超市崗位作業(yè)手冊-魏慶宇

目錄

第一章營運組織架構2

第一節(jié)營運組織架構圖2

第二節(jié)營運部門職能2

第二章店長（副店長）崗位作業(yè)5

第一節(jié)店長（副店長）作業(yè)流程5

第二節(jié)作業(yè)治理重點15

第三節(jié)專門事件處理19

第四節(jié)閱讀報表30

第五節(jié)值班經理作業(yè)規(guī)范31

第三章百貨、雜貨處崗位作業(yè)45

第一節(jié)處長崗位作業(yè)45

AAAAAA

班

班

班

班

班

班

BBBBBB

班

班

班

班

班

班

領

職

職

領

領

職

班

員

班

班

員

員

第一章營運組織架構

營運組織架構圖

第二節(jié)營運部門職能

門店職能

實現(xiàn)門店良好的顧客服務水平。

完成營業(yè)指標、毛利指標、費用指標、利潤指標等經營指

標。

傳達并落實總部指令、規(guī)定、信息等，反饋門店信息和需

求，發(fā)揮橋梁和紐帶作用。

執(zhí)行公司有關規(guī)范與要求。

指導，鼓舞，評估職員工作。

對商品進、銷、存狀況及贈品進行治理。

收集整理顧客的資料及意見，負責開展為顧客服務的各項

活動，并進行總結、反饋、改善。

保證公司財產和設備的安全以及規(guī)范使用各類設備。

治理門店收入和營業(yè)款，操縱門店各項費用支出和各項可

控費。

百貨處職能

實現(xiàn)本部門顧客服務水平，保證優(yōu)質、準確、快速的微笑

服務；

保證所屬部門的安全；

保證各部門商品的保質期和商品存放安全；

執(zhí)行公司營運標準；

操縱好庫存量，縮短商品的周轉期；

組織實施周期盤點；

組織實施市場調查；

完成總部下達的銷售打算；

執(zhí)行促銷打算和促銷活動；

對本部門所有職員進行考核、評估；

加大安全、防損、防盜和設備的愛護。

雜貨處職能

實現(xiàn)本部門顧客服務水平，保證優(yōu)質、準確、快速的微笑

服務；

保證所屬部門的安全；

保證各部門商品的保質期和商品存放安全；

執(zhí)行公司營運標準；

操縱好庫存量，縮短商品的周轉期；

組織實施周期盤點；

組織實施市場調查；

完成總部下達的銷售打算；

執(zhí)行促銷打算和促銷活動；

對本部門所有職員進行考核、評估；

加大安全、防損、防盜和設備的愛護。

第二章店長（副店長）崗位作業(yè)

第一節(jié)店長（副店長）作業(yè)流程

店長崗位職責

（一）店長崗位職責

崗位名稱：店長

工作目標：

全面提升營運銷售，加大營運服務顧客的水平，提升門店

營運治理水平。負責本店銷售任務、績效考核、人員任免、成

本核算，主動配合集團公司下達的各項銷售任務并完成上級交

付的各項工作。

崗位職責：

2.1監(jiān)督商品的訂貨、上貨、補貨，做好進貨驗收、商品

生動陳設、商品質量和服務質量治理等有關作業(yè)。

2.2執(zhí)行總部下達的各項工作任務。

2.3執(zhí)行總部下達的銷售打算、促銷打算和促銷活動。

2.4把握門店的銷售動態(tài)，向總部建議新商品的引進和滯

銷品的剔除。

2.5負責對職工考勤、儀容、外表和服務規(guī)范執(zhí)行情形的

治理。

2.6負責門店的人員、商品、設備、現(xiàn)金、帳務、安全等

治理工作，使門店能夠正常運行。

2.7負責對職員人事考核、職工提升、降級和調動的建議。

2.8負責對職員的培訓教育。

2.9妥善處理顧客投訴和服務工作中所發(fā)生的各種矛盾。

2.10監(jiān)督門店內外的清潔衛(wèi)生，負責保衛(wèi)、防火等作業(yè)治

理。

2.11監(jiān)督門店商品損耗治理，把握商品損耗尺度。

2.12保持職員作業(yè)的高效率。

2.13審核店內預算和店內支出。

2.14做好設備愛護及治理

2.15做好與門店周圍社區(qū)的各項和諧工作。

要緊權力：

3.1門店領班及一樣職員的甄選、任用、任免。

3.2門店副店長、主管及一樣職員獎懲考核。

3.3人力預算的操縱。

3.4修理費用審核。

3.5庫存調整的審批（全店每日500元以內）。

3.6報廢金額的審批（全店每日300元以內）。

3.7現(xiàn)金差異的審批（每天營業(yè)額十萬分之五）。

3.8門店各種單據(jù)的審核簽字。

任職技能

4.1務實，敬業(yè)，客觀公平，堅持原則，有責任心和良好

的品行，本公司工作兩年以上，熟知公司企業(yè)文化。

4.2具備企業(yè)治理，財務，營銷等方面的知識，有深厚的

營運體會，熟悉賣場工作流程。

4.3有高度的責任心，執(zhí)行力強，具有極強的防損防盜和

安全意識，能帶動團隊。

4.4有一定的文字功底和較強的表達、溝通能力。

4.5能進行專業(yè)和各種培訓，并有團隊合作精神。

4.6熟練操作電腦，公文寫作能力較強。

4.7能夠穩(wěn)妥處理突發(fā)事件。

4.8大專以上文化程度。

（二）崗位工作流程：

店長每日工作流程表

時刻工作項目工作重點

1.到崗，辦公室1.1打開0A系統(tǒng)，接收總部信息。

上午7:302.檢查交接本2.1了解昨晚值班經理工作情形。

3.查詢各部門總業(yè)績3.1了解昨日銷售情形。

1.1晨操

1.參加晨操

1.2其他

2.1各課是否正常工作；

上午2.巡視各課

2.2各課是否有專門

7：508:20

3.1檢查昨日營運終止后的工作是否到位

3.巡視賣場3.2檢查設備、貨源、陳設、標識、區(qū)域衛(wèi)生是否達

到可營運狀態(tài)

