《高速鐵路客運乘務(wù)實務(wù)（活頁式）》課件 項目4 高速鐵路動車組列車客運服務(wù)

高速鐵路客運乘務(wù)實務(wù)高速鐵路動車組列車客運服務(wù)項目4

CONTENTS4.1高速鐵路客運乘務(wù)服務(wù)禮儀4.2高速鐵路動車組列車重點旅客服務(wù)4.3動車組列車乘務(wù)人員接待服務(wù)高速鐵路客運乘務(wù)服務(wù)禮儀4.1高速鐵路客運服務(wù)的原則與守則1.高速鐵路客運服務(wù)的原則（1）“旅客至上”原則（2）用心服務(wù)原則（3）持之以恒的原則高速鐵路客運服務(wù)的原則與守則2.高速鐵路客運服務(wù)守則（1）尊重為先1）服務(wù)的內(nèi)涵。服務(wù)的內(nèi)涵即尊重他人、理解他人。很多矛盾沖突往往是由于在雙方交際的過程中缺乏彼此的尊重所造成的，比如：乘務(wù)人員對于有意見的乘車旅客反唇相譏，拿旅客的言行當(dāng)談資，以貌取人，造成旅客對服務(wù)態(tài)度的投訴等。因此，乘務(wù)人員首先要學(xué)會尊重放客，從旅客的角度看待和處理問題。高速鐵路客運服務(wù)的原則與守則2.高速鐵路客運服務(wù)守則2）熱情待客。乘務(wù)人員在工作中不僅不能怠慢、排斥、挑剔旅客，而且還應(yīng)當(dāng)積極、熱情、主動地接近旅客，淡化彼此之間的戒備、抵觸和對立的情緒，將旅客當(dāng)作自己人看待。3）重視旅客。乘務(wù)人員對旅客的尊重應(yīng)表現(xiàn)為認(rèn)真對待旅客，并且主動關(guān)心旅客的需求和感受。4）贊美旅客。乘務(wù)人員應(yīng)善于捕捉旅客的優(yōu)點并加以發(fā)自內(nèi)心的贊美。高速鐵路客運服務(wù)的原則與守則2.高速鐵路客運服務(wù)守則（2）角色定位1）乘務(wù)人員是旅客的“秘書”，大部分旅客對動車組設(shè)施設(shè)備和服務(wù)內(nèi)容都沒有乘務(wù)人員清楚，乘務(wù)人員所應(yīng)該做的就是向旅客耐心解釋和熱情服務(wù)，消除旅客的疑慮，為旅客提供滿意的服務(wù)。2）旅客是鐵路及乘務(wù)人員的“衣食父母”，乘務(wù)人員的工作職責(zé)就是為旅客提供滿意的服務(wù)，讓旅客感覺到“賓至如歸”，想旅客之所想、急旅客之所急，這樣才能提升旅客的滿意度和信任度，決不能對旅客不理不睬，置若罔聞。3）乘務(wù)人員還應(yīng)根據(jù)所在行業(yè)的服務(wù)特點，在服務(wù)內(nèi)涵方面準(zhǔn)確定位，按照社會對自已所應(yīng)扮演的既定角色的常規(guī)要求、限制和看法，對自己的形象進行設(shè)計。高速鐵路客運服務(wù)的原則與守則2.高速鐵路客運服務(wù)守則（3）服務(wù)意識1）服務(wù)意識是滿足旅客潛在需求的服務(wù)能力。是否能夠及時、準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)旅客的潛在需求就需要乘務(wù)人員主動關(guān)注旅客，學(xué)會察言觀色，主動與旅客溝通，通過旅客的言行舉止來發(fā)掘旅客的潛在需求，主動地、盡可能地滿足旅客的要求。2）積極主動地為旅客著想。列車乘務(wù)人員身負(fù)為旅客服務(wù)的責(zé)任，應(yīng)該積極主動地想旅客之所想，為旅客排憂解難。3）耐心周到地為旅客服務(wù)。乘務(wù)人員應(yīng)該根據(jù)不同旅客的性格特點，耐心地為旅客辦理業(yè)務(wù)、解答咨詢，用心為旅客服務(wù)。高速鐵路客運服務(wù)的原則與守則2.高速鐵路客運服務(wù)守則（4）掌握技能1）乘務(wù)人員應(yīng)該掌握的基本技能包括：服務(wù)禮儀、專業(yè)知識、業(yè)務(wù)技能等。2）不難想象，對于一名乘務(wù)人員來說，僅僅具備很好的工作態(tài)度和服務(wù)意識是不夠的。如果不具備工作職責(zé)所要求的基本技能，就不能很好地為旅客服務(wù)，工作中出現(xiàn)的差錯同樣是造成旅客投訴的非常重要的因素。高速鐵路客運服務(wù)的原則與守則2.高速鐵路客運服務(wù)守則（5）自我改進1）旅客運輸行業(yè)在日益激烈的市場競爭的環(huán)境下，企業(yè)之間產(chǎn)品和服務(wù)日趨同質(zhì)化，服務(wù)的創(chuàng)新已成為各企業(yè)爭取和挽留旅客的有力武器。列車乘務(wù)人員服務(wù)素養(yǎng)的自我改進是鐵路維系和拓展市場份額、應(yīng)對激烈競爭的重要舉措，也是服務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)。2）自我改進也是乘務(wù)人員提高服務(wù)質(zhì)量永恒的主題，不進則退，這是我們眾所周知的發(fā)展規(guī)律，乘務(wù)人員面對期望和需要不斷提升的旅客群體，只有不斷總結(jié)、取長補短，學(xué)習(xí)新的服務(wù)理念和服務(wù)模式，以提升自身的服務(wù)技能和服務(wù)素養(yǎng)，才是贏得旅客信任的有效途徑。乘務(wù)組工作人員儀容儀表要求及標(biāo)準(zhǔn)1.乘務(wù)組工作人員儀容儀表要求（1）基本要求衣著合體，不得隨意改變制服款式。制服應(yīng)洗凈，熨燙平整，無污漬、斑點、皺摺、脫線、缺扣、殘破、毛邊等現(xiàn)象。制服上不得佩帶任何飾物；著制服當(dāng)班時，必須佩帶職務(wù)標(biāo)志。不得將筆或其他物品插放在衣兜或前襟內(nèi)。外套、上衣、裙子、褲子的紐扣和拉鏈等應(yīng)扣好、拉緊。在非工作時間，除集體活動外，不得穿制服出入公共場合和乘坐列車。下班時著裝注意服飾整潔。男性乘務(wù)人員統(tǒng)一佩帶領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾，領(lǐng)帶長度不能超過皮帶。襯衣應(yīng)束于褲內(nèi)，襯衣的衣袖不得卷起。褲裝干凈、褲線整齊，無光亮感。襪子的顏色應(yīng)統(tǒng)一為深藍(lán)色或黑色，每天更換。乘務(wù)組工作人員儀容儀表要求及標(biāo)準(zhǔn)1.乘務(wù)組工作人員儀容儀表要求（2）微笑微笑時，嘴角微翹，嘴唇微啟，表情真誠、自然。女性乘務(wù)人員的微笑要甜美，男性乘務(wù)人員的微笑要親切。（3）佩帶職務(wù)標(biāo)志要求胸章牌應(yīng)端正別于左胸口袋上方正中，下邊沿距口袋1厘米處（無口袋的戴于相應(yīng)位置）。乘務(wù)員黨（團）員將黨（團）徽佩戴在左胸胸章牌之上靠身體中線一側(cè)，臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處，不可用松緊帶套于臂上。乘務(wù)組工作人員儀容儀表要求及標(biāo)準(zhǔn)1.乘務(wù)組工作人員儀容儀表要求（4）著裝要求女性乘務(wù)人員夏裝要求：制服每趟出乘前都須干洗、熨燙，保持清潔。（5）皮鞋要求穿黑色皮鞋，皮鞋款式應(yīng)簡潔樸素，不得有任何裝飾物，經(jīng)常擦拭，保持光亮無破損。