旅游服務規(guī)范分類模擬題導游業(yè)務(九)

旅游服務規(guī)范分類模擬題導游業(yè)務(九)一、判斷題1.

為選擇性旅游團提供服務時，由于客人分住在不同的飯店，導游員應讓客人在同一飯店集合，再驅(qū)車前往游覽地點。

正確答案：B

2.

鐵路（江南博哥）部門對行李托運有這樣的規(guī)定：持半票或免票的兒童可免費攜帶重量為20千克的行李。

正確答案：B

3.

由于旅游供給方的過錯，使旅游者的利益受到較大損害而引起強烈不滿時，因為是代人受過，導游人員不必感到自責。

正確答案：B

4.

國內(nèi)段聯(lián)程機票，要在飛機離站前兩天的中午12點以前確認。

正確答案：A

5.

旅游者若丟失證件，應重新申領新的證件，費用由失主自理。

正確答案：A

6.

導游員應以大局為重，在一些原則性問題上需有委曲求全的態(tài)度。

正確答案：B

7.

旅游咨詢僅為旅游者提供各種與旅游有關的信息服務。

正確答案：B

8.

末站服務是全陪整個服務工作中的最后環(huán)節(jié)。

正確答案：A

9.

旅游職業(yè)道德不僅是每個導游人員在工作中必須遵循的行為準則，而且也是人們衡量導游人員的職業(yè)道德行為和服務質(zhì)量的標準。

正確答案：A

10.

旅游團中有個別旅游者要求當?shù)赜H友隨團活動，地陪只要與旅行社及有關部門聯(lián)系，征得其同意就可以了。

正確答案：B

11.

一般情況下，地陪不應保留旅游團的旅行證件，但若需要，可向旅游者收取。

正確答案：B

12.

導游人員的工作是服務性工作，地位與旅游者是不平等的。

正確答案：B

13.

所謂越軌行為是指旅游者的個人行為超越我國法律和法規(guī)所界定的合法范圍。

正確答案：A

14.

在簽證有效期內(nèi)，外國游客可在中國對外開放地區(qū)內(nèi)自由旅行，但必須尊重旅游地區(qū)的民風習俗。

正確答案：A

15.

導游員需用旅游者證件時，應由全陪收取。

正確答案：B

16.

外國旅游者希望購買古玩或仿古藝術品，導游人員應帶其到文物商店購買，買妥物品后要提醒其保存發(fā)票，不要將物品上的火漆印去掉。

正確答案：A

17.

導游技巧和方法中最重要的是語言、旅游心理學、旅游美學、講解方法等。

正確答案：A

18.

作為導游員在服務中要注意做到“不亢”，即不可表現(xiàn)出自卑情緒，以至于低三下四，盲目崇洋。

正確答案：B

二、簡答題1.

導游服務與其他服務具有哪些不同的特點?正確答案：工作量大；獨立性強；腦力、體力高度結(jié)合；工作難度大；面對物質(zhì)誘惑和精神污染；跨文化性。

2.

面對旅游者的個別要求，導游人員應分別按照什么原則來處理?正確答案：盡可能滿足需要的原則；認真傾聽、耐心解釋的原則；尊重旅游者，不卑不亢的原則。

3.

導游人員應遵循哪幾項服務的基本原則?正確答案：賓客至上的原則；維護旅游者合法權(quán)利的原則；規(guī)范化服務與個性化服務相結(jié)合的原則；為大家服務的原則。

4.

全陪在旅程各站主要提供哪些服務?正確答案：與地陪積極配合；監(jiān)督各地接待計劃的實施和服務質(zhì)量；留意旅游者的動向；做好提醒工作，處理突發(fā)問題和事件；當好旅游者的購物顧問；聯(lián)絡、協(xié)調(diào)工作。

5.

地陪商定日程應遵循哪些原則?正確答案：賓客至上、服務至上的原則；主隨客便的原則；合理而可能的原則；平等協(xié)商的原則。

6.

