某汽車五菱售后服務(wù)管理手冊

某汽車通用五菱售后服務(wù)管理手冊

上汽通用五菱

售后服務(wù)管理手冊

上拒面用五性

8GW1\A/

言

上汽通用五菱汽車股份有限公司是由上汽集團(tuán)'美國通用汽車公司'柳州五菱

汽車有限責(zé)任公司三方合作的大型企業(yè)。

特約服務(wù)站是上汽通用五菱汽車股份有限公司售后服務(wù)工作的代表，服務(wù)站的

工作水準(zhǔn)的高低將直接影響上汽通用五菱汽車股份有限公司在顧客中的形象，為使

每一位在服務(wù)站維修車輛的顧客都享有良好的售后服務(wù)體驗(yàn)，特約維修站的工作務(wù)

必是非常規(guī)范化的。本管理文件作為各特約服務(wù)站日常工作的指南，希望各特約服

務(wù)站能加以認(rèn)真遵守。

為加強(qiáng)五菱汽車的用戶服務(wù)工作，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定本手

冊。它是五菱汽車技術(shù)服務(wù)的工作手冊，是上汽通用五菱汽車股份有限公司與五菱

汽車特約服務(wù)站共同遵守的工作準(zhǔn)則。本手冊包含＜＜五菱汽車質(zhì)量保證服務(wù)原則＞＞、

＜＜質(zhì)量信息反饋'公布管理規(guī)定＞＞、＜＜顧客投訴處理運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)＞＞'"服務(wù)商培訓(xùn)管

理規(guī)定》'＜＜五菱汽車特約服務(wù)站管理程序＞＞等九個章節(jié)，請各特約服務(wù)站在服務(wù)

工作中認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

目錄

1售后服務(wù)部組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)

2特約維修服務(wù)站聯(lián)系電話與地址

3環(huán)境、設(shè)施及形象運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)

4服務(wù)站機(jī)構(gòu)設(shè)置與崗位描述

5五菱汽車質(zhì)量保證服務(wù)原則

6五菱汽車特約服務(wù)站管理程序

7顧客投訴處理運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)

8質(zhì)量信息反饋、公布管理規(guī)定

9服務(wù)商培訓(xùn)管理規(guī)定

售后服務(wù)部組織機(jī)構(gòu)圖

各科組織機(jī)構(gòu)、崗位職責(zé)、聯(lián)系方式

（一）組織機(jī)構(gòu)圖及職責(zé)

1x顧客支持科職責(zé)：

A、以客戶為中心，保護(hù)客戶關(guān)系

B、負(fù)責(zé)受理用戶咨詢（產(chǎn)品性能、特點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)與價格），建立潛在用戶信息檔案并跟蹤，為銷

售提供支持

C、負(fù)責(zé)受理用戶求助與投訴，及時轉(zhuǎn)有關(guān)部門處理、解決客戶關(guān)注的問題，過程監(jiān)督實(shí)施

D、負(fù)責(zé)組織收集、整理產(chǎn)品投訴案例，為企業(yè)技術(shù)改革與產(chǎn)品更新提供支持

E、機(jī)構(gòu)圖：

A、負(fù)責(zé)規(guī)范服務(wù)商的經(jīng)營行為及提高服務(wù)站的經(jīng)營水平

B、組織與實(shí)施對服務(wù)商的考評

C、推進(jìn)配件銷售、CI形象建設(shè)

D、負(fù)責(zé)服務(wù)站的整改推進(jìn)E、負(fù)責(zé)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、開發(fā)與管理F、負(fù)責(zé)處理服務(wù)商被投訴案

例負(fù)責(zé)對服務(wù)商提供業(yè)務(wù)支持

H、負(fù)責(zé)策劃與開展服務(wù)促銷活動

I、構(gòu)圖：

服務(wù)商管理科科長一黃洪

電話/p>

服務(wù)商管理專員區(qū)域服務(wù)經(jīng)理

蘇穎慧、顧旻、吳志星

1、服務(wù)商考評

1、服務(wù)商日?，F(xiàn)場管理

2、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)開發(fā)、規(guī)劃、管理

為服務(wù)商提供各類業(yè)務(wù)支持

3、開展服務(wù)促銷活動2,

4、服務(wù)商被投訴處理3、區(qū)域內(nèi)的配件銷售指標(biāo)

5、CI形象及配件銷售推進(jìn)4、CI形象建設(shè)推進(jìn)及管理

6、服務(wù)商檔案管理5、服務(wù)商經(jīng)營水平的提升

7、服務(wù)車、服務(wù)商名稱地址法人變更的辦理

8、服務(wù)商培訓(xùn)的管理工作

電話3750823

傳真/p>

3、技術(shù)服務(wù)科職責(zé)：

A、研究維修技術(shù)的最新進(jìn)展動態(tài),并及時組織新產(chǎn)品技術(shù)與改進(jìn)產(chǎn)品技術(shù)向維修技術(shù)的轉(zhuǎn)化工

作

B、組織與協(xié)調(diào)對產(chǎn)品特殊事件進(jìn)行技術(shù)分析與鑒定

C、組織、協(xié)調(diào)對典型維修技術(shù)案例與技術(shù)難題的分析

D、協(xié)調(diào)、參與建立產(chǎn)品配件圖號。

E、質(zhì)量信息的收集及反饋

F、負(fù)責(zé)建立五菱汽車用戶信息并歸類管理

G、機(jī)構(gòu)圖：

技術(shù)服務(wù)科科長一陸海

電話/p>

培訓(xùn)主管技術(shù)主管質(zhì)量信息主管

草濤文雄左松林

1、服務(wù)站的維修技術(shù)培訓(xùn)1、提供各類維修技術(shù)支持1、質(zhì)量信息的收集與反饋

2、新產(chǎn)品維修技術(shù)培訓(xùn)2、現(xiàn)場解決維修技術(shù)疑難問2、客戶檔案的收集與管理

4配

、題、技術(shù)鑒定處理.

A負(fù)電話：

、電話：0772-37317210772-3750829

根

B電話：計傳真/p>

、0772-37509143750829

傳真/p>

C、負(fù)責(zé)五菱汽車配件銷售市場的開發(fā)與管理

D、制定與實(shí)施配件銷售政策與管理政策

E、不斷優(yōu)化配件物流方案，加快配件周轉(zhuǎn)速度與減少周轉(zhuǎn)資金

F、配件圖號的公布，零件目錄的保護(hù)與更新

G、制定配件規(guī)范包裝的標(biāo)準(zhǔn)

H、機(jī)構(gòu)圖：

5、結(jié)算科職責(zé):

A、制定服務(wù)商申報質(zhì)量保證服務(wù)費(fèi)用的有關(guān)規(guī)定

B、審核質(zhì)量保證服務(wù)費(fèi)用

C、對質(zhì)量保證服務(wù)費(fèi)用進(jìn)行統(tǒng)計、分析、調(diào)查、監(jiān)控，保證服務(wù)費(fèi)用的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、合理性

D、向財務(wù)部與采購部提交故障件與索賠單據(jù)

E、協(xié)助有關(guān)部門做好向分供方的索賠工作，為索賠提供支持，并負(fù)責(zé)發(fā)動機(jī)部分的索賠工作

F、組織機(jī)構(gòu)圖

特約維修服務(wù)站聯(lián)系電話與地址

（詳見另一文件夾）

環(huán)境、設(shè)施及形象運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)

（詳見另一文件夾）

機(jī)構(gòu)設(shè)置與崗位描述

上泛兩用五日

BQIV1W

維修主管

質(zhì)量鑒定員

配

接配

件

結(jié)機(jī)件

電油鎖會出

計

待算修漆金管

劃

理

員

員員工工工工員計納

上泛IB用五口

BQfVIW

2.服務(wù)站站長職責(zé)

2.1負(fù)責(zé)主持服務(wù)站全面工作，建立各項規(guī)章制度，完善管理體系，促進(jìn)服務(wù)站管理規(guī)范化、制度

化。監(jiān)操縱度執(zhí)行情況及經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況。

2.2帶領(lǐng)全站職工嚴(yán)格執(zhí)行廠家的管理政策與工作規(guī)范。不斷學(xué)習(xí)國內(nèi)外同行業(yè)的先進(jìn)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，

