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的對(duì)象是()o

A、客戶服務(wù)人員

B、組織所有人員

C、營(yíng)銷系統(tǒng)所有人員

D、企業(yè)所有人員

答案:C

63.客戶需要的具體內(nèi)容不包括()

A、對(duì)商品使用價(jià)值的需要

B、對(duì)商品社會(huì)象征性的需要

C、對(duì)商品單一性的需要

D、對(duì)商品審美的需要

答案：C

64.()是對(duì)各類客戶、各類客戶中的每位客戶在企業(yè)總銷售額中所占的比重，

以及這一比重隨時(shí)間的變化而變動(dòng)的情況的分析。

A、地區(qū)構(gòu)成分析

B、任務(wù)分析

C、人員分析

D、銷售構(gòu)成分析

答案：D

65.“企業(yè)必須有足夠的能力照顧到該目標(biāo)市場(chǎng)”是評(píng)估細(xì)分市場(chǎng)是否為有效細(xì)分

標(biāo)準(zhǔn)中的()

A、空白點(diǎn)

B、可行性

C、穩(wěn)定的

D、有反應(yīng)

答案：B

66.()主要是建立和管理客戶服務(wù)人員、客戶管理部門的檔案資料。

A、資料管理

B、檔案管理

C、人員管理

D、檔案錄入

答案：B

67.客戶都是專家，感謝客戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)，客戶服務(wù)人員不要扮演()或傳教

士的角色，不要信口開河或坦言無(wú)知，不要因?yàn)槌晒Χ湴磷源蟆?/p>

A、上帝

B、教師

C、專家

D、學(xué)生

答案：B

68.以下對(duì)于售中服務(wù)的工作程序表述正確的是()

A、提供多種方便

B、滿足客戶的合理要求

C、開通業(yè)務(wù)電話

D、社會(huì)公關(guān)服務(wù)

答案：B

69.通常，客戶投訴處理流程不包括以下哪個(gè)步驟？（）

A、記錄投訴內(nèi)容

B、判定投訴是否成立

C、提交處理方案

D、申請(qǐng)投訴

答案：D

70.客戶在接受服務(wù)的過(guò)程中，一方面希望獲得（），另一方面也希望得到極大

的便利，減少等候的時(shí)間、方便結(jié)算。

A、滿意的服務(wù)

B、盡可能多的服務(wù)

C、專業(yè)化的服務(wù)

D、高效的服務(wù)

答案:C

71.下列關(guān)于服務(wù)人員控制說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）o

A、如果允許服務(wù)人員自己控制該過(guò)程的質(zhì)量，則需要增加其他類型檢驗(yàn)

B、要給予服務(wù)人員有關(guān)服務(wù)質(zhì)量要求的信息

C、要給予服務(wù)人員服務(wù)生產(chǎn)和控制的文件

D、服務(wù)人員應(yīng)熟悉其所涉及的工作

答案:A

72.服務(wù)過(guò)程測(cè)度指標(biāo)不包括（）。

A、服務(wù)對(duì)象

B、用戶使用效果

C、服務(wù)形式

D、服務(wù)人員

答案：B

73.()是核心產(chǎn)品的載體，即向市場(chǎng)提供的實(shí)體和服務(wù)的形象及外觀。

A、產(chǎn)品價(jià)值

B、有形產(chǎn)品

G附加產(chǎn)品

D、無(wú)形產(chǎn)品

答案：B

74.()是指商品滿足人的需求的能力。

A、效用

B、邊際效用

C、總效用

答案：A

75.客戶服務(wù)人員與客戶展開對(duì)話，以積極熱情的工作態(tài)度，與客戶建立起友好

的關(guān)系?！笆紫纫獙W(xué)會(huì)銷售自己”，秘訣就在于設(shè)身處地替客戶著想，聆聽客戶

的意見，關(guān)注客戶的需求，并請(qǐng)客戶幫助自己推動(dòng)Oo

A、成長(zhǎng)

B、業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)

C、銷售額增長(zhǎng)

D、銷售進(jìn)程

答案：D

76.以下哪種原因投訴占所有投訴原因中的大多數(shù)（）。

A、因產(chǎn)品質(zhì)量投訴

B、因企業(yè)原因投訴

C、因客戶原因產(chǎn)生的投訴

D、因服務(wù)人員服務(wù)不當(dāng)引發(fā)的投訴

答案：A

77.以下哪一點(diǎn)是通過(guò)傾聽客戶心聲，了解不到的（）。

A、理解客戶投訴的原因和動(dòng)機(jī)

B、清楚客戶期望所在

C、客戶的隱私

D、發(fā)現(xiàn)客戶投訴的原因

答案：C

78.關(guān)于CS戰(zhàn)略說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）

A、CS營(yíng)銷戰(zhàn)略中最重要的就是要站在企業(yè)的立場(chǎng)上考慮和解決問題

B、要開發(fā)出客戶滿意的產(chǎn)品

C、要提供客戶滿意的服務(wù)

D、CS要建立的是企業(yè)為客戶服務(wù)，使客戶感到滿意的系統(tǒng)

答案：A

79.（）是企業(yè)內(nèi)部與外部信息交流的重要渠道。

A、市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量信息

B、市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量反饋信息

C、質(zhì)量信息

D、市場(chǎng)信息

答案：B

80.通過(guò)客戶關(guān)系維護(hù)，把每一次與客戶接觸的信息記載下來(lái),對(duì)客戶實(shí)時(shí)跟蹤，

通過(guò)分析可能給企業(yè)帶來(lái)新的銷售機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)()和輻射銷售，經(jīng)過(guò)團(tuán)隊(duì)努力把

機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化成訂單，達(dá)成銷售成功率的增加和客戶滿意度提高，使得銷售擴(kuò)大和持

續(xù)銷售成為必然。

A、交叉銷售

B、超額銷售

C、持續(xù)銷售

D、平行銷售

答案:A

81.情緒和情感的聯(lián)系是O

A、情緒是情感的外在表現(xiàn)

B、情感是情緒的本質(zhì)內(nèi)容

C、情緒是較低級(jí)的心理現(xiàn)象，情感是高級(jí)的心理現(xiàn)象

D、以上都是

答案：D

82.下列那一項(xiàng)不屬于優(yōu)化產(chǎn)品組合所采取的策略()

A、擴(kuò)大產(chǎn)品組合

B、延長(zhǎng)生產(chǎn)線

C、縮減產(chǎn)品組合

D、產(chǎn)品線延伸策略

答案：B

83.不屬于客戶資料卡內(nèi)容的是()

A、客戶名稱

B、主要經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目

C、主要聯(lián)絡(luò)人

D、客戶企業(yè)的概況

答案：D

84.()是個(gè)體在某項(xiàng)活動(dòng)中達(dá)到或未達(dá)到自定的目標(biāo)而給自己的獎(jiǎng)勵(lì)或者是懲

罰

A、個(gè)體激勵(lì)

B、自我勉勵(lì)

C、自我評(píng)價(jià)

D、自我激勵(lì)

答案：D

85.()是指為了方便使用、維護(hù)和管理計(jì)算機(jī)系統(tǒng)而編制的軟件及其文檔'包

括操作系統(tǒng)，語(yǔ)言翻譯程序等。

A、系統(tǒng)軟件

B、應(yīng)用軟件

C、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

D、數(shù)據(jù)處理

答案：A

86.企業(yè)宣傳誤導(dǎo)，廣告宣傳過(guò)了頭，包裝過(guò)度，或者不兌現(xiàn)廣告承諾，誤導(dǎo)、

欺詐客戶，不包括具體以下哪個(gè)方面？（）

A、廣告承諾不予兌現(xiàn)

B、效果無(wú)限夸大，廣告內(nèi)容虛假

C、只講有哪些好處、優(yōu)勢(shì)、優(yōu)惠，不講限制條件

D、過(guò)多的廣告宣傳

答案：D

87.電子商務(wù)要成為一個(gè)完整的過(guò)程，。是一個(gè)重要的環(huán)節(jié)?？蛻艉蜕碳抑g

可采用信用卡實(shí)施支付。在網(wǎng)上直接采用電子支付手段可省略交易中很多人員方

面的開銷。

A、廣告宣傳

B、網(wǎng)上支付

C、網(wǎng)上訂購(gòu)