不赤足穿鞋，不穿尖頭鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋的顏色為深色系；鞋跟高度不超過3.5厘米，跟徑不小于3.5厘米。（6）飾物要求必須戴走時準(zhǔn)確的手表，手表款式、顏色簡單不夸張，寬度不得超過2厘米，不得系掛懷表。已婚女性乘務(wù)人員可佩戴一枚簡單的結(jié)婚指環(huán)。女性乘務(wù)人員可佩戴一副式樣簡單且直徑不超過3毫米耳釘，不得佩戴耳環(huán)、耳墜等其它飾物。男性乘務(wù)人員不準(zhǔn)佩戴任何飾物。乘務(wù)組工作人員儀容儀表要求及標(biāo)準(zhǔn)1.乘務(wù)組工作人員儀容儀表要求（7）發(fā)型要求女性乘努人員發(fā)型要求：每天保持干凈，有光澤，無頭皮屑。發(fā)長最長不得過肩，劉海長不遮眉，短發(fā)不得短于7厘米，禁止理奇異發(fā)型。長發(fā)時應(yīng)用發(fā)夾、發(fā)箍或頭花束起。任何一種發(fā)型都應(yīng)梳理整齊，使用發(fā)膠、摩絲定型，不得有蓬亂的感覺。發(fā)色保持黑色或自然棕黃色，不染彩色頭發(fā)，不得使用假發(fā)套。發(fā)夾、發(fā)箍、頭花應(yīng)為無飾物黑色。男性乘務(wù)人員發(fā)型要求：每天保持干凈，有光澤、無頭皮屑。發(fā)型要修剪得體，輪廓分明，頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，使用發(fā)膠、摩絲等定型，不得有蓬亂的感覺。不理奇異發(fā)型、不剃光頭、不燙發(fā)。頭發(fā)兩側(cè)鬟角不得長于耳垂底部，后部不長于襯衣領(lǐng)，板寸頭不短于1寸，不遮蓋眉毛、耳朵。頭發(fā)應(yīng)保持黑色，不得染發(fā)，不得使用假發(fā)套。乘務(wù)組工作人員儀容儀表要求及標(biāo)準(zhǔn)1.乘務(wù)組工作人員儀容儀表要求（8）妝容要求女性乘務(wù)人員妝容要求：女性乘務(wù)人員淡妝上崗，工作中補妝及時，補妝應(yīng)在洗手間或乘務(wù)間進行。不濃妝艷抹。唇線的顏色應(yīng)與口紅顏色一致，不得使用珠光色口紅和不健康色的口紅。眉毛的顏色應(yīng)接近頭發(fā)顏色，應(yīng)修剪秀麗、整齊，眉筆應(yīng)使用黑色、深棕色。使用眼影，顏色與制服一致并與妝容相協(xié)調(diào)，以自然清淡為宜。畫眼線時，顏色應(yīng)使用黑色、深棕色。香水以清香、淡雅型香水為限，不可過香、過濃?？蓢娍谙銊┍３挚跉馇逍?。乘務(wù)組工作人員儀容儀表要求及標(biāo)準(zhǔn)1.乘務(wù)組工作人員儀容儀表要求面部、雙手保持清潔，身體外露部位無紋身；指甲修剪整齊美觀，長度不超過指尖2毫米，手指甲長度應(yīng)保持一致；指甲保持肉色，可涂透明色指甲油，但不得有脫落現(xiàn)象，不染彩色指甲。男性乘務(wù)人員妝容要求：不得留胡須。面部、雙手保持清潔，身體外露部位無紋身；指甲修剪整齊美觀，長度不超過指尖2毫米；雙手手指不得有抽煙留下的熏黃痕跡，無凹凸不平的邊角。工作中始終保持手和面部的清潔衛(wèi)生，可噴口香劑保持口氣清新。乘務(wù)組工作人員儀容儀表要求及標(biāo)準(zhǔn)2.乘務(wù)組工作人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)乘務(wù)組工作人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)如表4-1。乘務(wù)工作人員行為規(guī)范要求1.乘務(wù)工作人員行為規(guī)范要求（1）站姿站立時，挺胸收腹，兩肩平衡，頸部正直，收下顎，目視前方，身體自然挺直，面帶微笑。女性乘務(wù)人員：雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前；左腳靠在右腳內(nèi)側(cè)，腳尖分開夾角為45°呈“丁”字形。男性乘務(wù)人員：雙手四指并攏，左手半握拳，右手握左手手腕處；雙腳分開與肩同寬，腳尖略向外張。列車長攜帶手包站立時，手包放于左手中，女性四指并攏，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前；男性以立正姿勢站立，雙臂自然下垂。安全員以立正姿勢站立，雙臂自然下垂，手指并攏貼于褲線上，腳跟靠攏，腳尖略向外張呈“V”字形。乘務(wù)工作人員行為規(guī)范要求1.乘務(wù)工作人員行為規(guī)范要求（2）坐姿入座前，腿與座椅應(yīng)有30厘米的距離；就座后，上身挺直，略向前傾，不得斜肩、傾背、抱胸、曲腰或閉目；不得打趣、玩笑和直接面對旅客整理個人儀容儀表。坐下時，女性乘務(wù)人員：右手輕撫后裙擺(掌心朝外)，左手自然放在身體一側(cè)，坐下后右腳略向前移，左腳跟上，雙膝、雙腳并攏，大小腿之間成不小于90度夾角，雙手五指并攏自然放在腿上。男性乘務(wù)人員：坐下后，雙腳略分開，膝關(guān)節(jié)分開與之同寬，雙手五指伸直或輕握拳放在雙腿之上。乘務(wù)工作人員行為規(guī)范要求1.乘務(wù)工作人員行為規(guī)范要求（3）鞠躬鞠躬時應(yīng)面帶微笑；身體向前，腰部下彎，頭、頸、背自然成一條直線，上身抬起時，要比向下彎時稍慢些；女性雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前；左腳靠在右腳內(nèi)側(cè)，腳尖分開夾角為45°呈“丁”字形站立；男性雙手四指并攏，左手半握拳，右手握左手手腕處；雙腳分開與肩同寬，腳尖略向外張；鞠躬時，視線隨著身體的移動而移動，視線的順序是：旅客的眼睛、腳、眼睛。示意和禮讓時，身體鞠躬15°。迎送客時和行還禮時，身體翰躬為30°。給旅客道歉時，身體鞠躬為45°。乘務(wù)工作人員行為規(guī)范要求1.乘務(wù)工作人員行為規(guī)范要求（4）指示方位指示方位時應(yīng)使用右手予以指引，指引時右手五指并攏，小臂帶動大臂，根據(jù)指示距離的遠(yuǎn)近調(diào)整手臂的高度，身體隨手的方向自然轉(zhuǎn)動，目光與所指示的方向一致；收回時，小臂向身體內(nèi)側(cè)略成弧線自然收回。忌用單個手指指示方位。（5）取拾物品挪動旅客用品時，要先征得旅客同意，輕拿輕放；需要踩踏座席、鋪位時，戴鞋套或使用墊布；在較低位置取拾物品時，不得彎腰，必須下蹲。下蹲時，一腿在前一腿在后，雙腿并攏，腿高一側(cè)的手輕扶在膝蓋上，腿低一側(cè)的手用來取拾物品，背部盡量保持自然挺直，輕蹲輕起，直蹲直起。乘務(wù)工作人員行為規(guī)范要求1.乘務(wù)工作人員行為規(guī)范要求（6）行走禮讓挺胸收腹，頸部正直，目視前方，身體自然挺直，雙臂自然擺動，雙腳內(nèi)側(cè)在同一直線上行走，不左右搖擺，步伐適中，腳步不過重、過大、過急(特殊情況除外)。在旅客多的地方，先示意后通行。與旅客走對面時，要主動停下，伸手示意讓路，面向旅客讓行，不與旅客搶行、并行。女性乘務(wù)人員在旅客周圍巡視時，雙手可自然相握，抬至腰間。乘務(wù)人員集體出（退）勤（乘）時，要列隊按規(guī)定線路行走，女性在前，男性在后，列車長在隊列最后行走。