改進(jìn)企業(yè)管理工作，提高管理水平與企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

2.3負(fù)責(zé)組織服務(wù)站員工的培訓(xùn)與考核工作，加強(qiáng)員工隊伍的建設(shè)，充分發(fā)揮員工的積極性。

2.4負(fù)責(zé)定期召開業(yè)務(wù)研討會，學(xué)習(xí)廠家有關(guān)文件及分析市場信息。

2.5組織做好回訪工作。

2.6負(fù)責(zé)組織用戶滿意度的調(diào)查工作，處理用戶投訴，提高用戶滿意度，樹立服務(wù)站的良好形象，

不斷提高服務(wù)站的聲譽(yù)。

2.7負(fù)責(zé)對車輛維修服務(wù)過程的操縱。

3.質(zhì)量鑒定員職責(zé)

3.1負(fù)責(zé)對故障車輛進(jìn)行分析診斷。

3.2負(fù)責(zé)維修過程的質(zhì)量操縱，對維修后車輛進(jìn)行總檢。

3.3負(fù)責(zé)對維修過程中的故障件進(jìn)行鑒定。

3.4負(fù)責(zé)服務(wù)站的檢測與測量設(shè)備的管理。

3.5及時向生產(chǎn)廠家反饋產(chǎn)品質(zhì)量信息，提出合理化建議。

3.6負(fù)責(zé)建立及建全用戶檔案，并配合服務(wù)商管理科做好對本站進(jìn)行客戶關(guān)系管理的考核工作。

3.7協(xié)助站長處理用戶投訴。

4.接待員職責(zé)（可兼職）

4.1認(rèn)真貫徹五菱汽車服務(wù)條例與服務(wù)站各項管理制度。努力做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保護(hù)五菱信譽(yù)，保護(hù)

用戶利益。

4.2做好用戶接待工作，認(rèn)真聽取用戶的意見。

4.3負(fù)責(zé)受理用戶現(xiàn)場或者電話埋怨，準(zhǔn)確記錄，及時處理。

4.4負(fù)責(zé)協(xié)助質(zhì)量鑒定員建立及建全用戶檔案。

5.結(jié)算員職責(zé)（可兼職）

5.1嚴(yán)格遵照廠家的索賠規(guī)范工作，保護(hù)廠家信譽(yù)，保護(hù)用戶利益。

5.2管理好故障件倉庫，按要求填寫索賠單據(jù)，辦理索賠手續(xù)。

5.3協(xié)助配件計劃員做好配件計劃工作。

6.配件計劃員崗位職責(zé)

6.1做好配件計劃工作，提高配件滿足率。

6.2協(xié)調(diào)解決服務(wù)工作急需配件。

6.3掌握配件銷售的市場信息。

6.4掌握配件庫存情況。

二'內(nèi)部管理規(guī)范

上J至IS用石口

8QIV1W

1.環(huán)境保持

1.1外觀

1.1.1站牌、彩旗保持整潔。

1.1.2圍墻、欄桿無殘缺、銹蝕。

1.1.3廠區(qū)衛(wèi)生（非生產(chǎn)區(qū)）無紙屑、煙頭、雜物，保持整潔。

1.2業(yè)務(wù)接待柜臺

1.2.1有“業(yè)務(wù)接待”、“結(jié)帳”、“索賠”標(biāo)牌。

1.2.2保持桌面整潔無雜物。

1.3配件銷售柜臺

1.3.1有醒目的“配件銷售”指示牌。

1.3.2有物價部門統(tǒng)一的標(biāo)簽，明碼標(biāo)價。

1.3.3柜臺內(nèi)配件擺放整齊、合理。

1.3.4保持柜臺清潔。

1.4辦公室、業(yè)務(wù)接待室、用戶休息室

1.4.1指示牌應(yīng)保持完好、清潔。

1.4.2桌椅、沙發(fā)等家具無破舊、擺放整齊、保持清潔。

1.4.3桌面文件歸類存放，文具擺放整齊。。

1.4.4辦公設(shè)備、視聽設(shè)備應(yīng)保持完好、整潔。

1.4.5地面干凈，無紙屑、煙頭等。

1.4.6有足夠數(shù)量的廢物桶并及時清理廢物。

1.5修理車間

1.5.1保持室內(nèi)通風(fēng)、明亮。

1.5.2地面干凈，無油漬、紙屑、煙頭。

1.5.3車間墻壁保持整潔，無污跡、無脫落。

1.5.4車間內(nèi)車輛停放整齊、規(guī)范。

1.5.5廢水經(jīng)處理后排放、廢油要回收處理。

1.5.6廢舊零件及物品應(yīng)定點(diǎn)存放并及時清理。

2.用戶溝通工作規(guī)范

2.1服務(wù)站目視管理規(guī)范

2.1.1在業(yè)務(wù)接待室的醒目位置處張貼符合廠家要求的《組織機(jī)構(gòu)圖》、《車輛維修工作流程圖》與

員工崗位職責(zé)。

2.1.2在用戶休息室的醒目位置設(shè)立公開欄：

①.用戶監(jiān)督欄

A、服務(wù)站員工的姓名及彩色照片、員工技能或者特長的介紹；

包

上泛Iffl用五口

B、公布服務(wù)站投訴電話；

C、公布廠家的投訴電話及通訊地址；

D、設(shè)立用戶意見箱或者用戶意見登記本。

②.常規(guī)維修項目價格表

③.服務(wù)站維修質(zhì)量承諾

④.車輛強(qiáng)制保養(yǎng)項目及零部件保修期限內(nèi)容

2.1.3服務(wù)站配件銷售點(diǎn)的各類五菱汽車配件都務(wù)必明碼標(biāo)價。

2.2用戶埋怨處理規(guī)范

原則：不得損害五菱公司與用戶的利益

要求：處理埋怨迅速、果斷、讓用戶滿意

2.2.1接待員負(fù)責(zé)受理用戶現(xiàn)場或者電話埋怨，及時、準(zhǔn)確地記錄用戶的要求。

A、對在自己職權(quán)范圍內(nèi)能處理的通常的質(zhì)量問題、服務(wù)缺陷埋怨，應(yīng)當(dāng)即答復(fù)用戶，同時作好記

錄；

B、對超出自己職權(quán)范圍的埋怨，接待員應(yīng)在做好記錄后，立即交給站長處理；

2.2.2重大產(chǎn)品質(zhì)量問題、服務(wù)缺陷的投訴，站長應(yīng)親自處理，處理完畢后立馬上投訴內(nèi)容及處理

方法與處理結(jié)果向廠家反饋。

2.2.3所有用戶投訴的處理都要有記錄，有負(fù)責(zé)人簽字，并應(yīng)存檔備案。

2.3用戶來電接待管理規(guī)范

2.3.1電話鈴響三聲內(nèi)務(wù)必有人接聽。

2.3.2接待員應(yīng)口齒清晰，普通話流利，有一定的接待技巧。

2.3.3接待員接聽用戶電話時，應(yīng)用語規(guī)范、禮貌，熱情解答用戶問題，對用戶埋怨應(yīng)準(zhǔn)確記錄并

按要求及時處理。

2.3.4用戶電話記錄應(yīng)及時存檔，以便日后查閱。

3.配件管理工作規(guī)范

3.1配件訂購

3.1.1編制配件計劃單

配件計劃員根據(jù)實(shí)際庫存情況編制配件計劃單。完整填寫配件計劃單信息內(nèi)容，準(zhǔn)確填寫配件

圖號、名稱，字跡工整、清晰。

3.1.2審核配件計劃單

服務(wù)站站長對配件計劃單進(jìn)行審核，確認(rèn)無誤后簽字蓋章。

3.1.3報送配件計劃單

配件計劃員使用傳確實(shí)方式向配件中心報送配件計劃單。

3.1.4建檔留存

配件計劃員負(fù)責(zé)將每次配件計劃單建檔以便存查。

上法Iffi用五口

BQfVIW

3.2配件管理

3.2.1配件入庫驗(yàn)收

配件到貨后，由配件計劃員與配件管理員根據(jù)配件中心發(fā)貨清單逐項清點(diǎn)，并檢查配件外表質(zhì)