D、電子賬戶

答案：B

88.操作系統(tǒng)的基本功能不包括（）

A、CPU管理

B、設(shè)備管理

C、文件管理

D、電源管理

答案：D

89.下列哪項(xiàng)不是電子商務(wù)的商業(yè)模式？

A、B2C

B、C2G

C、B2B

D、C2C

答案：B

90.（）是指客戶卷入程度不高同時(shí)品牌之間的差異也不大時(shí)，客戶一般采用的

購(gòu)買行為

A、簡(jiǎn)單的購(gòu)買行為

B、減少失調(diào)的購(gòu)買行為

C、習(xí)慣性的購(gòu)買行為

D、尋求變化的購(gòu)買行為

答案：C

91.企業(yè)管理不善具體表現(xiàn)不包括以下哪個(gè)方面？（）

A、企業(yè)機(jī)制問題

B、產(chǎn)品自身問題嚴(yán)重

C、相關(guān)規(guī)章制度不健全

D、人力資源危機(jī)

答案：B

92.下列不屬于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》作用的一項(xiàng)是（）

A、有利于保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益

B、有利于維護(hù)社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)秩序

C、有利于企業(yè)牟取暴利

D、有利于社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)健康市場(chǎng)

答案：C

93.客戶投訴根據(jù)不同的分類方法有不同的類型，其中不包括0。

A、投訴原因

B、投訴方式

C、客戶投訴動(dòng)機(jī)

D、投訴處理結(jié)果

答案：D

94.客戶行業(yè)與市場(chǎng)分析。要了解客戶所屬行業(yè)及其市場(chǎng)的發(fā)展?fàn)顩r，了解對(duì)于

市場(chǎng)中可能發(fā)生的變化、客戶所做的準(zhǔn)備以及其市場(chǎng)和產(chǎn)品戰(zhàn)略是否與市場(chǎng)的展

發(fā)方向相一致。主要從進(jìn)人障礙、替代品的威脅、購(gòu)買者的力量'O、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)

手之間的競(jìng)爭(zhēng)五個(gè)方面來(lái)分析。

A、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的威脅

B、供應(yīng)商的力重

C、中間商的力量

D、代理商的力量

答案：B

95.以下選項(xiàng)中不屬于客戶線索尋找的方法的是？（）

A、接受前任客戶服務(wù)經(jīng)理的客戶資料

B、用心培養(yǎng)現(xiàn)有客戶

C、利用客戶名單

D、外在銷售力量

答案：D

96.下列哪一項(xiàng)屬于調(diào)查表法（）

A、問答法

B、電話調(diào)查

C、函件調(diào)查

D、面談?wù){(diào)查

答案：A

97.以下關(guān)于客戶需求特點(diǎn)說(shuō)法錯(cuò)誤的是。

A、需求的指向性

B、需求的絕對(duì)滿足性

C、需求的選擇性

D、需求的連續(xù)性

答案：B

98.不同方式客戶投訴的處理方法不包括以下哪種？（）

A、平臺(tái)投訴處理方法

B、電話投訴處理方法

C、信函投訴處理方法

D、電子郵件或者短信投訴處理方法

答案：A

99.以下不屬于實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理任務(wù)措施的是O。

A、提高管理層對(duì)客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理的認(rèn)識(shí)

B、制定相應(yīng)目標(biāo)

C、確保達(dá)到設(shè)定的服務(wù)效果

D、制定符合實(shí)際、便于實(shí)施的客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理要求和細(xì)則

答案：C

100.氣質(zhì)學(xué)說(shuō)包括()

A、血型說(shuō)

B、形體說(shuō)

C、體液說(shuō)

D、以上都是

答案：D

101.下列關(guān)于客戶購(gòu)買行為理論說(shuō)法錯(cuò)誤的是()

A、信息加工理論

B、風(fēng)險(xiǎn)增加理論

C、習(xí)慣建立理論

D、邊際效用理論

答案：B

102.下列不屬于做好客戶服務(wù)工作的是()

A、提高服務(wù)的質(zhì)量

B、提高產(chǎn)品的質(zhì)量

C、有投訴產(chǎn)生則盡快為客戶解決問題

D、告知客戶產(chǎn)品的正確使用方法

答案：B

103.一定要先計(jì)算到達(dá)客戶處的大致時(shí)間并預(yù)留一些機(jī)動(dòng)時(shí)間，一般提前()分

鐘到達(dá)。

A、6—11

B、7—12

C、5—10

D、4—9

答案:C

104.()無(wú)論何種原因?qū)е驴蛻敉对V，客戶總是希望得到一些精神上或是物質(zhì)上

的補(bǔ)償。

A、客戶至上

B、承擔(dān)責(zé)任

C、息事寧人

D、主動(dòng)補(bǔ)償

答案：D

105.()類客戶神經(jīng)過(guò)程平衡而靈活性比較高，能很快適應(yīng)新的環(huán)境

A、沉靜型

B、活潑型

C、溫順型

D、反抗型

答案：B

106.職業(yè)道德在其含義的()方面，是用來(lái)調(diào)節(jié)從業(yè)人員內(nèi)部關(guān)系的工具？

A、內(nèi)谷

B、調(diào)節(jié)范圍

C、效果

D、表現(xiàn)形式

答案：B

107.()是指在一個(gè)社會(huì)中按等級(jí)排列的具有相對(duì)的同質(zhì)性和持久性的群體，同

一階層成員具有類似的價(jià)值觀、興趣愛好和行為方式

A、生活方式

B、社會(huì)階層

G個(gè)性特點(diǎn)

D、消費(fèi)特點(diǎn)

答案：B

108.有效把握客戶的心理與需求是獲得訂單'贏得客戶忠誠(chéng)的關(guān)鍵之一，在了解

客戶需求的基礎(chǔ)上，可以確立與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較而言的優(yōu)勢(shì)，并確立有利于自己,

又利于客戶的競(jìng)爭(zhēng)策略。然而，由于產(chǎn)品的多樣性、()的復(fù)雜性等因素，客戶

需求往往難以得到準(zhǔn)確定位，更難以進(jìn)一步量化。

A、客戶狀態(tài)

B、客戶心理

C、客戶忠誠(chéng)

D、客戶滿意

答案：B

109.下列觀點(diǎn)不符合“社會(huì)人”假設(shè)的是()o

A、人是由社會(huì)需求而引發(fā)工作動(dòng)機(jī)的

B、工作士氣取決于組織中人與人之間的關(guān)系

C、為了提高員工的士氣，應(yīng)當(dāng)采取“胡蘿卜加大棒”的政策

D、非正式組織對(duì)員工行為有重要影響

答案：C

110.客戶必需的實(shí)際需求是客戶為解決某個(gè)問題或完成某項(xiàng)任務(wù)，所必須具備的

品與服務(wù)或解決方案?？蛻舯匦璧膶?shí)際需求，通過(guò)具體的技術(shù)規(guī)格說(shuō)明書來(lái)制定

購(gòu)的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)技術(shù)性、可靠性'耐用性'價(jià)格及其他屬性等進(jìn)行量化，客

戶以此進(jìn)行立項(xiàng)和形成()o

A、業(yè)務(wù)需求

B、功能需求

C、采購(gòu)計(jì)劃

D、消費(fèi)計(jì)劃

答案：C

111.《合同法》規(guī)定，當(dāng)事人訂立合同，應(yīng)當(dāng)具有相應(yīng)的民事權(quán)力能力和民事義

務(wù)能力；當(dāng)事人依法可以委托代理人訂立合同。可見只有具備法定資格條件才可

以成為合格的合同訂約主體。上述內(nèi)容說(shuō)的是合同的()o

A、主體

B、形式

C、內(nèi)容

D、訂立方式

答案:A

112.1946年（）,在美國(guó)賓夕法尼亞大學(xué)誕生了世界上第一合電子數(shù)字計(jì)算機(jī)E

NlAC（Electron!cNumericalIntegratorandCaIcuIator,電子數(shù)字積分計(jì)算機(jī)），

它采用穿孔卡片輸人、輸出數(shù)據(jù)，每分鐘可以輸人125張卡片，輸出100張卡片。

A、44606

B、44607

C、44634

D、44635

答案：A

113.關(guān)于服務(wù)的說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）

A、商品和服務(wù)并不總是涇渭分明的

B、商品和服務(wù)是不可分割的統(tǒng)一體

C、每一項(xiàng)服務(wù)的提供，并不都伴隨著商品的支撐

D、服務(wù)是與生產(chǎn)性的商品相隨相生的

答案：A

114.（）有利于對(duì)所得信息的確認(rèn)。

A、傾聽

B、提問

C、復(fù)述

D、確認(rèn)

