導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范模擬64

導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范模擬64一、填空題1.

導(dǎo)游服務(wù)是一門(mén)藝術(shù)，它集______、______和綜合藝術(shù)于一身，集中體現(xiàn)在導(dǎo)游講解之中。正確答案：表演藝術(shù)

語(yǔ)言藝術(shù)

2.

作為旅游者來(lái)講，一般都有（江南博哥）著一些共同的______和______。正確答案：心理特征

行為表現(xiàn)

3.

旅游產(chǎn)品按照其組成狀況，可分為_(kāi)_____旅游產(chǎn)品和______旅游產(chǎn)品。正確答案：整體

單項(xiàng)

4.

旅游故障出現(xiàn)后，最要緊的就是______。正確答案：排除故障

5.

尊重人，就是要尊重旅游者的人格和愿望，就是要在合理而可能的情況下努力滿足旅游者的______，滿足他們的______。正確答案：需求

自尊心

6.

面對(duì)旅游者的苛求和挑剔，導(dǎo)游人員一要______，二要______，三要______，不要以“辦不到”一口回絕。正確答案：認(rèn)真傾聽(tīng)

微笑對(duì)待

耐心解釋

7.

若健康的旅游者要求在所住的客房?jī)?nèi)用餐，應(yīng)______。如果餐廳能提供此項(xiàng)服務(wù)，可滿足游客的要求，但須告知______。正確答案：視情況辦理

服務(wù)費(fèi)自理

8.

19世紀(jì)40年代以前，通常把人們______的空間移動(dòng)行為稱之為旅行。正確答案：暫離定居地

9.

導(dǎo)游服務(wù)水平的提高不僅能提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，而且能提高旅游者的______和______。正確答案：滿意度

忠誠(chéng)度

10.

海外領(lǐng)隊(duì)是指經(jīng)國(guó)家旅游行政主管部門(mén)批準(zhǔn)______旅行社的代表，是出境旅游團(tuán)的______和______。正確答案：組織出境旅游的

領(lǐng)導(dǎo)者

代言人

11.

接待計(jì)劃是______委托各地方接待社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的______。正確答案：組團(tuán)社

契約性文件

12.

東方人含蓄、內(nèi)向，往往______地表達(dá)意愿。正確答案：委婉

13.

旅行社的______是旅行社全部工作的主體和中心，也是旅行社日常運(yùn)作的基本內(nèi)容和形式。正確答案：業(yè)務(wù)操作

14.

導(dǎo)游服務(wù)是服務(wù)性行業(yè)的一種，應(yīng)突出______的理念。正確答案：以人為本

15.

導(dǎo)游服務(wù)是服務(wù)性行業(yè)的一種，應(yīng)突出______的理念。正確答案：以人為本

16.

______是導(dǎo)游員最重要的基本功，是導(dǎo)游服務(wù)的工具。正確答案：語(yǔ)言

17.

導(dǎo)游講解服務(wù)是導(dǎo)游員語(yǔ)言能力的體現(xiàn)，具體包括對(duì)語(yǔ)言的______和______的處理。正確答案：靜態(tài)化

標(biāo)準(zhǔn)化

18.

旅游者離開(kāi)游覽車(chē)時(shí)，導(dǎo)游員要提醒旅游者不要將______或______等遺留在車(chē)內(nèi)。正確答案：證件

貴重物品

二、單項(xiàng)選擇題1.

以下不屬于導(dǎo)游詞寫(xiě)作應(yīng)注意問(wèn)題的是

。A.依照游覽線路順序依次展開(kāi)B.盡量多使用修辭手法，增加語(yǔ)言美感C.虛實(shí)結(jié)合，以實(shí)帶虛D.通俗化，便于交流正確答案：B[解析]導(dǎo)游詞寫(xiě)作應(yīng)注意的問(wèn)題包括：要注意寫(xiě)作順序，依次展開(kāi)、要注意虛實(shí)結(jié)合，以實(shí)帶虛、要注意通俗化，便于交流。此知識(shí)點(diǎn)在2012年版本教材中已刪除。

2.

對(duì)于

的旅游者，導(dǎo)游員在服務(wù)時(shí)要增強(qiáng)趣味性，親切自然，平易近人，多講故事和傳說(shuō)，少說(shuō)理論和觀點(diǎn)。A.穩(wěn)重型B.活潑型C.憂郁型D.急躁型正確答案：B

3.

旅游者在用餐時(shí)要求加飲料，導(dǎo)游員應(yīng)

。A.予以滿足，并墊付費(fèi)用B.婉言拒絕，并耐心解釋C.盡力安排，以滿足要求D.予以滿足，但費(fèi)用自理正確答案：D

4.

旅游活動(dòng)是旅游者對(duì)旅游目的地的旅游

活動(dòng)。A.觀光B.審美C.游玩D.體驗(yàn)正確答案：B

5.