量，同時做好記錄，如有異議，當(dāng)即向配件中心反饋。

3.2.2返回發(fā)貨回執(zhí)

配件管理員在收貨后7日內(nèi)將收貨回執(zhí)按要求填好后傳真回配件中心。

3.2.3配件存放

配件均須擺放上架，并標(biāo)明配件號、配件名稱。要求存放合理、防火、防潮。

3.2.4配件的盤點(diǎn)

配件管理員每月對配件庫存進(jìn)行盤點(diǎn),要求賬物統(tǒng)一。

4.索賠工作規(guī)范

索賠規(guī)范詳見"質(zhì)量保證服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)與結(jié)算管理規(guī)定》

5.故障件回收工作規(guī)范

故障件回收規(guī)范詳見?保修憑證回收與故障件驗(yàn)證管理規(guī)定〉

6.信息反饋工作規(guī)范

信息反饋規(guī)范詳見"質(zhì)量信息反饋、公布管理規(guī)定〉〉

7、上門服務(wù)工作規(guī)范

7.1要求

7.1.1上門服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一穿著工作服，配戴工作胸牌。

7.1.2配備拖車用具與千斤頂。必要時，將故障車輛拖回服務(wù)站維修。

7.1.3上門服務(wù)過程中，不準(zhǔn)同意用戶饋贈、吃請；不準(zhǔn)向用戶亂收費(fèi)與索取小費(fèi)；不準(zhǔn)對用戶有

任何不文明、不禮貌的言行。

7.2工作步驟

7.2.1質(zhì)鑒員將需上門服務(wù)的用戶信息（地址、電話）、故障現(xiàn)象、所需配件、工具告知上門服務(wù)人

口

貝。

722上門服務(wù)人員備齊所需工具及配件后按與用戶約定的時間到達(dá)約定地點(diǎn)。

723主動與用戶招呼，進(jìn)行自我介紹（您好！是**先生'女士嗎？）我是五菱服務(wù)站的服務(wù)人員，

現(xiàn)在由我來給您提供服務(wù)。）

724與用戶交談（對故障現(xiàn)象進(jìn)行確認(rèn)），務(wù)必耐心、語言簡練。

7.2.5按維修作業(yè)規(guī)范的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行維修作業(yè)。

7.2.6維修作業(yè)結(jié)束后，請用戶簽字確認(rèn)后，給用戶留下印有服務(wù)站服務(wù)熱線電話號碼與用戶投訴

電話號碼的名片。

727向用戶告辭（假如以后需要我們的服務(wù)，請與我們聯(lián)系，再見！）。

728三天內(nèi)對用戶進(jìn)行回訪，并形成記錄，如用戶不滿意，則按用戶埋怨處理規(guī)范處理。

包

上J生圜閑方口

BQIV1W

8用戶檔案建立工作規(guī)范

8.1信息收集的方式

8.1.1主動從經(jīng)銷商處收集購車用戶的信息，并建立檔案。

8.1.2到服務(wù)站進(jìn)行保養(yǎng)與維修的車輛，要建立檔案。

8.2檔案內(nèi)容要求

8.2.1用戶的姓名、電話、郵編、全面單位名稱與地址

8.2.2車輛基本信息如車型、VIN碼、VSN碼、發(fā)動機(jī)號、購車時間、車牌號碼

8.2.3每次保養(yǎng)與維修的全面內(nèi)容

三'車輛維修服務(wù)工作規(guī)范

上泛Iffi用五口

BOtVlW

1.用戶接待工作規(guī)范

1.1工作要求

1.1.1儀表：衣著整潔（穿著服務(wù)站統(tǒng)一工作服務(wù)），佩戴工作標(biāo)牌。

L1.2語言：接待用戶時須使用普通話（除非用戶要求用方言）。

1.1.3態(tài)度：在接待用戶的全過程中，對待用戶應(yīng)主動，熱情，真誠，而不應(yīng)使用戶覺得

不耐煩。

1.1.5工作者應(yīng)穿工作服，并保持服裝的干凈整潔（不同意穿拖鞋）。

1.1.6用戶從進(jìn)站到被接待的等待時間不應(yīng)超過三分鐘。

1.1.7與用戶清點(diǎn)隨車物品，貴重物品請用戶自行保管。

1.2工作步驟

1.2.1用戶到站后，接待員應(yīng)立即主動招呼用戶，并向用戶進(jìn)行自我介紹（您好！我是五菱

汽車特約維修服務(wù)站的接待員），同時向用戶提供免費(fèi)茶水、閱讀或者視聽材料，避免用戶

在等待過程中出現(xiàn)煩躁情緒，以給用戶留下一個好的印象。

1.2.2熟悉用戶來站的需求，必要時查閱用戶的有關(guān)保養(yǎng)及維修資料，并請用戶出示購車

發(fā)票（第一次保養(yǎng)或者保修車輛時）及《服務(wù)手冊》。

1.2.3充分熟悉用戶的需求，按照廠家提供的格式填寫維修任務(wù)書，要求內(nèi)容完整、字跡

清晰。

1.2.4填寫完畢后，對用戶的要求進(jìn)行復(fù)述，并請用戶簽名確認(rèn)，避免在填寫的過程中發(fā)

生誤解或者差錯。

1.2.5對非保修項目，應(yīng)向用戶解釋清晰，必要時可請質(zhì)鑒員協(xié)助解釋。

L2.6如需用戶支付費(fèi)用，接待員應(yīng)為用戶做出估算，以便用戶有所準(zhǔn)備。例行保養(yǎng)費(fèi)用：

P、PN、6371系列車型保養(yǎng)費(fèi)用不高因此120元/輛,6370A系列車型保養(yǎng)費(fèi)用不高因此150

元/輛。

1.2.7質(zhì)鑒員按照任務(wù)書所填寫的項目，對車輛進(jìn)行檢驗(yàn)。

1.2.8當(dāng)驗(yàn)證結(jié)果與用戶提出的問題有差異時，應(yīng)向用戶解釋清晰，力求得到用戶的認(rèn)同。

并對驗(yàn)證結(jié)果確認(rèn)。

1.2.9在用戶確認(rèn)所提出的問題后，接待員應(yīng)告知用戶取車的時間。

1.2.10隨車物品，貴重物品請用戶自行保管。

1.2.11應(yīng)填寫工作者的名字或者工號。

附件：《維修工單》

上汽通用五菱汽車股份有限公司

上汽通用五髭

SGMW維修工單

車主姓名電話/手機(jī)

用戶單位

用戶住址

地址

車型車牌號VIN碼

發(fā)動機(jī)號出廠日期購車日期

行駛里程進(jìn)維修站日

接待編碼

期/時間

車輛

油表

外觀

■

狀況、空

客戶對故障

描述

故障分析

故障處理

方法

故障編碼估計交車時間

配件號換件名稱配件金額（元）處理方法是否保修

維修工時費(fèi)零件費(fèi)用保修金額合計（元）

（元）（元）非保修金額合計（元）

維修站建議

維修工代碼維修主管簽名用戶簽名

年月日

注：本單共四聯(lián)。（一聯(lián)用戶留存、二聯(lián)派工聯(lián)、三聯(lián)結(jié)算聯(lián)、四聯(lián)維修檔案）

上泛Iffi用五口

BOtVlW

2.維修保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范

2.1設(shè)備的保養(yǎng)、使用與保護(hù)

2.1.1服務(wù)站需配備與維修作業(yè)相習(xí)慣的設(shè)備與工具。

2.1.2設(shè)備的操作規(guī)程應(yīng)形成文件。

2.1.3工作人員應(yīng)熟悉操作規(guī)程，并嚴(yán)格按規(guī)程操作與使用設(shè)備。

2.1.4設(shè)備的保護(hù)保養(yǎng)制度應(yīng)形成文件,按規(guī)定對設(shè)備進(jìn)行保護(hù)保養(yǎng)并形成記錄。

