餐飲服務(wù)與管理實(shí)務(wù)第三章 餐廳服務(wù)藝術(shù)

第一節(jié)餐廳概述一、餐廳的概念餐廳是通過(guò)銷售效勞、菜肴來(lái)滿足賓客飲食需求的場(chǎng)所。餐廳必須具備以下三項(xiàng)條件：1．一定的場(chǎng)所。2．提供食品、飲料和效勞。3．以盈利為目的。二、餐廳各崗位的職責(zé)餐廳經(jīng)理餐廳領(lǐng)班迎領(lǐng)值臺(tái)傳菜酒水收銀效勞員效勞員效勞員效勞員效勞員迎賓/知客跑菜吧臺(tái)餐廳各崗位職責(zé)〔略〕三、餐廳的布置〔一〕餐廳的店面設(shè)計(jì)與布置1．餐廳外部店面設(shè)計(jì)2．餐廳內(nèi)部空間、座位的設(shè)計(jì)與布局〔1〕餐廳空間：①流通空間：通道、走廊、座位等；②管理空間：效勞臺(tái)、辦公室、休息室等；③調(diào)理空間：配餐間、主廚房、冷藏保管室等；④公共空間：候餐區(qū)域、洗手間等?！?〕餐廳座位：①桌：形狀與大??；②椅：舒適度與牢固度。3．餐廳動(dòng)線的安排〔1〕客人動(dòng)線〔2〕員工動(dòng)線4.餐廳的光線與色調(diào)

餐廳的燈光不僅為了提供照明，更是為了調(diào)節(jié)餐廳的氣氛。餐廳色調(diào)的選擇既要考慮餐廳的主題，也要結(jié)合季節(jié)變化來(lái)確定。餐廳主題的選擇餐廳主題選擇的目的1.確定餐廳的種類功能2.表達(dá)餐廳的銷售內(nèi)容3.說(shuō)明餐廳的規(guī)格水準(zhǔn)4.反映餐廳的產(chǎn)品特色〔二〕空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)的布置餐廳室內(nèi)外溫度比較室外溫度〔攝氏〕室內(nèi)溫度〔攝氏〕與室外溫度比25℃22℃65%26℃23℃65%28℃24℃65%30℃25℃60%35℃29℃60%-10℃1℃~5℃45%-50℃5℃50%〔三〕音響設(shè)施1.獨(dú)立的音響系統(tǒng)2.曲目精心編排：〔1〕季節(jié)〔2〕節(jié)日〔3〕時(shí)段……〔四〕非營(yíng)業(yè)性設(shè)施1.候餐區(qū)域2.衣帽間3.衛(wèi)生間4.公用設(shè)施5.收銀臺(tái)第二節(jié)中餐廳效勞一、中餐廳概述〔一〕中餐廳的環(huán)境環(huán)境總體要求：優(yōu)美、典雅、整齊、協(xié)調(diào)。 門(mén)前環(huán)境： 1.候餐空間、衣帽間等整齊美觀 2.餐廳標(biāo)牌：中英文，位置得當(dāng) 3.迎領(lǐng)臺(tái)：位置恰當(dāng)〔二〕中餐廳的布局要求寬敞整齊、美觀雅致。1.必須靠近廚房2.進(jìn)行分區(qū)設(shè)計(jì)3.設(shè)有專門(mén)的吧臺(tái)〔三〕中餐廳的家具餐桌、餐椅、工作臺(tái)等?！?〕配套；〔2〕協(xié)調(diào)；〔3〕舒適性?！菜摹持胁蛷d的燈光應(yīng)使用與餐廳室內(nèi)環(huán)境相協(xié)調(diào)的高級(jí)燈具，造型要有一定特色。餐廳必須設(shè)置應(yīng)急照明。二、餐前準(zhǔn)備工作〔一〕清潔、整理餐廳1.方案衛(wèi)生2.日常衛(wèi)生3.保持空氣清新4.正確使用抹布5.衛(wèi)生間6.候餐區(qū)域、衣帽間等7.擺放餐桌椅和工作臺(tái)〔二〕準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)所需物品1.準(zhǔn)備餐酒用品。2.準(zhǔn)備效勞用品。3.準(zhǔn)備酒水。4.收款準(zhǔn)備。5.其他準(zhǔn)備：衣架、塑料袋等。

二、餐前準(zhǔn)備工作〔三〕擺臺(tái)〔四〕掌握客源情況1.預(yù)訂情況。2.VIP情況。3.客源預(yù)測(cè)：客源規(guī)律。4.菜肴銷售結(jié)構(gòu)：點(diǎn)菜頻率。

