公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)1-4次形成考試答案

公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)測(cè)試題一#第頁(yè)（共4頁(yè)）江蘇開放大學(xué)形成性考核作業(yè)學(xué)號(hào)姓名課程代碼110066課程名稱公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)評(píng)閱教師第1次任務(wù)共4次任務(wù)公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)測(cè)試題一20年秋學(xué)期題號(hào)一二三總分分?jǐn)?shù)得分評(píng)卷人一、單項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的字母序號(hào)填表格內(nèi)，每題2分，共20分）題號(hào)12345678910答案AABCBDCDDB公共關(guān)系的英文是（）。A.publicrelationsB.publicrelationC.publicationrelationsD.publicationrelation2．公共關(guān)系可直接稱為（）。A.公眾關(guān)系B.人際關(guān)系C.社區(qū)關(guān)系D.群眾關(guān)系3.組織與公眾聯(lián)結(jié)的方式是（）。A.大眾傳播B.傳播C.人際溝通D.輿論宣傳4.1906年，艾維·李發(fā)表的著名文件是（）。A.《公眾輿論之形成》B.《公共關(guān)系學(xué)》C.《原則宣言》D.《有效的公共關(guān)系》5.被譽(yù)為“公共關(guān)系之父“的是（）。巴納姆B.艾維·李C.伯尼斯D.卡特里普6.1952年，卡特里普和森特出版了權(quán)威的公共關(guān)系學(xué)著作（）。A.《公眾輿論之形成》B.《原則宣言》C.《公共關(guān)系學(xué)》D.《有效的公共關(guān)系》7．組織形象的基礎(chǔ)是（）。A.員工形象B.管理形象C.產(chǎn)品形象D.文化形象8．組織形象的形成，需要很長(zhǎng)的時(shí)間，其中（）。A.60%實(shí)干40%宣傳B.70%實(shí)干30%宣傳C.80%實(shí)干20%宣傳D.90%實(shí)干10%宣傳9．民主參與法是用來(lái)協(xié)調(diào)（）的。A.政府公眾關(guān)系B.顧客公眾關(guān)系C.媒介公眾關(guān)系D.內(nèi)部公眾關(guān)系10.公共關(guān)系部是一種具有服務(wù)性質(zhì)的、較高層次的間接（）。A.領(lǐng)導(dǎo)部門B.管理部門C.生產(chǎn)部門D.銷售部門得分評(píng)卷人二、判斷題（正確的在題前括號(hào)內(nèi)打“√”，錯(cuò)誤的打“×”。每題2分，共20分）（√）1.公共關(guān)系是一門綜合性的應(yīng)用科學(xué)。（×）2.公共關(guān)系是一種單項(xiàng)傳播過(guò)程，帶有灌輸性和強(qiáng)制性。（×）3.公眾與組織之間不一定存在相互影響和相互作用。（√）4.根據(jù)公眾與組織發(fā)生關(guān)系的時(shí)序特征，我們可把公眾分類為潛在公眾、行動(dòng)公眾、知曉公眾。（√）5.市場(chǎng)營(yíng)銷僅限于企業(yè)生產(chǎn)流通領(lǐng)域，在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域內(nèi)的活動(dòng)；公共關(guān)系比市場(chǎng)營(yíng)銷有更廣泛的社會(huì)性，學(xué)科應(yīng)用范圍也更為廣闊。（×）6.美國(guó)學(xué)者香農(nóng)提出了雙向循環(huán)的傳播模式。（×）7.有了發(fā)達(dá)的商品經(jīng)濟(jì)就會(huì)產(chǎn)生發(fā)達(dá)的公共關(guān)系。（×）8.1904年，艾維·李與喬治·帕克創(chuàng)辦了宣傳事務(wù)顧問(wèn)所，該公司的成立，標(biāo)志著現(xiàn)代公共關(guān)系的誕生。（√）9.一個(gè)企業(yè)的組織形象是由產(chǎn)品形象、員工形象、機(jī)構(gòu)形象、管理形象、文化形象綜合反映出來(lái)的。（×）10.公共關(guān)系完全是為組織營(yíng)造生存與發(fā)展環(huán)境服務(wù)的。得分評(píng)卷人三、簡(jiǎn)答題（每小題20分，共60分）公共關(guān)系的定義及公共關(guān)系的主要觀念。答：定義：通過(guò)組織與公眾之間的雙向傳播、協(xié)調(diào)關(guān)系、處理危機(jī)、塑造形象，在滿足公眾利益的基礎(chǔ)上求得組織自身的發(fā)展。主要觀念：形象觀念、公眾觀念、傳播觀念、協(xié)調(diào)觀念、互惠觀念。簡(jiǎn)述公共關(guān)系與市場(chǎng)營(yíng)銷的區(qū)別。答：目標(biāo)不同、目標(biāo)公眾不同、傳播形式不同、效果評(píng)估不同。公共關(guān)系的職能有哪些？答：1、采集信息，監(jiān)測(cè)環(huán)境。2、咨詢推廣，塑造形象。3、傳播推廣，塑造形象。4、協(xié)調(diào)溝通，平衡利益。4、教育引導(dǎo)，培育市場(chǎng)。5、科學(xué)預(yù)警，危機(jī)管理江蘇開放大學(xué)形成性考核作業(yè)學(xué)號(hào)姓名課程代碼110066課程名稱公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)評(píng)閱教師第2次任務(wù)共4次任務(wù)公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)測(cè)試題二2015年秋學(xué)期題號(hào)一二三四總分分?jǐn)?shù)得分評(píng)卷人一、單項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的字母序號(hào)填表格內(nèi)，每題2分，共20分）題號(hào)12345678910答案BDCBCDACBC1．高美譽(yù)度、低知名度屬于公共關(guān)系的（）狀態(tài)。A.最佳B.較為穩(wěn)定、安全C.不良D.惡劣2．分析組織的自我期待形象與實(shí)際社會(huì)形象之間的現(xiàn)實(shí)距離時(shí)使用（）。A.組織形象地位圖B.形象要素調(diào)查表C.