大堂副理操作管理程序

高星級(jí)酒店操作規(guī)程/細(xì)則編號(hào)：FO/PRO/080內(nèi)容：大堂副理備忘記錄細(xì)則部門：前廳部生效日期：2006批準(zhǔn)：目的：保證有關(guān)賓客的意見和建議有效傳達(dá)給飯店管理當(dāng)局操作要求：大堂副理備忘錄是各班次之間有效的溝通手段，必須認(rèn)真加以對(duì)待：當(dāng)值時(shí)，發(fā)生在酒店的所有非常事故和投訴都必須記載以及時(shí)提供給管理層了解情況進(jìn)展，有利于事后及時(shí)采取必要措施。有一點(diǎn)非常重要，即各班次的大堂副理是通過(guò)備忘錄來(lái)了解掌握情況，從而保持工作的連續(xù)性，確定有否要采取更正措施，妥善處理事件。每次當(dāng)值須注明大堂副理名字，當(dāng)值時(shí)間、日期等。所有發(fā)生的事項(xiàng)都需注明時(shí)間，以供下班參考。所有記錄須適當(dāng)且清晰，便于迅速了解掌握情況。記載的基本原則：基于客觀事實(shí)，并記錄已確認(rèn)的內(nèi)容。

頁(yè)數(shù)：1編號(hào)：FO/PRO/080高星級(jí)酒店操作規(guī)程/細(xì)則編號(hào)：FO/PRO/81內(nèi)容：每日要聞報(bào)告部門：前廳部生效日期：2006年1月1日目的：使前臺(tái)員工了解當(dāng)日主要事件程序：每天大堂副理都須準(zhǔn)備當(dāng)天主要活動(dòng)報(bào)告,報(bào)告包含內(nèi)容按時(shí)間順序知會(huì)全體前臺(tái)員工,主要包含下列內(nèi)容：當(dāng)日所有VIP姓名和抵達(dá)時(shí)間。當(dāng)日離店VIP姓名和抵達(dá)時(shí)間。當(dāng)日所有抵離店的團(tuán)體、時(shí)間、人數(shù)。散客到店總數(shù)。當(dāng)天開房率及平均房?jī)r(jià)。預(yù)報(bào)未來(lái)三天內(nèi)開房率。列出酒店所有主要活動(dòng)、參加人數(shù)和時(shí)間。列出酒店內(nèi)所有事項(xiàng),包括餐飲供銷等。頁(yè)數(shù)：1編號(hào)：FO/PRO/81高星級(jí)酒店操作規(guī)程/細(xì)則編號(hào)：FO/PRO/082內(nèi)容：超額預(yù)訂操作細(xì)則部門：前廳部生效日期：2006批準(zhǔn)：目的：保證超額預(yù)訂時(shí)可以盡量為客人安排飯店或其他飯店的住房。操作要求：整個(gè)前臺(tái)的目標(biāo)是達(dá)到最高的開房率和平均房?jī)r(jià)。在具體運(yùn)作中，飯店前臺(tái)有時(shí)會(huì)出現(xiàn)超訂情況，甚至有些已確認(rèn)訂房的客人也不得不轉(zhuǎn)住其它飯店。如有超訂情況發(fā)生，應(yīng)實(shí)施以下情況。電話再次確認(rèn)當(dāng)日預(yù)定到達(dá)的每一客人是否會(huì)在預(yù)期到達(dá)，有否取消重復(fù)訂房等。接待處打印房間狀況表和當(dāng)日離店報(bào)表，檢查當(dāng)天的房間使用情況，有否閑置房及準(zhǔn)時(shí)或提前退房。接待處檢查所有預(yù)訂及已到店客人，有否遺漏。對(duì)至下午６時(shí)前未到的未保證訂房予以取消。把無(wú)法安排房間的預(yù)訂，免費(fèi)升級(jí)至更高級(jí)別房間。如果是保證訂房的，無(wú)法安排房間，應(yīng)安排另外同檔次飯店，期間用車和交通免費(fèi)。大堂副理必須親自出面解釋，安慰客人。記錄所有轉(zhuǎn)住客人名單，向前廳經(jīng)理請(qǐng)示措施。頁(yè)數(shù)：1編號(hào)：FO/PRO/082高星級(jí)酒店操作規(guī)程/細(xì)則編號(hào)：FO/PRO/083內(nèi)容：意外斷電操作細(xì)則部門：前廳部生效日期：2006批準(zhǔn)：目的：保證飯店意外斷電時(shí)客人的安全。操作要求：1、一旦有斷電發(fā)生，應(yīng)急電源會(huì)自動(dòng)接駁應(yīng)急電路。飯店內(nèi)外總工程師和當(dāng)值人員應(yīng)立即通知到場(chǎng)。2、任何斷電情況發(fā)生都不應(yīng)予忽視，AM應(yīng)準(zhǔn)備手電以備應(yīng)急之需。3、大堂副理立即分派行李生去每個(gè)樓層查層，檢查是否有人被困在電梯內(nèi)。