保安服務專業(yè)方案

保安服務方案管理服務內(nèi)容服務時間工作關鍵要求擬派駐場人員配置及培訓方案第一節(jié)人員配置第二節(jié)業(yè)務技能要求第三節(jié)人員培訓方案第四節(jié)言行規(guī)范、儀容儀表、公眾形象培訓及要求各項管理責任制度第一節(jié)崗位責任制度第二節(jié)執(zhí)勤、巡查、工作銜接及登記制度第三節(jié)保安服務承諾及投訴管理措施應急突發(fā)處理預案第一節(jié)處理標準第二節(jié)火險應急處理預案第三節(jié)爆炸或其它危險物品處理預案第四節(jié)執(zhí)勤區(qū)域被盜處理預案第五節(jié)通常突發(fā)情況處理預案第六節(jié)樓內(nèi)停電時處理預案第七節(jié)電梯困人處理預案第八節(jié)交通事故處理預案崗位操作步驟第一節(jié)守衛(wèi)執(zhí)勤哨兵交接班及工作步驟圖第二節(jié)守衛(wèi)執(zhí)勤哨兵交接班及工作步驟表第三節(jié)巡查執(zhí)勤哨兵交接班及工作步驟圖第四節(jié)巡查執(zhí)勤哨兵交接班及工作步驟表

服務時間：全天二十四小時管理服務內(nèi)容公共秩序安全管理和服務（1）、管理區(qū)域人員、物品安全及進出管理；（2）、停車場車輛進出及停放引導服務；（3）、公共秩序管理；（4）、突發(fā)事件應急處理；（5）、消防管理服務；2、其它活動配合服務（1）、關鍵節(jié)日現(xiàn)場氣氛部署；（2）、關鍵領導參觀、視察配合

工作關鍵要求1、檢驗關鍵防火部位，檢驗消防設施是否在位、完好、有效、建立消防日檢表。2、檢驗巡更點所到之處商戶門是否完好、關閉。3、嚴格根據(jù)要求巡視路線及巡視時間進行巡查，并認真填寫巡視統(tǒng)計。4、推行商戶二次裝修、現(xiàn)場維修整改保安監(jiān)管、巡查責任。監(jiān)督好動火安全，尤其注意動火人員證件、手續(xù)是否備齊在位，現(xiàn)場是否備有足夠滅火器材，動火是否有效。5、熟悉商戶人員情況，有效判定進出人員情況；加強夜間監(jiān)管力度，預防未經(jīng)授權人員進入。6、晚間巡更應仔細遵照“一摸、二聞、三看、四觀察”宗旨。如發(fā)覺異常情況，立即上報。7、檢驗各配電房、電梯機房、泵房等關鍵機房是否保持常閉，上鎖。嚴禁無關人員入內(nèi)。8、針對二次裝修，加強現(xiàn)場管理，預防裝修人員亂竄樓層，嚴禁吸煙。9、大樓里任何時間不許可吸煙，吸煙須至指定地點。10、維護停車場交通秩序，指揮疏導進出車輛，做好收費工作。11、定時定點巡視商場、地下室、各層樓面、通道、車庫、廣場四面等。12、定時配合消防部門進行消防演練，對消防安全隱患，違章違規(guī)行為進行匯報和處理。13、嚴格遵守實施安全管理制度和要求，并接收監(jiān)督管理。14、不得擅入商戶商鋪、辦公區(qū)域，如在夜間發(fā)覺商戶門未鎖或緊急情況，應立即電話通知甲方安保責任人，由甲方安保責任人和商戶取得聯(lián)絡，并安排當值隊員在門口值守，等商戶到場后，才能由值班領班、隊員陪同商戶進入室內(nèi)檢驗，事后應書面匯報給甲方責任人。15、建立崗位工作日志，作好統(tǒng)計，依據(jù)情況作出書面匯報。16、負責物業(yè)內(nèi)、外安全警衛(wèi)，預防、阻止和處理任何原因破壞和災難。17、負責維持商場內(nèi)外秩序，預防人為事故發(fā)生，確保安全及各交通要道、安全通道通暢。18、負責實施商場內(nèi)各層面公共區(qū)域、要害部位及死角等安全巡查任務，預防、阻止各類火險隱患及刑事案件、突發(fā)事件安全。負責巡查制度落實情況，是否在安全隱患內(nèi)立即提出整改方法。19、立即統(tǒng)計并向甲方匯報各類重大事件及處理過程，并根據(jù)發(fā)包方、管理方要求每個月程交上月保安服務匯報。20、負責卸貨區(qū)及運輸通道巡查和管理，預防車道堵塞；嚴格實施相關安全制度，認真檢驗車輛、物品（貨物）是否安全，嚴防多種原因破壞和災難。21、負責停車場區(qū)域管理和巡查，嚴格實施停車場各項規(guī)章制度，認真檢驗火險隱患。對閑雜、可疑人員應采取必需監(jiān)控，確保車庫安全及商場財產(chǎn)、用戶利益不受侵害。22、負責在本車場落實甲方管理體系、規(guī)章制度和各項工作要求并按甲方要求具體實施停車場管理工作。

