旅游服務(wù)規(guī)范分類模擬題服務(wù)技能常識(shí)(一)

旅游服務(wù)規(guī)范分類模擬題服務(wù)技能常識(shí)(一)一、判斷題1.

在導(dǎo)游工作中，導(dǎo)游人員難免因工作失誤或意想不到的麻煩，造成游客的不滿或不悅。此時(shí)導(dǎo)游人員需要賠禮道歉、妥善處理，以求得游客諒解。

參考答案（江南博哥）：A

2.

情緒的產(chǎn)生跟人的心理需要有密切的關(guān)系，它受客觀條件的直接影響，也受本人生活方式、文化修養(yǎng)、宗教信仰等因素的制約和影響。

正確答案：A

3.

在協(xié)調(diào)與接待單位的合作關(guān)系時(shí)，導(dǎo)游人員是游客利益的代表。

正確答案：B在協(xié)調(diào)與接待單位的合作關(guān)系時(shí)，導(dǎo)游人員不僅是旅行社利益的代表，同時(shí)也是游客利益的代表。

4.

姿態(tài)優(yōu)美會(huì)給人帶來(lái)美感，良好的姿態(tài)是做好旅游接待和導(dǎo)游講解的重要條件之一。

正確答案：A

5.

在導(dǎo)游活動(dòng)中，姿態(tài)語(yǔ)主要分坐式和立式兩種，任何一種坐式和立式都可以反映人的心理狀態(tài)及修養(yǎng)。

正確答案：A

6.

導(dǎo)游人員對(duì)散客的行李要特別小心，應(yīng)做到比散客本人更留心照顧。

正確答案：A

7.

導(dǎo)游人員在不同旅游活動(dòng)階段分析游客的心理活動(dòng)，了解他們的心理變化和情緒變化，對(duì)導(dǎo)游工作具有特別重要的意義。

正確答案：A

8.

在導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中，導(dǎo)游人員對(duì)游客進(jìn)行勸服一定要根據(jù)事實(shí)講明道理。

正確答案：A

9.

首語(yǔ)因民族習(xí)慣的差異具有不同的表達(dá)意義。

正確答案：A

10.

招手語(yǔ)表示的意思是招呼、致意、理解、再見(jiàn)。

正確答案：A

11.

在導(dǎo)游過(guò)程中，對(duì)話式的口頭語(yǔ)言使用頻率較高。

正確答案：B在導(dǎo)游過(guò)程中，獨(dú)白式的口頭語(yǔ)言使用頻率較高，如歡迎詞等。

12.

導(dǎo)游人員要將散客托付的事情記在便條和小冊(cè)上，并切實(shí)去做，最后將辦的結(jié)果告訴客人。

正確答案：A

13.

為防止散客走失，導(dǎo)游人員應(yīng)使其標(biāo)志鮮明易認(rèn)，如讓散客帶色彩鮮艷的帽子、胸卡等。

正確答案：A

14.

迂回式勸服即循循善誘，通過(guò)有意識(shí)、有步驟的引導(dǎo)，澄清事實(shí)，講清利弊得失，使游客逐漸信服。

正確答案：B迂回式勸服是指不對(duì)游客進(jìn)行正面、直接的說(shuō)服，而采用間接或旁敲側(cè)擊的方式進(jìn)行勸說(shuō)，即通常所說(shuō)的“兜圈子”。

15.

導(dǎo)游員在運(yùn)用導(dǎo)游語(yǔ)言時(shí)應(yīng)遵循的八原則是：言之有物、言之有理、言之有據(jù)、言之有情、言之有趣、言之有禮、言之有喻、言之有神。

正確答案：A

16.

導(dǎo)游人員正確使用迂回式勸服的好處是不傷害游客的自尊心，而又使游客易于接受。

正確答案：A

17.

導(dǎo)游人員要善于在雙向傳播中把握語(yǔ)言的靈活性，與游客談話時(shí)要能夠聽(tīng)話聽(tīng)音，隨機(jī)應(yīng)變，就地取材引出新的話題。

正確答案：A

18.

手指語(yǔ)是通過(guò)手指動(dòng)作來(lái)表達(dá)語(yǔ)意和傳遞信息的一種態(tài)勢(shì)的語(yǔ)言。

正確答案：A

19.