答案：C

115.下列關(guān)于非正式組織不正確的說(shuō)法是（）

A、非正式組織主要以感情和融洽為主要的標(biāo)準(zhǔn)

B、非正式組織會(huì)發(fā)展組織的惰性

C、正式組織與非正式組織是交叉混合的

D、非正式組織的危害要大于積極作用

答案：D

116.職位的內(nèi)在要求是人員甄選錄用的客觀標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，而對(duì)職位的內(nèi)在要求的

描述主要體現(xiàn)在()和素質(zhì)模型的構(gòu)建之中

A、任務(wù)分析

B、職位分析

C、人員分析

D、內(nèi)容分析

答案：B

117.企業(yè)服務(wù)與客戶期望的服務(wù)之間之所以出現(xiàn)差異，絕大多數(shù)是()方面的原

因，也有客戶自身的原因、政府監(jiān)管方面的原因以及法律制度、社會(huì)意識(shí)方面的

原因。

A、客戶

B、企業(yè)

G服務(wù)

D、消費(fèi)者

答案：B

118.客戶服務(wù)是基于()的服務(wù)概念而言的，在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)在

客戶心目中的比重越來(lái)越大

A、市場(chǎng)

B、基礎(chǔ)

C、狹義

D、廣義

答案：D

119.下列不屬于客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理要點(diǎn)的是()。

A、層次分明

B、一目了然

C、重點(diǎn)管理

D、全員參與

答案：A

120.()任職資格分析，就是通過(guò)一定的方法尋求那些足以保證人們成功地從事

某項(xiàng)工作的知識(shí)、能力、技能和其他個(gè)性特征的因素。

A、社會(huì)分析

B、任務(wù)分析

C、人員分析

D、方法分析

答案：C

121.下列不屬于市場(chǎng)調(diào)研方法劃分標(biāo)準(zhǔn)的是()

A、按客戶群體劃分

B、按調(diào)查范圍劃分

C、按索取資料具體方式劃分

D、按時(shí)間連續(xù)性劃分

答案：A

122.服務(wù)質(zhì)量具有很強(qiáng)的()和差異性。

A、客觀性

B、理性

C、主觀性

D、層次性

答案:D

123.人的需求總是指向某種東西，這表現(xiàn)為需求的()

A、指向性

B、連續(xù)性

C、選擇性

D、發(fā)展性

答案:A

124.常見的組織形式不包括()o

A、直線式

B、多線程式

G職能式

D、事業(yè)部制

答案：B

125.理解客戶當(dāng)前和未來(lái)的需求，讓客戶滿意，以客戶的()作為衡量客戶服務(wù)

質(zhì)量?jī)?yōu)劣的關(guān)鍵因素。

A、服務(wù)評(píng)價(jià)

B、滿意度

C、需求滿足程度

D、復(fù)購(gòu)率

答案：B

126.以()為中心是客戶關(guān)系管理的最高原則。

A、用戶

B、客戶

C、顧客

D、消費(fèi)者

答案：B

127.它是根據(jù)客戶關(guān)系的當(dāng)前狀態(tài)作出的對(duì)()未來(lái)利潤(rùn)的一種保守估計(jì)。

A、客戶

B、顧客

C、消費(fèi)者

D、用戶

答案：A

128.培訓(xùn)跟進(jìn)的作用不包括()

A、為培訓(xùn)管理者提供再培訓(xùn)的參考

B、提高客戶服務(wù)人員參與培訓(xùn)的積極性

C、保障培訓(xùn)工作形成良性循環(huán)

D、使沒有參加過(guò)培訓(xùn)的員工從中學(xué)到寶貴經(jīng)驗(yàn)

答案：D

129.關(guān)于修改服務(wù)流程說(shuō)法正確的是()

A、設(shè)計(jì)的服務(wù)管理流程是靜態(tài)的

B、謀求個(gè)別職能的高效能，而不是流程的高效能

C、在客戶服務(wù)管理流程的實(shí)施中要堅(jiān)持以客戶滿意為前提

D、延長(zhǎng)流程執(zhí)行周期

答案：C

130.()永遠(yuǎn)是客戶服務(wù)工作中的重點(diǎn)

A、投訴

B、反饋

C、評(píng)價(jià)

D、口碑

答案：A

131.因?yàn)镺有感召力，良好的服務(wù)態(tài)度對(duì)客戶才會(huì)產(chǎn)生吸引力，使客戶與服務(wù)

人員更加親近，更容易溝通和交流，能吸引客戶愿意與公司進(jìn)行下一步深入交往

或再次惠顧。

A、服務(wù)

B\態(tài)度

C、個(gè)人修養(yǎng)

D、個(gè)人形象

答案：B

132.評(píng)估各細(xì)分市場(chǎng)是否為有效細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)不包括()

A、可確認(rèn)

B、有反應(yīng)

C、可接近

D、足夠小

答案：D

133.客戶線索尋找，利用必要的市場(chǎng)開發(fā)手段和銷售技巧，在客戶立項(xiàng)前期，及

時(shí)掌握客戶盡可能多的項(xiàng)目信息，建立強(qiáng)大的項(xiàng)目獲取渠道，增加()o

A、市場(chǎng)

B、市場(chǎng)覆蓋率

G銷售量

D、利潤(rùn)率

答案：B

134.()是指根據(jù)客戶對(duì)產(chǎn)品的了解程度、使用情況'反映、態(tài)度等的不同將他

們劃分為不同的群體

A、地理變量細(xì)分

B、行為細(xì)分

C、人口變量細(xì)分

D、心里變量細(xì)分

答案：B

135.當(dāng)認(rèn)為客戶服務(wù)人員能夠解決該問題時(shí)，客戶服務(wù)管理人員應(yīng)當(dāng)選擇()o

A、委婉處理

B、直接干涉

C、給予鼓勵(lì)

D、置身事外

答案：C

136.以下哪一步驟，是在調(diào)查分析投訴原因前()o

A、確定投訴處理責(zé)任部門

B、提出處理方案

C、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示

D、總結(jié)評(píng)判

答案：A

137.()是指通過(guò)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施，以及對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法的運(yùn)用，

以達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過(guò)程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)

的過(guò)程。

A、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

B、服務(wù)程序化

C、服務(wù)規(guī)范化

D、服務(wù)目標(biāo)化

答案：A

138.關(guān)于客戶服務(wù)管理師涉及的領(lǐng)域說(shuō)法錯(cuò)誤的是()

A、客戶服務(wù)管理師可以為企業(yè)直接帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益

B、目前需要客戶服務(wù)人員的領(lǐng)域不多

C、客戶服務(wù)管理師對(duì)于提高企業(yè)的市場(chǎng)能力和競(jìng)爭(zhēng)水平，有著重大意義

D、客戶服務(wù)管理師有利于其拓展國(guó)際市場(chǎng)能力的提高

答案：B

139.提供優(yōu)良的服務(wù)首先應(yīng)從服務(wù)人員抓起，當(dāng)中（）哪一項(xiàng)不是影響企業(yè)服務(wù)

水準(zhǔn)的重要因素。

A、服務(wù)人員素質(zhì)的高低

B、服務(wù)人員技能好壞

C、服務(wù)人員態(tài)度好壞

D、服務(wù)人員文化水平高低

答案:D

140.下列不屬于職能戰(zhàn)略的是（）。

A、發(fā)展戰(zhàn)略

B、營(yíng)銷戰(zhàn)略

C、生產(chǎn)戰(zhàn)略

D、研究開發(fā)戰(zhàn)略

答案:A

141.客戶購(gòu)買行為的類型不包括（）

A、習(xí)慣型客戶

B、沖動(dòng)型客戶

C、挑剔型客戶

D、被動(dòng)型客戶

答案：B

142.一般有形產(chǎn)品的質(zhì)量特性不包括以下哪個(gè)方面？（）

A、使用壽命

B、安全性

G經(jīng)濟(jì)性

D、環(huán)保性

答案：D

143.下列不屬于服務(wù)任務(wù)要素的是()。

A、服務(wù)的對(duì)象數(shù)量

B、服務(wù)目的

C、參與活動(dòng)的客戶數(shù)量

D、服務(wù)成本

答案：C

144.產(chǎn)品有缺陷，不僅客戶要向企業(yè)O,國(guó)家有關(guān)質(zhì)量監(jiān)督部門還要處罰企業(yè)，

企業(yè)還可能承擔(dān)刑事責(zé)任。

A、投訴、索賠

B、投訴'鬧事

C、申訴'索賠'

