酒店餐飲部操作流程

1.包廂服務員工作程序.....................................................3

2.保潔員工作程序........................................................12

3.餐前小菜服務程序.....................................................13

4.餐廳規(guī)范禮貌用語操作程序及標準.......................................14

5.餐廳收市服務工作標準程序.............................................15

6.餐廳送客服務工作程序標準.............................................16

7.餐廳退菜、取消、食物服務工作操作程序及標準...........................17

8.餐廳營業(yè)前打算工作標準程序...........................................18

9.餐中巡臺服務操作程序及標準...........................................20

10.茶水服務操作程序及標準..............................................21

11.點酒水服務程序.......................................................22

12.電話接聽標準操作程序................................................23

13.各種大型會議服務流程................................................24

14.管事部日常工作程序...................................................26

15.管事部洗碗工工作標準程序............................................29

16.結帳服務工作程序標準................................................30

17.酒水的開瓶服務操作程序及標準........................................32

18.鋪餐巾和拆筷套服務操作程序及標準....................................34

19.上菜服務操作程序及標準..........................................35

20.托盤操作服務規(guī)范標準操作程序及標準..................................37

21.為客人點菜程序標準...................................................40

22.西餐廚房工作程序.....................................................42

23.西餐廳服務工作程序...................................................43

24.香巾服務操作程序及標準..............................................47

25.宴會服務的工作程序...................................................48

26.宴會預訂的工作程序...................................................56

27.液化氣灶運用操作規(guī)范................................................58

28.迎賓服務程序.........................................................60

29.餐飲部預訂餐操作程序................................................61

30.斟酒程序.............................................................63

31.中餐擺臺服務操作規(guī)范.................................................64

32.中餐廚房工作程序.....................................................65

33.中餐具撤換服務操作程序及標準........................................71

34.中餐派菜服務操作程序及標準..........................................72

35.中餐宴會服務標準及規(guī)范..............................................73