攜帶箱包行走時，應(yīng)隊列整齊，步伐擺幅一致，乘務(wù)箱(包)應(yīng)在隊列右側(cè)，紅十字藥箱，視頻儀轉(zhuǎn)運箱等其它箱包在左側(cè)。乘務(wù)工作人員行為規(guī)范要求1.乘務(wù)工作人員行為規(guī)范要求（7）端拿遞送服務(wù)時面帶微笑，和旅客有適當(dāng)?shù)恼Z言交流和眼神交流。端托盤時，雙手端住托盤的后半部分，大拇指握緊托盤內(nèi)沿，其余四指托住托盤底部；托盤的高度應(yīng)在腰間以上胸部以下，托盤端平，微向里傾斜；托盤上放置的物品不應(yīng)過高，以不超過胸部為宜。拿水壺時，右手握住水壺把手，左手平直拖住水壺底部，五指并攏，水壺的高度應(yīng)在腰間以上胸部以下，水壺正直，壺嘴與身體成45度夾角。（8）上舉上舉手臂上舉時要做到姿態(tài)優(yōu)雅；必要時，可踮起腳跟以增加身體的高度。乘務(wù)組工作人員儀容儀表要求及標(biāo)準(zhǔn)2.乘務(wù)工作人員作業(yè)動作標(biāo)準(zhǔn)乘務(wù)工作人員作業(yè)動作標(biāo)準(zhǔn)如表4-2公共場所禮儀2.乘務(wù)工作人員作業(yè)動作標(biāo)準(zhǔn)（1）不要用手指人，切忌隨地吐痰，亂扔果皮紙屑；不應(yīng)在公共場合修指甲、挖鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、伸懶腰，打噴嗖；打哈欠時要用手帕捂住口鼻，面向一旁，避免發(fā)出響聲；在候車室、餐廳、列車上等場所不要大聲喧嘩、談笑和影響他人的活動。（2）打電話時，聲音不宜過大；離開公寓或賓館時應(yīng)將房間稍加整理，保持整潔。進入餐廳時，一般不要帶大件物品，也不要將手提包或帽子等放在餐桌上。切不可穿拖鞋、著睡衣進入餐廳。就餐時要坐姿端正。吃西餐時，應(yīng)注意正確使用餐巾、刀叉。咀嚼食物要慢，不應(yīng)發(fā)過大聲音。（3）出發(fā)前準(zhǔn)備階段，主動向乘務(wù)組成員打招呼；主動讓路問好，禁止與旅客搶占座位，在公共場所始終保持專業(yè)化微笑。公共場所禮儀2.乘務(wù)工作人員作業(yè)動作標(biāo)準(zhǔn)（4）在交接班時，接班列車長首先與交班列車長使用“辛苦了”等語言，做到文明交接、禮貌用語；接班列車員主動與交班列車員問好或點頭示意。（5）列車員在乘車及上下樓梯時，應(yīng)將乘務(wù)箱拉桿收回后拎著箱子，禁止拖拉乘務(wù)箱。男乘務(wù)員不得在公眾場合吸煙。（6）工作箱包在規(guī)定的擺放區(qū)域整齊擺放，避免影響他人行走；不勾肩搭背、大聲交談、嬉笑玩耍，保持良好的專業(yè)化形象；在候車室有空座的情況下可就座，就座時需保持列車乘務(wù)員良好的專業(yè)化形象，禁止躺臥，禁止出現(xiàn)不雅行為。接待禮儀1.自我介紹的禮節(jié)（1）在社交場合中，如果你想認(rèn)識某一個人，最好預(yù)先獲得一些有關(guān)他的資料，如個人興趣、性格、特長等，有了這些資料，在自我介紹后便容易交談，使關(guān)系進一步融洽。（2）表示出自己渴望認(rèn)識對方的心情，但不要卑躬屈膝，應(yīng)熱誠、自信。（3）在做自我介紹時，應(yīng)清楚地報出自己的姓名及身份，并善于用體態(tài)語言如眼神、手勢、臉部表情等表示自己的友善。（4）在獲得對方的姓名之后，不妨加以重復(fù)一次。重復(fù)他的姓名，一方面使對方有自豪感和滿足感，另一方面可以幫助自己記住對方姓名。如“我是動車隊的xxx，歡迎您。這是我的名片，請多多指教?！苯哟Y儀2.介紹他人的禮節(jié)（1）注意介紹的時機。1）首先了解對方是否有結(jié)識的愿望，不要貿(mào)然行事。2）如果帶你的朋友、同事參加宴會或去某公司，而在場的人都不認(rèn)識他時，要很自然地讓他結(jié)識更多的人。但介紹你的朋友或同事時，也不應(yīng)該帶著他滿屋子轉(zhuǎn)，到處主動介紹而打斷別人的談話。3）不要把剛進來的客人介紹給正準(zhǔn)備離去的客人。接待禮儀2.介紹他人的禮節(jié)（2）介紹的原則。一般來說，先把男士介紹給女士，把年輕人介紹給年長者，把身份、地位低的人介紹給身份、地位高的人，把未婚者介紹給已婚者。如果不易比較，則隨便先介紹哪個。如果一方是地位高的年輕女士，另一方是地位低的年老男士，按我國傳統(tǒng)，是先把男士介紹給女士。接待禮儀2.介紹他人的禮節(jié)（3）介紹的禁忌。1）主人應(yīng)把主賓介紹給其他客人，否則不禮貌。2）介紹時絕不能用命令口氣，如“小王，來見見張小姐”。3）切勿把介紹的雙方弄得感情不平衡，如稱一方為“我的朋友”，另一方為“我的好朋友”；一方稱“這是xx”，另一方稱“這是我的朋友xx”。4）介紹具體人時，要有禮貌地用手示意，不能用手指指人。5）當(dāng)你想結(jié)識某人，而又無介紹人時，應(yīng)該首先做自我介紹，如果對方?jīng)]有向你作自我介紹，也不必再問，可以向其他人打聽。6）介紹時避免過分頌揚某一個人。接待禮儀2.介紹他人的禮節(jié)（4）被介紹以后。1）要互相問候“你好！見到你很高興。”“認(rèn)識你很榮幸”等。2）被介紹給他人之后，男士之間通常要握手，女士之間不一定。男士被介紹給女士，女士可以微笑說一聲“您好！”或點一下頭。男士看女士的反應(yīng)，如對方伸手則可握手，如對方點頭微笑你也同樣如此還禮，注意恰到好處。對女士來說，如對方伸出了手，則不宜拒絕，否則失禮。3）在公共場合，男士被介紹給女士后，女士不一定起立；在女士進入房屋時，男士一般應(yīng)起立；但年長者及正在和年長者談話的年輕人、地位高的人例外。接待禮儀3．迎送禮儀（1）迎接來賓前，首先了解來賓的背景資料，如他的身份、性別、習(xí)俗等，并確定相應(yīng)的迎送規(guī)格。主要迎送人員通常要與來賓的身份相當(dāng)或者相差不大，盡量做到對等。當(dāng)事人不能出面時，應(yīng)從禮貌角度出發(fā)向?qū)Ψ阶龀鼋忉?。?）掌握抵達和離開的時間，如迎送時間有變化，應(yīng)及時掌握。（3）迎接未見面的客人，在車站、碼頭、機場時有必要準(zhǔn)備一塊醒目牌子“歡迎xxx＂。迎接那些必須向他們致歡迎詞的貴賓，應(yīng)事先準(zhǔn)備好一篇熱情洋溢、優(yōu)美、簡短的歡迎詞。接待禮儀3．迎送禮儀（4）見到來賓后，應(yīng)根據(jù)來賓的身份、性別、年齡、習(xí)俗以及來訪性質(zhì)等，熱情地與他們擁抱、握手，或向他們鞠躬、抱拳作據(jù)、雙手合十、點頭、鼓掌歡迎等。（5）向來賓行禮后，應(yīng)道辛苦并作自我介紹。為了不使對方在如何稱呼你的問題上感到為難，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎尽罢埥形倚（老x）”。（6）應(yīng)主動向客人表示幫助他拿行李的意思，如有車來接，應(yīng)為他打開車門。上車時，最好為客人打開右側(cè)車門，使客人從右側(cè)上車，主人從左側(cè)門上車，避免從客人座前穿過。三排座的轎車，翻譯坐在主人前面的加座上；二排座轎車，翻譯坐在司機旁邊。接待禮儀3．迎送禮儀（7）上車后，應(yīng)該將活動日程表送到客人手上，并詢問客人有何私人活動需要幫助安排，可向客人介紹沿途建筑、風(fēng)光、民俗、氣候、特產(chǎn)等情況。