語(yǔ)義差異分析法D.形象要素差距圖3.一般開業(yè)慶典使用的公關(guān)策略是（）。A.進(jìn)攻型公關(guān)B.維系型公關(guān)C.建設(shè)型公關(guān)D.交際型公關(guān)4.（）是組織最重要的公共關(guān)系，也可以說(shuō)是組織公共關(guān)系環(huán)境的軸心。A.社區(qū)關(guān)系B.消費(fèi)者關(guān)系C.政府關(guān)系D.媒介關(guān)系5.（）是所有傳播溝通對(duì)象中最具社會(huì)權(quán)威性的對(duì)象。A.媒介公眾B.社區(qū)公眾C.政府公眾D.名流公眾6.組織與公眾溝通的重要途徑就是運(yùn)用（）。A.公共關(guān)系廣告B.人際傳播C.網(wǎng)絡(luò)D.大眾傳播7.（）是公共關(guān)系工作對(duì)象中最敏感、最重要的一個(gè)部分。A.媒介公眾B.社區(qū)公眾C.消費(fèi)者公眾D.名流公眾8.關(guān)系營(yíng)銷的理論基礎(chǔ)與前提是（）。A.4PB.6PC.4C’SD.CIS9.在國(guó)內(nèi)開展公共關(guān)系工作，一般不需要提高知名度的是（）。A.企業(yè)B.政府C.事業(yè)單位D.社會(huì)團(tuán)體10.當(dāng)社會(huì)發(fā)生重大問(wèn)題時(shí)，與有關(guān)的公眾組織、群體或個(gè)人面對(duì)面地交流，聽取公眾的意見，回答公眾問(wèn)題，解釋政府立場(chǎng)，爭(zhēng)取公眾的理解與支持屬于政府公共關(guān)系中的（）。A.收集信息B.發(fā)布信息C.協(xié)商對(duì)話D.辦事公開得分評(píng)卷人二、判斷題（正確的在題前括號(hào)內(nèi)打“√”，錯(cuò)誤的打“×”。每題2分，共20分）（√）1.一個(gè)組織的自我期望形象往往與公眾心目中的實(shí)際社會(huì)形象有較大差距，而實(shí)際社會(huì)形象才是公共關(guān)系工作的出發(fā)點(diǎn)。（×）2.開放式問(wèn)卷的特點(diǎn)是答案比較規(guī)范，公眾回答方便，結(jié)果便于定量分析。（√）3.服務(wù)型公共關(guān)系模式以提供各種實(shí)惠的服務(wù)工作為主，目的是以實(shí)際行動(dòng)獲得社會(huì)公眾的好評(píng)，樹立組織的良好形象（×）4.內(nèi)部公共關(guān)系有一項(xiàng)重要的技巧，就是要學(xué)會(huì)與組織內(nèi)的非正式團(tuán)體打交道。（√）5.員工是組織最重要的內(nèi)部公眾，良好的員工關(guān)系可以培養(yǎng)員工的認(rèn)同感和歸屬感，形成組織的向心力和凝聚力。（√）6.社區(qū)關(guān)系也稱區(qū)域關(guān)系、地方關(guān)系、鄰里關(guān)系。（×）7.政府關(guān)系是社會(huì)組織可以回避的一種關(guān)系。（×）8.名流公眾具有穩(wěn)定性的特點(diǎn)，所以一直具有很高的價(jià)值。（√）9.整合營(yíng)銷傳播就是整合所有傳播營(yíng)銷工具向市場(chǎng)傳播信息。（×）10.與企業(yè)相比，事業(yè)組織的突出特點(diǎn)就是非營(yíng)利性，所以完全不具有經(jīng)濟(jì)功能。得分評(píng)卷人三、簡(jiǎn)答題（每小題12分，共36分）1．公共關(guān)系活動(dòng)策劃的步驟有哪些？答：第一步是公共關(guān)系調(diào)查，調(diào)查的內(nèi)容包括社會(huì)環(huán)境、公眾及組織自身的形象。調(diào)查方法包括文獻(xiàn)調(diào)查法、觀察法、訪談法、抽樣調(diào)查法、問(wèn)卷調(diào)查法。第二步是公共關(guān)系策劃。公共關(guān)系戰(zhàn)略設(shè)計(jì)主要指組織整體形象的設(shè)計(jì)，包括形象設(shè)計(jì)的原則與步驟。公共關(guān)系活動(dòng)的戰(zhàn)術(shù)安排指具體策劃實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的具體活動(dòng)。包括選擇公眾、公關(guān)模式、公關(guān)策略、編制預(yù)算、確定時(shí)間等方面的內(nèi)容。第三步是公共關(guān)系活動(dòng)的實(shí)施，公關(guān)活動(dòng)以傳播為主，首先要善于選擇傳播渠道，使公關(guān)活動(dòng)能夠?qū)?zhǔn)目標(biāo)公眾。其次是選擇傳播內(nèi)容，以便提高公關(guān)活動(dòng)的傳播效果。最后是了解在傳播過(guò)程中可能出現(xiàn)的傳播障礙，并掌握排除障礙的技巧。第四步是公共關(guān)系評(píng)估，包括評(píng)估公關(guān)效果的意義、內(nèi)容及其方法2．什么是媒介關(guān)系，處理好媒介關(guān)系的主要工作有哪些？答：媒介關(guān)系：叫做新聞界關(guān)系，是指組織與新聞傳播機(jī)構(gòu)（包括報(bào)社、雜志社、廣播電臺(tái)、電視臺(tái)及各種網(wǎng)站）以及新聞界人士（包括記者、編輯）等等的關(guān)系。這種關(guān)系含有雙重人格關(guān)系：其一，大眾傳播是社會(huì)組織與其他公眾信息溝通的“中介”環(huán)節(jié)；其二，大眾傳播本身也是社會(huì)組織的目標(biāo)公眾。保持與媒體的良好關(guān)系為公共關(guān)系的重要內(nèi)容。3．什么是顧客讓渡價(jià)值？答：顧客讓渡價(jià)值，就是顧客總價(jià)值與顧客總成本之差。顧客讓渡價(jià)值是指，就是顧客總價(jià)值與顧客總成本之差。顧客總價(jià)值是指顧客從給定產(chǎn)品和期望得到的全部利益，這包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值。顧客總成本則是顧客在購(gòu)買商品和服務(wù)過(guò)程中所耗費(fèi)的貨幣、時(shí)間、粗力和精神成本。首先，企業(yè)要讓自己的商品能為顧客接受，必須全方位、全過(guò)程、全縱深地改善生產(chǎn)管理和經(jīng)營(yíng)，而讓渡價(jià)值卻認(rèn)為顧客價(jià)值的實(shí)現(xiàn)不僅包含了物質(zhì)的因素，還包含了非物質(zhì)的因素；不僅需要有經(jīng)營(yíng)的改善，而且還必須在管理上適應(yīng)市場(chǎng)的變化。