軟件技術(shù)服務(wù)行業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)重構(gòu)企業(yè)發(fā)展”營(yíng)銷(xiāo)方案策劃與研究

軟件技術(shù)服務(wù)行業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)重構(gòu)企業(yè)發(fā)展”營(yíng)銷(xiāo)方案策劃與研究摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的日益發(fā)展，以及大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，“互聯(lián)網(wǎng)重構(gòu)企業(yè)發(fā)展”的發(fā)展戰(zhàn)略逐漸成熟，同時(shí)也帶動(dòng)了軟件和信息服務(wù)行業(yè)的興起和蓬勃發(fā)展。軟件技術(shù)服務(wù)行業(yè)的企業(yè)——以無(wú)錫市古德軟件服務(wù)有限公司為例，如何抓住時(shí)代機(jī)遇，搶占市場(chǎng)，迎來(lái)自己發(fā)展的春天？筆者認(rèn)為，應(yīng)從企業(yè)實(shí)際出發(fā)，進(jìn)行市場(chǎng)再定位、打造“技術(shù)人＋廣告人”的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合，建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模式及方法，從而提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

關(guān)鍵字：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)；；服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模式

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的日益發(fā)展，以及大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，人們的生活、學(xué)習(xí)與網(wǎng)絡(luò)的關(guān)系越來(lái)越緊密。手機(jī)和移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)及Internet已經(jīng)成了人們生活與工作不可或缺的一部分?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展使得企業(yè)管理模式、經(jīng)營(yíng)模式和營(yíng)銷(xiāo)模式等都發(fā)生了改變。因此，軟件技術(shù)服務(wù)行業(yè)就開(kāi)始興起和迅速發(fā)展，成為了拉動(dòng)綠色GDP的主力軍。

1.“互聯(lián)網(wǎng)重構(gòu)企業(yè)發(fā)展”的新技術(shù)和營(yíng)銷(xiāo)新模式

1.1“互聯(lián)網(wǎng)重構(gòu)企業(yè)發(fā)展”的主要新技術(shù)。

（1）移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)。指用戶使用無(wú)線智能終端（手機(jī)、PDA、平板電腦等）可以在移動(dòng)狀態(tài)下使用互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)資源。

（2）物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。通過(guò)射頻識(shí)別、紅外感應(yīng)器、全球定位系統(tǒng)、激光掃描器等信息傳感設(shè)備，按約定的協(xié)議，把任何物品與互聯(lián)網(wǎng)相連接，進(jìn)行信息交換和通信，以實(shí)現(xiàn)智能化識(shí)別、定位、跟蹤、監(jiān)控和管理的一種網(wǎng)絡(luò)概念。

（3）社交網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。幫助人們獲取網(wǎng)絡(luò)信息資源或建立社會(huì)性網(wǎng)絡(luò)的各項(xiàng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)和信息載體。具有綜合性、人際關(guān)系真實(shí)化和工具性特點(diǎn)。如微博、FACEBOOK、在線社區(qū)、視頻網(wǎng)站、開(kāi)心網(wǎng)、人人網(wǎng)等。

1.2“互聯(lián)網(wǎng)重構(gòu)企業(yè)發(fā)展”的主要營(yíng)銷(xiāo)新模式。

（1）博客營(yíng)銷(xiāo)。是通過(guò)博客網(wǎng)站或博客論壇接觸博客作者和瀏覽者，利用博客作者個(gè)人的知識(shí)、興趣和生活體驗(yàn)等傳播商品信息的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。它是靠原創(chuàng)的、專(zhuān)業(yè)化的內(nèi)容吸引到讀者，培養(yǎng)一批忠實(shí)的讀者，在讀者群中建設(shè)信任度、權(quán)威度、形成個(gè)人品牌，進(jìn)而影響讀者的思維和購(gòu)買(mǎi)決定。

（2）微博營(yíng)銷(xiāo)。是指商家或個(gè)人通過(guò)微博平臺(tái)發(fā)現(xiàn)并滿足用戶的各類(lèi)需求的商業(yè)行為方式。該營(yíng)銷(xiāo)方式注重價(jià)值的傳遞、內(nèi)容的互動(dòng)、系統(tǒng)的布局、準(zhǔn)確的定位，微博的火熱發(fā)展也使得其營(yíng)銷(xiāo)效果顯著。

