客戶(hù)成功(分析“分析”文檔)共31張課件

Chapter9OperationsReengineeringOperationsConsultingDefinedOperationsConsultingandthe5P’sHierarchyWithinaConsultingOrganizationStagesofOperationsConsultingOperationsConsultingToolKitReengineeringOBJECTIVES提升品質(zhì)目標(biāo)或是提高（降低）系統(tǒng)中變數(shù)的值產(chǎn)生的結(jié)果提出假設(shè)。Putthedecisionpointwheretheworkisperformed,andbuildcontrolintotheprocessSalesandproposaldevelopmentStagesofOperationsConsultingOperationsConsultingToolKit:Category2作業(yè)顧問(wèn)需使用各項(xiàng)的工具，以進(jìn)行如：?jiǎn)栴}定義、資料收集、資料分析與發(fā)展解決方案、成本影響與報(bào)酬分析、以及執(zhí)行專(zhuān)案等任務(wù)。IgnorewhatisandconcentrateonwhatshouldbeCompaniesthatareinpeakcondition資料包絡(luò)分析（dataenvelopmentanalysis,DEA）使用議題樹(shù)表達(dá)探討之主要問(wèn)題的結(jié)構(gòu)，並提供問(wèn)題初步解答的假設(shè)。SolutionDevelopmentStatisticaltoolsAssemblelearningsfromthestudyStagesinOperationsConsultingProcess1.Salesandproposaldevelopment2.Analyzeproblem3.Design,developandtestalternative

solutions4.Developsystematicperformancemeasures5.Presentfinalreport6.Implementchanges7.Assureclientsatisfaction8.AssemblelearningsfromthestudyStagesinOperationsConsultingProcess客戶(hù)成功1.銷(xiāo)售與發(fā)展提案2.分析問(wèn)題3.設(shè)計(jì)、發(fā)展與測(cè)試方案4.發(fā)展系統(tǒng)性的績(jī)效指標(biāo)5.提出最後報(bào)告6.依合約內(nèi)容推動(dòng)改變7.確認(rèn)客戶(hù)滿(mǎn)意8.從研究中學(xué)習(xí)作業(yè)顧問(wèn)的工具箱

作業(yè)顧問(wèn)需使用各項(xiàng)的工具，以進(jìn)行如：?jiǎn)栴}定義、資料收集、資料分析與發(fā)展解決方案、成本影響與報(bào)酬分析、以及執(zhí)行專(zhuān)案等任務(wù)。作業(yè)管理顧問(wèn)過(guò)程常使用的工具，有些是來(lái)自於策略管理、行銷(xiāo)、與資訊系統(tǒng)等領(lǐng)域。議題樹(shù)顧客調(diào)查缺口分析員工調(diào)查五力分析問(wèn)題定義廠(chǎng)房巡核工作抽查流程圖組織圖資料收集資料分析與解決方案瓶頸分析電腦模擬統(tǒng)計(jì)工具決策樹(shù)平衡計(jì)分卡利益關(guān)係分析責(zé)任圖專(zhuān)案管理技巧導(dǎo)入成本與報(bào)酬分析問(wèn)題分析（SPC工具）

圖9.4作業(yè)顧問(wèn)的工具OperationsConsultingToolKit:

Category1ProblemDefinitionIssuetreesCustomersurveysGapanalysisEmployeesurveysFiveforcesmodelInthisschemewehavefivecategoriesofactivities,startingwithProblemDefinition,thatconsultantsperformandthesupportingtoolsusedtoaidtheconsultantinperformingthatcategory問(wèn)題定義工具議題樹(shù)圖使用議題樹(shù)表達(dá)探討之主要問(wèn)題的結(jié)構(gòu)，並提供問(wèn)題初步解答的假設(shè)。AcmeWidget的議題樹(shù)圖增加銷(xiāo)售改變銷(xiāo)售策略改變行銷(xiāo)策略減少單位成本組織銷(xiāo)售力銷(xiāo)售力技術(shù)基礎(chǔ)促銷(xiāo)策略產(chǎn)品品質(zhì)包裝顧客廣告策略原料採(cǎi)購(gòu)生產(chǎn)流程通路系統(tǒng)問(wèn)題定義工具顧客調(diào)查顧客忠誠(chéng)度分析顧客維繫貢獻(xiàn)度相對(duì)於競(jìng)爭(zhēng)者的價(jià)格敏感度缺口分析缺口分析可評(píng)估公司實(shí)際績(jī)效相較於顧客期望績(jī)效或是競(jìng)爭(zhēng)者績(jī)效的差異。缺口分析問(wèn)題定義工具員工調(diào)查從員工滿(mǎn)意度調(diào)查到創(chuàng)意提案調(diào)查皆可是員工調(diào)查的範(fàn)圍。五力分析分析企業(yè)在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)中的競(jìng)爭(zhēng)位置買(mǎi)方力量潛在進(jìn)入者供應(yīng)商替代性產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者價(jià)值鏈支援活動(dòng)內(nèi)部物流作業(yè)外部物流行銷(xiāo)與銷(xiāo)售服務(wù)利潤(rùn)利潤(rùn)上游價(jià)值活動(dòng)

下游價(jià)值活動(dòng)企業(yè)基礎(chǔ)建設(shè)人力資源管理技術(shù)發(fā)展採(cǎi)購(gòu)OperationsConsultingToolKit:Category2DataGatheringPlanttours/auditsWorksampling