導游人員在旅游服務中的主導地位表現(xiàn)在哪幾方面?正確答案：導游人員服務質(zhì)量決定著旅游產(chǎn)品的價值和使用價值，標志著旅游服務質(zhì)量的高低；導游人員是整個接待服務中的核心和紐帶；導游人員對旅游產(chǎn)品具有反饋作用和擴散作用。

7.

旅游者因勞累引起身體不適，導游人員應如何處理?正確答案：導游人員要勸說游客及早就醫(yī)并多作休息；若病者留在飯店內(nèi)休息，導游人員要通知餐廳，必要時為其提供餐飲服務；游覽結(jié)束后，導游人員要關心其病情，表示慰問；必要時，可陪同前往醫(yī)院看病取藥。導游人員一般不宜將自備藥品給旅游者服用，看病費用由旅游者自理。

8.

在誤機事故即將發(fā)生的情況下，導游人員應如何處理?正確答案：(1)處于一線的導游人員應立即向旅行社有關部門報告，請求幫助；(2)導游人員和旅行社應盡快與機場調(diào)度室聯(lián)系，講明該團名稱、人數(shù)、所乘航班延誤原因，現(xiàn)在何處，大概何時能抵達等；(3)旅行社領導應協(xié)調(diào)各方面關系，力爭使該團按原計劃離開當?shù)兀?4)事后導游人員應該寫出書面報告。

9.

導游人員在旅程中應采取哪些有效的措施以防止治安事故的發(fā)生?正確答案：導游人員應采取以下措施：

(1)提醒旅游者將貴重財物存放在飯店保險柜，不要隨身攜帶；不與陌生人隨便接觸或告知其房號或在夜間貿(mào)然開門；不與私人(黃牛)兌換外幣。

(2)離開旅游車時，要提醒旅游者不要將證件或貴重物品遺留在車內(nèi)。旅游者下車后，導游人員應提醒司機鎖好車門、車窗。

(3)在旅游活動中，導游人員應時刻與旅游者在一起，密切注意周圍環(huán)境。

(4)交通工具在行駛過程中，不得隨意停車，搭乘無關人員。

10.

什么是錯接?地陪如何避免錯接事故的發(fā)生?正確答案：錯接是指導游人員將其他旅游團(者)當作自己所接的旅游團(者)接走。

旅游團客人所乘班次出站時，地陪要設法盡快找到所接旅游團。地陪舉接站牌站在明顯的位置上，讓領隊或全陪(或客人)前來聯(lián)系；同時地陪應根據(jù)旅游者的民族特征、衣著、組團社的徽記等做出判斷，或主動詢問，問清該團領隊(或客人)姓名、人數(shù)、國別、團名，一切相符后才能確定是否是自己要接待的旅游團。

11.

旅游者要求調(diào)換房間，導游人員應如何處理?正確答案：(1)若提供的客房低于標準，旅游者提出意見，旅行社必須負責予以調(diào)換，確有困難須說明原因，并提出補償條件；(2)旅游者要求住高于合同規(guī)定標準的客房，如飯店有，可予以滿足，但旅游者要交付退房損失費和房費差價；(3)住雙人間的旅游者要求住單人間，如飯店有空房，可予以滿足，但房費自理。

12.

旅游團離站前，全陪應辦理哪些相關事宜?正確答案：提醒地陪提前落實離站的交通票據(jù)，核實離站的準確時間；做好上、下站聯(lián)絡工作；協(xié)助領隊、地陪做好行李的清點、交接工作；協(xié)助旅游者辦理行李托運手續(xù)及驗關登機手續(xù)；核實地陪交給的行李票據(jù)，并妥善保管好；認真填寫好結(jié)算單據(jù)，與地陪雙方簽字，并保管好自己的一份。

13.

地陪在旅游團離開前具體應做好哪幾項準備工作?正確答案：核實交通票據(jù)；確定行李的時間和方法；商定第二天叫早、早餐、集合及出發(fā)時間；協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者有關的賬目；提醒有關注意事項；及時歸還證件。

14.