（3）營(yíng)銷(xiāo)。主要體現(xiàn)在以安卓系統(tǒng)、蘋(píng)果系統(tǒng)的手機(jī)或者平板電腦中的移動(dòng)客戶端進(jìn)行的區(qū)域定位營(yíng)銷(xiāo)，商家通過(guò)公眾平臺(tái)二次開(kāi)發(fā)進(jìn)行展示商家微官網(wǎng)、微支付、微活動(dòng)等，已經(jīng)形成了一種主流的線上線下互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)方式。

2、無(wú)錫市古德軟件服務(wù)有限公司的SWOT分析

2.1行業(yè)定義。軟件與信息技術(shù)服務(wù)業(yè)是指利用計(jì)算機(jī)、通信網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)對(duì)信息進(jìn)行生產(chǎn)、收集、處理、加工、存儲(chǔ)、運(yùn)輸、檢索和利用，并提供信息服務(wù)的業(yè)務(wù)活動(dòng)。其業(yè)務(wù)形態(tài)主要但不限于：信息技術(shù)咨詢、信息技術(shù)系統(tǒng)集成、軟硬件開(kāi)發(fā)、信息技術(shù)外包和業(yè)務(wù)流程外包。而無(wú)錫市古德軟件服務(wù)有限公司屬于該行業(yè)下的軟件技術(shù)服務(wù)子行業(yè)。

2.2公司經(jīng)營(yíng)概況。無(wú)錫市古德軟件服務(wù)有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)：古德公司）屬科技型小微企業(yè)，在無(wú)錫市場(chǎng)上發(fā)展近10年，主營(yíng)業(yè)務(wù)為網(wǎng)站建設(shè)和維護(hù)、SEO網(wǎng)站推廣優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)。古德公司處于發(fā)展中的軟件技術(shù)服務(wù)行業(yè)小微公司，以口碑營(yíng)銷(xiāo)為主，擁有顧客200多家。在未來(lái)五年里，希望通過(guò)市場(chǎng)再定位、打造“技術(shù)人+廣告人”的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合，建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系，進(jìn)一步提高市場(chǎng)占有率，提高企業(yè)知名度，發(fā)展新業(yè)務(wù)。

2.3公司SWOT分析

（1）優(yōu)勢(shì)：2024年古德公司成立以來(lái)，用“以誠(chéng)為本、用信得眾、質(zhì)量第一、利益共享”作為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念指導(dǎo)企業(yè)的發(fā)展，致力于為顧客提供網(wǎng)站建設(shè)和維護(hù)、SEO網(wǎng)站推廣優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)服務(wù)。在該行業(yè)發(fā)展的10年，古德公司以口碑營(yíng)銷(xiāo)為主，其他營(yíng)銷(xiāo)模式為輔，以品質(zhì)和服務(wù)贏得了顧客的信賴，使得顧客愿意向同行推薦，從而逐步擴(kuò)大其公司影響力，擁有較穩(wěn)定的顧客群。古德公司在無(wú)錫軟件技術(shù)服務(wù)行業(yè)中已經(jīng)樹(shù)立了良好的口碑，成功的為無(wú)錫餐飲業(yè)、機(jī)械行業(yè)等企業(yè)進(jìn)行品牌網(wǎng)站的建設(shè)，并搭建了無(wú)錫婚慶網(wǎng)、無(wú)錫廠房網(wǎng)等行業(yè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。該企業(yè)具有中華人民共和國(guó)增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證，該證需要公司三人以上參加考試合格后才可申請(qǐng)，每年年檢，五年一大檢，只有正規(guī)的公司才能申請(qǐng)到。所以，一些兼職小團(tuán)隊(duì)是不合法的，不具備經(jīng)營(yíng)資質(zhì)。

（2）劣勢(shì)：古德公司雖然發(fā)展了10年，但是公司規(guī)模小、業(yè)務(wù)量較少，提供的服務(wù)技術(shù)含量低，產(chǎn)品單一，營(yíng)銷(xiāo)模式比較傳統(tǒng)，不具備自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