（8）到住宿處后不要久留，讓客人得到休息。分手前一定要說好下一次見面的時間、地點、并告訴客人與你聯(lián)系的方法。客人離去時應(yīng)是客人在前，否則有驅(qū)趕客人之嫌。離別前握手告別，并說“歡迎您再來”。餐服人員禮儀規(guī)范3．迎送禮儀（1）餐車服務(wù)在就餐時間到來之前，要做好儀容、儀表和精神準(zhǔn)備，站立在餐車兩側(cè)第一張桌位置迎接客人。餐車服務(wù)員的儀容儀表，大體與前兩節(jié)講到的內(nèi)容相同，但站姿不能過于生硬，應(yīng)該有親和力，在此不做過多介紹。（2）旅客到來時，餐車服務(wù)員要熱情相迎，主動問候。在引領(lǐng)旅客時，應(yīng)問清幾位就餐，然后引到合適的座位。主要賓客要面向列車前行方向。（3）幫助旅客把隨身攜帶的物品放在合適的地方，但必須先征得旅客的同意。（4）旅客被引到餐桌時，可以雙手將毛巾遞到旅客面前，也可用不銹鋼夾夾起毛巾送給旅客。高速鐵路動車組列車重點旅客服務(wù)4.2高速鐵路重點旅客服務(wù)需求1．臨時患病的旅客：旅行中生急病或女旅客突然分娩，本身痛苦、著急、憂慮，急盼工作人員幫助，這時客運乘務(wù)人員要為之尋醫(yī)送藥，妥善處置，有條件時允許在較大車站下車送醫(yī)院處置。2.老、弱旅客：人到中年，體力、精力開始衰退，生理的變化必然帶來心理上的變化，他們在感覺方面比較遲鈍；對周圍事物反應(yīng)緩慢，活動能力逐漸減退，動作緩慢，應(yīng)變能力差。老人由于年齡上的差異，與青年人想的不同，因而心境寂寞，孤獨感逐步增加。高速鐵路重點旅客服務(wù)需求3.病、殘旅客：病、殘旅客是指有生理缺陷、有殘疾的旅客以及在乘車過程中突然發(fā)病的旅客。這些人較之正常人自理能力差、有特殊困難，迫切需要別人幫助。但是他們自尊心都極強，一般不會主動要求乘務(wù)員去幫忙，總是要顯示他們與正常人無多大區(qū)別，不愿意跟別人講他們是殘疾人，或把他們看成是殘疾人，對此，乘務(wù)員要了解這些旅客的心理，特別注意尊重他們，最好悄悄地幫助他們，讓他們感到溫暖。高速鐵路重點旅客服務(wù)需求4.兒童旅客：兒童旅客的基本特點是性格活潑，天真幼稚，好奇心強，善于模仿，判斷能力較差，做事不計后果。鑒于兒童旅客的這些特點，乘務(wù)員在服務(wù)時，尤其要注意防止一些列車上不安全因素的發(fā)生。例如，要防止活潑好動的小旅客亂摸亂碰火車上的一些設(shè)施；列車運行中要注意防止小旅客四處跑動；給小旅客提供熱飲時，要防止他們碰灑、燙傷等。高速鐵路重點旅客服務(wù)需求5．持乘車證的鐵路職工旅客：鐵路職工持公用乘車證旅行，從鐵路角度看，他們屬于路內(nèi)職工，但對于旅客運輸服務(wù)部門，他們同其他旅客一樣，也是旅客運輸部門的服務(wù)對象。鐵路職工持公用乘車證乘車旅行，他們因?qū)β每瓦\輸服務(wù)非常了解，熟悉有關(guān)客運管理的各種規(guī)定，在客運部門熟人多，在旅行中相對一般旅客具有一定的優(yōu)越感。高速鐵路動車組重點旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1．重點旅客的定義及分類：重點旅客是指老、幼、病、殘、孕旅客，分為一般重點旅客和特殊重點旅客。（1）一般重點旅客一般重點旅客包括老、幼、病、殘、孕且有同行人陪同的旅客，無須工作人員全程護送，需提供優(yōu)先服務(wù)的旅客。（2）特殊重點旅客特殊重點旅客包括盲人、依靠輔助器具如擔(dān)架、輪椅才能行動的需工作人員特殊照顧或者全程護送的旅客。高速鐵路動車組重點旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.重點關(guān)注，優(yōu)先照顧，保障重點旅客服務(wù)：（1）按規(guī)范設(shè)置無障礙衛(wèi)生間、座椅、專用座席等設(shè)施設(shè)備，作用良好。發(fā)現(xiàn)旅客乘坐輪椅時，應(yīng)引導(dǎo)至殘疾乘客專用區(qū)域，并協(xié)助旅客固定輪椅。（2）對重點旅客做到“三知三有”（知座席、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接），為有需求的特殊重點旅客聯(lián)系到站提供擔(dān)架、輪椅等輔助器具，及時辦理站車交接。對視力殘疾攜帶導(dǎo)盲犬的旅客，應(yīng)檢查相關(guān)證件并予以協(xié)助。在條件允許的情況下，盡可能安排至較為寬敞的席位。如因更換席位出現(xiàn)票價差額，應(yīng)提前征得旅客本人同意，并按規(guī)定處理票價差額。（3）對乘車兒童重點關(guān)注，主動提示家長或同行成年人有關(guān)兒童乘車注意事項。發(fā)現(xiàn)幼兒在車廂過道單獨行走、打水、上廁所等時，應(yīng)主動詢問并提供必要的幫助。發(fā)現(xiàn)兒童攀爬座椅、手扶門縫、觸碰電茶爐和奔跑、吵鬧，特別是在鄰近值乘司機室車廂和區(qū)域吵鬧、奔跑嬉要時，應(yīng)及時勸阻?？筛鶕?jù)需要適當(dāng)配置安全可靠的兒童玩具等，為兒童提供服務(wù)。高速鐵路動車組重點旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.重點關(guān)注，優(yōu)先照顧，保障重點旅客服務(wù)：（4）遇有重點旅客乘車，首先向同行人進行安全注意事項的介紹，無同行人的重點旅客，盡量將座位調(diào)整到距離車門、衛(wèi)生間較近的位置，并及時向列車長匯報車內(nèi)重點旅客情況。運行中主動詢問旅客有何需求，引導(dǎo)、攙扶重點旅客使用服務(wù)設(shè)施。終到站前，提前妥善安排乘降。如始發(fā)站以重點旅客登機交接表的形式將重點旅客與車站進行交接，列車長應(yīng)妥善安置，并指定乘務(wù)員重點做好照顧，列車終到站有列車長與車站客運值班員進行重點旅客的交接。高速鐵路動車組重點旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.兒童旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：（1）開車后提示帶小朋友的旅客看管好孩子不要在車內(nèi)跑跳，并進行相關(guān)的安全提示。（2）列車運行速度快，注意不要讓孩子站在座椅、靠背、扶手上，以免摔倒、撞傷。（3）為了保證孩子的安全，要叮囑孩子不要觸碰電茶爐、車門、滅火器等設(shè)備設(shè)施，不要將手伸進垃圾箱內(nèi)。（4）如發(fā)現(xiàn)家長忽視對孩子的看管，要及時引導(dǎo)小孩回到家長身邊，再次叮囑提示家長，以免發(fā)生意外。（5）加強車內(nèi)巡視，隨時關(guān)注兒童旅客的舉動，做好相應(yīng)服務(wù)工作。（6）年齡較小的兒童進入衛(wèi)生間時，應(yīng)動員家長陪同。高速鐵路動車組重點旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4.孕婦旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：（1）孕婦上車時要主動幫助提拿、安放隨身攜帶物品，乘務(wù)員在前方引導(dǎo)入座，注意調(diào)節(jié)通風(fēng)口。