旅游服務規(guī)范分類模擬題1

旅游服務規(guī)范分類模擬題11.

導游的基本職責是什么?正確答案：1．接受任務，按接待計劃，安排和組織旅游者參觀游覽：

2．負責向旅游者導游、講解、傳播中國文化：

3．配合和督促有關部門安排（江南博哥）旅游者的吃、位、行、游、購、娛，保護旅游者的人身安全和財產(chǎn)安全等事項：

4．反映旅游者的意見和要求，協(xié)助安恃會見、座談等活動：

5．解答旅游者的詢問，協(xié)助處理旅途中遇到的問題。

2.

全陪的主要職責是什么?正確答案：1．實施旅游接待計劃；

2．貫徹既定的接待方針和接待規(guī)格：

3．做好上下站的聯(lián)系工作；

4．掌握全程活動的連貫性和一致性；

5．妥善解決和處理途中的突發(fā)事件，遇有重大問題及時向有關部門匯報，聽取意見和方法：

6．做好工作日記，任務結束后做好善后事宜。

3.

地陪在上團前，應做哪些準備工作?正確答案：1．熟悉接待計劃，了解所接旅行團的名稱、標志、領隊姓名、人數(shù)、團員姓名、年齡、性別、國籍、居住地區(qū)、民族、信仰、職業(yè)、語言、特長、要求、出入境時間、口岸、旅游線路、日程安排、交通工具、財務收支標準及結算辦法等：

2．有針對性地做好導游知識準備(如導游詞、歡迎詞、告別詞、會見或?qū)I(yè)座談等詞匯)：

3．做好物質(zhì)準備，如導游小旗、喇叭、導游證、導游圖、參觀游覽門票、財務結算單據(jù)、電話本等工作用具；

4．與計調(diào)部聯(lián)系，進一步核實旅游團的抵離日期及交通工具、食宿、行李車安排等情況；二形象準備(著裝、佩戴導游證等)：

6．心理準備(準備面臨艱苦復雜的工作：準備承受抱怨和投訴)；

7．通知有關部門安排好行李車。

4.

在旅游團隊抵達飯店后，地陪應做哪些主要工作?正確答案：1．協(xié)助飯店和領隊填好旅客住房登記表：

2．發(fā)放飯店住房卡和鑰匙，并告知電梯方位：

3．介紹飯店的主要設施，如餐廳、酒吧、商場、娛樂設施和醫(yī)務室等：

4．驗收托運行李；

5．與領隊和全陪談日程，安恃好當日和次日的活動日程：

6．照顧老弱病殘孕幼等客人進房休息：

7．在客人抵店后用第一頓餐時，一定要親自帶領前往，并妥善安排好再離去：

8．詢問旅客是否有聯(lián)程客票，如有應協(xié)助客人辦理確認手續(xù)：

9．落實赴下一站的交通票據(jù)：

10．確認叫早時間。

5.

地陪在前往機場(火車站、碼頭)迎接旅游團時，應做哪些主要工作?正確答案：1．根據(jù)抵站時間，提前2個小時與機場(提前1小時與車站、碼頭)問訊處聯(lián)系，核實旅游團抵達的準確時間，并提前30分鐘抵達：

2．抵達后，與司機約好客人上車的地點，并和行李員聯(lián)系，然后在出站口等候客人：

3．當客人出站時，應主動熱情地迎上去打招呼，如有領導接見，應在適當場合向領隊及全團介紹，并請領導致歡迎詞；

4．在招呼客人上車時，應與領隊核實客人托運的行李，并把行李托運單交給行李員認領行李：

5．在客人全部上車后，應清點人數(shù)，向客人作自我介紹，把司機介紹給客人，然后代表當?shù)亟哟眯猩缰職g迎詞。

6.

地陪在機場(車站、碼頭)回飯店的路上，應做哪些事情?正確答案：1．簡要向客人介紹當?shù)刂饕挠斡[項目：

2．地陪和全陪一起征求客人對參觀游覽項目的意見：

3．做好市容導游和城市概況介紹：

4．風情介紹。介紹本地的概況、氣候、人口、行政區(qū)域、社會生活、文化傳統(tǒng)、士特產(chǎn)品等。適當時候分發(fā)導游圖。

5．較詳細地介紹客人所住飯店的歷史、建筑面積、等級、客房數(shù)和主要設施，并介紹飯店所處的地址、周圍環(huán)境和通往店外娛樂場所、購物中心及交通五具等。

7.

地陪帶領客人購物時，應注意哪些問題?正確答案：1．根據(jù)客人要求，合理安恃好客人去定點商店的購物時間。對少數(shù)有特殊要求的客人，須征得領隊同意后，讓客人自行前往：

2．帶團去定點商店購物，要講清購物時間、注意事項及上車時間、地點?？腿速徫飼r地陪可介紹選購，在服務人員不懂外語時，要協(xié)助做好翻譯工作：

3．如遇小販強拉強賣，有責任提醒不要上當受騙，要“以我為主”地搞好正常的購物服務：

4．對商店不按質(zhì)論價，出售偽劣商品，不提供標準服務時，要向店經(jīng)理直接反映，維護游客的利益。

8.