D、申訴、鬧事

答案：A

145.客戶服務(wù)管理人員必須把對(duì)人的培訓(xùn)及關(guān)心放在第一位，體現(xiàn)了()的客戶

服務(wù)質(zhì)量管理原則。

A、以客戶為中心

B、以需求為中心

C、以人為本

D、以能力為中心

答案：C

146.不屬于對(duì)客服人員的基本要求的是（）

A、要充滿愛心

B、要相互鼓勵(lì)

C、要品德導(dǎo)）尚

D、要善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)

答案：B

147.下列不屬于優(yōu)惠任務(wù)要素的是（）o

A、優(yōu)惠客戶數(shù)量

B、優(yōu)惠內(nèi)容

C、時(shí)間段

D、宣傳目的

答案：D

148.信息處理流程的基礎(chǔ)工作是建立客戶服務(wù)信息的（）。

A、文檔

B、資料

C、數(shù)據(jù)庫(kù)

D、系統(tǒng)

答案：C

149.下列哪項(xiàng)情形不會(huì)使合同無(wú)效的是（）

A、以合法形式掩蓋非法目的

B、損害社會(huì)公共利益

C、符合法律

D、違反行政法規(guī)的強(qiáng)制性規(guī)定

答案：C

150.()又稱合適客戶。

A、常規(guī)客戶

B、潛力客戶

C、關(guān)鍵客戶

D、臨時(shí)客戶

答案：B

151.()是具有一定使用價(jià)值的成品或半成品

A、服務(wù)

B、產(chǎn)品

C、商品

D、技術(shù)

答案:B

152.()客戶服務(wù)管理人員必須把對(duì)人的培訓(xùn)及關(guān)心放在第一位

A、以人為本

B、以客戶為中心

C、量化原則

答案：A

153.微型機(jī)常用的外部設(shè)備包括輸入設(shè)備和輸出設(shè)備，其中輸出設(shè)備包括顯示器、

打印機(jī)、()等。

A、鍵盤

B、鼠標(biāo)

C、掃描儀

D、繪圖儀

答案：D

154.關(guān)于影響客戶購(gòu)買行為的個(gè)人因素說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）

A、生命周期

B、生活方式

C、社會(huì)階層

D、個(gè)性

答案：C

155.日常服務(wù)質(zhì)量信息處理的工作流程從（）開始。

A、信息部

B、服務(wù)質(zhì)量管理部

C、質(zhì)量管理部

D、客服部

答案：B

156.不屬于產(chǎn)品線延伸的實(shí)現(xiàn)方式的是。

A、彎曲延伸

B、向上延伸

C、向下延伸

D、雙向延伸

答案：A

157.下列觀點(diǎn)不符合Z理論的是()o

A、實(shí)行比較快速的晉升

B、采用工作輪換的方式培養(yǎng)“通才”

C、實(shí)行終身雇傭制度和家長(zhǎng)式的管理

D、采用內(nèi)在的非正式的管理方式，重視組織文化建設(shè)

答案:A

158.()是客戶服務(wù)管理的重要環(huán)節(jié)。

A、服務(wù)計(jì)劃

B、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控

C、服務(wù)控制

D、服務(wù)評(píng)價(jià)

答案：B

159.服務(wù)開放程度指標(biāo)包括服務(wù)范圍和()o

A、合作情況

B、服務(wù)層次

G服務(wù)內(nèi)容

D、服務(wù)區(qū)域

答案：A

160.()是指合同當(dāng)事人沒有履行或者沒有按照合同約定履行義務(wù)及所應(yīng)承擔(dān)的

民事責(zé)任。

A、合同法

B、違約行為

C、違約責(zé)任

D\違約行為

答案：C

161.通過(guò)客戶開發(fā)提高現(xiàn)有客戶的（）,增加新客戶的市場(chǎng)占有率，保持新客戶

的增長(zhǎng)，穩(wěn)步提升企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。

A、覆蓋率

B、使用率

G利潤(rùn)率

D、增長(zhǎng)率

答案：B

162.電話采訪的優(yōu)點(diǎn)是（）

A、省去了采訪不同地區(qū)的客戶所需的附加費(fèi)用

B、提高獲得信息的數(shù)量和質(zhì)量

C、地點(diǎn)選擇很靈活

D、有利于建立良好關(guān)系

答案：A

163.服務(wù)人員事先表明客戶所擔(dān)心的問題，并給出合理解釋，符合客戶異議處理

的哪個(gè)基本策略？（）

A、接受客戶異議，立即給予回應(yīng)和答復(fù)

B、先發(fā)制人，提前回答

C、贊成一反駁處理法

D、反駁處理法

答案：B

164.()是調(diào)查人將所要調(diào)查的問題，通過(guò)電話、函件或直接面談的方法向被調(diào)

查人提出詢問，以獲取資料的一種方法

A、詢問調(diào)查法

B、調(diào)查會(huì)法

C、實(shí)驗(yàn)調(diào)查法

D、直接觀察法

答案：A

165.()是由具有相同或類似社會(huì)地位的社會(huì)成員組成的相對(duì)穩(wěn)定的群體。

A、文化

B、亞文化

C、社會(huì)階層

答案：C

166.下列屬于售后服務(wù)人員職責(zé)的是()

A、了解客戶對(duì)產(chǎn)品的需求情況

B、為客戶講解企業(yè)的產(chǎn)品

C、解決客戶存在的問題，為客戶提供滿意的解決方案

D、記錄并交到有關(guān)部門

答案：C

167.客戶關(guān)系管理軟件是實(shí)施客戶關(guān)系管理必不可少的一套技術(shù)和工具集或支

持平臺(tái)，它基于網(wǎng)絡(luò)、通信等信息技術(shù)，能實(shí)現(xiàn)企業(yè)前臺(tái)、后臺(tái)不同職能部門的

()0

A、無(wú)縫銜接

B、無(wú)縫連接

C、無(wú)縫鏈接

D、無(wú)縫線接

答案：B

168.數(shù)據(jù)庫(kù)的建立不包括()環(huán)節(jié)。

A、立項(xiàng)審批

B、驗(yàn)收申報(bào)

C、維護(hù)

D、審核

答案：D

169.()認(rèn)為營(yíng)銷不僅要從微觀角度注重消費(fèi)者利益、企業(yè)利益，而且要從宏觀

角度注重社會(huì)利益，注重企業(yè)的社會(huì)責(zé)任

A、社會(huì)營(yíng)銷

B、綠色營(yíng)銷

C、關(guān)系營(yíng)銷

D、整合營(yíng)銷

答案:A

170.()是對(duì)抽出樣本的對(duì)象進(jìn)行長(zhǎng)期、反復(fù)、連續(xù)的調(diào)查。

A、反復(fù)調(diào)查

B、一時(shí)調(diào)查

C、經(jīng)常調(diào)查

D、面談?wù){(diào)查

答案：C

171.屬于客戶業(yè)務(wù)狀況的是()

A、客戶規(guī)模

B、服務(wù)區(qū)域

G銷售能力

D、經(jīng)營(yíng)觀念

答案：A

172.關(guān)于綠色市場(chǎng)營(yíng)銷說(shuō)法錯(cuò)誤的是()

A、企業(yè)所服務(wù)的對(duì)象只有客戶

B、企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的目的的求得企業(yè)、環(huán)境、與社會(huì)的和諧均衡共生

C、綠色市場(chǎng)營(yíng)銷問題是全球范圍內(nèi)跨國(guó)界經(jīng)營(yíng)的又一熱的熱點(diǎn)問題

D、綠色市場(chǎng)營(yíng)銷是一種管理過(guò)程

答案：A

173.以下是在于客戶進(jìn)行有效溝通時(shí)的一些技巧，其中說(shuō)法錯(cuò)誤的選項(xiàng)是()o

A、證實(shí)溝通的時(shí)效性

B、證實(shí)假設(shè)

C、銷售自己

D、請(qǐng)求客戶的幫助

答案：A

174.()本身就是一種促銷手段，它是客戶服務(wù)部門工作的重中之重。

A、售前服務(wù)

