老年服務(wù)與管理《人際溝通技巧7》

5．你說話時(shí)是否幾乎不用“你知道嗎？〞這樣的發(fā)語詞？A、是B、也許是C、不是6．你是否能夠十分注重正確的說出每一個(gè)人的姓名？A、是B、也許是C、不是7．你發(fā)出的聲音，讓人聽起來不會(huì)感到單調(diào)乏味嗎？A、是B、也許是C、不是8．在你情不自禁講話時(shí)，能否壓低自己的嗓門？A、是B、也許是C、不是第一頁，共二十一頁。9．別人喜歡聽你講故事嗎？A、是B、也許是C、不是10．你說話時(shí)是否能夠防止使用“喔〞“嗷〞這樣的詞語？A、是B、也許是C、不是11．別人能從你的話語中感到輕松愉快嗎？A、是B、也許是C、不是12．你說話時(shí)能夠防止屈尊俯就、低三下四嗎？A、是B、也許是C、不是第二頁，共二十一頁。得分與評(píng)價(jià)：A=1B=0C=-1◆如果你的得分在8分以上，說明你說話能力較強(qiáng)◆如果你的得分在0—8分之間，說明你說話能力一般◆如果你的得分在0分以下，說明你說話存在較大問題第三頁，共二十一頁。二、交談的技巧〔一〕打的技巧1、理清自己的思路2、養(yǎng)成隨時(shí)記錄的習(xí)慣3、立即說明自己的身份4、確定對(duì)方是否處于適宜的通話時(shí)間5、說明自己打的目的6、給對(duì)方足夠的時(shí)間作出反響7、防止與旁人交談8、設(shè)想對(duì)方要問的問題9、抱歉應(yīng)該簡潔10、不要占用對(duì)方過多的時(shí)間第四頁，共二十一頁?！捕辰勇牭募记?、隨時(shí)記錄2、自報(bào)家門3、轉(zhuǎn)入正題4、防止將轉(zhuǎn)給他人5、防止中止時(shí)間過長第五頁，共二十一頁。情景模擬陽光紙業(yè)公司是環(huán)宇百貨公司的長期供給商。小張是陽光紙業(yè)公司銷售部職員，老王是環(huán)宇百貨公司采購部經(jīng)理，小李是環(huán)宇百貨公司采購部職員。由于天氣原因，陽光紙業(yè)公司無法按時(shí)向環(huán)宇百貨公司供貨。這時(shí)小張要與環(huán)宇百貨公司采購部經(jīng)理聯(lián)系，以說明情況，接的是小李。請(qǐng)三位同學(xué)分別扮演小張、老王和小李，進(jìn)行聯(lián)系的情景模擬。第六頁，共二十一頁。自我檢查對(duì)照一些常見的溝通習(xí)慣，請(qǐng)你回想一下自己通常是如何進(jìn)行溝通的？第七頁，共二十一頁。問題情景不良表現(xiàn)你的實(shí)際表現(xiàn)接聽電話時(shí)1、電話鈴響得令人不耐煩了才拿起聽筒。2、對(duì)著話筒大聲說：“喂，找誰?。俊?、一邊接電話一邊嚼口香糖。4、一邊和同事說笑一邊接電話。5、遇到需要記錄某些重要數(shù)據(jù)時(shí)，總是手忙腳亂的找紙和筆。撥打電話時(shí)1、抓起話筒不知從何說起，語無倫次。2、使用“超級(jí)簡略語”。3、掛完電話才發(fā)現(xiàn)還有事情沒說到。4、抓起電話粗聲粗氣地說：“喂，我找劉經(jīng)理！”轉(zhuǎn)達(dá)電話時(shí)1、抓起電話向著整個(gè)辦公室吆喝：“小王，你的電話！”2、態(tài)度冷淡地說：“老張不在！”就順手掛斷電話。3、讓對(duì)方稍等，就此不再過問。4、答應(yīng)替對(duì)方轉(zhuǎn)達(dá)某事但卻不告訴對(duì)方你的姓名。遇到突發(fā)事件時(shí)1、對(duì)對(duì)方說：“這事不歸我管?！本蛼鞌嚯娫?。2、接到客戶索賠電話，態(tài)度冷淡或千方百計(jì)為公司產(chǎn)品辯解。3、接到打錯(cuò)了的電話很不高興地說：“打錯(cuò)了”然后就粗暴地掛斷電話。4、電話受噪音干擾時(shí)，大聲地說：“喂，喂，喂…”然后掛斷電話。第八頁，共二十一頁。課堂訓(xùn)練根據(jù)下面撥打、接聽的要點(diǎn)，請(qǐng)你找出自己的缺乏之處，并制定相應(yīng)的改進(jìn)方案。第九頁，共二十一頁。