上午1.1對講機與值班經理確認，與防損部主管確認。

1.開店

8:25-8:301.2開店。

上午1.1與值班經理在門口迎接顧客，

1.迎接顧客

8：30-8：401.2做好現(xiàn)場布置。

1.1工作要項傳達。

上午

1.參加晨會1.2人力配置。

8:40-8:55

1.3工作安排。

上午1.1至生鮮部現(xiàn)場檢查銷售情形，

1.檢查生鮮現(xiàn)場運作

8:55-9:302.1督促保潔課主管做好衛(wèi)生工作。

1.1昨日營業(yè)未達標之部門緣故分析及改善。

1.營業(yè)咨詢題店追蹤1.2電腦報表時段商品銷售狀況分析，并指示有關部

上午門限期整改。

9:30-10：452.1銀貨廠商確認追蹤。

2.賣場商品狀況追蹤2.2重點商品、季節(jié)商品鮮度、陳設確認。

2.3時段營業(yè)額確認。

1.1倉庫/冷藏庫/冷凍庫/庫存品項/數(shù)量及治理狀況

1.后場庫存狀況把握

了解及指標

上午

2.1各部門商品陳設及促銷活動的開展。

10:45-12:00

2.營運高峰狀況把握2.2后場人員調度支援收銀、促銷活動。

2.3服務臺加大活動廣播。

中午

午餐、午休交待值班經理負責賣場治理工作。

12:00-14:30

1.1巡視賣場主通道，檢查通道安全，

1.賣場巡視

1.2檢查促銷補貨情形；

2.信息課巡視2.1巡視信息課，檢查設備運作情形：

3.人事課巡視3.1巡視人事課，聽取每日工作匯報：

下午4.巡視團購課4.1巡視團購客服課，聽取每日工作匯報；

2:30-3:455.1巡視店外保安情形，

5.店外巡視

5.2停車情形；

6.1商品進貨情形。

6.收貨課巡視6.2收貨秩序。

6.3聽取每日工作匯報。

1.1各部門和諧事項。

1.1如何達成今日營業(yè)目標。

下午

1.部門會議1.3工作安排。

3:45-4:30

1.4公司打算、政策、活動傳達。

1.4其他改善打算、措施。

2.1人員異動、請假、顧客意見。

下午2.文書作業(yè)及各打算、

2.2月、周、營業(yè)會議、競爭店計策等。

4：30-5:00報表撰寫預備

2.3其他事項

1.1賣場、后勤、人員、商品、情節(jié)、促銷等環(huán)境整

1.全場巡視檢核理及改善指示。

1.2專柜、試吃廠商配合。

2.1后勤人員調度支援賣場收銀或促銷活動。

下午

2.2收銀機開機臺數(shù)、兌零確保正常狀況。

5:00-7：002.營業(yè)高峰狀況把握

2.3商品貨源、量感化及清潔衛(wèi)生。

2.4服務臺配合促銷廣播。

3.職員用餐時刻狀況把

3.1各部門職員用餐人數(shù)操縱。

握

1.指定代理人（值班經

下午理、副店長或生鮮店長）1.1交待晚間營業(yè)注意事項及閉店事項

7：00-7：20接班注意事項后下班

2.下班

（三）店長每日檢查項目

參照值班經理項目檢查表

（四）店長工作治理內容

顧客關系的治理：（服務、團購顧客治理）

組織治理

職員治理（績效考核、培訓、后備力量開發(fā)）

商品治理（商品結構、價格結構、庫存治理）

銷售治理（每日營業(yè)目標的制定與執(zhí)行，銷售情形分析、

促銷治理）

資產與設備治理（固定資產治理、設備的日常愛護與修

理、設備巡查治理）

資金治理（費用操縱、庫存金額治理、零用金治理）

事務治理（店面操縱、突發(fā)事件處理、防損防盜、安全

消防）

資訊治理（市場調查組織、市調報告的上傳與反饋、各

種信息同業(yè)、競爭對手經營動態(tài)的監(jiān)控、政府政策法規(guī)的收集

整理）

目標治理（打算治理、工作流程）

（五）店長工作日志

店長日志

店一年一月—日天

氣：店長：

本月目標量編制人數(shù)

營

本周目標量應到人實到人

業(yè)人

目員

標本日營業(yè)量出請請假人數(shù)

休

目前達成累勤

假假別病假口事假口年休假口

計

項

咨詢題反應及建議

目

人

員

顧

客

商

品

營

業(yè)

收

銀

建

議

申

請

信

息

序

部門品名單價數(shù)量備注

號

1

2

3

本

4

日5

銷6

7

售

8

情

9

況1()

本日營業(yè)額合計：

其他：

備注：1.填寫人為店長，次日上午10：00前傳真回地區(qū)