擬派駐場人員配置及訓練方案第一節(jié)人員配置崗位配置（人）素質要求保安主管1·28-40歲，男，高中、中專學歷，身高170以上；·形象氣質佳，性格開朗，善于溝通；出色組織、協(xié)調、溝通能力及突發(fā)事件應變能力；無犯罪統(tǒng)計，有強烈工作責任感和工作敏銳感；·含有全方面豐富安保業(yè)務知識，熟悉電腦操作；·退伍或部隊轉業(yè)軍人優(yōu)先；·擅長秩序維護員培訓、訓練及相關工作統(tǒng)籌。領班3·25-40歲，男，高中、中專學歷，身高170以上；·形象氣質佳，性格開朗，善于溝通；很好溝通能力及突發(fā)事件應變能力；無犯罪統(tǒng)計，有強烈工作責任感和工作敏銳感；·熟悉電腦操作，含有一定管理能力·退伍或部隊轉業(yè)軍人優(yōu)先；·擅長秩序維護員培訓、訓練及相關工作統(tǒng)籌保安員20·18-40歲，男，身高170cm以上，初中以上學歷；·身體健康、五官端正，口齒清楚，無犯罪統(tǒng)計，組織紀律性強，能吃苦耐勞，良好服務意識；·形象氣質佳，性格開朗，善于溝通；·退伍軍人或從事保安工作十二個月以上（保安工作十二個月以上人員百分比不低于總人數(shù)30%）；累計（人）24

第二節(jié)業(yè)務技能要求1、含有基礎法律知識及和保安相關政策、要求。2、含有一般話和文字表示能力。3、含有和崗位職責對應觀察、發(fā)覺、處理問題能力。4、含有使用基礎消防設備、通訊器材、技術防范設施設備和相關防衛(wèi)器械技能。5、掌握一定方位和擒敵技能。6、含有專業(yè)崗位服務技能。培訓方案及培訓內(nèi)容一、崗位守則1、在崗期間不得做和工作無關之事。如：玩手機、看書報雜志、串崗聊天等2、工作崗位上嚴禁吸煙、吸煙必需在指定吸煙區(qū)3、堅守崗位，嚴禁私自離崗，如有特殊情況（喝水、上衛(wèi)生間等），須通知領班或機動崗位人員，等候領班、機動崗人員到場并取得同意后方可離崗，時間在5-10分鐘以內(nèi)4、不得酒后上崗，在崗期間必需保持頭腦清醒及良好精神面貌5、任何時間在執(zhí)勤時嚴禁睡崗6、按要求統(tǒng)一著裝，穿戴整齊，姿態(tài)端正7、執(zhí)勤時如遇突發(fā)事件無法處理，應立即上報當班領班、項目主管處理8、嚴格根據(jù)要求標準執(zhí)勤、禮貌待人、文明用語，保持優(yōu)良作風二、保安工作態(tài)度1、服從領導――不折不扣地服從上級工作安排及工作調配。2、嚴于職守――堅守本職崗位，不得私自離崗、串崗或睡崗。3、正直老實――對上級領導、同事和用戶要以誠相待，不得陽奉陰違。4、團結協(xié)作――各部門之間、職員之間要相互配合，同心協(xié)力地處理困難。5、勤勉高效――發(fā)揚勤奮扎實精神，優(yōu)質高效地完成所擔負工作。三、服務態(tài)度1、禮貌――這是職員對用戶和同事最基礎態(tài)度，在任何時刻均應使用禮貌用語，“請”字當頭、“謝”字不離口。2、樂觀――以樂觀態(tài)度接待用戶。3、友善――“微笑”是表現(xiàn)友善最合適表示方法，所以以微笑來迎接用戶及和同事相處。4、熱情――盡可能為同事和用戶提供方便，熱情服務。5、耐心――對用戶要求應認真、耐心地聆聽。6、平等――視同仁地對待全部病人，不能有貧富之分、厚此薄彼。四、保安九不準1、不準超越法定職權從事搜查她人住所、罰款、沒收財物、扣押她人證件或財務等行為；2、不準有意刁難、辱罵、欺侮她人人格，侵犯她人人身權利；3、不準毆打她人或教唆毆打她人，侵犯她人正當權益；4、不準為違法犯罪活動通風報信，充當保護傘；5、不準妨礙國家工作人員依法實施公務；6、不準私自為她人提供有償服務；7、不準非法限制她人人身自由；8、不準私藏、持有和使用警械及殺傷性武器；9、不準參與審訊違法犯罪嫌疑人、制作筆錄、制作法律文書等執(zhí)法活動。違者依法給予解聘甚至追究法律責任。五、禮貌服務用語（一）禮貌服務用語請！您好！歡迎。請問？請進、再見！對不起。很抱歉！請原諒。沒關系?。〔挥弥x！請稍等。請當心！請走好。這邊請。您先請。您請講。您請放心！請跟我來。歡迎光臨！