客服基礎(chǔ)培訓(xùn)-快捷短語 表情課件

客服基礎(chǔ)培訓(xùn)

—alexander_don

潮牌男裝

客服基礎(chǔ)培訓(xùn)-快捷短語+表情提綱快捷短語的使用表情的靈活使用一些善意的謊言客服基礎(chǔ)培訓(xùn)-快捷短語+表情快捷短語分類歡迎、熱情耐心、熱情祝福、感謝進(jìn)店咨詢成交出店客服基礎(chǔ)培訓(xùn)-快捷短語+表情一定要重視萬能的自動(dòng)回復(fù)1.您好親，歡迎光alexand_don官方店，我是售前3號客服，請問有什么可以幫您呢（笑臉）2.你好親，歡迎光臨alexand_don官方店，我是售前3號客服，現(xiàn)在我們店鋪有滿188減50,滿300減100的活動(dòng)哦，請問有什么可以幫您呢（笑臉）3.您好親，歡迎光alexand_don官方店，我是售前3號客服，點(diǎn)擊此鏈接可以免費(fèi)獲得10個(gè)淘金幣的哦（笑臉）（）4客服基礎(chǔ)培訓(xùn)-快捷短語+表情自動(dòng)回復(fù)的優(yōu)點(diǎn)1.縮短首次相應(yīng)時(shí)間2.增加買家購物體驗(yàn)3.直接讓買家拋出核心問題4.以不變應(yīng)萬變5.三方共贏，你好我好大家好5客服基礎(chǔ)培訓(xùn)-快捷短語+表情進(jìn)店買家進(jìn)店：1.問人2.問貨3.問價(jià)格4.問快遞5.其他買家一：有人嗎？掌柜在嗎？在不親？老板?嗨!買家二：有貨嗎？黑色的有貨嗎？今天能發(fā)貨嗎？

買家三：這個(gè)衣服多少錢？這個(gè)還能便宜么？這個(gè)100行不？買家四：今天能發(fā)貨嗎？咱們發(fā)什么快遞呢？能發(fā)ems嗎？其他精品買家的各種進(jìn)店:1.表情控2.標(biāo)點(diǎn)控3.洋文控6客服基礎(chǔ)培訓(xùn)-快捷短語+表情進(jìn)店必殺技：先自動(dòng)回復(fù)，看清問題后正面回答7客服基礎(chǔ)培訓(xùn)-快捷短語+表情咨詢下單1.產(chǎn)品質(zhì)量2.適合尺寸顏色3.產(chǎn)品價(jià)格4.關(guān)于贈(zèng)品5.發(fā)貨時(shí)間6.到貨時(shí)間6.快遞8客服基礎(chǔ)培訓(xùn)-快捷短語+表情關(guān)于質(zhì)量問題總結(jié)及說辭1.質(zhì)量問題:是正品嗎？是純棉嗎？質(zhì)量有保證嗎？親，我們是金牌賣家，所有商品都是支持七天無理由退換貨的，您收到衣服后有任何的質(zhì)量問題都是可以退換的，另外，我們的衣服是支持假一賠三的，所有產(chǎn)品都是正規(guī)工廠下單制作，您放心購買就好，相信您收到后肯定能會(huì)滿意的訣竅：正面回答+信心暗示9客服基礎(chǔ)培訓(xùn)-快捷短語+表情咨詢過程中間回復(fù)2.快遞問題：什么時(shí)間發(fā)貨？幾天能到？三天內(nèi)能到嗎親，我們通常默認(rèn)發(fā)申通、圓通、韻達(dá)、中通，親需要什么快遞拍下的時(shí)候直接備注就好的呢，我們會(huì)按照親的要求發(fā)送的。親，衣服發(fā)出后通常三四天左右就可以到的呢，偏遠(yuǎn)地區(qū)可能會(huì)稍微慢一點(diǎn)的，我們會(huì)幫您盡快發(fā)出的，您放心就好的。親，快遞公司是第三方公司，我們能保證的是盡快給親發(fā)出，但是快遞公司的派送速度確實(shí)不是我們控制的呢。但是不管怎樣我們會(huì)給您盡快發(fā)出并且催促快遞公司盡快給您派送的，我們也是希望親早點(diǎn)收到寶貝的呢。如果親急用的話可以補(bǔ)10元我們給您發(fā)順豐的。訣竅：撇清關(guān)系+表明立場10客服基礎(chǔ)培訓(xùn)-快捷短語+表情咨詢過程中間回復(fù)3.價(jià)格問題：還能便宜嗎？有禮品送嗎？