2.1.5測量器具應(yīng)定期檢驗(yàn)。

2.2故障診斷

2.2.1質(zhì)鑒員根據(jù)任務(wù)書對車輛的故障進(jìn)行診斷。

2.2.2必要時，工作者能夠協(xié)助診斷，但不能決定車輛的維修項目。

2.3維修與保養(yǎng)

2.3.1無任務(wù)委托書的車輛不得進(jìn)車間維修。

2.3.2維修過程中，應(yīng)采取適當(dāng)保護(hù)措施（如加座椅套），以保證車輛的外觀與內(nèi)飾不被損

壞與污染。

2.3.4工具與配件應(yīng)放置在工具袋與配件箱上，不得放置在地上。

2.3.5不得拆動或者使用車上與維修無關(guān)的項目，如：打開收錄機(jī)、坐在車上聊天等。

2.3.6工作者應(yīng)正確使用設(shè)備、工具與使用正確的修理方法。

2.3.7關(guān)于重大零部件的更換或者維修，需更換前橋、后橋、發(fā)動機(jī)、變速箱等總成，或

者更換減速器、氣缸蓋、缸體、曲軸等部件，或者車身需大面積補(bǔ)漆、更換較大車身覆蓋

件時，需填寫《服務(wù)站質(zhì)量保證服務(wù)速報表》，經(jīng)廠家批準(zhǔn)后維修或者更換。

2.3.8用于保修的零件應(yīng)由廠家提供，如缺件需向市場采購時，應(yīng)征得用戶同意并保證質(zhì)

量。

2.3.9發(fā)現(xiàn)任務(wù)書外的故障應(yīng)征詢用戶的意見，得到用戶同意后方可進(jìn)行修理。

2.4車輛檢驗(yàn)

2.4.1質(zhì)鑒員應(yīng)對修理項目進(jìn)行檢驗(yàn)，并簽字確認(rèn)。

2.4.3凡需路試的車輛，出車前應(yīng)對車輛安全裝置進(jìn)行檢查，對剎車、轉(zhuǎn)向、燈光、喇叭、

反光鏡等部件，應(yīng)齊全有效，確保安全，方可出廠試車。

2.4.4非試車人員不得隨車外出，試車車輛不得裝載貨物。

2.4.5車輛維修完畢后，維修人員與質(zhì)鑒員應(yīng)在任務(wù)書上簽名確認(rèn)或者蓋章。

附件：《質(zhì)量保證服務(wù)速報表》

上汽通用五菱汽車股份有限公司

上泛Iffi用五口

aotviw質(zhì)量保證服務(wù)速報表

服務(wù)站服務(wù)站

代碼名稱

車型VIN代碼

發(fā)動機(jī)號VSN代碼

購車行駛報修出廠

Km

日期里程日期日期

用戶

電話地址

姓名

用

戶

反

映

首保時間首保里程例行保養(yǎng)次最近例保里程

服

要零件圖號零件名稱生產(chǎn)廠家故障模式備注

務(wù)

緊

故

站

障

檢件

檢查結(jié)果：

查

結(jié)

果

分析：

及

分

析

處

理

及

建

議

經(jīng)辦人:負(fù)責(zé)人:年月日（服務(wù)站代碼章）

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3.車輛交接工作規(guī)范

3.1交接要求

3.1.1車輛務(wù)必保持整潔，必要時對用戶的車輛進(jìn)行清洗。

3.1.2向用戶說明車輛的維修情況。

3.1.3在約定時間內(nèi)交車，如不能按時交車須向用戶說明原因。

3.2交接步驟

3.2.1由接待員按照任務(wù)書中的維修項目向用戶說明車輛的維修情況。

3.2.2交車過程中應(yīng)向用戶介紹車輛的使用、保養(yǎng)的常識。

3.2.3用戶認(rèn)可后，請用戶在三包結(jié)算單與任務(wù)書上簽名確認(rèn)，并與結(jié)算員辦理結(jié)算手續(xù)。

3.2.4對收費(fèi)項目，結(jié)算員向用戶全面解釋發(fā)票上的內(nèi)容。

3.2.5把換下的零件讓用戶過目。

3.2.6向用戶進(jìn)行質(zhì)量承諾。

3.2.7與用戶清點(diǎn)隨車物品。

3.2.8與用戶告別。

4回訪工作規(guī)范

4.1回訪工作要求

4.1.1服務(wù)站應(yīng)安排固定人員負(fù)責(zé)用戶回訪工作，回訪過程中應(yīng)做到態(tài)度熱情，用語禮貌,

并做好記錄。

4.1.2對新購車用戶在7天內(nèi)與其聯(lián)系，指導(dǎo)用戶使用車輛，提醒用戶到服務(wù)站進(jìn)行強(qiáng)保。

4.1.3對保養(yǎng)或者維修車輛，服務(wù)站應(yīng)在三天之內(nèi)聯(lián)系用戶，熟悉用戶的車輛狀況。

4.1.4對保修范圍內(nèi)維修工時達(dá)10個工時以上的用戶進(jìn)行回訪；

4.1.5對同一故障重復(fù)修理的用戶進(jìn)行回訪；

4.1.6對專項車或者集團(tuán)用戶定期（每季度很多于一次）回訪。

4.1.7關(guān)于回訪中出現(xiàn)的用戶埋怨，回訪人員應(yīng)及時給予解釋、答復(fù)及處理，并做好記錄,

在處理完畢后五日內(nèi)，再次對用戶進(jìn)行回訪，直至消除用戶埋怨為止。

4.1.8服務(wù)站站長每月應(yīng)對當(dāng)月的用戶回訪工作進(jìn)行檢查，以便及時對服務(wù)工作中的不足

之處進(jìn)行改進(jìn)。

4.2電話回訪規(guī)范

421確定回訪用戶名單

4.2.2拔通電話先問候，再作自我介紹，（您好，我是五菱**服務(wù)站回訪員，請問您是**

先生/女士嗎？）說明來意。

423詢問用戶車輛的使用情況，解答用戶提出的問題，做好回訪記錄。（假如用戶有埋怨,

按用戶埋怨處理規(guī)范處理）

上泛Iffi用五口

4.2.4告別用戶（衷心感謝您的支持，如需要我們?yōu)槟?wù)，請打電話***,我們將熱忱為

您服務(wù)，再見）.

4.3上門回訪規(guī)范

4.3.1上門回訪要求：

①.上門回訪人員應(yīng)統(tǒng)一穿著五菱工作服，佩戴工作胸牌。

②.上門回訪過程中，不準(zhǔn)同意用戶饋贈、吃請；不準(zhǔn)向用戶亂收費(fèi)與索取小費(fèi)；不準(zhǔn)對

用戶有任何不文明、不禮貌的言行。

432上門回訪步驟：

①.確定回訪用戶的名單與內(nèi)容

②.與用戶約定回訪的時間與地點(diǎn)（您好！我是五菱**服務(wù)站回訪員，我們正在進(jìn)行五菱

用戶回訪活動，請問我們能夠?qū)δM(jìn)行上門回訪嗎？）

③.見到用戶后，先向用戶問候與自我介紹（遞上名片一寫明服務(wù)熱線電話與用戶投訴電

話）。（您好，我是五菱**服務(wù)站回訪員，請問您是**先生/女士嗎？）

④.用心聽取用戶意見，不能現(xiàn)場處理的問題做好記錄，并約定處理時間。

⑤.指導(dǎo)用戶正確使用、保養(yǎng)車輛。

⑥.告別用戶（衷心感謝您的支持，如需要我們?yōu)槟?wù)，請打電話**,我們將熱忱為您

服務(wù)，再見）。

附件1:車輛維修服務(wù)工作流程圖

跟蹤服務(wù)