（2）應(yīng)根據(jù)需要多提供清潔袋，并及時清理，隨時給予照顧。（3）下車時乘務(wù)員主動提拿行李，送至車門。（4）旅行途中，關(guān)注孕婦旅客的情況，隨時提供幫助。高速鐵路動車組重點旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5.老年旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：（1）上車時要主動幫助提拿、安放隨身攜帶物品，乘務(wù)員在前方引導(dǎo)入座。（2）乘務(wù)員應(yīng)主動介紹車廂服務(wù)設(shè)備、衛(wèi)生間的位置。（3）旅途中經(jīng)常去看望，主動問候，工作空余時多與他們交談消除老人的寂寞，需要飲水時，應(yīng)送水到座位。（4）如老人需要用衛(wèi)生間應(yīng)及時給予攙扶、引導(dǎo)。（5）將要到達目的地時，提前提示老人不要遺忘物品，到站主動攙扶下車，與接站人員做好交接。高速鐵路動車組重點旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)6.盲聾啞旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：（1）乘務(wù)員應(yīng)主動為盲人旅客提拿、安放隨身攜帶物品，并引導(dǎo)安排入座。（2）介紹車廂服務(wù)設(shè)備、衛(wèi)生間的位置。（3）旅途中經(jīng)常去看望、主動問候、需要飲水時，應(yīng)送水到座位。（4）如盲人旅客需要用衛(wèi)生間應(yīng)及時給予攙扶、引導(dǎo)。（5）到站前及時提示旅客做好下車準(zhǔn)備，不要遺忘物品，并攙扶其下車，與接站人員或車站工作人員做好交接。高速鐵路動車組重點旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)7.殘疾旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：（1）乘務(wù)員應(yīng)主動介紹車廂服務(wù)設(shè)備、衛(wèi)生間的位置，幫助殘疾旅客將輪椅等用具放置到合適位置。（2）旅途中經(jīng)常去看望、主動問候、需要飲水時，應(yīng)送水到座位。（3）如殘疾旅客需要用衛(wèi)生間應(yīng)及時給予攙扶、引導(dǎo)。（4）到站前及時提示旅客做好下車準(zhǔn)備，不要遺忘物品，并攙扶其下車，與接站人員或車站工作人員做好交接。如圖殘疾旅客交接。高速鐵路動車組重點旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)8.患病旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：（1）乘務(wù)員應(yīng)主動幫助旅客調(diào)整合適的座席，便于同行人照顧。（2）旅途中經(jīng)常去看望、主動問候、及時為旅客提供幫助。（3）如乘客是精神病患者，應(yīng)告知同行人注意事項，如遇旅客有異常情況，及時采取措施，防止傷害其他旅客。（4）到站前及時提示旅客做好下車準(zhǔn)備，不要遺忘物品，并攙扶其下車，與接站人員或車站工作人員做好交接。非正常事件的服務(wù)技巧1．安排重號旅客的處置技巧：（1）遇到重號的旅客，應(yīng)認(rèn)真核對兩位重號旅客車票。如果確認(rèn)是重復(fù)的座位號碼，應(yīng)先聽取兩名旅客的意見，觀察哪一名旅客有想要調(diào)換其他座位的意向。（2）列車員應(yīng)及時報告列車長，列車長了解現(xiàn)場情況，及時匯報客調(diào)。（3）列車長根據(jù)重號旅客人數(shù)判斷同等級車廂是否有空座，盡量安排旅客盡快就座，向旅客致歉，并委婉告訴旅客如果有旅客就座的話，我們再協(xié)助他調(diào)整到其他座位，不要讓莊旅客自行在車廂內(nèi)找空位就座，以免造成旅客座位號碼再次重復(fù)而引起不滿，甚至導(dǎo)致投訴等。（4）遇到滿員情況，乘務(wù)員可以幫助重號旅客（或后到的重號旅客）提拿行李，到餐車或乘務(wù)員休息的座席稍加等候，等全部旅客上齊后，讓重號旅客在相同車廂等級的基礎(chǔ)上，選擇空余座位入座。（5）安排重號旅客妥善就座后，為重號旅客送一杯熱茶，并及時道歉。列車長記錄重號旅客的基本情況和車票的起始站、票號、車廂座位號、發(fā)售車票的車站等，并及時向有關(guān)部門匯報。（6）席位發(fā)生變化需退款時，編制客運記錄，交到站退款。非正常事件的服務(wù)技巧2．迎客時有旅客提出其他服務(wù)的處理技巧：加強服務(wù)意識，乘務(wù)員應(yīng)該站在旅客角度考慮旅客需求的重要性。提高服務(wù)技巧，當(dāng)旅客提出特殊需求時：（1）盡可能立即辦理。（2）有其他原因不能及時辦理的，應(yīng)立即在便簽本上記錄，或委托其他乘務(wù)員及時辦理（也可委托他人提醒自己辦理），并要及時跟蹤處理情況。（3）如因客觀條件無法及時提供的，應(yīng)先向旅客說明理由，并稍后辦理。（4）如因客觀條件無法提供的，應(yīng)及時向旅客做好解釋工作。非正常事件的服務(wù)技巧3．防止旅客物品丟失被盜的提示處理技巧：（1）提示。1）旅客攜帶手提電腦等貴重物品上車時，安排在旅客座位附近且視線范圍內(nèi)的行李架上，并提示旅客貴重物品小心看管。2）幫助旅客安排較大行李存放手續(xù)時，提醒旅客取出貴重物品，并確認(rèn)物品存放位置，下車及時領(lǐng)取。3）到站前5min廣播預(yù)報時間、溫度，提醒旅客提前整理好隨身衣物。4）加強車廂監(jiān)控，密切關(guān)注經(jīng)常起身打開行李架上的行李或不在自己座椅附近拿取行李物品的旅客，并詢問“您好，請問您需要我?guī)兔幔俊蔽竦倪M行制止，并記住可疑旅客的外貌特征。5）對于攜帶行李使用衛(wèi)生間的旅客應(yīng)引起注意，提高警惕。非正常事件的服務(wù)技巧3．防止旅客物品丟失被盜的提示處理技巧：（2）處置。1）得知旅客丟失物品的消息后，首先應(yīng)及時向列車乘普通報，配合乘警詢問當(dāng)事人是否確定物品在列車上丟失。2）先了解丟失物品的基本特征，然后廣播尋物啟事并積極配合當(dāng)事人尋找丟失物品。3）記錄丟失物品的名稱、型號、形狀、顏色、大小，包括當(dāng)事人的姓名、聯(lián)系地址、電話等詳細(xì)信息。4）征求旅客意見，是否需要通知車站公安協(xié)助尋找。5）如需要排查，需對其他旅客做好解釋工作，廣播說明車上有旅客丟失了貴重物品，到站后請大家協(xié)助檢查。注意語言技巧，避免引起其他旅客反感。如部分旅客已經(jīng)下車，通知公安部門在出口處對已下車的旅客進行排查。6）工作結(jié)束后列車長按規(guī)定填寫《乘務(wù)報告》及時反饋段及車隊，單位有關(guān)部門將進行備案。7）如果是在車站丟失物品，馬上報告列車長，聯(lián)系車站工作人員。將丟失物品特征告之車站并請車站人員協(xié)助處理，及時為旅客通報信息井留下旅客姓名、聯(lián)系方式及有效地址。