歡迎再來！請不要著急。讓您久等了！期望您能滿意！我能為您做什么？很快樂為您服務！請問您有什么事？請問您是否找人？這是我應該做。您需求就是我職責。對不起，這里不能停車，請示將車開到停車場內(nèi)停放。多謝合作。(糾正違章先敬禮)（二）禮節(jié)和文明用語1、用戶問路，必需用禮貌語氣簡捷向對方說明地點。2、保安部辦公室或企業(yè)辦公室應按要求著保安制服，不得穿拖鞋，進門前應先敲門3、未經(jīng)同意，不得隨意翻閱辦公室資料或辦公桌上文件資料。4、遇人員經(jīng)過崗位時，應面帶微笑。5、輛亂停亂放，隊員走到車輛前面（前側）向司機敬禮后，禮貌地說：“先生（小姐），這里不能停車，請你將車停在XX地方，多謝合作”。如對方不聽指揮勸說，又說：“先生（小姐）真不好意思，這里不能停車，我們這么做是為了您好，假如其它車輛碰壞你車（被她人畫壞了你車輛）我們也有責任，”，“假如您車停在這里，我們領導看到我們，會批評我們，請體諒我們難處”同時應多敬禮。六、保安員權限1、對治安、刑事案件等現(xiàn)行違法犯罪人員，有權抓獲并扭送公安機關，但無拘留、關押、審訊、沒收財產(chǎn)及罰款權力。2、發(fā)生在管理服務區(qū)域內(nèi)刑事、治安案件，有權保護現(xiàn)場、保護證據(jù)，維護現(xiàn)場秩序和提供和案件相關情況，但無現(xiàn)場勘查權力。3、管理服務區(qū)域內(nèi)進行安全防范檢驗，提出整改意見和合理化提議。4、勤中遇有違法犯罪人員不服阻止，甚至行兇報復，可采取正當防衛(wèi)，但不得波及無辜人員或防衛(wèi)過當5、對單位職員進行法制宣傳，做好“四防”工作（防火、防盜、防破壞、防自然災難事故），落實各項安全防范方法，發(fā)覺隱患漏洞或其它不安全原因，立即上報相關部門。6、非法攜帶槍支、彈藥和管制刀具可疑人員有權進行盤查、監(jiān)視，并匯報安保部及當?shù)毓矙C關處理。7、有違反治安管理行為人，有權勸阻、阻止和批評教育，但沒有對其處罰權力。8、違法犯罪行為有權阻止，但無處罰、裁決權力。無權受理或處理民事糾紛、經(jīng)濟糾紛和勞動爭議。9、對有違法犯罪嫌疑人，能夠監(jiān)視，并向公安機關或保安部匯報，但無偵查、扣押、搜查權力。七、軍體素質每七天進行一次隊列、軍體、擒拿訓練

各項管理責任制度第一節(jié)崗位責任制度一、保安部關鍵工作1、在用戶單位領導下，負責金奧商場商戶、租戶、工作人員及財物安全管理工作；經(jīng)過相關安全保衛(wèi)及管理方法，預防搶劫、偷竊、毀壞等刑事、治安案件。2、科學管理，依據(jù)項目標實際情況合理設置固定及巡視崗位。3、在本企業(yè)領導下，負責金奧商場保安服務管理工作。4、發(fā)生緊急、突發(fā)事件時組建應急小組，進行救援。5、在甲方指導下，負責項目內(nèi)交通疏導工作；阻止超速，預防意外事故發(fā)生；做好訪客登記工作。6、完成本企業(yè)指派其它臨時工作。7、服務標準：周一至周日全天二十四小時執(zhí)勤。8、做好工作預案中各項要求。二、保安主管崗位職責1、果斷落實實施貴方指示。正確傳達工作安排，制訂本部門工作計劃，并負責檢驗落實；2、全方面負責保安部工作，確保保安隊能夠完成貴方下達任務目標。依據(jù)貴方下達任務和目標，制訂保安隊年度工作計劃并督促實施。3、負責指示下級上報各類文件，對重大獎懲事件提出提議，對安全責任事故進行處理。4、參與負責編制保安方面方案。5、主動和貴方、公安機關作好雙向溝通工作。6、督促指導下級開展工作，檢驗下級落實保安處安排工作實施情況。7、負責組織召開保安部人員每個月例會，總結上月工作情況及布署下月工作安排。8、負責協(xié)調其它部門相關工作。9、定時向上級領導匯報工作，提出相關保安工作提議。10、常常深入檢驗各班次工作，了解職員當值情況和思想動態(tài)，發(fā)覺隱患立即處理。11、負責確定保安培訓計劃，并具體組織實施。12、跟班值勤和不定時突擊查崗，處理值班期間發(fā)生事件（包含多種治安案件）。13、負責職員考評評選工作，并對不稱職保安員提出處理意見；14、定時檢驗商場消防器材和設施，按期組織職員更換滅火器材，確保消防器材安全可靠；15、搜集和整理本部門相關資料，匯總后交管理處閱讀；16、負責本部門職員排班和考勤，在權限范圍內(nèi)審批本部門職員請假和調班。17、完成上級交給其它任務。三、巡查崗崗位職責1、維持賣場正常營業(yè)秩序，立即發(fā)覺并處理異常情況。2、組織每日營業(yè)進場及清場工作，按時開啟和關閉通道門、卷簾門等。巡視中，發(fā)覺有違反物業(yè)管理對應要求，應進行阻止，按要求進行處理。