（3）機(jī)會(huì)：國(guó)家政策的導(dǎo)向作用，“十二五”時(shí)期，實(shí)現(xiàn)軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)平穩(wěn)較快發(fā)展，產(chǎn)業(yè)的整體質(zhì)量效益得到全面提升，創(chuàng)新能力顯著增強(qiáng)，應(yīng)用水平明顯提高，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、促進(jìn)信息化和工業(yè)化深度融合的服務(wù)支撐能力顯著增強(qiáng)；市場(chǎng)潛力大，國(guó)外企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)推廣上的投入可抵達(dá)企業(yè)總投資的35%以上，而中國(guó)中小企業(yè)大部分在網(wǎng)絡(luò)上的投入不到企業(yè)投資的10%，市場(chǎng)有待進(jìn)一步開(kāi)發(fā)。

（4）威脅：同類(lèi)企業(yè)參差不齊，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，在無(wú)錫市場(chǎng)上該類(lèi)企業(yè)有150家左右，同行競(jìng)爭(zhēng)激烈，除了在工商局登記的企業(yè)外，還有一些2-4人的兼職小團(tuán)隊(duì)，運(yùn)作成本低，報(bào)價(jià)極具吸引力。

3、無(wú)錫市古德軟件服務(wù)有限公司的MODERN營(yíng)銷(xiāo)理念和方案設(shè)計(jì)

3.1從關(guān)注企業(yè)生存向重塑“創(chuàng)新、專(zhuān)業(yè)、進(jìn)取、真誠(chéng)、感恩”企業(yè)形象的轉(zhuǎn)變。

企業(yè)形象是指人們通過(guò)企業(yè)的各種標(biāo)志，而建立起來(lái)的對(duì)企業(yè)的總體印象，是企業(yè)文化建設(shè)的核心。著名品牌專(zhuān)家Keller對(duì)企業(yè)形象的定義是：消費(fèi)者在記憶中通過(guò)聯(lián)想反映出對(duì)組織的感知。

企業(yè)形象有好與不好之分，當(dāng)企業(yè)在社會(huì)公眾中具有良好企業(yè)形象時(shí)，消費(fèi)者就愿意購(gòu)買(mǎi)該企業(yè)的產(chǎn)品或接受其提供的服務(wù)；反之，則不會(huì)。因此，古德公司要從企業(yè)內(nèi)涵建設(shè)下功夫，內(nèi)在形象是企業(yè)目標(biāo)、精神和風(fēng)氣的綜合體現(xiàn)，是看不見(jiàn)、摸不著的，但是能感受到的，是企業(yè)給顧客的第一印象。塑造“創(chuàng)新、專(zhuān)業(yè)、進(jìn)取、真誠(chéng)、感恩”的企業(yè)形象，既具有時(shí)代感又表達(dá)了企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感和公眾認(rèn)同感，是向顧客傳遞企業(yè)正能量的有效途徑。

3.2深耕細(xì)分市場(chǎng)，主攻“專(zhuān)精特新”。

科技型小微企業(yè)要在細(xì)分市場(chǎng)上下功夫，努力打造“小而美，即擁有核心競(jìng)爭(zhēng)力和樹(shù)立了良好的企業(yè)形象”的優(yōu)質(zhì)小企業(yè)?！皩?zhuān)精特新”，即專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)、精細(xì)化經(jīng)營(yíng)、特色化經(jīng)營(yíng)和新穎化經(jīng)營(yíng)。

古德公司要進(jìn)行細(xì)分市場(chǎng)，必將在市場(chǎng)裂變、產(chǎn)品升級(jí)換代和商業(yè)模式變革中尋找機(jī)會(huì)。是騰訊公司于2024年1月21日推出的一個(gè)為智能終端提供即時(shí)通訊服務(wù)的免費(fèi)應(yīng)用程序，目前，該軟件的語(yǔ)音短信、視頻、圖片和文字，以及通過(guò)共享流媒體內(nèi)容的資料和基于位置的社交插件“搖一搖”、“朋友圈”、“公眾平臺(tái)”等服務(wù)插件的強(qiáng)大功能廣泛被社會(huì)大眾接受，用戶已經(jīng)達(dá)到6億。因此，古德公司要順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，抓住機(jī)遇，挖掘新技術(shù)催生的新市場(chǎng)，進(jìn)行市場(chǎng)的再定位，即為顧客提供微官網(wǎng)的技術(shù)服務(wù)。

3.3從單純的技術(shù)營(yíng)銷(xiāo)向內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)和技術(shù)營(yíng)銷(xiāo)的轉(zhuǎn)變。

