2024年河南省政務(wù)服務(wù)辦事員職業(yè)技能競(jìng)賽考試題庫-下（判斷、簡(jiǎn)答題）

PAGEPAGE12024年河南省政務(wù)服務(wù)辦事員職業(yè)技能競(jìng)賽考試題庫-下（判斷、簡(jiǎn)答題匯總）判斷題1.提升省級(jí)平臺(tái)公共支撐能力和市級(jí)平臺(tái)應(yīng)用創(chuàng)新能力，原則上地市級(jí)以下可以單獨(dú)建設(shè)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：原則上不再單獨(dú)建設(shè)地市級(jí)以下政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。2.樹立職業(yè)信念的思想基礎(chǔ)就是提高職業(yè)道德認(rèn)識(shí)。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A3.對(duì)非核心材料缺失的事項(xiàng)辦理，可由申請(qǐng)人口頭承諾條件的真實(shí)性，辦理部門實(shí)行容缺辦理。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：可由申請(qǐng)人自愿申請(qǐng)并書面承諾在規(guī)定時(shí)限內(nèi)補(bǔ)齊這些材料的情況下，由收件窗口先行收件或由審批部門先進(jìn)行。受理。4.對(duì)于企業(yè)或者其他組織的設(shè)立等需要確定主體資格的行政許可，申請(qǐng)人提交的申請(qǐng)材料齊全、符合法定形式的，行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在20日內(nèi)予以登記。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：對(duì)于企業(yè)或者其他組織的設(shè)立等需要確定主體資格的行政許可，申請(qǐng)人提交的申請(qǐng)材料齊全、符合法定形式的，行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)予以登記。5.召開涉及國(guó)家秘密的會(huì)議，使用無線擴(kuò)音、通信設(shè)備不能把音量開得太大。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：《中華人民共和國(guó)保守國(guó)家秘密法》：會(huì)議禁止使用無線擴(kuò)音、通信設(shè)備。使用有線擴(kuò)音、通信設(shè)備時(shí)，嚴(yán)防輻射泄密6.臨下班時(shí)，對(duì)于正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理完畢后方可下班。下班時(shí)仍有等候辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)對(duì)象，不可拒絕，應(yīng)延時(shí)服務(wù)，直到該項(xiàng)業(yè)務(wù)辦完為止。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A7.政務(wù)服務(wù)大廳要做到無門難進(jìn)、臉難看、事難辦等突出問題、無慵懶散拖現(xiàn)象。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A8.行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)將依法需要聽證、招標(biāo)、拍賣、檢驗(yàn)等所需時(shí)間應(yīng)當(dāng)書面告知申請(qǐng)人（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A9.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)質(zhì)量體系在促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定和提高方面有完全一致性。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A10.綜合咨詢引導(dǎo)臺(tái)工作人員對(duì)辦事人提出的問題或要求，應(yīng)遵循“有問必答、有疑必釋、熱情主動(dòng)、便捷高效”的原則。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A11.不予受理件的認(rèn)定:有以下兩種情形之一的申請(qǐng)事項(xiàng),均屬于不予受理件:1、申請(qǐng)事項(xiàng)依法不需要取得行政許可的;2、申請(qǐng)事項(xiàng)依法不屬于本行政機(jī)關(guān)職權(quán)范圍的。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A12.行政許可的申請(qǐng)人不可以委托代理人提出行政許可申請(qǐng)（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B13.按照國(guó)家推進(jìn)審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的有關(guān)要求，科學(xué)細(xì)化量化審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，壓減自由裁量權(quán)，完善適用規(guī)則，推進(jìn)同一事項(xiàng)有差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：推進(jìn)同一事項(xiàng)無差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理。14.全面清理行政審批特殊環(huán)節(jié)。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)踏勘、技術(shù)審查、專家評(píng)審、公示、聽證、招標(biāo)、拍賣、檢驗(yàn)、檢測(cè)、檢疫、鑒定等行政審批特殊環(huán)節(jié)進(jìn)行清理，一律予以取消。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：全面清理行政審批特殊環(huán)節(jié)。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)踏勘、技術(shù)審查、專家評(píng)審、公示、聽證、招標(biāo)、拍賣、檢驗(yàn)、檢測(cè)、檢疫、鑒定等行政審批特殊環(huán)節(jié)進(jìn)行清理，無法律、法規(guī)、規(guī)章依據(jù)的一律予以取消。確需保留的，要實(shí)行清單化管理，建立健全限時(shí)辦結(jié)機(jī)制并向社會(huì)公布。15.A公司采取告知承諾方式辦理了相關(guān)許可，有關(guān)政府部門在決定做出后三個(gè)月內(nèi)對(duì)申請(qǐng)人履諾情況開展抽查檢查，并認(rèn)定A公司存在一般違諾失信。有關(guān)政府部門按要求將A公司違諾失信信息納入縣誠(chéng)信平臺(tái)，并對(duì)外公示5個(gè)月。請(qǐng)問有關(guān)政府部門的做法對(duì)嗎?A、正確B、錯(cuò)誤答案：A16.申請(qǐng)材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)一次性告知行政許可相對(duì)人補(bǔ)正的全部?jī)?nèi)容，并出具一次性告知單。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A17.統(tǒng)籌制定行政許可實(shí)施規(guī)范和政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)施清單，在國(guó)家“四級(jí)十同”的基礎(chǔ)上推行“四級(jí)三十二同”，清理審批服務(wù)中的模糊條款，提升辦事指南準(zhǔn)確性、詳實(shí)性和易用性，推動(dòng)同一政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)在全省同要素管理、無差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：統(tǒng)籌制定行政許可實(shí)施規(guī)范和政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)施清單，在國(guó)家“四級(jí)十同”的基礎(chǔ)上推行“三級(jí)三十二同”，清理審批服務(wù)中的模糊條款，提升辦事指南準(zhǔn)確性、詳實(shí)性和易用性，推動(dòng)同一政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)在全省同要素管理、無差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理18.行政機(jī)關(guān)實(shí)施行政許可和對(duì)行政許可事項(xiàng)進(jìn)行監(jiān)督檢查，不得收取任何費(fèi)用。但是，行政機(jī)關(guān)提供行政許可申請(qǐng)書格式文本可以收取工本費(fèi)。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：不可以收取工本費(fèi)。19.職業(yè)道德的概念只有狹義，沒有廣義。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：職業(yè)道德的概念有廣義和狹義之分。20.整合線上投訴渠道，逐步建立12345熱線與國(guó)家一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、河南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、河南省政府門戶網(wǎng)站以及各主要媒體客戶端、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的互聯(lián)通道，積極發(fā)揮各地、各部門門戶網(wǎng)站及其移動(dòng)端、微信公眾號(hào)、小程序等投訴欄目（專區(qū)）作用，及時(shí)收集、快速處置、限時(shí)回復(fù)線上投訴。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A21.在各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心設(shè)置“一件事一次辦”綜合窗口，2023年年底前實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“一件事一次辦”全覆蓋。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：在各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心設(shè)置“一件事一次辦”綜合窗口，2023年年底前實(shí)現(xiàn)高頻政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“一件事一次辦”全覆蓋。22.職業(yè)道德是從業(yè)者通過觀察別人而養(yǎng)成的的優(yōu)良職業(yè)品質(zhì)。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：職業(yè)道德是從業(yè)者在職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)該遵循的符合自身職業(yè)特點(diǎn)的職業(yè)行為規(guī)范，是人們通過學(xué)習(xí)與實(shí)踐養(yǎng)成的優(yōu)良職業(yè)品質(zhì)。23.全面清理申請(qǐng)材料中的“其他材料”“有關(guān)材料”等模糊性表述和兜底條款，不能明確且不會(huì)危害國(guó)家安全和公共安全的，可以要求申請(qǐng)人提供。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：中共河南省委辦公廳河南省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)《深化“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次”改革推進(jìn)審批服務(wù)便民化實(shí)施方案》的通知廳文〔2018〕18號(hào)24.進(jìn)駐的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)可以不在政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：國(guó)務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動(dòng)“高效辦成一件事”的指導(dǎo)意見國(guó)發(fā)〔2024〕3號(hào)25.《深化“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次”改革推進(jìn)審批服務(wù)便民化實(shí)施方案》（廳文〔2018〕18號(hào)）指出，已在實(shí)體大廳辦理的事項(xiàng)，可以要求企業(yè)和群眾補(bǔ)填網(wǎng)上流程。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：中共河南省委辦公廳河南省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)《深化“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次”改革推進(jìn)審批服務(wù)便民化實(shí)施方案》的通知廳文〔2018〕18號(hào)26.出臺(tái)推行政務(wù)服務(wù)“一件事一次辦”改革實(shí)施方案及操作規(guī)程，按照“一次告知、一表申請(qǐng)、一套材料、一窗（端）受理、一網(wǎng)辦理、一次辦好”的要求，分批梳理發(fā)布“極簡(jiǎn)審批”事項(xiàng)清單和辦事指南，推動(dòng)多個(gè)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)集成化辦理、套餐式服務(wù)。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：出臺(tái)推行政務(wù)服務(wù)“一件事一次辦”改革實(shí)施方案及操作規(guī)程，按照“一次告知、一表申請(qǐng)、一套材料、一窗（端）受理、一網(wǎng)辦理、一次辦好”的要求，分批梳理發(fā)布“一件事一次辦”事項(xiàng)清單和辦事指南，推動(dòng)多個(gè)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)集成化辦理、套餐式服務(wù)。27.