公司營運部

2.本表由地區(qū)公司營運部存查，門店儲存3個月。

副店長崗位職責

（一）副店長崗位職責

崗位名稱：副店長

1.工作目標

協(xié)助店長提升門店營運銷售，加大門店營運服務顧客的水

平，提升門店營運治理水平。

2.崗位職責

2.1為所有的顧客提供優(yōu)質超值的服務；

2.2處理店內的日常事務，協(xié)助店長進行營運的日常工作

及各項營運規(guī)范操作、監(jiān)督所屬各部門落實執(zhí)行，并及時向店

長反饋信息；

2.3負責執(zhí)行店內良好的營運標準和進行生動的陳設、商

品促銷及商品質量和服務質量治理等有關作業(yè)；

2.4配合店長做好總部下達的銷售打算，并負責落實；

2.5指導主管執(zhí)行促銷打算和促銷活動，跟蹤大型促銷活

動的成效；

2.6向店長反饋門店銷售情形；

2.7負責庫存的良好愛護，包括操縱缺貨、監(jiān)督訂單的正

常運行和倉庫的治理；

2.8盤點的組織實施；

2.9在店長的領導下行使分管部門的領導工作或被授權處

理在店長不在時的店內事務；

2.10保證營運安全，做好店內消防、安全、清潔衛(wèi)生，檢

查防火、防盜、防工傷事故的工作；

2.11檢查設備愛護及治理的情形；

2.12配合店長對職工考勤、儀容、外表和服務規(guī)范執(zhí)行情

形的治理；

2.13配合店長分析門店商品結構提出改進建議；

2.14配合店長保持門店與地區(qū)公司的良好溝通關系；

2.15負責把握競爭對手動態(tài)，了解商圈顧客需求變化，確

保門店贏利；

2.16配合店長做好職員的培訓教育和治理工作；

2.17協(xié)助店長妥善處理顧客投訴和服務工作中所發(fā)生的

各種矛盾；

2.18配合店長落實門店商品損耗治理，把握商品損耗尺

度；

3.要緊權力：

3.1門店領班及一樣職員的甄選、任用、任免；

3.2門店主管及一樣職員獎懲考核；

3.3人力預算的操縱；

3.4庫存調整的審批（全店每日500元以內）；

3.5報廢金額的審批（全店每日30（）元以內）；

3.6門店各種單據(jù)的審核簽字；

4.任職技能

4.1務實，敬業(yè)，客觀公平，堅持原則，有責任心和良好

的品行，本公司工作兩年以上，熟知公司企業(yè)文化。

4.2具備企業(yè)治理，財務，營銷等方面的知識，有深厚的

營運體會，熟悉賣場工作流程。

4.3有高度的責任心，執(zhí)行力強，具有極強的防損防盜和

安全意識，能帶動團隊。

4.4有一定的文字功底和較強的表達、溝通能力。

4.5能進行專業(yè)和各種培訓，并有團隊合作精神。

4.6熟練操作電腦，公文寫作能力較強。

4.7能夠穩(wěn)妥處理突發(fā)事件。

4.8大專以上文化程度。

（二）副店長日工作流程

副店長日工作流程

時刻工作項目工作重點

1.到崗，辦公室1.1打開0A系統(tǒng)，接收總部信息。

上午7:30

2.查詢各部門總業(yè)績2.1了解昨日銷售情形。

1.1晨操

1.參加晨操

1.2其他

上午

7:50-8:202.1檢查昨日營運終止后的工作是否到位

2.巡視賣場2.2檢查設備、貨源、陳設、標識、區(qū)域衛(wèi)生是否達

到可營運狀態(tài)