B、售中服務(wù)

C、售后服務(wù)

答案：C

175.做事情條理性比較強(qiáng)，有原則、有規(guī)律，是屬于()客戶的特征。

A、理智型

B、直爽型

C、隨性型

D、復(fù)合型

答案：A

176.調(diào)查分析投訴原因，()要負(fù)責(zé)查明客戶投訴的具體原因。

A、責(zé)任部門

B、主管領(lǐng)導(dǎo)

C、客戶

D、代理商

答案：A

177.哪種客戶類型，典型的心理是:買是想買()。

A、優(yōu)柔寡斷型

B、患得患失型

C、討價(jià)還價(jià)型

D、假意消費(fèi)型

答案：B

178.“需要做事有保證，避免冒險(xiǎn)。”這句話體現(xiàn)出需求對(duì)個(gè)人滿足的哪一主要

表現(xiàn)？（）

A、權(quán)力

B、成就

C、被接納

D、安全感

答案：D

179.關(guān)于定價(jià)策略說(shuō)法正確的是（）

A、任何企業(yè)都可以憑空制定價(jià)格

B、影響定價(jià)的因素是單一的

C、高價(jià)能嚇退現(xiàn)有的和潛在的競(jìng)爭(zhēng)者

D、價(jià)格是市場(chǎng)營(yíng)銷組合因素中十分敏感而又難以控制的因素

答案:D

180.客戶服務(wù)管理師的職業(yè)道德，是指其在對(duì)客戶服務(wù)活動(dòng)實(shí)施管理的過(guò)程中應(yīng)

遵循的道德準(zhǔn)則、（）與道德品質(zhì)的總和。

A、道德品行

B、道德情操

C、道德精神

D、道德情感

答案：B

181.以下屬于客戶服務(wù)過(guò)程控制方法的是()。

A、計(jì)劃控制

B、統(tǒng)計(jì)結(jié)果控制

C、服務(wù)人員控制

D、標(biāo)準(zhǔn)控制

答案：C

182.請(qǐng)調(diào)查對(duì)象根據(jù)自己的看法，按先后次序?qū)δ撤N商品進(jìn)行評(píng)價(jià)的調(diào)查表法是

()

A、選擇法

B、順位法

C、問答法

D、訪問法

答案：B

183.下列不屬于按照客戶購(gòu)買準(zhǔn)備狀態(tài)劃分的客戶購(gòu)買行為類型的是()

A、部分確定型

B、不確定型

C、全確定型

D、確定型

答案：D

184.市場(chǎng)調(diào)查的方法中，按調(diào)查范圍劃分，以下說(shuō)法錯(cuò)誤的是()

A、隨機(jī)抽樣

B、普查

C、典型調(diào)查

D、抽樣調(diào)查

答案：A

185.哪一客戶投訴的處理方式，大大節(jié)省了企業(yè)和投訴客戶的成本，企業(yè)也能比

較方便地提取信息，從而解決問題？()

A、平臺(tái)投訴處理方法

B、電話投訴處理方法

C、信函投訴處理方法

D、電子郵件或者短信投訴處理方法

答案：D

186.工作計(jì)劃應(yīng)以()的數(shù)值指標(biāo)來(lái)加以衡量，以便對(duì)計(jì)劃進(jìn)度進(jìn)行有效跟蹤。

A、主觀

B、客觀

C、定性

D、確切

答案：B

187.()是處于產(chǎn)品或服務(wù)流通鏈接中間的客戶，是為了轉(zhuǎn)賣或出售產(chǎn)品并牟取

利潤(rùn)的個(gè)人或組織購(gòu)買者。

A、頭頂客戶

B、中間商客戶

C、外部客戶

D、最終客戶

答案：B

188.愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德表現(xiàn)不包以下哪一項(xiàng)？

A、精通工作

B、投機(jī)取巧

C、熱愛工作

D、作風(fēng)勤勞

答案：B

189.關(guān)于客戶服務(wù)的說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）

A、客戶服務(wù)是以客戶為對(duì)象

B、客戶服務(wù)就是為客戶提供服務(wù)

C、客戶服務(wù)是以產(chǎn)品或服務(wù)為依托的行為

D、做好客戶服務(wù)不可以增加商品或服務(wù)的價(jià)值

答案：D

190.以下不屬于服務(wù)質(zhì)量偏差類型的是（）o

A、服務(wù)管理人員的認(rèn)識(shí)與所制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差異

B、提供服務(wù)與外部溝通之間的差異

C、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與客戶期望之間的差異

D、企業(yè)認(rèn)識(shí)的服務(wù)與客戶期望的服務(wù)之間的差異

答案：C

191.在對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程中，讓服務(wù)人員負(fù)責(zé)過(guò)程控制的方法不包括（）。

A、如果不符合服務(wù)質(zhì)量要求，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)糾正

B、給予服務(wù)人員有關(guān)服務(wù)質(zhì)量要求的信息

C、給予服務(wù)人員服務(wù)生產(chǎn)和控制的文件

D、如果符合服務(wù)質(zhì)量要求，則繼續(xù)生產(chǎn)客戶需要的服務(wù)產(chǎn)品

答案：A

192.下列屬于詢問調(diào)查法的是（）

A、選擇法

B、順位法

C、電話調(diào)查

D、問答法

答案：C

193.企業(yè)與客戶過(guò)去的關(guān)系如何？曾提供過(guò)哪些產(chǎn)品服務(wù)？現(xiàn)在提供的是什么？

客戶更換供應(yīng)商所需付出的代價(jià)有多大？企業(yè)現(xiàn)在的餓是多少？占有的客戶份

額是多少？在客戶企業(yè)中認(rèn)識(shí)誰(shuí)？誰(shuí)對(duì)企業(yè)比較偏愛，質(zhì)r是什么？企業(yè)的支持

者是誰(shuí)？企業(yè)與客戶處于何種關(guān)系？這些問題說(shuō)明的是客戶與（）活動(dòng)。

A、能力

B、資源

C、業(yè)務(wù)

D、行業(yè)

答案：C

194.下列關(guān)于信息加工建立理論說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）

A、信息加工理論是某一種理論的名稱

B、信息加工理論的理論假設(shè)前提是“人是理性的”

C、信息加工理論屬于客戶購(gòu)買行為理論之一

D、信息加工理論揭示了人的一個(gè)側(cè)面

答案：A

195.道德是以善與惡、好與壞、公正與()等作為衡量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)調(diào)整人與人之間的

行為。

A、偏私

B、平等

C、腐敗

D、偏見

答案：A

196.市場(chǎng)營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)是()

A、需求管理

B、市場(chǎng)管理

C、交換管理

D、銷售管理

答案:A

197.以下選項(xiàng)中不屬于影響發(fā)現(xiàn)客戶線索的因素的是？()

A、所在地區(qū)的客戶量

B、銷售?？?預(yù)算)

C、用心培養(yǎng)現(xiàn)有客戶

D、外在銷售力量

答案：C

198.()是通過(guò)科學(xué)的預(yù)測(cè)，提出在未來(lái)一定時(shí)期內(nèi)企業(yè)各部門及其員工在對(duì)客

服務(wù)方面所要達(dá)到的目標(biāo)及實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)的關(guān)鍵措施，并根據(jù)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的結(jié)果對(duì)各

部門及其員工給予相應(yīng)的獎(jiǎng)懲而使用的一種管理方法。

A、客戶服務(wù)計(jì)劃管理

B、服務(wù)質(zhì)量管理

C、客戶管理

D、質(zhì)量管理計(jì)劃

答案：A

199.影響客戶購(gòu)買行為的社會(huì)因素不包括()

A、生活方式

B、家庭

C、相關(guān)群體

D、角色和地位

答案：A

200.下列不屬于工作情況考核內(nèi)容的是()。

A、服務(wù)收入

B、工作量

C、計(jì)劃進(jìn)度

D、任務(wù)執(zhí)行情況

答案：A

201.O不屬于優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

A、對(duì)客戶熱情、尊重和關(guān)注

B、幫助客戶解決問題

C、提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

D、持續(xù)的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

答案：C

202.哪一項(xiàng)原則，實(shí)質(zhì)上是一種企業(yè)自我利益的犧牲和退讓()o

A、隔離當(dāng)事人

B、換位思考

C、主動(dòng)補(bǔ)償

D、息事寧人

答案：D

203.投訴行動(dòng)與以下哪方面不存在直接的關(guān)系？。

A、客戶的經(jīng)濟(jì)承受能力

B、閑暇時(shí)間充裕程度

C、客戶自身文化水平

D、自我保護(hù)意識(shí)

答案：C

204.波特行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)的五種力量不包括()。

A、客戶群的力量

B、市場(chǎng)進(jìn)入障礙

C、科技發(fā)展

D、替代品威脅

答案：C

205.專家認(rèn)為，正常的目光接觸應(yīng)該占全部談話過(guò)程的()

A、60%-90%

B、50%-70%

G70%-80%

D、60%-80%

答案：D

206.()觀念產(chǎn)生于西方國(guó)家內(nèi)“賣方市場(chǎng)”向“買力市場(chǎng)”的過(guò)渡階段.