其次，企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中創(chuàng)造良好的整體顧客價(jià)值只是企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、成功經(jīng)營(yíng)的前提，一個(gè)企業(yè)不僅要著力創(chuàng)造價(jià)值，還必須關(guān)注消費(fèi)者在購(gòu)買商品和服務(wù)中所傾注的全部成本。由于顧客在購(gòu)買商品和服務(wù)時(shí)，總希望把有關(guān)成本，包括貨幣、時(shí)間、精力和精神降到最低限度，而同時(shí)又希望從中獲得更多實(shí)際利益。因此，企業(yè)還必須通過(guò)降低生產(chǎn)與銷售成本，減少顧客購(gòu)買商品的時(shí)間、精力與精神耗費(fèi)從而降低貨幣非貨幣成本。顯然，充分認(rèn)識(shí)顧客讓渡價(jià)值的涵義，對(duì)于指導(dǎo)工商企業(yè)如何在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)中全面設(shè)計(jì)與評(píng)價(jià)自己產(chǎn)品的價(jià)值，使顧客獲得最大程度的滿意，進(jìn)而提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力具有重要意義。得分評(píng)卷人四、案例分析題（24分，字?jǐn)?shù)不少于350字）“IBM意味著最佳服務(wù)”IBM公司有三大基本信念：尊重每一位顧客；提供最佳服務(wù)；追求卓越之作。這三大信念貫穿于IBM公司的一切工作規(guī)范和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)之中?？孔罴逊?wù)贏得顧客和占領(lǐng)市場(chǎng)，是IBM公司成功的秘訣。IBM公司總裁小托馬斯·沃森對(duì)“服務(wù)”曾作了這樣說(shuō)明：多年以前，我們登了一則廣告，用一目了然的粗筆字體寫著：“IBM就是最佳服務(wù)的象征?！蔽沂冀K認(rèn)為，這是我們有史以來(lái)最好的廣告。因?yàn)樗宄乇磉_(dá)出了IBM公司真正的經(jīng)營(yíng)理念——我們要提供世界上最好的服務(wù)。IBM公司認(rèn)為：不能在事后才考慮服務(wù)，服務(wù)必須成為營(yíng)銷計(jì)劃的一個(gè)重要部分。在產(chǎn)品開發(fā)的最初規(guī)劃階段，就把計(jì)劃、制造、銷售和服務(wù)四個(gè)過(guò)程集中起來(lái)，形成連鎖反應(yīng)。產(chǎn)品一旦售出，就開始實(shí)施預(yù)防性維修保養(yǎng)計(jì)劃。公司的客戶代表經(jīng)常訪問(wèn)客戶并檢查設(shè)備。甚至在新產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中，維修人員就開始進(jìn)行訓(xùn)練。公司還發(fā)展了一種極為有效的遠(yuǎn)程服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，認(rèn)為不管問(wèn)題出現(xiàn)在隔壁還是地球的另一邊，IBM的責(zé)任感應(yīng)該是一樣的。當(dāng)亞特蘭大拉尼爾公司資料處理中心的計(jì)算機(jī)出了故障，IBM請(qǐng)的八位專家?guī)仔r(shí)內(nèi)就從各地趕到了，其中四位來(lái)自歐洲，一位來(lái)自加拿大，還有一位從拉丁美洲趕來(lái)。一次一位在菲尼斯工作的服務(wù)小姐，駕車前往某地為顧客送一個(gè)小零件。然而，通常應(yīng)是短暫而愉快的驅(qū)車旅行，此次卻因瓢潑大雨、交通堵塞，使25分鐘的路程變成了4個(gè)小時(shí)的慢行。這位小姐決心不能這樣失去整整一個(gè)下午的時(shí)間，她想到車?yán)镉幸浑p旱冰鞋，于是拋下汽車，穿上旱冰鞋，一路滑行，為顧客雪中送炭。迎接顧客各種具有挑戰(zhàn)性的服務(wù)難題已經(jīng)成了IBM活動(dòng)的重要部分。幾十年如一日視顧客為上帝，奠定了IBM繁榮興旺的基礎(chǔ)，從而塑造了IBM守信譽(yù)、重服務(wù)的組織形象。案例思考:“IBM意味著最佳服務(wù)”這一廣告語(yǔ)傳達(dá)了一種什么樣的公關(guān)思想？結(jié)合工作經(jīng)歷或作為一名消費(fèi)者的體驗(yàn)，談?wù)勚袊?guó)服務(wù)行業(yè)應(yīng)該怎樣做得更好？字?jǐn)?shù)不少于350字1、公關(guān)定位確立名牌的整體形象風(fēng)格名牌不是抽象的，它總是以某種具體的形象在消費(fèi)者心目中定位，甚至其定位的清晰度與名牌水平都有著直接的關(guān)系。談到美國(guó)Ｍ＆Ｍ朱古力，就會(huì)想到“只溶在口，不溶在手”的形象定位；提到可口可樂馬上就會(huì)有“不可擋的感覺”浮現(xiàn)在腦海中；說(shuō)到ＩＢＭ，就會(huì)聯(lián)想到電腦以及“ＩＢＭ意味著最佳服務(wù)”的第一服務(wù)性品牌形象。名牌之所以成為名牌，就是有明確的形象定位，將明白簡(jiǎn)單的信息深植入消費(fèi)者的腦海里。我國(guó)企業(yè)在發(fā)展名牌戰(zhàn)略的問(wèn)題上，對(duì)公關(guān)定位注意不夠，往往只重視生產(chǎn)的規(guī)模、產(chǎn)品的覆蓋面與市場(chǎng)占有率，只重視品牌的知名度和影響力，而忽視創(chuàng)造消費(fèi)者心目中品牌的獨(dú)特風(fēng)格和形象個(gè)性。以秦池酒為例，企業(yè)能投入３億元以上的廣告費(fèi)，創(chuàng)名牌的決心之大可見一斑，但其形象定位中“永遠(yuǎn)的綠色，永遠(yuǎn)的秦池”，使人難以想象有多少人是因?yàn)橄胂硎芫G色而來(lái)消費(fèi)秦池，這種缺乏定位的盲目宣傳，導(dǎo)致品牌知名度極高但定位模糊，這對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是致命的。公共關(guān)系學(xué)是研究企業(yè)形象塑造的科學(xué)，其形象的根本便是定位，沒有定位的形象必定是空洞的形象、模糊的形象、缺乏可持續(xù)發(fā)展的形象。因而，公關(guān)的定位理論是創(chuàng)立名牌戰(zhàn)略的致勝法寶。2、公關(guān)傳播塑造名牌在公眾心目中的形象公關(guān)傳播就是把企業(yè)的品牌知名度、美譽(yù)度、定位度向公眾進(jìn)行宣傳、講解，在公眾的心目中建立心理認(rèn)知，培養(yǎng)信心與忠誠(chéng)。我國(guó)企業(yè)產(chǎn)品已經(jīng)結(jié)束了“皇帝女兒不愁嫁”的時(shí)代，而“好酒也怕巷子深”。