3、巡視時應依據(jù)，耳聽、眼觀、鼻嗅、問詢、手摸等方法進行檢驗，發(fā)覺異常響聲、異味、陌生人、可疑行為，應該立即查明原因，并立即上報。4、發(fā)覺打架、斗毆、流氓等違法行為，應給予阻止，并交安保部處理。5、發(fā)覺火災隱患，應立即向上級匯報，發(fā)覺火情應立即進行處理、撲救，并立即匯報和通知中控室，如發(fā)覺火情過大，應立即撥打119火警電話。6、完成上級領導交辦其它工作。四、各門崗保安員崗位職責1、負責對用戶單位出入口進行值守，查驗出入車輛證件，辦理登記手續(xù)，嚴禁無關車輛進入。熟記用戶單位相關門衛(wèi)規(guī)章制度、出入手續(xù)、使用多種證件、標志、車輛牌號等，并依據(jù)情況免檢放行。對出入人員、車輛及其攜帶或裝運物品進行檢驗，預防用戶單位財物流失及違禁物品流入。4、指揮、疏導出入車輛，維護出入口正常秩序。5、立即發(fā)覺不法行為人，截獲贓物，做好安全防范工作。6、幫助用戶單位做好來訪人員接待工作。7、完成上級領導交辦其它工作。五、卸貨平臺崗崗位職責1、保持對講機信號通暢2、問詢進入卸貨平臺車輛送貨地點（酒店、辦公樓、商場），指導卸貨車輛進3、卸貨區(qū)，做好車牌號、送貨人員姓名，電話和所送貨物登記如送貨至大廈辦公樓，在崗人員應開具入門單給送貨人員，送貨人員請業(yè)主簽字，出門時交給卸貨平臺崗保留（入門單用完立即通知主管道甲方物業(yè)更換）4、送貨車輛從放行進入卸貨區(qū)到卸貨完成，在崗人員應監(jiān)督整個卸貨過程，確保甲方公用設施完好無損5、卸貨區(qū)域內(nèi)負責車輛指導、車輛停放秩序，不許可出現(xiàn)隨意停放、擁堵等現(xiàn)象。6、如遇卸貨區(qū)域內(nèi)車位車位停滿，可安排卸貨車輛左右兩邊豎向靠墻停放，最多可停放兩、三輛車，同時督促已在卸貨車輛加緊卸貨。7、卸貨區(qū)域車輛停滿時，應用對講機通知形象崗，停止對卸貨車輛放行。8、保持卸貨平臺道路通暢，嚴禁無關車輛在卸貨平臺停放，如有特殊情況立即通知當班領班和主管向物業(yè)領導匯報9、貨物出門時必需持有出門證（酒店安保部開具、大廈和商場由物業(yè)部開具），并核實無誤后放行10、所卸貨物如不能立即搬運到目標地，應請送貨人員放在空閑位置，不能阻礙卸貨車輛進入卸貨區(qū)第二節(jié)執(zhí)勤、巡查、工作銜接及登記制度1、執(zhí)勤制度（1）、必需按要求著裝，佩戴統(tǒng)一保安服務標志，并保持著裝整齊、清潔，不準敞懷、挽袖、卷褲腿、歪戴帽子、穿拖鞋、手插口袋等。（2）、嚴格行為舉止，保持良好精神狀態(tài)，不準坐崗、臥崗、睡崗。（3）、堅守崗位，恪盡職守，執(zhí)勤時不準脫崗、串崗、會客，嚴禁喝酒、抽煙、吃零食、看書報、聽音樂和做和執(zhí)勤無關事項等。

（4）、必需遵守先禮后言程序處理事宜，和用戶和出入服務區(qū)域人員打交道時，要友善、和氣、禮貌、熱誠，不準蠻橫粗暴，更不準罵人打人。（5）、對發(fā)生在執(zhí)勤區(qū)域內(nèi)刑事案件、治安案件和災難事故等，要立即匯報當?shù)毓矙C關和用戶單位，并采取方法預防事態(tài)擴大，幫助搶救受傷人員，做好現(xiàn)場保護工作。（6）、不準酒后上崗和在執(zhí)勤時飲酒。（7）、講究衛(wèi)生，常常打掃并保持崗位及周圍衛(wèi)生。2、巡查制度（1）、負責按要求巡查路線和時間巡查所轄區(qū)域，并作好統(tǒng)計。（2）、負責查詢可疑人員，立即將推銷及閑雜人員勸離轄區(qū)內(nèi)。（3）、監(jiān)督檢驗轄區(qū)各執(zhí)勤崗位推行職責情況，發(fā)覺問題立即處理，重大問題立即向領導匯報。（4）、負責巡查轄區(qū)內(nèi)關鍵地段、目標及安全設施情況，發(fā)覺問題立即匯報，并視情采取防范方法，堵塞漏洞，防患未然。