上午1.1對講機與店長、值班經理、防損部主管確認。

1.開店

8:25-8:301.2開店。

上午1.1在賣場內與值班主管迎接顧客，

1.迎接顧客

8:30-8:401.2做好現(xiàn)場布置。

1.1工作要項傳達。

上午

1.參加晨會1.2人力配置。

8:40-8:55

1.3工作安排。

1.1服務情形，

上午1.檢查百貨、雜貨現(xiàn)場

1.2促銷商品銷售情形。

8:55-10:00運作

1.3重點商品、季節(jié)商品鮮度、陳設確認

2.1各部門商品陳設及促銷活動的開展。

上午

1.營運高峰狀況把握2.2后場人員調度支援收銀、促銷活動。

10：00-12:00

2.3服務臺加大活動廣播。

中午

午餐、午休

12:00-14:30

1.1巡視賣場主通道，檢查通道安全，

1.賣場巡視

下午1.2檢查促銷補貨情形；

2:30-3:455.1巡視店外保安情形，

2.店外巡視

5.2停車情形：

1.1各部門和諧事項。

1.1如何達成今日營業(yè)目標。

下午

1.部門會議1.3工作安排。

3:45-4:30

1.4公司打算、政策、活動傳達。

1.4其他改善打算、措施。

2.1人員、顧客意見。

下午2.文書作業(yè)及各打算、

2.2月、周、營業(yè)會議、競爭店計策等。

4:30-5:00報表撰寫預備

2.3其他事項

1.1賣場、后勤、人員、商品、情節(jié)、促銷等環(huán)境整

1.全場巡視檢核理及改善指示。

1.2專柜、試吃廠商配合。

下午

5:00-7：002.1后勤人員調度支援賣場收銀或促銷活動。

2.2收銀機開機臺數(shù)、兌零確保正常狀況。

2.營業(yè)高峰狀況把握

2.3商品貨源、量感化及清潔衛(wèi)生。

2.4服務臺配合促銷廣播。

1.與店長、值班經理交

下午

流營運情形

7:00-7:20

2.下班

第二節(jié)作業(yè)治理重點

作業(yè)治理重點

月作業(yè)治理重點

當月工作目標達成狀況落實與跟進，確保門店贏利。

擬定次月工作目標和工作打算。

每月銷售業(yè)績分析，對未達成目標提出改善措施。

一樣費用的監(jiān)督及初審。

差不多設施費用初審。

修理費用初審。

人力資源及部門領班（含）以下人員的甄選、任用、任免

審批。

部門主管（含）以上人員任免建議。。

部門主管（含）以上人員的考核。

10、全店各部門損耗分析與治理。

11、顧客結構、來客數(shù)、客單價分析，確保來客數(shù)的提升。

12、對外聯(lián)絡和所在地區(qū)公共關系的處理。

13、采購門店拜望會議。

14、門店主管以上人員例會。

15、門店合理庫存天數(shù)分析與治理。

16、領班以上人員專業(yè)知識培訓。

17、市場動態(tài)及競爭對手的有關情報資料收集。

18、上級交辦事項的傳達及執(zhí)行。

19、每月工作總結匯報。

20、排定門店值班經理、值班主管值班表。

21、九號會人員確定。

周作業(yè)治理重點

每周銷售業(yè)績分析。

門店有關治理報表閱讀。

收銀現(xiàn)金差異審核。

一樣賽用審核（依據(jù)每月預估費用標準審批）。

修理費用審核（依據(jù)每月預估費用標準審批）。

督導各部門滯銷商品庫存處理（依據(jù)門店滯銷商品治理報

表）。

督導各部門負庫存處理（依據(jù)門店負庫存商品治理報表。

督導各部門暢銷商品缺貨處理（依據(jù)門店暢銷商品缺貨報

表）。

盤點進度的跟進及盤點差異審核（依據(jù)地區(qū)盤點進度及盤

點結果）。

10、各部門報廢金額審批（依據(jù)報廢權限審批）。

11、解決重大顧客投訴，并反饋有關部門。

12、參加DM商品分析會（兩周一次）。

13、DM商品缺貨緣故分析及改善建議。

14、檢查促銷打算、訂貨、到貨、端架地堆陳設執(zhí)行情形。

15、市場動態(tài)調查、分析及反饋。

16、對各部門治理工作督導、檢查。

17、召開門店周五晨會（全體職員參加）。

日作業(yè)治理重點

每日業(yè)績達成追蹤。

門店治理報表閱讀。

全店巡視：（重點部位及標準）

3、1地堆、端架——必須整齊、清潔、飽滿。

3、2正常排面一一必須整齊、清潔、飽滿不缺貨。

3、3走道一一必須通暢、通視、不堆貨。

3、4陳設補貨一一必須迅速、不遺留紙片、棧板。

3、5POP、價簽一一必須正確、即時、無錯誤。

3、6棧板一一必須堆放整齊不凌亂。

3、7孤兒商品一一必須即時回收。

3、8破包商品處理一一必須當日處理。

3、9全店各部門清潔一一商品、貨架、銷售區(qū)、庫存區(qū)。

3、10人員治理一一必須充分運用、合理調配。

3、11促銷員治理一一必須充分安排、不閑置。

3、12商品質量一一必須符合標準、無過期商品。

3、13冷凍冷藏柜溫度一一必須正常運轉、按時檢查溫度,

填寫記錄表。

3、14生鮮收貨質量一一生鮮主管或領班必須會同檢驗。

3、15陳設樣品一一必須清潔、功能正常，不缺配件。

3、16提貨商品---提貨商品必須與庫存量相符。

3、17商品講明書一一必須標示清晰。

3、18價格差異一一必須迅速處理。

3、19庫存差異一一必須經常處理。

3、20服務臺、退換貨中心一一必須不擁擠、不堵塞。

3、21結帳區(qū)一一不擁擠，保持待結帳5個顧客以下。

3、22快訊商品一一必須保證不缺貨。

3、23收貨區(qū)---收貨必須快速準確。

3、24庫存區(qū)——庫存商品必須擺放整齊、有序。

3、25退貨區(qū)一一退貨商品必須擺放整齊、有序。

3、26提貨區(qū)一一商品必須擺放整齊有序。

3、27門店燈光一一必須明亮，無故障。

3、28聯(lián)營區(qū)一一必須潔凈、衛(wèi)生，有購物氣氛。

3、29顧客衛(wèi)生間一一必須潔凈衛(wèi)生無異味。

3、30消防、安全一一消防器材配置齊全完好，用電用火

安全。

顧客訪咨詢《顧客咨詢卷調查表》。

與下屬同事面談。

門店顧客投訴處理。

披閱門店值班經理日志。

按照《店長每日工作流程參考表》操作。

填寫店長每日工作檢查表。

第三節(jié)專門事件處理

專門事件處理原則

1、預防為主，打算為先：做好日常的安全工作，消滅隱

患，減少緊急事件的發(fā)生。

2、處理迅速、準確、有序、有重點：發(fā)生緊急事件，第

一保持冷靜，有序組織事件的處理，安排情況要責任分明，崗

位確認，反饋迅速，一切行動聽從指揮，隨時調整策略以應對

情形的變化。

3、以人為先，減少傷亡，降低缺失：人的生命是最寶貴

的，因此所有的救援首要重點是保全和搶救人的生命，其次才

是財產缺失的減少。

專門事件處理應變小組編制和組織

1、火災處理

1、2應變小組職責

1、2、1總指揮：由店長擔任，店長不在崗時由副店長擔

任，負責指揮、和諧救災現(xiàn)場的作業(yè)，把握全局事態(tài)的進展動

向，并即時向地區(qū)公司總經理匯報事態(tài)進展的狀況和解決處理

的結果。

1、2、2副總指揮：由防損課長擔任，值班經理協(xié)助，協(xié)