得不到公眾的認(rèn)同，名牌就不成其為名牌了，所以要想塑造名牌在公眾心目中的形象，就必須提高知名度，大力宣傳，廣泛傳播，通過(guò)組合傳播塑造完整的形象，創(chuàng)立名牌。麥當(dāng)勞中國(guó)第一家分店在深圳開業(yè)時(shí)，公司就宣布把當(dāng)天的所有收入全部捐獻(xiàn)給兒童福利基金。這一公關(guān)宣傳深入人心，深受公眾的好評(píng)，麥當(dāng)勞叔叔開朗熱情、樂于助人的形象很快被公眾接受，使深圳麥當(dāng)勞的營(yíng)業(yè)額一直居于世界各分公司的前列。公關(guān)傳播不僅對(duì)于品牌成名有不可替代的作用，而且在品牌形象發(fā)展中具有不可忽視現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷的發(fā)展，大致可劃分為如下階段：50年代，是消費(fèi)者營(yíng)銷；60年代，市場(chǎng)營(yíng)銷的核心是產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷；70年代，是社會(huì)營(yíng)銷；80年代，服務(wù)營(yíng)銷成了營(yíng)銷的核心；90年代，關(guān)系營(yíng)銷得到了越來(lái)越多的關(guān)注，被稱為90年代及未來(lái)的營(yíng)銷核心，是對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷理論的一次變革。江蘇開放大學(xué)形成性考核作業(yè)學(xué)號(hào)2014100500038姓名課程代碼課程名稱公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)評(píng)閱教師第3次任務(wù)共4次任務(wù)公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)測(cè)試題三2015年秋學(xué)期題號(hào)一二三總分分?jǐn)?shù)得分評(píng)卷人一、單項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的字母序號(hào)填表格內(nèi)，每題2分，共20分）題號(hào)12345678910答案BACCBBCADA1.針對(duì)性強(qiáng)的大眾傳播媒介是（）。A.報(bào)紙B.雜志C.廣播D.電視2.把重點(diǎn)事實(shí)和主要結(jié)論放在文章的最前邊，然后按事實(shí)的重要性排列事件是（）。A.倒金字塔結(jié)構(gòu)B.并列結(jié)構(gòu)C.順時(shí)結(jié)構(gòu)D.金字塔結(jié)構(gòu)3.組織以自身的名義，在社會(huì)上率先發(fā)起某種活動(dòng)，提倡某種有進(jìn)步意義的新思想是（）。A.組織廣告B.響應(yīng)廣告C.公益廣告D.祝賀廣告4.人際傳播的情感影響力往往要超過(guò)大眾傳播，這主要得益于說(shuō)話人的（）。A.語(yǔ)言B.副語(yǔ)言C.表情和目光D.肢體語(yǔ)言5．在人際交流中，談話雙方的距離也是傳達(dá)態(tài)度的一種信號(hào)。個(gè)人距離是指（）。A.0.45米B.0.45-1.22米C.1.22-3.65米D.3.65-9米6．談判中雙方利益的最后防線是（）。A.起點(diǎn)B.界點(diǎn)C.爭(zhēng)取點(diǎn)D.協(xié)議點(diǎn)7．公關(guān)談判的第三個(gè)階段是（）。A.導(dǎo)入階段B.概說(shuō)階段C.交鋒階段D.妥協(xié)階段8．從演講的風(fēng)格看，常見的開場(chǎng)白有（）A.輕松幽默型、懸念吸引型、先聲奪人型、感情趨近型B.輕松幽默型、懸念吸引型、先聲奪人型、深思型C.輕松幽默型、懸念吸引型、先聲奪人型、借用型D.輕松幽默型、懸念吸引型、先聲奪人型、總結(jié)型9.人們思想中不想向他人公開的內(nèi)容是（）。A.共同經(jīng)驗(yàn)區(qū)B.開放區(qū)C.個(gè)人經(jīng)驗(yàn)區(qū)D.秘密區(qū)10．公共關(guān)系勸說(shuō)的技巧有：充分掌握信息、選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)和場(chǎng)所、注意情感因素及（）。A.聯(lián)想和假借、巧妙誘導(dǎo)B.心理控制C.政策講解D.經(jīng)濟(jì)杠桿得分評(píng)卷人二、判斷題（正確的在題前括號(hào)內(nèi)打“√”，錯(cuò)誤的打“×”。每題2分，共20分）（√）1.與人際傳播、組織傳播相比，大眾傳播的信息不再具有保密性。（√）2.公關(guān)廣告和商品廣告都屬于付費(fèi)的宣傳活動(dòng)。（√）3.組織廣告以正面宣傳組織自身的各種情況為主。（×）4.記憶度是對(duì)廣告有印象的人數(shù)與接觸廣告媒介的人數(shù)之比。（×）5.長(zhǎng)期的公關(guān)活動(dòng)適宜選用電子媒介，短期活動(dòng)適宜選用印刷媒介。（√）6.召開新聞發(fā)布會(huì)需統(tǒng)一宣傳口徑，以免說(shuō)法不一，造成負(fù)面影響。（×）7.狹義的人際傳播可以包括人類的一切信息交流活動(dòng)。（×）8.鏈?zhǔn)絺鞑サ奶攸c(diǎn)是便于集中領(lǐng)導(dǎo)，信息傳遞速度快、失真少。但在這種人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中，成員之間聯(lián)系較少。。（×）9.界點(diǎn)是談判者制定價(jià)格政策的出發(fā)點(diǎn)，也是全部談判的價(jià)值基礎(chǔ)（√）10.人際交往的原則之一是保持適度距離，不要過(guò)于親近。得分評(píng)卷人三、簡(jiǎn)答題（每小題20分，共60分）舉辦新聞發(fā)布會(huì)要做好哪些準(zhǔn)備工作？組織新聞發(fā)布會(huì)，是公關(guān)部門經(jīng)常性的業(yè)務(wù)工作。在籌備記者招待會(huì)時(shí)，要注意以下問(wèn)（1）邀請(qǐng)記者。記者招待會(huì)邀請(qǐng)記者的范圍要根據(jù)會(huì)議的主題而定，如果事件影響僅限于一個(gè)地區(qū)，只邀請(qǐng)本地各媒體記者就可以了。如果事件涉及全國(guó)范圍的廣大公眾，則必須邀請(qǐng)中央及地方各主要媒體的記者。不論在什么范圍內(nèi)邀請(qǐng)記者，有一個(gè)原則必須遵守，即對(duì)同一級(jí)的新聞單位要一事同仁，避免厚此薄彼。（2）統(tǒng)一宣傳口徑。某一新聞發(fā)布到何種程度，在記者招待會(huì)前一定要在組織內(nèi)部統(tǒng)一口徑，以免因參加會(huì)議的人員說(shuō)法不統(tǒng)一，造成記者報(bào)道失實(shí)。