附件2:服務(wù)用語

上泛BB用五口

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1.接待用語

1.1您好！

1.2謝謝！

1.3再見！

1.4對不起，給您添煩惱了。

1.5沒關(guān)系，不用客氣。

1.6***不在，我能夠幫助您嗎？

2.上門服務(wù)用語

2.1見面：您好，我是五菱**服務(wù)站，現(xiàn)在由我來為您服務(wù)，這是我的名片，請多關(guān)照！

2.2告辭：謝謝您使用五菱汽車，給您添煩惱了，服務(wù)不周，請多原諒，假如需要我們幫

助，請打電話****,我們將及時為您服務(wù)，再見！

3.電話接待用語

3.1您好，我是五菱**服務(wù)站（第一句話）

3.2謝謝您對我們工作的支持，再見?。ㄗ詈笠痪湓挘?/p>

4.服務(wù)禁語

4.1喊什么，等會兒

4.2我不管，別問我

4.3你問我，我問誰

4.4有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去

4.5誰賣你的，你找誰

4.6你手續(xù)不全，我沒法辦

4.7還沒上班，等會兒再說

4.8現(xiàn)在下班了，明天再來吧

4.9你買的時候，怎么不挑好

4.10我解決不了，愿找誰找誰去

4.11這不關(guān)我們的事，你去問廠商好了

4.12廠商的規(guī)定就這樣，沒辦法

4.13沒看我正忙著嗎，急什么

4.14沒零錢了，你自己去換去

4.15不是都告訴你了嗎，怎么還不明白

4.16有能耐你告去，隨便告哪都不怕

4.17《服務(wù)手冊》上都寫著呢，你不可能自己看嗎

4.18我不明白怎么處理

4.19我們該做的都做了，你自己看著辦吧

質(zhì)量保證服務(wù)原則

上泛BB用五口

BOIVIW

本原則目的在于通過規(guī)定五菱汽車保養(yǎng)的內(nèi)容與質(zhì)量保證服務(wù)的原則，來規(guī)范五菱汽

車質(zhì)量保證服務(wù)。

?質(zhì)量保證服務(wù)

指上汽通用五菱汽車股份有限公司在向社會承諾的產(chǎn)品質(zhì)量保證期限內(nèi)，因產(chǎn)品零部件、加工或者

裝配不當(dāng)?shù)确矫嬖颍鸬漠a(chǎn)品質(zhì)量問題，免費(fèi)為用戶提供產(chǎn)品的“包修、包換、包退”服務(wù)與有關(guān)

服務(wù)。

?縮寫

《五菱牌P系列、N系列微型汽車使用手冊》縮寫為“《使用手冊》工

《LZW6370A微型客車使用說明書》縮寫為“《使用說明書》，

《五菱牌LZW6371型客車用戶手冊》縮寫為“《用戶手冊》”

?保養(yǎng)制度

1.1強(qiáng)制保養(yǎng)制度

當(dāng)用戶所購汽車實(shí)際行駛2000?2500km時，務(wù)必到服務(wù)站進(jìn)行強(qiáng)制保養(yǎng)，用戶在《強(qiáng)

制保養(yǎng)情況記錄單》上簽名確認(rèn)后，由服務(wù)站寄返售后服務(wù)部建檔。強(qiáng)制保養(yǎng)作業(yè)的工時

費(fèi)與材料費(fèi)均由上汽通用五菱汽車股份有限公司承擔(dān)。

1.2如到服務(wù)站確有困難時，請用戶在2000?2500km時按《使用手冊》、《用戶手冊》、《使

用說明書》中的有關(guān)內(nèi)容自行保養(yǎng)，工時費(fèi)與材料費(fèi)均由用戶承擔(dān)，并相應(yīng)地將《強(qiáng)制保

養(yǎng)情況記錄單》的各項內(nèi)容填好，寄返售后服務(wù)部建檔。

1.3未在規(guī)定期限到服務(wù)站進(jìn)行強(qiáng)制保養(yǎng)，與自行保養(yǎng)后未及時將《強(qiáng)制保養(yǎng)情況記錄單》

填好并寄返上汽通用五菱汽車股份有限公司的，對與強(qiáng)制保養(yǎng)有關(guān)的內(nèi)容及因其而引起的

故障均不享受質(zhì)量保證服務(wù)。

1.4強(qiáng)制保養(yǎng)的內(nèi)容按《使用手冊》、《用戶手冊》、《使用說明書》中的有關(guān)保養(yǎng)內(nèi)容進(jìn)行。

1.5強(qiáng)制保養(yǎng)作業(yè)中檢查發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題按質(zhì)量保證服務(wù)規(guī)定執(zhí)行。

1.6強(qiáng)制保養(yǎng)作業(yè)中，超出保修范圍的非質(zhì)量保證內(nèi)容，其費(fèi)用由用戶承擔(dān)。

2.1例行保養(yǎng)制度

為了使用戶的車輛得到更好的保護(hù)，延長車輛的使用壽命，特別規(guī)定車輛在不一致階

段

務(wù)必進(jìn)行例行保養(yǎng)。

2.2用戶的車輛務(wù)必在規(guī)定的時間與里程到服務(wù)站進(jìn)行例行保養(yǎng)，在產(chǎn)品的質(zhì)量保證期內(nèi)，

每次例行保養(yǎng)的里程見下表：

例行保養(yǎng)次數(shù)第一次第二次第三次第四次第五次第六次第七次

:、7500±50012500±50017500±50022500±50027500±50032500±50037500±500

（km）

包

上泛iffi用五口

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2.3用戶每次到服務(wù)站進(jìn)行例行保養(yǎng)后，由服務(wù)站填寫《例行保養(yǎng)情況記錄單》，經(jīng)用戶簽

字確認(rèn)后，由服務(wù)站寄返售后服務(wù)部建檔。

2.4如到服務(wù)站確有困難時，請用戶在規(guī)定的期限按《使用手冊》、《用戶手冊》、《使用說

明書》》中的有關(guān)內(nèi)容自行保養(yǎng)，并相應(yīng)地將《例行保養(yǎng)情況記錄單》的各項內(nèi)容填好，在

每次例行保養(yǎng)后及時寄返售后服務(wù)部建檔。

2.5未在規(guī)定期限到服務(wù)站進(jìn)行例行保養(yǎng)，與自行保養(yǎng)后未及時將《例行保養(yǎng)情況記錄單》

填好并寄返上汽通用五菱汽車股份有限公司的，對與例行保養(yǎng)有關(guān)的內(nèi)容及因其而引起的

故障均不享受質(zhì)量保證服務(wù)。

2.6例行保養(yǎng)的內(nèi)容按《使用手冊》或者《使用說明書》中的有關(guān)保養(yǎng)內(nèi)容進(jìn)行。

2.7例行保養(yǎng)作業(yè)的工時費(fèi)與材料費(fèi)均由用戶承擔(dān)。

?質(zhì)量保證服務(wù)原則

1.質(zhì)量保證服務(wù)的規(guī)定

1.1上汽通用五菱汽車股份有限公司生產(chǎn)的五菱汽車，在質(zhì)量保證期內(nèi)，在用戶遵照《使

用手冊》或者《使用說明書》與配裝的發(fā)動機(jī)使用說明書中各項規(guī)定的前提下，經(jīng)售后服

務(wù)部或者服務(wù)站進(jìn)行鑒定后，一律給予免費(fèi)修理；如發(fā)生無法修理的質(zhì)量問題，經(jīng)售后服

務(wù)部或者服務(wù)站鑒定后，能夠給予免費(fèi)更換合格的零件或者總成；如經(jīng)修理與更換零件或

者總成處理后仍然達(dá)不到產(chǎn)品要緊技術(shù)性能指標(biāo)的，若用戶提出書面退換車要求，經(jīng)售后

服務(wù)部鑒定確認(rèn)，根據(jù)其所購車價、購車日期（以售車單位開票日為準(zhǔn)）與行駛里程（以

實(shí)際行駛里程為準(zhǔn)）收取折舊費(fèi)，折舊費(fèi)率按每日0.2%計，可辦理退車或者換車。

1.2對重大質(zhì)量故障用戶務(wù)必保持車輛的原始狀態(tài)，以利于鑒定，并盡快與售后服務(wù)部或

者服務(wù)站聯(lián)系，未經(jīng)售后服務(wù)部或者服務(wù)站同意，不可把零部件拆下來送到服務(wù)站要求賠

償。

1.3售后服務(wù)部是上汽通用五菱汽車股份有限公司直接辦理質(zhì)量保證服務(wù)的職能部門，售

后服務(wù)部及其在全國各地設(shè)立的服務(wù)站是辦理質(zhì)量保證服務(wù)的服務(wù)單位，其他任何單位與

個人，未經(jīng)售后服務(wù)部的授權(quán)而處理涉及質(zhì)量保證服務(wù)范圍的問題所產(chǎn)生的一切費(fèi)用及一

切后果，售后服務(wù)部及服務(wù)站不負(fù)任何責(zé)任。

L4有下列情況之一者，按自動放棄質(zhì)量保證服務(wù)權(quán)利或者不享受質(zhì)量保證服務(wù)，但可實(shí)