縣級(jí)以上地方人民政府政務(wù)服務(wù)中心要合理設(shè)置綜合服務(wù)窗口和專業(yè)服務(wù)窗口，所有政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)都要納入政務(wù)服務(wù)中心集中辦理，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一受理和一站式辦理A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：縣級(jí)以上地方人民政府政務(wù)服務(wù)中心要合理設(shè)置綜合服務(wù)窗口和專業(yè)服務(wù)窗口，除特殊情形外，原則上政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)均應(yīng)納入政務(wù)服務(wù)中心集中辦理，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一受理和一站式辦理。28.統(tǒng)一實(shí)行中介服務(wù)事項(xiàng)清單管理。進(jìn)一步清理無法定依據(jù)的行政審批中介服務(wù)事項(xiàng)，對(duì)確需保留的強(qiáng)制性中介服務(wù)事項(xiàng)，要建立清單并向中介機(jī)構(gòu)公布A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：統(tǒng)一實(shí)行中介服務(wù)事項(xiàng)清單管理。進(jìn)一步清理無法定依據(jù)的行政審批中介服務(wù)事項(xiàng)，對(duì)確需保留的強(qiáng)制性中介服務(wù)事項(xiàng)，要建立清單并向社會(huì)公布。29.任何單位、個(gè)人都有維護(hù)消防安全、保護(hù)消防設(shè)施、預(yù)防火災(zāi)、報(bào)告火警的義務(wù)。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A30.地方部門單設(shè)的政務(wù)服務(wù)窗口原則上應(yīng)整合并入本級(jí)政務(wù)服務(wù)中心。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：國(guó)務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動(dòng)“高效辦成一件事”的指導(dǎo)意見國(guó)發(fā)〔2024〕3號(hào)31.賦予公民特定資格的行政許可,依法應(yīng)當(dāng)舉行國(guó)家考試的,行政機(jī)關(guān)不設(shè)指定教材,但應(yīng)當(dāng)組織考前培訓(xùn)。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B32.提高從業(yè)者的職業(yè)素養(yǎng)和道德品質(zhì)不能促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：提高從業(yè)者的職業(yè)素養(yǎng)和道德品質(zhì)可以促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展。33.出于公共利益需要,行政機(jī)關(guān)依法變更或者撤回已生效的行政許可，給相對(duì)人造成財(cái)產(chǎn)損失的，行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)依法給予補(bǔ)償。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A34.申請(qǐng)人在線下辦理業(yè)務(wù)時(shí)，需要先到線上預(yù)約或在線提交申請(qǐng)材料。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：國(guó)務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動(dòng)“高效辦成一件事”的指導(dǎo)意見國(guó)發(fā)〔2024〕3號(hào)35.張先生在大廳辦事時(shí)，遭到窗口工作人員多次推委，遂向大廳“有訴即辦”窗口進(jìn)行投訴，因嫌麻煩，投訴窗口以工作流程為由，婉拒了張先生的投訴請(qǐng)求。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：解釋：“有訴即辦”窗口工作人員應(yīng)做到有訴即接、有訴即應(yīng)、有訴必辦、有訴即辦。36.新生兒出生屬于河南省個(gè)人政務(wù)服務(wù)“一件事一次辦”事項(xiàng)基礎(chǔ)清單（第一批)的一件事。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A37.推動(dòng)政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)全覆蓋、各級(jí)政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所窗口評(píng)價(jià)設(shè)備全覆蓋，評(píng)價(jià)覆蓋事項(xiàng)率、覆蓋部門率和實(shí)名差評(píng)按期整改率均達(dá)到90%以上。加強(qiáng)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)跟蹤分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)解決政務(wù)服務(wù)堵點(diǎn)、難點(diǎn)、痛點(diǎn)問題，持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：推動(dòng)政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)全覆蓋、各級(jí)政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所窗口評(píng)價(jià)設(shè)備全覆蓋，評(píng)價(jià)覆蓋事項(xiàng)率、覆蓋部門率和實(shí)名差評(píng)按期整改率均達(dá)到100%。加強(qiáng)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)跟蹤分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)解決政務(wù)服務(wù)堵點(diǎn)、難點(diǎn)、痛點(diǎn)問題，持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。38.對(duì)已實(shí)現(xiàn)線上辦理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，不用提供線下窗口辦事服務(wù)。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：國(guó)務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動(dòng)“高效辦成一件事”的指導(dǎo)意見國(guó)發(fā)〔2024〕3號(hào)39.除法律法規(guī)另有規(guī)定或涉及國(guó)家秘密等外，政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全部納入同級(jí)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)管理和辦理。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：國(guó)務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動(dòng)“高效辦成一件事”的指導(dǎo)意見國(guó)發(fā)〔2024〕3號(hào)40.政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)該提供多樣化的服務(wù)渠道，如線上平臺(tái)、自助終端、移動(dòng)APP等。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A41.一次性告知的方式：書面告知、口頭告知2種A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：一次性告知的方式包括書面告知、口頭告知、公示方式。題目中缺少公示方式。42.各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心要規(guī)范咨詢輔導(dǎo)區(qū)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌設(shè)置，進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)審批部門配備業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的審批人員開展咨詢輔導(dǎo)，咨詢輔導(dǎo)區(qū)可以受理具體業(yè)務(wù)，減輕辦事窗口壓力。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B43.根據(jù)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)施難度、風(fēng)險(xiǎn)可控程度、服務(wù)對(duì)象信用狀況等，采用申請(qǐng)材料后補(bǔ)或免交、實(shí)質(zhì)審查后置或豁免等方式，簽訂告知承諾書，明確辦理?xiàng)l件，約定責(zé)任義務(wù)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A44.首問負(fù)責(zé)應(yīng)當(dāng)遵循原則：有問必答、有疑必釋、辦事高效的原則A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：首問負(fù)責(zé)應(yīng)當(dāng)遵循原則：有問必答、有疑必釋、禮貌熱情、辦事高效。題目中缺少熱情禮貌。45.縣級(jí)以上綜合性政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所名稱為便民服務(wù)中心。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：國(guó)務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動(dòng)“高效辦成一件事”的指導(dǎo)意見國(guó)發(fā)〔2024〕3號(hào)46.“四減一優(yōu)”指的是減材料，減環(huán)節(jié)，減時(shí)限，減跑動(dòng)次數(shù)，優(yōu)服務(wù)。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A47.推行證明告知承諾制，申請(qǐng)人必須選擇采用告知承諾制方式辦理。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：推行證明告知承諾制，申請(qǐng)人可自主選擇是否采用告知承諾制方式辦理48.推動(dòng)集成式自助終端向村（社區(qū)）、園區(qū)、校園、商場(chǎng)、樓宇和銀行、郵政、電信網(wǎng)點(diǎn)等場(chǎng)所延伸，提供24小時(shí)自助服務(wù)。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A49.推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)依法依規(guī)辦理，可以根據(jù)工作實(shí)際增加或變相增加辦理環(huán)節(jié)和申請(qǐng)材料。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：國(guó)務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動(dòng)“高效辦成一件事”的指導(dǎo)意見國(guó)發(fā)〔2024〕3號(hào)50.政務(wù)服務(wù)窗口工作人員可以隨意更改群眾提交的材料內(nèi)容。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：必須保持材料的真實(shí)性和完整性51.全面實(shí)施部門業(yè)務(wù)綜合授權(quán)的“綜合窗口”制度，強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)窗口授權(quán)，推行“收件即受理”“受理即辦理”。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：全面實(shí)施部門業(yè)務(wù)綜合授權(quán)的“首席事務(wù)代表”制度，強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)窗口授權(quán)，推行“收件即受理”“受理即辦理”。52.政務(wù)服務(wù)“有訴即辦”要堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A53.“放管服”改革是指簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)的簡(jiǎn)稱。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A54.規(guī)范全社會(huì)職業(yè)秩序和勞動(dòng)者的職業(yè)行為有助于確保國(guó)家長(zhǎng)治久安。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A55.鼓勵(lì)在有條件、有需求的銀行網(wǎng)點(diǎn)、郵政網(wǎng)點(diǎn)、園區(qū)等設(shè)置便民服務(wù)點(diǎn)，探索利用集成式自助終端提供“24小時(shí)不打烊”服務(wù)。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A56.設(shè)置綜合辦事窗口，逐步整合部門單設(shè)的辦事窗口，按照“前臺(tái)分類審批、后臺(tái)綜合受理、綜合窗口出件”模式，合理設(shè)置無差別或分領(lǐng)域綜合辦事窗口，實(shí)現(xiàn)“一窗受理、綜合服務(wù)”。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：設(shè)置綜合辦事窗口，逐步整合部門單設(shè)的辦事窗口，按照“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類審批、綜合窗口出件”模式，合理設(shè)置無差別或分領(lǐng)域綜合辦事窗口，實(shí)現(xiàn)“一窗受理、綜合服務(wù)”。題目中“前臺(tái)分類審批、后臺(tái)綜合受理”不當(dāng)。57.