帶團過程中，導游員應如何處理個別游客的不從眾行為?正確答案：(1)如個人的不從眾行為使旅游計劃無法進行，后果嚴重，導游人員應向個別旅游者說明不從眾的后果，設法說服其改變原有的態(tài)度，服從群體活動；(2)如個人的不從眾行為不會影響群體活動，則做適當?shù)陌才藕?，應允許個人自由活動；(3)如個人確有不可克服的困難而無法從眾，則應按特殊事件向旅行社匯報后，做出妥善處理。

15.

旅游者要求換餐，導游人員應如何處理?正確答案：(1)旅游者在用餐前3小時提出換餐要求，地陪要盡量與餐廳聯(lián)系，按有關規(guī)定辦理；(2)在接近用餐時間時旅游者提出換餐，一般不應接受要求，但導游人員要做好解釋工作，若旅游者仍堅持換餐，導游人員可建議他們自己點菜，費用自理；(3)旅游者用餐時要求加菜、加飲料可以滿足，但費用自理。

16.

旅游者要求親友隨團活動，導游人員如何處理?正確答案：當旅游者向?qū)в稳藛T提出希望親友隨團活動的要求時，導游人員應事先征得領隊和旅游團其他成員的同意，再與旅行社有關部門聯(lián)系。如同意其家友隨團活動，一般應請其到旅行社辦理入團手續(xù)。若是外國外交官員隨團活動，應請示旅行社，嚴格按照我國政府的有關規(guī)定辦理。

17.

導游人員應如何安排同一城市的旅游活動內(nèi)容?正確答案：(1)一天內(nèi)活動內(nèi)容的安排，應做到重要景點或旅游者最感興趣的內(nèi)容與一般內(nèi)容相間隔出現(xiàn)；以重要景點或旅游者最感興趣的內(nèi)容為先，引起旅游高潮的開始；最后的景點也應是重要景點和旅游者最感興趣的內(nèi)容，以保持和延續(xù)旅游者的旅游興趣；(2)性質(zhì)相同的內(nèi)容與性質(zhì)不同的內(nèi)容相間隔，以避免旅游者對內(nèi)容感到乏味；(3)注意勞逸結(jié)合，游覽、參觀相結(jié)合，使活動日程富有彈性；(4)盡可能避免游覽線路的重復，讓旅游者領略不同的風光；(5)購物切忌喧賓奪主，要適時、因地制宜地穿插在游覽活動間，避免連續(xù)購物和頻繁購物。

18.

地陪所致歡送詞通常包括哪幾項內(nèi)容?正確答案：回顧旅游活動，感謝合作；表達友情和惜別之情；征求旅游者對工作的意見和建議；旅游活動如有不盡如人意之處，地陪可借機會向旅游者表示歉意；期待重逢；美好祝愿等。

19.

所接待的外國旅游者在華旅行途中造失行李，導游人員應如何處理?正確答案：導游人員應采取以下措施：

(1)協(xié)助失主到機場失物登記處辦理行李丟失和認領手續(xù)；

(2)導游人員應將失主所下榻飯店或房間號、電話告訴登記處，并記下登記處的電話和聯(lián)系人，記下有關航空公司辦事處的地址、電話，以便聯(lián)系；

(3)若旅游者在當?shù)芈糜纹陂g一時找不回行李，要協(xié)助失主購買必備的生活用品，并不時地打電話給失物登記處，詢問尋找行李的情況；

(4)若旅游者離開本地前行李還未找到，導游人員應幫助失主將全程旅游路線及各地下榻飯店名稱和各地接待旅行社名稱、電話告訴有關航空公司，以便行李找到后及時運往最適當?shù)牡攸c交還失主；

(5)如行李確系丟失，由國內(nèi)組團社負責幫助失主向有關航空公司索賠。

20.

導游人員具體應怎樣做才能滿足旅游者被尊重的需求?正確答案：(1)對待旅游者的態(tài)度要熱情友好；(2)重視旅游者的意見和建議；(3)盡量滿足旅游者合理而可能的要求；(4)增加旅游活動的參與性，滿足旅游者的“自我體現(xiàn)”的心理需求；(5)禮貌待客，不觸及旅游者的隱私；(6)真誠公道，不欺詐旅游者。

21.