列車長做好記錄。非正常事件的服務(wù)技巧3．防止旅客物品丟失被盜的提示處理技巧：（3）旅客物品被盜。1）發(fā)生盜竊案后，乘務(wù)員要在第一時間內(nèi)將事件報告乘警長及列車長，并能密切配合、分工明確、穩(wěn)而不亂。2）與周圍旅客及嫌疑人交談言辭得當(dāng)，同時細(xì)心觀察其他旅客的表現(xiàn)，鎖定嫌疑人。3）列車長要迅速做出判斷，果斷處理，并及時中止旅客下車，請公安部門對已下車的旅客進行調(diào)查，做好車上其他旅客的安撫工作。4）鎖定嫌疑對象后與列車長、公安部門協(xié)調(diào)，決定是否可以讓其他旅客下車，并讓案件的幾名當(dāng)事人在安全員的監(jiān)控下離開列車等候公安人員的處理，以免帶來安全隱患。5）發(fā)生車上盜竊事件后，列車長將旅客信息及事件經(jīng)過在值乘結(jié)束后1個工作日內(nèi)反饋有關(guān)部門備案。非正常事件的服務(wù)技巧4．旅客在發(fā)車上發(fā)生爭執(zhí)的處理技巧：（1）乘務(wù)員先安撫旅客并簡單了解事情的起因，同時報告列車長。（2）盡可能為旅客調(diào)整座位，協(xié)助旅客妥善放置好隨身物品，調(diào)解、緩解旅客間的矛盾，注意語言技巧，減少對周圍旅客的影響。（3）對繼續(xù)旅行的旅客，乘務(wù)員和乘警（安全員）要在列車途中加強監(jiān)控，以避免矛盾再次激發(fā)。（4）乘務(wù)員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，比照重點旅客照顧，消除旅客不愉快的記憶，緩解矛盾非正常事件的服務(wù)技巧5．接待投訴的旅客：（1）首先代表乘務(wù)人員對工作中的不足賠禮道歉。（2）針對旅客提出的合理要求，采取相應(yīng)措施。（3）虛心接受旅客意見，在自己的權(quán)限內(nèi)給出處理方案，表示出處理的誠意。6．勸告與說服的技巧：客運乘務(wù)人員面對的旅客來自各行各業(yè)，難免遇到一些不同意見的旅客，這就需要勸導(dǎo)或說服對方。勸導(dǎo)時要換位思考，了解對方的心理狀態(tài)，明了對方的心思，采取立足對方的勸說方法，盡量把乘務(wù)員的大度、誠意和善意說到對方的心坎，起到增強理解的目的。否則，無法說服他人，甚至?xí)蚯舛a(chǎn)生誤會和矛盾。非正常事件的服務(wù)技巧7.回答旅客提問的技巧：乘務(wù)工作中經(jīng)常遇到旅客提問，回答旅客提問時要站住，面向旅客回答，耐心而熱情，解答時簡潔準(zhǔn)確，要注意禮貌、得體，講究回答技巧，切忌給人一種不友好、不平等、不耐煩的感覺，避免使對方誤會。8．旅客用水問題的快速處理方法：乘務(wù)員、隨車保潔員在巡視車廂發(fā)現(xiàn)旅客洗手多用水時，應(yīng)委婉的勸阻，及時介紹引導(dǎo)烘干器的使用方法，當(dāng)發(fā)現(xiàn)洗臉間地面水跡較多時，應(yīng)及時用抹布擦凈。9.發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間內(nèi)異味較大時的處理方法：發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間內(nèi)異味較大時，乘務(wù)員應(yīng)通知、督促隨車保潔員及時清理衛(wèi)生間衛(wèi)生，清理完后及時蓋上馬桶蓋，芳香球（盒）缺少及時補充，用空氣清新劑噴在衛(wèi)生間內(nèi)的通風(fēng)口上，必要時暫時引導(dǎo)旅客使用其他車廂衛(wèi)生間，掛上溫馨提示牌。非正常事件的服務(wù)技巧10．旅客反映衛(wèi)生間異味但拒絕使用空氣清新劑的處理技巧：運行途中應(yīng)督促保潔加強衛(wèi)生間衛(wèi)生的清理，旅客使用完畢后，及時合閉馬桶蓋，關(guān)閉衛(wèi)生間門，掛上提示牌。當(dāng)旅客對空氣清新劑的味道提出異議時，乘務(wù)員應(yīng)先耐心向旅客表示款意，并把車廂兩端的內(nèi)拉門調(diào)試到自動關(guān)閉狀態(tài)。對反映強烈的旅客，如其他車廂有空座位時可為其調(diào)整同等席別座位，并做好服務(wù)工作。同時，及時通知隨車機械師將車內(nèi)溫度適度調(diào)低。11.集便器容量達到80％報警時的處理方法：當(dāng)衛(wèi)生間集便器容量達到80％報警時，乘務(wù)員接到通知后，應(yīng)及時通知列車長和機械師，聽從機械師安排是否需要鎖閉衛(wèi)生間或關(guān)閉車廂內(nèi)洗漱用水，并向旅客做好解釋工作，引導(dǎo)旅客使用其他衛(wèi)生間，掛上提示牌。如已達到80％時，利用列車廣播加強車內(nèi)宣傳，乘務(wù)員加強口頭宣傳，告知旅客：本次列車采用的是先進的集便式衛(wèi)生間，因集便器容量有限，請大家在列車上注意節(jié)約用水，以免過多的廢水古用集便器空間影響衛(wèi)生間的正常使用。非正常事件的服務(wù)技巧12.列車運行中某節(jié)車廂突然停電的服務(wù)技巧列車運行中車廂內(nèi)突然停電應(yīng)及時通知列車長和隨車機械師，本車廂乘務(wù)員應(yīng)堅守崗位，做好各項服務(wù)工作，在不能辨明停電原因的情況下，不要對旅客做過多解釋，妥善照顧車內(nèi)重點旅客。13.發(fā)現(xiàn)男式小便間內(nèi)出現(xiàn)糞便、煙頭、方便面渣等污物時的處理方法如發(fā)現(xiàn)男士小便間內(nèi)有糞便或污物時，乘務(wù)員應(yīng)及時通知隨車保潔員在最短的時間內(nèi)，用一次性手套和塑料袋將衛(wèi)生間清理并沖刷干凈，確認(rèn)衛(wèi)生合格后，方可引導(dǎo)旅客使用。當(dāng)保潔人員在5min內(nèi)未及時到位時，乘務(wù)員要自己動手將衛(wèi)生間清理干凈，保證旅客正常使用。如在未清理時有旅客要使用衛(wèi)生間，乘務(wù)員應(yīng)先引導(dǎo)旅客使用其他衛(wèi)生間。如其他衛(wèi)生間有人時，要先對旅客說“先生（xx領(lǐng)導(dǎo)），您好，請您稍等，我清理一下，馬上就好?！鼻謇硗戤呉獙β每驼f“對不起，讓您久等了。”非正常事件的服務(wù)技巧14.衛(wèi)生間內(nèi)蜂鳴器報警的處理方法如衛(wèi)生間內(nèi)蜂鳴器報警時，乘務(wù)員應(yīng)先敲衛(wèi)生間門，詢問是否需要幫助，確認(rèn)后方可進入衛(wèi)生間。同時，乘務(wù)員應(yīng)向旅客介紹車內(nèi)及衛(wèi)生間內(nèi)的服務(wù)設(shè)施，以免旅客在不知情的情況下誤按按紐。15.因故障自動廣播無法正常使用時的處理辦法當(dāng)列車自動廣播發(fā)生故障無法正常使用時，乘務(wù)員要做好各項廣播宣傳，及時通告站名和到開時刻，避免旅客上錯車、坐過站。運行途中通過廣播向旅客宣傳乘車須知和安全注意事項。如所有廣播機都故障，乘務(wù)員要巡視各車廂，面對面地向旅客宣傳乘車須知和安全注意事項，加強車廂內(nèi)流動通告站名和到開時刻，避免旅客上錯車、坐過站。非正常事件的服務(wù)技巧16.