導游服務規(guī)范模擬73

導游服務規(guī)范模擬73一、填空題1.

在導游活動中，主要是______式和______式兩種，任何一種都可以反映人的心理狀態(tài)及修養(yǎng)。正確答案：坐

立

2.

道歉首先必須是誠懇的；其次，道歉必（江南博哥）須是______的；最后，道歉要把握______。正確答案：及時

分寸

3.

按照職業(yè)性質(zhì)進行劃分，導游員分為______導游員和______導游員。正確答案：專職

兼職

4.

爭取到游客的義務宣傳，既有利于提高旅行社的形象和______度，又有助于旅游目的地爭取潛在______。正確答案：知名

客源

5.

旅游者在乘機途中丟失行李，導游人員應帶失主到機場失物登記處辦理______和______手續(xù)。正確答案：行李丟失

認領(lǐng)

6.

為了保護消費者的合法權(quán)益，國際標準化組織、一些地區(qū)性的旅游組織和不少國家的旅游組織或相關(guān)機構(gòu)，先后制定了服務標準、旅游產(chǎn)品銷售標準和導游服務質(zhì)量標準，對旅游______和導游______全過程的質(zhì)量要求加強了規(guī)范化管理。正確答案：產(chǎn)品

服務

7.

抵達景點前，地陪要______地向游客介紹景點的情況，目的是滿足游客想事先了解有關(guān)知識的心理，______游客游覽景點的欲望。正確答案：簡明扼要

激發(fā)

8.

在全程陪同中，領(lǐng)隊應協(xié)助接待方導游人員清點旅游團行李、______住房、火車鋪位、登機卡等，______好旅游團集體簽證、團員護照、機票、行李卡、各國入境卡、海關(guān)申報卡等。正確答案：分配保管

9.

兼職導游員亦稱______，是指不以導游工作為主要職業(yè)，而是利用業(yè)余時間從事導游工作的人員。正確答案：業(yè)余導游員

10.

不同類型的導游員，由于______的不同，他們的______職責各有不同。正確答案：服務對象

具體

11.

導游服務既需要高度的智慧和腦力，又需要充沛的體力，它是一項______高度結(jié)合的工作。所以，導游人員必須是一個______健康的人。正確答案：腦體

身心

12.

東方人含蓄、內(nèi)向，往往______地表達意愿。正確答案：委婉

13.

對導游人員管理主要有導游資格考試制度、導游人員______制度、導游人員______立法等措施。正確答案：注冊

管理

14.

導游人員______服務技能要求導游人員，在導游服務中做到善于安排游客______停留的時間。正確答案：常規(guī)

攝影

15.

導游人員的主要業(yè)務是從事______的接待。一般說來，多數(shù)導游人員是在陪同游客______的過程中向其提供導游服務的。正確答案：游客旅行、游覽

16.

______是導游員最重要的基本功，是導游服務的工具。正確答案：語言

17.

散客旅游服務的類型包括______服務、旅游咨詢服務和選擇性______服務。正確答案：單項委托

旅游

18.

代辦赴外地旅游委托時，如果______在我國境內(nèi)，就可以直接到______在有關(guān)飯店設立的門市柜臺辦理。正確答案：委托人

旅行社

19.

為使購物活動圓滿，地陪應遵循旅游者______的原則，避免次數(shù)過多和______。正確答案：需要購物、愿意購物

強行推銷

20.

旅游產(chǎn)品按照其組成狀況，可分為______旅游產(chǎn)品和______旅游產(chǎn)品。正確答案：整體

單項

二、單項選擇題1.

把“女士第一、女士優(yōu)先”的禮俗當做生活的重要內(nèi)容的是(

)男子。A.美國B.法國C.英國D.日本正確答案：C

2.

北京時間為零點時，當?shù)貢r間為16:00的城市是(

)。A.倫敦B.紐約C.漢城D.巴黎正確答案：A

3.