經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn),省、自治區(qū)、直轄市的人民政府根據(jù)精簡(jiǎn)、統(tǒng)一、效能的原則,可以決定一個(gè)行政機(jī)關(guān)行使有關(guān)行政機(jī)關(guān)的行政許可權(quán)。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A58.要深刻認(rèn)識(shí)建立進(jìn)駐事項(xiàng)負(fù)面清單制度的重要意義，組織好進(jìn)駐事項(xiàng)負(fù)面清單的編制、備案、管理等工作，盡快建立進(jìn)駐事項(xiàng)負(fù)面清單制度，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)“大廳之外無審批”。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A59.‘一件事一次辦’只適用于線上辦理，不適用于線下辦理A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：解析：‘一件事一次辦’既可以在線上辦理也可以在線下辦理。線上辦理可以通過行政服務(wù)網(wǎng)站或者手機(jī)APP等平臺(tái)進(jìn)行，線下辦理則可以通過設(shè)置綜合窗口或者‘一件事一次辦’窗口等方式，實(shí)現(xiàn)‘只進(jìn)一扇門，最多跑一次’。60.“遵紀(jì)守法、廉潔奉公”中的“遵紀(jì)”要求政務(wù)辦事員遵循國(guó)家頒布的各種法律法規(guī)和管理?xiàng)l例。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A61.加大政務(wù)服務(wù)辦事環(huán)節(jié)精簡(jiǎn)和流程再造力度，推動(dòng)數(shù)據(jù)共享、證照互認(rèn)，拓展政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)上辦理深度和全環(huán)節(jié)覆蓋度，提供申請(qǐng)受理、審查決定、結(jié)果送達(dá)等全流程網(wǎng)上服務(wù)，推動(dòng)更多事項(xiàng)“全程網(wǎng)辦”、好辦易辦。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A62.實(shí)施電子政務(wù)的最終目標(biāo)就是建設(shè)電子政府（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A63.免費(fèi)郵寄寄送內(nèi)容包括政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理結(jié)果和個(gè)人物品。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B64.被許可人依法提出延續(xù)行政許可的有效期的，行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在該行政許可在效期屆滿后20日內(nèi)作出是否準(zhǔn)予延續(xù)的決定（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：依據(jù)：依據(jù)《行政許可法》，第五十條被許可人需要延續(xù)依法取得的行政許可的有效期的，應(yīng)當(dāng)在該行政許可有效期屆滿三十日前向作出行政許可決定的行政機(jī)關(guān)提出申請(qǐng)65.政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化是指：政務(wù)服務(wù)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)供給規(guī)范化、群眾取證便利化。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化是指：政務(wù)服務(wù)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)供給規(guī)范化、企業(yè)和群眾辦事便利化。題目中“群眾辦事便利化”不完整。66.鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）綜合性政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所名稱為政務(wù)服務(wù)中心。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：國(guó)務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動(dòng)“高效辦成一件事”的指導(dǎo)意見國(guó)發(fā)〔2024〕3號(hào)67.以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，以便捷、高效、共享、優(yōu)質(zhì)為方向，以行政審批制度改革為牽引，以最大限度精簡(jiǎn)審批事項(xiàng)、優(yōu)化職能配置、重塑辦事流程、融通數(shù)據(jù)支撐為重點(diǎn)，全面拓展“一門一窗、一站一次、一網(wǎng)一鍵、一制一章”服務(wù)深度和廣度，A、正確B、錯(cuò)誤答案：A68.窗口工作人員在面對(duì)群眾的刁難時(shí)應(yīng)該消極應(yīng)對(duì)，采取回避的態(tài)度解決問題（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B69.各行業(yè)中介主管部門負(fù)責(zé)加強(qiáng)對(duì)本行業(yè)中介服務(wù)的規(guī)范管理，推動(dòng)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)公開服務(wù)指南，明確服務(wù)條件、流程、時(shí)限和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等要素，解決中介服務(wù)環(huán)節(jié)多、耗時(shí)長(zhǎng)等問題。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A70.辦不成事”窗口，所謂“辦不成事”，指的是辦事群眾線上或線下提交申請(qǐng)材料后，因不合規(guī)定未能實(shí)現(xiàn)成功受理、成功審批或群眾多次來大廳未能解決問題的情況。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A71.行政許可由具有行政許可權(quán)的行政機(jī)關(guān)在其法定職權(quán)范圍內(nèi)實(shí)施（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A72.政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)按照政務(wù)服務(wù)標(biāo)識(shí)及應(yīng)用規(guī)范統(tǒng)一中心名稱、統(tǒng)一形象標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一懸掛標(biāo)志。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A73.職業(yè)道德是指從業(yè)人員應(yīng)遵循的行為準(zhǔn)則和規(guī)范。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A74.職業(yè)理想是人們對(duì)職業(yè)活動(dòng)目標(biāo)的追求和向往，它是實(shí)現(xiàn)職業(yè)目標(biāo)的物質(zhì)基礎(chǔ)。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：職業(yè)理想是是實(shí)現(xiàn)職業(yè)目標(biāo)的精神動(dòng)力。75.行政機(jī)關(guān)作出的準(zhǔn)予行政許可決定，應(yīng)當(dāng)公開，但公眾不能查閱。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：行政機(jī)關(guān)作出的準(zhǔn)予行政許可決定，應(yīng)當(dāng)公開，且公眾也有權(quán)查閱。76.政務(wù)服務(wù)“有訴即辦”要做到群眾訴求“事事有受理、件件有回應(yīng)、結(jié)果有回訪”。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A77.《網(wǎng)絡(luò)安全法》規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)者收集、使用個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：答題解析：《網(wǎng)絡(luò)安全法》第四十一條規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)者收集、使用個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則。78.行政許可申請(qǐng)可以通過信函、傳真、電報(bào)、電子數(shù)據(jù)交換和電子郵件等方式提出。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A79.各窗口單位必須在承諾期限內(nèi)按時(shí)辦結(jié)，稱為限時(shí)件。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：稱為“承諾件”非“限時(shí)件”。80.職業(yè)道德僅僅是調(diào)整從業(yè)人員與服務(wù)對(duì)象之間的關(guān)系。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：一方面，職業(yè)道德不僅用來調(diào)節(jié)從業(yè)人員內(nèi)部的關(guān)系，促進(jìn)職業(yè)內(nèi)部人員的團(tuán)結(jié)與合作，以便提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。另一方面，職業(yè)道德又可以調(diào)節(jié)從業(yè)人員和服務(wù)對(duì)象之間的關(guān)系。81.辦事速度越快，行政效率越高。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：辦事速度越快，行政效率并不一定越高。行政效率的基本要素包括行政行為速度、行政行為的成本和行政行為的正確度。82.通過電子簽名可以實(shí)現(xiàn)足不出戶、異地進(jìn)行簽名，不需要到辦事大廳窗口提交紙質(zhì)材料，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理“一次不跑”。電子簽名的適用群體是所有辦事群眾。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B83.“愛崗敬業(yè)，保守秘密”中的“愛崗”是指熱愛自己的本職工作，忠于職守。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A84.綜合窗口人員應(yīng)向服務(wù)對(duì)象履行一次性告知義務(wù)，其中不包括法定條件、申請(qǐng)材料等相關(guān)信息。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B85.政務(wù)服務(wù)幫辦代辦服務(wù)適用于所有政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：解釋：政務(wù)服務(wù)幫辦代辦服務(wù)并不適用于所有政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，其服務(wù)范圍通常根據(jù)政策規(guī)定和實(shí)際需求確定。86.增強(qiáng)職業(yè)責(zé)任時(shí)，每個(gè)職業(yè)都與相關(guān)職業(yè)有一定聯(lián)系，每個(gè)人的工作都與相關(guān)部門（崗位）有關(guān)人員的工作有這樣或那樣的關(guān)系。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A87.建立各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)駐事項(xiàng)負(fù)面清單，將負(fù)面清單之內(nèi)的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)統(tǒng)一納入政務(wù)服務(wù)中心、便民服務(wù)中心（站）集中辦理。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：建立各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)駐事項(xiàng)負(fù)面清單，將負(fù)面清單之外的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)統(tǒng)一納入政務(wù)服務(wù)中心、便民服務(wù)中心（站）集中辦理。88.政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)該保障群眾的個(gè)人信息安全，防止信息泄露。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A89.加強(qiáng)省、市、縣三級(jí)政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，統(tǒng)一規(guī)范功能布局、窗口設(shè)置、服務(wù)機(jī)制、人員配置、適老服務(wù)等，加快推進(jìn)大廳智能化改造升級(jí)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A90.從企業(yè)和群眾視角出發(fā)，將需要多個(gè)部門辦理或跨層級(jí)辦理，關(guān)聯(lián)性強(qiáng)、辦理量大、辦理時(shí)間相對(duì)集中的多個(gè)事項(xiàng)集成辦理，為企業(yè)和群眾提供“一件事一次辦”、“一類事一站辦”服務(wù)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A91.不屬于政務(wù)服務(wù)中心職責(zé)范圍的，首問負(fù)責(zé)人應(yīng)主動(dòng)說明情況，并盡可能幫助服務(wù)對(duì)象尋找相關(guān)承辦部門，耐心詳細(xì)告知事項(xiàng)的具體承辦部門及辦理地址。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A92.