第二講-物流客戶服務(wù)2

第二講

物流客戶服務(wù)

本章學(xué)習(xí)要求理解物流客戶服務(wù)、物流客戶服務(wù)成本的概念如何確定合適的物流服務(wù)水平

物流服務(wù)的要素和特性、怎樣克服物流服務(wù)與成本的背反效應(yīng)。物流服務(wù)的基本概念物流客戶服務(wù)成本的概念定義：物流客戶服務(wù)成本是指當(dāng)物流客戶服務(wù)水平令客戶不滿意時(shí)，產(chǎn)生的銷售損失。它是一種隱性成本，難以準(zhǔn)確估計(jì)。客戶服務(wù)成本與客戶服務(wù)水平的關(guān)系物流客戶服務(wù)的誤區(qū)：沉默即是滿意“平均每接到1起客戶投訴，就可能還有24位客戶有問題，其中6位甚至問題嚴(yán)重?！边@24位“有問題的客戶”，可能選擇沉默，即而“用腳投票”，轉(zhuǎn)向其他的公司。提出申訴的客戶中，有54%-70%的客戶在問題獲得解決后，會再次上門消費(fèi)；如果解決問題足夠快，這個(gè)比例會攀生至95%；如果客戶對公司產(chǎn)生不滿，平均會告訴9-10人，有13%的人會把這件事情告訴20人以上；問題沒有得到滿意解決，他們會把負(fù)面經(jīng)驗(yàn)告訴8-16人。物流服務(wù)包括以下三個(gè)要點(diǎn)：（1）擁有顧客所期望的商品（備貨保證）；（2）在顧客所期望的時(shí)間內(nèi)傳遞商品（輸送保證）；（3）符合顧客所期望的質(zhì)量（品質(zhì)保證）。物流服務(wù)是企業(yè)為了滿足客戶（包括內(nèi)部和外部客戶）的物流需求，開展的一系列物流活動的結(jié)果。物流服務(wù)本身并不創(chuàng)造商品的形質(zhì)效用，而是產(chǎn)生空間效用和時(shí)間效用。物流服務(wù)的概念物流服務(wù)與企業(yè)競爭力物流服務(wù)內(nèi)容增值服務(wù)

增值服務(wù)觀念與基本服務(wù)能力中所涉及到的物流完成和完美訂貨有著重要的區(qū)別。增值服務(wù)系指獨(dú)特的或特別的活動，使廠商們能夠通過共同努力提高其效率和效益。增值服務(wù)能夠鞏固業(yè)務(wù)上已作出的安排；增值服務(wù)容易舉例說明，但難以實(shí)際推廣，因?yàn)槠漕櫩褪翘囟ǖ摹?/p>

增值服務(wù)基本服務(wù)

基本服務(wù)、零缺陷服務(wù)和增值服務(wù)之間存在著明顯的區(qū)別。基本服務(wù)是廠商據(jù)以建立其最基本業(yè)務(wù)關(guān)系的顧客服務(wù)方案，所有的顧客在特定的層次上予以同等對待，以全面保持其忠誠。而通向完美訂貨完成的零缺陷則是物流可得性、作業(yè)績效和可靠性的最高水準(zhǔn)。向首選顧客作出完美訂貨的承諾是廠商獲得并保持其作為首選供應(yīng)商地位的一種方式；增值服務(wù)則表現(xiàn)為零缺陷承諾的各種可選方案，作為廠商與顧客休戚與共的一種方式。

案例：北京逐漸春意盎然的天氣讓林華覺得心情舒暢，因?yàn)闅鉁氐幕厣馕吨辖仲徫锏娜藭龆?，林華對自己一手創(chuàng)辦起來的“依狼”成衣品牌一直很有信心。但剛走進(jìn)辦公室，一個(gè)加盟商的電話卻迅速讓林華的眉頭打了個(gè)結(jié)?！傲挚?，你們到底這回請的是哪家物流公司呀。沒有送到專賣店就算了，我們自己到托運(yùn)站取。接到貨一看，嚇了一跳，外面包裹的箱子都破了，有的連里面的編織袋也磨破了。好幾件衣服都沒法看，臟兮兮的全是褶，叫我們怎么賣呀？我們可是交了錢的，一套好幾千呢！”