（5）、負責頂替需要短時離開崗位保安員執(zhí)勤。（6）、完成上級交給其它工作。3、工作銜接制度（1）、保安員要嚴格遵守交接班制度，按要求時間交接班。因故不能執(zhí)勤，必需提前辦理請假手續(xù)。（2）、接班人員上崗前要按要求著裝，佩戴標志，攜帶執(zhí)勤用具，按時接班。（3）、接班人員抵達崗位后，交接雙方先行敬禮，然后邊注意觀察邊做交接班事宜。交班人員應通知本班發(fā)生情況和處理結果，并交待需要繼續(xù)辦理事項。然后移交勤務登記薄，雙方簽字備查。（4）、接班者未到或未辦理交接班手續(xù)，當班者不能離崗。（5）、依據(jù)行業(yè)服務標準和園區(qū)要求要求，獨立運作，落實園區(qū)安全保衛(wèi)整體方案，并結合園區(qū)實際在實踐中不停完善。（6）、保安主管須和本企業(yè)營銷部、品質部保持必需工作交流，每星期一次向貴司安保部口頭匯報所負擔安保工作開展情況及信息反饋，重大情況須立即匯報。（7）、做好具體執(zhí)勤統(tǒng)計，原始臺帳保留完好，以備貴司核查。（8）、協(xié)同貴司安保部治安協(xié)防組織，形成群防群治體系。（9）、內(nèi)外聯(lián)動，開展一體化安全防范。（10）、和當?shù)嘏沙鏊?、綜治辦加強合作和交流。4、勤務登記制度勤務登記由當班人員負責統(tǒng)計。關鍵記載上級指示、通知、交辦事項及值班期間發(fā)生和處理問題，統(tǒng)計必需清楚、正確，不得隨意涂改，并妥善保管。第三節(jié)保安服務承諾及投訴管理措施1、保安服務承諾（1）、遵守《保安服務管理條例》及國家和北京市相關法律、法規(guī)、要求，依法經(jīng)營保安服務業(yè)務。（2）、自覺接收公安機關及其它主管部門監(jiān)督管理。（3）、建立健全保安人員崗位職責和保安人員管理要求，加強對保安員管理、教育和培訓，提升保安員職業(yè)道德水平、業(yè)務素質和責任意識。（4）、保安服務活動應該文明、正當，不得損害社會公共利益或侵犯她人正當權益。（5）、根據(jù)保安服務業(yè)服務標準提供規(guī)范保安服務。（6）、依法保障保安員在社會保險、勞動用工、勞動保障、工資福利、教育培訓等方面正當權益。（7）、立即錄入更新保安管理系統(tǒng)保安服務信息，確保信息真實正確。（8）、不停完善《應急突發(fā)情況處理預案》，確保一旦發(fā)生突發(fā)情況時，能真正做到指揮有序，領導有力，拉得動、用得上、打得贏。必需做到保安員身份證持有率、信息錄入率、政審合格率、崗前培訓率、入職建檔率、勞動協(xié)議簽署率、離職辦結率均達成100%；忠實推行協(xié)議中權力及義務，用戶滿意率達成98%以上，有效投訴處理率100%，人員在崗率100%，缺編率不高于3%；安全服務無事故、案件和人員重大傷亡、無媒體曝光、無查實舉報投訴2、保安服務投訴管理措施企業(yè)在堅持每個月走訪一次用戶、召開一次保安員座談會，深入征求、聽取用戶和保安員意見及提議基礎上，另設投訴舉報電話兩部（XXXXXXXXXXXXXXX），只要接到用戶、保安員或社會各界反應企業(yè)在保安服務活動中有違反上款承諾事項投訴舉報，企業(yè)立即派人進行調查核實。投訴事實成立，給予支持，責令被投訴人限期更正，并視情給予行政和經(jīng)濟處罰；投訴事實不成立，不予支持，但應做好深入細致解釋工作；投訴事實簡單清楚，當場給予糾正處理。應急突發(fā)處理預案維護駐勤單位正常工作、生活秩序，阻止一切擾亂、破壞秩序行為，確保用戶單位設施不受侵害，保護職員人身財產(chǎn)安全，是保安服務基礎職責和首要任務。為了立即、妥善地處理各類突發(fā)性情況，確保一旦發(fā)生應急突發(fā)情況時，能真正做到指揮得力、組織有序、信息靈敏、處理適當，提升保安隊（班）快速反應和應急處理能力，確保用戶單位人身和財產(chǎn)安全，依據(jù)寧波深國投商用置業(yè)實際情況，制訂本預案。第一節(jié)處理標準總標準是發(fā)覺要早，處理要好，千方百計地預防事態(tài)擴大，最大程度地降低人員和財產(chǎn)損失。（一）整體作戰(zhàn)標準。