醫(yī)學(xué)亂象投訴處理管理制度

醫(yī)學(xué)亂象投訴處理管理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)為了加強(qiáng)醫(yī)院對(duì)醫(yī)學(xué)亂象投訴的處理工作，保障患者合法權(quán)益，維護(hù)醫(yī)療秩序，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)院管理要求，訂立本規(guī)章制度。第二條適用范圍本規(guī)章制度適用于醫(yī)院內(nèi)部員工和外部患者對(duì)醫(yī)學(xué)亂象投訴的管理和處理工作。第三條定義醫(yī)學(xué)亂象：指涉及醫(yī)院醫(yī)療行為、服務(wù)質(zhì)量、收費(fèi)合理性等方面的違規(guī)行為或投訴問(wèn)題。投訴人：指對(duì)醫(yī)學(xué)亂象有直接利益關(guān)系的患者、家屬、監(jiān)護(hù)人等。被投訴人：指涉及到投訴問(wèn)題的醫(yī)務(wù)人員、護(hù)士、行政人員等。投訴處理人員：指負(fù)責(zé)受理、調(diào)查和處理醫(yī)學(xué)亂象投訴的相關(guān)工作人員。第二章投訴受理第四條投訴渠道醫(yī)院設(shè)立多種投訴渠道，包含但不限于以下方式：1.書面投訴：患者可通過(guò)郵寄、郵件等方式將投訴內(nèi)容以書面形式提交給醫(yī)院投訴處理部門。2.口頭投訴：患者可直接撥打醫(yī)院投訴處理部門的電話，進(jìn)行投訴受理。3.在線投訴：醫(yī)院將在官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等平臺(tái)供應(yīng)在線投訴的渠道，方便患者提交投訴內(nèi)容。第五條受理標(biāo)準(zhǔn)投訴內(nèi)容必需與醫(yī)學(xué)亂象相關(guān)。投訴內(nèi)容必需真實(shí)準(zhǔn)確，不得包含惡意詆毀、誹謗等信息。投訴內(nèi)容必需供應(yīng)相關(guān)證據(jù)料子，包含但不限于病歷、醫(yī)療收費(fèi)票據(jù)、影像資料等。第六條受理流程投訴人提交投訴后，投訴處理人員應(yīng)及時(shí)受理，并告知投訴受理的事項(xiàng)和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。投訴處理人員在受理投訴后的1個(gè)工作日內(nèi)，應(yīng)向投訴人確認(rèn)受理，并告知后續(xù)處理進(jìn)展情況。投訴處理人員及時(shí)將投訴料子分類整理、備案，并在醫(yī)院內(nèi)部建立投訴檔案，確保投訴信息的安全性和保密性。第三章投訴調(diào)查第七條調(diào)查環(huán)節(jié)投訴處理人員應(yīng)對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行初步調(diào)查，包含與相關(guān)人員溝通、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查等方式，取得相關(guān)證據(jù)和信息。調(diào)查過(guò)程中，投訴處理人員應(yīng)保持中立、公正的態(tài)度，不得對(duì)任何一方泄露調(diào)查結(jié)果，保證調(diào)查結(jié)果的客觀性和準(zhǔn)確性。調(diào)查過(guò)程中，對(duì)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)予以搭配和支持，確保投訴調(diào)查工作的順利進(jìn)行。第八條調(diào)查結(jié)果調(diào)查結(jié)果應(yīng)在受理后的5個(gè)工作日內(nèi)出具，并書面通知投訴人和被投訴人。若調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)投訴屬實(shí)，將依據(jù)醫(yī)院相關(guān)制度和規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處理，并告知投訴人處理結(jié)果。若調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)投訴不屬實(shí)，將向投訴人解釋說(shuō)明，并告知投訴人可以申請(qǐng)復(fù)核和投訴監(jiān)督部門的聯(lián)系方式。第四章投訴處理第九條處理方法投訴屬實(shí)的，依據(jù)違規(guī)行為的性質(zhì)、情節(jié)和醫(yī)院相關(guān)制度的規(guī)定，予以相應(yīng)的處理措施，包含但不限于：警告、記過(guò)、降低崗位職稱等。對(duì)涉及到醫(yī)療責(zé)任的投訴，應(yīng)及時(shí)組織專家會(huì)診，確保處理決策的科學(xué)性和可靠性。對(duì)涉及到醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和收費(fèi)合理性的投訴，應(yīng)及時(shí)組織相關(guān)部門進(jìn)行整改，確保問(wèn)題得到解決和改進(jìn)。第十條處理結(jié)果通知處理結(jié)果應(yīng)在受理后的10個(gè)工作日內(nèi)出具，并書面通知投訴人和被投訴人。處理結(jié)果應(yīng)包含處理措施、審核部門、處理時(shí)限等信息。對(duì)投訴屬實(shí)的，應(yīng)向投訴人說(shuō)明醫(yī)院已采取的處理措施和整改措施，并保證不再發(fā)生仿佛問(wèn)題。第五章監(jiān)督與執(zhí)行第十一條監(jiān)督機(jī)制醫(yī)院設(shè)立監(jiān)督部門，負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理工作的監(jiān)督和檢查。監(jiān)督部門應(yīng)定期對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，以確保投訴處理工作的規(guī)范性和有效性。監(jiān)督部門應(yīng)及時(shí)向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層報(bào)告投訴處理情況，并提出改進(jìn)和優(yōu)化的看法和建議。第十二條保密義務(wù)投訴處理人員應(yīng)嚴(yán)格遵守保密義務(wù)，不得泄露投訴人和被投訴人的相關(guān)信息。投訴處理人員在調(diào)查和處理過(guò)程中產(chǎn)生的文件、資料應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行保密和銷毀。第十三條申訴與復(fù)核對(duì)于處理結(jié)果不滿意的，投訴人可以申請(qǐng)復(fù)核。醫(yī)院將組織相關(guān)部門對(duì)復(fù)核申請(qǐng)進(jìn)行重新審查，并及時(shí)出具復(fù)核結(jié)果。若復(fù)核結(jié)果仍無(wú)法滿足投訴人要求的，投訴人可向相關(guān)監(jiān)督部門提出申訴，監(jiān)督部門將依法處理。第六章附則第十四條職責(zé)和義務(wù)醫(yī)務(wù)人員、護(hù)理人員和行政人員有義務(wù)維護(hù)醫(yī)學(xué)秩序，供應(yīng)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。投訴處理人員應(yīng)遵守職業(yè)道德和專業(yè)規(guī)范，保證投訴處理工作的公正性和準(zhǔn)確性。監(jiān)督部門應(yīng)對(duì)投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。第十五條本制度的解釋權(quán)本規(guī)章制度的解釋權(quán)歸醫(yī)院全部，并由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行最終解釋。第十六條本制度的修訂本規(guī)章制度的修訂需要經(jīng)過(guò)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層的審