林華伸手揉了揉眉心，定了定神，用盡可能平和的語調(diào)回復(fù)：“您放心，我們會對每一位加盟商負(fù)責(zé)的。那些破損包裝的衣服，如果您愿意收，我們會給您補(bǔ)償干洗熨燙費(fèi)用的?！睊鞌嚯娫?，林華的怒火終于爆發(fā)了。這已經(jīng)記不清是這家物流公司第幾次遲到了，態(tài)度惡劣不說，取貨送貨遲，還缺損嚴(yán)重。剛過的“情人節(jié)”，和所有的商家一樣，依狼公司也搞了一系列的促銷活動。但二月十三日促銷活動開始，翹首盼望的情侶到二月十五日也沒看到促銷服裝的影子，總經(jīng)理辦公室的電話都快被打爆了。后來林華才知道，這家物流公司的線路出了問題，那批促銷的服裝二月十六日才勉強(qiáng)送到。一向態(tài)度溫和的林華和那家物流公司的老總大吵一架，還差點(diǎn)打起官司。物流客戶服務(wù)水平的制定上海新民周刊的一個(gè)故事:“和很多人一樣,我手機(jī)了終于掉在出租車上,只好去買手機(jī)補(bǔ)卡,大廳里只有四個(gè)營業(yè)員,其中三個(gè)似乎不輸任何業(yè)務(wù),后來其中一個(gè)終于做了一件實(shí)事,和一個(gè)顧客吵架.在我排隊(duì)的時(shí)候,前面做事的兩個(gè)營業(yè)員,又跑掉了一個(gè),排在我前面的人不多,但是每個(gè)人平均要20分鐘,足足排了一個(gè)小時(shí)才輪到我,但到全部手續(xù)辦完,卻只花了五分鐘.你說他人手緊吧營業(yè)大廳里卻晚蕩著無所事事的一個(gè)雜工,四個(gè)保安”顧客是上帝：東京迪斯尼的案例

一、以客戶為導(dǎo)向制定物流客戶服務(wù)水平二、以成本/收益為導(dǎo)向制定物流客戶服務(wù)水平以成本/收益權(quán)衡圖為工具，制定物流客戶服務(wù)水平?jīng)Q策準(zhǔn)則1：權(quán)衡物流客戶服務(wù)水平與物流成本狹義物流成本收入成本或收入物流客戶服務(wù)水平取得最大利潤決策準(zhǔn)則2：權(quán)衡物流客戶服務(wù)水平提升量與利潤增加額狹義物流成本收入成本或收入增加額物流客戶服務(wù)水平的提升量取得最大利潤增加量利用客戶與產(chǎn)品的ABC分析制定物流服務(wù)水平對客戶進(jìn)行ABC分析對產(chǎn)品進(jìn)行ABC分析建立客戶---產(chǎn)品組合利用ABC分類法客戶分類結(jié)果客戶類別該類客戶帶來的利潤占企業(yè)全部利潤的比例（%）該類客戶數(shù)量占企業(yè)客戶總數(shù)量的比例（%）1605220103101547305340利用ABC分類法產(chǎn)品分類結(jié)果產(chǎn)品類別該類產(chǎn)品帶來的利潤占企業(yè)全部利潤的比例（%）該類產(chǎn)品種類數(shù)占企業(yè)產(chǎn)品總種類數(shù)的比例（%）A7510B1520C830D240產(chǎn)品類別ABCD客戶類別112610234712358131649141519511171820使用客戶-產(chǎn)品ABC分析方法制定物流客戶服務(wù)水平時(shí)應(yīng)注意的問題當(dāng)重要客戶購買多種產(chǎn)品時(shí)，要提供相同的服務(wù)水平重要客戶應(yīng)以客戶需求為主，一般客戶應(yīng)結(jié)合企業(yè)實(shí)際狀況和客戶需求三、以競爭為導(dǎo)向制定客戶服務(wù)水平1.根據(jù)企業(yè)所作的物流客戶服務(wù)外部衡量的結(jié)果制作數(shù)據(jù)表格。包含要素：服務(wù)要素重要性均值，企業(yè)及主要競爭對手在每一個(gè)客戶服務(wù)要素上的績效表現(xiàn)均值，標(biāo)桿值，企業(yè)的相對績效。相對績效=企業(yè)在某物流客戶服務(wù)要素上的績效表現(xiàn)均值-標(biāo)桿在該要素上的績效表現(xiàn)均值。編號要素重要性績效評估本企業(yè)標(biāo)桿相對績效1訂單的準(zhǔn)確程度5.715.355.030.322訂單的處理速度5.564.935.65-0.7234