4、如有上述情況，不要試圖強(qiáng)行打開電梯門，應(yīng)安慰客人，正在著手解決問(wèn)題，立即通知工程部處理。5、飯店必須設(shè)法確?？腿吮３终Ｖ刃?。AM及前臺(tái)應(yīng)向垂詢的客人給予合理的解釋和安慰，并維持入住及退房客人的秩序。6、由專職電梯員工在緊急出口給予電梯內(nèi)客人幫助。7、在必要時(shí)可閃爍安全部?jī)?nèi)警燈，并通知行李生。8、一旦電力恢復(fù)，大堂副理應(yīng)檢查所有設(shè)施是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。9、將斷電中出現(xiàn)的重要問(wèn)題記錄在大堂副理記錄本上。頁(yè)數(shù)：1編號(hào)：FO/PRO/083高星級(jí)酒店操作規(guī)程/細(xì)則編號(hào)：FO/PRO/084內(nèi)容：保險(xiǎn)箱強(qiáng)行開啟操作細(xì)則部門：前廳部生效日期：2006批準(zhǔn)：目的：客人遺失保險(xiǎn)箱鑰匙時(shí)為客人強(qiáng)行開啟。操作要求：1、撬開保險(xiǎn)箱須經(jīng)管理當(dāng)局和客人的同意。2、開啟時(shí)須有大堂副理，保安主管和客人在場(chǎng)。3、在撬開前，督促客人再找一次鑰匙是否真的遺失。4、撬開保險(xiǎn)箱的費(fèi)用須預(yù)先向客人交代清楚并可接受的。5、開啟后，先由客人檢查財(cái)物完好。6、為客人安排另一保險(xiǎn)箱使用。頁(yè)數(shù)：1編號(hào)：FO/PRO/084

高星級(jí)酒店操作規(guī)程/細(xì)則編號(hào)：FO/PRO/085內(nèi)容：庫(kù)房緊急存取操作細(xì)則部門：前廳部生效日期：2006批準(zhǔn)：目的：在確實(shí)有必要時(shí)，臨時(shí)開啟倉(cāng)庫(kù)，為相關(guān)部門提物品。操作要求：在夜間或深夜班，如有提取總倉(cāng)庫(kù)或食品倉(cāng)庫(kù)的需要，大堂副理將被要求開啟相關(guān)庫(kù)房。在白天只有在非常緊急情況下，當(dāng)其它部門提出采購(gòu)申請(qǐng)后，才可以開啟庫(kù)房門。1、有關(guān)部門主管傳呼大堂經(jīng)理開啟倉(cāng)庫(kù)。2、在保安部主管陪同下從保險(xiǎn)箱內(nèi)領(lǐng)取總鑰匙，在筆記本上登記。3、必須確保主管填寫適當(dāng)申請(qǐng)后才可以要求開啟庫(kù)房。4、主管領(lǐng)取所有物品數(shù)量都必須和申請(qǐng)單相符合。5、大堂副理在申請(qǐng)單上簽名，并留下聯(lián)在庫(kù)房。6、由保安主管陪同返還總鑰匙回保險(xiǎn)箱。7、AM在大堂副理記錄簿上記錄。頁(yè)數(shù)：1編號(hào)：FO/PRO/085

高星級(jí)酒店操作規(guī)程/細(xì)則編號(hào)：FO/PRO/086內(nèi)容：偷盜事件處理操作細(xì)則部門：前廳部生效日期：2006批準(zhǔn)：目的：在客人物品失竊時(shí)協(xié)助查找、調(diào)查經(jīng)過(guò)。操作要求：1、如遇客人報(bào)告?zhèn)€人財(cái)物失竊，大堂副理和安全主管必須立即趕赴報(bào)失客人現(xiàn)場(chǎng)。2、不可移動(dòng)客人任何物品。3、仔細(xì)觀察現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境。4、向客人獲取事件詳細(xì)經(jīng)過(guò)。大堂副理須運(yùn)用嫻熟交際技能確?？腿苏谂ふ易】腿诉z失物品，但同時(shí)巧妙暗示飯店方面并無(wú)責(zé)任。5、如果客人發(fā)現(xiàn)有可疑之處，盡可能予詳盡記錄。6、記錄失竊物品的詳盡形狀、價(jià)值等。7、詢問(wèn)客人是否愿意向當(dāng)?shù)鼐綀?bào)告。如客人拒絕，安全經(jīng)理在客人離店前必須提交內(nèi)部調(diào)查報(bào)告和外來(lái)報(bào)告。8、向分管副總經(jīng)理報(bào)告此事。書面報(bào)告包含客人姓名、地址、電話號(hào)碼、遺失物品的詳盡描述保存在飯店檔案。以上信息必須是真實(shí)可靠，不會(huì)招致法庭傳票。記?。簝?nèi)部資料不可出示給客人閱讀。9、失竊報(bào)告由大堂副理負(fù)責(zé)提交管理層。10、在大堂副理記錄本上記錄事件經(jīng)過(guò)。