回答一：親，我們的衣服現(xiàn)在的價(jià)格已經(jīng)是折扣價(jià)了呢，價(jià)格相對比較低了呢親，不能再優(yōu)惠了呢，請親理解哦回答二：親，價(jià)格方面確實(shí)沒有辦法給您優(yōu)惠了，不行的話我向主管申請下送您個(gè)小禮品吧，可以嗎?；卮鹑河H，價(jià)格方面確實(shí)沒有辦法給您優(yōu)惠了，但是我們現(xiàn)在店鋪有個(gè)活動(dòng)，可以全國包郵順豐快遞，您那邊能到嗎，如果可以的話我?guī)湍暾堃幌禄卮鹚模河H，收藏店鋪的話可以獲得5元（10元）的優(yōu)惠券，您可以先收藏一下，然后我把優(yōu)惠券發(fā)您，您再拍下的話就可以立即優(yōu)惠了呢，呵呵訣竅：1.委婉拒絕，給自己留空間2.變相優(yōu)惠，讓買家知道價(jià)格不”隨意“3.學(xué)會(huì)推脫，避免針鋒相對4.掌握合理價(jià)格尺度，該出手時(shí)就出手5.能通過其他方式優(yōu)惠的盡量不要直接降價(jià)，例如送贈(zèng)品發(fā)順豐11客服基礎(chǔ)培訓(xùn)-快捷短語+表情尋單過程中的一些問題1.回復(fù)不標(biāo)準(zhǔn)，尤其是進(jìn)出店2.語氣生硬，不柔和3.問一句答一句，不全面4.不能主動(dòng)引導(dǎo)5.安撫能力不強(qiáng)6.不能把握顧客心理，回答不到顧客心里12客服基礎(chǔ)培訓(xùn)-快捷短語+表情虎頭蛇尾，回復(fù)不標(biāo)準(zhǔn)2024/8/20客服基礎(chǔ)培訓(xùn)-快捷短語+表情應(yīng)該這樣做：充分的滿足顧客，上帝般的走吧2024/8/20客服基礎(chǔ)培訓(xùn)-快捷短語+表情溝通技巧：轉(zhuǎn)移話題，及時(shí)跟進(jìn)，防止尷尬2024/8/20客服基礎(chǔ)培訓(xùn)-快捷短語+表情2024/8/20客服基礎(chǔ)培訓(xùn)-快捷短語+表情2024/8/20客服基礎(chǔ)培訓(xùn)-快捷短語+表情把握顧客心理:貪便宜型亮點(diǎn)：有進(jìn)有退，收放自如2024/8/20客服基礎(chǔ)培訓(xùn)-快捷短語+表情把握顧客心理:價(jià)格敏感型如果是你，你會(huì)怎么回答？答案：欲擒故縱2024/8/20客服基礎(chǔ)培訓(xùn)-快捷短語+表情當(dāng)摸清或者顧客透漏心理底線時(shí)，該出手就出手2024/8/20客服基礎(chǔ)培訓(xùn)-快捷短語+表情2024/8/20客服基礎(chǔ)培訓(xùn)-快捷短語+表情漂亮的語氣助詞2024/8/20客服基礎(chǔ)培訓(xùn)-快捷短語+表情誤區(qū)：沒有解答顧客的問題2024/8/20客服基礎(chǔ)培訓(xùn)-快捷短語+表情2024/8/20客服基礎(chǔ)培訓(xùn)-快捷短語+表情看似沒問題的聊天2024/8/20客服基礎(chǔ)培訓(xùn)-快捷短語+表情2024/8/20客服基礎(chǔ)培訓(xùn)-快捷短語+表情再來一組2024/8/20客服基礎(chǔ)培訓(xùn)-快捷短語+表情2024/8/20客服基礎(chǔ)培訓(xùn)-快捷短語+表情不過癮，再來一個(gè)2024/8/20客服基礎(chǔ)培訓(xùn)-快捷短語+表情2024/8/20客服基礎(chǔ)培訓(xùn)-快捷短語+表情2024/8/20客服基礎(chǔ)培訓(xùn)-快捷短語+表情2024/8/20客服基礎(chǔ)培訓(xùn)-快捷短語+表情2024/8/20客服基礎(chǔ)培訓(xùn)-快捷短語+表情2024/8/20客服基礎(chǔ)培訓(xùn)-快捷短語+表情2024/8/20客服基礎(chǔ)培訓(xùn)-快捷短語+表情2024/8/20客服基礎(chǔ)培訓(xùn)-快捷短語+表情2024/8/20客服基礎(chǔ)培訓(xùn)-快捷短語+表情讓我們用快捷短語來完成一次最基本的對話?。】