（3）選擇主要發(fā)言人。記者招待會(huì)的主要發(fā)言人一般應(yīng)由組織的主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任，因?yàn)樗煜そM織的全面情況，說(shuō)話有權(quán)威性。主要發(fā)言人要求頭腦機(jī)敏，口齒伶俐，具有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力。

（4）準(zhǔn)備報(bào)道提綱和答案要點(diǎn)。公關(guān)部門的負(fù)責(zé)人在會(huì)前要熟悉主要發(fā)言，并根據(jù)主要發(fā)言整理出報(bào)道提綱。報(bào)道提綱應(yīng)包括主要發(fā)言的基本內(nèi)容，并附有背景材料，有關(guān)資料，圖表照片等等。

（5）準(zhǔn)備好會(huì)場(chǎng)。記者招待會(huì)前一定要認(rèn)真選擇會(huì)場(chǎng)，會(huì)場(chǎng)外部交通方便，環(huán)境干擾少。會(huì)場(chǎng)內(nèi)氣溫適宜，座椅舒適，燈光明亮，電源設(shè)備充分，便于錄音、錄像和安裝各種通訊設(shè)備。

（6）會(huì)議主持人的準(zhǔn)備工作。記者招待會(huì)的主持人一般由公關(guān)部的負(fù)責(zé)人擔(dān)任，主持人應(yīng)當(dāng)語(yǔ)言幽默，機(jī)智靈活，善于控制會(huì)場(chǎng)上的氣氛。

（7）準(zhǔn)備輔助工具。在記者招待會(huì)前，要準(zhǔn)備好各種輔助工具，如圖表、幻燈、照片、地圖、模型、實(shí)物、錄音、錄像等等，使記者招待會(huì)產(chǎn)生最佳的宣傳效果。

（8）安排好記者活動(dòng)。在記者招待會(huì)的前后，可安排記者參觀、訪問(wèn)、攝影、攝像。舉行宴會(huì)、旅游等聯(lián)誼活動(dòng)，準(zhǔn)備好交通費(fèi)，小禮品等。2.組織在策劃媒介事件時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題及技巧。答：組織形象的戰(zhàn)略策劃，包括對(duì)組織未來(lái)若干年內(nèi)自下而上發(fā)展環(huán)境的戰(zhàn)略預(yù)測(cè)，組織將會(huì)遇到哪些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，組織的公眾結(jié)構(gòu)及公眾的需求將會(huì)發(fā)生什么樣的變化等組織發(fā)展的戰(zhàn)略性思考。（一）形象設(shè)計(jì)的一般原則：1.公眾利益與組織利益的統(tǒng)一，2.總體形象與特殊形象的統(tǒng)一。3.期望值與實(shí)際能力的統(tǒng)一。（二）組織設(shè)計(jì)的步驟：1.對(duì)公眾的利益要求進(jìn)行調(diào)查，2.（1）概括公眾利益要求中的共同點(diǎn)，以此設(shè)計(jì)組織機(jī)構(gòu)的總體形象。（2）分析重點(diǎn)，特殊公眾的利益要求，作為近期公共關(guān)系中的特殊形象目標(biāo)。（三）注意戰(zhàn)略策劃與戰(zhàn)術(shù)安排的協(xié)調(diào)，每次活動(dòng)應(yīng)當(dāng)有一個(gè)明確的主題，避免活動(dòng)內(nèi)容的重復(fù)和混亂。為此，組織要注意以下幾點(diǎn)：（1）注意公共關(guān)系目標(biāo)與組織整體形象的一致性，（2）制訂公共關(guān)系計(jì)劃要避免范圍過(guò)廣，主題不突出。（3）公共關(guān)系活動(dòng)在完成戰(zhàn)略目標(biāo)的前提下，要有一定的靈活性，包括時(shí)間和要求。（4）公共關(guān)系計(jì)劃要注意上下銜接，為下一次活動(dòng)留下余地和接口，（5）公共關(guān)系計(jì)劃要分輕重緩急，有步驟，有計(jì)劃的展開。3．人際溝通的技巧有哪些？答：一、人際相處忌撒謊。撒謊是被人所鄙夷的行為。一個(gè)愛說(shuō)謊的人，不但為他人所不齒，也會(huì)受到自己心理上的懲罰。因?yàn)?，人在說(shuō)謊之后，內(nèi)心慌亂，夜不成眠。這會(huì)造成大腦機(jī)能失調(diào)，導(dǎo)致興奮和抑制過(guò)程的平衡紊亂，引起神經(jīng)衰弱等神經(jīng)疾病。所以，在人際交往過(guò)程中切忌說(shuō)謊話。二、交往中不宜講過(guò)多的恭維話。贊美，是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑，它可以使人際關(guān)系融恰和諧，但必須恰到好處。若在人際交往中，盡說(shuō)肉麻的恭維話，則會(huì)令人心生輕蔑、厭惡，并不利于人際交往。實(shí)事求是地、適當(dāng)?shù)刭澝缹?duì)方，可以創(chuàng)造一種熱情友好、積極熱烈的交往氣氛。贊美可以獲得對(duì)方同樣友好的回報(bào)。如果能夠滿足別人人性的渴求，懂得贊許、善于贊許，那么你將成為一個(gè)有同情心、有理解力、有吸引力的人。但人際交往中的過(guò)度恭維，卻令人難以入耳，不但降低自己的人格，而且得不到對(duì)方認(rèn)可。所以，在人際交往中不宜講過(guò)多的恭維話。三、笑聲能增進(jìn)友誼。愉快的笑聲不但有益健康，還能增進(jìn)友誼，特別是交談中的笑聲能取得一般詞語(yǔ)難以取得的效果。當(dāng)與陌生人會(huì)面時(shí)，對(duì)方可能顯得拘束，此時(shí)如能說(shuō)句笑話，引起雙方的笑聲，使對(duì)方感到輕松而且親切，拘束感就會(huì)頓消；當(dāng)對(duì)方提出的問(wèn)題當(dāng)時(shí)不好回答時(shí)，笑聲可以提供思考的時(shí)間，使你找出恰當(dāng)?shù)膽?yīng)答方式；當(dāng)交談氣氛進(jìn)入緊張階段時(shí)，適時(shí)的笑聲可以緩解緊張的氣氛，不失為一劑打開僵局的"調(diào)和劑"。此外，用笑聲來(lái)拒絕對(duì)方的要求，既可緩和氣氛又不使對(duì)方難堪。同時(shí)笑聲還能驅(qū)散煩惱、恢復(fù)疲勞等?？傊?，笑聲是一種維妙維肖的表達(dá)方式，在與人交往中，不能沒有笑聲，當(dāng)然笑得也需恰到好處。