〔五〕了解菜單情況1.當(dāng)日所供菜肴2.時(shí)令菜或推薦菜3.菜肴知識(shí)

菜肴知識(shí)包括：〔1〕菜肴名稱〔2〕原料構(gòu)成〔3〕烹制方法〔4〕烹制時(shí)間〔5〕口味特點(diǎn)〔6〕典故傳說(shuō)〔六〕其他準(zhǔn)備工作1.餐前檢查2.參加餐前例會(huì)3.上崗餐前例會(huì)的內(nèi)容：

1.通報(bào)客情2.分工組織3.總結(jié)上餐情況4.簡(jiǎn)短培訓(xùn)5.檢查儀表儀容三、中餐廳效勞規(guī)程〔一〕迎領(lǐng)效勞1.問(wèn)候客人〔1〕保持微笑；〔2〕使用禮貌語(yǔ)言。2.接掛衣帽〔1〕提醒客人隨身攜帶貴重物品；〔2〕提拿衣領(lǐng)。3.詢問(wèn)預(yù)訂〔1〕如有預(yù)訂，詢問(wèn)預(yù)訂者姓名；〔2〕如無(wú)預(yù)訂，詢問(wèn)客人人數(shù)。4.引入餐廳〔1〕微笑示意；〔2〕走在客人前方1米處，并與客人保持一致的節(jié)奏。5.安排餐位?！?〕餐桌整潔；〔2〕適合客人：*人數(shù)與餐位數(shù)。*心理要求?！?〕拉椅讓座，呈遞菜單。

6.做好交接〔1〕迅速與值臺(tái)效勞員交接?！?〕將所有信息告知值臺(tái)效勞員。7.復(fù)位并記錄〔1〕迅速返回自己的工作區(qū)域；〔2〕記錄迎領(lǐng)的客人人數(shù)。〔二〕餐前效勞1.毛巾效勞。〔1〕洗滌衛(wèi)生?！?〕巾托衛(wèi)生。〔3〕操作衛(wèi)生。

2.茶水效勞〔1〕問(wèn)茶：介紹并詢問(wèn)?！?〕泡茶：注意衛(wèi)生和茶葉用量。〔3〕倒茶：八分滿。3.鋪餐巾〔1〕翻開(kāi)餐巾折花，對(duì)〔角〕疊；〔2〕平鋪在客人大腿上。4.撤筷套筷套最好取消：〔1〕浪費(fèi)人力/本錢(qián)；〔2〕不衛(wèi)生。

5.增減餐位按客人人數(shù)調(diào)整餐酒用具。6.倒調(diào)料〔1〕品種：醬油、米醋、醬醋〔2〕數(shù)量：1/2

〔三〕點(diǎn)菜效勞1.及時(shí)詢問(wèn)。請(qǐng)問(wèn)可以點(diǎn)菜了嗎？MayItakeyourorder?2.適當(dāng)介紹——針對(duì)性?！?〕餐廳特色?！?〕客人需求：口味、消費(fèi)能力等.

3.點(diǎn)菜姿勢(shì)〔1〕站立：上身微前傾，面帶微笑?！?〕左手持點(diǎn)菜單，右手握筆。4.合理建議〔1〕總體數(shù)量〔2〕合理搭配：冷熱菜/葷素菜/烹制方法

5.填單記錄〔1〕字跡端正；〔2〕注明特殊要求。6.特殊處理〔1〕脫銷?！?〕代為點(diǎn)菜。7.準(zhǔn)確復(fù)述?！?〕復(fù)述點(diǎn)菜單內(nèi)容以獲客人確認(rèn)；〔2〕防止多點(diǎn)或漏記。

8.及時(shí)傳遞?！?〕點(diǎn)菜單至少三聯(lián)；〔2〕先到賬臺(tái)蓋章；〔3〕及時(shí)傳單。

〔四〕酒水效勞1.接受點(diǎn)酒。2.準(zhǔn)備酒水。3.調(diào)整酒具。4.示酒開(kāi)瓶。5.斟倒酒水。6.撤走茶具?！参濉巢穗刃?.傳菜效勞2.上菜效勞〔六〕餐中〔席間〕效勞1.酒水效勞〔1〕續(xù)酒〔2〕推銷〔3〕撤杯2.撤換餐碟〔1〕客人餐碟中骨刺雜物超過(guò)1/3時(shí)；〔2〕上不同口味的菜肴時(shí)；〔3〕上水果前?！?〕先撤后換?！?〕右撤右換。3.撤換煙缸煙缸內(nèi)達(dá)三個(gè)煙蒂那么必須撤換。疊換法：〔1〕托盤(pán)中裝上干凈的煙缸；〔2〕用干凈的煙缸疊在臟煙缸上，一起移入托盤(pán)；〔3〕將另一只干凈的煙缸放回餐桌的原位。