助總指揮，執(zhí)行各項任務，負責對外報案及內外通訊聯(lián)絡，負

責切斷所有電源，實施臨場全面的救火工作，操縱災情的進一

步擴大。

1、2、3救災組：組長由消防專員擔任，副組長由收貨課

長、工程課長擔任，組員為各部門消防員。要緊負責各種救災

設施和器材的現(xiàn)場分發(fā)、使用，水源的疏導，障礙物品的拆除,

現(xiàn)場具體指揮滅火，配合消防人員搶救人員和物資，貨梯的操

縱，電源的操縱等。

1、2、4人員疏散組：由生鮮店長、各處長擔任。組員由

賣場部門主管、廣播員、理貨員、防損員等職員組成。

1、2、4、1播音：廣播員要及時廣播店內的進展狀況，

語音沉著，語速和平常一樣，不能過分緊張，否則可能導致局

勢難以操縱。廣播內容：“尊敬的顧客，你們好！本店發(fā)生意

外情形，局勢已差不多得到操縱，為了全體顧客的安全，請您

不要緊張，不要亂跑，聽從疏導人員的指揮，盡快從各個出口

離開現(xiàn)場，感謝！”

注意：此類廣播事先需要有店長或在場最高負責人的許

可。廣播內容要重復播放。

1、2、4、2打開通道：賣場各部門主管要盡快打開所有

安全門、緊急出口以及收銀通道。

1、2、4、3疏散人員：要迅速疏導顧客從安全門出去，

正確引導人流進行分流，幸免人員過多從一個出口疏散而導致

擁擠或事故。

1、2、4、4防盜：防損人員要戒備各疏散通道，防止他

人趁機偷盜商品。

1、2、5財務搶救組：組長由財務課長擔任，副組長由防

損副課長、收銀課長、副課長、信息課長擔任。要緊負責搶救

收銀機區(qū)域、現(xiàn)金室的現(xiàn)金，電腦中心的重要文件、軟盤和電

腦設施等。

1、2、5、1收銀區(qū)域：收銀員趕忙關閉收銀機，將現(xiàn)款

交搶救組組長帶離現(xiàn)場?，F(xiàn)金室人員、結算中心人員迅速將所

有現(xiàn)金、支票、有價證券放入保險箱，由收銀課長、副課長和

防損副課長共同帶離現(xiàn)場。

1、2、5、2信息課：信息課職員應將重要文件、磁盤、

設備等帶離現(xiàn)場進行保管。

1、2、6通訊醫(yī)務組：組長由人事課長擔任，副組長由團

購課長擔任，組員由客服人員、人事課職員組成，事先通過必

要的急救知識的培訓，熟知超市所有藥箱分布的位置，能配合

醫(yī)務人員進行傷患搶救和緊急醫(yī)護。

1、3火警處理程序

1、3、1火警的報告

1、3、1、1超市中的任何人員發(fā)覺火情，都能夠向防損

部門操縱中心報警。

1、3、1、2撥超市防損部門的內部緊急電話或報警電話,

如鄰近無電話、對講機等通訊設備，應迅速到就近的消防栓，

按動消防栓里的紅色手動報警器向操縱中心報警。

1、3、1、3發(fā)生火災的準確區(qū)域和時刻，燃燒的物質、

火勢大小、報警人的姓名以及是否有人員受傷等。

1、3、2火警的確認

按照超市的實際情形，暫定三種火警級別：一級火警，系

有煙無火；二級火警，系有明火初起；三級火警，系火勢從時

刻和空間上難以操縱。操縱中心接到消防報警信號后，趕忙確

認報警區(qū)域，防損主管、消防專員迅速跑步趕到現(xiàn)場觀看，迅

速對火警的級別進行確認。一人流現(xiàn)場進行即刻的救火指揮工

作，組織人員使用現(xiàn)場消防器材進行撲救，如內將火撲滅，保

留好現(xiàn)場，等候有關部門或負責人的到來；另一人則趕忙通知

超市的治理層、工程部門等有關部門。

如系誤報，應及時做好技術處理，通知操縱中心將機器復