行政許可法規(guī)定，20日內(nèi)不能作出許可決定需要延長(zhǎng)行政許可辦理期限的，應(yīng)當(dāng)由本行政機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A93.政務(wù)服務(wù)幫辦代辦服務(wù)應(yīng)當(dāng)遵循“自愿申請(qǐng)、無償服務(wù)、合法高效”的原則。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：解釋：政務(wù)服務(wù)幫辦代辦服務(wù)應(yīng)當(dāng)遵循“自愿申請(qǐng)、無償服務(wù)、合法高效”的原則，確保服務(wù)過程的公正、透明和高效。94.政務(wù)服務(wù)中心不需要對(duì)工作人員不同階段工作需求構(gòu)建分層分類的培訓(xùn)體系。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)對(duì)工作人員不同階段工作需求構(gòu)建分層分類的培訓(xùn)體系。題目中“不需要”錯(cuò)。95.限時(shí)辦結(jié)制是指服務(wù)對(duì)象到政務(wù)服務(wù)大廳辦事時(shí)，在符合有關(guān)規(guī)定及手續(xù)齊全的前提下，經(jīng)辦窗口或經(jīng)辦人應(yīng)在承諾的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)其所請(qǐng)求事項(xiàng)的制度。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A96.落實(shí)政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度,堅(jiān)持評(píng)價(jià)人自愿自主評(píng)價(jià)原則，不得強(qiáng)迫或者干擾評(píng)價(jià)人的評(píng)價(jià)行為。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：國(guó)務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動(dòng)“高效辦成一件事”的指導(dǎo)意見國(guó)發(fā)〔2024〕3號(hào)97.在受理承諾件時(shí)，要打印受理通知書，收件應(yīng)有《收件清單》，由承辦人和申請(qǐng)人或代理人簽字確認(rèn)并注明收件日期。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A98.開展?fàn)I商環(huán)境評(píng)價(jià)，可以影響各地區(qū)、各部門正常工作，但不得影響市場(chǎng)主體正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)或者增加市場(chǎng)主體負(fù)擔(dān)。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：解釋：開展?fàn)I商環(huán)境評(píng)價(jià),不得影響各地區(qū)、各部門正常工作,不得影響市場(chǎng)主體正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)或者增加市場(chǎng)主體負(fù)擔(dān)。99.依法依規(guī)編制并公布可容缺受理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單，明確事項(xiàng)名稱、主要申請(qǐng)材料和可容缺受理的材料，完善首問負(fù)責(zé)制。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：依法依規(guī)編制并公布可容缺受理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單，明確事項(xiàng)名稱、主要申請(qǐng)材料和可容缺受理的材料，完善容缺受理服務(wù)機(jī)制。100.推動(dòng)將公共教育、勞動(dòng)就業(yè)、社會(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療衛(wèi)生、養(yǎng)老服務(wù)、社會(huì)服務(wù)、戶籍管理等領(lǐng)域基層能有效承接的高頻政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)以委托受理、授權(quán)辦理、幫辦代辦等方式下沉至縣政務(wù)實(shí)體大廳，實(shí)行全程免費(fèi)代辦。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：推動(dòng)將公共教育、勞動(dòng)就業(yè)、社會(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療衛(wèi)生、養(yǎng)老服務(wù)、社會(huì)服務(wù)、戶籍管理等領(lǐng)域基層能有效承接的高頻政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)以委托受理、授權(quán)辦理、幫辦代辦等方式下沉至便民服務(wù)中心（站）辦理，實(shí)行全程免費(fèi)代辦。101.單位和個(gè)人到政務(wù)中心辦事，第一個(gè)接待的工作人員為首問責(zé)任制人員。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A102.實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，被服務(wù)對(duì)象首先訪問的工作人員，有責(zé)任引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象辦好各種手續(xù)。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A103.對(duì)涉老服務(wù)事項(xiàng)非主審要件暫有欠缺或存在瑕疵的，窗口或?qū)徟块T不予受理。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：根據(jù)“容缺受理”對(duì)涉老服務(wù)事項(xiàng)非主審要件暫有欠缺或存在瑕疵的，窗口或?qū)徟块T應(yīng)予受理。104.政務(wù)服務(wù)“最多跑一次”改革意味著群眾最多只需要跑一次就能辦完所有業(yè)務(wù)。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：通常指群眾辦理某一類業(yè)務(wù)時(shí)最多跑一次。105.行政許可法上為了解決兩個(gè)以上部門分別實(shí)施行政許可的事項(xiàng)時(shí)所面臨的程序復(fù)雜和時(shí)限過長(zhǎng)的問題，規(guī)定了聯(lián)合辦理、統(tǒng)一辦理、集中辦理三種可供選擇的方式()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A106.對(duì)行政相對(duì)人所辦事項(xiàng)，對(duì)不能立即辦結(jié)的應(yīng)出具受理回執(zhí)，并在承諾期限予以辦結(jié)；不符合條件的應(yīng)出具一次性告知單。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：不符合條件的應(yīng)出具補(bǔ)證受理通知書。107.“一網(wǎng)通辦”中統(tǒng)一對(duì)外提供網(wǎng)上辦事的官方網(wǎng)站是豫事辦（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：豫事辦是移動(dòng)端辦理APP108.有關(guān)行政許可的規(guī)定未經(jīng)公布,不能成為實(shí)施行政許可的依據(jù)。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A109.所有行業(yè)的職業(yè)守則都是相同的。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：每個(gè)行業(yè)都有自己的職業(yè)守則。110.職業(yè)守則需要全體從業(yè)人員共同遵循和維護(hù)。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A111.工作期間不得遲到、早退、串崗、空崗、對(duì)桌工作人員不得同時(shí)離開工作崗位。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A112.依法加強(qiáng)與各類寄遞企業(yè)的合作，降低企業(yè)和群眾辦事成本。鼓勵(lì)便民服務(wù)中心(站)開展延時(shí)錯(cuò)時(shí)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、上門服務(wù)，提升辦事人滿意度。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A113.職業(yè)守則只是一個(gè)建議，從業(yè)人員可以選擇性遵循。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：從業(yè)人員都應(yīng)該遵循職業(yè)守則。114.所有從業(yè)人員都應(yīng)切實(shí)按有關(guān)規(guī)定辦事，按職業(yè)紀(jì)律的要求約束自己的職業(yè)行為。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A115.已在線收取申請(qǐng)材料或通過部門間共享能獲取規(guī)范化電子材料的，不得要求申請(qǐng)人重復(fù)提交紙質(zhì)材料。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：國(guó)務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動(dòng)“高效辦成一件事”的指導(dǎo)意見國(guó)發(fā)〔2024〕3號(hào)116.服務(wù)禮儀接待的基本要求是文明、禮貌、熱情、周到。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A117.基本條件具備、主要材料齊全且符合法定形式，但次要條件或申請(qǐng)材料欠缺的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，經(jīng)過申請(qǐng)人書面申請(qǐng)并作出相應(yīng)承諾后，窗口先不予受理，等材料齊全了再受理。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：根據(jù)“容缺受理”制度，窗口應(yīng)該先予受理，并允許申請(qǐng)人在后續(xù)補(bǔ)齊相關(guān)材料。118.編制監(jiān)管事項(xiàng)目錄清單，逐項(xiàng)明確行政許可等事項(xiàng)對(duì)應(yīng)的監(jiān)管事項(xiàng)，納入省“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”系統(tǒng)統(tǒng)一管理和動(dòng)態(tài)調(diào)整，推進(jìn)監(jiān)管事項(xiàng)與行政執(zhí)法事項(xiàng)融合，實(shí)行“監(jiān)管事項(xiàng)進(jìn)清單、清單之外無審批”A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：編制監(jiān)管事項(xiàng)目錄清單，逐項(xiàng)明確行政許可等事項(xiàng)對(duì)應(yīng)的監(jiān)管事項(xiàng)，納入省“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”系統(tǒng)統(tǒng)一管理和動(dòng)態(tài)調(diào)整，推進(jìn)監(jiān)管事項(xiàng)與行政執(zhí)法事項(xiàng)融合，實(shí)行“監(jiān)管事項(xiàng)進(jìn)清單、清單之外無監(jiān)管”。119.進(jìn)駐中心人員是黨員的，黨組織關(guān)系必須轉(zhuǎn)入中心，并按照要求參加中心黨組織的各項(xiàng)活動(dòng)。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A120.“三個(gè)入口”登記合并為“一個(gè)入口”工作目標(biāo)明確提出，可在實(shí)現(xiàn)三項(xiàng)業(yè)務(wù)的前臺(tái)統(tǒng)一登記和業(yè)務(wù)協(xié)同的基礎(chǔ)上，逐步完善協(xié)同登記辦理模式。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A121.政務(wù)服務(wù)辦事員在處理業(yè)務(wù)時(shí)，可以根據(jù)個(gè)人喜好決定是否給予群眾便利。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：政務(wù)服務(wù)辦事員在處理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)嚴(yán)格遵循相關(guān)政策和流程，不能根據(jù)個(gè)人喜好決定是否給予群眾便利。122.政務(wù)服務(wù)中心全面推行了“進(jìn)門有引導(dǎo)、辦事有輔導(dǎo)、全程有幫辦、進(jìn)度隨時(shí)查、服務(wù)可評(píng)價(jià)、結(jié)果免費(fèi)寄”等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A123.依托各級(jí)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)整合聯(lián)通各類辦事服務(wù)系統(tǒng)，推動(dòng)各類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)和應(yīng)用“應(yīng)接盡接、應(yīng)上盡上”，除法律法規(guī)另有規(guī)定或涉及國(guó)家秘密等外，政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全部納入同級(jí)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)管理和辦理。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A124.各級(jí)各政務(wù)服務(wù)審批部門不得設(shè)置獨(dú)立業(yè)務(wù)辦事場(chǎng)所，已設(shè)立的部門專廳要向各級(jí)綜合性實(shí)體政務(wù)服務(wù)中心整合進(jìn)駐。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A125.職業(yè)道德的主要作用是提高從業(yè)人員的學(xué)歷和技能。