4.撤空盤(pán)〔1〕吃完的空菜盤(pán)；〔2〕菜盤(pán)過(guò)多時(shí)調(diào)整。撤到工作臺(tái)上，由傳菜效勞員帶回洗碗間。5.洗手盅效勞 洗手盅(FingerBowl)：在客人食用需要?jiǎng)邮值牟穗群蠊┛腿讼词钟谩? 盅內(nèi)須為溫水/茶水，內(nèi)放花瓣。必須每人一盅。6.水果效勞〔1〕上水果前換餐碟，并送上水果叉；〔2〕水果拼盤(pán)：注意衛(wèi)生。7.征求意見(jiàn)〔1〕對(duì)菜肴的意見(jiàn)；〔2〕對(duì)效勞的意見(jiàn)；〔3〕對(duì)酒店的總體評(píng)價(jià)?！?〕如有剩余食品，建議客人打包。〔七〕結(jié)賬效勞1.取賬單：核實(shí)數(shù)目；2.現(xiàn)金結(jié)賬：識(shí)別假鈔；3.信用卡結(jié)賬：POS機(jī)；4.簽單：掛賬?！?〕房賬：核對(duì)房卡；〔2〕協(xié)議單位：核對(duì)簽名?！舶恕乘涂托?.拉椅協(xié)助2.必要提醒3.取遞衣帽4.禮貌送別〔九〕收臺(tái)效勞1.檢查有無(wú)客人遺留物品2.分類收拾餐酒具先收布件；次收玻璃器皿；再收金屬餐具，最后收瓷器類。3.重新擺臺(tái)4.送洗布件：分類，核數(shù)。四、中餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束工作營(yíng)業(yè)結(jié)束工作的內(nèi)容：1.收拾餐桌2.送洗餐酒用品3.整理備餐間4.結(jié)算當(dāng)餐收入5.回收“賓客意見(jiàn)卡〞6.關(guān)燈鎖門(mén)，將鑰匙交到指定部門(mén)五、中式菜肴知識(shí)〔一〕中國(guó)主要菜系1.山東菜系〔魯菜〕山東菜系由濟(jì)南和膠東等地的地方菜開(kāi)展而成。山東菜的特點(diǎn)是選料精細(xì)，刀法細(xì)膩，味道清淡，突出鮮味，講究吊湯，花色多樣。代表菜有清湯燕菜、奶湯雞脯、紅燒海螺、德州扒雞、糖醋黃河鯉魚(yú)、鍋燒肘子、九轉(zhuǎn)大腸等。2.江蘇菜系〔蘇菜〕江蘇菜系由揚(yáng)州、南京、蘇州等地方菜開(kāi)展而成。江蘇菜的特點(diǎn)是選料嚴(yán)謹(jǐn)，制作精細(xì)，因材施藝，四季有別，講究造型，味感清鮮，保持原汁，南北皆宜。代表菜有雞湯煮干絲、三套鴨、水晶肴蹄、清燉蟹粉獅子頭、鹽水鴨、金陵烤鴨、黃燜鰻魚(yú)、松鼠鱖魚(yú)等。5.浙江菜系〔浙菜〕浙江菜系由杭州、寧波、紹興三種地方風(fēng)味組成。浙江菜的特點(diǎn)是講究刀工，制作精細(xì)，應(yīng)時(shí)而變，簡(jiǎn)樸實(shí)惠，富有鄉(xiāng)土氣息。代表菜有西湖醋魚(yú)、龍井蝦仁、干炸響鈴、東坡肉、油燜春筍、西湖莼菜湯、宋嫂魚(yú)羹、叫化雞、冰糖甲魚(yú)、清湯越雞、荷葉粉蒸肉等。6.福建菜系〔閩菜〕福建菜系由福州菜、廈門(mén)菜開(kāi)展而成。福建菜的特點(diǎn)是制作細(xì)巧，講究刀工，色調(diào)美觀，調(diào)味清鮮。代表菜有佛跳墻、太極明蝦、干炸三肝花卷、菊花鱸魚(yú)、雞湯汆海蚌、沙茶雞丁等。7.安徽菜系〔徽菜〕安徽菜系由皖南、沿江、沿淮三種地方風(fēng)味開(kāi)展而成。皖南菜又稱徽州菜，以烹制山珍野味著稱；沿江〔長(zhǎng)江〕菜以烹調(diào)江鮮、家禽見(jiàn)長(zhǎng)；沿淮〔淮河〕菜以肉禽、河鮮為主要原料。安徽菜的特點(diǎn)是講究刀工，口重色濃，烹調(diào)考究，樸素實(shí)惠。代表菜有黃山燉鴿、毛峰熏鰣魚(yú)、蜂窩豆腐、符離集燒雞，無(wú)為熏鴨等。8.湖南菜系〔湘菜〕湖南菜系由湘江流域、洞庭湖區(qū)、湘西山區(qū)三種地方風(fēng)味開(kāi)展而成。湖南菜的特點(diǎn)是用料廣泛，制作精細(xì)，咸辣香軟，講究實(shí)惠。代表菜有麻辣仔雞、東安雞、臘味合蒸、紅煨魚(yú)翅、冰糖湘蓮等。第三節(jié)西餐廳效勞一、西餐廳概述〔一〕西餐廳環(huán)境1.西餐廳的布置要求典雅、寧?kù)o、舒適并獨(dú)具風(fēng)格。2.西餐廳以較深的暖色為基調(diào)，如咖啡色、褐色等。3.西餐廳的燈光應(yīng)較暗淡、柔和，亮度均可調(diào)節(jié)。4.西餐廳的家具要求較為豪華，餐酒用品既高檔又專業(yè)化。5.西餐廳的菜單和酒應(yīng)單印制得十分精致。6.西餐廳的效勞員講究?jī)x表儀容?！捕澄鞑偷闹饕攸c(diǎn)1.選料精細(xì)2.調(diào)料考究3.沙司單獨(dú)制作4.注重菜肴生熟程度5.搭配豐富，營(yíng)養(yǎng)全面牛、羊肉的生熟程度西餐烹制牛、羊肉時(shí)的生熟程度一般分為下述幾種：