36.中餐宴會鋪臺操作程序及標準..........................................76

37.自助早餐操作程序及標準..............................................79

38.送餐服務操作程序及標準..............................................80

39.客人遺留物品的處理操作程序及標準....................................82

40.餐廳鑰匙管理操作程序及標準..........................................83

41.餐飲部員工培訓操作程序及標準........................................84

42.餐飲部衛(wèi)生管理操作程序及標準........................................85

43.餐飲服務質(zhì)量監(jiān)督操作程序及標準......................................87

包廂服務員工作程序

一、目的：

為規(guī)范包廂員工操作流程，特制定本程序。

二、范圍：

餐飲部包廂及會所服務員。

三、操作內(nèi)容

1、著裝工作程序：

工作項目工作標準工作程序

黑色清潔、光亮無破損。一一穿好工作鞋。

服裝整齊挺括，無破損或少——穿好肉色連褲襪。

著裝

扣。一一穿好服裝并保持整齊挺括。

名牌端正，左胸上方。一佩戴好名牌。

-女職工班前化妝應保持淡雅。

——女職工上班前應將頭發(fā)梳理整

女職工要保持清雅淡妝；發(fā)角齊，發(fā)卡頭花應為黑色。

不過耳，前面不過眉。男職工一工作時間內(nèi)不得佩戴戒指、手

儀表儀容

頭發(fā)不過后衣領，不燙發(fā)，不鐲、耳環(huán)等。

蓄胡須。----工作時間內(nèi)不得噴香水。

一班前不行吃大蒜、韭菜等異味

食物。

—領用鑰匙，填寫領用表，寫清

領用包廂或會所晰日期、時間、鑰匙牌號、姓

字跡清晰、端正。

鑰匙名。

—領取鑰匙，并核對鑰匙牌號。

2、餐前打算的工作程序。

工作項目工作標準工作程序

——依據(jù)規(guī)定的數(shù)量領餐具。

——用洗凈消毒過的報損口布將餐具擦凈。

干凈、清潔、歸類——按餐具柜要求擺放餐具。

打算餐具

擺放整齊----套筷子。

——打算足夠的玻璃器皿。

——疊口布花。

符合規(guī)格要求。--檢查桌、椅是否擺放整齊。

檢查臺面棉織品、餐具、用一將火柴的磷面對內(nèi)，把有酒店標記的一面對外。

具無遺漏、無破損?！獧z查臺面上的各類餐具是否清潔無破損。

—整理所在區(qū)域的工作柜，各類餐具、瓷器、玻

璃杯、調(diào)料容器的擺放，墊布整齊。

—打算足夠的翻臺用具、口布花及餐具、煙缸。

干凈、整齊用品齊

整理工作柜一一打算服務托盤。

全。

一一打算牙簽、火柴、服務叉勺和刀。

一一打算訂單本和訂單夾。

——打算酒單和菜單。

3、午、晚餐擺臺的工作程序

工作項目工作標準工作程序

一一手持臺布立于餐桌一側，將臺布抖開，覆蓋在

尺寸合適無破損、桌面上，平整無皺折，中縫向上，方向面對大

鋪臺布

無污漬、熨燙平整。門，臺布四周下垂部分相等。

——鋪好臺布后再次檢查臺布質(zhì)量及清潔程度。

——餐具干凈，筷套平整，口布花挺括。

——餐盤距離桌邊1指距離，上面擺放骨碟。

——骨碟右方1指距離放筷子及筷架，筷架、筷子

餐具擺放同上離桌邊約1厘米，店徽朝上，并放在筷架上。

一骨碟左前方擺放口湯碗，碗內(nèi)擺放翅更，勺柄

向正左側。

一骨碟上立式擺放折疊好的扇形的口布。

——骨碟定位。

----再放筷子、筷架、口湯碗、翅更。

----最終放口布花。

——餐具擺完，留意檢查餐具間距離。

—圓桌上每套餐具擺放：主子位面對大門，每套

每套餐具擺放整齊餐具距離相等。

一一方桌擺放：方桌三邊各擺放一套餐具。

一一椅邊應恰好觸及臺布下垂部分。

椅子完好無損，不

擺放椅子-正副主位坐椅擺好后，其他坐椅間距相等。

晃動，椅墊干凈。

一一椅子離桌邊距10厘米。

一一臺布衛(wèi)生。

擺臺的最終檢一一餐具衛(wèi)生。

符合擺臺規(guī)格

查一一椅面衛(wèi)生。

——餐具擺放合理。

4、參與班前會的工作程序

工作項目工作標準工作程序

----點名O

按要求站立，細致

接受分工——了解客情及重要客人的飲食習慣。

傾聽。

——聽清自己所負責臺號或包廂。

——制服必需干凈整齊無破損，挺括。

——襪子無破損無跳絲。

淡雅清妝，按規(guī)定

儀表儀容一一工作鞋保持鞋面光亮，完好。

要求著裝。

一手必需干凈無污跡，指甲剪短，不得涂任何顏

色指甲油（包括白色）。

一精確傳達酒店及本部門的要求與任務。

一一對出現(xiàn)的問題進行訂正。

一一進行案例分析。

傳達內(nèi)容精確、剛好。

一一介紹今日特選菜肴及售缺品種。

一一剛好表揚好人好事。

一一征求員工看法及建議。

語言培訓嫻熟駕馭?！首x、背誦并駕馭服務及推銷用語。