在接待旅游團期間，地陪應提供怎樣的安全服務?正確答案：1．應隨時提醒旅游者注意安全，在登山爬高時，應陪同年老多病者、行動不便者一同前往并提醒客人量力而行；

2．在交通擁擠、道路狹窄的路段，要提醒可饑放慢車速，以防緊急剎車造成誤傷：

3．隨時提醒客人保管好自己的錢物，不要亂放，一旦發(fā)現(xiàn)被竊或丟失情況，應及時向有關部門報告并迅速查處：

4．如遇旅游者被壞人傷害或搶劫，危害旅游者人身安全時，應挺身而出，保護客人，并就近向公安部門報告、求援；

5．隨時注意不要讓和本團無關的人隨團活動，一旦發(fā)生意外事故，應保護現(xiàn)場，及時向有關部門報告；

6．在遇突發(fā)事故時，應沉著鎮(zhèn)定接程序妥善處理。

9.

在客人離開本地的前一天，地陪應做哪些主要工你?正確答案：1．應提醒旅游者整理好自己的物品，打好托運行李，和飯店結帳，付清住店期間的電活、洗衣、飲料等費用：

2．通知領隊和全陪離開當?shù)氐臏是皶r間、交行李時間、用餐時間、出發(fā)時間和集合地點，并將上述內(nèi)容告之飯店：

3．領取或確認交通票據(jù)：

4．通知飯店總機，安排叫早時間；

5．如有旅行社負責人送行，要認真做好歡送的具體組織工作。

10.

在客人離開本地的當天，地陪應做什么工作；正確答案：1．在交行李期間，地陪應與全陪、領隊一起段對行李件數(shù)，檢查是否符合托運標準，同時和行李員、飯店行李部共同辦好交接手續(xù)，在行李卡上填清團名、日期、航班(車次)、時間、目的地、件數(shù)：

2．在開車出發(fā)前，提醒旅游者不要遺忘自己的物品，留下房間的鑰匙：

3．將客人的各項證件、護照和機票(火車票)，及時歸還領隊或客人：

4．客人上車后，清點人數(shù)，一旦發(fā)現(xiàn)個別客人不能按規(guī)定時間隨團去機場(車站、碼頭)，請領隊或全陪陪同客人一起乘出租車前往：

5．送國內(nèi)航班，應提前一小時抵達機場，送國際航班，應提前兩小時抵達機場。送火車站，應提前半小時抵達火車站。不要忘了將行李托運單交給領隊或全陪、旅游者：

6．發(fā)現(xiàn)航班有可能因故推遲，應主動關心，必要時暫留下，配合領隊、全陪處理有關事宜，并將情況報告部門經(jīng)理。

11.

在接待任務完成后，地陪應做哪些善后工作?正確答案：1．回到本社后，應在三天內(nèi)填好“拔款結算通知單”和“接待報銷單”，并與接待計劃、餐飲票據(jù)、門票存根等有關票據(jù)一并交部門經(jīng)理：由主管領導審閱后，到財務部門報帳：

2．如全陪返程交通票未落實，應協(xié)助予以解決：

3．接待重點團、專業(yè)團或大團后，應當認真搞好總結，寫出調(diào)研報告或簡報

4．辦理旅游者臨行前托辦的事宜，必要時請示領導后再辦理。

5．發(fā)現(xiàn)旅游者有物品遺忘在飯店，應及時報告本部門內(nèi)勤，由內(nèi)勤與下一站聯(lián)系，將物品盡快送還客人：

6．旅游者贈送的禮品，按有關規(guī)定辦理，不得自行處理。

12.

導游在旅游服務中應規(guī)避的問題是什么?正確答案：1．不得遲到早退：

2．不得擅自離開：

3不得有欺騙行為。

13.

導游期間應注意哪些禮節(jié)?正確答案：1．導游時應佩戴胸牌：

2．導游時可適當做些手勢，但動作不可過大，不要用手指點人數(shù)：回答問題要耐心，說話留有余地：

3．導游時應面對客人y話筒的音量和距離要適當；

4．導游時不要吸煙，社交場合也應禁煙：

5．在參觀、導游過程中，不可離開團隊單獨活動。

14.

歡迎詞的內(nèi)容主要應包括哪幾方面?正確答案：1．代表旅行社熱情歡迎旅游者的光臨句：

2．自我介紹，并介紹其他有關人員：

3．表明竭誠為大家服務的態(tài)度：

4．提出愿望，希望大家合作，多提寶貴意見和建議：

5．表示對客人的美好祝愿。

15.

地陪應如何做好沿途導游?正確答案：1．重申活動內(nèi)容、景點名稱、天氣情況，報告國內(nèi)外重大新聞，特別是旅游者所在國的有關新聞；

2．不失時機地介紹沿途景物，回答游客的問詢：

3．抵達景點前，要簡明扼要地介紹其概況，引起客人的游興：

4．如果旅途時間長，可以用各種娛樂形式活躍氣氛。

16.