头A(chǔ)培訓(xùn)-快捷短語+表情買家：在的嗎？（進(jìn)店）賣家：您好親，歡迎光臨alexand_don官方店，我是客服三號，請問有什么可以幫您呢買家：這個(gè)衣服便宜點(diǎn)行不？（關(guān)于價(jià)格）賣家：親，抱歉的呢，我們的這款衣服現(xiàn)在是折扣價(jià)格銷售的了，價(jià)格已經(jīng)非常優(yōu)惠了呢，請您理解哦買家：有點(diǎn)貴，再便宜點(diǎn)吧（關(guān)于價(jià)格）賣家：親，價(jià)格方便確實(shí)不能優(yōu)惠了呢，我這邊跟主管申請下送您個(gè)小禮物您看可以嗎？買家：那好吧您這衣服是正品的嗎？（關(guān)于質(zhì)量）賣家：親，我們是金牌賣家，所有商品都是支持七天無理由退換貨的，您收到衣服后有任何的質(zhì)量問題都是可以退換的，另外，我們的衣服是支持假一賠三的，您放心購買就好的，相信您收到衣服肯定能會(huì)滿意的買家：發(fā)什么快遞呢？（關(guān)于快遞）賣家：親，我們通常默認(rèn)發(fā)申通、圓通、韻達(dá)、中通，親需要什么快遞拍下的時(shí)候直接備注就好的呢，我們會(huì)按照親的要求發(fā)送的。買家：哦，幾天能到呢？（關(guān)于快遞）賣家：親，衣服發(fā)出后通常三四天左右就可以到的呢，偏遠(yuǎn)地區(qū)可能會(huì)稍微慢一點(diǎn)的，我們會(huì)幫您盡快發(fā)出的，您放心就好的?？头A(chǔ)培訓(xùn)-快捷短語+表情買家：哦，后天到不了嗎？（關(guān)于快遞）賣家：親，快遞公司是第三方公司，我們能保證的是盡快給親發(fā)出，但是快遞公司的派送速度確實(shí)不是我們控制的呢。但是不管怎樣我們會(huì)給您盡快發(fā)出并且催促快遞公司盡快給您派送的，我們也是希望親早點(diǎn)收到寶貝的呢。如果親急用的話可以補(bǔ)10元我們給您發(fā)順豐的。買家:哦，那還是發(fā)申通吧，我拍下了（下單）賣家:恩，好的親您拍下就好的我們會(huì)盡快給您安排發(fā)貨的（催單）買家：拍下付款了，盡快發(fā)貨吧（成單）賣家：恩，好的親，親收到貨有什么問題隨時(shí)聯(lián)系我們就好的呢，滿意的話希望親能給我們一個(gè)全五分的好評哦，這邊我先謝謝您了~（出店）買家：貨好的話一定好評。賣家：恩，謝謝親的支持，親點(diǎn)擊這里可以收藏店鋪可以獲得10個(gè)金幣哦，最后衷心祝您生活愉快~~（出店）2024/8/20客服基礎(chǔ)培訓(xùn)-快捷短語+表情我們要做的第一步：基礎(chǔ)客服1.問什么答什么，并爭取能回答好2.做好問題備注，降低出錯(cuò)率3.做好催付工作，避免進(jìn)店顧客流失4.標(biāo)準(zhǔn)化接單流程和語句，增加顧客體驗(yàn)5.學(xué)會(huì)使用基本的表情和語氣詞及敬語41客服基礎(chǔ)培訓(xùn)-快捷短語+表情我們的目標(biāo)第一步：進(jìn)階客服1.問什么答好什么，并能引導(dǎo)顧客下單2.催付工作及時(shí)，進(jìn)店顧客都能及時(shí)下單3.熟練并且標(biāo)準(zhǔn)化使用快捷短語4.靈活使用表情、語氣詞和敬語5.把握顧客心理，挖掘影響其下單的主要顧慮，并有針對性解決6.讓顧客感覺到你超棒的服務(wù)，下次再來42客服基礎(chǔ)培訓(xùn)-快捷短語+表情放低姿態(tài)，把自己當(dāng)做小人物2024/8/20客服基礎(chǔ)培訓(xùn)-快捷短語+表情第二篇表情的使用表情是一張圖片，能直接傳達(dá)我們感受表情是一段文字，能豐富我們的話語內(nèi)容表情是一張活生生的面孔，雖未曾謀面，卻似在眼前靈活運(yùn)用旺旺表情，讓成交率提高2024/8/20客服基礎(chǔ)培訓(xùn)-快捷短語+表情幻想一下，你對面的她/他是什么樣子？