客戶經理任職資格體系建設計劃書

客戶經理任職資格體系建設計劃書目錄

一、客戶經理發(fā)展定位

二、任職資格體系建設

三、任職資格體系進度

四、商務報價

一、客戶經理發(fā)展定位

1.客戶經理發(fā)展特點2.客戶經理發(fā)展定位3.客戶經理發(fā)展策略目錄（1）現階段集團業(yè)務推廣的核心渠道：集團業(yè)務50%的受理渠道在客戶經理

，90%以上的集團業(yè)務通過客戶經理二次銷售完成；（2）提供主動式、顧問式高價值服務的首要渠道：是提升客戶服務感知，強化客戶關系，推廣復雜及個性化解決方案，深度維系戰(zhàn)略、高價值集團，有效應對市場競爭的重要途徑和主要策略；（3）急需全面轉型和補齊短板的服務營銷隊伍：從基礎服務維系到全面客戶關系管理，從銷售簡單產品到推廣整體解決方案，客戶經理工作方式，知識技能及管理模式均需要全面轉型和升級。1.客戶經理發(fā)展特點客戶經理的重新定位：

從“服務、銷售經理”向“行業(yè)解決專家、企業(yè)信息化顧問”轉變2009年客戶經理隊伍發(fā)展策略：“專注＋專業(yè)”專注＋專業(yè)專注于客戶的關系維系和業(yè)務拓展強調工作過程的專業(yè)及高效2.客戶經理發(fā)展定位客戶培訓、資源調度專業(yè)咨詢、快速響應主動關懷關鍵人深度維系客戶經理定位客戶經理職責對A、B類客戶進行主動看管，對所負責的客戶進行“精耕細作”，實現對重點客戶的深度維系和價值提升！客戶經理發(fā)展方向維護關系服務客戶增加“粘性”客戶挽留客戶發(fā)展拓展客戶收集市場信息洞察客戶需求提出需求方案銷售解決方案銷售價值增加“盈利”五階段崗位模型目前，大部分客戶經理處于此階段目標3.1客戶經理發(fā)展策略——新定位、新職責、新發(fā)展、新目標學習發(fā)展體系確定學習內容選擇學習方式設計學習活動形成各級客戶經理培養(yǎng)方案評估認證體系確定評估內容設計測評方式形成評估認證方案資源規(guī)劃數量質量各級客戶經理能力模型各級客戶經理需求數量數量配置機制集團客戶增長分析客戶經理配置機制形成各級客戶經理數量需求規(guī)劃實操階段公布各項制度與規(guī)劃要求現任客戶經理參加也可同時招募優(yōu)秀員工參與并進行資格審核，接受者參加培訓和認證分級別、分層次實施客戶經理培養(yǎng)方案；開展客戶經理營銷技能競賽對客戶經理實施任職資格認證管理支撐組織平臺組織機構、賦權、建制工具包在線社區(qū)商務平臺……績效考核業(yè)績考核能力評定激勵措施綜合績效育選用留支撐體系激勵制度構建客戶經理工作支撐平臺開展全面考核和激勵業(yè)績能力多種激勵3.2客戶經理整體提升策略：量、育、選、用、留客戶/崗位價值、工作內容及勝任力三者高度匹配的“專業(yè)、高效團隊”慣能系統(tǒng)評：上崗資格認證育：能力提升輔導考：晉升/淘汰建立崗位模型，明確職責定位、工作重點從而明確“崗位價值”完善勝任力模型，明確能力要求建立能力＋績效的綜合評測認證體系，實施上崗能力認證分層分級的能力發(fā)展體系客戶經理角色轉變晉升淘汰、考核激勵、薪酬福利等配套制度與“崗位價值”相匹配3.3客戶經理發(fā)展策略——建立任職資格認證體系

二、任職資格體系建設

1.任職資格體系建設規(guī)劃2.任職資格體系建設流程3.任職資格體系建設實施目錄基于客戶經理能力素質模型進行研究，對其分解勝任力標準并進行關鍵行為說明對能力模型進行細化，開發(fā)各能力的行為量表能力評測題庫及答案專業(yè)化、立體化的評測手段評測出每位客戶經理的能力短板識別出客戶經理的能力差異逐步構建“高價值集團客戶”、“專業(yè)化深度服務”與“高技能客戶經理”之間有效、合理匹配的“差異化服務營銷模式”根據評測結果，有針對性地對每位集團客戶經理規(guī)劃學習地圖，建立長效的培訓機制系統(tǒng)化提升集團客戶經理的專業(yè)素質與能力，促進其服務營銷水平和信息化推進能力的全面提升促進集團客戶經理隊伍的全面轉型和團隊績效的整體提升，實現對重點、關鍵集團客戶的深度維系。1.客戶經理任職資格體系建設規(guī)劃構建“能力＋績效”的客戶經理管理機制；提升客戶經理隊伍整體技能水平1.任職資格標準化通過任職資格調研和信息分析，將客戶經理任職資格標準化和行為化，使之成為量化、可評測的勝任力標準2.評測體系開發(fā)基于量化的勝任力標準，開發(fā)多種評測工具，并建立企業(yè)內部的測試模式或者測試平臺3.認證體系設計綜合考慮評測體系特征和移動的實際需要，設計確定認證模式、認證流程和認證體系操作辦法4.培訓與試點評測對試點區(qū)域進行試測，并通過課堂培訓、實踐指導和操作反饋等方式培養(yǎng)合格的內部評測師5.資格認證完善通過一定時段（一年或一個季度）對員工的發(fā)展能力進行盤點，編寫員工素質發(fā)展分析表，匯總數據，確認員工能力發(fā)展，更新任職資格系統(tǒng)的資格標準，完善素質模型結構。2.任職資格認證體系建設操作流程1.任職資格標準化2.評測體系開發(fā)認證調研行為訪談問卷調查數據分析（定性）分析（定量分析）資格標準體系開發(fā)對任職資格標準描述對任職資格標準各項指標進行分級3.認證體系設計評測方案設計選取評測工具明確不同能力和評測工具的對應關系評測工具開發(fā)建立初始題庫設計評測報告設計評測師操作流程任職資格認證體系確定設計不同的認證方案權衡利弊，得出最佳方案認證流程設計建立認證操作流程認證操作辦法制定明確認證委員會構成明確評測和其他評估手段之間的關系設定認證期限員工的發(fā)展能力進行盤點員工素質發(fā)展分析表匯總數據，確認員工能力發(fā)展完善素質模型結構更新任職資格體系的資格標準評測師訓練（1天）評測和心理學原理評測技巧報告撰寫技巧試點評測和實踐提升試點內評測在試點過程中幫助評測師在實踐中提升提交試測報告項目分析與工具完善4.培訓與試點評測5.資格認證完善3.客戶經理任職資格認證實施內容篩選收集歸納行為訪談工作分析對比分析關鍵因子職位表現資格等級專家意見收集任職資格研究問卷調查專家組討論定量定性3.1.1客戶經理任職資格標準化調研及分析獲取任職資格開發(fā)的關鍵信息任職資格標準是任職資格體系的核心，任職資格標準通常包括知識標準、技能標準和行為標準。其中行為標準又是任職資格標準的核心。任職資格標準的質量最關鍵的就是取決于行為標準是否清晰、具體，是否能確確實實指引員工的工作行為。