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：職業(yè)道德的作用是多方面的,包括調(diào)節(jié)職業(yè)交往、維護(hù)行業(yè)信譽(yù)、促進(jìn)行業(yè)發(fā)展和提高社會(huì)道德水平。簡(jiǎn)答題1.作為窗口辦事人員，電腦突然出現(xiàn)故障，辦事群眾情緒激動(dòng),后面排隊(duì)的人群也紛紛吵鬧起來，你怎么辦?答案：1.安撫群眾情緒。向群眾說明致歉，并且說明我們正在積極解決問題，請(qǐng)大家稍安勿躁，并請(qǐng)同事幫忙維持好秩序，緊接著我會(huì)立即查看電腦的情況。2.如果由于操作失誤、系統(tǒng)死機(jī)等原因?qū)е码娔X故障的話，辦事人員迅速重啟電腦或者重新打開軟件。盡可能想辦法試著恢復(fù)，如果通過這些簡(jiǎn)單操作可以恢復(fù)正常的話，那么窗口工作可以繼續(xù)。3.如果重啟不能解決問題，辦事人員引導(dǎo)大家到其它同業(yè)務(wù)窗口排隊(duì)辦理。并立即聯(lián)系電腦維護(hù)技術(shù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，檢查電腦故障，在他趕到之前，在設(shè)備上貼上明顯的故障標(biāo)識(shí)，比如“設(shè)備故障中，暫停服務(wù)”。4如果檢測(cè)完成后電腦故障短時(shí)間內(nèi)能夠排除，工作人員及時(shí)向等待群眾反饋相關(guān)信息，請(qǐng)群眾到休息區(qū)等候，送上茶水、報(bào)紙等，并在安撫群眾情緒的同時(shí)了解待辦群眾的具體業(yè)務(wù)，做好準(zhǔn)備工作或者引導(dǎo)網(wǎng)上辦理部分業(yè)務(wù)。以便電腦修好后能夠第一時(shí)間為群眾辦好相關(guān)業(yè)務(wù)，盡量減少等待時(shí)間。2.如何做好一名窗口服務(wù)人員?答案：1.注重形象儀表：整潔樸素的服裝、端莊的儀表和文明的舉止不僅僅映射著一個(gè)單位的形象，亦是個(gè)人修養(yǎng)和尊重他人的一種體現(xiàn)。一個(gè)良好的形象也是一天工作的重要開端。2.保持良好心態(tài)：需擺正自己的位置，明確自己的工作職責(zé)。在接待來訪時(shí)，要有平穩(wěn)的心態(tài)，神態(tài)上要親切自然、面帶微笑；形態(tài)上要舉止得體、落落大方；語言上要語氣溫和、禮貌周到。3.精通業(yè)務(wù)政策：前臺(tái)服務(wù)工作，不僅是一個(gè)服務(wù)崗位，同時(shí)也負(fù)責(zé)著一審把關(guān)、初審錄入和政策解答等多項(xiàng)工作。所以要準(zhǔn)確而靈活地把握政策，不僅要對(duì)基本政策爛熟于心，還要迅速積極地掌握上級(jí)下達(dá)的新文件和新政策。4.有效溝通：以簡(jiǎn)明、易懂的方式向公眾解釋政策規(guī)定。傾聽需求，耐心傾聽公眾的問題，確保充分理解其關(guān)切點(diǎn)。對(duì)公眾的詢問提供及時(shí)、準(zhǔn)確的反饋。5.提升情感智能：理解并關(guān)注公眾的感受，展現(xiàn)同理心。在面對(duì)不滿或抱怨時(shí)保持冷靜，有效地處理緊張情況。6.強(qiáng)化宗旨意識(shí)：窗口工作人員要時(shí)刻牢記“為人民服務(wù)”的宗旨，始終把群眾的需求放在第一位，全心全意為人民服務(wù).3.有群眾通過“辦不成事”窗口進(jìn)行投訴，你們的處理流程是什么？答案：（1）認(rèn)真受理。針對(duì)群眾的投訴，我們都應(yīng)迅速、準(zhǔn)確地記錄下來。在受理時(shí)，我們需要詳細(xì)了解投訴人的基本信息、投訴的具體內(nèi)容以及他們希望得到的解決方案。（2）投訴核實(shí)。在收到投訴后，我們會(huì)進(jìn)行初步核實(shí)，了解事實(shí)真相，確保投訴內(nèi)容的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。如果需要，我們會(huì)與相關(guān)部門或單位進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)，獲取更多的信息。（3）分類處理。根據(jù)投訴的性質(zhì)和內(nèi)容，我們會(huì)將其分類處理。對(duì)于一般性的咨詢或建議，我們會(huì)直接給予答復(fù)或轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理；對(duì)于需要調(diào)查或協(xié)調(diào)的問題，我們會(huì)成立專項(xiàng)小組，進(jìn)行深入研究和處理。（4）及時(shí)反饋。在問題處理過程中，我們會(huì)與投訴人保持密切聯(lián)系，及時(shí)告知他們處理進(jìn)度和結(jié)果。如果問題得到妥善解決，我們會(huì)向投訴人表示感謝；如果問題未能解決或需要進(jìn)一步處理，我們會(huì)說明原因，并給出后續(xù)的處理方案。4.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際情況、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境現(xiàn)狀，你認(rèn)為你所在地區(qū)的政務(wù)服務(wù)工作有哪些方面可以進(jìn)行提升？答案：主要存在以下三個(gè)方面的問題：一是中心建設(shè)不夠規(guī)范，如顯著位置缺少窗口導(dǎo)視圖，缺少導(dǎo)辦人員；二是存在窗口人員服務(wù)語言不規(guī)范，服務(wù)態(tài)度不端正，業(yè)務(wù)服務(wù)水平不高的現(xiàn)象；三是窗口人員存在違反窗口工作紀(jì)律的現(xiàn)象。應(yīng)當(dāng)從以下幾個(gè)方面進(jìn)行整改提高:一是加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。(1)完善導(dǎo)視設(shè)施。大廳顯著位置公示窗口分布導(dǎo)視圖，擺放電子化導(dǎo)視設(shè)備，方便辦事群眾快速找到需要辦事的窗口；(2)開展導(dǎo)辦幫辦代辦服務(wù)。設(shè)立咨詢服務(wù)臺(tái)，配備導(dǎo)辦幫辦代辦服務(wù)人員，及時(shí)提供咨詢、幫辦、代辦服務(wù)，方便群眾辦事。二是強(qiáng)化窗口教育培訓(xùn)。加強(qiáng)對(duì)窗口工作人員的學(xué)習(xí)教育培訓(xùn)，從樹立服務(wù)理念、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、提升服務(wù)形象、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度、規(guī)范服務(wù)用語、嚴(yán)格服務(wù)紀(jì)律等方面進(jìn)一步提高窗口人員綜合素質(zhì)，提升服務(wù)水平。三是開展?fàn)幭葎?chuàng)優(yōu)活動(dòng)。選樹先進(jìn)典型，號(hào)召全體窗口工作人員學(xué)習(xí)身邊榜樣，愛崗敬業(yè)，為民便民，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。四是加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)。加強(qiáng)對(duì)窗口的日常監(jiān)督管理，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為，督促窗口工作人員在接待辦事群眾時(shí)積極主動(dòng)，熱情周到，文明用語，微笑服務(wù)。按照相關(guān)規(guī)定，對(duì)違反工作紀(jì)律、損害群眾利益的窗口人員進(jìn)行嚴(yán)肅問責(zé)，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲措施。五是強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督。積極開展政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”，建立服務(wù)評(píng)價(jià)、實(shí)時(shí)上報(bào)、差評(píng)回訪、調(diào)查核實(shí)、督促整改、結(jié)果反饋的全流程政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”閉環(huán)機(jī)制，強(qiáng)化群眾監(jiān)督，有效提升政務(wù)服務(wù)水平，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，提高群眾滿意度。（要寫出問題和整改措施，寫出任2-3點(diǎn)即可得分）5.作為政務(wù)服務(wù)窗口的工作人員，你如何規(guī)范審批服務(wù)行為，確保審批服務(wù)嚴(yán)格按照實(shí)施清單提供，不增加額外辦理環(huán)節(jié)？答案：我將遵循首問負(fù)責(zé)、一次性告知和限時(shí)辦結(jié)等制度，確保審批服務(wù)行為規(guī)范化。同時(shí)，優(yōu)化前置服務(wù)，提供申報(bào)輔導(dǎo)，確保審批服務(wù)嚴(yán)格按照實(shí)施清單進(jìn)行。6.你正在工作遇到政務(wù)服務(wù)中心內(nèi)發(fā)生激烈爭(zhēng)吵事件，假如你是政務(wù)服務(wù)中心的辦事員，你會(huì)如何做？答案：作為政務(wù)服務(wù)辦事員，遇到這種情況可以采取以下措施：1.迅速介入：立即上前，表明身份，制止?fàn)幊?，讓雙方先冷靜下來，避免沖突進(jìn)一步升級(jí)。2.隔離雙方：將爭(zhēng)吵的雙方適當(dāng)分開，給他們各自一些空間，減少直接沖突的可能。3.了解情況：分別向雙方耐心詢問事情的緣由，傾聽他們的訴求和不滿，做到心中有數(shù)。4.安撫情緒：對(duì)雙方的情緒進(jìn)行安撫，告訴他們激動(dòng)不能解決問題，承諾會(huì)公正處理。5.積極溝通：根據(jù)了解到的情況，與雙方進(jìn)行友好、理性的溝通，解釋相關(guān)政策、流程或說明當(dāng)前的實(shí)際情況，消除誤解。6.提出解決方案：依據(jù)具體情況，提出合理的解決辦法或引導(dǎo)他們通過正確的途徑來解決問題。7.維護(hù)秩序：確保政務(wù)服務(wù)中心的其他辦事群眾不受太大影響，維持現(xiàn)場(chǎng)的正常秩序。8.向上匯報(bào)：如果情況較為復(fù)雜或自己無法妥善處理，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，尋求指導(dǎo)和支持。9.記錄備案：將事件的經(jīng)過和處理情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，做好備案工作。10.后續(xù)關(guān)注：在問題解決后，適當(dāng)關(guān)注雙方后續(xù)的反應(yīng)，確保事情得到圓滿解決，避免留下隱患。7.由于一次性告知不全，導(dǎo)致大夏天市民往返多次跑路，在前臺(tái)窗口大發(fā)雷霆，并撂下狠話“今天不辦完，我就直接投訴你們”。請(qǐng)問這時(shí)該如何處理？答案：（1）安撫群眾情緒，對(duì)告知不全導(dǎo)致市民往返表達(dá)誠(chéng)摯的歉意，給辦事人倒杯水，天氣炎熱，讓群眾坐下休息降降火，并及時(shí)將情況告訴小組組長(zhǎng)及經(jīng)理；（2）積極主動(dòng)協(xié)助群眾辦理業(yè)務(wù)，容缺受理，先將群眾攜帶材料進(jìn)行收取，減免可不收取或可以少收取的材料，最大可能完成群眾辦理業(yè)務(wù)，并一次性告知辦理業(yè)務(wù)所需材料提供一次性告知單；（3）再次向群眾表達(dá)歉意，并反省自身錯(cuò)誤，接受群眾監(jiān)督及投訴，努力做到讓群眾少跑路，最多跑一次。8.“文明服務(wù)我出彩，群眾滿意在窗口”專項(xiàng)提升活動(dòng)要求政務(wù)服務(wù)中心建立完善服務(wù)閉環(huán)，請(qǐng)簡(jiǎn)答服務(wù)閉環(huán)包括哪些方面？答案：進(jìn)門有引導(dǎo)、辦事有輔導(dǎo)、全程有幫辦、進(jìn)度隨時(shí)查、服務(wù)可評(píng)價(jià)、結(jié)果免費(fèi)寄。9.張大爺去行政服務(wù)中心辦房產(chǎn)證業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)指示牌不清晰，窗口人太多，終于排到的時(shí)候卻發(fā)現(xiàn)只能通過自助機(jī)繳費(fèi)，張大爺很不滿意，向你們單位反映了情況。如果領(lǐng)導(dǎo)讓你負(fù)責(zé)單位窗口業(yè)務(wù)的整改，你怎么做?答案：答題要點(diǎn)：1.調(diào)查了解窗口業(yè)務(wù)存在的問題，這樣才能在后期有針對(duì)性地逐一解決。2.將收集到的各路信息進(jìn)行匯總整理，并分析普遍問題及重難點(diǎn)問題，這些問題要在整改過程中著重下功夫。3.針對(duì)窗口服務(wù)存在的各種問題制定整改方案，提出整改意見，并呈交領(lǐng)導(dǎo)審閱。4.通過一系列整改，相信窗口服務(wù)工作會(huì)得到改善。10.志愿服務(wù)站(點(diǎn))九有標(biāo)準(zhǔn)有哪些？答案：1、有工作臺(tái);2、有站點(diǎn)標(biāo)貼;(要有志愿服務(wù)公益廣告)3、有服務(wù)熱線;4、有著志愿服裝專職人員;(服務(wù)態(tài)度要好)5、有服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容;(要張貼在醒目位置)6、有計(jì)劃和登記簿、活動(dòng)成效圖片展示;7、有辦公室;8、有工作制度或管理辦法;9、有現(xiàn)場(chǎng)便民服務(wù)設(shè)施；11.一位市民前來辦理業(yè)務(wù)，但他對(duì)所需材料和流程不太清楚，顯得有些著急和不耐煩。你作為政務(wù)服務(wù)辦事員，該如何應(yīng)對(duì)？答案：答案示例：您好，先生/女士，請(qǐng)您先別著急也別不耐煩。（先安撫情緒）很多人第一次來辦理業(yè)務(wù)時(shí)都不太清楚具體材料和流程，這是很正常的。（表示理解）我會(huì)詳細(xì)地為您講解清楚。（表明態(tài)度）首先呢，您辦理的這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要準(zhǔn)備這些材料……（逐一詳細(xì)說明所需材料），辦理的流程大概是這樣……（清晰地闡述流程）。您看這里有沒有什么不明白的地方，我可以再給您解釋一遍。（確認(rèn)對(duì)方是否理解）我也會(huì)給您一份相關(guān)的辦事指南，您帶回去也可以隨時(shí)查看。（提供額外幫助）請(qǐng)放心，我們一定會(huì)盡最大努力讓您順利辦理好業(yè)務(wù)的。（給予信心）12.假設(shè)你是一位準(zhǔn)備開設(shè)小型超市的創(chuàng)業(yè)者，現(xiàn)在需要前往政務(wù)服務(wù)中心辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營(yíng)許可證和煙草專賣許可證。