行

有償修理，其費(fèi)用由用戶承擔(dān)。

1.4.1《服務(wù)手冊》丟失或者用戶自行涂改或者借用他人的；

1.4.2用戶車輛未在規(guī)定的期限到服務(wù)站進(jìn)行定期保養(yǎng)的，與自行保養(yǎng)后未及時將保養(yǎng)單

寄返“售后服務(wù)部”建檔的，對與保養(yǎng)有關(guān)的內(nèi)容及因其而引起故障的；

1.4.3未按《使用手冊》、《用戶手冊》、《使用說明書》的規(guī)定使用與保養(yǎng)車輛而引起故障

的；

L4.4未按《使用手冊》、《用戶手冊》、《使用說明書》的規(guī)定使用燃油、潤滑油、潤滑脂、

包

上泛iffl用五口

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冷卻液、制動液而引起故障的；

1.4.5自行改裝、加裝或者使用非五菱汽車正廠配件而造成故障的；

1.4.6因用戶使用、保管、保護(hù)不當(dāng)造成產(chǎn)品故障或者丟失零件的；

1.4.7當(dāng)汽車發(fā)生故障時，仍繼續(xù)行駛而引起繼發(fā)性故障的；

1.4.8因交通事故或者因不可抗拒力造成損壞的；

1.4.9在質(zhì)量保證期內(nèi)有作弊行為的；

1.4.10拒絕同意售后服務(wù)部或者服務(wù)站提供的質(zhì)量保證服務(wù)的；

1.4.11質(zhì)量保證期內(nèi)的產(chǎn)品質(zhì)量問題，不經(jīng)售后服務(wù)部與服務(wù)站鑒定、同意，自行拆裝的；

1.4.12因車輛涉水造成發(fā)動機(jī)進(jìn)水損壞的。

1.5非質(zhì)量保證服務(wù)范圍的易損件如下

1.5.1空氣濾清器濾芯、機(jī)油濾清器、燃油濾清器

1.5.2保險絲、火花塞、電容器、分火頭

1.5.3彩條、隨車工具

1.5.4燈泡、燈罩

1.5.5玻璃制品、車鏡

1.5.6內(nèi)外胎及氣門芯

1.5.7各類油料、冷卻液及制動液（在質(zhì)量保證期內(nèi)，由于質(zhì)量問題而拆修發(fā)動機(jī)、變

速器、后橋、制動部件、散熱器、空調(diào)系統(tǒng)等作業(yè)而引起更換的材料如：潤滑油、潤滑脂、

冷卻液、制動液、制冷劑、油封等給予免費(fèi)更換）

2.質(zhì)量保證服務(wù)的期限

2.1從用戶購車之日起兩年（以售車單位開票日期為準(zhǔn)）或者汽車行駛40000km（以實(shí)際行

駛里程為準(zhǔn)）按整車零部件及總成的不一致特點(diǎn)劃分其質(zhì)量保證期，最長的期限為兩年或

者40000km,以時間與里程任一條件超出均為超出質(zhì)量保證期。

2.2里程表失效或者損壞而未及時修復(fù)，造成無法確認(rèn)行駛里程的，從購車之日算起，每

天按300km計算，累計出行駛里程；如有質(zhì)量保證服務(wù)記錄，從修理之日算起，每天按300km

計算，累計出行駛里程；如已更換里程表，應(yīng)與前表里程數(shù)累計計算。

2.3零部件的質(zhì)量保證期（時間與里程任一條件超出均為超出質(zhì)量保證期，未作說明的零

部件質(zhì)量保證期為一年或者里程20000km）o

2.3.1因質(zhì)量問題，質(zhì)量保證期為三個月或者里程5000km（時間與里程任一條件超出均為

超出質(zhì)量保證期）的零部件：

離合器摩擦片、分電器蓋、喇叭、閃光器、電瓶、調(diào)節(jié)器、節(jié)溫器、電子鐘、排氣管

墊、塑料制品、橡膠制品（不含油封）、燈具（不含燈泡、燈罩）、針織品、波紋管、人造

革、遮陽板。

2.3.2因質(zhì)量問題，質(zhì)量保證期為六個月或者里程10000km（時間與里程任一條件超出均

為超出質(zhì)量保證期）的零部件：

離合器壓盤、燃油傳感器、機(jī)油傳感器、水溫傳感器（非電噴車）、各類燈開關(guān)、收放

機(jī)、噴水器、雨刮電機(jī)、除霜器及開關(guān)、電動搖窗機(jī)電機(jī)及開關(guān)、中控鎖遙控裝置、組合

開關(guān)、CD、組合儀表、各類軟軸及拉索、碳罐、制動摩擦片、各類油封（含各類密封圈、

密封墊）、風(fēng)扇、風(fēng)扇皮帶、壓縮機(jī)皮帶、外裝飾裙板。

2.3.3因質(zhì)量問題，質(zhì)量保證期為一年或者里程20000km（時間與里程任一條件超出均為

超出質(zhì)量保證期）的零部件：

全車軸承（十字軸、軸瓦、前輪軸承、半軸軸承、變速器軸承、分離軸承、后橋減速

器軸承）、玻璃升降器、座椅調(diào)整機(jī)構(gòu)及支架、點(diǎn)火開關(guān)及門鎖、高壓線、點(diǎn)火線圈、汽

油泵、水泵、化油器、起動機(jī)、發(fā)電機(jī)、活塞環(huán)、氣門油封、同步齒圈、分電器總成、漲

緊輪、正時皮帶、飛輪、散熱器、暖風(fēng)機(jī)總成、空調(diào)系統(tǒng)、真空助力器、后門空氣彈簧、

前后減振器、左右下臂總成、轉(zhuǎn)向搖臂、排氣管、消聲器、各類球銷。

2.3.4因質(zhì)量問題，質(zhì)量保證期為兩年或者里程40000km（時間與里程任一條件超出均為

超出質(zhì)量保證期）的零部件：

發(fā)動機(jī)部分：缸體、缸蓋、進(jìn)排氣歧管、活塞、活塞銷、連桿、曲軸、機(jī)油泵、機(jī)油

盤、配氣機(jī)構(gòu)（凸輪軸、氣門、氣門彈簧、氣門搖臂、搖臂軸、正時齒輪）。

變速器部分：殼體、齒輪、軸、同步器、換檔拔叉及拔叉軸總成。

傳動系：后橋減速器總成、半軸、傳動軸。

轉(zhuǎn)向系：方向盤、轉(zhuǎn)向立柱總成、轉(zhuǎn)向管柱總成、轉(zhuǎn)向器傳動軸總成、轉(zhuǎn)向器、轉(zhuǎn)向

拉桿、轉(zhuǎn)向節(jié)、錐齒輪總成、動力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)（動力轉(zhuǎn)向器、葉片泵、動力轉(zhuǎn)向油管、儲油