頁(yè)數(shù)：1編號(hào)：FO/PRO/086高星級(jí)酒店操作規(guī)程/細(xì)則編號(hào)：FO/PRO/087內(nèi)容：轉(zhuǎn)住客接待操作細(xì)則部門：前廳部生效日期：2006批準(zhǔn)：目的：在飯店客房時(shí)轉(zhuǎn)住其他飯店的客人的接待。操作要求：1、轉(zhuǎn)住客轉(zhuǎn)住客指已被飯店預(yù)訂確認(rèn)，但由于客房已滿，航班延誤等客房無(wú)法周轉(zhuǎn)原因，不能安排入住。飯店有義務(wù)為客人提供同類和更好的飯店彌補(bǔ)工作失誤。2、在客房滿的情況下，由銷售經(jīng)理和前廳經(jīng)理在部分客人到來(lái)前決定。3、確保住宿，前廳接待和銷售部有責(zé)任在其它飯店為客人提供最感興趣的選擇。4、房?jī)r(jià)差異為確?？腿俗∷拊诹硗怙埖?，總臺(tái)接待可以確認(rèn)為飯店所接受的不同房?jī)r(jià)。通常情況下，我們將通知客人飯店會(huì)替客人付房費(fèi)，等客人轉(zhuǎn)回飯店。將按已確認(rèn)的房?jī)r(jià)計(jì)入客人帳戶。5、一旦客人到達(dá)對(duì)于“轉(zhuǎn)住客”所遇到的不便予相應(yīng)的道歉和適當(dāng)?shù)慕忉?。客人在任何時(shí)候都可以聯(lián)系大堂副理解決問(wèn)題。6、免費(fèi)交通：飯店將為轉(zhuǎn)住客提供免費(fèi)接送交通服務(wù)。7、通知總機(jī)和總臺(tái)接待；所有總機(jī)和接待處都必須被通知清楚“轉(zhuǎn)住客”現(xiàn)住處，以致于所有留言、聯(lián)絡(luò)能被及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。8、電話大堂副理在第二日早上向另外飯店“轉(zhuǎn)住客”予禮節(jié)性拜訪。在轉(zhuǎn)住客回店時(shí)的交通安排及行李房、總臺(tái)接待等有必要作出安排。9、VIP待遇：所有“轉(zhuǎn)住客”回店時(shí)，均享受VIP待遇。頁(yè)數(shù)：1編號(hào)：FO/PRO/087高星級(jí)酒店操作規(guī)程/細(xì)則編號(hào)：FO/PRO/088內(nèi)容：飯店巡視操作細(xì)則部門：前廳部生效日期：2006批準(zhǔn)：目的：為了向客人提供最大限度的舒適程度，飯店所有區(qū)域都必須保持正常狀態(tài)。每班當(dāng)值的大堂副理需作公眾區(qū)域巡視以檢查是否有需注意或彌補(bǔ)之處。操作要求：巡視包括以下場(chǎng)所：大堂——所有員工著裝整齊、處于正確工作崗位——所有電燈發(fā)亮——所有裝飾品干凈、上光發(fā)亮——花木處于正確位置、不干癟——沒有破損發(fā)現(xiàn)——門窗上沒有殘缺標(biāo)識(shí)——地毯墻紙沒有污損——煙灰盅干凈——溫度舒適——天花頂潔凈1．2 客房通道——檢查地毯和墻紙——檢查轉(zhuǎn)角標(biāo)志——檢查所有日光燈管——煙灰盅不滿——所有位置正確——背景音樂(lè)音量適中1．3 客梯——客梯清潔、光亮——指示燈處于工作狀態(tài)——樓層數(shù)碼指示正常發(fā)亮——電梯口煙灰盅干凈1．4 游泳池水溫是否適當(dāng)——確保水質(zhì)干凈——確保警戒記號(hào)明顯——所有泳池座椅無(wú)破損——泳池瓷磚無(wú)破損1．5 飯店機(jī)動(dòng)車通道和出入口——確保門僮和行李生姿勢(shì)正確、著裝干凈——機(jī)動(dòng)車通道干凈、無(wú)丟棄物——確保大門入口上光發(fā)亮——確保所有植物長(zhǎng)勢(shì)良好——確保機(jī)動(dòng)車通道暢通，無(wú)堵塞頁(yè)數(shù)：1編號(hào)：FO/PRO/088高星級(jí)酒店操作規(guī)程/細(xì)則編號(hào)：FO/PRO/089內(nèi)容：愛滋病、傳染病客人的處理細(xì)則部門：前廳部生效日期：2006批準(zhǔn)：目的：避免愛滋病、傳染病以飯店為基地傳播，影響其他客人健康。操作要求：1、一旦發(fā)現(xiàn)有愛滋病患者，員工立即報(bào)告部門經(jīng)理，轉(zhuǎn)報(bào)告總經(jīng)理和副總經(jīng)理，以便采取行動(dòng)。2、避免酒店內(nèi)外住客、公共媒體注意此事，以避免驚慌和混亂。3、住客（患者）將被勸說(shuō)離開酒店去醫(yī)院求診。