位；如系搗亂謊報火警，通知操縱中心將機器復位，并報告防

損部門查找搗亂人員。

1、3、3火警上報

一級火警：上報消防專員、防損主管，到達現(xiàn)場處理。

二級火警：上報消防專員、防損主管、店長以及以下治理

人員：

白天：店長、副店長、夜間：值班經理、節(jié)假日：值班經

理、副店長

三級火警：上報消防專員、防損主管、工程課長、副店長、

店長或在場最高負責人。撥打“119”報警，原則上應由店長

下達指令，但在緊急情形下可由副店長、防損主管、或其它在

場最高負責人下達，其后匯報。

1、3、4滅火程序：

火災通過防損員現(xiàn)場評估確定報警級別后，按一樣火災

（一級、二級）和重大火災采取不同的滅火程序。一樣火災由

防損部門組織現(xiàn)場人員，用就近的消防器材進行滅火。火災撲

滅后，防損部門要負責愛護現(xiàn)場，并拍照照片存取證據(jù)，迅速

查找知情人，查找火災起因，進行火災得初報和續(xù)報。重大火

災的程序如下：

1、3、4、1在通知店長后，趕忙撥打119報警電話。

1、3、4、2應急小組人員聽到消防警報后，應迅速趕到

防損部門，趕忙按“緊急事件的處理小組”的編制，確定行動

方案，快速行動，各司其責。

1、3、4、3超市各部門，在完成各自的職責后，服從“處

理小組”的統(tǒng)一指揮和調配，協(xié)同配合，進行滅火、疏散、救

助工作。

1、3、4、4防損部門應迅速啟動自動噴淋滅火系統(tǒng)，關

閉非緊急照明和空調，開啟排煙風機，疏通所有安全門和消防

通道，啟動火警廣播，組織人員有秩序地進行人員疏散、滅火、

財產搶救、傷員救助等工作。

1、3、4、5系統(tǒng)第二次報警后，防損人員守住門口，人

員一律不準進入火災現(xiàn)場，除非有消防人員的許可。

1、3、4、6防損指派人員堅持超市周圍的秩序和道路暢

通，到指定地點引導消防隊車輛的進入。

1、3、4、7工程趕赴現(xiàn)場進行工程搶險，對配電房、中

心機房、消防泵房等重點部位，實行監(jiān)控和必要的措施。

1、3、4、8人員疏散應由指揮中心統(tǒng)一指揮，治理層人

員要協(xié)助堅持秩序，疏散顧客安全撤離到安全區(qū)域。

1、3、4、9現(xiàn)金室和收銀負責人趕忙攜帶現(xiàn)金、支票撤

離到安全區(qū)域，盡量幸免財產的缺失。

1、3、4、10信息課人員要愛護重要文件、軟件、設備迅

速撤離到安全區(qū)域。

1、3、4、11行政等后勤人員備好車輛供搶險小組用，有

條件的將毯子、枕頭等搶救物品預備好，供搶救傷員用。

1、3、5火災撲滅后，防損部門要檢討消防系統(tǒng)的運行情

形，迅速查訪知情人，查找火災起因；工程協(xié)助從技術角度查

找火災起因，通過對講機、數(shù)據(jù)、資料進行收集分析，由消防

安全調查人員撰寫正是報告。并按照財產和人員的傷亡情形，

運算缺失，迅速與保險公司進行聯(lián)系，商討有關賠償事宜。

2、匪警處理

2、1搶劫事件處理

2、1、1一旦發(fā)生該類時刻趕忙通知警察，并上報店長、

副店長、值班經理。

2、1、2店內治理層趕忙前往出事地點，在保證人身安全

前提下，確認是否能夠阻止危險發(fā)生。

2、1、3必須確保職員及自身安全。

2、1、4平復、沉著記下歹徒容貌，身高，穿著，特點、

年齡。如有可能則記下車號。

2、1、5不和歹徒抗辯、沖突。

2、1、6堅持現(xiàn)場完整，等警察到場處理后，始可清理現(xiàn)