請(qǐng)你根據(jù)“一件事一次辦”的原則，描述你將如何在政務(wù)服務(wù)中心完成這些證件的辦理，并解釋這種辦理方式的優(yōu)勢(shì)。答案：答；1.咨詢與了解:創(chuàng)業(yè)者首先來到政務(wù)服務(wù)中心的綜合咨詢窗口。向窗口工作人員咨詢開設(shè)小型超市需要辦理的所有相關(guān)證件及所需材料。工作人員提供詳細(xì)的“一件事一次辦”辦理指南，包括所需材料清單、辦理流程圖和注意事項(xiàng)。2.材料準(zhǔn)備與提交:將準(zhǔn)備好的材料提交至“開設(shè)超市一件事”的綜合受理窗口或在線平臺(tái)。綜合受理窗口或平臺(tái)對(duì)材料進(jìn)行初步審核，確保材料齊全、符合要求。3.并聯(lián)審批階段:政務(wù)服務(wù)中心內(nèi)部將申請(qǐng)轉(zhuǎn)至相關(guān)部門進(jìn)行并聯(lián)審批，如文化市場(chǎng)管理部門、消防部門、工商部門等。各部門在內(nèi)部進(jìn)行信息共享和協(xié)同合作，避免申請(qǐng)人重復(fù)提交材料。4.辦結(jié)與取證階段:所有審批完成后，申請(qǐng)人會(huì)收到通知，告知辦理結(jié)果。若審批通過，申請(qǐng)人可選擇前往政務(wù)服務(wù)中心領(lǐng)取相關(guān)證照，或通過郵寄方式獲取。優(yōu)勢(shì)解釋:1；節(jié)省時(shí)間與精力:創(chuàng)業(yè)者無需分別前往多個(gè)部門辦理，減少了來回奔波和排隊(duì)等待的時(shí)間。2；簡(jiǎn)化流程與材料:通過整合辦理事項(xiàng)，避免了重復(fù)提交材料和填寫多份申請(qǐng)表格。3；提高辦事效率:政務(wù)服務(wù)中心內(nèi)部協(xié)調(diào)各部門，實(shí)現(xiàn)信息共享和快速審批，提高了辦事效率。4；提升滿意度與信任:創(chuàng)業(yè)者享受到更加便捷、高效的政務(wù)服務(wù)，對(duì)政府的滿意度和信任度得到提升。13.你是政務(wù)服務(wù)大廳窗口的工作人員，這一天下著大雨，有一個(gè)老人家前來辦理業(yè)務(wù)，他都被淋濕了，這個(gè)老人是要來辦理過戶審批手續(xù)的，但是呢，有一套材料沒有帶全，所以過戶手續(xù)無法受理，然后這時(shí)候老人就很生氣了，老人說，你們不是說最多跑一次嘛，我怎么還需要多跑幾次，對(duì)作為一個(gè)政務(wù)服務(wù)窗口的工作人員，你會(huì)怎么去做?答案：答題要點(diǎn)：1.確認(rèn)是否可以通過告知承諾或容缺受理方式為老人辦理業(yè)務(wù)。2.如果不行，是否可以聯(lián)系老人家人送材料。3.為老人提供上門辦理服務(wù)。14.你今天請(qǐng)假正在參加市局舉行的業(yè)務(wù)培訓(xùn)會(huì)（會(huì)議室離窗口很近），此時(shí)辦事群眾來你窗口辦事，看到你暫停服務(wù)標(biāo)識(shí)和聯(lián)系電話后給你打電話要求辦理業(yè)務(wù)，你如何處理？答案：1.用政務(wù)服務(wù)禮儀接待群眾。2.及時(shí)向培訓(xùn)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)相關(guān)情況，請(qǐng)示能否請(qǐng)假前去辦理。3.準(zhǔn)確高效為群眾辦理業(yè)務(wù)，及時(shí)返回會(huì)場(chǎng)。4.將該情況向本部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，申請(qǐng)?zhí)鎹徣藛T，杜絕此類現(xiàn)象發(fā)生。15.某日，政務(wù)服務(wù)中心工作人員小王在與一個(gè)市民通話，市民反映他之前在政務(wù)服務(wù)中心咨詢某政策，但感覺得到的答復(fù)不夠全面，希望得到更詳細(xì)的解答。小王在通話過程中，要如何確保服務(wù)的質(zhì)量并滿足市民的需求?答案：1、電話接通時(shí)，小王應(yīng)首先禮貌地問候，并自報(bào)所在部門和姓名，然后詢問市民的姓名、稱呼以及先前咨詢的具體內(nèi)容。2、小王應(yīng)認(rèn)真傾聽市民的訴求，并對(duì)其先前的咨詢內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)的記錄，同時(shí)確保記錄的內(nèi)容全面、準(zhǔn)確、清楚。3、在回答時(shí)，小王應(yīng)保持禮貌和尊重，語速適中，音量適當(dāng)，并確保答復(fù)內(nèi)容的準(zhǔn)確性。如有必要，可以復(fù)述或詢問來核實(shí)信息。4、若市民的問題涉及的內(nèi)容超出小王的知識(shí)范圍，小王應(yīng)做好電話記錄，并承諾及時(shí)與相關(guān)職能部門聯(lián)系，并盡快予以答復(fù)。5、結(jié)束通話前，小王應(yīng)確保市民沒有其他咨詢問題，然后禮貌道別，輕輕放下電話聽筒。16.單位窗口人員小劉在工作中與群眾發(fā)生爭(zhēng)吵，你作為政務(wù)服務(wù)監(jiān)督員，怎么辦？答案：1.控制局面，避免事態(tài)惡化。積極與主動(dòng)群眾溝通，安撫群眾情緒，了解爭(zhēng)吵原因。第一時(shí)間聯(lián)系大廳的區(qū)域負(fù)責(zé)人和窗口負(fù)責(zé)人，避免爭(zhēng)執(zhí)和矛盾的升級(jí)。2.了解情況，還原事情真相。把辦事群眾和窗口負(fù)責(zé)人和工作人員請(qǐng)到中心接待室，具體了解相關(guān)情況。同時(shí)，對(duì)于圍觀的群眾做好解釋，防止事態(tài)升級(jí)引發(fā)輿情。3.做好配合，合理解決問題。如果說辦事群眾由于不了解窗口辦事流程產(chǎn)生的問題和爭(zhēng)執(zhí)，我們會(huì)對(duì)辦事群眾解釋說明，同時(shí)會(huì)幫助他盡快補(bǔ)齊相關(guān)證件，加快辦理進(jìn)度；如果說是由于工作人員服務(wù)態(tài)度不好，和群眾產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)和矛盾，工作人員應(yīng)向群眾表示歉意，同時(shí)中心效能監(jiān)察科按規(guī)定對(duì)窗口人員進(jìn)行處理。4.舉一反三，完善后續(xù)工作。在后續(xù)工作中，我們會(huì)建議中心領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)辦事大廳常規(guī)業(yè)務(wù)宣傳，完善“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”，分流辦事人員的壓力，讓群眾通過網(wǎng)絡(luò)辦理相關(guān)事項(xiàng)。同時(shí)加強(qiáng)窗口人員培訓(xùn)，提升服務(wù)能力和服務(wù)水平，最終避免此類事情再次出現(xiàn)。17.你是政務(wù)大廳的一名工作人員，政務(wù)大廳系統(tǒng)出現(xiàn)故障辦事人員情緒焦急怎么安撫？答案：1、聽取他們的抱怨和不滿，并表示理解和同情。告訴他們，我們非常重視他們的時(shí)間和辦事體驗(yàn)，并且我們會(huì)盡最大努力解決問題。2、告訴他們政務(wù)大廳系統(tǒng)出現(xiàn)了故障，并且正在盡力解決問題。同時(shí)，向他們提供其他可選的辦事方式，例如推遲預(yù)約時(shí)間、前往其他政務(wù)大廳或者通過網(wǎng)上辦理等。3、給予額外的服務(wù)。如果可能的話，我們可以給予辦事人員一些額外的服務(wù)，例如提供茶水或者幫助他們完成其他不需要使用政務(wù)大廳系統(tǒng)的事項(xiàng)，以緩解他們的情緒。4、給予道歉。向辦事人員道歉是緩解緊張情緒的重要一步。我們可以向辦事人員道歉，并承諾會(huì)盡可能快地解決問題，以提供更好的辦事體驗(yàn)。18.有市民預(yù)約成功后未按時(shí)到場(chǎng)，同時(shí)有未預(yù)約的市民希望現(xiàn)場(chǎng)辦理業(yè)務(wù)，你將如何平衡預(yù)約服務(wù)與現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)取號(hào)服務(wù)，確保兩者的有序進(jìn)行，并處理因預(yù)約未到場(chǎng)而空出的號(hào)源？答案：一是完善預(yù)約辦理與現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)取號(hào)辦理銜接機(jī)制。二是設(shè)置預(yù)約受理專窗受理預(yù)約申請(qǐng)或?qū)㈩A(yù)約申請(qǐng)與現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)取號(hào)申請(qǐng)混合在綜合窗口受理，使預(yù)約辦理和現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)取號(hào)辦理相互補(bǔ)充、協(xié)同推進(jìn)。三是對(duì)于預(yù)約號(hào)作廢和取消預(yù)約等原因空出的預(yù)約號(hào)，要安排在預(yù)約系統(tǒng)中接受其他辦理人預(yù)約或者遞補(bǔ)預(yù)約。四是對(duì)于企業(yè)和群眾現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)取號(hào)在線下辦理業(yè)務(wù)的，不得強(qiáng)制要求其先預(yù)約或在線提交申請(qǐng)材料。19.某發(fā)制品公司經(jīng)常需要大批量辦理職工醫(yī)療保險(xiǎn)參保新增、中斷業(yè)務(wù)，頻繁在公司和政務(wù)服務(wù)中心來回跑，有沒有簡(jiǎn)便的辦法？答案：參保單位可以在河南省醫(yī)療保障公共服務(wù)平臺(tái)查詢并辦理業(yè)務(wù)，具體步驟如下：1.維護(hù)單位真實(shí)信息（新開戶單位無需維護(hù)信息即可注冊(cè)）；2.進(jìn)入網(wǎng)址并注冊(cè)（注冊(cè)信息強(qiáng)烈建議妥善保存，更換經(jīng)辦人時(shí)要做好交接）；3.登錄經(jīng)辦人賬戶即可辦理業(yè)務(wù)。20.孫大爺退休后跟子女一起居住在外地，每年不定期回家探望。返許后來政務(wù)服務(wù)中心，想了解自己應(yīng)該何時(shí)認(rèn)證。如果你是窗口工作人員，應(yīng)該如何回答？答案：為確保每一名離退休人員都能按時(shí)足額領(lǐng)取養(yǎng)老金，應(yīng)告知退休職工認(rèn)證周期為每年一次。認(rèn)證方式是在手機(jī)支付寶軟件進(jìn)行認(rèn)證。找到豫事辦小程序，進(jìn)入社保資格認(rèn)證，輸入身份證信息和姓名，進(jìn)行人臉比對(duì)，待信息核對(duì)后會(huì)提示本次認(rèn)證成功。并提醒退休人員注意下次認(rèn)證時(shí)間，當(dāng)月認(rèn)證成功，次月正常發(fā)放養(yǎng)老金。如遇外地返許人員，可預(yù)留社保相關(guān)經(jīng)辦科室聯(lián)系電話，方便群眾及時(shí)了解社保業(yè)務(wù)。21.簡(jiǎn)要回答窗口“首問負(fù)責(zé)制”的含義是什么？答案：1.對(duì)服務(wù)對(duì)象要辦的業(yè)務(wù)，屬于首問責(zé)任人業(yè)務(wù)范圍的，要在承諾的服務(wù)時(shí)限內(nèi)，積極地予以辦理；對(duì)于手續(xù)不齊全或不符合規(guī)定的，要負(fù)責(zé)地向服務(wù)對(duì)象講清楚需要補(bǔ)充的手續(xù)、要求等。2.對(duì)前來咨詢業(yè)務(wù)的服務(wù)對(duì)象，問到屬于自己業(yè)務(wù)范圍的事項(xiàng)，要耐心給予講解、說明，直到詢問人聽明白為止。3.對(duì)前來辦事或咨詢的服務(wù)對(duì)象所涉及的事項(xiàng)不屬于本窗口管理、服務(wù)范圍的，要熱情地予以說明，并向詢問人指明辦理該項(xiàng)業(yè)務(wù)的窗口或單位。不能使用“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等語言予以回絕。22.李先生是一家小微企業(yè)負(fù)責(zé)人，最近需要辦理稅務(wù)相關(guān)方面的業(yè)務(wù)。但是他對(duì)稅務(wù)業(yè)務(wù)不太了解，需要咨詢相關(guān)稅務(wù)政策和操作流程，于是他前往政務(wù)服務(wù)中心總服務(wù)臺(tái)進(jìn)行咨詢。問如果你是總服務(wù)臺(tái)的一名工作人員，你該如何接待李先生呢？答案：態(tài)度和藹、語氣親切、熱情主動(dòng)的問候來訪人員。使用普通話接待服務(wù)對(duì)象，溝通時(shí)使用文明用語。認(rèn)真聽取服務(wù)對(duì)象的訴求，充分了解對(duì)方需求，耐心解答服務(wù)對(duì)象問題，對(duì)咨詢的事項(xiàng)一次性告知。當(dāng)來訪人員要離開時(shí)，應(yīng)說"再見，請(qǐng)慢走"。23.請(qǐng)解釋證明事項(xiàng)告知承諾制。答案：證明事項(xiàng)告知承諾制是指公民、法人和其他組織在向行政機(jī)關(guān)申請(qǐng)辦理行政事項(xiàng)時(shí)，行政機(jī)關(guān)以書面形式（含電子文本，下同）將證明義務(wù)、證明內(nèi)容以及不實(shí)承諾的法律責(zé)任一次性告知申請(qǐng)人，申請(qǐng)人書面承諾已經(jīng)符合告知的相關(guān)要求并愿意承擔(dān)不實(shí)承諾的法律責(zé)任，行政機(jī)關(guān)不再索要有關(guān)證明并依據(jù)書面承諾辦理相關(guān)行政事項(xiàng)的工作機(jī)制。24.很多人前來辦理證件，大家都在按號(hào)排隊(duì)，但是柜臺(tái)前一位男士手續(xù)不全，但是他的時(shí)間緊張，現(xiàn)在不辦理就會(huì)影響后面的工作，所以他情緒激動(dòng)賴著不走，影響后面的人辦事。請(qǐng)問這時(shí)該如何處理？答案：（1）安撫群眾的情緒。為緩解群眾激動(dòng)的情緒，我會(huì)以聊天的方式和群眾溝通，告訴群眾，因?yàn)闀r(shí)間緊迫，所以他著急的心情我能夠理解，但是著急對(duì)審批業(yè)務(wù)的辦理沒有任何幫助，即使我這里通過了審批，也會(huì)被上級(jí)單位駁回，那時(shí)候耽誤的時(shí)間會(huì)更長(zhǎng)，現(xiàn)在當(dāng)務(wù)之急是我們應(yīng)該好好溝通，一起盡快解決材料不全的問題。如果群眾需要我?guī)椭?，我?huì)在職權(quán)范圍內(nèi)盡力給他提供方便。（2）待群眾情緒穩(wěn)定后，幫助群眾解決材料不全的問題。我會(huì)耐心地和群眾說明審批的流程，并告訴他缺少的材料如何盡快補(bǔ)齊。對(duì)于可以提交電子版的材料，我會(huì)告訴他我的個(gè)人電子郵箱，建議他讓家人通過電子郵箱把資料傳過來，從而節(jié)約時(shí)間，提高效率;對(duì)于需要加蓋公章的紙質(zhì)材料，我建議他可以找同事幫忙帶過來;必須由他本人回單位才可以取回的材料，我可以向領(lǐng)導(dǎo)提出特殊申請(qǐng)，加班幫他辦理。相信在我耐心的指導(dǎo)下群眾會(huì)理解并補(bǔ)齊所有的材料。待群眾補(bǔ)齊材料后，我會(huì)盡快為群眾辦好審批業(yè)務(wù)。