茶葉連鎖-茶業(yè)連鎖企業(yè)-員工服務禮儀-門店陳列標準

茶葉連鎖茶業(yè)連鎖企業(yè)員工服務禮儀門店陳列標準一、分店員工服務禮儀（一）儀容儀表發(fā)型與發(fā)飾：頭發(fā)三七分、干凈整潔、不染艷色，高度與耳朵平行，不散落任何一根頭發(fā)，頭發(fā)整齊光亮，必須用發(fā)杈固定。面部妝容：先將臉部清潔徹底（洗面奶必不可少）、爽膚水、嫩膚露、打粉底（需均勻）、散粉（此步聚可根據(jù)個人皮膚自由選擇）、保持有型的眉型、上眼影（顏色不可太濃，可略淡）、睫毛膏顏色不可過艷(此步聚自由選擇)、上腮紅（微笑時鼓起的顴骨處，由下往上以圓圈方式打一直到離眼角的二分之一處）、涂口紅（顏色不可太濃不可太淡），上班期間妝容必須時刻保持，不得有脫妝情況出現(xiàn)。手部及飾物佩戴：不留長指甲、不涂有色或有異味的指甲油、不紋身、身上飾品不超過兩件。鞋襪著裝要求：潔凈、黑色細高跟皮鞋（鞋跟高3—4cm），不得著涼鞋；著肉色褲襪，無破損。服裝：需燙平、不皺無破損、干凈整潔。牌佩戴于左胸前，平整不歪斜，保持整潔無污漬。（二）禮節(jié)禮儀體姿禮儀：站姿：抬頭挺胸收腹，微笑自然大方，雙腿并攏，雙腳呈丁字步；右手握左手于小腹處。走姿：抬頭挺胸收腹，微笑自然大方，腳步輕快，走動時；雙手自然擺動。坐姿：抬頭挺胸收腹，微笑自然大方，坐凳子二分之一處，雙腳并攏，稍傾斜成直角；雙手相握放于一側大腿上。微笑禮儀：心存友善,讓顧客明確感受到你的誠心誠意。眼神禮儀：真誠專注，不可上下打量或四處掃視。語言禮儀：語氣柔和，但絕不是嬌滴滴，講話要有節(jié)奏感，懂得恰當使用敬語，尊重對方，并且站在客戶的立場上進行考慮，給顧客營造舒適溫馨氛圍握手禮儀：握手的雙方一般有以下幾種情況：主人—客人、長輩—晚輩、小姐—先生、上級—下級，握手的順序應該是前者先主動伸手介紹禮儀：介紹的順序應該是：將同事介紹給客人、將晚輩介紹給長輩、將男士介紹給女士、將下級介紹給上級名片禮儀：雙手接，迅速記住對方姓名、職務、行業(yè)上茶禮儀：假如同時有幾個人在場時上茶要遵循：先客人后主人/先長輩后晚輩/先女士后先生/先上級后下級/先小孩后大人的順序迎送客禮儀：幫開門、推門；幫客人提禮袋；客人告辭應起身相送；引路位于左、右前側；關注客人于左、右后側電話禮儀：電話響三聲應接起；用微笑的語言接打電話；自報家門；留言要記錄好對方姓名、電話、事由；接聽電話不可吃東西或同時與別人講話二、店面陳列及衛(wèi)生標準（一）衛(wèi)生打掃標準地板：時刻保持地面干凈，無水漬污漬，無臟物，清潔干爽洗手間：必須時刻保持清潔衛(wèi)生，無污漬水漬，無臟物，無異味窗玻璃：每日清早定期用干凈的抹布擦拭，玻璃上無污漬水漬及其他臟物，保持透亮整潔茶具：陶瓷類茶具如杯子必須用牙膏清洗兩遍以上，杯子無茶味，無污穢，潔白光亮。如果有污穢無法用牙膏洗凈則先用去污水先浸泡15分鐘再清洗。營業(yè)中必須做到客走茶具馬上洗凈，杯子放入消毒柜/鍋中消毒冰柜：發(fā)現(xiàn)冰箱上的水漬、霧氣就馬上擦拭，以免影響美觀。