如果發(fā)現(xiàn)旅游者有旅伴，導(dǎo)游人員應(yīng)直接詢問(wèn)是否是其家眷或朋友，以免發(fā)生誤會(huì)。

正確答案：B如果發(fā)現(xiàn)旅游者有旅伴，導(dǎo)游人員可通過(guò)平時(shí)與散客的交談，從側(cè)面了解是否是家眷或朋友，不宜直接詢問(wèn)散客。

20.

導(dǎo)游人員在運(yùn)用態(tài)勢(shì)語(yǔ)言時(shí)，必須首先了解所服務(wù)游客所在國(guó)家的民族文化，以免引起誤會(huì)。

正確答案：A

21.

兒童對(duì)環(huán)境和生活條件變化的適應(yīng)能力比成年人要差。因此，導(dǎo)游人員在兒童飲食起居方面要多關(guān)心，多向家長(zhǎng)了解其生活習(xí)慣。

正確答案：A

22.

移情法是指通過(guò)組織一系列有吸引力的活動(dòng)，使團(tuán)隊(duì)成員形成新的關(guān)注點(diǎn)，以改變由原有認(rèn)識(shí)而引起的情緒波動(dòng)。這種方法一般是在對(duì)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行分割以后實(shí)施的。

正確答案：B移情法是指通過(guò)組織一系列有吸引力的活動(dòng)，使團(tuán)隊(duì)成員形成新的關(guān)注點(diǎn)，以改變由原有認(rèn)識(shí)而引起的情緒波動(dòng)。這種方法一般是在無(wú)法對(duì)團(tuán)隊(duì)的成員進(jìn)行分割的情況下實(shí)施的。

23.

導(dǎo)游語(yǔ)言的靈活性即根據(jù)不同的對(duì)象和時(shí)空條件進(jìn)行導(dǎo)游講解，注意因人而異，因地而異。

正確答案：A

24.

在旅游中，旅游者有著與不同活動(dòng)階段相應(yīng)的心理活動(dòng)階段，導(dǎo)游員應(yīng)特別關(guān)注的是：入境前階段、入境初期階段、個(gè)性表露階段、離境前階段、離境后階段。

正確答案：B在旅游中，旅游者有著與不同活動(dòng)階段相應(yīng)的心理活動(dòng)階段，導(dǎo)游員要特別關(guān)注的是：入境初期階段、個(gè)性表露階段、離境前階段。

25.

手指語(yǔ)是一種語(yǔ)意比較復(fù)雜的伴隨語(yǔ)言，在雙方理解的情況下，可以起到有效的信息傳遞和相互溝通的作用。

正確答案：A

26.

在導(dǎo)游活動(dòng)中，導(dǎo)游人員常用的是個(gè)人界域語(yǔ)和社交界域語(yǔ)，切不可濫用親熱界域語(yǔ)。

正確答案：A

27.

進(jìn)行誘導(dǎo)式勸服，導(dǎo)游人員要態(tài)度誠(chéng)懇，使游客感到導(dǎo)游人員是站在游客的立場(chǎng)上幫助他們考慮問(wèn)題。

正確答案：A

28.

是否尊重為游客提供相關(guān)旅游接待工作的人員，是衡量導(dǎo)游修養(yǎng)的重要標(biāo)志。

正確答案：A

29.

導(dǎo)游人員與散客相識(shí)后，應(yīng)盡快記住散客的姓名、體態(tài)和容貌，并設(shè)法了解散客的性格、特征和習(xí)慣行為。

正確答案：A

30.

親熱界域語(yǔ)指接觸性界域語(yǔ)，如擁抱、親吻、挽手等。

正確答案：A

31.

在導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中，導(dǎo)游人員對(duì)游客進(jìn)行勸服一定要講究方式、方法，使游客易于接受。

正確答案：A

32.

旅游活動(dòng)是一項(xiàng)尋覓美、欣賞美、享受美的綜合性審美活動(dòng)。

正確答案：A

33.

握手的語(yǔ)意是見(jiàn)面致意或離別歡送，在某種場(chǎng)合下也是表達(dá)祝賀、感謝等。

正確答案：A

34.

在安排活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游人員要考慮到殘疾游客的身體缺陷情況，照顧好每一位殘疾游客。

正確答案：B在安排活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游人員要考慮到殘疾游客的身體缺陷情況和特殊要求，照顧好每一位殘疾游客

35.