下列說法錯誤的是

。A.導游人員微笑時，以露出一顆牙齒為宜B.立姿要求導游人員兩手相握置于腹前或臀后，兩膝并攏或分開與肩平C.女性導游人員不宜戴耳環(huán)、手鐲等飾物D.女性導游人員面部可施淡妝正確答案：A[解析]表情語

導游人員的微笑要給游客一種甜美的感覺，使游客感到和藹親切。微笑時，導游人員要使眼輪肌放松，面部兩側(cè)笑肌收縮，口輪肌放松，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，以露出半個牙為宜，A項錯誤。故選A。

4.

下列各項導游服務的作用中，屬于紐帶作用的是

。A.承上啟下B.傳播文化C.實現(xiàn)經(jīng)濟效益D.傳播地區(qū)形象正確答案：A[解析]導游服務是旅游接待服務的核心和紐帶，它具體體現(xiàn)在承上啟下、左右協(xié)調(diào)、連接內(nèi)外三個方面。

5.

辦理中國入境手續(xù)，旅游者應持

過關(guān)。A.護照、登記牌、申報單B.護照、健康說明書、機票C.機票、登記牌、護照D.健康說明書、申報單、護照正確答案：D

6.

一次事故造成旅游者重傷，或經(jīng)濟損失在1萬元至10萬元(含1萬元者)屬于安全事故中的

事故。A.重大B.一般C.輕微D.特大正確答案：B

7.

旅游者旅游活動的成敗更多地取決于

。A.旅游景區(qū)的觀光價值B.旅游接待服務的設施和條件C.旅游活動的組織安排D.導游服務的質(zhì)量正確答案：A

8.

一位年邁的旅游者隨旅游團抵達蘇州故地重游，當晚老人向地陪提出希望探望在當?shù)匾晃皇⒍嗄甑呐笥?，這時地陪應該

。A.對老人說：您與朋友失散多年，地址很難找，這事沒辦法解決B.對老人說：明天您可以不隨團活動，去找那位朋友C.設法予以滿足，可在第二天通過旅行社請公安戶籍部門幫助尋找D.為了能讓老人如愿以償，決定第二天親自去幫助尋找，把工作委托全陪代理正確答案：C

9.

導游服務的技能主要包括帶團技能、講解技能、

。A.促銷技能B.語言技能C.表演技能D.引導技能正確答案：B

10.

為預防旅游團離站時誤機，應安排充裕的時間去機場，按規(guī)定乘國際航班到達機場應提前的時間是(

)。A.90分鐘B.60分鐘C.30分鐘D.120分鐘正確答案：D

三、多項選擇題1.

導游語言的作用包括(

)幾個方面。A.暢通信息傳遞B.協(xié)調(diào)主客關(guān)系C.消除隔閡D.提高導游人員的整體素質(zhì)E.激發(fā)旅游者熱情正確答案：ABE

2.

導游人員要通過導游服務工作實踐的不斷磨練來培養(yǎng)和加強以下幾個方面的情感傾向：

。A.在對待國家方面，導游人員首先要樹立愛國心B.在對待集體方面，導游人員要樹立集體主義精神C.在對待游客方面，導游人員要樹立全心全意為人民服務的思想D.在對待工作方面，導游人員要做到知己知彼、精益求精E.在對待個人方面，導游人員要熱愛自己的工作正確答案：ABCE

3.

在核對接待計劃和商定節(jié)目安排時，游客、領(lǐng)隊提出的要求與原計劃不符且又涉及接待規(guī)格時，地陪應采取的措施是：

。A.一般應予以滿足B.一般應予以婉拒C.說明我方不便單方面不執(zhí)行合同D.視情況予以適當照顧E.若確實有特殊原因，并由領(lǐng)隊提出時必須請示旅行社正確答案：BE

4.