游覽前導游員應向客人交待哪些注意事項?正確答案：1．講明并反復強調(diào)游覽路線、所需時間、集合地點和時間：

2．告知旅游者旅游車的型號、顏色、標志、車號和停車地點：

3．指示較顯著的標志，以便于旅游者識別：

4．還應向旅游者講明游覽參觀過程中的有關注意事項。

17.

末站服務，全陪導游應注意哪些環(huán)節(jié)?正確答案：1．當旅行結束時，全陪要提醒旅游者帶好自己的物品和證件：

2．征求旅游者對整個接待工作的意見和建議：

3．致歡送辭，對客人給予的合作表示感謝并歡迎再次光臨。

18.

地陪在現(xiàn)場導游講解時應注意些什么?正確答案：1．必須考慮到具體的時空條件，力求做到有張有弛、主次分明：

2．組織好故事情節(jié)，安排好順序方式，靈活調(diào)整講解內(nèi)容和速度，努力使講解有聲有色、情景交融：

3．做到詳解時不使人感到冗長，簡述時不使人感到迷茫，隨時將旅游者的注意力吸引到導游講解中去。

19.

全陪的《陪同日志》主要包括哪些內(nèi)容?正確答案：1．旅游團的基本情況；

2．旅游日程安排及交通情況；

3．各地接待質(zhì)量；

4．發(fā)生的問題及處理經(jīng)過；

5．旅游者的反映及改進意見。

20.

散客接待前期必須做好哪些工作?正確答案：1．請散客旅游者或代理人填寫“接待委托書”，辦理委托手續(xù)，交納費用：

2．熱情、耐心地介紹可提供的各項服務、參觀游覽點及費用情況，商定可提供的住房、車輛、游覽及導游服務等項目：

3．接待有身份的散客旅游者或旅游者委托旅行社安排某種會見時，須報告有關部門，根據(jù)領導決定為其安排、落實各項服務。

21.

導游在衣著打扮上應注意什么?正確答案：1．衣著要整潔、得體、化妝和發(fā)型要適合個人的身體特征和身份，并與之追求的風格和諧統(tǒng)一；

2．要盡量避免讓人用“太”字來評價自己的衣著打扮，不要因為自己太光彩而奪取了客人的豐采，也不要衣冠不整而讓游客對你喪失信心。

22.

散客旅游者接待中飯店內(nèi)服務應包含哪些工作程序?正確答案：1．協(xié)助辦理住店手續(xù)：

2．確認日程安排：

3．確認機票及其他交通票據(jù)：

4．推銷旅游服務項目。

23.

歡送詞的內(nèi)容包括哪些?正確答案：1．回顧旅游活動，感謝大家的合作：

2．表達友誼和惜別之情：

3．誠懇征求旅游者對接待工作的意見和建議：

4．若旅游活動中有不順利或旅游服務有不盡如人意之處，導游可借此機會再次向旅游者賠禮道歉：

5．表達美好的祝愿。

24.

全陪上團前的物質(zhì)準備，包括哪些?正確答案：1．必帶的證件：本人身份證、導游證、邊防通行證等：

2．所需結算單據(jù)和費用：撥款結算單、支票、旅差費等：

3．旅游團接待計劃、日程表、旅游宣傳品、行李卡、徽記、全陪日志等。

25.

旅游團進住飯店時，全陪應做好哪些服務工作?正確答案：1．積極主動地協(xié)助領隊辦理旅游團的住店手續(xù)：

2．請領隊分配住房，但全陪要掌握住房分配名單，并與領隊互通各自房號以便聯(lián)系：3．熱情引導旅游者進入房間：

4．如地陪不住飯店，全陪要負起全責，照顧好旅游團：

5．掌握飯店總服務臺的電話號碼和與地陪緊急聯(lián)系的辦法。

26.

全陪在旅游團整個旅行活動中所擔負的責任有哪些?正確答案：1．全陪應向地陪通報旅游團的情況，并協(xié)助地陪工作：

2．監(jiān)督各地服務質(zhì)量，酌情提出改進意見和建議：

3．保護旅游者的安全，預防和處理各種事故：

4．為旅游者當好購物顧問：

5．做好領隊與地陪、旅游者與地陪之間的聯(lián)絡、協(xié)調(diào)工作：

6．做好旅游線路上各站間，特別是上、下站之間的聯(lián)絡工作，通報情況(如領隊的意見、旅游者的要求等)，落實接待事宜。

27.

接待散客時的現(xiàn)場導游講解有什么特點?正確答案：1．導游員的導游講解最好以對話或問答形式進行

2．對其游覽活動，導游員要提出合理建議，但游覽線路由旅游者自己選擇為宜。

28.

全陪在旅游團旅行途中的服務應包括哪些內(nèi)容?正確答案：1．乘飛機(火車、輪船)時，全陪要積極爭取民航、鐵路、航運部門工作人員的支持，共同做好安全保衛(wèi)、生活服務工作：

2．在旅途中，全陪應提醒旅游者注