冰箱內保持衛(wèi)生整潔，不堆放茶葉以外的物品，保持茶葉新鮮無異味盆景：定期給每株盆景噴水補充水份，隨時清理枯葉，保持植物鮮綠且具有活力，物品陳列標準：桌面物品擺設品茗杯：一般放5個，整齊擺放在最前面，LOG字樣面朝客戶（如有褪色、缺口、破損、裂痕需立即更換）蓋碗：依次放在右手邊，LOG字樣面朝客戶茶海：依次放在蓋碗左手邊茶濾(網(wǎng)架)：放于蓋碗左上角茶巾：疊三層放于流水區(qū)正中下方，整齊的一面朝向客戶煙灰缸：每個茶桌配備兩個，放在茶桌的左右上方茶道：放在泡茶位置的右下方（茶夾、茶針、茶匙、茶濾統(tǒng)一放在茶道中）杯托：至少六個，疊放整齊放于煙灰缸于茶道的中間位置名片手：名片手放在茶桌的左上方，名片整齊放在名片手上，字體正面向客戶，名片手放名片的數(shù)量25-30張，并保持清潔無茶漬隨手泡：放在小茶幾的最上面，必須確保隨手泡隨時有熱水，加水量不能超過八分滿，隨手泡的壺嘴不得向著客戶小茶幾的第二層放置棉簽、牙簽、面巾紙、五個打火機、兩根筆、便簽本品茗桌右側放置一本公司最新宣傳畫冊（產品說明書或是活動宣傳頁），保持清潔干凈無茶漬商品陳列原則及要求分類明確：相同類別的商品陳列在一起，方便顧客選購商品顯而易見：將沖動型購買的商品（如紫砂茶寵、茶食品等）擺放在明顯部位以吸引顧客，不應有顧客看不清楚或小商品被大商品擋住的情況顧客伸手可?。翰荒軐в猩w子的箱子陳列在貨架上，還要考慮陳列的高度，以方便顧客隨手可取貨架要放滿：貨架上堆滿商品，可以給顧客商品豐富的好印象，也可提高商品周轉的物流效益相關性商品陳列在一處：相關商品陳列在一起，既能方便顧客購買，又能刺激顧客的購買欲望，如將茶具擺在茶盤上商品陳列要突出主題，成就賣場風格，整個店面陳列美觀、新穎、充分體現(xiàn)出其價值。櫥窗展示原則陳列商品：以滿足商品促銷和刺激顧客購買的欲望。櫥窗設計：構思新穎、主題明確、滿足消費者的精神需求，櫥窗展示優(yōu)美完整，滿足顧客的審美需求（三）環(huán)境要求：音樂背景：選擇背景音樂時一定要結合店內的風格，同時要注意控制音量的高低。每日9：30前可放活力有激情的音樂以帶動氣氛，9：30后改為古典或輕音樂以體現(xiàn)店內風格。氣味：由于茶的吸味性能強，如果商品與其氣味協(xié)調可增進顧客的購買欲望；相反，不良氣味使人反感，會對顧客產生副面影響。因而在店內除茶香之外不得有任何的其他味道，員工更不得噴灑香水上班。3．燈光照明設備：嚴格按照公司規(guī)定的開啟關閉程序操作，以保持美觀及避免造成資源浪費。三、分店員工服務流程標準服務流程圖迎賓→奉茶→接待→成交→買單→送客→收臺→客戶檔案記錄服務流程細節(jié)及注意事項（一）迎賓門店至少有一人站崗歡迎，店員站立于門口內側，隨時迎接賓客的到來，并及時開門，同時致歡迎語日常標準服務用語：您好！歡迎光臨中閩魏氏，節(jié)假日服務用語以公司通知為準。注意事項：（1）致歡迎詞時應面帶笑容、親切有禮、聲音清脆、語速適中，給客戶營造舒服的感覺（二）、奉茶在客人進店30秒內必須奉上一杯熱茶。站在客人左側，微笑以雙手遞上，目光要與之充分接觸，與客人距離保持在50cm奉上茶時：“您好，請喝魏氏鐵觀音”；客人喝完后及時收回杯子，并引導客戶如果不趕時間可以坐下來喝杯茶（三）、接待引導客人坐下，并用手勢請客人入坐。