FlowchartsOrganizationalcharts資料收集廠(chǎng)房巡檢／稽核可區(qū)分為生產(chǎn)工廠(chǎng)的巡視稽核與服務(wù)設(shè)施的巡視稽核?？焖俟S(chǎng)評(píng)估法（RPA）希望在30分鐘內(nèi)研究工廠(chǎng)的精實(shí)性，這個(gè)方法使用一份包含11個(gè)項(xiàng)目共20個(gè)問(wèn)題的問(wèn)卷。在工廠(chǎng)巡訪(fǎng)的過(guò)程中，顧問(wèn)須與員工及經(jīng)理交談，找出工廠(chǎng)是否遵循最佳作業(yè)準(zhǔn)則的證據(jù)。資料收集工作抽查針對(duì)工作活動(dòng)進(jìn)行隨機(jī)抽樣，了解員工或設(shè)備所花費(fèi)的時(shí)間，研究日誌記錄。流程圖追蹤物料、資訊與人員的流程。組織圖判斷主管與部屬真實(shí)的從屬關(guān)係。OperationsConsultingToolKit:Category3DataAnalysisandSolutionDevelopmentProblemanalysis(SPCtools)Bottleneckanalysis

ComputersimulationStatisticaltools資料分析與解決問(wèn)題流程問(wèn)題分析（SPC工具）柏拉圖、魚(yú)骨圖、進(jìn)行圖、散布圖以及管制圖均為持續(xù)改善的基本工具。瓶頸分析了解產(chǎn)品或服務(wù)的產(chǎn)能，以及相對(duì)所需的產(chǎn)能。電腦模擬提升品質(zhì)目標(biāo)或是提高（降低）系統(tǒng)中變數(shù)的值產(chǎn)生的結(jié)果提出假設(shè)。統(tǒng)計(jì)工具相關(guān)分析與迴歸分析。資料包絡(luò)分析（dataenvelopmentanalysis,DEA）OperationsConsultingToolKit:Category4CostImpactandPayoffAnalysisDecisiontreesBalancedscorecard

Stakeholderanalysis成本考量與報(bào)酬分析決策樹(shù)風(fēng)險(xiǎn)分析的一項(xiàng)基本工具，具有樹(shù)狀分析與模擬的功能。利益關(guān)係分析顧問(wèn)專(zhuān)案經(jīng)常影響以下五種利益關(guān)係人：顧客、股東、員工、供應(yīng)商與社區(qū)，提供顧問(wèn)擬訂專(zhuān)案建議的方向。成本考量與報(bào)酬分析平衡計(jì)分卡訂定特定的目標(biāo)，衡量顧客服務(wù)、員工關(guān)係、股東報(bào)酬、與社區(qū)關(guān)係的績(jī)效。流程儀表板針對(duì)特定流程提供績(jī)效的摘要。圖9.9供應(yīng)商的儀表板OperationsConsultingToolKit:Category5ImplementationResponsibilitychartsProjectmanagementtechniques

導(dǎo)入職責(zé)圖職責(zé)圖可用以規(guī)劃專(zhuān)案各項(xiàng)工作的職責(zé)。專(zhuān)案管理技術(shù)顧問(wèn)公司常使用CPM／PERT或甘特圖等專(zhuān)案管理技術(shù)，規(guī)劃或監(jiān)督所有在客戶(hù)公司進(jìn)行的專(zhuān)案。CompaniesthatareinpeakconditionSalesandproposaldevelopmentBottleneckanalysisOperationsReengineering使用議題樹(shù)表達(dá)探討之主要問(wèn)題的結(jié)構(gòu)，並提供問(wèn)題初步解答的假設(shè)。WorksamplingOperationsConsultingandthe5P’s簽約時(shí)須謹(jǐn)慎所做的承諾。資料包絡(luò)分析（dataenvelopmentanalysis,DEA）OperationsConsultingToolKit:Category3職責(zé)圖可用以規(guī)劃專(zhuān)案各項(xiàng)工作的職責(zé)。問(wèn)題分析（SPC工具）Design,developandtestalternative

solutionsBottleneckanalysisacollectionofactivitiesthattakesoneormorekindsofinputsandcreatesanoutputthatisofvaluetoacustomerLinkparallelactivitiesinsteadofintegratingtheirresults進(jìn)行顧問(wèn)專(zhuān)案時(shí)的指導(dǎo)方針簽約時(shí)須謹(jǐn)慎所做的承諾。正確的團(tuán)隊(duì)成員組合。80-20規(guī)則是管理的真理。不要期望可以煮沸整個(gè)海洋的水。利用電梯測(cè)試。摘取位置較低的水果。每天繪製統(tǒng)計(jì)圖表。只想擊出一壘安打。不接受「我不知道」的答案。引導(dǎo)客戶(hù)參與流程。讓專(zhuān)案融入整個(gè)組織。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膱?zhí)行專(zhuān)案。

Reengineering

Reengineeringisdefinedasthefundamental

rethinkingandradicalredesignofbusinessprocessestoachievedramaticimprovementsincritical,contemporarymeasuresofperformancesuchascost,quality,service,andspeed.Asaengineeringdiscipline,reengineeringcanbeappliedtoanyprocessinmanufacturingandservicebusinesses,education,andthegovernment.Businessprocessreengineering(BPR)isfocusedonreengineeringbusinessprocesses.

KeyWordsinthe

ReengineeringDefinitionFundamentalWhydowedowhatwedoIgnorewhatisandconcentrateonwhatshouldbeRadicalBusinessreinventionvs.businessimprovementKeyWordsintheReengineeringDefinitionDramaticReengineeringshouldbebroughtin“whenaneedexitsforheavyblasting”CompaniesindeeptroubleCompaniesthatseetroublecomingCompaniesthatareinpeakconditionBusinessProcessacollectionofactivitiesthattakesoneormorekindsofinputsandcreatesanoutputthat