座席被污染、弄濕時的處理技巧旅客出入座席打翻杯子時，乘務(wù)員應(yīng)及時為旅客清理，并為旅客更換紙杯。途中、終到站前，利用廣播提醒旅客及時打起小桌板，途中適當(dāng)增加廣播，乘務(wù)員在巡視車廂時及時協(xié)助提醒旅客。旅客的座席被污染或弄濕時，乘務(wù)員應(yīng)先向旅客道歉，在有空余座席的情況下，可先安排旅客到空余座席就座。無空余座席時，乘務(wù)員應(yīng)及時清理座席，可為旅客及時提供防水坐墊或其他必要措施，安排旅客就座，并為旅客送上一杯水，感謝旅客的支持和配合。17.遇旅客座椅發(fā)生故障無法轉(zhuǎn)動時的處理辦法遇旅客座椅發(fā)生故障無法正常使用時，乘務(wù)員應(yīng)向旅客做好解釋工作。如座席椅背發(fā)生故障，首先讓乘務(wù)員踩住座席轉(zhuǎn)動踏板，整排座椅全部復(fù)位后，再讓旅客調(diào)整到自己滿意的角度；如座椅不能復(fù)位，通知隨車機械師查明故障問題予以及時修復(fù)；如不能修復(fù)，應(yīng)盡量安排同等席別的空座讓旅客乘坐，并向旅客表示歉意。非正常事件的服務(wù)技巧18.洗手盆堵塞的處理方法乘務(wù)員如發(fā)現(xiàn)洗臉間、衛(wèi)生間內(nèi)洗手盆堵塞時，應(yīng)在第一時間通知隨車保潔人員清理，并檢查清理情況，途中隨時檢查洗手盆過濾網(wǎng)，及時清除過濾網(wǎng)內(nèi)的茶梗、發(fā)絲、痰跡等雜物，并將洗手盆擦拭干凈。如因沒有過濾網(wǎng)發(fā)生堵塞時，乘務(wù)員應(yīng)先通知列車長，列車長在第一時間趕到現(xiàn)場、查看后由列車長通知機械師關(guān)閉自動感應(yīng)出水器，然后采取皮揣原理拿抹布用力上下疏通，疏通后將洗手盆擦拭干凈。19.發(fā)現(xiàn)旅客在衛(wèi)生間內(nèi)吸煙時的處理辦法乘務(wù)員如在衛(wèi)生間外聞到煙味，可敲衛(wèi)生間門，勸其不要在衛(wèi)生間內(nèi)吸煙，必要時可通知乘警到場處理。20.當(dāng)列車中途停車1min，旅客下車吸煙或購物時的處理列車到站前、利用廣播加強宣傳，讓旅客了解停車時間較短只停1min，不下車的旅客請不要下車吸煙或購物，避免漏乘。停車后，乘務(wù)員應(yīng)在車內(nèi)車門口隨時注意旅客動向，如有旅客執(zhí)意下車吸煙，須告知旅客不要遠(yuǎn)離車門，以免漏乘，并提前告知旅客將煙頭熄滅后投放到指定位置，不要把燃著的煙頭扔下高站臺。非正常事件的服務(wù)技巧21.遇到本車廂多數(shù)旅客攜帶大件行李，行李倉放不開時的處理遇有旅客攜帶大件行李較多時，乘務(wù)員應(yīng)協(xié)助旅客妥善安排。如果是團體旅客，在旅客允許的情況下，可以旋轉(zhuǎn)一排座席的方向，把行李放在背對著的兩排座席之間，也可以讓旅客放在本車廂最后一排座席后面，要告訴旅客車廂內(nèi)的大件行李是由旅客本人自行看管，請他們在各個中途停站時注意自己的行李。22.中途站旅客下車未來得及上車時的處理辦法發(fā)現(xiàn)或接報旅客中途站下車未來得及上車時，乘務(wù)員應(yīng)及時報告列車長，列車長應(yīng)確定旅客所在車廂、座席、到站，查找該旅客有無行李，會同乘警查看該旅客行李物品，編制客運記錄，移交車站處理，并積極與該旅客聯(lián)系，及時向車隊報告。23.當(dāng)餐車的服務(wù)沒有滿足旅客的需求，引起旅客投訴時的處理餐車上的盒飯都是冷藏的，當(dāng)客流量較大時，餐服人員應(yīng)提前加熱部分盒飯，盡量避免在用餐高峰期，讓旅客排長隊的現(xiàn)象發(fā)生。如旅客強烈不滿，列車乘務(wù)員應(yīng)積極配合，耐心解釋，安撫旅客情緒，同時及時報告列車長，積極協(xié)助列車長處理。非正常事件的服務(wù)技巧24.在車廂內(nèi)遇有旅客接聽手機、電腦音樂聲或大聲說話時的處理乘務(wù)員要到旅客旁邊，用婉轉(zhuǎn)語言勸其戴上耳機或者把聲音盡量調(diào)小，勸其盡量到連接處接聽手機。說話時要聲音適當(dāng)，盡量不對其他旅客造成影響，最后要對該旅客的配合表示感謝。25.遇有老人、殘疾人或重點旅客單獨乘車時的工作遇有老人、殘疾人或重點旅客乘車，乘務(wù)員要堅持首問負(fù)責(zé)制，主動向旅客介紹列車設(shè)施設(shè)備和安全注意事項，協(xié)助拿放行李，引導(dǎo)去洗手間、衛(wèi)生間，隨時為其做好重點服務(wù)。26.旅客補票后沒有座位不理解時的處理辦法乘務(wù)員應(yīng)及時說明動車組列車只能辦理無席位號補票業(yè)務(wù)的情況，穩(wěn)定旅客情緒，爭取旅客理解。如旅客仍有意見，應(yīng)立即通知列車長處理。非正常事件的服務(wù)技巧27.遇有危重病人時的處理辦法乘務(wù)員立即通知列車長趕到現(xiàn)場，了解旅客病情，廣播尋醫(yī)。調(diào)整位置，把該旅客安排到多功能室或動員旅客支持幫助，及時通過司機或列車調(diào)度員與站方聯(lián)系，做好救護準(zhǔn)備。28.因鐵路責(zé)任造成旅客不滿意的處理辦法因鐵路責(zé)任造成旅客不滿意，雖然不是列車責(zé)任，但旅客在列車內(nèi)發(fā)泄不滿時的處理辦法列車長應(yīng)樹立鐵路是一個整體的大局觀念，認(rèn)真妥善處理好旅客提出的問題。乘務(wù)員熱情服務(wù)、讓旅客感受到賓至如歸的感覺。列車長在處理問題時不要當(dāng)著全體旅客，盡量把該旅客請到車廂連接處或餐車，認(rèn)真傾聽旅客意見（讓旅客說出他的意見，發(fā)泄出他的情緒，也是緩解不滿意的一種方法），再解釋道歉。非正常事件的服務(wù)技巧29.列車重聯(lián)后旅客上錯車的處理方法由于列車重聯(lián)，兩列動車（1～8號、9～16號）中間不相通，有的旅客因急著趕車在站臺上就近上車，當(dāng)發(fā)現(xiàn)中間不通但又沒有時間過去時，乘務(wù)員應(yīng)先安撫旅客情緒并通過對講機向列車長匯報，如開車前不能保證旅客安全到達另外一列動車時，應(yīng)向旅客說明情況，有條件時可根據(jù)旅客的車票安排本列的同等座席。在到達中間站停車前請旅客提前到8號或9號車廂門口等候，到站時由8號或9號車廂乘務(wù)員協(xié)助該旅客到另一列動車組。30.遇有在車內(nèi)喂嬰兒的女士時的處理技巧遇有在車內(nèi)喂嬰兒的女士時，乘務(wù)員應(yīng)主動上前詢問是否需要幫助，有條件時引導(dǎo)到列車多功能室喂嬰兒?？瓦\服務(wù)文明用語1.基本要求（1）使用普通話，語言表達規(guī)范、準(zhǔn)確、簡潔、得體，不產(chǎn)生歧義?？邶X清晰，音量適中，對旅客稱呼恰當(dāng)。（2）聲音柔和具有親切感，速度節(jié)奏、音量高低適中，語氣平和，說話時不做其他事情。（3）講話時面向旅客，注意傾聽，以示尊重。（4）運用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語。使用“早上好、中午好、晚上好、晚安、辛苦了、請原諒”等文明用語。不講臟話、粗話、怪話和帶有訓(xùn)斥、命令的語言。（5）對旅客的稱呼得體。統(tǒng)稱為“旅客們”“各位旅客”“旅客朋友”，單獨稱為“先生、女士、小朋友、同志”等，注意稱呼得當(dāng)、照顧習(xí)慣。