需要注意的要點(diǎn)要點(diǎn)改進(jìn)計(jì)劃要點(diǎn)1：電話機(jī)旁應(yīng)備有本和筆1、是否把本和筆放在觸手可及的地方2、是否養(yǎng)成隨時(shí)記錄的習(xí)慣要點(diǎn)2：先整理電話內(nèi)容，后撥電話1、時(shí)間是否恰當(dāng)2、情緒是否穩(wěn)定3、條理是否清晰4、語言是否簡練要點(diǎn)3：態(tài)度要友好1、是否微笑著說話2、是否真誠面對(duì)通話者3、是否使用平實(shí)的語言要點(diǎn)4：注意自己的語速和語調(diào)1、誰是你的信息接受對(duì)象2、是否獲得接受者的注意3、聲音是否清晰悅耳要點(diǎn)5：不要使用簡略語、專用語1、用語是否規(guī)范準(zhǔn)確2、對(duì)方是否熟悉公司內(nèi)部情況3、是否對(duì)專業(yè)術(shù)語加以必要解釋要點(diǎn)6：養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣1、是否及時(shí)對(duì)關(guān)鍵字句加以確認(rèn)2、是否善于分辨關(guān)鍵字句第十頁，共二十一頁。三、贏得人心的技巧1、記住對(duì)方名字2、學(xué)會(huì)贊美3、善于傾聽4、從小事上關(guān)心別人5、助人者助己6、主動(dòng)發(fā)現(xiàn)別人的需求第十一頁，共二十一頁。課堂互動(dòng)兩個(gè)人為一組，一方先贊美另一方，然后互換。要求每人至少說出10句贊美的話，并且做到贊美實(shí)事求是、恰到好處。第十二頁，共二十一頁。四、拒絕的技巧1、學(xué)會(huì)沉默2、巧妙推脫3、誘導(dǎo)否認(rèn)4、運(yùn)用“當(dāng)然…不過…〞句型第十三頁，共二十一頁。課堂訓(xùn)練節(jié)假日你朋友邀你去長城游玩，而你已經(jīng)屢次去過長城，這個(gè)節(jié)假日你想去香山游玩，這時(shí)候你該怎樣回復(fù)你朋友的邀請(qǐng)？第十四頁，共二十一頁。五、表揚(yáng)的技巧1、當(dāng)面表揚(yáng)與背后表揚(yáng)相結(jié)合2、表揚(yáng)方式因人而異3、表揚(yáng)態(tài)度熱情誠懇4、表揚(yáng)實(shí)事求是5、表揚(yáng)人的行為第十五頁，共二十一頁。六、批評(píng)的技巧及應(yīng)注意的問題〔一〕批評(píng)的技巧1、考慮批評(píng)的必要性2、批評(píng)要公正正直3、批評(píng)要對(duì)事不對(duì)人4、保持批評(píng)的建設(shè)性5、選擇適當(dāng)?shù)呐u(píng)場合6、選擇適宜的批評(píng)時(shí)機(jī)7、友好接近對(duì)方8、稱贊與批評(píng)相結(jié)合9、批評(píng)方式因人而異第十六頁，共二十一頁?！捕撑u(píng)應(yīng)注意的問題1、不要傷害對(duì)方的自尊2、不要算總帳3、不要與對(duì)方爭吵4、不要以權(quán)壓人第十七頁，共二十一頁。課堂互動(dòng)兩個(gè)人為一組，一方先找出對(duì)方的一個(gè)缺點(diǎn)〔比方上課遲到、不尊重父母、學(xué)習(xí)成績下降、與同學(xué)發(fā)生沖突等〕，并進(jìn)行批評(píng)，然后互換。要求做到批評(píng)恰到好處、最好具有建設(shè)性。第十八頁，共二十一頁。課堂交流當(dāng)你犯錯(cuò)誤的時(shí)候，你希望別人采取什么樣的方式批評(píng)你？當(dāng)別人犯了錯(cuò)誤時(shí)，你會(huì)采取什么樣的方式批評(píng)他？請(qǐng)按照你自己的實(shí)際想法或做法完成下表：第十九頁，共二十一頁。你希望別人批評(píng)你的方式你批評(píng)別人的方式1、1、2、2、3、3、4、4、5、5、第二十頁，共二十一頁。內(nèi)容總結(jié)5．你說話時(shí)是否幾乎不用“你知道嗎。A、是B、也許是C、不是。A=1B=0C=-1。小張是陽光紙業(yè)公司銷售部職員，老王是環(huán)宇百貨公司采購部經(jīng)理，小李