（3）我會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)提出建議，希望在單位網(wǎng)站上發(fā)布詳細(xì)的審批流程及注意事項(xiàng)，并設(shè)立專屬咨詢熱線來解答群眾關(guān)于審批業(yè)務(wù)辦理的疑問。還可以組織工作人員，到企業(yè)去做宣傳講解，避免類似事情再次發(fā)生，提高辦事效率。25.辦事大廳只有一個(gè)辦事窗口開放，但來辦事的群眾多，有群眾等得不耐煩，大吵大鬧，同事勸阻，那人不聽勸還破口大罵，你會(huì)怎么辦?答案：辦事大廳出現(xiàn)了辦事窗口少、群眾等待時(shí)間長(zhǎng)、同事與群眾之間的溝通問題等，如果不及時(shí)進(jìn)行解決，一方面可能影響到辦事大廳正常服務(wù)工作的開展，另一方面也影響到群眾對(duì)辦事大廳的看法，不利于我們辦事大廳服務(wù)的整體形象。所以面對(duì)這種突發(fā)情況，我要保持冷靜從容的心態(tài)，盡快妥善地處理。1.我會(huì)及時(shí)安撫群眾情緒，穩(wěn)定現(xiàn)場(chǎng)秩序。我會(huì)通過廣播的方式先穩(wěn)定住辦事大廳群眾的情緒，向他們真誠(chéng)道歉，并表示我們的工作人員已經(jīng)在盡快增加辦事窗口協(xié)助他們辦理業(yè)務(wù)，希望他們稍作等待。同時(shí)，我會(huì)馬上與同事進(jìn)行協(xié)調(diào)，對(duì)在場(chǎng)的群眾進(jìn)行排號(hào)確認(rèn)、增加辦事大廳的凳子，及時(shí)解決大廳中出現(xiàn)的秩序問題。2.新增辦事窗口，保證工作開展。我會(huì)及時(shí)協(xié)調(diào)辦事大廳的人手問題，增加服務(wù)窗口，幫助群眾分批次有序進(jìn)行服務(wù);同時(shí)，我們也會(huì)對(duì)辦事大廳中自助窗口的使用進(jìn)行講解，協(xié)助群眾辦理能夠運(yùn)用自助窗口辦理的簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)。另外，對(duì)于還在等待的群眾，我們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)可以提供休息區(qū)進(jìn)行等候，還要了解群眾辦理的業(yè)務(wù)內(nèi)容，提前為辦事群眾審查好前置的辦事程序，盡量減少等待時(shí)間，保證群眾服務(wù)工作高效、有條不紊地開展。3.全程在場(chǎng)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)細(xì)節(jié)問題。在此過程中，我們需要注意與同事保持溝通，多注意辦事群眾的情緒問題及業(yè)務(wù)辦理情況。同時(shí)，我們也要注意現(xiàn)場(chǎng)是否還有其他忽略的細(xì)節(jié)，比如對(duì)于相對(duì)緊急的辦事群眾，視情況開通綠色通道協(xié)助辦理，保證辦事大廳能夠有效協(xié)助群眾辦事。26.在政務(wù)服務(wù)窗口，突然遇到系統(tǒng)故障導(dǎo)致業(yè)務(wù)無法正常辦理，你會(huì)如何處理？答案：在政務(wù)服務(wù)窗口遇到系統(tǒng)故障導(dǎo)致業(yè)務(wù)無法正常辦理時(shí)，我會(huì)首先向辦事群眾表示歉意，并說明當(dāng)前系統(tǒng)出現(xiàn)故障的情況。然后，我會(huì)及時(shí)與技術(shù)人員聯(lián)系，了解故障原因和預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間，并向群眾說明情況。同時(shí)，我會(huì)根據(jù)具體情況為群眾提供替代方案或建議，如引導(dǎo)他們前往其他窗口辦理、留下聯(lián)系方式待系統(tǒng)恢復(fù)后通知等。在整個(gè)過程中，我會(huì)保持與群眾的溝通，確保他們了解最新進(jìn)展和后續(xù)安排。27.遇到殘疾人（老弱病殘）特殊群眾來大廳辦理業(yè)務(wù)，你作為志愿者服務(wù)人員，遇到這種情況怎么做？答案：1、了解基本溝通方式。了解聾啞群眾的溝通習(xí)慣和需求，尊重他們的溝通方式，使用無障礙手語服務(wù)或者是手機(jī)打字、寫字等方式進(jìn)行初步交流。對(duì)行動(dòng)不便的老弱群體主動(dòng)提供輪椅服務(wù)。2、溝通后了解特殊群眾的辦事需求，如果聾啞患者群眾我們可以協(xié)助他幫辦代辦相關(guān)業(yè)務(wù)。主動(dòng)帶領(lǐng)群眾去窗口申辦，協(xié)助窗口工作人員做好解釋說明，幫助完善準(zhǔn)備相關(guān)申報(bào)材料。3、對(duì)事項(xiàng)辦理進(jìn)行全流程跟蹤服務(wù)。辦完事情后詢問對(duì)大廳服務(wù)是否滿意，或有什么需要改進(jìn)的地方。28.“多證合一”是什么？答案：多證合一”是指證照整合改革，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)一照一碼走天下。所謂”多證合一”，就是要把一些不需要政府許可的證，在我們領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照的時(shí)候，使申請(qǐng)人能夠一次領(lǐng)取到。29.政務(wù)大廳服務(wù)器突然出現(xiàn)故障不能辦理業(yè)務(wù)。群眾和工作人員因此而發(fā)生沖突，你作為業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人怎么解決此事？答案：政務(wù)大廳是政府直接服務(wù)群眾、服務(wù)社會(huì)的重要平臺(tái)，是政府的窗口部門，也是優(yōu)化發(fā)展環(huán)境的最前沿和主陣地。如果出現(xiàn)題中情形，我一定要處變不驚，立刻啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，確保政務(wù)中心工作安全有序、正常運(yùn)行，真正做到“便民、為民、利民”。發(fā)生這種緊急情況我會(huì)這樣處理：1、制止雙方的沖突，請(qǐng)我們的工作人員暫時(shí)去休息室冷靜一下，及時(shí)安撫群眾的情緒，代表我們單位向起沖突的群眾以及前來辦理業(yè)務(wù)的其他群眾表達(dá)我們真誠(chéng)的歉意，向大家說明我們正在安排工作人員進(jìn)行及時(shí)搶修，會(huì)盡早使機(jī)器恢復(fù)正常工作狀態(tài)、盡快為大家辦理業(yè)務(wù)。同時(shí)為等待的群眾提供飲用水、報(bào)紙等，以免群眾在等待過程中產(chǎn)生煩躁情緒而再次產(chǎn)生沖突。2、及時(shí)安排技術(shù)人員進(jìn)行檢查維修，保證盡早使機(jī)器恢復(fù)正常工作。3、組織相關(guān)工作人員增加一個(gè)服務(wù)窗口，向等待群眾說明情況，有序安排要辦理緊急業(yè)務(wù)的且能夠人工辦理的群眾在新增窗口先行辦理；對(duì)于其他群眾在服務(wù)器恢復(fù)正常功能后會(huì)第一時(shí)間及時(shí)為他們辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。4、服務(wù)器搶修好后，及時(shí)安排群眾有序辦理業(yè)務(wù)。待事故處理完成之后，委婉地對(duì)與群眾起沖突的工作人員進(jìn)行批評(píng)，重申我們的服務(wù)理念。5、組織技術(shù)人員總結(jié)事件發(fā)生的故障原因，并形成技術(shù)文檔。為本次事件寫一份總結(jié)，吸取該事件的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以后在工作之前都要認(rèn)真檢查服務(wù)器等工作設(shè)施，以免再次發(fā)生類似事情耽誤群眾辦事。30.群眾張三反映其家人因長(zhǎng)期臥病在床，無法前來辦理業(yè)務(wù)，咨詢大廳是否有上門服務(wù)，假如你是咨詢輔導(dǎo)人員，你該如何接待并解答？答案：1.用政務(wù)服務(wù)禮儀接待群眾。2.耐心細(xì)致向群眾介紹中心的便民新舉措。3.向群眾介紹中心上門服務(wù)具體流程及注意事項(xiàng)。4.強(qiáng)化宣傳，通過新聞媒體、自媒體、微信公眾號(hào)等多種渠道宣傳中心便民利企新舉措，進(jìn)一步擴(kuò)大知曉率。31.你是政務(wù)服務(wù)中心的一名工作人員，有一名婦女因?yàn)闀r(shí)間緊急，插隊(duì)辦理業(yè)務(wù)，導(dǎo)致后面排隊(duì)的人非常不滿。請(qǐng)問，你怎么辦？答案：首先，我會(huì)詢問她時(shí)間緊急的具體情況，若這只是她插隊(duì)的托詞，那么我會(huì)嚴(yán)詞拒絕她，并要求她到后邊排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)。如果確有其事，則讓她稍等，我會(huì)與后邊排隊(duì)群眾說明，該婦女的情況的確比較特殊，我會(huì)帶她去其他窗口辦理，不會(huì)耽誤大家的辦事時(shí)間，大家可以繼續(xù)辦理。其次，我會(huì)讓在休息的同事暫時(shí)接替我的位置，我會(huì)帶領(lǐng)這名婦女去其他空置窗口，快速為其辦理業(yè)務(wù)，爭(zhēng)取不耽誤她的時(shí)間。同時(shí)，我也會(huì)在辦完后告訴她，下次再有類似情況記得提前出門或提前準(zhǔn)備好相關(guān)材料，避免忙中出錯(cuò)。另外，現(xiàn)有排隊(duì)人員若較多、隊(duì)伍若較長(zhǎng)，我也會(huì)建議領(lǐng)導(dǎo)再開放一到兩個(gè)窗口，加快窗口辦理速度，方便群眾辦理業(yè)務(wù)。同時(shí)，我也會(huì)建議領(lǐng)導(dǎo)設(shè)置應(yīng)急辦事窗口，接待這些的確有特殊需求的群眾。最后，插隊(duì)現(xiàn)象是不可取的，有許多人仍在排隊(duì)，說我單位服務(wù)大廳叫號(hào)系統(tǒng)并不完善。因此我會(huì)建議在大廳安置叫號(hào)機(jī)，群眾領(lǐng)號(hào)后在休息區(qū)等候，而非排隊(duì)等待辦理業(yè)務(wù)，這樣既能減少人員擁堵，也能讓群眾得到休息，緩解群眾因長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)產(chǎn)生的煩躁感。32.你好，同志，我的退休已經(jīng)辦好，就差醫(yī)保退休了，我現(xiàn)在有急事，可以讓別人替我辦理嗎？答案：您好，醫(yī)保退休業(yè)務(wù)如果您本人來不了的話，可以委托第三人辦理，帶上退休審批表、身份證復(fù)印件、參保權(quán)益單和他的身份證就可以。我們這提供的也有免費(fèi)的幫辦代辦服務(wù)，由中心專業(yè)的幫辦代辦人員給您辦理。33.國(guó)務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化的指導(dǎo)意見要求，2025年底前，政務(wù)服務(wù)工作的總體目標(biāo)是什么？答案：（1）政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化水平大幅提升，高頻政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)全國(guó)無差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理；（2）高頻電子證照實(shí)現(xiàn)全國(guó)互通互認(rèn)，“免證辦”全面推行；（3）集約化辦事、智慧化服務(wù)實(shí)現(xiàn)新的突破，“網(wǎng)上辦、掌上辦、就近辦、一次辦”更加好辦易辦；（4）政務(wù)服務(wù)線上線下深度融合、協(xié)調(diào)發(fā)展，方便快捷、公平普惠、優(yōu)質(zhì)高效的政務(wù)服務(wù)體系全面建成。34.你們窗口是優(yōu)秀服務(wù)窗口，今天剛好市檢查組來檢查，此時(shí)服務(wù)大廳一辦事群眾跟窗口工作人員發(fā)生爭(zhēng)吵，情緒激動(dòng)，領(lǐng)導(dǎo)讓你去處理，你怎么辦?答案：答題要點(diǎn)：1.表明態(tài)度：清楚的意識(shí)到此事的重要性，嚴(yán)肅認(rèn)真辦理。2.處理方法：同群眾和窗口工作人員溝通，找出發(fā)生糾紛的原因;根據(jù)原因提出對(duì)策;將此事匯報(bào)市檢查組;最后匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。3.總結(jié)提升：反思自己在以前的工作中有沒有犯同事一樣的錯(cuò)誤，有則改之無則加勉。35.你是政務(wù)服務(wù)窗口的辦事人員，你發(fā)現(xiàn)窗口早上來辦事的群眾絡(luò)繹不絕，非常擁擠，下午卻無人問津，請(qǐng)問你會(huì)怎么辦?答案：1.我會(huì)深入調(diào)查和研究這一現(xiàn)象背后的原因。這可能包括群眾的作息習(xí)慣、對(duì)政務(wù)辦理時(shí)間的認(rèn)知誤區(qū)、窗口開放時(shí)間的不合理性等。例如，可能群眾普遍認(rèn)為上午辦理業(yè)務(wù)更為正式或有效，或者我單位窗口的開放時(shí)間未能充分滿足群眾的差異化需求。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，我會(huì)針對(duì)性地提出并實(shí)施一系列改進(jìn)措施。例如，優(yōu)化窗口服務(wù)時(shí)間，可以考慮推行“朝九晚五”工作制，或增設(shè)午間、周末及節(jié)假日服務(wù)時(shí)段，分散高峰期人流。同時(shí)，加大宣傳力度，通過官方渠道告知群眾窗口服務(wù)時(shí)間的調(diào)整及全天候服務(wù)的便利性，引導(dǎo)群眾合理安排時(shí)間，避免扎堆辦理業(yè)務(wù)。3.我還建議引入預(yù)約辦理制度，通過線上預(yù)約平臺(tái)，群眾可以根據(jù)自身需求提前預(yù)約辦理時(shí)間，既可以避免現(xiàn)場(chǎng)等待，又能實(shí)現(xiàn)窗口資源的高效利用。同時(shí)，推行自助服務(wù)終端機(jī)，提高政務(wù)服務(wù)智能化水平，減輕人工窗口的壓力，確保政務(wù)服務(wù)隨時(shí)、隨地、高效地提供給群眾。4.為了持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，我會(huì)定期收集和分析窗口服務(wù)的數(shù)據(jù)，評(píng)估各項(xiàng)改革措施的效果，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，以達(dá)到服務(wù)資源與群眾需求的最佳匹配，真正實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的便民、利民、惠民?？傊鎸?duì)政務(wù)服務(wù)窗口的供需矛盾，作為辦事人員，我會(huì)積極尋找問題根源，創(chuàng)新服務(wù)方式，優(yōu)化資源配置，致力于提升政務(wù)服務(wù)效能，切實(shí)滿足群眾的辦事需求。36.如果你的一個(gè)跟你非常要好的同事，在工作中出現(xiàn)了重大失誤，而這件事情只有你和他知道，你該如何處理呢？答案：（一）積極的采取相應(yīng)的補(bǔ)救辦法，將失誤所造成的危害降到最小。