首語(yǔ)是通過(guò)頭部活動(dòng)所傳遞的信息，包括點(diǎn)頭和搖頭。

正確答案：A

36.

旅游紀(jì)念品能使旅游經(jīng)歷有形化，成為物化的美好回憶，游客多多少少都會(huì)有購(gòu)物的需求，所以，購(gòu)物服務(wù)是導(dǎo)游人員服務(wù)的工作內(nèi)容之一。

正確答案：A

37.

姿態(tài)語(yǔ)是身體在某一場(chǎng)合中以靜態(tài)姿勢(shì)所傳遞的信息。

正確答案：A

38.

導(dǎo)游人員在同游客熟悉之后，當(dāng)游客向?qū)в稳藛T問(wèn)好時(shí)，導(dǎo)游人員既可口頭回答，也可招手致意，但招手時(shí)應(yīng)面帶微笑。

正確答案：A

39.

誘導(dǎo)式勸服即循循善誘，通過(guò)有意識(shí)、有步驟的引導(dǎo)，澄清事實(shí)，講清利弊得失，使游客逐漸信服。

正確答案：A

40.

導(dǎo)游人員應(yīng)針對(duì)不同的國(guó)家、民族以及不同個(gè)性的游客運(yùn)用不同的語(yǔ)言表達(dá)方式，使特定景點(diǎn)的講解適應(yīng)不同游客的文化修養(yǎng)和審美情趣，滿足他們的不同層次的審美要求。

正確答案：A

41.

導(dǎo)游人員在必須回絕的時(shí)候經(jīng)常采用的語(yǔ)言藝術(shù)和方法有：“先是后非”、“避實(shí)就虛”、“順?biāo)浦邸币约拔⑿Σ徽Z(yǔ)、婉言謝絕等。

正確答案：A

42.

導(dǎo)游人員注意傾聽(tīng)司機(jī)的意見(jiàn)是使司機(jī)積極參與導(dǎo)游服務(wù)工作的好辦法。

正確答案：A

43.

導(dǎo)游人員舉止粗魯、姿態(tài)不文雅，會(huì)給游客帶來(lái)不好印象，即使再講究導(dǎo)游方法和技巧，也不會(huì)收到很好的效果。

正確答案：A

44.

游客對(duì)旅游商品的需求在種類、檔次、數(shù)量等方面有很大差異，因此導(dǎo)游人員盡量設(shè)法消除游客對(duì)旅游商品種類、檔次、數(shù)量等方面的需求差異。

正確答案：B游客對(duì)旅游商品的需求在種類、檔次、數(shù)量等方面有很大差異，因此導(dǎo)游人員應(yīng)該了解當(dāng)?shù)芈糜紊唐返奶厣谟慰驮敢赓?gòu)物的前提下當(dāng)好購(gòu)物參謀與顧問(wèn)，幫助游客買到稱心如意的產(chǎn)品。

45.

回絕他人在人際交往中屬于一種逆勢(shì)狀態(tài)，如何在回絕的同時(shí)又把游客的失望控制在最小的限度內(nèi)，是導(dǎo)游人員必須掌握的一種語(yǔ)言技巧和方法。

正確答案：A

46.

尊敬老人是我國(guó)的優(yōu)良傳統(tǒng)和美德。導(dǎo)游人員接待老齡客人時(shí)，態(tài)度要謙恭敬重，服務(wù)要細(xì)致入微，充分體現(xiàn)自己良好的素質(zhì)和修養(yǎng)。

正確答案：A

47.

導(dǎo)游人員在接待信奉宗教的游客時(shí)，向客人宣傳無(wú)神論時(shí)應(yīng)正面宣傳，講究禮貌，要求同存異，不強(qiáng)加于人。

正確答案：B導(dǎo)游人員在接待信奉宗教的游客時(shí)，不要向客人宣傳無(wú)神論，避免涉及有關(guān)宗教問(wèn)題的爭(zhēng)論；更不要把宗教與政治、國(guó)家之間的問(wèn)題混同一起，隨意評(píng)論。

二、填空題1.

世界上大部分國(guó)家和地區(qū)的首語(yǔ)都以點(diǎn)頭表示______，搖頭表示_