客戶服務管理員三級題庫1-判斷1附有答案

客戶服務管理員三級題庫1-判斷1[復制]判斷題(共計265-337題)265.一個成功的客戶互中心應該是一個多渠道的客戶信息交互樞紐。（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯266.針對管理人員的認識與所制定的服務質量標準之間的差異，措施是分析客戶期望的可行性，確定了客戶需求后完善服務質量指標。（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯267.在大客戶分析中，消費品客戶與商業(yè)客戶對服務的要求是相同的。（）[單選題]*A．對B．錯(正確答案)268.向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，因此只要實現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤。（）[單選題]*A．對B．錯(正確答案)269.維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（）[單選題]*A．對B．錯(正確答案)270.CRM系統(tǒng)實現(xiàn)的第一步驟是擬定CRM戰(zhàn)略目標。（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯271.只有大企業(yè)才需要實施客戶關系管理。（）[單選題]*A．對B．錯(正確答案)272.一對一營銷的核心就是以“客戶份額”為中心。（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯273.數(shù)據(jù)庫營銷以客戶的滿意率作為營銷目標。（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯274.良好的職業(yè)道德有利于人們養(yǎng)成良好的道德習慣，有利于促進社會的穩(wěn)定發(fā)展，有利于兩個文明建設的發(fā)展。（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯275.需求量大重復消費的客戶就是我們的大客戶。（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯276.企業(yè)在進行服務流程再造時，必須充分認識到，滿意的員工才能夠帶來滿意的顧客，不忠誠的員工絕不可能爭取來忠誠的顧客。（）[單選題]*A．對B．錯(正確答案)277.企業(yè)建立全員的危機意識是避免危機、妥善處理危機甚至轉為危機的首要因素（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯278.影響客戶行為的因素是易變的，各種因素共同對客戶的行為發(fā)揮作用，所以企業(yè)必須及時掌握客戶信息，有針對性地采取有效措施管理客戶關系。（）[單選題]*A．對B．錯(正確答案)279.當一個行業(yè)的供應商相對集中或缺少替代品時，供方討價還價的能力將會降低（）[單選題]*A．對B．錯(正確答案)280.服務質量改善對不同層級客戶盈利能力的影響存在很大差異。（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯281.一般購買動機指消費者為其安全需求而進行的各種消費活動基礎上的普通購買動機。（）[單選題]*A．對B．錯(正確答案)282.員工績效考核的周期不是固定的，該周期的長短受到考核的目的以及員工的工作性質等多種因素的影響（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯283.優(yōu)質服務標準包括三大要素，它們分別是：環(huán)境、硬件和軟件。（）[單選題]*A．對B．錯(正確答案)284.所謂客戶滿意，可感知效果與期望值之間的變異函數(shù)。（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯285.企業(yè)對客戶服務人員實施績效管理，為了刺激創(chuàng)新意識，需要對員工強調(diào)目標完成結果，對于結果完成的過程可以忽略（）[單選題]*A．對B．錯(正確答案)286.企業(yè)客戶流失率與客戶群體的生命周期成反比。（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯287.顧客滿意度指數(shù)是國外率先采用的用來度量公司、行業(yè)、產(chǎn)業(yè)乃至國民經(jīng)濟運行質量水平的一種新的宏觀經(jīng)濟指標。（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯288.服務流程設計時可以從企業(yè)管理人員獲得反饋信息，不斷修正流程。（）[單選題]*A．對B．錯(正確答案)289.由客戶滿意到客戶忠誠不是企業(yè)客戶服務的最佳目標。（）[單選題]*A．對B．錯(正確答案)290.客戶滿意度高不一定表明客戶的忠誠度高。（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯291.進行客戶滿意級度的劃分，其目的是為供企業(yè)進行客戶滿意程度的評價之用。（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯292.高級客戶對善服務質量和服的反更強烈些，其結果是新消費增加了，每個客戶的盈利也就增加了。（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯293.銷售自動化是CRM系統(tǒng)中最基本的功能模塊，主要管理商業(yè)機遇、客戶數(shù)據(jù)以及銷售渠道等方面的內(nèi)容。（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯294.職能戰(zhàn)略的任務是貫徹、實施、支持總體戰(zhàn)略，重點是提高企業(yè)資源的利用效率，也是經(jīng)營戰(zhàn)略的自然延伸（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯295.客戶關系生命周期管理的目的主要是根據(jù)不同的客戶不同的生命階段合理配置企業(yè)資源。（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯296.80%的利潤來自20%的客戶。企業(yè)管理者需根據(jù)企業(yè)發(fā)展與策略目標處理好少數(shù)與多數(shù)的關系。（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯297.