旅游者要求導(dǎo)游員轉(zhuǎn)遞食品，導(dǎo)游員應(yīng)

。

A．置之不理

B．婉言拒絕

C．協(xié)助辦D．請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)正確答案：B[解析]對(duì)于旅游者要求轉(zhuǎn)遞物品，尤其是食品和貴重物品的要求，導(dǎo)游員一般情況下應(yīng)予以婉拒。

6.

某旅游團(tuán)將于10月28日下午乘16:00的航班回美國(guó)，從賓館到機(jī)場(chǎng)的路程大約需要60分鐘，請(qǐng)問(wèn)該團(tuán)最遲何時(shí)動(dòng)身為宜

。A.12:00B.12:40C.14:00D.13:30正確答案：A[解析]由題意，該航班為國(guó)際航班，乘國(guó)際、地區(qū)航班的旅客，必須在規(guī)定的時(shí)間到達(dá)指定的機(jī)場(chǎng)(提前180分鐘)，憑機(jī)票、有效的護(hù)照、簽證及旅行證件辦妥乘機(jī)及出境等各項(xiàng)手續(xù)。加上從賓館到機(jī)場(chǎng)的路程大約需要60分鐘，因此，該團(tuán)最遲12點(diǎn)動(dòng)身為宜。

7.

旅游途中，有游客生病需做手術(shù)，須征得患者親屬的同意．如親屬不在，需征得

同意并簽字。A.地陪B.領(lǐng)隊(duì)C.全陪D.兩名以上隊(duì)友正確答案：B

8.

外國(guó)旅游者如需購(gòu)買(mǎi)麝香，導(dǎo)游人員應(yīng)該

。A.提供必要幫助B.建議其自行處理C.斷然拒絕D.勸阻，并告知中國(guó)海關(guān)規(guī)定正確答案：D

9.

在赴飯店途中，地陪導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)在保證自身安全的情況下選擇合適位置進(jìn)行導(dǎo)游講解。在大型旅游車(chē)內(nèi)，導(dǎo)游員可以

，手執(zhí)話筒進(jìn)行講解。A.站在旅游車(chē)前部，面向游客B.站在旅游車(chē)中部，面向游客C.坐在旅游車(chē)后部，面向游客D.坐在旅游車(chē)前部，背對(duì)游客正確答案：A[解析]途中導(dǎo)游，導(dǎo)游員應(yīng)站在旅游車(chē)前部，面向游客講解。

10.

下列各項(xiàng)導(dǎo)游服務(wù)的作用中，屬于紐帶作用的是

。A.承上啟下B.傳播文化C.實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益D.傳播地區(qū)形象正確答案：A[解析]導(dǎo)游服務(wù)是旅游接待服務(wù)的核心和紐帶，它具體體現(xiàn)在承上啟下、左右協(xié)調(diào)、連接內(nèi)外三個(gè)方面。

三、多項(xiàng)選擇題1.

旅游者要求單獨(dú)外出購(gòu)物，導(dǎo)游員應(yīng)

。A.予以協(xié)助，幫助叫車(chē)B.告知若買(mǎi)到不滿意的商品，責(zé)任自負(fù)C.做好必要的安全提醒D.把自己的聯(lián)系方式告訴旅游者以便聯(lián)系正確答案：ACD[解析]旅游者要求單獨(dú)外出購(gòu)物，導(dǎo)游員要予以協(xié)助，當(dāng)好購(gòu)物參謀，可以推薦商家，幫助叫車(chē)，告知挑選商品的方法和技巧等。同時(shí)要做好必要的安全提醒，把自己的手機(jī)號(hào)碼告訴旅游者以便聯(lián)系。只是在旅游團(tuán)快離開(kāi)本地時(shí)，要?jiǎng)褡杪糜握邌为?dú)外出購(gòu)物。

2.

導(dǎo)游語(yǔ)言的藝術(shù)處理主要包括

。A.適中、優(yōu)美的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)B.適宜的語(yǔ)言節(jié)奏C.必要的體態(tài)動(dòng)作D.個(gè)性化服務(wù)正確答案：ABC[解析]導(dǎo)游語(yǔ)言的藝術(shù)處理主要包括適中、優(yōu)美的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)，適宜的語(yǔ)言節(jié)奏和必要的體態(tài)動(dòng)作。

3.

導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者欣賞自然和人文景觀時(shí)應(yīng)該提醒旅游者注意觀賞的距離和位置，其中包括旅游者與欣賞對(duì)象之間的

。A.空間距離B.觀賞角度C.心理距離D.觀賞時(shí)機(jī)正確答案：ABC[解析]導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者欣賞自然和人文景觀時(shí)應(yīng)該提醒旅游者注意觀賞的距離和位置，其中包括旅游者與欣賞對(duì)象之間的空間距離和角度及心理距離。因此，答案選ABC。

4.