A、推銷

B、產(chǎn)品

C、生產(chǎn)

D、市場(chǎng)營(yíng)銷

答案：A

207.O是通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的試銷、展銷'試用等方式了解市場(chǎng)需求和客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)

量'價(jià)格、包裝、服務(wù)等方面的意見。

A、調(diào)查會(huì)法

B、調(diào)查表法

C、實(shí)驗(yàn)調(diào)查法

D、直接觀察法

答案：C

208.對(duì)客戶的購(gòu)買行為產(chǎn)生影響的生命周期有()種。

A、2

B、3

C、4

D、5

答案：A

209.下列哪一選項(xiàng)屬于培訓(xùn)前的準(zhǔn)備（）

A、服務(wù)技巧

B、選定培訓(xùn)地點(diǎn)

C、解決問題

D、建立協(xié)調(diào)合作組

答案：B

210.以下不屬于績(jī)效面談步驟的是（）o

A、確定面談內(nèi)容

B、分享經(jīng)驗(yàn)

C、提供資源，發(fā)現(xiàn)障礙

D、最后總結(jié)

答案:D

211.相比較而言（）更為具體、詳細(xì)，涉及的范圍更為廣泛

A、客戶等級(jí)分類表

B、客戶地址分類表

C、客戶資料卡

D、客戶管理卡

答案:D

212.進(jìn)行商品交易的一系列活動(dòng)屬于商務(wù)活動(dòng)的（）流

A、商流

B、資金流

C、物流

D、信息流

答案:A

213.()是指對(duì)細(xì)分市場(chǎng)上客戶需求的差異性能明確地反映和說(shuō)明，細(xì)分后的市

場(chǎng)范圍、容量、潛力等也能定量地加以說(shuō)明。

A、可衡量性

B、可占據(jù)性

C、相對(duì)穩(wěn)定性

D、可接近性

答案：A

214.影響客戶市場(chǎng)細(xì)分的變量中，不包括()

A、地理變量

B、人口變量

C、社會(huì)變量

D、心理變量

答案：C

215.下列不屬于客戶服務(wù)計(jì)劃制定步驟的是()o

A、企業(yè)環(huán)境分析

B、執(zhí)行計(jì)劃

C、確定計(jì)劃目標(biāo)

D、綜合平衡

答案：B

216.建立投訴處理系統(tǒng)不包括（）。

A、制定客戶投訴的處理準(zhǔn)則

B、提供良好服務(wù)

C、對(duì)投訴事件及時(shí)通報(bào)

D、建立受理客戶投訴的渠道

答案：B

217.服務(wù)型生產(chǎn)的特征不包括（）o

A、產(chǎn)出具有無(wú)形和不可儲(chǔ)存性

B、有固定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

C、產(chǎn)品與服務(wù)相伴隨

D、生產(chǎn)效率難以確定

答案：B

218.客戶服務(wù)人員打電話的目的在于與客戶會(huì)面，因此詢問安至最少。理想的狀

況是，客戶在電話里很好奇，引引發(fā)會(huì)見欲望，使得預(yù)約變成現(xiàn)實(shí)。這句話體現(xiàn)

的是確定維護(hù)方式中的哪一方式？（）

A、用興趣代替詢問

B、保持愉悅的談話氣氛

C、做好無(wú)可挑剔的準(zhǔn)備

D、發(fā)現(xiàn)客戶采購(gòu)的決策者

答案：A

219.()一般扮演決策過(guò)程中的影響者、把關(guān)者'發(fā)起者角色，發(fā)房。當(dāng)將成為

企業(yè)在不滿上的支持者或在接受上的支持者。

A、使用部門管理者

B、部門管理者

C、技術(shù)部門管理者

D、高層主管

答案:C

220.(),以客戶是否經(jīng)常購(gòu)買'首次購(gòu)買、潛在購(gòu)買還是非購(gòu)買者為細(xì)分依據(jù)

A、使用者狀況

B、使用數(shù)量

C、品牌忠誠(chéng)度

D、購(gòu)買時(shí)機(jī)

答案:A

221.影響客戶購(gòu)買行為的文化因素是()

A、動(dòng)機(jī)

B、學(xué)習(xí)

G個(gè)性

D、社會(huì)階層

答案：D

222.下列哪項(xiàng)不屬于職業(yè)道德的特點(diǎn)？

A、適用范圍的有限性

B、強(qiáng)烈的紀(jì)律性

C、表達(dá)形式的單一性

D、利益相關(guān)性

答案：C

223.()是企業(yè)提供服務(wù)時(shí)的知識(shí)和技術(shù)。

A、能力

B、禮貌

C、安全性

D、技能

答案：A

224.識(shí)別出有價(jià)值()以后，如何留住他們，并實(shí)現(xiàn)他們對(duì)企業(yè)的價(jià)值最大化。

A、用戶

B、客戶

C、消費(fèi)者

D、消費(fèi)者群

答案:B

225.通過(guò)客戶開發(fā)提高現(xiàn)有客戶的使用率，增加新客戶的市場(chǎng)占有率，保持新客

戶的增長(zhǎng)，穩(wěn)步提升企業(yè)的。。

A、利潤(rùn)

B、銷售額

C、銷售量

D、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)

答案：D

226.以下選項(xiàng)中哪一個(gè)屬于產(chǎn)品質(zhì)量缺陷？()

A、產(chǎn)品很完美服務(wù)很到位

B、過(guò)期產(chǎn)品

C、假冒偽劣產(chǎn)品

D、正品

答案：C

227.()是客戶滿意的重要組成部分。

A、質(zhì)量

B、良好的服務(wù)

C、預(yù)期管理

D、超預(yù)期

答案：A

228.價(jià)格調(diào)查主要調(diào)查的是()

A、商品庫(kù)存量

B、商品銷售的地區(qū)和銷售網(wǎng)點(diǎn)的分布

C、商品價(jià)格的成本構(gòu)成

D、商品調(diào)入調(diào)出和進(jìn)出量

答案：C

229.()是一個(gè)持續(xù)的咨詢與指導(dǎo)過(guò)程—給員工在績(jī)效方面提供建設(shè)性的、目

標(biāo)導(dǎo)向的反饋

A、績(jī)效指導(dǎo)

B、績(jī)效管理

C、績(jī)效反饋

D、績(jī)效提升

答案：B

230.()是指為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量而對(duì)各種影響因素進(jìn)行計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)

和控制等各項(xiàng)工作的總稱。

A、質(zhì)量控制

B、質(zhì)量調(diào)控

C、質(zhì)量管理

D、質(zhì)量監(jiān)控

答案：C

231.下列關(guān)于全面質(zhì)量管理說(shuō)法不正確的是()。

A、全面質(zhì)量管理要求持續(xù)改進(jìn)

B、實(shí)施全員性的質(zhì)量管理

C、全面質(zhì)量管理認(rèn)為：“質(zhì)量是檢驗(yàn)出來(lái)的?！?/p>

D、全面質(zhì)量管理是以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的管理活動(dòng)

答案：C

232.()指的是客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理僅依靠管理人員是完不成的，現(xiàn)場(chǎng)所有的客戶

服務(wù)人員都來(lái)參加。

A、現(xiàn)場(chǎng)管理

B、全員參與

C、重點(diǎn)管理

D、一目了然

答案：B

233.下列哪一種客戶購(gòu)買類型不是按照客戶購(gòu)買準(zhǔn)備狀態(tài)劃分的()

A、習(xí)慣型

B、不確定型

C、全確定型

D、部分確定型

答案:A

234.不屬于人際溝通的層次的是()