4、對(duì)住客所有用具進(jìn)行消毒，以杜絕傳染。5、所有與住客接觸過(guò)的員工進(jìn)行檢查，確保不受傳染。6、用一定量的藥物進(jìn)一步理療、消毒，以確保房間清潔狀態(tài)。7、將此事通知患者家人。頁(yè)數(shù)：1編號(hào)：FO/PRO/089高星級(jí)酒店操作規(guī)程/細(xì)則編號(hào)：FO/PRO/090內(nèi)容：勸阻自殺或精神狂亂客人的處理細(xì)則部門：前廳部生效日期：2006批準(zhǔn)：目的：避免此類客人因情緒激動(dòng)而采取極端措施。操作要求：1、致電客房試探是否有正常反應(yīng)。2、如果無(wú)反應(yīng)，由安全部人員陪同上客房檢查。3、敲門并詢問(wèn)可否進(jìn)入客房，如無(wú)回答，用備用鑰匙進(jìn)入。4、判斷客人知覺程度是否有問(wèn)題，如果房?jī)?nèi)有酒類飲品和藥品等不正常情況迅速通知酒店醫(yī)生檢查。5、如果情況必要可為客人叫救護(hù)車。6、行李組領(lǐng)班等候并為救護(hù)組引導(dǎo)，搭乘電梯。7、如有必要，與客人交談以保持鎮(zhèn)靜。8、把整個(gè)事件時(shí)間記入備忘錄。9、準(zhǔn)備報(bào)告，呈交管理層。

頁(yè)數(shù)：1編號(hào)：FO/PRO/090高星級(jí)酒店操作規(guī)程/細(xì)則編號(hào)：FO/PRO/091內(nèi)容：檢查免打擾房間操作細(xì)則部門：前廳部生效日期：2006批準(zhǔn)：目的：保證免打擾房的客人是處于正常的狀態(tài)，避免出現(xiàn)意外。操作要求：1、檢查掛“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志長(zhǎng)達(dá)一整天，而無(wú)法提供客房服務(wù)的客房，其目的在于查實(shí)客人是否在房?jī)?nèi)，是否處于正常狀況。2、一旦接到管家部報(bào)告某一房間“ＤＮＤ”已有一天，首先應(yīng)由大堂副理叫門。3、如果沒有回答，立即安排安全主管和客房樓層主管檢查房間內(nèi)部狀況。如果房?jī)?nèi)無(wú)異常情況，應(yīng)立即離開客房。4、管家部然后在門上留言告知客人，因有“ＤＮＤ”標(biāo)志而無(wú)法打掃客房。5、如果房間呈雜亂無(wú)章等異?，F(xiàn)象，首先封鎖客房，然后根據(jù)情況采取相應(yīng)的步驟。

頁(yè)數(shù)：1編號(hào)：FO/PRO/091高星級(jí)酒店操作規(guī)程/細(xì)則編號(hào)：FO/PRO/092內(nèi)容：飯店財(cái)務(wù)賠償操作細(xì)則部門：前廳部生效日期：2006批準(zhǔn)：目的：保證飯店資產(chǎn)不遭到意外損失。操作要求：1、員工對(duì)任何有酒店財(cái)物的損失情況均立即向主管報(bào)告。2、由主管把損失情況報(bào)告給大堂副理。3、大堂副理會(huì)同主管和當(dāng)值保安實(shí)地勘察，并采取相應(yīng)行動(dòng)。4、客人應(yīng)賠償至少實(shí)物成本再附加２０％的費(fèi)用。5、較嚴(yán)重和特殊物品的受損和賠償情況，大堂副理記錄在《大堂副理備忘錄》上。頁(yè)數(shù)：1編號(hào)：FO/PRO/092高星級(jí)酒店操作規(guī)程/細(xì)則編號(hào)：FO/PRO/093內(nèi)容：飯店客人傷亡處理細(xì)則部門：前廳部生效日期：2006批準(zhǔn)：目的：保證飯店資產(chǎn)不遭到意外損失。操作要求：1、一旦有賓客傷亡事故發(fā)生，任何員工必須遵循以下步驟：1.1不準(zhǔn)擅自移動(dòng)賓客，不能擅自恢復(fù)或試圖清潔現(xiàn)場(chǎng)，移動(dòng)任何東西。1.2速通知大堂副理。1.3保持現(xiàn)場(chǎng)原狀直至飯店行政命令解除。2、大堂副理必須通知：——飯店醫(yī)生——總經(jīng)理——駐店經(jīng)理——安全經(jīng)理——房務(wù)總監(jiān)——行政管家如需另外幫助，讓總機(jī)通知相關(guān)部門。3、由安全部協(xié)助盡可能讓無(wú)關(guān)人員遠(yuǎn)離現(xiàn)場(chǎng)，如果死亡事故現(xiàn)場(chǎng)在客房，安全部必須設(shè)置警衛(wèi)以防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。