（二）工作中應(yīng)該保證原則性，如果失誤無法彌補(bǔ)，會(huì)影響單位工作或聲譽(yù)要向領(lǐng)導(dǎo)（組織）匯報(bào)，不會(huì)因?yàn)檫@位同事和我很要好，我就包庇他，這樣只會(huì)讓結(jié)果變得更糟。（三）事后，要和這位同事進(jìn)行溝通，因?yàn)楹臀乙玫耐?，一定也是位通情達(dá)理、認(rèn)真工作的人，相信他會(huì)理解我的做法。（四）與同事一道總結(jié)這次失誤的教訓(xùn)，認(rèn)真的進(jìn)行反思，避免在以后的工作中出現(xiàn)類似的事情。37.一位老人來到窗口辦理業(yè)務(wù)，但他對(duì)辦理流程不太熟悉，而且聽力有一定障礙。你是窗口行政辦事員，你會(huì)怎么做？答案：（1）保持耐心和尊重，用溫和的語氣與老人溝通，盡量放慢語速，確保他能理解你的意思。（2）提供詳細(xì)的辦理指南，用簡(jiǎn)單易懂的語言向老人解釋辦理流程和需要準(zhǔn)備的材料。（3）針對(duì)老人的聽力問題，可以適當(dāng)提高音量，或者使用文字、手勢(shì)等方式進(jìn)行溝通。（4）幫助老人整理和填寫相關(guān)表格，確保信息準(zhǔn)確無誤。（5）如果需要，為老人提供老花鏡等輔助工具，方便他閱讀和填寫。（6）在辦理過程中，不斷詢問老人是否有其他需求，確保他能順利完成業(yè)務(wù)。（7）辦理完成后，將相關(guān)文件和證件整理好交還給老人，并提醒他注意保管。（8）對(duì)老人的配合表示感謝，禮貌送別。38.如何進(jìn)行政務(wù)信息資源管理標(biāo)準(zhǔn)化？答案：1.統(tǒng)一法，把同類政務(wù)事物的不同表現(xiàn)形態(tài)歸并為一種的標(biāo)準(zhǔn)化方法，強(qiáng)調(diào)歸一2.組合法，組合法是將兩個(gè)以上具有特定信息資源功能的單元，按照預(yù)定的要求，有選擇地結(jié)合起來，形成一個(gè)具有新功能單元或系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化方法3.綜合法，綜合法是對(duì)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化政務(wù)對(duì)象的整體及其相關(guān)要素進(jìn)行有目的、有計(jì)劃地制定和貫徹某一標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化方法39.你是一名文書整理工作人員，某天上班時(shí)發(fā)現(xiàn)桌子上有一份未交接的文書，遇到這種情況，你會(huì)怎么做？答案：參考答案：確認(rèn)放置文書的同事，告知文書歸檔需要按照程序進(jìn)行交接，需要確認(rèn)交接單并簽字，請(qǐng)他再過來一下。對(duì)照目錄核對(duì)份數(shù)、頁數(shù)、順序等，如果文書材料不完整，請(qǐng)他進(jìn)行確認(rèn)并補(bǔ)充材料。如文書材料產(chǎn)全，和他一起在交接單上簽字確認(rèn)，一式兩份，雙方保存。如需要同時(shí)生成電子文書，應(yīng)逐份進(jìn)行掃描并錄入系統(tǒng)。按要求對(duì)文書材料進(jìn)行分類、排序、編目、裝訂、裝盒。40.如果你是“有訴即辦”窗口工作人員，闡述一下接到企業(yè)群眾訴求之后怎樣進(jìn)行分類，以及各個(gè)類別的解決方式。答案：對(duì)企業(yè)和群眾的訴求進(jìn)行初步分類。屬于一般性問題的，當(dāng)場(chǎng)予以協(xié)調(diào)解決:屬于復(fù)雜事項(xiàng)，超出職權(quán)范圍、與現(xiàn)行法律法規(guī)規(guī)定不一致“辦不了”的，因歷史遺留、溯源難度較大、提供材料有瑕疵等原因造成'很難辦”的，符合政策且材料齊全但窗口人員“不給辦”或延遲辦理等情況，受理后第一時(shí)間提交政務(wù)服務(wù)中心、便民服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)處理。對(duì)于不屬于政務(wù)服務(wù)范圍的，提交政務(wù)服務(wù)中心、便民服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)交相關(guān)單位依法依規(guī)處理，并告知訴求人。41.某政務(wù)服務(wù)大廳，有5到6個(gè)服務(wù)窗口，但當(dāng)天只有一個(gè)窗口在辦公，辦證大廳里面群眾排起了長(zhǎng)龍，等待很久并且紛紛抱怨、情緒激動(dòng)，如果你是工作人員，你如何處理?答案：政務(wù)服務(wù)大廳作為為老百姓服務(wù)的場(chǎng)所，其工作的開展能否順利將直接影響到單位服務(wù)形象，為群眾提供高效、便捷、有效的服務(wù)也是我們的分內(nèi)事。（1）對(duì)于題中所提由于只有一個(gè)窗口辦公，導(dǎo)致群眾排隊(duì)等待過久，情緒激動(dòng)，我會(huì)主動(dòng)通過服務(wù)大廳廣播系統(tǒng)向辦證的群眾說明只有一個(gè)窗口辦公的具體原因，向他們致歉，并表示我一定會(huì)加快速度辦理業(yè)務(wù)，以免大家等待太久；（2）同時(shí)大家的諒解，希望他們保持好秩序，并提前填寫好所需材料，以便更快辦理。業(yè)務(wù)高峰期，群眾辦理業(yè)務(wù)多也是正常情況，我會(huì)根據(jù)情況看是否有部分可以通過網(wǎng)上辦理或者自助辦理業(yè)務(wù)的設(shè)備進(jìn)行辦理，若可以，我會(huì)主動(dòng)引導(dǎo)部分群眾進(jìn)行分流，減少窗口的工作壓力，提高辦事效率，讓群眾的業(yè)務(wù)得到更及時(shí)的處理。（3）若是以我一己之力均無法完成這樣龐大的業(yè)務(wù)量的話，而此時(shí)又恰好是同事的輪休，導(dǎo)致單位里只有我一人上班，我會(huì)主動(dòng)向我部門主管詳細(xì)說明現(xiàn)在的具體情況，希望得到領(lǐng)導(dǎo)的支持，適當(dāng)加派人手，或者臨時(shí)抽調(diào)離單位較近的同事過來幫忙，增開窗口，在下班之前盡量能夠把群眾的業(yè)務(wù)辦理妥當(dāng)。（4）今后，我們應(yīng)該全面了解群眾業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，了解其業(yè)務(wù)高峰的時(shí)間段等，以便更好的在單位內(nèi)部安排好相關(guān)工作人員進(jìn)行值班，合理開設(shè)服務(wù)窗口，為群眾提供更為高效、便捷的服務(wù)，履行好自己的職責(zé)。42.政務(wù)服務(wù)中心綜合咨詢窗口通常設(shè)有專門咨詢服務(wù)工作人員，小劉是XX政務(wù)服務(wù)中心總服務(wù)臺(tái)咨詢服務(wù)工作人員，在這里，他通過熱情、耐心地解答市民的疑問，為辦事群眾提供專業(yè)的政策咨詢和辦事指導(dǎo)，辦事群眾可以及時(shí)、準(zhǔn)確得到各類政務(wù)事務(wù)的咨詢與指導(dǎo)。小劉某天因引導(dǎo)群眾去窗口沒接到咨詢電話，這時(shí)他該如何處理？答案：參考答案：對(duì)于沒有接聽到電話應(yīng)該及時(shí)回?fù)?，主?dòng)回?fù)茈娫?，電話接通時(shí)應(yīng)該主動(dòng)問候并表明身份，向來電者致以歉意，并盡快解答他們的問題，咨詢過程中認(rèn)真聽取對(duì)方訴求，條理清晰、簡(jiǎn)明扼要的解答問題，在辦事人員明確表示無其他咨詢事項(xiàng)后結(jié)束對(duì)話并禮貌道別，總結(jié)反思錯(cuò)過咨詢電話的原因，以便今后避免同樣的錯(cuò)誤，提高咨詢服務(wù)質(zhì)量。43.“辦不成事”窗口的定義是什么？答案：“辦不成事”窗口主要解決的就是按常規(guī)流程未能順利解決的事兒，簡(jiǎn)單來說就是專治各種“疑難雜癥”，不僅為這些辦事群眾提供了“定制化”服務(wù)，也保證了其他窗口的正常工作，可以說是非常重要。44.張女士打電話到咨詢臺(tái)詢問新房如何辦理水、電、氣、暖、信報(bào)裝業(yè)務(wù)，是否必須到政務(wù)服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)辦理，是否可以在網(wǎng)上辦理？請(qǐng)問這時(shí)候該如何回答？答案：1.告訴群眾可以現(xiàn)場(chǎng)到窗口辦理也可以在網(wǎng)上申請(qǐng)辦理。2.網(wǎng)上辦理需要群眾登錄“河南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)”進(jìn)入“一件事一次辦”平臺(tái)，只需點(diǎn)擊需要辦理的相關(guān)聯(lián)辦業(yè)務(wù)即可完成“水電氣暖信”報(bào)裝業(yè)務(wù)申請(qǐng)，不需要再提交任何申報(bào)材料。3.現(xiàn)場(chǎng)辦理需要群眾攜帶房產(chǎn)證、身份證到便民服務(wù)專區(qū)進(jìn)行辦理。45.作為窗口工作人員，你正在工作時(shí)電腦突然出現(xiàn)故障，辦事群眾等待時(shí)有怨言，你如何解決？答案：1.用政務(wù)服務(wù)禮儀接待并安撫群眾。2.對(duì)出現(xiàn)的突發(fā)情況表示歉意，同時(shí)做好解釋工作，讓群眾耐心等待。3.與同事溝通交流，及時(shí)對(duì)群眾進(jìn)行分流，減少群眾等待時(shí)間。4.立即與電腦維護(hù)人員對(duì)接，對(duì)計(jì)算機(jī)進(jìn)行維修。5.事后，反思和總結(jié)自己的工作，提前檢查電腦，規(guī)范操作，避免由于操作失誤造成電腦故障，同時(shí)多向電腦維護(hù)人員學(xué)習(xí)應(yīng)急處理電腦故障的辦法，做好日常的維護(hù)工作。46.一名辦事人坐在等待區(qū)的座椅上一邊環(huán)顧四周一邊寫著什么。請(qǐng)問這時(shí)該如何處理？答案：（1）先自我判斷對(duì)方是暗訪人員還是單純的辦事群眾；（2）上前詢問對(duì)方有什么需要幫助；（3）如果是普通辦事群眾，則幫助對(duì)方完成業(yè)務(wù)辦理；（4）如果是暗訪人員，通知上級(jí)（組長(zhǎng)/大廳主管/項(xiàng)目經(jīng)理），第一人上前問了，當(dāng)事人說不用，禮貌離開。換第二人上前服務(wù)。并為其大概講解目前所在區(qū)域的大概業(yè)務(wù)等。47.你是行政窗口的工作人員有一天領(lǐng)導(dǎo)急著叫你拿一份材料，于是你用手機(jī)發(fā)給了他，被群眾看到以后，群眾以為你在玩手機(jī)然后就到監(jiān)督窗口進(jìn)行投訴，監(jiān)督人員找你了解情況，你會(huì)怎么辦?答案：1.調(diào)整心態(tài)，冷靜看待。面對(duì)群眾的投訴，不能影響自身的情緒，因?yàn)檫@會(huì)正是在處理行政窗口工作的時(shí)候，大廳可能還有很多群眾正在辦理業(yè)務(wù)，我還是會(huì)熱情耐心地完成好手頭的工作。此外，及時(shí)注意自己的言行，不再出現(xiàn)使用手機(jī)的情況，同時(shí)積極配合監(jiān)督人員的調(diào)查了解。2.如實(shí)匯報(bào)，承擔(dān)責(zé)任。我會(huì)主動(dòng)向監(jiān)督人員匯報(bào)剛才的真實(shí)情況，表達(dá)真誠(chéng)的歉意，勇于承擔(dān)該有的責(zé)任。雖然當(dāng)時(shí)領(lǐng)導(dǎo)要材料比較緊急，出于工作的需求迫不得已使用手機(jī)，但當(dāng)時(shí)如果可以跟群眾說明情況，或者請(qǐng)其他同事代為傳送，可能就不會(huì)引起群眾的誤解了。我會(huì)坦然接受單位對(duì)自己的處罰，并且及時(shí)作出檢討。3.耐心解釋，避免影響。待監(jiān)督人員了解清楚情況以后，我會(huì)請(qǐng)監(jiān)督人員帶我找到投訴的群眾，當(dāng)面對(duì)他的監(jiān)督表示感謝，然后說清楚當(dāng)時(shí)的真實(shí)情況。相信群眾也能夠理解，不會(huì)對(duì)我們單位的形象產(chǎn)生負(fù)面影響。這時(shí)我一定要注意溝通的語氣和態(tài)度，還要積極聽取群眾的其他意見，歡迎隨時(shí)對(duì)我們的工作展開監(jiān)督。48.作為窗口工作人員，在你值班過程中，有辦事群眾持虛假材料找你審核辦理業(yè)務(wù)，被你發(fā)現(xiàn)材料有問題后，他反而投訴你態(tài)度不好，你怎么辦?答案：1.安撫群眾的情緒。首先耐心傾聽群眾的訴求以及工作建議，梳理在處理業(yè)務(wù)時(shí)的具體流程。反思工作態(tài)度并進(jìn)一步改進(jìn)。2.針對(duì)群眾虛假材料的問題。說明業(yè)務(wù)辦理的規(guī)章制度，以及虛假材料可能需要承擔(dān)的責(zé)任。3.幫助解決群眾辦理業(yè)務(wù)。告知群眾相關(guān)材料的補(bǔ)辦渠道，并在業(yè)務(wù)辦理時(shí)限范圍內(nèi)幫助群眾完成事項(xiàng)辦理。49.什么是行政許可？什么是行政公開？答案：行政許可是指行政機(jī)關(guān)根據(jù)公民、法人或者其他組織的申請(qǐng)，經(jīng)依法審查，準(zhǔn)予其從事特定活動(dòng)的行為?！毙姓_是行政機(jī)關(guān)作出行政行為時(shí)，其行為依據(jù)、行政行為的內(nèi)容、程序等依法都要予以公開。50.辦事人在辦事之前先致電咨詢了辦事業(yè)務(wù)所需要的材料，但是到現(xiàn)場(chǎng)后，窗口告知除材料外，還需要相關(guān)人員通過APP認(rèn)證，辦事人表示現(xiàn)在有部分股東高管很忙不方便配合認(rèn)證，是我們工作人員沒有講清楚，表示強(qiáng)烈不滿，非要現(xiàn)在窗口幫忙辦理。請(qǐng)問這時(shí)該如何處理？答案：(1)安撫辦事人情緒，態(tài)度誠(chéng)懇的向辦事人解釋并尋求理解，作為窗口辦事人員，要避免矛盾的激化，并及時(shí)告知后臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)，必要時(shí)尋求領(lǐng)導(dǎo)幫助。（2）尋求解決問題的可替代方案，可進(jìn)行容缺受理，收取辦事人準(zhǔn)備好的材料，將app認(rèn)證方法教授給辦事人，回去公司后辦理網(wǎng)上認(rèn)證，并留存辦公電話完成認(rèn)證后撥打電話即可完成業(yè)務(wù)辦理，避免辦事人多跑路。（3）對(duì)業(yè)務(wù)講解不清表達(dá)歉意，請(qǐng)辦事人對(duì)我們積極監(jiān)督，避免出現(xiàn)類似情況。51.政務(wù)大廳辦事等待時(shí)間比較長(zhǎng)，有幾個(gè)人在大廳里面抽煙解悶，引起其他人的不滿而且爭(zhēng)吵越來越激烈，甚至大打出手。作為工作人員，領(lǐng)導(dǎo)讓你去協(xié)調(diào)解決這個(gè)事情，你怎么辦?答案：答題要點(diǎn)：1.亮明身份，制止?fàn)幊常S持好現(xiàn)場(chǎng)秩序。2.解決排隊(duì)問題。開設(shè)多個(gè)窗口，進(jìn)行同時(shí)辦公，引導(dǎo)群眾網(wǎng)上辦。3.對(duì)沖突雙方進(jìn)行調(diào)解，協(xié)助他們辦理業(yè)務(wù)。4.對(duì)大廳管理進(jìn)行優(yōu)化，減少排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)。