判斷新老顧客及消費檔次，副泡提前備好茶具自我介紹：“您好，首先自我介紹一下，我姓XX，是這家店的XX,這是我們店的名片，有什么需要歡迎您隨時與我們聯(lián)系，今天很高興為您服務詢問客戶姓名：“請問怎么稱呼您呢？XXX先生/小姐，很高興認識您主動詢問客戶：“XX總，不知您平時都喜歡喝什么樣的口感的茶？介紹產品（了解客戶需求）目的：以了解并創(chuàng)造客戶需求為目的，站在客戶立場上進行分析，將我們產品的亮點轉化為客戶的需求點，從而達到利益共贏詢問需求“XX總，不知您是自己喝還是送禮呢”“哦，您送朋友是吧，那不知您朋友喜歡喝什么樣口感的茶呢？”“請問您朋友平時有喝茶的習慣嗎”“請問您朋友有抽煙或是喝酒的習慣嗎？”總結：（1）接待是整個服務流程中最關健的一步，是直接關系到交易是否達成的關健所在（2）滿足客戶需求點：a、商品功能；試泡過程中刺激顧客感覺，提出賣點，積極引導B、品牌價值：身份和品位的象征，送禮可盡顯檔次與心意（四）、成交服務用語：“請問這款給您包一斤還是兩斤呢？”確定后馬上通知店員包裝產品，選適當?shù)呐涮装b，速度要快包裝完畢后，需向客戶講解一下，茶葉已包裝好注意事項：每份裝多少重量，如同時購買幾項不同系列的茶葉，則做上標記并明確告知客戶，以便區(qū)分。必要時向客戶闡明產品保存方法及注意事項對于可開發(fā)的潛在的客戶，可以根據(jù)購買量，適當贈送預算范圍內的不同系列產品，既滿足了客戶的心理又推銷了產品如果客戶是電話訂購，需問清楚貨品數(shù)量、規(guī)格、包裝、聯(lián)系方式、要求送達時間、送貨地點、結款方式等詳細信息，確認后再次核對（五）、買單1.要開商品清單給客人核對，然后計算金額，再跟客人買單，數(shù)目一定要算準確無誤。2.如果客戶沒有明確付款方式或是忘記買單時，可以適當詢問或提醒“XX總，請問您是要刷卡還是付現(xiàn)呢？”3.將要收取客人現(xiàn)金時：“謝謝，先生，您一共消費了XXX錢”4.收到現(xiàn)金后，找錢時：“謝謝，收了您XXX錢，找您XX錢，請點一下，謝謝！”注意事項：注意買單的動作（切記：收錢、找錢時，要雙手拿，不可只用單手）收到現(xiàn)金后要在客人面前當面點清并把收取數(shù)目報一遍給顧客聽，讓顧客確認找錢給客人時應禮貌說這是找您的多少錢，不得收取應找給客人的零錢，不論客人是否要，一律禮貌回絕。不管是收錢，找錢“謝”字不離口；找機會征詢客人的意見，對產品、服務、價格、衛(wèi)生等方面的滿意程度保留客戶聯(lián)系方式：“請問您能方便留下您的聯(lián)系方式嗎？我們可以邀請您一起品嘗好茶或是新品，如果有活動，我們也一定第一時間通知您”5.刷卡成功后：“XX總，您好，麻煩您核對一下消費金額，如果無誤后請您這邊簽字，謝謝”注意事項：顧客簽字后的消費票據(jù)，一定要將存根聯(lián)收好，將客戶聯(lián)交給顧客（六）、送客1.客人離開時，應該提前開門并動幫客人拿物品，親自送到車上或門口。目送客人離去。2.