4、由行李員領(lǐng)班或大堂副理指派的員工陪同醫(yī)生進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。5、飯店高級(jí)人員和安全部經(jīng)理出席警方會(huì)議。6、如果死亡現(xiàn)場(chǎng)住客房?jī)?nèi)有死者的親戚或朋友在房?jī)?nèi)，應(yīng)提供換房，把原客房予以封鎖，安全部在必要情況下設(shè)置警戒。7、下列人員應(yīng)予相應(yīng)通知，以便于提供相應(yīng)幫助：——餐飲部經(jīng)理——賓客關(guān)系主任——總機(jī)主管頁(yè)數(shù)：1編號(hào)：FO/PRO/093

高星級(jí)酒店操作規(guī)程/細(xì)則編號(hào)：FO/PRO/094內(nèi)容：賓客投訴處理細(xì)則部門：前廳部生效日期：2006批準(zhǔn)：目的：處理賓客投訴，盡量平息客人的不滿并做好補(bǔ)救工作，將賓客的意見和建議及時(shí)傳達(dá)給飯店管理當(dāng)局。操作要求：1、當(dāng)接到來(lái)自客人的投訴，保持鎮(zhèn)靜，首先請(qǐng)客人入座。盡量使客人覺得急躁與憤怒無(wú)助于事情的解決。2、當(dāng)客人傾訴時(shí)要注意傾聽，表示理解，自信保持目光接觸，并適當(dāng)作些記錄。3、要問(wèn)清楚有否不明了之處，在客人情緒急躁時(shí)保持平靜和克制。4、善于表示理解和當(dāng)客人尚未涉及正題時(shí)，應(yīng)作類似以下表達(dá)：“我理解你為什么不高興，我真誠(chéng)地為給你帶來(lái)麻煩和不便表示歉意，我相信事情很快會(huì)清楚的。”5、提出解決問(wèn)題的協(xié)商辦法和需要的時(shí)間，并尋求客人的同意，不要做不切實(shí)際的許諾。6、客人離開后，通知有關(guān)部門客人的投訴內(nèi)容，并要求立即修正問(wèn)題。7、在大堂副理記錄本上記錄此事，要求相關(guān)部門糾正措施。8、給客人禮節(jié)性回電，確保其對(duì)糾正措施表示滿意。

頁(yè)數(shù)：1編號(hào)：FO/PRO/094高星級(jí)酒店操作規(guī)程/細(xì)則編號(hào)：FO/PRO/095內(nèi)容：失物招領(lǐng)操作細(xì)則部門：前廳部生效日期：2006批準(zhǔn)：目的：保證客人遺留物品可以安全及時(shí)地交到客人手中。操作要求：1、所有客人遺留飯店的物品，無(wú)論在客房?jī)?nèi)或公眾區(qū)域一經(jīng)發(fā)現(xiàn)都必須歸類，提交管家部保存。2、所有遞交總臺(tái)的拾物須由大堂副理經(jīng)手，暫存禮賓部，如當(dāng)日無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，也無(wú)法聯(lián)系失主，送交管家部記錄和保存。3、遺留在總臺(tái)的物品必須設(shè)法與失主聯(lián)絡(luò)，如聯(lián)絡(luò)不上，應(yīng)送呈管家部記錄，并保存。4、其他拾物一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即送往管家部，不要等到下班后再遞交，以免貽誤客人尋找時(shí)機(jī)。5、飯店內(nèi)拾獲的信用卡和旅行支票，送呈財(cái)務(wù)部保存。頁(yè)數(shù)：1編號(hào)：FO/PRO/095高星級(jí)酒店操作規(guī)程/細(xì)則編號(hào)：FO/PRO/096內(nèi)容：賓客求診操作細(xì)則部門：前廳部生效日期：2006批準(zhǔn)：目的：為身體不適的客人提供醫(yī)療服務(wù)。操作要求：1、飯店診所的治療1.1一旦接到客人需要治療的要求，大堂副理立即安排去飯店診所治療。1.2如飯店診所已關(guān)閉，建議客人去醫(yī)院就診，如客人需要，可由酒店派員工陪同。病情嚴(yán)重時(shí)，大堂副理應(yīng)叫急救服務(wù)。大堂副理次日向客人禮節(jié)性電話問(wèn)候康復(fù)狀況。2、客人住院2.1一旦有需要，大堂副理派員工立即把客人送往醫(yī)院。2.2由大堂副理伴隨，在客人房間里等候救護(hù)車到達(dá)。2.3大堂副理禮貌對(duì)待客人，安慰其，使病人輕松。2.4大堂副理和安全部必須確保客人在房間到救護(hù)車抵達(dá)過(guò)程中安全，不被外界騷擾。