對外籍旅客、華僑旅客稱呼“先生、太太、小姐、女士”。（6）不得使用“大概”、“好像”、“可能”、“差不多”、“不知道”等沒有把握或含糊不清的話。2.標(biāo)準(zhǔn)用語十字文明用語：請！您好！謝謝！對不起！再見！動車組列車乘務(wù)人員接待服務(wù)4.3列車長接待禮儀程序和標(biāo)準(zhǔn)1．對不同級別、不同部門客人的接待程序：（1）客人乘車前，服務(wù)列車長首先要了解客人乘車的區(qū)間及乘坐位置，親自指揮、安排、檢查列車所有準(zhǔn)備工作，尤其對客人乘坐區(qū)域的設(shè)備設(shè)施、衛(wèi)生、安全、服務(wù)備品的定型從上到下各個部位做全面徹底檢查，確保設(shè)備良好、衛(wèi)生質(zhì)量和客人乘車安全。（2）客人乘車前，服務(wù)列車長要了解乘車客人的級別，第一時間向客人的隨行秘書了解客人的需求，按照相應(yīng)的接待程序和計劃進行督促落實。（3）遇有計劃的重點客人乘車，服務(wù)列車長應(yīng)及時與車隊聯(lián)系相關(guān)事宜并將接待工作的計劃安排和程序向車隊做詳細(xì)匯報，聽取車隊干部的指導(dǎo)意見。遇無計劃客人乘車，按客人級別，實施相應(yīng)的接待程序并及時向上級領(lǐng)導(dǎo)進行匯報。車內(nèi)如有段、車隊干部陪同客人時，及時對接待的準(zhǔn)備工作，征求意見。列車長接待禮儀程序和標(biāo)準(zhǔn)1．對不同級別、不同部門客人的接待程序：（4）對兄弟路局，客運系統(tǒng)客人（段長以上級別）乘車或檢查，列車長要親自做好接待，并致問候，匯報工作，征求意見。（5）對客運系統(tǒng)以外客人乘車（如稽查處、財務(wù)處、衛(wèi)生處等），列車長要有禮節(jié)性地做好接待。匯報工作要簡明扼要，按乘車客人分管的內(nèi)容，匯報相關(guān)的列車工作，征求意見。（6）客人上車后，列車長指揮服務(wù)乘務(wù)員按程序做好接待工作。列車長接待禮儀程序和標(biāo)準(zhǔn)2.在站臺上迎接客人時的程序、標(biāo)準(zhǔn)：（1）服務(wù)列車長站在規(guī)定位置，一般在客人所乘坐車廂門口處面帶微笑站立等候，主要服務(wù)乘務(wù)人員站在列車長旁邊與車長并排站立緊靠車門口處位置面帶微笑規(guī)范立崗。（2）客人走近時，服務(wù)列車長主動迎上前，鞠躬問好致歡迎詞“您好，我是xx次列車長xx，歡迎您蒞臨指導(dǎo)工作，請您上車。”（要有斜臂式手勢）引領(lǐng)客人從服務(wù)乘務(wù)員立崗車門處上車。服務(wù)乘務(wù)員鞠躬問好，并致歡迎詞：“您好，歡迎您乘車”。（3）服務(wù)列車長引領(lǐng)客人上車，并向客人聲明：如“我為您引路”，服務(wù)列車長走在客人前方約1步距離將客人引領(lǐng)到座位后，請客人入座，將主要客人安排在運行方向左側(cè)臨窗正位位置乘坐，隨后安排其他隨行人員。斜臂式手勢用語為“請您休息，稍后為您送水”。（4）2號服務(wù)乘務(wù)員在風(fēng)擋處立崗，協(xié)助隨行人員安排行李，核實行李件數(shù)。列車長接待禮儀程序和標(biāo)準(zhǔn)3.去車站候車室迎接客人時的程序、標(biāo)準(zhǔn)：（1）列車長在接到通知，需到候車室去迎接客人時，要對自身的人容著裝，儀容儀表進行迅速整理，要做到：服裝干凈整潔，鞋子無灰塵，保持良好的精神面貌。（2）進人車站候車室，距客人3～4m時，步伐輕快一些，面帶微笑面向主要客人鞠躬問好、握手，向陪同客人做相應(yīng)環(huán)視，致問候語，“您好，歡迎您！您請?！保?）在站臺上，引領(lǐng)客人上車時，要有直臂式手勢，保持動作規(guī)范、平穩(wěn)利落，走在客人左前方，距客人一步之遠(yuǎn)，注意調(diào)整速度，保持距離，在通過站臺時，要走在靠車底一側(cè)為客人引路。（4）客人到車門口時，服務(wù)列車長親自引領(lǐng)安排客人上車，并到指定座位處就座，使用用語“您請坐，請您稍候，馬上為您上茶?！绷熊囬L接待禮儀程序和標(biāo)準(zhǔn)4.在列車上迎接客人時的程序、標(biāo)準(zhǔn)：（1）途中在列車上迎接客人時，列車長要面帶微笑、主動迎上，點頭示意。（2）使用同候語，“您好！歡迎乘車，請您到（一等座車廂、商務(wù)車廂）就座”，在客人前方引路，步速適中，與客人保持1m距離，并輔助用語，“列車速度較快，請您注意安全，您這邊請”。（3）客人就座后，“請您稍做休息，馬上為您上茶水。”列車長接待禮儀程序和標(biāo)準(zhǔn)5. 當(dāng)客人在機車添乘時的接待程序、標(biāo)準(zhǔn)：（1）提前與車站聯(lián)系了解客人乘車目的，如需到機車添乘，及時與司機聯(lián)絡(luò)。（2）將客人引領(lǐng)至司機室后，請示客人有什么指示和要求，用語為“請您稍做休息，馬上為您上茶水，我就在司機室外等候，隨時為您提供服務(wù)”。1）安排客人車內(nèi)就座時，一般安排在列車運行方向左側(cè)靠窗位置（運行左側(cè)不會有錯車時的噪音）。2）一般規(guī)定遇客人乘車時，請示隨從客人用茶水還是白水，茶一般以綠茶做接待。3）遇有計劃的重要客人乘車，在接到車隊通知后，班組應(yīng)準(zhǔn)備干鮮果，一般不超過兩種。4）水果放在密封盒內(nèi)、放好牙簽再送上，使用敬語，“請您品嘗”。列車長接待禮儀程序和標(biāo)準(zhǔn)6. 請示客人匯報工作時的程序、標(biāo)準(zhǔn)：1）在客人上車就座送茶后（有計劃乘車、特定時），列車長應(yīng)遞送乘務(wù)員名單，按照規(guī)定對主要客人要遞交乘務(wù)報告，隨行客人遞交乘務(wù)員名單，遞交乘務(wù)報告或乘務(wù)名單時，應(yīng)注意字體正面朝向客人，雙手遞上，并使用接待用語，“這是我們的乘務(wù)報告（乘務(wù)員名單）請您過目”。2）請示匯報時，服務(wù)列車長應(yīng)站在主要客人的右前方，面向客人，音量適中，上身微前傾，面帶微笑，用語：（“您好！您幾時方便，向您匯報一下近期的工作情況”）“客人好，現(xiàn)在匯報工作方便嗎？”（如知道客人姓名、職務(wù)時，要稱呼其職務(wù)）。3）經(jīng)客人允許示意方可坐下。匯報工作時，列車長應(yīng)面向主要客人就座，并要環(huán)視其他客人，保持規(guī)范坐姿（坐在座椅的2／3處），面帶微笑，肢體語言不能過大，音量適中，語速不宜過快。4）匯報內(nèi)容，要圍繞階段性中心工作，簡明扼要，層次清楚，重點突出，匯報時間不超過10min。列車長接待禮儀程序和標(biāo)準(zhǔn)7.途中請客人用餐時的程序、標(biāo)準(zhǔn)1）列車長請客人用餐前，首先與陪同客人確定用餐規(guī)格、用餐時間、用餐位置，確定后通知餐服長是否需要提前準(zhǔn)備餐臺。2）客人在座位處用餐時，列車長要親自查看準(zhǔn)備工作，提前指定一名到兩名乘務(wù)人員負(fù)責(zé)為客人上餐，其他人員做好輔助工作。3）客人到餐吧用餐時檢查前廳擺臺情況及各部位衛(wèi)生，確定客人座次，按預(yù)定時間，請客人用餐。