客戶服務人員績效管理的根本目的是提高員工的績效。（）[單選題]*A．對B．錯(正確答案)298.客戶關系管理的產(chǎn)生是企業(yè)管理模式更新、企業(yè)核心競爭力提升以及電子化浪潮和信息技術的支持等四方面背景所推動與促成的。（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯299.在處理客戶投訴的過程中，首先要求具備克制及同理心兩種關鍵心理，為處理好投訴奠定基礎。（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯300.經(jīng)相關確究表明，客戶不滿意時，多數(shù)人選擇投訴，少數(shù)人選擇沉默，這主要是因為客戶本人的性格導致的。（）[單選題]*A．對B．錯(正確答案)301.需求是購買行為的基礎，消費者在有了需求的前提下，才會產(chǎn)生購買行為的。（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯302.工作崗位是繁雜多樣的，只有通過崗位分類才能從中找出規(guī)律性的東西，找到管理的依據(jù)，使崗位管理具有可操作性。（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯303.關系營銷認為產(chǎn)品是企業(yè)盈利的手段。（）[單選題]*A．對B．錯(正確答案)304.管理創(chuàng)新就是指創(chuàng)造一種新的更有效的資源整合范式。（）[單選題]*答案:A(正確答案)305.客戶培訓是客戶自我服務的首要內(nèi)容。（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯306.如果企業(yè)的客戶很少，且邊際利潤很高，則宜采用伙伴式的營銷關系。（）[單選題]*A．對B．錯(正確答案)307.在如何評估客戶滿意度時我們考慮的是客戶的期望值與感受。（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯308.客戶服務人員的壓力來源于服務技能不足。（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯309.忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（）[單選題]*答案:B(正確答案)310.客戶滿意:實際感知效果一期望值。如果可感知效果低于期望值，客戶就不會滿意。（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯311.客戶關系管理模式把客戶服務視同企業(yè)的成本來源（）[單選題]*A．對B．錯(正確答案)312.宏觀環(huán)境是企業(yè)從事生產(chǎn)經(jīng)營活動的最直接的環(huán)境，它由眾多生產(chǎn)相同產(chǎn)品或相近替代產(chǎn)品的企業(yè)組成（）[單選題]*A．對B．錯(正確答案)313.供商不屬于企業(yè)的外客戶，因此它不屬于客戶服務人員的淘通對象。（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯314.通常所說的客戶訴的根源，是指企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務未能取得客戶的期望效果。（）[單選題]*A．對B．錯(正確答案)315.客戶檔案一般包括個人資料，組織資料。（）[單選題]*A．對B．錯(正確答案)316.客戶服務管理師職業(yè)的開發(fā)成功，表明客戶服務管理已成為獨立的管理部門（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯317.“客戶忠誠”就是比其競爭者更偏愛消費某一種產(chǎn)品或服務的心理或態(tài)度，或是對某種品牌有一種長久的忠心。（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯318.客戶讓渡價值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務實現(xiàn)的總價值與客戶購買該項產(chǎn)品或服務付出的總成本之間的差額。（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯319.企業(yè)收請求后，通過電話、郵件、上門等方式提供服務屬于主動服務。（）[單選題]*A．對B．錯(正確答案)320.極度滿意的客戶會期望變化而成為流失型客戶。（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯321.服務質量評估的要素中響應性是客戶認為最重要的一項。（）[單選題]*A．對B．錯(正確答案)322.客戶金字塔是根據(jù)銷售收入或利潤等重要客戶行為為基準確定的。（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯323.服務流程包括服務業(yè)務流程和服務信息流程。（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯324.客戶服務危機是企業(yè)面臨的危險，對企業(yè)的經(jīng)營有害而無利（）[單選題]*A．對B．錯(正確答案)325.極度滿意的客戶會因期望變化而成為流失型客戶。（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯326.假設企業(yè)客戶流失率為20%，那么客戶群體的生命周期為5年。（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯327.客戶忠誠的表現(xiàn)形式是客戶忠誠于企業(yè)的意愿。（）[單選題]*A．對B．錯(正確答案)328.服務技巧的培訓是提供優(yōu)質服務的基礎。（）[單選題]*A．對B．錯(正確答案)329.鉆石階層:很多企業(yè)都擁有大量的此類客戶。他們能消化企業(yè)的產(chǎn)能，為企業(yè)帶來規(guī)模經(jīng)濟或“人氣”。但他們的消費水平、忠誠度、利潤貢獻決定了企業(yè)不會為他們提供特殊的服務。（）[單選題]*A．對B．錯(正確答案)330.企業(yè)培養(yǎng)消費者完全滿意的態(tài)度可以提升產(chǎn)品外觀包裝。（）[單選題]*A．對B．錯(正確答案)332.企業(yè)協(xié)助客戶成功比讓客戶滿意更重要。（）[單選題]*A．對B．錯(正確答案)333.成功的忠誠計劃必須簡單易行，一定要頻繁見諸于大眾廣告媒體以及其他主要傳播渠道之中。（）[單選題]*A．對(正確答案)B．錯334.客戶忠誠就是客戶忠誠于企業(yè)的一種思想