2.5如果客人愿意保留房間直至其回來(lái)，他的房間需由管家部清掃，在安全部在場(chǎng)情況下，大堂副理封鎖房間。2.6大堂副理應(yīng)及時(shí)將客人情況通報(bào)酒店管理層，以作相應(yīng)安排。頁(yè)數(shù)：1編號(hào)：FO/PRO/096高星級(jí)酒店操作規(guī)程/細(xì)則編號(hào)：FO/PRO/097內(nèi)容：總鑰匙和緊急備用銷量的保管部門：前廳部生效日期：2006年1月1日目的：有效地控制鑰匙地使用和保管程序：酒店總鑰匙和應(yīng)急鑰匙保存在前臺(tái)保險(xiǎn)箱內(nèi)。這些鑰匙只有在大堂副理當(dāng)值并且有保安主管在場(chǎng)的情況下才可取用。2、鑰匙簽出和歸還的步驟如下：當(dāng)情況需要上述鑰匙,簽出時(shí)需召來(lái)保安主管在場(chǎng)作證。打開保險(xiǎn)箱并在鑰匙使用記錄簿上作詳細(xì)登記。返還鑰匙時(shí),同樣需有保安主管在場(chǎng)作證。把保險(xiǎn)箱鑰匙返回總臺(tái)收銀。和保安主管一起歸還鑰匙時(shí),同樣需在記錄簿上登記,記住當(dāng)鑰匙在你手中,你責(zé)任重大,一旦鑰匙丟失,在登記簿上簽出的人將承擔(dān)責(zé)任,甚至可能被辭退,開除。頁(yè)數(shù)：1編號(hào)：FO/PRO/097高星級(jí)酒店操作規(guī)程/細(xì)則編號(hào)：FO/PRO/098內(nèi)容：客房雙重封鎖(DOUBLELCCK)部門：前廳部生效日期：2006年1月1日目的：保證酒店及客人的財(cái)產(chǎn)不受侵害程序：1、客房雙重封鎖是為了保證客人外出期間,阻止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入客人房間,客人留在房?jī)?nèi)財(cái)物的安全,雙重封鎖房還可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)有高額未付帳目的客人并與之取得聯(lián)系。房間雙重封鎖只有在客人要求下或管理層的批準(zhǔn)情況下實(shí)施。當(dāng)實(shí)施房間雙重封鎖時(shí),大堂副理、安全經(jīng)理和樓層主管須在場(chǎng)。由大堂副理檢查房鎖是否被封鎖。除非客人自己要求,否則大堂副理應(yīng)留言給客人解釋客房封鎖的原委。如果客人去外埠,要求保留房間,須填外出表單,房間在清潔后才能被雙重封鎖。如有死亡事故,在警察到達(dá)開始調(diào)查前,大堂副理要求房?jī)?nèi)所有東西原封不動(dòng),并予封鎖。上述封鎖之前,大堂副理和管家部員工須關(guān)閉房?jī)?nèi)所有電器：封存所有客人物品。所有想解除雙重封鎖的客房均需通知大堂副理,并由保安主管和有關(guān)客人在，解除之后須通知管家部。頁(yè)數(shù)：1編號(hào)：FO/PRO/098高星級(jí)酒店操作規(guī)程/細(xì)則編號(hào)：FO/PRO/099內(nèi)容：處理噪音投訴部門：前廳部生效日期：2006年1月1日目的：給客人提供舒適寧?kù)o的環(huán)境程序：查實(shí)投訴的噪音源,或引起騷擾的原因。與保安部派員陪同前往查證,便于酒店立場(chǎng)解決投訴。向相關(guān)人員(客人)說(shuō)明自己身份,指出噪音已影響其它住店客人,要求減小音量。給予客人解釋的機(jī)會(huì)和合理的時(shí)間,如果噪音沒有被減弱,應(yīng)禮貌地再次告知客人,其發(fā)出的聲響已影響另外客人,并委婉指出如再繼續(xù),他們將不得不被要求離開酒店。如努力無(wú)效,要求客人離開酒店。準(zhǔn)備詳細(xì)的事件報(bào)告,并在備忘錄上記錄。整個(gè)事件的處理要始終保持禮貌,并有第三者在場(chǎng),同時(shí)需準(zhǔn)備書面報(bào)告,關(guān)于投訴論述及處理經(jīng)過(guò)。除了需處理事件的一定技巧外,另外最重要的一點(diǎn)是：酒店所關(guān)心的應(yīng)是大部份住店客的利益。頁(yè)數(shù)：1編號(hào)：FO/PRO/099高星級(jí)酒店操作規(guī)程/細(xì)則編號(hào)：FO/PRO/100內(nèi)容：VIP接待部門：前廳部生效日期：2006年1月1日目的：做好VIP的接待工作程序：VIP來(lái)酒店住宿的一切安排由大堂副理負(fù)責(zé),大堂副理和眾多酒店員工應(yīng)通過(guò)每日班會(huì)和VIP報(bào)表,努力做好VIP客人的抵離安排。