A、經(jīng)濟(jì)層次

B、信息層次

C、情感層次

D、行為層次

答案:A

235.提供優(yōu)良的服務(wù)首先應(yīng)從()抓起。

A、產(chǎn)品

B、服務(wù)人員

C、企業(yè)

D、客戶

答案：B

236.()希望被別人接受，并希望自己的問題在客戶服務(wù)人員的友好幫助下得到

解決

A、直爽型

B、優(yōu)柔寡斷型

C、和藹可親型

D、討價(jià)還價(jià)型

答案：C

237.下列關(guān)于授權(quán)說(shuō)法錯(cuò)誤的是O。

A、授權(quán)是無(wú)條件的

B、授權(quán)使客戶服務(wù)人員能夠自主地決定是否同意客戶的要求

C、授權(quán)應(yīng)當(dāng)明確職責(zé)

D、授權(quán)允許客戶服務(wù)人員獨(dú)立地作出決策

答案：A

238.下列關(guān)于電話禮儀規(guī)范說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）

A、通話完畢，需等對(duì)方放下電話后，方可放下電話

B、認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由

C、一般鈴響兩聲以內(nèi)必須接聽電話

D、接電話時(shí)音量不要過(guò)高

答案：C

239.關(guān)于產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）

A、根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)的程度不同，企業(yè)的定價(jià)策略大致是相同的

B、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也是影響價(jià)格制定的因素

C、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越激烈，對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格影響越大

D、市場(chǎng)營(yíng)銷分為完全競(jìng)爭(zhēng)、不完全競(jìng)爭(zhēng)、完全壟斷

答案：A

240.合同包括那種形式？

A、以下都是

B、書面形式

C、口頭形式

D、其他形式

答案：A

241.()往往扮演著大型項(xiàng)目的立項(xiàng)和決策過(guò)程中的決定者角色，發(fā)展得當(dāng)將成

為企業(yè)在權(quán)力上的支持者

A、使用者

B、使用部門管理者

C、技術(shù)部門管理者

D、高層主管

答案：D

242.()是對(duì)企業(yè)客戶總量中各地區(qū)客戶分散程度、分布地區(qū)和各地區(qū)市場(chǎng)對(duì)企

業(yè)的重要程度的分析，是設(shè)計(jì)、調(diào)整服務(wù)和分銷網(wǎng)絡(luò)的重要依據(jù)

A、任務(wù)構(gòu)成分析

B、地區(qū)構(gòu)成分析

C、銷售構(gòu)成分析

D、渠道構(gòu)成分析

答案：B

243.客戶行業(yè)與市場(chǎng)分析。要了解客戶所屬行業(yè)及其市場(chǎng)的發(fā)展?fàn)顩r，了解對(duì)于

市場(chǎng)中可能發(fā)生的變化、客戶所做的準(zhǔn)備以及其市場(chǎng)和產(chǎn)品戰(zhàn)略是否與市場(chǎng)的展

發(fā)方向相一致。主要從進(jìn)人障礙、()、購(gòu)買者的力量、供應(yīng)商的力重、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)

手之間的競(jìng)爭(zhēng)五個(gè)方面來(lái)分析。

A、替代品

B、替代品的威脅

C、假冒產(chǎn)品的威脅

D、行業(yè)發(fā)展的威脅

答案:B

244.()是由于經(jīng)驗(yàn)而引起的個(gè)人行為的持久性改變

A、感知和認(rèn)知

B、動(dòng)機(jī)

C、學(xué)習(xí)

D、信念和態(tài)度

答案：C

245.下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是()

A、生產(chǎn)觀念是一種傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)思想

B、產(chǎn)品觀念是把提高質(zhì)量、降低成本作為一切活動(dòng)的中心，并以此擴(kuò)大銷售

C、推銷觀念在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下被大量用于那些非渴求物品

D、生產(chǎn)觀念產(chǎn)品品種單一、周期短

答案：D

246.(),主觀上的一般準(zhǔn)則是：創(chuàng)造并維護(hù)和諧的人際關(guān)系環(huán)境。根據(jù)實(shí)踐觀

察和研究，客觀上表現(xiàn)出了一些新的特點(diǎn)。

A、人際關(guān)系學(xué)

B、人際關(guān)系理論

C、現(xiàn)代人際交往

D、人際交往

答案：C

247.O對(duì)以后服務(wù)人員的相關(guān)，培訓(xùn)和幫助企業(yè)完善服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程具有

重要價(jià)值。

A、制定客戶投訴的處理準(zhǔn)則

B、將投訴事件存檔并分析

C、對(duì)投訴事件及時(shí)通報(bào)

D、建立受理客戶投訴的渠道

答案：B

248.客戶關(guān)系的維護(hù)使得團(tuán)隊(duì)銷售的效率和準(zhǔn)確率大大提高，()的提高也便服

務(wù)時(shí)間和工作量大大縮短和降低，這些都無(wú)形中降低了企業(yè)的運(yùn)作成本。

A、服務(wù)質(zhì)量

B、服務(wù)態(tài)度

C、服務(wù)效率

D、服務(wù)方式

答案：A

249.下列關(guān)于企業(yè)戰(zhàn)略說(shuō)法不正確的是()o

A、為求得企業(yè)生存和長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展

B、為不斷獲得新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

C、具有全局性

D、具有支撐性

答案：D

250.以下關(guān)于服務(wù)管理人員的認(rèn)定與所制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間差異的糾正措

施說(shuō)法正確的是（）。

A、進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，收集客戶信息

B、確定客戶需求之后完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

C、注意把握定制化服務(wù)提供的時(shí)機(jī)

D、做好服務(wù)的有形展示

答案：B

251.合同解除的方式不包括（）

A、協(xié)商解除

B、強(qiáng)制解除

C、約定解除

D、法定解除

答案:B

252.客戶關(guān)系專員的崗位職責(zé)是（）

A、負(fù)責(zé)維護(hù)客戶關(guān)系和與客戶日常交往管理

B、負(fù)責(zé)客戶信息分析工作

C、負(fù)責(zé)客戶檔案管理工作

D、負(fù)責(zé)信用管理

答案:A

253.客戶典型購(gòu)買決策過(guò)程的第三步是（）

A、評(píng)估選擇

B、認(rèn)識(shí)需要

C、信息搜索

D、購(gòu)買決定

答案:A

254.()一般扮演決策過(guò)程中的把關(guān)者、發(fā)起者角色，發(fā)展得當(dāng)將成為企業(yè)在不

滿上的支持者或在接受上的支持者。

A、高層主管

B、財(cái)務(wù)

C、部門管理者

D、技術(shù)人員

答案：D

255.()即是用圖示的方法，關(guān)注與服務(wù)過(guò)程有關(guān)的服務(wù)質(zhì)量特征值隨時(shí)間改變而

發(fā)生的變化。

A、控制圖

B、柱形圖

C、散點(diǎn)圖

D、折線圖

答案：A

256.不屬于售中服務(wù)人員職責(zé)的是()

A、了解客戶對(duì)產(chǎn)品的需求情況記錄并交到有關(guān)部門

B、為客戶講解企業(yè)的產(chǎn)品

C、解決客戶存在的問題，為客戶提供滿意的解決方案

D、引導(dǎo)客戶完成消費(fèi)

答案：C

257.全面質(zhì)量保證體系，可分為設(shè)計(jì)試制過(guò)程的質(zhì)量保證、()的質(zhì)量保證和使

用過(guò)程的質(zhì)量保證。

A、購(gòu)買過(guò)程

B、制造過(guò)程

C、回收過(guò)程

D、物流過(guò)程

答案：B

258.以下選項(xiàng)中屬于溝通目的的是()o

A、要求客戶決策層參加

B、取得潛在客戶的初步承諾

C、服務(wù)體系的介紹

D、進(jìn)一步了解客戶需求與定義需求

答案：D

259.()是指在向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的交易過(guò)程中對(duì)客戶服務(wù)活動(dòng)實(shí)施管理的

人。

A、客戶管理

B、客戶服務(wù)管理師

C、客戶服務(wù)

D、客戶經(jīng)理人

答案：B

260.()適用于短時(shí)間的生理特征的分析，也適用于長(zhǎng)時(shí)間的心理特征的分析

A、問卷調(diào)查分析法

B、主管人員分析法

C、紀(jì)實(shí)分析法

D、訪談分析法

答案:D

261.關(guān)于客戶服務(wù)管理應(yīng)遵循的原則說(shuō)法正確的是()