四、用積極、肯定、支持、建設(shè)性的眼光，看待周圍的人們，善于發(fā)現(xiàn)并贊美別人的優(yōu)點(diǎn)，必要時(shí)適當(dāng)恭維一下，愉快接受別人的批評(píng)和建議。當(dāng)被觸傷感情后，仍能心平氣和地交往。觸傷他人感情后，能及時(shí)向人道歉。當(dāng)有人不同意你的觀點(diǎn)、見解時(shí)，不必強(qiáng)迫他人接受或感到煩惱。自己有錯(cuò)時(shí)，要勇敢地承認(rèn)自己的錯(cuò)誤。在交談時(shí)讓別人把話講完，再表達(dá)你的意見。別人講話時(shí)留神傾聽。五、溝通時(shí)要學(xué)會(huì)傾聽。專注對(duì)方，不能三心二意、敷衍了事；對(duì)無(wú)興趣的話題中，找出有意義的東西；見機(jī)把對(duì)方的內(nèi)容和自己的感受簡(jiǎn)要地講出來(lái)；剛聽時(shí)不要有先入為主之見，聽完后再找出主題和要點(diǎn)。另外，運(yùn)用非語(yǔ)言形式來(lái)進(jìn)行人際溝通也是提高人際交往技能的一種方式。有時(shí)候，一個(gè)眼神，一個(gè)手勢(shì)，一個(gè)微笑就可以拉近人與人之間的距離?？傊穗H交往的技能多種多樣，只有較好地綜合運(yùn)用，才能在人際交往的過(guò)程中得到良好的效果。江蘇開放大學(xué)形成性考核作業(yè)學(xué)號(hào)姓名課程代碼110066課程名稱公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)評(píng)閱教師第4次任務(wù)共4次任務(wù)公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)測(cè)試題四2015年秋學(xué)期題號(hào)一二三四總分分?jǐn)?shù)得分評(píng)卷人一、單項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的字母序號(hào)填表格內(nèi)，每題2分，共20分）題號(hào)12345678910答案DBCADCBBAC1．公共關(guān)系危機(jī)的類型有：由于組織自身行為不當(dāng)所造成的；由于突發(fā)惡性事件產(chǎn)生的；由于()。A.謠言或失實(shí)報(bào)道產(chǎn)生的B.誤解或失實(shí)報(bào)道產(chǎn)生的

C.謠言、誤解產(chǎn)生的D.謠言、誤解或失實(shí)報(bào)道產(chǎn)生的2.一個(gè)優(yōu)秀的會(huì)議主持人應(yīng)該：思維敏捷、善于表達(dá)、尊重與會(huì)人員、（）。A.幽默風(fēng)趣B.善于引導(dǎo)和控制局面、沉著有耐

C.沉著有耐心D.善于引導(dǎo)和控制局面3．組織行為識(shí)別系統(tǒng)的英文縮寫是（）。A.MIB.CI

C.BID.VI4．處于整個(gè)CI系統(tǒng)的最高層的是（）。A.理念識(shí)別系統(tǒng)B.視覺識(shí)別系統(tǒng)C.行為識(shí)別系統(tǒng)D.組織識(shí)別系統(tǒng)5．企業(yè)使命屬于組織理念識(shí)別系統(tǒng)的（）。A.文字形式B.宣傳形式C.組織形式D.觀念形式6．由純粹的幾何點(diǎn)、線、面、體組成的視覺符碼屬于（）。A.具像類B.半具像類C.抽象類D.半抽象類7．公關(guān)禮儀作為一種（）的技巧，是公關(guān)人員在社會(huì)交往中必須遵循的禮節(jié)和儀式。A.形態(tài)與手勢(shì)B.傳播和溝通C.語(yǔ)言藝術(shù)D.體態(tài)與非自然語(yǔ)言8．公關(guān)禮儀最根本的原則就是（）。A.公平對(duì)等原則B.尊重公眾原則C.身份差異原則D.從簡(jiǎn)實(shí)效原則9．服裝給人的第一印象就是款式，可以使用于不同的場(chǎng)合，表達(dá)不同的意義。由于服裝的樣式非常多，我們只能簡(jiǎn)單地將其分成（）、社交裝和便裝三種。A.正裝B.套裝C.工作服D.西裝10.坐在較低的椅子上或沙發(fā)上，女士最好采用（）坐姿。A.雙腿垂直式B.雙腿疊放式C.雙腿斜放式D.雙腿交叉式得分評(píng)卷人二、判斷題（正確的在題前括號(hào)內(nèi)打“√”，錯(cuò)誤的打“×”。每題2分，共20分）（×）1.出資贊助社會(huì)公益事業(yè)，有助于企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高，創(chuàng)造社會(huì)大環(huán)境，所以贊助活動(dòng)是以提高經(jīng)濟(jì)效益為重要目標(biāo)的。（√）2.開放組織只能使公眾了解組織的各項(xiàng)工作，但不能使組織了解公眾。（√）3.雖然危機(jī)事件會(huì)給組織帶來(lái)極大的危害，但如果處置得當(dāng)，不僅可以化險(xiǎn)為夷，甚至可以成為重塑組織形象的契機(jī)。（×）4.CI是一種信息傳達(dá)的象征和符號(hào)，而非企業(yè)形象和個(gè)性本身。（×）5.CI設(shè)計(jì)一經(jīng)導(dǎo)入，就不可改變。（×）6.經(jīng)營(yíng)策略是企業(yè)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)時(shí)所遵循的最高指導(dǎo)原則，它為企業(yè)指出了前進(jìn)的大方向。（√）7.在整個(gè)企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)中，BI應(yīng)當(dāng)是MI的靜態(tài)延伸。（√）8.公關(guān)禮儀具有“有備而為、全員施禮、不拘一格”的特點(diǎn)。（×）9.對(duì)公關(guān)禮儀在公關(guān)活動(dòng)中作用的全面評(píng)價(jià)是：“通行證”和“奠基石”。（×）10.社會(huì)交往過(guò)程中，不必考慮參加人員的身份、人數(shù)、接待規(guī)格等方面的對(duì)等原則。得分評(píng)卷人三、簡(jiǎn)答題（每小題12分，共36分）1．開展贊助活動(dòng)需要注意哪些事項(xiàng)？答：開展贊助活動(dòng)需要注意：1）.企業(yè)的贊助活動(dòng)，應(yīng)以企業(yè)和企業(yè)所面對(duì)的社會(huì)環(huán)境為出發(fā)點(diǎn)，制定出切實(shí)可行的公共關(guān)系政策、方針和策略，切忌盲目。2）.企業(yè)應(yīng)將公共關(guān)系政策公之于眾，應(yīng)保持與被贊助者和需要贊助的活動(dòng)組織者之間的聯(lián)系，用財(cái)政預(yù)算的預(yù)捐款項(xiàng)，及時(shí)幫助需要贊助的組織或者活動(dòng)。