在客人到達(dá)前,向所有有關(guān)部門發(fā)送由前廳部經(jīng)理簽發(fā)的VIP到達(dá)名單。預(yù)留房間,大堂副理須按客人的需要核實(shí)房間類型數(shù)量等,關(guān)照管家部予特別注意。在客人到達(dá)前一小時(shí),大堂副理按以下步驟檢查已分配好的房間——房?jī)?nèi)干凈,地毯完好。墻上、窗上和鏡子無(wú)手指痕印——立廚門位置正確,配有一定數(shù)量的衣架——所有燈具和電力供應(yīng)完好——電話線路暢通,留言燈沒有破損——廁所潔具正?！昂熭嗇S正常——房?jī)?nèi)物品擺放正確位置——小酒吧貯物充足大堂副理在大門入口處迎接,如有必要,通知行政人員(GM/AGM)迎候客人,客人到達(dá)后直接進(jìn)客房。由大堂副理控制一部電梯,并伴隨客人進(jìn)房。VIP登記表由總臺(tái)接待準(zhǔn)備,辦理入住登記在客房?jī)?nèi)進(jìn)行,根據(jù)情況由大堂副理向客人介紹酒店房間設(shè)施。通知管家部將歡迎茶送入房?jī)?nèi)。禮賓部以VIP行李應(yīng)特別重視,保證盡可能早送入客人房間。隨后將VIP登記表帶回總臺(tái)接待處。如果客人居住超過(guò)三天,應(yīng)電話禮節(jié)拜訪,逗留期間是否舒適。在客離店時(shí),須采取以下步驟 —--禮賓部領(lǐng)班收取行李——前臺(tái)收銀把客人帳單預(yù)先準(zhǔn)備好——確保交通暢順——在大堂出口處告別頁(yè)數(shù)：1編號(hào)：FO/PRO/100高星級(jí)酒店操作規(guī)程/細(xì)則編號(hào)：FO-PRO-101內(nèi)容：處理輕傷事故部門：前廳部生效日期：2006年1月1日目的：保證客人人身安全程序：一遇到客人輕傷事故,大堂副理和保安經(jīng)理必須立即向上報(bào)告事故情況,任何忽視輕傷事故的做法都是錯(cuò)誤的。一有情況,必須向傷者或其同伴了解事故原委。觀察受傷者傷勢(shì)情況。在正常情況許可下,申請(qǐng)有關(guān)部門給予必要幫助。立即安排酒店醫(yī)院診斷傷勢(shì),或呼救護(hù)車服務(wù)。立即通知——行政當(dāng)值經(jīng)理——保安部經(jīng)理——行政管家安撫傷者,在酒店醫(yī)院到達(dá)前或救護(hù)車到達(dá)前必須陪伴傷者。指派一名員工陪同傷者前往醫(yī)院,返酒店后報(bào)告病房號(hào)碼和傷勢(shì)情況等。出于安全考慮,傷者的客房必須封鎖、在傷者不在酒店居住期間,開啟房間須有保安部人員在場(chǎng)。大堂副理通報(bào)行政管家和總機(jī)主管傷者房間號(hào)碼。在備忘錄上記錄整個(gè)事件。完成事故報(bào)告并提交管理層。頁(yè)數(shù)：1編號(hào)：FO-PRO-101高星級(jí)酒店操作規(guī)程/細(xì)則編號(hào)：FO/PRO/102內(nèi)容：VIP接待流程部門：前廳部生效日期：2006年1月1日批準(zhǔn)：目的：為了做好VIP的接待工作程序：VIP的等級(jí)1、VIP1級(jí)（1）定義：指享受VIP1級(jí)待遇的客人，主要?jiǎng)澐譃槿缦聨最悾骸块T副省級(jí)、副部級(jí)以上官員——各國(guó)駐華大使——預(yù)訂入住總統(tǒng)套房的客人——國(guó)際知名人士——總經(jīng)理指定的客人（2）審批權(quán)限：總經(jīng)理（3）主持接待：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)、前廳經(jīng)理、營(yíng)銷經(jīng)理、大堂副理（4）客房?jī)?nèi)贈(zèng)送物品的布置標(biāo)準(zhǔn)——豪華水果籃1只——鮮花籃1只——精美點(diǎn)心及巧克力1盤——迎賓酒1瓶——報(bào)紙1份（海外賓客提供海外報(bào)紙）——?dú)g迎函和總經(jīng)理名片VIP2級(jí)（1）定義：指享受VIP2級(jí)待遇的客人，主要?jiǎng)澐譃槿缦聨最悾骸块T廳級(jí)、副市級(jí)以上官員——合約單位的高層領(lǐng)導(dǎo)——董事會(huì)成員——預(yù)訂豪華大套房的客人——國(guó)內(nèi)知名人士——其他審批權(quán)限人員的指定客人（2）審批權(quán)限：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