5、打掃衛(wèi)生的工作程序

工作項目工作標準工作程序

一每日餐前會結束，服務員用抹布打掃各自的包

個人包干區(qū)清潔干區(qū)衛(wèi)生。

——打掃完畢，由領班檢查，考核。

——每日下午固定班組員工擺臺結束后，用抹布打

支配衛(wèi)生符合衛(wèi)生要求掃各自的支配衛(wèi)生，每周一次。

——打掃完畢，由領班檢查，考核。

6、迎賓工作程序

工作項目工作標準工作程序

不倚不靠，面帶微——開餐前5分鐘站立在各自崗位上，隨時迎接客

笑，收腹挺胸，目人的到來。

光平視，雙手自然

站立

交叉放在腹前，右

手在上，左手在下，

雙腿并攏站直。

——向客人微笑并打招呼，盡可能稱呼客人的尊稱。

——幫助咨客拉椅，請客人入座。

迎接客人拉椅保持正確的站姿和

——幫助客人掛衣及擺放行李。

入坐儀表儀容。

——依據(jù)客人就餐人數(shù)添加餐具。

----如有兒童，應供應兒童椅。

7、餐中服務的工作程序

工作項目工作標準工作程序

一—將溫度相宜的毛巾放在毛巾托內(nèi)。

—從客人的右側上，女士優(yōu)先，先賓后主順時針依

毛巾溫度、濕度，

上第一道毛巾次進行。

相宜無異味

—將毛巾放在餐位的右側，并對客人說：“您好，

請用巾

一一程序同上。

更換毛巾標準同上?！檬肿サ氖称罚厦?。

—上水果之前更換毛巾。

8、餐中鋪口布、撤筷套的工作程序

工作項目工作標準工作程序

抓住口布的上方、——依據(jù)女士優(yōu)先，先賓后主的原則順時針依次進

左手在前，右手在行。

鋪口布

后。口布要求干——站客人右側，將口布輕輕地綻開將其一角壓在

凈，挺括。餐具下。

筷套平整——將筷套打開，筷子放于筷架上。

撤筷套

筷子符合要求

9,為客點單的工作程序

工作項目工作標準工作程序

一站在客人右側0.5米處。

一一按先女士，先主子的次序進行。

—將菜單打開到第一頁，用右手從客人右側為

菜單干凈、無污跡、

遞菜單客人送上菜譜，并說：“您好，這是我們的菜

邊角整齊。

評O”

—遞送菜譜時，向客人簡潔介紹廚師長特選。

一一客人接過菜單后，請客人稍等。

—打算好筆和點菜單，站在客人視野范圍等候

打算點菜單精確無誤

客人招呼。

——站在客人右側0.5米處，按先女士，先客人

的次序進行。

一一身體微微前傾，講話聲音適中不得打攪其他

客人。

——耐性介紹各種菜肴，說明菜的成分、味道。

——讓客人有時間考慮，避開督促。

點菜細致傾聽細致記錄——給客人以相應的幫助和建議。

——詢問客人有無特殊要求，例如清真，吃素，

趕時間，忌用原料等，需在訂單上注明。

--字跡清晰，冷熱菜分別開訂單。

—活魚蝦單獨開單，并請客人確認活鮮。

一一點單完畢復述一遍，避開錯誤。

—依據(jù)菜肴向客人建議酒水，并具體記錄。

——收回菜單并向客人致謝：“請稍等?！?/p>

——如客人點菜單以外的菜肴，經(jīng)廚師長同意后，

為其制做。并事先征求其做法、口味。

——菜肴制作時間較長的菜，應事先告知客人。

一-用電腦點菜系統(tǒng)下單，分單精確。

—有特殊需求的菜式要在點菜系統(tǒng)中輸入。

下單細致

一系統(tǒng)中無法錄入的特殊需求用對講機告知傳

菜部

10、酒水服務的工作程序

工作項目工作標準工作程序

—將飲料和所配作的杯具，放在服務盤上。

打算工作干凈、光亮

——依據(jù)訂單去吧臺取酒水。

一站在客人右側0.5米處按先女士后男士，先客人

后主子的次序，順時針方向依次進行。

----左手托服務托盤，右手從托盤中取出水杯，在客

人的右側將杯子放在主餐盤上方。

——倒飲料前須示意客人：“先生/女士，這是您的飲

禮貌、精確、微笑料”，遵循先女士后男士的依次。

軟飲料的服務

細心——右手從托盤中取飲料，在客人的右側將飲料倒入

杯中，約倒8成。

——給客人倒飲料的速度不宜過快，飲料的商標要朝

向客人，瓶口不要對著被服務的客人。

—將剩有飲料的瓶或罐放在杯子的右上方。

一一請客人品嘗。

----將酒壺加入熱水。

一-在吧臺前將配加飯酒的梅子放入壺中并倒入酒。

一一將酒壺放入酒盅內(nèi)保溫。

剛好快速、精確、一站在客人右側0.5米處按先女士后男士、先客人

加飯酒的服務

禮貌、微笑、細心后主子的次序順時針方向依次進行。

—左手托服務托盤，右手從托盤中取出加飯酒壺放

在客人主餐盤上方。

一將酒壺蓋打開作酒杯，給客人斟酒。

——剛好給客人添加飲料及各種酒水。

剛好，無空杯現(xiàn)——當客人杯中的飲料只剩下1/3時，服務員須剛好

添加酒水

象。詢問客人是否須要再添加飲料。

——剛好撤掉空瓶、空罐、空杯。

——問清客人需用茶葉的品種。

——依據(jù)所點品種供應服務。

——用沸水為客人沏茶。

茶水服務禮貌、精確、細心。——紅茶配淡奶和糖，菊花茶配糖。

——用托盤從客人右側服務，為客人倒茶應以杯量

4/5為適，當茶壺中剩1/3茶水時，應為客人添

加開水。

11、倒醬油或醋的工作程序

工作項目工作標準工作程序

醬油碟與客人人—將醬、醋壺放置托盤中，并帶上與餐具相符的醬

打算物品

數(shù)相符，醬、醋壺油碟。

干凈，有明顯的區(qū)

