醫(yī)患溝通糾紛管理制度

醫(yī)患溝通糾紛管理制度第一章總則第一條目的與依據(jù)為了規(guī)范醫(yī)患溝通行為，加強(qiáng)醫(yī)患之間的信任與合作，保障醫(yī)療質(zhì)量與安全，本制度訂立。本制度依據(jù)《醫(yī)師法》《醫(yī)療糾紛處理?xiàng)l例》等國家法律法規(guī)，并結(jié)合本醫(yī)院的實(shí)際情況訂立。第二條適用范圍本制度適用于本醫(yī)院內(nèi)全部醫(yī)務(wù)人員、患者及其家屬，在醫(yī)患溝通中發(fā)生的糾紛案件。醫(yī)務(wù)人員包含醫(yī)生、護(hù)士、技師等直接參加患者治療、診斷、護(hù)理等工作的人員。第二章醫(yī)患溝通基本原則第三條敬重原則醫(yī)務(wù)人員應(yīng)敬重患者的人格尊嚴(yán)，不得進(jìn)行貶低、鄙視性言語或行為。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)重視患者的看法和需求，并予以合理解釋和滿足。第四條公開透亮原則醫(yī)務(wù)人員應(yīng)供應(yīng)病情診治的相關(guān)信息，向患者和其家屬進(jìn)行必需的溝通和解釋。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)自動告知患者有關(guān)治療方案、風(fēng)險和預(yù)后等內(nèi)容，并征得患者的知情同意。第五條公正公平原則醫(yī)務(wù)人員應(yīng)依據(jù)醫(yī)學(xué)倫理和專業(yè)知識，對患者進(jìn)行公正、公平的診治和護(hù)理，不得因個人偏見或其他因素鄙視患者。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)遵從醫(yī)院規(guī)章制度，不得將私人利益凌駕于患者的利益之上。第六條保密原則醫(yī)務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)守患者的醫(yī)療隱私，不得泄露患者的個人信息和病情資料，除非患者或其法定代理人同意或法律規(guī)定。醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)患溝通中應(yīng)注意言語的敏感度和隱私保護(hù)，確?；颊叩碾[私權(quán)利不受侵害。第三章醫(yī)患溝通糾紛防備與處理第七條防備措施醫(yī)務(wù)人員應(yīng)接受專業(yè)培訓(xùn)，提高溝通和表達(dá)本領(lǐng)，學(xué)習(xí)與患者進(jìn)行有效溝通的方法和技巧。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)與患者和其家屬建立良好的溝通關(guān)系，親切和善，耐性傾聽，及時回應(yīng)。第八條糾紛處理程序患者或其家屬如對醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)生異議，應(yīng)首先向醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行溝通，并尋求解決方法。如通過溝通無法解決糾紛，患者或其家屬可向醫(yī)務(wù)部門提出投訴，醫(yī)務(wù)部門應(yīng)及時進(jìn)行調(diào)查與處理。若醫(yī)務(wù)部門處理后仍無法解決糾紛，患者或其家屬可向醫(yī)院糾紛處理委員會提交書面申訴。第九條糾紛處理原則醫(yī)院糾紛處理委員會應(yīng)依照公正、公平、快速處理原則進(jìn)行糾紛調(diào)解與處理，保護(hù)患者的合法權(quán)益。醫(yī)院糾紛處理委員會應(yīng)聽取雙方當(dāng)事人的敘述與證據(jù)，并邀請專家進(jìn)行鑒定，作出公正合理的調(diào)解看法。第十條糾紛處理結(jié)果的公示醫(yī)院糾紛處理委員會應(yīng)將糾紛處理結(jié)果及時公示于醫(yī)院內(nèi)部，并向患者和其家屬進(jìn)行告知。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)敬重糾紛處理結(jié)果，樂觀改進(jìn)工作，避開仿佛問題再次發(fā)生。第十一條優(yōu)化醫(yī)患溝通環(huán)境醫(yī)院應(yīng)供應(yīng)良好的醫(yī)患溝通環(huán)境，設(shè)立充分的溝通時間與空間，為醫(yī)患雙方創(chuàng)造良好的溝通條件。醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)患溝通的宣傳與教育，引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員與患者建立良好的互信關(guān)系，提高溝通質(zhì)量。第四章法律責(zé)任第十二條處分措施對違反本制度規(guī)定，有關(guān)國家法律法規(guī)的醫(yī)務(wù)人員，將依照相關(guān)規(guī)定予以相應(yīng)的紀(jì)律處分。對嚴(yán)重侵害患者合法權(quán)益，涉嫌犯罪的醫(yī)務(wù)人員，將依法追究刑事責(zé)任。第十三條重點(diǎn)醫(yī)療事故的追責(zé)對發(fā)生重點(diǎn)醫(yī)療事故的醫(yī)務(wù)人員，將依法進(jìn)行追責(zé)，同時醫(yī)院將承當(dāng)相應(yīng)責(zé)任。對因醫(yī)患溝通欠妥導(dǎo)致的重點(diǎn)醫(yī)療事故，醫(yī)務(wù)人員將依法承當(dāng)相應(yīng)責(zé)任。第五章附則第十四條實(shí)施細(xì)則本制度的具體實(shí)施細(xì)則由本醫(yī)院訂立，并依照相關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。本制度自頒布之日起生效。第十五條解釋權(quán)本制度的解釋權(quán)歸本醫(yī)院全部。對本制度的修訂和解釋，應(yīng)經(jīng)本醫(yī)院相關(guān)