另外，企業(yè)應(yīng)將贊助計(jì)劃列入企業(yè)為其生存和發(fā)展創(chuàng)造環(huán)境的長(zhǎng)期計(jì)劃，分清所需贊助事業(yè)的輕重、緩急，逐步實(shí)施。3）.企業(yè)的公共關(guān)系部，應(yīng)隨時(shí)把握社會(huì)贊助的供求狀況，做到靈活掌握贊助款項(xiàng)。4）.企業(yè)對(duì)贊助活動(dòng)的應(yīng)進(jìn)行科學(xué)管理，注意跟蹤評(píng)估，要保證企業(yè)的贊助能給企業(yè)帶來(lái)良好的社會(huì)效益。商務(wù)公關(guān)贊助活動(dòng)結(jié)束之后，商務(wù)公關(guān)人員還要注意跟蹤調(diào)查此項(xiàng)贊助的效果。如果贊助活動(dòng)得到了新聞媒介的廣泛宣傳，受到了受益方的感謝，獲得了重要部門的認(rèn)可，則說(shuō)明贊助活動(dòng)已經(jīng)產(chǎn)生了有益的影響。此時(shí)，商務(wù)公關(guān)人員應(yīng)該及時(shí)將這一信息再反饋給公司的最高管理部門，擴(kuò)大信息交流，并且通過(guò)適當(dāng)?shù)姆绞綄⒋诵畔鬟f出去，以擴(kuò)大和鞏固贊助活動(dòng)的效果。2.簡(jiǎn)述危機(jī)處理的原則和程序。答：危機(jī)處理的原則有：①及時(shí)性原則；②冷靜性原則；③準(zhǔn)確性原則；④公正性原則；⑤客觀性原則；⑥靈活性原則；⑦全面性原則；⑧公眾至上原則。危機(jī)處理的程序：①深入現(xiàn)場(chǎng)，了解事實(shí)；②分析情況，確定對(duì)策；③聯(lián)絡(luò)媒介，引導(dǎo)輿論；④組織力量，有效行動(dòng)；⑤總結(jié)調(diào)查，吸取教訓(xùn)。3．公關(guān)禮儀的基本原則有哪些？答：公關(guān)禮儀的基本原則有：1）．尊重公眾原則。公關(guān)禮儀最根本的原則就是對(duì)公眾的尊敬。公共關(guān)系工作的對(duì)象是公眾，只有尊重公眾，才能很好地與公眾溝通，贏得公眾的理解、信任和支持，達(dá)到組織的公關(guān)目標(biāo)。（1）尊重公眾的人格。人格是人之為人的主體格位，即個(gè)人在社會(huì)生活中主體地位和價(jià)值的確認(rèn)或表征，是人對(duì)自己生存價(jià)值的肯定。人格集人的價(jià)值、榮譽(yù)、形象和氣節(jié)于一身，具有與生俱來(lái)的尊嚴(yán)性，是神圣不可侵犯的天賦權(quán)利。不論富貴貧賤、年齡性別、國(guó)籍膚色，每個(gè)人都有自己的人格尊嚴(yán)。在任何公關(guān)禮儀活動(dòng)中，尊重公眾的人格是第一要義。（2）尊重公眾的個(gè)性愛好和性格特質(zhì)。不因自己的好惡而強(qiáng)人所難，不把自己的意志和愿望強(qiáng)求于人。凡遇到與公眾的個(gè)性與愛好相違逆或相沖突的事情，應(yīng)當(dāng)采取協(xié)商、懇談、建議和好言勸慰的態(tài)度求得問(wèn)題的解決。絕不能用斥責(zé)、壓服、利誘、威脅的方法使他們犧牲個(gè)人的愛好或者從事與性格特質(zhì)不合的事情。（3）尊重公眾應(yīng)當(dāng)具有的各種公民權(quán)利，如信仰、習(xí)俗、隱私等。不該問(wèn)的問(wèn)題不問(wèn)，不該知曉的內(nèi)容不強(qiáng)求知道，不干涉別人的私生活。在社交活動(dòng)中，對(duì)男士一般不問(wèn)財(cái)產(chǎn)、收入、履歷、身高；對(duì)女士一般不問(wèn)年齡、婚否、衣服和飾品價(jià)格等。2）．公平對(duì)等原則。追求和向往平等，是任何人都有的一種共同的人性要求。在公關(guān)工作中平等地對(duì)待一切公眾，是搞好公關(guān)工作的基本前提。人與人之間，人與組織之間，組織與組織之間，在正式交往的過(guò)程中，都要考慮參加人員的身份、人數(shù)、接待規(guī)格等方面的禮儀規(guī)范，要堅(jiān)持對(duì)等的原則，即禮尚往來(lái)。3）．身份差異原則。平等對(duì)待一切公眾是公關(guān)禮儀的大原則，但在實(shí)際應(yīng)用的過(guò)程中，我們還應(yīng)當(dāng)考慮一些“權(quán)變”，即在公關(guān)活動(dòng)中的差異性原則。（1）外事禮賓差異。在從事涉外公關(guān)活動(dòng)中，必須注意禮賓順序的原則，在外事活動(dòng)中要遵循外賓優(yōu)先的原則，這幾乎要滲透到一切外事活動(dòng)中，稍有差錯(cuò)就會(huì)被視為對(duì)一個(gè)國(guó)家的不尊敬，造成極壞的影響。（2）地位的差異。人的平等是指公民在政治、經(jīng)濟(jì)、法律面前的身份平等，但由于公眾所從事的職業(yè)不同，具有的職務(wù)不同，掌握的社會(huì)關(guān)系不同，因此他們對(duì)組織的實(shí)際影響力也是不同的。所以我們?cè)诠姺诸悤r(shí)將公眾分成首要公眾、次要公眾和邊緣公眾。在實(shí)際接待工作中，對(duì)他們的禮儀待遇也應(yīng)當(dāng)有所差異，區(qū)別對(duì)待。在各種禮儀活動(dòng)的場(chǎng)合，對(duì)德高望重的長(zhǎng)者給予特殊的照顧，表現(xiàn)了一種人類崇高的道德。不過(guò)西方老年人有獨(dú)立的習(xí)慣，在幫助他們以前要征求他們的意見。與男士相比，婦女一般處于弱勢(shì)地位，所以國(guó)際上的各種禮儀都提倡“女士?jī)?yōu)先”的原則。4）．從簡(jiǎn)實(shí)效原則。禮儀是社會(huì)文化的產(chǎn)物，是人類生產(chǎn)方式和生活方式的調(diào)節(jié)劑。那么當(dāng)然，隨著人類社會(huì)的進(jìn)步，禮儀也是發(fā)展變化的。有些社會(huì)生活方式都不存在了，建立在其上的一些禮儀也應(yīng)當(dāng)自動(dòng)被淘汰。古老禮儀中也有過(guò)于繁瑣、不實(shí)用的內(nèi)容，這些內(nèi)容甚至成為社會(huì)發(fā)展的桎梏。因此在實(shí)際的公關(guān)活動(dòng)中，我們要本著古為今用、洋為中用的原則，去除那些繁文縟節(jié)、禮賓教條，以求達(dá)到節(jié)約時(shí)間、節(jié)約經(jīng)費(fèi)的目的，使公關(guān)禮儀更好地為組織塑造形象服務(wù)。