分。

一—當冷菜或部分熱菜需配調(diào)料上桌時。

聲音適中，親切。

——依據(jù)客人的特點上醋或醬油。

上調(diào)料調(diào)料倒入醬油碟

一將客人所需的調(diào)料倒入醬油碟1/2處，然后將醬

1/2處。

油碟放在骨碟的正上方。

12、上菜的工作程序

工作項目工作標準工作程序

—從傳菜員托盤中取出菜肴（保證臺號、包廂與菜

接受菜肴精確、無誤。

肴相符）配上相應的服務用具。

-調(diào)整好臺面位置，從副主位右手邊的空缺處上

菜。

—冷菜應在點單結束后12分鐘之內(nèi)上菜，熱菜20

輕拿、輕放。

上菜到桌分鐘之內(nèi)上菜。

精確、無誤

一—按冷、熱、湯、點逐項上桌。

—遇有調(diào)料要先上。

——遇有客人特殊要求，按客人要求上菜。

——上每一道菜肴均需主動報菜名，并加上“請慢

報菜名音量適中、精確用

——遇有一些名菜要簡潔介紹制作方法。

——依據(jù)客人用餐進度適時把握上菜進度。

一—遇有客人菜肴不夠，應主動向客人舉薦。

限制上菜速度快、慢適中。

一菜肴全部上齊時，應主動告知客人，讓客人了解

是否須要再次添加，如不須要，?？腿擞貌烷_心。

——刺身一類菜肴放在熱菜之前上。

一—用手抓的菜肴要剛好跟上洗手盅，毛巾。

菜肴服務細致、周到。

一遇有需分派的湯羹類和點心要主動為每位客人

分派。

一一螃蟹、火鍋同宴會服務。

-上各客人菜肴要把每一份菜肴放在客人骨碟的

右側。

一如有加蓋的湯羹需上桌后再撤蓋，撤蓋時需將蓋

子反過來并平拿下來，留意不要將湯汁滴在客人

身上。

——上整只菜肴需用刀叉進行分割，便于食用。

特殊菜肴服務細致、周到?！翔F板前，要事先整理臺面，移開客人的物品，

并在臺面上鋪一塊口布，端上鐵板時，要請客人

留意油漬，建議客人用口布遮住衣服。

——操作鐵板程序：先將油倒入燒熱的鐵板上，再將

菜肴勻整地倒在鐵板上，并用勺子不停地翻動，

避開菜肴過火，再把鐵板蓋蓋在鐵板上。

一等鐵板基本無油煙，掀開鐵板蓋，配上公叉請客

人用。

13、餐中巡臺的工作程序

工作項目工作標準工作程序

煙缸內(nèi)不得超過兩—服務員左手托放干凈煙缸的托盤，走到客人面

更換煙缸

個煙蒂。前，說：“打攪一下”后右手拿起一個干凈的煙

灰缸正放在臟煙灰缸上。

——用右手同時把兩個煙缸拿起放在托盤上，重新

拿起干凈煙缸放回餐桌原位上。

一服務員左手托放有干凈骨碟的托盤，走到客

骨碟內(nèi)不得超過3

更換骨碟

塊骨頭。人面前，說：“您好，給您換骨碟”

—從客人右側按順時針方向進行，女士優(yōu)先。

一先將客人進餐中不運用的餐具撤掉，再將客人

所需的餐具擺好。

—持餐具時須用食指和拇指拿餐具，嚴禁干脆用

臺面擺放合理整手握住餐具接觸食品的部位。

整理臺面

齊、干凈?！罁?jù)客人所訂菜肴的服務先后次序，從客人兩

側由外及里擺放。

——臺面保持整齊，有油漬處可用花紙墊或口布蓋

住。

——依據(jù)客人用餐狀況剛好向客人推銷菜肴、酒水、

二次推銷適時、禮貌、微笑。飲料、甜品水果等。

——推銷要有針對性，嚴禁強迫推銷。

——遇有客人趕時間催菜，應剛好與廚房取得聯(lián)系，

盡快將菜上桌。

——遇有客人喝醉，應剛好送上毛巾，熱茶及備好

塑料袋，以防客人嘔吐，并告知領班或當值經(jīng)