場。

2、1、7勿趕忙告訴警方缺失應于翌日清點后，以書面資

料做報案記錄、送交警方。

2、1、8將全案作成報告送地區(qū)公司。

2、2有意搗亂事件處理

2、2、1事前預防：

2、2、1、1嚴禁穿著不整齊者入內。

2、2、1、2嚴禁酗酒者進入。

2、2、1、3對可疑人要跟蹤監(jiān)督。

2、2、2事中處置：

2、2、2、1如是有意搗亂，店長要趕忙通知防損主管到

現(xiàn)場禁止，并撥打110報警，同時阻止職員和顧客圍觀，將其

帶離現(xiàn)場，送交公安機關處理。

2、2、2、2如有醉客躺在賣場，則由防損員請其出場。

2、2、2、3不管發(fā)生任何狀況一定要沉著、平復，安全

第一，不得發(fā)生肢體接觸。

2、2、3事后清點財物，由警察簽字后作匯報。

2、3可疑爆炸物事件處理

2、3、1如職員發(fā)覺可疑物品時，趕忙通知店長、副店長、

值班經理，治理層趕忙安排人員對危險的區(qū)域進行隔離，禁止

一切人員靠近。如接到可疑電話時，趕忙通知店長、副店長、

值班經理，治理層趕忙安排人員對賣場進行完全清查，如發(fā)覺

可疑物品趕忙對危險的區(qū)域進行隔離，禁止一切人員靠近。

2、3、2經店長或在場最高負責人許可后，趕忙打110報

警。

2、3、3不可觸及可疑物，劃出戒備線，不許接近。

4疏散店內人員和顧客，并停止營業(yè)。

2、3、5靜待警方處理直至危險解除，再復原營業(yè)。

2、4投毒事件處理

2、4、1接到可疑電話時，趕忙通知店長、副店長、值班

經理，治理層趕忙安排人員對賣場可能投毒區(qū)域進行隔離，禁

止一切人員靠近、選購該區(qū)域商品。。

2、4、2趕忙通知收銀課長、收銀員停止該區(qū)域商品的結

帳，并向顧客致歉。

2、4、3經店長或在場最高負責人許可后，趕忙撥打110

報警。

2、4、4店內廣播循環(huán)播報，知會顧客不要選購該區(qū)域商

品。

2、4、5協(xié)助警方派查可能被投毒商品。

2、4、6靜待警方處理直至危險解除，再復原該區(qū)域商品

銷售。

3、安全事故處理

3、1事前預防：

3、1、1考慮店內的裝潢設計和各項設施是否阻礙顧客行

動的安全，專門是老年人、殘疾人、孕婦及兒童等。

3、1、2提醒顧客上下電梯時，注意安全，站好扶好。

3、1、3電動叉車、高叉車作業(yè)一定要慎重，安全駕駛，

持證操作。

3、1、4賣場職員使用人字梯時，必須兩人操作，一人扶

梯，一人取放商品。

3、1、5如發(fā)覺賣場有任何溢出物，就近安排職員愛護現(xiàn)

場，同時趕忙取用清潔工具進行清掃。

3、1、6商品存放要安全，平穩(wěn)擺放商品，專門是注意加

高層商品的擺放、

3、2事中處置

3、2、1顧客、職員發(fā)生一樣意外損害后，應組織有關人

員護送前往就近醫(yī)療機構進行檢查處理。

3、2、2顧客、職員發(fā)生重大損害時，組織人員進行搶救,

并應迅速撥打急救電話“120”，講明事發(fā)地點，損害情形，要

求支援，切勿自行搬動受傷者。

3、2、2、1意外損害-開放性傷口

使受傷者平躺。

用潔凈的紗布包扎

每15分鐘放松1分鐘。

如傷者無呼吸或脈膊，則施以心肺復蘇術急救。

送醫(yī)或要求搶救車支援。

3、2、2、2意外損害-不具開放性傷口使受傷者平躺。

如傷者無呼吸或脈膊，則施以心肺復蘇術急救。

如系燙傷，先用冷水沖洗。

送醫(yī)或要求搶救車支援。

3、2、3顧客、職員就醫(yī)時必須有店內人員陪同。

3、2、4注意自己的言行，表現(xiàn)同情但在真相清晰前，不

能保證給顧客任何明確的答復。

3、3事后處理

3、3、1關懷顧客、職員，了解康復狀況。

3、3、2協(xié)商進行善后賠償事宜

3、3、3總結教訓，就事故發(fā)生緣故進行調查，將結果報

地區(qū)公司總經理。

4、緊急停電處理

4、1接通知后停電的處理

4、1、1按照通知，店長將停電的有關情形通報全體職員。

4、1、2電腦使用部門，在停電時刻前離開所有在使用的

應用程序，關閉電腦電源，保證在電壓變化中電腦處于關閉狀

態(tài)。同時不得顯現(xiàn)強行關機現(xiàn)象，以愛惜公司財產。

4、1、3門店各部門做好停電預備工作，所有應急設備必

須備好電池，保證停電后能直截了當投入使用。

4、1、4工程課、信息課、消防專員認真檢查發(fā)電機、后

備電源、應急照明燈、消防指示燈等設備，確保能正常工作。

4、1、5防損課各崗位做好場外秩序愛護、清場、應急疏

散通道關閉、庫房關閉、貨梯關閉檢查、冷凍冷場商品入庫監(jiān)

督等各項工作。

4、2突發(fā)停電的處理

4、2、1發(fā)生停電時，店長趕忙安排工程課詢咨詢停電緣

故及停電時刻長短。

4、2、2通知各部門，趕忙使用應急照明設備，穩(wěn)固賣場

顧客情緒，引導要求離場顧客安全出場。照管獨立在賣場的購

物的老人、兒童、孕婦和殘疾人。

4、2、3店長、副店長、值班經理按照工程課反饋的停電

情形，確認是否進行緊急疏散。如有必要，趕忙通過對講機通

知各處長、部門主管、后勤職能部門預備進行緊急疏散。

4、2、4各處長、部門主管得到通知后，迅速安排所在區(qū)