應急突發(fā)情況發(fā)生后，駐勤保安隊（班）必需在企業(yè)和用戶單位主管部門統(tǒng)一領導下，分級負責，各司其職，形成協(xié)力，確保有序、高效地開展應急處理工作。保安員不得私自處理重大應急情況。（二）快速反應標準。處理應急突發(fā)情況，要做到早發(fā)覺、早匯報，邊行動邊匯報，確保信息通暢，聞警而動，力戒反應遲鈍，錯失戰(zhàn)機。（三）因情施策標準。碰到原因、性質較為復雜應急情況時，應堅持因情而異，因地制宜，依據(jù)現(xiàn)場情況靈活應對，不可死板教條。（四）親密配合標準。駐勤保安隊（班）長是處理應急情況指揮者和第一責任人，在確保所屬保安人員拉得動、用得上同時，要接收用戶單位領導和主管部門責任人調動、指揮，和用戶單位協(xié)調一致地做好應急情況處理。隊（班）長不在時應指定責任人。（五）以人為本標準。牢靠樹立救人第一觀念，堅持把救死扶傷，保障人員生命安全作為首要任務，最大程度地降低突發(fā)事件造成人員傷亡和財產(chǎn)損失。（六）恪盡職守標準。面對突發(fā)情況，全體保安員必需服從命令，聽從指揮，挺身而出，盡職盡責，快速趕到應急現(xiàn)場。對不聽指揮，私自離崗，甚至臨陣脫逃者，一律嚴厲處理。（七）本身防護標準。處理應急情況重在沉著冷靜，不能盲目蠻干。要對突發(fā)事件可能造成傷害和風險作出正確判定，采取穩(wěn)妥、科學、適度方法進行處理，避免因防護方法不妥造成本身傷害。第二節(jié)火險應急處理預案1.執(zhí)勤人員發(fā)覺能夠控制較小火險，應立即采取有效方法，利用滅火器材將其撲滅，事后立即向保安隊（班）長匯報。2.一旦發(fā)覺火勢較大無法控制火險，第一發(fā)覺人要沉著冷靜，頭腦清醒，立即向中控室和保安隊（班）長匯報，同時利用現(xiàn)有消防設備撲救，盡可能阻止火勢發(fā)展。3.中控值班人員監(jiān)控到火險或接到報警后，要快速匯報保安隊（班）長，根據(jù)保安隊（班）長指令，向用戶單位領導和主管部門責任人匯報情況。4.保安隊（班）長接警后，應邊向用戶單位領導匯報，邊緊急集合備勤人員快速趕到現(xiàn)場控制秩序。5.火災現(xiàn)場陸續(xù)蔓延擴大，保安隊（班）長在取得用戶同意后，立即撥打火警電話119求援，講清火災正確地點和程度并派人接應消防車輛。6.保安人員在消防人員抵達事故現(xiàn)場之前，依據(jù)不一樣類型火災，采取不一樣方法滅火，并盡力撤離周圍易燃可燃物品，預防火災擴大。7.快速有效做好人員疏散工作。依據(jù)火場地形和房屋結構，立即打開安全通道，以最快速度將火場區(qū)域內(nèi)人員立即帶到安全地帶。8.疏導人員、搬運物資、搶救傷員等自救行動時，要視情而動，注意本身安全，不能盲目蠻干，條件不許可時應立即撤離火災現(xiàn)場，預防二次傷害。9.執(zhí)勤人員和支援保安人員要做好現(xiàn)場警戒工作，阻止無關人員進入火災區(qū)域，預防不法分子趁火打劫。10.消防人員抵達事故現(xiàn)場后，要聽從指揮，主動配合專業(yè)消防人員完成滅火任務。11.滅火結束后，繼續(xù)保護好現(xiàn)場，幫助用戶和相關部門做好火災原因調查和善后工作。第三節(jié)爆炸或其它危險物品處理預案1.巡查人員或執(zhí)勤人員一旦發(fā)覺可疑爆炸物或其它危險物品時，首先保持沉著冷靜，立即用對講機通知保安隊（班）長。2.保護好現(xiàn)場，并進行深入觀察，在沒有確定危險物品前不得聲張，不需通知用戶單位。3.經(jīng)細致觀察確系危險物品后，執(zhí)勤人不得私自進行處理，以免造成無須要損失。4.保安隊（班）長用對講機或電話通知用戶單位主管部門責任人，在取得主管部門責任人同意后電話報警（110）。5.通知應急小組組員快速趕到現(xiàn)場，視情組織用戶單位職員疏散。6.專業(yè)人員趕到后，要聽從指揮，幫助做好排險工作。7.設置警戒線，控制無關人員進入，預防不法分子趁機搗亂。8.排險結束后，保安隊（班）長應立即將事情經(jīng)過、處理情況和好人好事向企業(yè)管理部匯報。第四節(jié)執(zhí)勤區(qū)域被盜處理預案1.中控監(jiān)視和巡查人員，全部要認真負責，努力爭取第一時間能發(fā)覺偷竊嫌疑人，立即阻止被盜問題發(fā)生。2.