理。

一遇有客人打翻茶碗、水杯等時，服務員應剛好

遞上口布、毛巾擦拭，給客人更換新的餐具，

勸慰客人不必驚惶。

剛好發(fā)覺解決問

解決疑難問題一遇有售缺菜時，應宛轉告之客人，并同時向客

題，讓客人滿足。

人舉薦類似菜肴。

一遇有發(fā)覺菜中有雜物，應馬上向其致歉并剛好

撤下此道菜，告知經(jīng)理去處理。

一遇有上錯菜時，如客人未用，需征求客人看法

是否須要，如不用，向客人表示歉意，撤下菜

肴如客人已動筷，可向客人介紹并推銷此道菜，

客人無異議就加單，如客人表示不想用，向客

人表示歉意，并撤下此道菜或酌情贈送。

14、菜肴打包的工作程序

工作項目工作標準工作程序

——當發(fā)覺客人用餐接近結束，如有剩余菜肴應主

建議客人主動

動建議客人打包帶走。

——撤下需打包的食品到操作間。

——用公筷、公更分類打包，放入相應的飯盒用塑

打包快速

料袋裝好。

一遞給客人時說：“這是您的打包食品，感謝！”

15、結賬的工作程序

工作項目工作標準工作程序

客人要求結賬，10一一“好的，請稍等?！?/p>

接受客人結賬

分鐘之內(nèi)遞上賬

單。

——依據(jù)臺號填寫結賬小單。

核對賬單保證賬單精確

----核對臺號，賬目。

耐性說明，聲音開-“不好意思，讓您久等了?！睂①~單遞給客人。

為客人結帳

心，講話清晰。

一一“您的消費是****元?！?/p>

說明賬目講話慢而清晰

一-取來客人信用卡交給收銀員。

—遞上賬單和信用卡聯(lián)指導客人簽字。

信用卡

一一交給收銀員核對簽名。

—將信用卡和客人留存一聯(lián)及發(fā)票交還客人。

一一當客人面點清（唱付唱收）。

接受人民幣，點清,一一靠手感快速推斷鈔票的真?zhèn)巍?/p>

現(xiàn)金

賬目精確無誤一如發(fā)覺假鈔，用“不好意思，請問可以換一張

嗎”禮貌請客人更換。

一一指導客人填上單位名稱、姓名、電話號碼、地

接受信用關系的客

簽單址、身份證號碼。

戶。

——交由收銀員核對筆跡。

——指導客人填寫姓名、地址、身份證。

支票接受有效支票

----核對身份證。

——請客人分別簽上房號，正楷姓名。

保證客人簽單與房——請客人出示房卡。

客房掛賬

卡相符。一核對房卡上的姓名，房號及離店日期是否相符。

——交給收銀員與電腦核對。

感謝客人熱忱而有禮貌-“感謝，關于下次光臨！”

16、征求看法的工作程序

工作項目工作標準工作程序

一客人用餐過程中剛好征求看法，向領班或主

餐中剛好、真誠。

管匯報，剛好為客人解決。

—在結帳同時再征求看法：“您好，請問您對我們

的菜肴和服務有什么建議嗎？”剛好答復并感

餐后同上。

謝客人。

——填寫來賓反饋表。

17、送客的工作程序

工作項目工作標準工作程序

——當客人要起身時，要主動為客人拉開座椅，隨

后遞上客人攜帶的物品，如有女士，要首先幫

助女士，特殊留意照看老人和小孩。

幫助客人離座主動、細致

——在客人離開餐桌時，要快速檢查一下四周是否

有客人遺留物品。

一一遺留物品處理。

一當客人離工餐廳時，服務員要主動向每一位客

人道別，歡迎再次光臨。

與客人道別熱忱、大方

一和客人道別時，應微笑凝視客人，熱忱、莊重、

不能顯示過分的興奮。

——當客人主動握手時，不回避。

——檢查設備、珍貴餐具有無丟失。

——檢查有無未熄滅的煙頭。

18、收餐的工作程序

工作項目工作標準工作程序

一一收集布草，撤下毛巾碟。

一用托盤依據(jù)餐具類別合理擺