送客服務是整個導游服務的重要組成部分，是不可或缺的。在送客服務中地陪導游員要做好的服務工作包括：

。A.送站前的準備工作B.離店服務C.送行服務D.確保不出差錯E.做好陪同小結(jié)正確答案：ABC

5.

參觀游覽出發(fā)前，地陪應

。A.準時到達集合地，督促司機提前到達并做好各項準備工作B.恭候在車門一側(cè)，熱情地招呼客人C.待旅游者上車后，禮貌地清點人數(shù)D.做好提醒、預報工作E.作好所參觀景點的概況介紹正確答案：BCD

6.

在游客人住飯店的過程中，地陪要積極主動地協(xié)助飯店服務員、領(lǐng)隊和全陪處理好

等問題。A.辦理住店手續(xù)B.調(diào)換房間C.房間設施不全D.游客行李未能及時進客房E.帶領(lǐng)全團用好第一餐正確答案：BCD

7.

為了預防證件、錢物、行李遺失，導游人員應該做好下列哪些工作?

A.多做提醒工作B.在工作中用完游客的證件后立即歸還C.必要時代游客保管重要證件、行李D.切實做好每次的行李清點、交接工作E.每次游客下車后，提醒司機清車、關(guān)窗并鎖好車門正確答案：ABDE[解析]證件、錢物、行李遺失的預防

導游人員在工作中需要游客的證件時，要由領(lǐng)隊收取，用完后立即如數(shù)歸還，不要代為保管。同時，還要提醒游客保管好自己的證件，C選項錯誤。故選A、B、D、E。

8.

根據(jù)飯店市場及賓客特點分類，飯店可分為

。A.商務型飯店B.汽車飯店C.長住型飯店D.城市飯店正確答案：ABC[解析]根據(jù)飯店市場及賓客特點分類有：商務型飯店、長住型飯店、度假型飯店、會議型飯店、汽車飯店。

9.

為了防止誤機事故的發(fā)生，導游員應注意

。A.事先確定班次有無變化B.臨行前，對交通票據(jù)進行核實C.臨行前，不安排旅游團去范圍廣、環(huán)境復雜的景點參觀游覽，但可安排在鬧市區(qū)購物D.乘坐國內(nèi)航班，提前1小時抵達機場E.乘坐國際航班出境，提前2小時抵達機場正確答案：ABE

10.

核對、商定日程的過程中，若對方提出修改意見或要求增加新的游覽項目，地陪的正確處理方法是

。A.及時向旅行社有關(guān)部門反映，對合理而可能的要求盡力予以滿足B.對無法滿足的要求，要做詳細解釋和耐心說服工作C.婉言拒絕，并說明我方不便單方面違反合同D.如需增收費用，應事先向領(lǐng)隊或旅游者講明，并按規(guī)定的標準收取E.地陪應查明原因，分清責任正確答案：ACD

四、簡答題1.

末站服務，全陪導游應注意哪些環(huán)節(jié)?正確答案：1．當旅行結(jié)束時，全陪要提醒旅游者帶好自己的物品和證件：

2．征求旅游者對整個接待工作的意見和建議：

3．致歡送辭，對客人給予的合作表示感謝并歡迎再次光臨。

2.

導游人員在旅游服務中的主導地位表現(xiàn)在哪幾方面?正確答案：導游人員服務質(zhì)量決定著旅游產(chǎn)品的價值和使用價值，標志著旅游服務質(zhì)量的高低；導游人員是整個接待服務中的核心和紐帶；導游人員對旅游產(chǎn)品具有反饋作用和擴散作用。

3.

簡述導游人員的帶團要領(lǐng)。正確答案：①樹立良好的導游人員形象；②確立在旅游團中的主導地位；③換位思考，寬以待客；④個性化服務與細微服務。

4.

導游人員的基本職能有哪些?正確答案：(1)根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織游客參觀游覽。(2)負責向游客導游、講解、介紹中國文化和旅游資源。(3)配合和督促有關(guān)單位安排游客的交