得分評(píng)卷人四、案例分析題（24分，字?jǐn)?shù)不少于350字）強(qiáng)生公司“泰諾”止痛膠囊事件的危機(jī)公關(guān)1982年強(qiáng)生公司對(duì)藥片中毒危機(jī)處理的坦誠(chéng)態(tài)度，使它獲得了社會(huì)公眾和輿論的廣泛理解甚至同情。那年9月30日早晨，有媒體報(bào)道：芝加哥地區(qū)發(fā)生了有人因服用含氰化物的“泰萊諾爾”鎮(zhèn)痛膠囊而中毒死亡的事故。起先，僅3人因服用該藥片而中毒死亡，可隨著消息的擴(kuò)散，傳出美國(guó)全國(guó)各地有250人因服用該藥而得病或死亡（后來(lái)查明這些人的傷病或死亡與服用該藥無(wú)關(guān)）。消息的傳播引起了服用該膠囊約1億消費(fèi)者的巨大恐慌，一時(shí)輿論嘩然。在鎮(zhèn)痛藥市場(chǎng)，該公司的股份由原來(lái)的35%跌至7%。隨后的民意測(cè)驗(yàn)表明，有94％的服藥者表示今后不再服用此藥。強(qiáng)生公司面臨一場(chǎng)生死存亡的巨大危機(jī)。在危機(jī)發(fā)生后，強(qiáng)生公司公關(guān)部門所采取的第一項(xiàng)關(guān)鍵性決策，是與新聞媒體通力合作，及時(shí)向新聞媒體提供信息，無(wú)論好壞。當(dāng)日（周四）17：16分對(duì)外發(fā)布公司緊急通報(bào)：撤回某批次9300瓶“泰萊諾爾”鎮(zhèn)痛膠囊。10月1日（周五）10：47對(duì)外宣布：撤回第二批17,1000瓶“泰萊諾爾”鎮(zhèn)痛膠囊；并接受食品與醫(yī)藥管理局在全國(guó)范圍內(nèi)對(duì)“泰萊諾爾”膠囊進(jìn)行。10月4日（周一）9：58對(duì)外發(fā)布消息：食品與醫(yī)藥管理局抽檢100萬(wàn)瓶藥，除芝加哥地區(qū)外這類藥品并沒有受污染的現(xiàn)象。10月5日（周二）15：47宣布公司在全國(guó)范圍內(nèi)撤回“泰萊諾爾”膠囊。10月6日（周三）10：45對(duì)外發(fā)布食品與醫(yī)藥管理局專員海斯和專賣部副主任科普的聲明。23：42對(duì)外宣布：公司有獎(jiǎng)回收“泰萊諾爾”膠囊。10月6日（周四）8：43發(fā)布：一投毒嫌疑人自殺?！瓕?shí)際上，對(duì)回收的800萬(wàn)粒膠囊所做的實(shí)驗(yàn)，只發(fā)現(xiàn)芝加哥地區(qū)的一批膠囊中有75粒受氰化物的污染（事后查明是人為破壞）。盡管如此，強(qiáng)生公司由公司董事長(zhǎng)伯克為首的七人委員會(huì)毅然決定在全國(guó)范圍內(nèi)立即收回全部“泰諾”止痛膠囊（在5天內(nèi)完成），價(jià)值近1億美元。同時(shí)，公司還花費(fèi)50萬(wàn)美元做廣告，通知醫(yī)生、醫(yī)院、經(jīng)銷商停止使用和銷售“泰諾”。這一決策表明強(qiáng)生公司堅(jiān)守了自己的信條：“公眾和顧客的利益第一”，不惜做出重大犧牲以示對(duì)消費(fèi)者健康的關(guān)切和高度責(zé)任感。最終，公司的努力沒有白費(fèi)，他們的誠(chéng)意得到了社會(huì)公眾和新聞界的認(rèn)可。強(qiáng)生公司后來(lái)重新向市場(chǎng)投放了這種產(chǎn)品，并使用了新的抗污染包裝。強(qiáng)生公司不僅在價(jià)值高達(dá)12億美元的止痛片市場(chǎng)上收回了失地，還以該事件為契機(jī)，變壞事為好事，利用倡導(dǎo)無(wú)污染藥品包裝趕走了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。事故發(fā)生后的5個(gè)月內(nèi)，該公司就奪回了該藥原所占市場(chǎng)的70%。案例分析：針對(duì)強(qiáng)生公司“泰諾”止痛膠囊危機(jī)公關(guān)進(jìn)行分析，總結(jié)其成功經(jīng)驗(yàn)。字?jǐn)?shù)不少于350字答：案例啟示由于公眾相對(duì)企業(yè)而言是弱勢(shì)群體,他們?cè)诶媸艿角趾r(shí)第一反應(yīng)并不是到底誰(shuí)侵害了他們的利益,而是能否保證他們的利益不被繼續(xù)損害并得到補(bǔ)償,尤其在嚴(yán)重的危機(jī)之下,企業(yè)應(yīng)當(dāng)率先承擔(dān)起責(zé)任,在水落石出之前采取切實(shí)有效的舉措給消費(fèi)者安全可靠可信賴的形象,如果企業(yè)愿意為消費(fèi)者挽回?fù)p失,那意味著消費(fèi)者至少會(huì)認(rèn)為企業(yè)和他們是站在天枰的同一邊。從以上強(qiáng)生成功的案例中我們可以看出，對(duì)組織而言公眾公關(guān)政策的制定有十分重要的作用。就強(qiáng)生而言，它的知名度給它帶來(lái)了一大批顧客的同時(shí)也造就了一大批潛在公眾。有一些潛在公眾，他們雖然并未成為強(qiáng)生的知曉公眾，行動(dòng)公眾。但他們是知曉公眾，行動(dòng)公眾身邊的人。他們對(duì)強(qiáng)生產(chǎn)品有初步的知曉，有可能成為強(qiáng)生產(chǎn)品的顧客。還有一些潛在公眾則是屬于對(duì)強(qiáng)生產(chǎn)品與自身利益關(guān)系不清楚，在產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)也沒有意識(shí)，不會(huì)積極去尋找問(wèn)題真相，原因和解決方法。在1982年強(qiáng)生“泰萊諾爾”藥片而中毒死亡事故中，該危機(jī)公關(guān)成功的關(guān)鍵是因?yàn)橛幸粋€(gè)“作最壞打算的“危機(jī)管理方案”。特別有意思的是，這一危機(jī)管理方案的原則是公司的信條，即“公司首先考慮公眾和消費(fèi)者的利益”。這一信條在危機(jī)管理中發(fā)揮了很好的作用。那時(shí)，強(qiáng)生公司一邊從市場(chǎng)上回收“泰萊諾爾”藥，一邊表示對(duì)消費(fèi)者健康的關(guān)心，而這正是消費(fèi)者所希望的。如果它當(dāng)時(shí)竭力掩蓋事故真相，將會(huì)犯很大的錯(cuò)誤。這次危機(jī)公關(guān)強(qiáng)生公司此舉不僅挽回了知曉公眾與行動(dòng)公眾，也在潛在公眾意識(shí)到問(wèn)題前拯救了公司形象。由于組織機(jī)構(gòu)的行為，在將來(lái)可能與組織發(fā)生厲害關(guān)系的公眾對(duì)象，意識(shí)到潛在公眾的存在，有利于組織制定有針對(duì)性的公關(guān)策略，也有利于組織調(diào)整對(duì)現(xiàn)實(shí)公眾的政策行為。對(duì)潛在公眾的作用不可忽視，它是塑造企業(yè)形象的重要對(duì)象.如某企業(yè)開發(fā)出新產(chǎn)