壺）

制動系：制動鉗（不含油封）、制動盤、制動鼓、總泵缸體及活塞、分泵缸體及活塞、

感載比例閥、ABS防抱死系統(tǒng)、制動管路。

行駛系：車架、前軸焊合件總成、支撐桿、穩(wěn)固桿、螺旋彈簧、輪輛

其他部分：安全帶、安全氣囊系統(tǒng)、換檔操縱機(jī)構(gòu)、發(fā)動機(jī)懸掛（不含橡膠件）、燃

油箱、燃油硬管。

2.3.5因質(zhì)量問題，質(zhì)量保證期為一年或者里程40000km（時間與里程任一條件超出均為

超出質(zhì)量保證期）的電噴系統(tǒng)零部件：

ECU、怠速操縱器、進(jìn)氣溫度傳感器、進(jìn)氣壓力傳感器、節(jié)氣門位置傳感器、冷卻液溫

度傳感器、爆震傳感器、氧傳感器、節(jié)流閥體、燃油導(dǎo)軌總成（含燃油壓力調(diào)節(jié)器、噴油

器）、燃油泵、曲軸位置傳感器、相位傳感器、碳罐操縱閥、排氣管（帶三元催化器）。

包

上岸IB用五口

BC3IV1W

五菱汽車特約服務(wù)站管理程序

包一、特約維修服務(wù)站企業(yè)變更處理辦法

上岸陶用五口

BQIV1W

目的在于確認(rèn)上汽通用五菱汽車股份有限公司與服務(wù)站之間債權(quán)、債務(wù)關(guān)系，核實(shí)服務(wù)站

變更后的服務(wù)能力。

上泛iffl用五口

BQIV1W

?定義

企業(yè)變更指特約維修服務(wù)站企業(yè)名稱、法定代表人、地址的變更與企業(yè)的合并與分立。

?職責(zé)

服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對服務(wù)站企業(yè)變更后服務(wù)能力的核查與確認(rèn)。

財務(wù)部負(fù)責(zé)對服務(wù)站債權(quán)、債務(wù)金額的核查與確認(rèn)。

服務(wù)商管理科是服務(wù)站變更的歸口管理部門，負(fù)責(zé)收集、審核資料并通知有關(guān)業(yè)務(wù)部

門。

售后服務(wù)部部長負(fù)責(zé)服務(wù)站變更的最終確認(rèn)。

?工作程序

1.服務(wù)站企業(yè)名稱或者法定代表人變更

1.1服務(wù)站變更企業(yè)名稱或者法定代表人時，應(yīng)在變更后10日內(nèi)（以當(dāng)?shù)剜]戳為準(zhǔn)）

向服務(wù)商管理科遞交下列資料：

a、《特約維修服務(wù)站企業(yè)變更通知書》（表08B.26-01）；

b、變更前與變更后的企業(yè)雙方共同簽署的變更函（函上應(yīng)說明債權(quán)、債務(wù)的承擔(dān)方式）;

c、經(jīng)工商局核準(zhǔn)的企業(yè)（公司）變更登記申請書或者工商局出具的其他有關(guān)證明材料;

d、變更后的企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、汽車維修業(yè)技術(shù)許可證復(fù)印件各一份。

1.2服務(wù)經(jīng)理對變更情況進(jìn)行核實(shí)。

1.3財務(wù)部對服務(wù)站的財務(wù)狀況進(jìn)行核查。

L4服務(wù)商管理科收集、審核資料，并在2日內(nèi)提出處理意見。

1.6售后服務(wù)部部長對服務(wù)站變更后是否繼續(xù)開展五菱汽車特約維修服務(wù)工作進(jìn)行批

準(zhǔn)。

1.7服務(wù)商管理科將變更情況通知有關(guān)業(yè)務(wù)部門，并將變更資料存檔。

2.服務(wù)站地址變更與企業(yè)合并、分立

2.1服務(wù)站變更地址與企業(yè)合并、分立，應(yīng)在20日內(nèi)先行清償財務(wù)部帳上賬面欠款。

2.2服務(wù)站在變更后10日內(nèi)（以當(dāng)?shù)剜]戳為準(zhǔn)）向服務(wù)經(jīng)理遞交下列資料：

a、《特約維修服務(wù)站企業(yè)變更通知書》（表08B.26-01）

b、《特約維修服務(wù)站準(zhǔn)入管理規(guī)定》（ZD/SGMW08B.23-2003）中特約維修服務(wù)站建站

申請表（表08B.23-01）與特約維修服務(wù)站考察評分表（表08B.23-02）；

c、變更后的企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、汽車維修業(yè)技術(shù)許可證復(fù)印件各一份；

d、變更后企業(yè)照片一套。

3.服務(wù)經(jīng)理在收到服務(wù)站的變更資料后，5日內(nèi)對變更后企業(yè)服務(wù)能力進(jìn)行核查，并

填寫下列表格后將所有資料交服務(wù)商管理科：

3.1特約維修服務(wù)站建站申請表（表08B.23-01）與特約維修服務(wù)站考察評分表（表

包

上泛Iffi用五口

BOtVlW

08B.23-02）；

3.2《服務(wù)站企業(yè)變更通知書》（表08B.26-01）中“服務(wù)經(jīng)理核查服務(wù)能力意見”欄。

3.3財務(wù)部核查服務(wù)站當(dāng)前財務(wù)狀況。

3.4服務(wù)商管理科收集、審核資料，并在2日內(nèi)提出處理意見。

3.5售后服務(wù)部部長對服務(wù)站變更后是否繼續(xù)開展五菱汽車特約維修服務(wù)工作進(jìn)行批

準(zhǔn)。

3.6服務(wù)商管理科將變更情況通知有關(guān)業(yè)務(wù)部門，并將變更資料存檔。

?有關(guān)表式

1.表08B.26-01特約維修服務(wù)站企業(yè)變更通知書

上汽通用五菱汽車股份有限公司

上，妄油用五口

IQIVIXA/

特約維修服務(wù)站企業(yè)變更通知書

表08B.26-01

服務(wù)站代碼:

變更項目企業(yè)名稱口法定代表人口企業(yè)地址口

（在口內(nèi)打，）企業(yè)合并口企業(yè)分立口

變更前變更后

變更原因

與上汽通用五菱汽車股份有限公司之間債權(quán)、債務(wù)的承擔(dān)方式

原法定代表人簽字（公章）：日期：現(xiàn)法定代表人簽字（公章）：日期：

服務(wù)經(jīng)理核查服務(wù)能力意見：

簽字：日期：

財務(wù)部意見：

簽字：日期：

服務(wù)商管理科意見：

簽字：日期：

售后服務(wù)部部長批準(zhǔn)：

簽字：日期：

包二、特約服務(wù)中心退出程序

上岸陶用五口

BQIV1W

1.定義

服務(wù)合同指上汽通用五菱汽車股份有限公司與其設(shè)立的特約服務(wù)中心之間簽訂的關(guān)于五菱汽車特約維

修服務(wù)與配件供應(yīng)的合同。

2.職責(zé)

2.1售后服務(wù)部

2.1.1負(fù)責(zé)監(jiān)督、管理、反饋服務(wù)中心日常經(jīng)營狀況，對符合退出條件的服務(wù)中心提出終止服務(wù)中心業(yè)

務(wù)建議。

2.1.2同意服務(wù)中心提出的退出申請，或者提出的終止服務(wù)中心業(yè)務(wù)建議，組織有關(guān)部門對服務(wù)中心進(jìn)

行調(diào)查,提報審批程序。

2.1.3對符合退出條件的單位提出終止服務(wù)中心業(yè)務(wù)建議，組織有關(guān)部門對服務(wù)中心進(jìn)行調(diào)查，提報審

批程序。

2.1.4根據(jù)銷售公司年度的網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃工作計劃，在有利于五菱汽車市場培養(yǎng)與保護(hù)股份公司利益的前提

下作出終止服務(wù)中心業(yè)務(wù)關(guān)系的決策，組織有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查,提報審批程序。

2.1.5開發(fā)、儲備服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)資源，在終止服務(wù)中心業(yè)務(wù)關(guān)系的區(qū)域?qū)ふ蚁鄳?yīng)服務(wù)中心執(zhí)行準(zhǔn)入程序。

2.1.6協(xié)助財務(wù)部與服務(wù)中心進(jìn)行業(yè)務(wù)往來帳的核對。

2.1.7對執(zhí)行退出程序的服務(wù)中心屬于股份公司的財產(chǎn)進(jìn)行調(diào)運(yùn)。

2.1.8協(xié)助清欠業(yè)務(wù)科處理退出單位的遺留問題。

2.2市場與網(wǎng)絡(luò)部

2.2.1協(xié)助售后服務(wù)部進(jìn)行服務(wù)中心退出程序的調(diào)查。

2.3計劃銷售部

2.3.1負(fù)責(zé)監(jiān)督、反饋服務(wù)中心日常經(jīng)營狀況，對符合退出條件的服務(wù)中心向售后服務(wù)部提出終止服務(wù)