客戶經理任職資格標準資格標準體系列舉知識經驗能力素質3.1.2客戶經理任職資格標準體系由于任職資格是一種綜合體（包含了知識、能力、素養(yǎng)和經驗值），因此對任職資格的評估不能通過單一手段，而需要通過綜合性的方式進行任職資格評估的方法：任職資格評估結構化訪談成就測驗個性測驗360度評估能力測驗評價中心工作分析3.2.1客戶經理任職資格測評體系客戶經理結構化面試題庫客戶經理素質測驗題庫客戶經理能力測驗題庫示例客戶經理知識測驗題庫3.2.2客戶經理任職資格標準評估工具評測工具包評測師手冊系統(tǒng)操作指南行為面試評分表題本及答題卡將評測內容盡可能工具化，方便認證的實施與操作報告模板3.2.3客戶經理任職資格標準評估工具綜合評分任職資格指標子標準得分初資服務管理任職資格指標參照標準能力服務能力業(yè)務能力營銷能力知識業(yè)務知識管理知識素養(yǎng)服務意識工作認識經驗工作經驗任職資格分析報告優(yōu)勢風險提升建議示例3.2.4客戶經理任職資格分析報告市公司、博奧思特顧問成立聯(lián)合成立認證組（簡稱“認證組”）選拔評測師縣(區(qū))分公司報名認證組審核認證組組織評測師實施，協(xié)助認證組對認證結果審核認證結果應用博奧思特提供評測師的訓練認證信息發(fā)布根據移動客戶經理隊伍的規(guī)模和地域性，結合博奧思特的評測經驗，在公平公正公開的原則下，進行方案篩選。3.3.1客戶經理任職資格認證流程4.評測認證組織機制區(qū)域認證中心培訓團隊認證組織團隊認證委員會由高層領導和集團客戶部領導、人力資源部領導等組成，負責對認證的方案、流程、結果等進行決策、審核等，起到宏觀把控的作用。選取區(qū)域中心地市由集團客戶部和人力資源部相關主管組成，負責認證的具體組織和實施。培訓團隊：由內訓師組成，負責認證前和認證后的培訓。認證組織團隊：由集團客戶部、人力資源部共同組成，負責評測認證的組織、協(xié)調施工作。評測師團隊評測師：由咨詢公司在每個區(qū)域認證中心的集團客戶部、人力資源部等相關部門中認證一批。示例5.認證結果的系統(tǒng)化應用1、人員配置任職資格認證2、績效管理4、培訓開發(fā)針對性的培訓課程細化到個體的學習地圖晉階性、職業(yè)生涯形式的培訓機制3、薪酬管理（建議）5、職業(yè)生涯規(guī)劃確定培養(yǎng)與發(fā)展方向2、找出每位客戶經理的能力短板缺什么補什么，不重復、不錯漏，為建立長效的培訓機制提供科學依據！1、識別出高技能的客戶經理使高技能的客戶經理與高價值的客戶相匹配！認證結果認證結果的應用

三、任職資格體系進度

目錄1.任職資格體系進度2.任職資格體系工作計劃3.項目組成員介紹項目調研明確本次項目期望達成的目標，訪談、問卷調查、診斷現狀。成果<<診斷報告及解決思路>>體系方案設計建立資格認證的模型、標準，形成客戶經理資格認證體系，成果：<<客戶經理認證體系>>建立資格認證體系操作方案和測評工具成果：<<客戶經理測評方法及工具>>組織實施組織宣貫、實施方法的講解協(xié)助測評人員組織全市客戶經理的評估成果：<<客戶經理認證體系測評結果報告>>第2階段預計4周第1階段預計3周第3階段預計3周操作方案設計1.客戶經理任職資格認證進度2.客戶經理任職資格認證工作計劃階段工作啟動階段一：項目調研階段項目啟動客戶經理問卷調研客戶經理工作分析客戶經理溝通會調研報告項目內容時間(周)1234567895月29日6月30日溝通匯報文件107月20日階段二：方案編寫階段任職資格標準任職資格認證體系階段三：方案推行階段測評