2.繪制績效評估圖1ABCGFEDIH企業(yè)績效重要性357357高中低區(qū)域客房服務(wù)要素狀態(tài)應(yīng)該采取的措施區(qū)域客房服務(wù)要素狀態(tài)應(yīng)該采取的措施A重要性高，績效水平低絕對提高服務(wù)F重要性中等，績效水平低提高服務(wù)B重要性高，績效水平中等提高服務(wù)G重要性低，績效水平低保持服務(wù)C重要性高，績效水平高保持或提高服務(wù)H重要性低，績效水平中等降低或保持服務(wù)D重要性中等，績效水平高降低或保持服務(wù)I重要性低，績效水平高降低或保持服務(wù)E重要性中等，績效水平中等保持服務(wù)3.繪制競爭地位圖

重要弱項(xiàng)競爭均勢重要強(qiáng)項(xiàng)次要弱項(xiàng)競爭劣勢競爭優(yōu)勢次要強(qiáng)項(xiàng)相對績效重要性1357-1.01.03.0高中低-3.04.績效評估圖與競爭地位圖相結(jié)合，制定企業(yè)物流客戶服務(wù)水平。競爭地位圖反映應(yīng)當(dāng)提高水平的要素，要結(jié)合企業(yè)的實(shí)際績效表現(xiàn)。對于績效評估圖顯示應(yīng)當(dāng)降低水平的要素，還應(yīng)考慮該要素與標(biāo)桿相比的競爭地位。5.使用以競爭為導(dǎo)向的方法制定物流客戶服務(wù)水平應(yīng)注意的問題：客戶可能會對某一要素特別重視，但很少有或沒有企業(yè)能夠提供該方面的令客戶滿意的服務(wù)水平，這樣的要素為企業(yè)向市場提供差異化服務(wù)提供了機(jī)會。必須將客戶的評價(jià)與內(nèi)部的績效評估進(jìn)行比較。物流客戶服務(wù)的基本技能一、怎么向顧客做出合理的承諾1.不可一味追求高承諾2.考慮到自身的承受力3.有所選擇地做出選擇二、如何處理顧客投訴1.用心傾聽2.真誠致歉3.重述問題，對事情做出合理的解釋，說明原因4.表示理解5.落實(shí)賠償（解決方案）6.再次向顧客表示歉意，表明我們要改進(jìn)服務(wù)的誠意和決心，確定顧客是滿意的撥打熱線客戶為Ａ客戶服務(wù)人員為Ｂ◆Ｂ：喂！你好。A：你好，我是××的一個(gè)用戶……◆Ｂ：我知道，請講！A：是這樣，我的手機(jī)這兩天一接電話就斷線……◆Ｂ：那你是不是在地下室，所以收不好呀。A：不是，我在大街上都斷線，好多次了……◆Ｂ：那是不是你的手機(jī)有問題呀？我們不可能出現(xiàn)這種問題！A：我的手機(jī)才買了三個(gè)月，不可能出問題呀?！簦拢耗强刹灰欢?，有的雜牌機(jī)剛買幾天就不行了。A：我的手機(jī)是愛立信的，不可能有質(zhì)量問題……◆Ｂ：那你在哪買的，就去哪看看吧，肯定是手機(jī)的問題！A：不可能！如果是手機(jī)有問題，那我用×××的卡怎么就不斷線呀？◆Ｂ：是嗎？那我就不清楚了。A：那我的問題怎么辦呀，我的手機(jī)天天斷線，你給我交費(fèi)呀！◆Ｂ：你這叫什么話呀，憑什么我交費(fèi)呀，你有問題，在哪買的你就去修唄!A：你這叫什么服務(wù)態(tài)度呀，我要投訴你！……◆Ｂ：掛斷……

在整個(gè)這段對話當(dāng)中，客戶服務(wù)人員都犯了哪些錯(cuò)誤呢？

◆服務(wù)用語不夠規(guī)范?！拔梗?”這是很普通的接聽電話的禮儀，而作為客戶服務(wù)電話的接聽，應(yīng)比這個(gè)禮儀要更近一步，就像我們剛才說到的，他應(yīng)該報(bào)出自己的工號和單位。

◆投訴的處理過程當(dāng)中，都在不斷打斷客戶的談話，違背了傾聽技巧的原則?？蛻粜枰粋€(gè)傾訴機(jī)會，需要有一個(gè)傾聽者，能夠理解他，同情他，幫助他，客戶服務(wù)人員沒有做到。開始時(shí)客戶還是比較有理智的，應(yīng)該說這個(gè)客戶屬于“分析型客戶”。

◆客戶服務(wù)人員在接待他的時(shí)候，沒有給客戶一個(gè)傾訴不滿的機(jī)會，而是推卸自