中心業(yè)務(wù)建議。

2.3.2協(xié)助售后服務(wù)部進(jìn)行服務(wù)中心退出程序的調(diào)查。

2.3.3協(xié)助清欠業(yè)務(wù)科處理退出單位的遺留問題。

2.3.4對執(zhí)行退出程序的服務(wù)中心屬于股份公司的財產(chǎn)進(jìn)行調(diào)運(yùn)。

2.4財務(wù)部

負(fù)責(zé)審核與服務(wù)中心的財務(wù)往來情況。

2.5清欠業(yè)務(wù)科

負(fù)責(zé)接收已經(jīng)批準(zhǔn)進(jìn)入處遺程序的材料，并進(jìn)行后續(xù)處理。

3.解除或者終止服務(wù)合同的條件

3.1服務(wù)中心自行提出終止業(yè)務(wù)關(guān)系申請。

3.2有下列情形之一時，售后服務(wù)部、業(yè)務(wù)大區(qū)將提出終止業(yè)務(wù)關(guān)系建議。

3.2.1因不可抗力原因致使服務(wù)中心不能繼續(xù)履行合同的。

3.2.2服務(wù)中心因主觀或者客觀原因已達(dá)不到《特約服務(wù)中心準(zhǔn)入管理規(guī)定》所要求的條件，致使五菱

汽車特約維修業(yè)務(wù)不能正常開展一個月以上的。

3.2.3服務(wù)中心有詆毀五菱形象的行為，對五菱形象造成嚴(yán)重的不良影響。

3.2.4服務(wù)中心陷入嚴(yán)重法律糾紛，可能危及股份公司的信用或者資產(chǎn)方面的安全。

3.2.5服務(wù)中心向本公司提交任何虛假的信息，包含但不限于虛假的財務(wù)報告、擔(dān)保、服務(wù)費(fèi)用、運(yùn)輸

索賠。

3.2.6服務(wù)中心從非本公司或者非本公司指定的供應(yīng)商處購買任何服務(wù)配件或者附件，并在為五菱汽車

提供三包服務(wù)過程中使用或者銷售上述汽車配件或者附件。

3.2.7服務(wù)中心存在違法或者違反約定的行為，并給股份公司造成缺失的。

3.2.8《特約維修服務(wù)合同書》所規(guī)定的其它情形。

3.3有下列情形之一，售后服務(wù)部將提出終止業(yè)務(wù)關(guān)系建議

3.3.1在一個年度內(nèi)，季度評價有兩次被評為D級的服務(wù)中心。

3.3.2不符合五菱汽車服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)展規(guī)劃，在銷售公司進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)整合時需要終止業(yè)務(wù)關(guān)系的單位。

4.具體辦理流程

4.1終止業(yè)務(wù)關(guān)系的提出

4.1.1服務(wù)中心自行向市場與網(wǎng)絡(luò)部提出終止業(yè)務(wù)關(guān)系的申請。

4.1.2業(yè)務(wù)大區(qū)對符合3.2條款的服務(wù)中心向售后服務(wù)部提出終止業(yè)務(wù)關(guān)系建議。

4.1.3售后服務(wù)部對符合3.3條款的服務(wù)中心能夠提出終止業(yè)務(wù)關(guān)系建議。

4.2終止業(yè)務(wù)關(guān)系單位的清算調(diào)查

4.2.1對提出終止業(yè)務(wù)關(guān)系申請與建議的單位，由售后服務(wù)部組織有關(guān)部門進(jìn)行終止業(yè)務(wù)關(guān)系清算調(diào)

查，并向財務(wù)部提出暫停配件發(fā)放、進(jìn)行往來業(yè)務(wù)帳務(wù)清算的通知。

4.2.2財務(wù)部接到終止業(yè)務(wù)通知后，立即向服務(wù)中心發(fā)出對帳通知，由售后服務(wù)部與服務(wù)中心完成對帳,

財務(wù)部根據(jù)雙方核實(shí)、確認(rèn)的對帳結(jié)果填寫《服務(wù)中心終止業(yè)務(wù)關(guān)系建議及調(diào)查表》（表08C.25.01）,

簽署部門意見。

4.3終止業(yè)務(wù)關(guān)系審批

4.3.1由售后服務(wù)部匯總財務(wù)部、計劃銷售部等部門清算調(diào)查反饋的結(jié)果，填報《服務(wù)中心終止業(yè)務(wù)審

批表》（表08c.25.02）提交售后服務(wù)部部長審核。

4.3.2由銷售公司總經(jīng)理（或者授權(quán)人）最終批準(zhǔn)終止業(yè)務(wù)關(guān)系并執(zhí)行后續(xù)工作。

4.4后續(xù)工作

4.4.1已經(jīng)由銷售總經(jīng)理（或者授權(quán)人）批準(zhǔn)終止業(yè)務(wù)關(guān)系，售后服務(wù)部對服務(wù)中心與有關(guān)部門下發(fā)《終

止業(yè)務(wù)通知書》，并將有關(guān)網(wǎng)絡(luò)資料轉(zhuǎn)移到“已終止合同單位”類別進(jìn)行檔案管理。

4.4.2售后服務(wù)部負(fù)責(zé)進(jìn)行五菱汽車代碼章、授權(quán)證書等有關(guān)資料的回收工作，并對終止單位進(jìn)行結(jié)

算單據(jù)的最后清算工作.

4.4.3關(guān)于欠款的服務(wù)中心，由售后服務(wù)部對清欠業(yè)務(wù)科辦理移交手續(xù)，計劃銷售部配合清欠業(yè)務(wù)

科執(zhí)行清欠工作。

5.有關(guān)表式

5.1工作流程圖

5.2表08C.62-01服務(wù)中心終止業(yè)務(wù)關(guān)系建議及調(diào)查表

5.3表08C.62-02服務(wù)中心終止業(yè)務(wù)關(guān)系審批表

【工作流程圖】

表08C.62-01上汽通用五菱汽車股份有限公司

服務(wù)中心終止業(yè)務(wù)關(guān)系建議及調(diào)查表

服務(wù)中心代碼所在區(qū)域

服務(wù)中心名稱

建議終止業(yè)務(wù)的原因（可附頁）

按本程序第5條款“解除或者終止服務(wù)合同的條件”中列出的條件填寫：

1、

2、

3、

簡要說明：

建議部門：建議人：日期：

進(jìn)行終止業(yè)務(wù)調(diào)查理由：

配件銷售情況服務(wù)費(fèi)用結(jié)算情況

該單位合同期限

服務(wù)商管理科

簡要說明：

簽名：日期：

五菱汽車銷售情況銷售合同期限

業(yè)務(wù)大區(qū)經(jīng)理意簡要說明：

見

簽名：日期：

雙方財務(wù)對帳說明

財務(wù)部核查意見

經(jīng)辦人：日期：

備注：本表格由建議終止業(yè)務(wù)的部門填寫、傳遞給售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部向有關(guān)

部門傳遞終止業(yè)務(wù)清算通知。本表格一式五份，有關(guān)部門各存一份。

表08C.62-02上汽通用五菱汽車股份有限公司

服務(wù)中心終止業(yè)務(wù)審批表

服務(wù)中心代碼所在區(qū)域

服務(wù)中心名稱

終止業(yè)務(wù)理由

售后服務(wù)部填報人說明

簽名：日期：

售后服務(wù)部

部長審核

簽名：日期：

銷售公司總?cè)饫恚ɑ蛘咂?/p>

授權(quán)A）?

簽名：日期：

若執(zhí)行處遺程序填寫下列內(nèi)容

移交處遺時間移交人

清欠業(yè)務(wù)科接收意見

簽名：日期：

備注：本表格由售后服務(wù)部提報審批及向有關(guān)部門傳遞與存檔。

三、配件銷售管理規(guī)定

上泛iffl用五口

BQIV1W

目的在于規(guī)范配件的銷售工作。

?工作程序

1.工作流程

1.1服務(wù)站購件按《五菱配件訂貨計劃清單》（表08c.35.01）要求填寫計劃報服務(wù)物流科。

1.2銷售員接到服務(wù)站訂單后