執(zhí)勤或巡查人員發(fā)覺正在偷竊嫌疑人，在判明其未攜帶兇器前提下，應立即當場抓獲，連同證物送交用戶單位或公安機關處理。3.發(fā)覺團伙作案時，應立即向保安隊（班）長匯報，若嫌疑人身帶兇器不能蠻干，先好言相助將其穩(wěn)住，機智靈活地撥打110報警，等候公安機關處理。4.對執(zhí)勤區(qū)域已經(jīng)發(fā)生被盜問題，不管是中控、巡查、執(zhí)勤人員，第一發(fā)覺人必需立即匯報保安隊（班）長。5.保安隊（班）長接報后快速匯報用戶單位主管部門，并帶應急小組趕赴現(xiàn)場，做好現(xiàn)場保護工作。6.加強各出口人員控制，并視情組織應急小組進行搜捕，預防偷竊分子趁機溜走。7.在取得用戶單位同意后，向屬地公安機關報警并配合公安機關和用戶單位做好善后工作。8.處理完成后，將抓獲犯罪嫌疑人情況，被盜情況和見義勇為好人好事向企業(yè)匯報。第五節(jié)通常突發(fā)情況處理預案1.保安員執(zhí)勤時和對方發(fā)生糾紛處理：碰到按用戶單位要求執(zhí)勤，對方不了解無理取鬧，保安員要保持冷靜，耐心勸解，爭取對方了解；對態(tài)度蠻橫、不聽勸阻、胡攪蠻纏，執(zhí)勤保安要克制，避免和對方發(fā)生肢體接觸，預防矛盾激化；對惡意傷人或動手打人，要立即匯報保安隊長和用戶單位領導，并將鬧事者扭送公安機關。2.聚眾打架斗毆處理：立即向保安隊(班)長匯報，勸阻打斗，勸散圍觀人群；保持中立態(tài)度，盡可能保護本身安全；對方不聽勸阻，事態(tài)難以控制時應快速匯報用戶單位和公安機關，如有重傷者應打120或999電話求救；幫助公安機關勘查打斗現(xiàn)場，收繳多種打架斗毆工具，識別為首分子。3.對醉酒滋事和精神病人闖進執(zhí)勤區(qū)域處理：進行勸阻或攔阻，讓其離開保安目標區(qū)域；立即通知醉酒者和精神病人家眷或工作單位將其領回；如有危害保安目標或危害社會安全行為，應立即向保安隊（班）長匯報，并視情打110電話報警。4.對執(zhí)勤區(qū)域內(nèi)存放車輛著火處理：立即用干粉滅火器、泡沫滅火器或石棉毯將著火車輛火源撲滅；發(fā)覺車輛漏油或油箱著火立即用沙土或干粉、泡沫滅火器將火源撲滅，并快速撤離現(xiàn)場遠距離現(xiàn)場監(jiān)控；向保安隊（班）長和用戶單位主管部門匯報情況。5.保安隊（班）長對保安隊員之間打架處理：保安隊（班）長現(xiàn)場發(fā)覺隊員打架應立即阻止；不在現(xiàn)場接到匯報后應快速趕赴現(xiàn)場阻止；對因打架受傷隊員要親自或派得力骨干陪同前往醫(yī)院檢驗、診療；分清責任，客觀公正處理并做好思想工作，預防事態(tài)擴大；通常性打架事后應向企業(yè)管理部匯報，有事態(tài)擴大情形時，要邊處理邊向企業(yè)管理部匯報，杜絕隱情不報或急情緩報。第六節(jié)樓內(nèi)停電時處理預案1、商場全部保安員，不管誰發(fā)覺電力故障后，全部要立即向帶班班長匯報，帶班班長要立即通知工程部值班人員立即前往搶修。2、派人值守辦公室、值班室，耐心接待住戶和商戶問詢，做好解釋和疏導工作，預防和商戶發(fā)生沖突，做好解釋工作，穩(wěn)定商戶情緒。3、作好樓層巡視檢驗，預防偷竊、火災等事故發(fā)生，采取準備臨時照明，預防用戶私自使用打火機等明火。4、做好引導購物人員疏散工作，嚴防有些人制造混亂，渾水摸魚，必需時關閉大門，維護現(xiàn)場秩序，指明安全通道。5、檢驗電梯是否困人，如有些人被關，按電梯困人應急處理預案進行解救。6、做好統(tǒng)計，向上級領導匯報。第七節(jié)電梯困人處理預案1、當接到有些人被困電梯或經(jīng)過監(jiān)控系統(tǒng)觀察到有些人困梯或因忽然停電引發(fā)電梯困人時，應立即匯報監(jiān)控室，察看轎箱閉路電視或錄象，確定困人電梯編號、梯內(nèi)情況及所停位置；若不能經(jīng)過閉路電視確定困人電梯編號及所停位置時，應派人到樓層現(xiàn)場查找轎箱所停位置。2、和被困者保持聯(lián)絡，盡可能撫慰。3、當現(xiàn)場應急人員無電梯操作證時，現(xiàn)場人員應立即向帶班班長匯報，通知有電梯操作證保安員抵達現(xiàn)場，并通知維修保養(yǎng)分包單位快速趕到現(xiàn)場救人。