禮貌用語：“謝謝”、“歡迎下次光臨”、“慢走，有空來坐坐”“謝謝光臨”、收臺確定客人走后，須在客人離開1分鐘內，整理貴賓桌、品茗桌（八）、客戶檔案記錄1.客戶離開第一時間需登記客戶檔案，通過與客戶的交流，了解客人的聯(lián)系方式，基本資料，興趣愛好，特殊要求等相關信息。新客戶建立檔案，老客戶則補充信息2.通過觀察，記錄客人的車牌號碼、外貌特征、著裝配飾，判斷個人的性格特征3.詳細記錄客人的銷售信息4.對客人所提的合理建議和意見記錄，并發(fā)信息表示感謝對我們的支持四、茶藝演示流程及茶藝細節(jié)茶藝是一種生活藝術，也是茶文化的一種綜合體現(xiàn)！沖泡烏龍茶的最高境界是：色、香、味俱全！那如何從我們泡茶的動作和手法，從“有形”到“無形”將你的氣度、涵養(yǎng)、信念以及謙和的愛心通過典雅、端莊的氣質感染觀賞者，讓觀賞者也能感受到茶藝的存在（一）演示流程備器侯用：將所有的泡茶器具備好，并依沏茶的需要順序合理列妥鑒賞佳茗：將所要泡飲的茶葉倒入茶荷供品飲者鑒賞沐淋甌杯：用開水燙洗三才杯、茶濾等觀音進殿：將茶荷里的茶葉“鐵觀音”投入三才杯內喻為觀音進殿，輕搖三才杯使茶葉在溫杯中翻滾，讓品飲者嗅聞湯前香懸壺高沖：烏龍茶沖泡講究高沖低斟，高沖可使茶葉在蓋甌中翻滾，促使茶湯香韻均勻推泡抽眉：用杯蓋輕輕將面上的泡沫刮去，將茶湯即倒入公道杯內，第一泡為溫潤泡不品用，可用于燙洗公道杯及品茗杯甌中韻香：再次向三才杯內注水，等待少許讓茶的色香味充分發(fā)揮出玉液回壺：將浸泡好的茶湯倒入公道杯內使之濃淡均勻觀音出海：將茶湯低斟內杯，低斟可避免茶香走失敬奉香茗：將倒?jié)M茶湯的品茗杯放在杯托上，給客人敬茶三龍護鼎：持杯手法用右手的拇指、食指夾緊品茗杯杯沿，中指頂著杯底鑒賞湯色：觀賞杯中茶湯的顏色喜聞幽香：嗅聞杯中茶香細品佳茗：一杯茶湯分三口品飲重賞余韻：品飲完后將空杯置放在鼻端前嗅聞杯底的余香（二）演示細節(jié)要求1.形體當你坐在主泡桌上，依然要保持優(yōu)美的坐姿，雙手輕輕的搭放在桌子上（并非雙臂撐在桌子上）在泡茶的過程中，始終保持優(yōu)美的坐姿與泡茶動作（懸壺高沖時，須保持雙肩平衡）整個泡茶過程中，始終保持雙腿并攏，或是并攏傾斜一邊2.神態(tài)端莊、雅靜、平和、素樸的心態(tài)加以甜美的笑容，與客人的相互交流，提升到一種物質與精神相互結合的享受（微笑可以表達一切，最忌諱的是面無表情或是怪異的表情動作）3.解說詞口齒清晰，表達流利，解說詞與動作相互結合，易于觀賞者的理解，充分體現(xiàn)每道工序的意義（最忌諱的是解說像是背誦式，面無表情，沒有任何感染力）4.手勢整個泡茶的流程中，所有的動作都以雙手完成（忌諱單手操作，意為對客戶的不夠尊重）5.動作（動作的柔美與規(guī)范）沐淋甌杯時，拿茶濾需經(jīng)過右手再換到左手，燙完后可直接放在公道杯上嗅聞湯前香，自己先聞在引導客人聞干茶香，要與客戶有一個眼神的交流懸壺高沖時，逆時針注水(用手腕的力度，而非失去肩膀的平衡)，要有一定高度與柔度，保持身體的平衡，并且和推泡抽眉的步驟保持連貫性，不可停頓，蓋向內，在沖去蓋上的泡沫。然后快速的將茶水倒入公道杯內，（溫潤泡時間控制在3秒鐘內）以免影響下一泡的口感玉