2024/8/20客服基礎(chǔ)培訓(xùn)-快捷短語+表情你是她？還是她？2024/8/20客服基礎(chǔ)培訓(xùn)-快捷短語+表情你是他？還是他？2024/8/20客服基礎(chǔ)培訓(xùn)-快捷短語+表情彌補(bǔ)交談模式的不足推進(jìn)交談的順利完成表情活躍氣氛2024/8/20客服基礎(chǔ)培訓(xùn)-快捷短語+表情第二種類型：回頭客（再次回頭的顧客，還未成朋友）對于這類顧客我們可以稍微放肆一點(diǎn)點(diǎn)，表情可以稍微夸張一點(diǎn)這類顧客是成為我們朋友的最好顧客。與顧客交流時(shí)盡量不要用那些很消極的表情我們要讓顧客明白，我們時(shí)時(shí)刻刻都懷著一顆熱情的心來接待他們熱烈歡迎親的再次光臨還行啦，都是親們給的支持夸贊我們時(shí)，我們可以來個(gè)“害羞”表情2024/8/20客服基礎(chǔ)培訓(xùn)-快捷短語+表情顧客的類型分為三種（新顧客、回頭客、老顧客）第一種類型：新顧客（第一次來購買寶貝的陌生顧客）注意：一句話里表情最好不能超過兩個(gè)，也不能句句話都加上表情2024/8/20客服基礎(chǔ)培訓(xùn)-快捷短語+表情第三種類型：老顧客（已經(jīng)成為朋友的顧客）注意：與這類顧客交談，旺旺的表情幾乎都可以用，我們可以像與朋友聊天一樣2024/8/20客服基礎(chǔ)培訓(xùn)-快捷短語+表情一些慎用的表情注意：新顧客對我們來說是很重要的（什么顧客都重要），沒有新顧客哪來的回頭客，沒有回頭客哪來的老顧客，所以我們要能抓住新顧客，那回頭客、老顧客自然就有了2024/8/20客服基礎(chǔ)培訓(xùn)-快捷短語+表情讓我們用旺旺表情來完成一次最基本的對話?。?024/8/20客服基礎(chǔ)培訓(xùn)-快捷短語+表情買家：在的嗎？（進(jìn)店）賣家：您好親，歡迎光臨alexand_don官方店，我是客服三號，請問有什么可以幫您買家：這個(gè)衣服便宜點(diǎn)行不？（關(guān)于價(jià)格）賣家：親，抱歉的呢，我們的這款衣服現(xiàn)在是折扣價(jià)格銷售的了，價(jià)格已經(jīng)非常優(yōu)惠了呢，請您理解哦買家：有點(diǎn)貴，再便宜點(diǎn)吧賣家：親，價(jià)格方便確實(shí)不能優(yōu)惠了呢，我這邊跟主管申請下送您個(gè)小禮物您看可以嗎？買家：那好吧您這衣服是正品的嗎？（關(guān)于質(zhì)量）賣家：親，我們是金牌賣家，所有商品都是支持七天無理由退換貨的，您收到衣服后有任何的質(zhì)量問題都是可以退換的，另外，我們的衣服是支持假一賠三的，您放心購買就好，相信您收到衣服肯定會(huì)滿意的買家：發(fā)什么快遞呢？（關(guān)于快遞）賣家：親，我們通常默認(rèn)發(fā)申通、圓通、韻達(dá)、中通，親需要什么快遞拍下的時(shí)候直接備注就好的呢，我們會(huì)按照親的要求發(fā)送的。買家：哦，幾天能到呢？（關(guān)于快遞）賣家：親，衣服發(fā)出后通常三四天左右就可以到的呢，偏遠(yuǎn)地區(qū)可能會(huì)稍微慢一點(diǎn)的，我們會(huì)幫您盡快發(fā)出的，您放心就好的?？头A(chǔ)培訓(xùn)-快捷短語+表情買家：哦，后天到不了嗎？（關(guān)于快遞）賣家：親，快遞公司是第三方公司，我們能保證的是盡快給親發(fā)出，但是快遞公司的派送速度確實(shí)不是我們控制的呢。但是不管怎樣我們會(huì)給您盡快發(fā)出并且催促快遞公司盡快給您派送的，我們也是希望親早點(diǎn)收到寶貝的呢。如果親急用的話可以補(bǔ)10元我們給您發(fā)順豐的。買家:哦，那還是發(fā)申通吧，我拍下了