有電梯操作證保安員，按以下步驟實施救援：4、層平層。9、放人完成，將“檢修開關”轉回正常位置。注意：此時要保持廳門為打開狀態(tài)。11、12、13、14、15、16、18、20、電梯維修保養(yǎng)單位對故障電梯作21、當被困者被救出后，須向受困人員賠禮道歉和問詢是否有任何不適、是否需要幫助和是否受傷等。若有些人受傷，視傷情采取對應方法，將傷員送往周圍醫(yī)院救治。22、如屬電梯故障應立即停止該電梯使用。若故障在短時間內(nèi)無法排除，物業(yè)服務中心應立即在相關公告信息牌上和各樓層電梯廳門發(fā)出通知向受影響辦公人員(辦事人員)進行通告，做好辦公人員(辦事人員)解釋工作，并采取對應方法安排和引導辦公人員(辦事人員)使用電梯。23、對停止運行故障電梯或在電梯維修時，應在合適位置設置警示牌或警戒線。第八節(jié)交通事故處理預案1、商場全部保安員，如發(fā)覺交通事故后，立即匯報帶班班長，班長接報后，快速趕往現(xiàn)場，查看用戶受傷情況。在第一時間通知保安隊長及保安部，保安部接報人員須立即將情況報上級領導（即為現(xiàn)場指揮）。2、現(xiàn)場指揮立即趕赴現(xiàn)場，了解情況，搞清事態(tài)原委。3、現(xiàn)場指揮匯報保安部經(jīng)理，同時報物業(yè)部經(jīng)理，并隨時匯報處理進展。4、保安部經(jīng)理接報并了解具體情況后，視情立即趕赴現(xiàn)場指揮救援工作，同時報商場高層領導。5、如用戶受傷嚴重，快速撥打120搶救電話或聯(lián)絡商場車輛將受傷用戶送往醫(yī)院救治。6、客服人員接報后，立即通知用戶所在單位及其它相關單位，通告事件情況，并幫助現(xiàn)場指揮控制事態(tài)。7、保安人員接報后立即疏散人員，并以警戒帶對事故區(qū)進行隔離，現(xiàn)場看管，以防誤入，同時對肇事車輛嚴加控制，預防其逃逸。8、現(xiàn)場指揮通知大門崗保安在120抵達時，隨車率領至事故現(xiàn)場。9、如雙方對事故責任存在異議，保安部須報110，由警方負責處理。10、事故處理完成后，由現(xiàn)場指揮或商務中心安委會將處理結果報企業(yè)高層領導。11、現(xiàn)場指揮通知清潔人員清理事故現(xiàn)場。

崗位操作步驟第一節(jié)守衛(wèi)執(zhí)勤哨兵交接班及工作步驟圖接班查對事項物品簽字接班查對事項物品簽字門禁胸牌門禁胸牌人證相符請進人證相符請進企業(yè)胸牌企業(yè)胸牌驗證施工維修證驗證施工維修證人證不符報安保部處理人證不符報安保部處理人員進入其它人員進入其它未辦理或攜帶督促辦理或攜帶登記未辦理或攜帶督促辦理或攜帶登記來訪問詢登記聯(lián)絡被訪人引導來訪問詢登記聯(lián)絡被訪人引導上級領導機構實施公務上級領導機構實施公務問詢指導引入查驗證件問詢指導引入查驗證件人數(shù)單位提前通知或有單位領導訪問人數(shù)單位提前通知或有單位領導訪問進入進入約車發(fā)、到車時車號、車型司機約車發(fā)、到車時車號、車型司機車輛進出車輛進出送貨通知單位引導送貨通知單位引導臨時臨時外部車輛登記通知單位外部車輛登記通知單位查對物品登記放行查對物品登記放行物品帶出收物品出門條物品帶出收物品出門條補辦并電話通知隊長補辦并電話通知隊長設備聯(lián)絡相關部門請進經(jīng)許可設備聯(lián)絡相關部門請進送貨聯(lián)絡收貨人送貨聯(lián)絡收貨人物品帶入物品帶入施工聯(lián)絡相關部門施工聯(lián)絡相關部門其它聯(lián)絡相關部門勸其離開其它聯(lián)絡相關部門勸其離開交班交接事項物品填寫值班情況不許可交班交接事項物品填寫值班情況第二節(jié)守衛(wèi)執(zhí)勤哨兵交接班及工作步驟表站崗值班站崗值班崗前準備問題處理交接班工作結束要嚴格遵守執(zhí)勤紀律，保持良好隊容隊姿和儀表儀容，精神飽滿、面帶微笑。要認真工作、盡職盡責，妥善處理多種問題。要注意文明禮貌，使用文明用語，做到禮貌服務、微笑服務。1、上崗前檢驗對講機是否完好，是否有電，執(zhí)勤用具是否齊全2、按要求著工服(著襯衣時，下擺扎于褲內(nèi))，佩戴胸牌。戴白手套，扎領帶，穿黑色皮鞋，領章、帽子、肩帶端正。3、隊長進行上崗