導游人員在與旅游者交往過程中如何才能處理好彼此的關系?正確答案：(1)提供優(yōu)質(zhì)服務，使旅游者的需求得到最大滿足，是導游人員與旅游者搞好關系的根本途徑；(2)正確認識導游人員的角色；(3)尊重旅游者，滿足其自尊心；(4)對待旅游者要一視同仁，不能厚此薄彼；(5)主動與旅游者交往，建立伙伴關系。

22.

地陪所致歡迎詞通常包括哪些內(nèi)容?正確答案：問候語；代表所在接待社、本人及司機歡迎旅游者來本地參觀游覽；介紹自己的姓名和所屬旅行社的名稱，介紹司機；表明自己提供服務的工作態(tài)度和希望得到合作的愿望；預祝旅游愉快、順利。

23.

旅游安全事故處理的一般程序包括哪些內(nèi)容?正確答案：(1)組織緊急救援；(2)立即報告；(3)保護事故現(xiàn)場；(4)妥善地做好旅游安全事故的善后工作；(5)理賠。

24.

導游人員應如何處理旅游者的口頭投訴?正確答案：(1)主動與旅游者溝通；(2)認真傾聽；(3)核查、分析投訴的原因；(4)認真處理，積極彌補；(5)做好說服、調(diào)解工作；(6)繼續(xù)做好服務工作。

25.

旅游者要求中途退團，導游人員應如何處理?正確答案：(1)旅游者因患病等特殊原因，要求提前離開旅游團并終止旅游活動，經(jīng)接待方旅行社與組團旅行社協(xié)商后可予以滿足。至于未享受的綜合服務費，按旅游協(xié)議書規(guī)定，或部分退還或不予退還；(2)旅游者無特殊原因，只是某個要求得不到滿足而提出提前離團時，導游人員要配合領隊(全陪)做說服工作，勸其繼續(xù)隨團旅游；若勸說無效，旅游者仍執(zhí)意要求退團的，可滿足其要求，但應告知其未享受的綜合服務費不予退還。若接待方旅行社確有責任，應設法彌補。若旅游者提出的要求是無理的，要做好耐心解釋工作；(3)外國旅游者不管因何種原因要求提前離開中國，導游要在旅行社領導的指示下協(xié)助旅游者重訂航班、機座，辦理分離簽證及其他離團手續(xù)，但所需費用由旅游者自理。

26.

接待入境團，全陪的服務程序主要包括哪幾個步驟?正確答案：服務準備；首站(入境站)接團服務；人店服務；核對、商定日程；各站服務；離站服務；途中服務；末站(離境站)服務；善后工作。

27.

地陪如何防止旅游者在游覽中走失?正確答案：(1)抵達景點時，下車前地陪應向旅游者講清該景點停留時間以及參觀游覽結(jié)束后的集合時間和地點；(2)提醒旅游者記住旅行車的型號、標志、車牌號；在進景點門前，地陪應向旅游者講解游覽線路，提醒游覽注意事項；(3)時刻不離旅游者，并注意觀察周圍環(huán)境，與領隊、全陪一起密切配合，隨時清點人數(shù)，特別關照老弱病殘的旅游者。

28.

在游覽活動中，一旦發(fā)現(xiàn)旅游者走失，導游人員應如何處理?正確答案：(1)了解情況，迅速尋找；(2)向有關部門報告；(3)打電話與飯店聯(lián)系；(4)向旅行社報告；(5)繼續(xù)組織游覽；(6)做好善后工作；(7)事后寫出書面報告。

29.

導游人員在旅游過程中應如何避免交通事故的發(fā)生?正確答案：導游人員應合理安排日程，以免司機為趕時間而開快車；提醒司機不開“英雄”車，不酒后開車，不疲勞開車；不在途中與司機交談；導游人員即使有駕駛執(zhí)照，也不能幫司機開車。

30.

地陪與客方核對、商定日程時，針對其不同意見應分別采取哪些措施?正確答案：

(1)對方提出修改