域顧客就近放置商品，并迅速從無購物通道離開賣場。

4、2、5布置賣場安全措施

4、2、5、1金融室職員使用手電筒，將所有現(xiàn)金趕忙放

入保險柜并上鎖，只有授權人才能進入金融室。

4、4、2、5、2收銀員保持冷靜，完成當前交易，迅速關

閉收銀機鈔票箱，用誠懇的語言，向待結帳顧客講明情形，安

撫顧客并請原諒，疏散顧客。若因停電收銀機發(fā)生故障，收銀

員不得離開，直到收銀機復原正常。收銀課長巡視收銀區(qū)，

為顧客、收銀員提供關心。

4、2、5、3食品加工區(qū)職員關閉所有設備電源，撤離高

溫區(qū)，阻止非檢查人員靠近。

4、2、5、4防損課長增加收銀區(qū)人員，防止偷搶發(fā)生。

4、2、5、5各部門主管巡視本部門區(qū)域，防止顧客、職

員的不良行為發(fā)生。

4、2、5、6賣場如沒有備用電，入口處防損人員勸講、

阻止顧客進入。

4、2、5、7大小家電、運動休閑等部門關掉所有電器開

關，高單價商品、貴重商品及時放入專柜等儲存。

4、2、5、8涉及冷凍冷藏食品的部門，以停電時刻1小

時為界限，確認停電時刻1小時以內的不需要入庫，職員使用

展現(xiàn)柜蓋板、幕簾將設備進行遮蓋即可，確認停電時刻超過的

1小時的，趕忙安排入庫。要求發(fā)生停電后，不得頻繁開啟冷

庫庫門。

4、2、5、9收貨課關閉收貨平臺，貨梯內職員應保持安

靜，通過緊急電話尋求關心。

4、2、5、10靠近收銀區(qū)、店內扶梯、無購物通道等的部

門安排職員清理手推車、手提籃，防止堵塞通道、絆倒顧客、

發(fā)生意外。

4、2、6事后處理：

4、2、6、1檢查場內是否有專門狀況。

4、2、6、2檢查生鮮冷凍食品，幸免有變質發(fā)生。

第四節(jié)閱讀報表

1、每日新品通知

2、每日采購變價通知

3、暢銷商品缺貨通知

4、滯銷商品

5、每日負毛利商品清單

6、狀態(tài)商品明細

7、負庫存明細

8、每日退貨明細

9、每日進貨明細

10、每日庫存調整明細

11、每日銷售匯總明細表

12、當日銷售匯總

13、快訊商品銷售報表

14、盤點差異報表

第五節(jié)值班經理作業(yè)規(guī)范

一、制定值班經理作業(yè)規(guī)范的目的

明確并規(guī)范門店值班經理的工作內容及職責，使值

班經理在日常操作過程中以及對值班經理的考核有據(jù)可依。

二、值班經理作業(yè)規(guī)范的適用范疇

1、適用范疇：本規(guī)范適用于美特好連鎖超市有限公司下

屬各門店值班經理。

2、值班時刻：上午7：30-15：00,下午15：00-22：30

（臨時性調整按公司規(guī)定執(zhí)行）。

3、參加值班人員：店長、副店長、生鮮店長（處長）、百

貨處長、雜貨處長。

三、值班經理的職責

值班經理在店長的授權下行使店長部分職權時視同門店

店長，值班經理直屬于店長治理。

落實店長工作指示及工作安排。

確保收銀結賬順暢。

確保自動扶梯運作正常。

確保卸貨電梯運作正常。

確保手提籃和手推車的供應。

確保人員調度合理。

確保門店及周邊環(huán)境清潔。

確保收貨作業(yè)區(qū)收貨作業(yè)順暢。

確保地堆、端架及正常排面商品陳設整齊、清潔、飽滿。

確保庫區(qū)通道、庫區(qū)周轉區(qū)、消防通道暢通無阻。

確保職員正常就餐。

確保人員在崗。

確保各部門孤兒品的回收。

主持職員晨會，早間及下午門店主管干部的溝通會。

對發(fā)覺咨詢題監(jiān)督整改。

處理突發(fā)事件。

場內外定時不定時巡場（巡場范疇：各部門銷售區(qū)、庫存

區(qū)、收貨區(qū)、收銀臺、服務臺、辦公室、門店職員通道、顧客

出入口、車場、聯(lián)營區(qū)）。

做好值班記錄，并作出書面交接。

值班時刻必須全程佩帶對講機（不得關機）。

四、周例行檢查項目

星期一：訂貨貨源時刻：9：00

星期二：衛(wèi)生時刻：9：00

星期三：陳設標識時刻：9：00

星期四：消防安全時刻：9：00

星期五：收貨區(qū)、庫區(qū)6s時刻：9：00

星期六：DM商品貨源時刻：9：00

星期天：收銀作業(yè)時刻：9：00

五、值班經理現(xiàn)場運作的工作要點

1.熟悉和把握的差不多要點

1.1賣場的運作流程。

1.2賣場的部門設置。

1.3賣場各部門的人員設置。

1.4賣場商品流轉的差不多程序。

1.5賣場營運高峰的時段重點。

1.6賣場營運的重點和難點。

2.值班經理的工作重點：

2.1在時刻上：銷售的高峰時段是每天的工作難點和重點。

2.2在崗位上：商品的驗收和商品的出口處，以及防損崗

位是工作的難點和重點。

2.3對超市賣場運作難點和重點的把握，有利于合理地分

配自己的工作時刻，做到工作有條不紊，緊張有序。

六、值班經理日工作流程

1.早班值班經理工作流程

早班值班經理工作流程

時刻工作項目工作重點

上午

1.檢查交接本1.1了解昨晚值班經理工作情形。

7:30

1.1了解店內設備運作情形；

1.巡視工程課1.2水、電、煤的供應預備情形；

1.3設備修理進度情彩，人員到崗情形。

2.1了解防損、保安員到位情形；

2.巡視防損課2.2檢查安全措施預備工作；

2.3對講機工作頻率。

3.巡視收貨課3.1巡視庫房，檢查庫房安排工作。

4.1了解鍋爐使用情形：

4.2檢查冰箱、烤箱等設備安全：

上午4.巡視生鮮部

4.3查看端架、堆頭商品陳設情形；

7:40-8:

4.4檢查衛(wèi)生情形。

20

5.1查看端架、堆頭商品陳設情形；

5.巡視雜貨部

5.2檢查衛(wèi)生情形。

6.1檢查端架、堆頭商品陳設情形；

6.巡視百貨部

6.2檢查衛(wèi)生情形。

7.1了解人員到崗情形；

7.2檢查備用金、兌零，

7.巡視收銀課7.3檢查設備使用情形；

7.4檢查應急預備工作安排：

7.5檢