)、前廳經(jīng)理、營(yíng)銷經(jīng)理頁(yè)數(shù)：1/4編號(hào)：FO/PRO/102（3）主持接待：副總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)、前廳經(jīng)理、營(yíng)銷經(jīng)理、大堂副理，必要時(shí)由總經(jīng)理出面接待（4）客房?jī)?nèi)贈(zèng)送物品的布置標(biāo)準(zhǔn)——水果籃1只——巧克力或點(diǎn)心1盤——盆插鮮花1盆——報(bào)紙1份（海外賓客提供海外報(bào)紙）——?dú)g迎函和總經(jīng)理名片VIP3級(jí)（1）定義：指享受VIP3級(jí)待遇的客人，主要?jiǎng)澐譃槿缦聨最悾骸A(yù)訂行政商務(wù)樓層的客戶——各旅行社、飯店、航空公司的關(guān)鍵業(yè)務(wù)經(jīng)理——VIP卡持有者——入住飯店5次以上的來(lái)賓——其他各部門經(jīng)理申請(qǐng)的客人（2）審批權(quán)限：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)、前廳經(jīng)理、營(yíng)銷經(jīng)理、大堂副理（3）主持接待：相關(guān)的部門經(jīng)理/主管、大堂副理（4）客房?jī)?nèi)贈(zèng)送物品的布置標(biāo)準(zhǔn):——盆插鮮花1盆——水果盤1只——點(diǎn)心1盤——報(bào)紙1份（海外賓客提供海外報(bào)紙）——?dú)g迎函和總經(jīng)理名片VIP接待流程VIP客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作A、訂房部負(fù)責(zé)從電腦中打印未來(lái)3天以內(nèi)所有的VIP抵達(dá)名單。負(fù)責(zé)核查所有第二天將入住的VIP客人到達(dá)的具體班次和到店時(shí)間。如果沒有具體班次時(shí)間，應(yīng)聯(lián)系訂房單位的有關(guān)人員，盡快通知飯店客人抵達(dá)的時(shí)間和班次。核查客人抵杭是否有接機(jī)或接車要求，以及其他特別要求?？偱_(tái)至少提前一天預(yù)分次日將到的VIP客房，并請(qǐng)大堂副理批準(zhǔn)。后報(bào)送管家部、餐飲部及其它相關(guān)部門。分房時(shí)注意，客房必須是清潔過(guò)的空房，千萬(wàn)不能預(yù)分第二天才離店的客房。如果客房緊張，分房順序?yàn)椋菏紫确纸oVIP1級(jí)客人，VIP2級(jí)、3級(jí)依次類推。夜班總臺(tái)員工必須準(zhǔn)備好所有第二天將抵達(dá)的VIP客人抵達(dá)通知單，以及“入頁(yè)數(shù)：2/4編號(hào)：FO/PRO/102住登記表”和“入住歡迎卡”。第二天早上，由總臺(tái)主管負(fù)責(zé)核對(duì)所有VIP客人抵達(dá)通知單，以及“入住登記表”、“歡迎卡”，確保所有的內(nèi)容正確無(wú)誤?？偱_(tái)主管根據(jù)所分配的房號(hào)，制作磁卡鑰匙。C、大堂副理/GRO根據(jù)預(yù)訂要求，確認(rèn)VIP客房的布置規(guī)格，填寫VIP客房特別布置申請(qǐng)表，報(bào)請(qǐng)前廳部經(jīng)理審批。審閱當(dāng)天VIP客人預(yù)訂單，確認(rèn)所有客房的房型、抵離日期、房?jī)r(jià)、抵達(dá)時(shí)間，以及其他特殊要求是否落實(shí)、無(wú)誤。所有VIP房必須在客人抵達(dá)至少1小時(shí)前，按照VIP房檢查單，仔細(xì)、負(fù)責(zé)地檢查一遍。查房主要檢查如下幾方面：——衛(wèi)生狀況（請(qǐng)參閱VIP房檢查單）——小酒吧有否按規(guī)定的數(shù)量放置——電視機(jī)的節(jié)目頻道有否與電視指南不符——VIP布置規(guī)格有否落實(shí)——房?jī)?nèi)的物品、擺設(shè)是否齊全、位置是否正確——電話號(hào)碼及線路是否正確——所有的燈具、床頭控制器及電力供應(yīng)是否正常，并核對(duì)房?jī)?nèi)時(shí)鐘。根據(jù)需要，對(duì)VIP1級(jí)客人分配禮賓部主管準(zhǔn)備專用電梯迎接VIP客人進(jìn)房。任何臨時(shí)的更改，都必須及時(shí)通知相應(yīng)部門。