〔1〕一成熟〔Rare,簡(jiǎn)寫(xiě)為R〕。肉外表微焦黃，中間為生肉，裝盤(pán)后有血水滲流出來(lái)。

〔2〕三成熟〔MediumRare，簡(jiǎn)寫(xiě)為MR〕。肉外表焦黃，中間為紅色生肉，裝盤(pán)后無(wú)血水滲出，但切開(kāi)后有血水流出來(lái)。

〔3〕五成熟〔Medium，簡(jiǎn)寫(xiě)為M〕。肉外表呈褐色，中間為粉紅色，切開(kāi)時(shí)無(wú)血水流出。

〔4〕七成熟〔MediumWell,簡(jiǎn)寫(xiě)為MW〕。肉外表呈深褐色，中間呈茶色〔略有粉紅色〕。

〔5〕全熟〔Well-done,簡(jiǎn)寫(xiě)為W〕。肉外表焦糊，中間全部為茶色?！踩澄鞑偷男诜绞?.英式效勞〔BritishService) 傳菜上桌 從客人右側(cè)上熱餐盤(pán) 先女后男，先賓后主 客人自取菜肴〔右側(cè)〕 蔬菜等傳遞自取2.法式效勞(FrenchService) 2名效勞員同時(shí)效勞 主效勞員備烹制車，助手傳菜 主效勞員客前烹制、裝盤(pán)裝飾 助手上菜〔右〕 先女后男，先賓后主3.俄式效勞〔RussianService〕 傳菜和餐盤(pán)〔熱〕 從右側(cè)上熱餐盤(pán)〔順時(shí)針〕 從左側(cè)分菜〔逆時(shí)針〕 先女后男，先賓后主 分畢銀餐盤(pán)送回廚房4.美式效勞〔AmericanService〕 菜肴在廚房分別裝盤(pán)和裝飾 從右側(cè)上酒水 從左側(cè)上菜 先女后男，先賓后主5.大陸式效勞(ContinentalService)融合上述四種效勞方式二、西式早餐效勞〔一〕早餐的種類和構(gòu)成1.美式早餐果汁類〔juices〕〔1〕Orangejuice〔2〕Tomatojuice〔3〕Grapefruitjuice谷物類〔grains〕Oatmeal，cornflake蛋類〔Eggs〕雞蛋的制作方法①煎蛋〔FriedEgg〕-單面煎〔Sunny-sideUp〕-雙面煎，分為嫩蛋〔Overeasy〕和老蛋〔OverHard〕②煮蛋〔BoiledEgg〕-嫩蛋：煮制2～3min-老蛋：煮制5～7min-煮蛋應(yīng)放在蛋盅內(nèi)奉客，同時(shí)送上墊碟和咖啡匙。③炒蛋〔ScrambledEgg〕-炒蛋通常放在烤面包上提供給客人，也可直接裝盤(pán)。④水波蛋〔PoachedEgg〕-放在烤面包上裝盤(pán)，效勞時(shí)應(yīng)隨上糖漿或蜂蜜。⑤蛋卷〔Omelet〕-蛋液倒入煎鍋內(nèi)攤成餅形，再參加不同原料后卷成梭子形〔二〕餐前準(zhǔn)備1.準(zhǔn)備物品〔1〕擺臺(tái)用具〔2〕效勞用具?！?〕其他準(zhǔn)備。2.擺臺(tái)按標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行擺臺(tái)?！