古德公司在以往的營(yíng)銷(xiāo)中，注重的是技術(shù)服務(wù)和服務(wù)態(tài)度，目前的顧客都是通過(guò)老顧客介紹，即口碑營(yíng)銷(xiāo)而獲得的。如能將有形展示和過(guò)程與產(chǎn)品進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，進(jìn)行“技術(shù)人+廣告人”的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合，必將吸引更多的潛在顧客。

很多同行企業(yè)只是為顧客提供技術(shù)服務(wù)，如搭建品牌網(wǎng)站，網(wǎng)站產(chǎn)品信息由顧客提供，其實(shí)軟件服務(wù)公司的服務(wù)并不到位，品牌網(wǎng)站的瀏覽量很大程度上和網(wǎng)站內(nèi)容的編寫(xiě)質(zhì)量息息相關(guān)。因此，基于上述情況，古德公司應(yīng)重新認(rèn)識(shí)如何提高顧客滿意度的有效途徑，轉(zhuǎn)變公司角色，既要為顧客提供技術(shù)服務(wù)，又要為顧客優(yōu)化產(chǎn)品宣傳廣告詞，利用熱門(mén)

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3.4從公司利益最大化向顧客利益最大化的轉(zhuǎn)變。

要真正做到顧客至上、以顧客為中心，如果僅僅停留于滿足顧客的現(xiàn)有需求顯然是不夠的。古德公司要想成功，必須通過(guò)不斷的創(chuàng)新去“引導(dǎo)”市場(chǎng)需求，“創(chuàng)造”市場(chǎng)需求，也就是說(shuō)，企業(yè)通過(guò)自身對(duì)市場(chǎng)敏銳的洞察力和正確的判斷力，合理配置內(nèi)部資源，創(chuàng)造新的產(chǎn)品與服務(wù)引導(dǎo)市場(chǎng)、吸引顧客，在充分尊重顧客利益基礎(chǔ)上滿足顧客個(gè)性化、知識(shí)化、綜合化的服務(wù)需求。

古德公司只有力爭(zhēng)使顧客利益最大化，才能穩(wěn)定地實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化。主要從以下方面著手：（1）發(fā)展微官網(wǎng)業(yè)務(wù)，為顧客推薦的魅力和巨大的用戶市場(chǎng)。（2）做到服務(wù)升級(jí)，為顧客提供技術(shù)服務(wù)的同時(shí)，為顧客提供內(nèi)容（廣告）服務(wù)。（3）引導(dǎo)顧客重新制定服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，在同行里，古德公司起到能達(dá)到顧客滿意度要求的示范作用。

4、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模式及方法的建立——軟件技術(shù)服務(wù)行業(yè)

4.1服務(wù)質(zhì)量的定義。服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求（或需要）的特征和特性的總和。服務(wù)質(zhì)量的基本屬性為可感知性、可靠性、反應(yīng)性、保證性和移情性。

4.2服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模式建立。顧客感受到的整體服務(wù)質(zhì)量不僅與顧客所接觸到服務(wù)經(jīng)歷有關(guān)，而且與顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望有關(guān)。（如圖一）

4.3服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的方法。（1）根據(jù)軟件技術(shù)服務(wù)行業(yè)特點(diǎn)，確定服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。可考慮的服務(wù)質(zhì)量要素為技術(shù)功能、安全性、價(jià)格、交付期、服務(wù)增值性等。（2）按照其重要程度確定每條標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)數(shù)。（3）針對(duì)每條標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)相關(guān)的問(wèn)題。（4）設(shè)計(jì)問(wèn)卷，請(qǐng)顧客評(píng)分。（5）進(jìn)行問(wèn)卷結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析。

根據(jù)消費(fèi)者期望模型所獲得的服務(wù)質(zhì)量，反映的是感知的服務(wù)質(zhì)量距離預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量的差距，即服務(wù)質(zhì)量=預(yù)期服務(wù)質(zhì)量－感知服務(wù)質(zhì)量，如果差距值越大，表明服務(wù)質(zhì)量越差，反之，則服務(wù)質(zhì)量越好。

古德公司將更重視服務(wù)質(zhì)量管理給企業(yè)帶來(lái)的強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力，做到貼心服務(wù)，讓顧客產(chǎn)生信任感、安心感和共鳴感。

參考文獻(xiàn)：

[1]《軟件與信息服務(wù)外包行業(yè)分析報(bào)告2024》，www.doc88

[2]《中國(guó)軟件與信息服務(wù)業(yè)