A、不需要得到核心管理層的支持

B、明確團(tuán)隊(duì)中各崗位的職能

C、不必制定工作流程

D、不需要加強(qiáng)信息溝通與合作

答案：B

262.()著眼于整體服務(wù)，采用系統(tǒng)的方法，通過(guò)改善整個(gè)服務(wù)體系內(nèi)的分工和合

作方式，優(yōu)化整個(gè)服務(wù)流程，從而提高服務(wù)效率，尋求服務(wù)質(zhì)量的保證。

A、服務(wù)質(zhì)量管理

B、服務(wù)改進(jìn)

C、服務(wù)流程優(yōu)化

D、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化

答案：D

263.冶煉鋼鐵、石化生產(chǎn)等企業(yè)屬于()企業(yè)。

A、服務(wù)型

B、勞務(wù)型

C、制造型

D、流程型

答案：c

264.對(duì)工作計(jì)劃進(jìn)行跟蹤的主要業(yè)務(wù)要素不包括()。

A、計(jì)劃內(nèi)容描述

B、計(jì)劃對(duì)象數(shù)量

C、最低對(duì)象數(shù)量

D、計(jì)劃服務(wù)成本

答案：A

265.()主要指客戶服務(wù)任務(wù)與企業(yè)服務(wù)能力之間的平衡。

A、服務(wù)的供需平衡

B、服務(wù)能力平衡

C、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)平衡

D、財(cái)務(wù)收支平衡

答案：C

266.()的人高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類型屬于抑制型。

A、多血質(zhì)

B、黏液質(zhì)

C、膽汁質(zhì)

D\抑郁質(zhì)

答案：D

267.事故一般都是由人們的粗心大意造成的，往往具有()和不可預(yù)料性。

A、不可估計(jì)

B、不可判斷題

C、不可避免

D、不可應(yīng)對(duì)

答案：A

268.服務(wù)人員監(jiān)督產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量稱為()。

A、服務(wù)人員檢驗(yàn)

B、服務(wù)人員控制

C、服務(wù)人員評(píng)估

D、檢驗(yàn)員控制

答案：B

269.產(chǎn)品整體概念不包含()

Av核心產(chǎn)品

B、有形產(chǎn)品

C、附加產(chǎn)品

D、無(wú)形產(chǎn)品

答案：D

270.()是客戶購(gòu)買決策過(guò)程中的第一個(gè)階段。

A、購(gòu)買決定

B、評(píng)估選擇

C、認(rèn)識(shí)需要

D、信息搜索

答案：C

271.（）是保證性中的重要要素，反映了客戶遠(yuǎn)離危險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)和疑惑的心理需求。

A、能力

B、禮貌

C、安全性

D、避險(xiǎn)

答案：C

272.企業(yè)一方面要積極地管理客戶關(guān)系，另一方面要區(qū)別對(duì)待具有不同“（）”

的客戶關(guān)系。

A、現(xiàn)實(shí)回報(bào)率

B、經(jīng)濟(jì)回報(bào)率

C、現(xiàn)在回報(bào)率

D、潛在回報(bào)率

答案:D

273.企業(yè)應(yīng)該與客戶（），透過(guò)現(xiàn)有需求的分析，確定現(xiàn)在需求和潛在需求，將

客戶的所有需求以固定規(guī)范列出來(lái)，不能有所遺漏。

A、緊密交流與協(xié)作

B、達(dá)成共識(shí)

C、緊密交往

D、頻繁聊天

答案：A

274.()是指對(duì)員工實(shí)施合理、公平的動(dòng)態(tài)管理的過(guò)程。

A、人力資源調(diào)控

B、人力資源整合

C、人力資源開發(fā)

D、人力資源管理

答案：A

275.以下說(shuō)法中正確的是()

A、所謂市場(chǎng)細(xì)分就是從消費(fèi)者需求的相同性出發(fā)

B、市場(chǎng)細(xì)分把消費(fèi)者市場(chǎng)劃分為具有差異性的若干不同的購(gòu)買群體

C、市場(chǎng)細(xì)分是按照企業(yè)的欲望與需求來(lái)進(jìn)行操作的

D、市場(chǎng)細(xì)分已經(jīng)成為現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的重要理論之一

答案：D

276.當(dāng)客戶參與購(gòu)買的程度較高，并了解品牌間的顯著差異時(shí)，他們會(huì)有()。

A、減少失調(diào)的購(gòu)買行為

B、習(xí)慣性的購(gòu)買行為

C、復(fù)雜的購(gòu)買行為

D、尋求變化的購(gòu)買行為

答案：C

277.關(guān)于人員促銷說(shuō)法錯(cuò)誤的是()

A、客戶越多越好

B、當(dāng)面洽談

C、建立長(zhǎng)期關(guān)系

D、信息反饋

答案：A

278.不屬于客戶服務(wù)人員任務(wù)分析方法的是()

A、決策表

B、流程表

C、語(yǔ)言描述

D、人員定位

答案：D

279.影響市場(chǎng)細(xì)分的結(jié)構(gòu)吸引力因素不包括()

A、適當(dāng)?shù)囊?guī)模增長(zhǎng)

B、強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)者

C、替代品的存在

D、其他相關(guān)購(gòu)買力

答案：A

280.關(guān)于舉止禮儀規(guī)范說(shuō)法錯(cuò)誤的是()

A、按門鈴或敲門的時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)

B、當(dāng)看見客戶時(shí)，應(yīng)該點(diǎn)頭微笑敬禮

C、進(jìn)入室內(nèi)可以先于主任坐定之前先坐下

D、不能把玩客戶名片

答案：C

281.()即在客戶服務(wù)中檢驗(yàn)。

A、客戶評(píng)估

B、外部評(píng)估

C、內(nèi)部評(píng)估

D、對(duì)比評(píng)估

答案：B

282.（）是客戶信息收集的一個(gè)豐富的資料來(lái)源

A、商會(huì)

B、機(jī)構(gòu)

C、銀行

D、商業(yè)出版社

答案：C

283.客戶服務(wù)部在接到用戶來(lái)函來(lái)電反映產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量問題時(shí)，應(yīng)當(dāng)（）。

A、及時(shí)給予回復(fù)，并在客戶意見登記表上做好記錄

B、及時(shí)通知相關(guān)部門解決

C、將問題分類匯總，出具客戶意見處理記錄表報(bào)管理者代表審閱

D、采取糾正和預(yù)防措施

答案：A

284.不屬于按照客戶在購(gòu)買時(shí)介入程度和產(chǎn)品品牌差異的程度劃分的客戶購(gòu)買

行為類型的是（）

A、簡(jiǎn)單的購(gòu)買行為

B、減少失調(diào)的購(gòu)買行為

C、習(xí)慣性的購(gòu)買行為

D、尋求變化的購(gòu)買行為

答案：A

285.一般環(huán)境包括()o

A、供應(yīng)商

B、政治環(huán)境

C、替代品威脅

D、組織管理狀況

答案:B

286.()是指對(duì)資源的控制和有效分配，以實(shí)現(xiàn)特定管理單位所確定的目標(biāo)

A、管理

B、分配

C、管制

D、治理

答案:A

287.客戶投訴處理不包括()。

A、投訴內(nèi)容

B、服務(wù)類型

G投訴時(shí)間

D、處理情況

答案：B

288.()是不規(guī)范的行為舉止規(guī)范

A、雙手為客戶遞送物品

B、服務(wù)時(shí)，打噴嚏、咳嗽應(yīng)將頭轉(zhuǎn)開或低下，并說(shuō)對(duì)不起

C、在客戶面前吸煙

D、在走廊、過(guò)道、電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與客戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)致意，禮讓其先行

答案：C

289.客戶購(gòu)買產(chǎn)品()個(gè)月的時(shí)間，再次進(jìn)行電話訪問，了解企業(yè)產(chǎn)品的運(yùn)行狀

況

A\1—3

B、4—6

C\2—5

D、3—6

答案：B

290.()主要調(diào)查：廣告的選擇及其效果，人員推銷、營(yíng)業(yè)推廣、公共關(guān)系所采

取的策略及其對(duì)激發(fā)客戶購(gòu)買所起的作用等。

A、促銷調(diào)查