踩痴頇z查1．整理并檢查餐廳設(shè)備和環(huán)境衛(wèi)生。2．檢查桌椅布局，是否整齊有序。3．檢查、清洗桌面用品。4．整理并檢查個(gè)人儀表儀容，等等。2.大陸式早餐又稱歐陸式早餐，較美式早餐減少了蛋類，其余與美式早餐一樣?！菜摹吃绮托谝?guī)程1.迎領(lǐng)效勞〔1〕微笑問(wèn)好〔2〕安排就坐2.接受點(diǎn)菜〔1〕遞送菜單〔2〕記錄復(fù)述〔3〕傳遞點(diǎn)菜單3.餐前效勞〔1〕鋪設(shè)餐巾〔2〕調(diào)整餐具4.菜肴效勞〔1〕從右側(cè)上果汁〔2〕從左側(cè)上面包〔3〕依次上菜〔4〕咖啡按需送上5.席間效勞〔1〕上菜速度快〔2〕隨時(shí)撤空盤(pán)〔3〕按標(biāo)準(zhǔn)更換煙缸〔4〕征求意見(jiàn)并推銷〔5〕關(guān)注客人需求6.收款效勞7.送客效勞8.清臺(tái)整理〔1〕清理臺(tái)面〔2〕重新擺臺(tái)三、西式正餐效勞〔一〕西式正餐的構(gòu)成1.頭盆〔Appetizers〕〔1〕類別：冷、熱〔2〕盛器：平盤(pán)、雞尾酒杯3.色拉〔Salads〕Salad的本意：涼拌菜?！?〕水果色拉：美洲人的喜好?！?〕蔬菜色拉：歐洲人的愛(ài)好?！?〕葷菜色拉：主菜色拉色拉汁〔醬〕：Salad’sDressing4.主菜〔MainCourses)〔1〕魚(yú)類〔2〕肉類〔3〕禽類5.甜點(diǎn)〔Desserts)〔1〕奶酪(cheeses)〔2〕甜品(Sweets)

〔二〕餐前準(zhǔn)備工作1.準(zhǔn)備物品〔1〕不銹鋼餐具〔2〕瓷器類餐具〔3〕玻璃器皿〔4〕效勞用具〔5〕酒水2.擺臺(tái)西餐正餐擺臺(tái)西式正餐擺臺(tái)西餐擺臺(tái)

3.餐前檢查〔1〕電器：空調(diào)、燈、音樂(lè)、冰箱〔2〕衛(wèi)生：環(huán)境；餐酒用具?！?〕家具：牢固；整齊。〔4〕擺臺(tái)：用品齊全；完好無(wú)損；清潔衛(wèi)生。.〔5〕菜單等效勞用具是否齊全；〔6〕面包、黃油：種類、數(shù)量齊全充足?！?〕衣帽間：衛(wèi)生、用品?！?〕個(gè)人儀表儀容：符合酒店規(guī)定要求?！踩澄鞑驼托谝?guī)程1.迎領(lǐng)效勞〔1〕禮貌問(wèn)候〔2〕詢問(wèn)預(yù)訂〔3〕引入餐廳〔4〕拉椅讓座〔5〕復(fù)位記錄2.餐前效勞〔1〕呈遞菜單-每人一份；-女士?jī)?yōu)先。〔2〕鋪設(shè)餐巾〔3〕開(kāi)胃酒效勞雞尾酒；啤酒；果汁；碳酸飲料〔4〕面包效勞3.點(diǎn)菜效勞〔1〕詢問(wèn)〔2〕介紹〔3〕記錄〔4〕復(fù)述〔5〕傳送4.點(diǎn)酒效勞酒水與菜肴的搭配：〔1〕頭盤(pán)：白葡萄酒〔2〕湯：白葡萄酒/Sherry〔3〕魚(yú)：干白葡萄酒〔4〕肉：干紅葡萄酒〔5〕奶酪：甜葡萄酒〔6〕甜點(diǎn)：甜葡萄酒/有汽葡萄酒香檳可與