旅游團(tuán)從A城抵達(dá)B城機(jī)場(chǎng)后，地陪應(yīng)做的主要工作是

。A.認(rèn)找旅游團(tuán)B.核實(shí)實(shí)到人數(shù)C.介紹賓主雙方D.進(jìn)行行李交接正確答案：ABCD[解析]在旅游團(tuán)抵達(dá)后，地陪應(yīng)做好以下幾個(gè)方面的工作：(1)認(rèn)找旅游團(tuán)。(2)核實(shí)人數(shù)。地陪在找到所要接待的旅游團(tuán)后，向領(lǐng)隊(duì)(或客人)作自我介紹，并介紹全陪，及時(shí)向領(lǐng)隊(duì)核實(shí)實(shí)到人數(shù)，如與計(jì)劃人數(shù)不符，則要及時(shí)通知旅行社，以便作相應(yīng)的操作更改。(3)集中清點(diǎn)行李，并交接行李。(4)詢問(wèn)團(tuán)隊(duì)情況。(5)集合登車(chē)。

5.

下列屬于導(dǎo)游服務(wù)準(zhǔn)備階段工作的有

。A.形象準(zhǔn)備B.語(yǔ)言和知識(shí)準(zhǔn)備C.熟悉接待計(jì)劃D.落實(shí)接待事宜正確答案：ABCD[解析]導(dǎo)游員從接到旅行社下發(fā)的接待計(jì)劃書(shū)開(kāi)始，進(jìn)入服務(wù)準(zhǔn)備，到前往接站地點(diǎn)之前，均為準(zhǔn)備階段。在該階段，導(dǎo)游人員的工作主要有熟悉接待計(jì)劃、落實(shí)接待事宜、物質(zhì)準(zhǔn)備、語(yǔ)言和知識(shí)準(zhǔn)備、形象準(zhǔn)備及心理準(zhǔn)備。

6.

導(dǎo)游員在導(dǎo)游活動(dòng)中如有下列違規(guī)行為，應(yīng)當(dāng)扣除10分

。A.拒絕、逃避檢查，或欺騙檢查人員B.擅自終止導(dǎo)游活動(dòng)C.有損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)的言行D.毆打或謾罵旅游者正確答案：CD[解析]按照導(dǎo)游人員年度10分制計(jì)分辦法規(guī)定，導(dǎo)游員應(yīng)扣除10分的情況有：有損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)的言行的；誘導(dǎo)或安排旅游者參加黃、賭、毒活動(dòng)項(xiàng)目的；有毆打或謾罵旅游者行為的；欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)的；未通過(guò)年審繼續(xù)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的；因自身原因造成旅游團(tuán)重大危害和損失的。

7.

導(dǎo)游員應(yīng)具備的條件有

。A.優(yōu)良的職業(yè)品質(zhì)B.完整的知識(shí)結(jié)構(gòu)C.過(guò)硬的工作能力D.較好的儀容儀表正確答案：ABCD

8.

導(dǎo)游員應(yīng)對(duì)旅游者個(gè)別要求的基本原則有

。A.認(rèn)真傾聽(tīng)、盡量滿足原則B.合理而可能原則C.尊重合同，耐心解釋原則D.請(qǐng)示匯報(bào)原則正確答案：ABCD

9.

導(dǎo)游人員在為文化層次高的旅游者服務(wù)時(shí)，要

。A.嚴(yán)格遵守旅游合同B.主動(dòng)與旅游者商量活動(dòng)安排C.隨意地與他們交談，營(yíng)造輕松的旅游氣氛D.活動(dòng)內(nèi)容要突出文化品位，滿足其高雅的精神享受之需求正確答案：ABD[解析]文化層次、品位較高的旅游者，大多嚴(yán)謹(jǐn)持重，發(fā)表意見(jiàn)往往經(jīng)過(guò)深思熟慮，一旦發(fā)表，希望得到導(dǎo)游員的重視；他們期待聽(tīng)到高品位的導(dǎo)游講解，獲得高雅的精神享受。

10.

導(dǎo)游員在導(dǎo)游活動(dòng)中必須遵循如下原則。

A.千篇一律B.因人而異C.因地制宜D.因時(shí)而變E.墨守成規(guī)正確答案：BCD

四、簡(jiǎn)答題1.

為什么散客旅游會(huì)迅速發(fā)展?正確答案：旅游者自主意識(shí)的增強(qiáng)和旅游經(jīng)驗(yàn)的豐富；旅游者中中青年人數(shù)在增加；現(xiàn)代交通和通訊的發(fā)展；商務(wù)活動(dòng)的頻繁；散客接待設(shè)施的完善。

2.

入境旅游業(yè)務(wù)與出境旅游業(yè)務(wù)的主要區(qū)別是什么?正確答案：(1)旅游主體不一樣。入境業(yè)務(wù)中的旅游主體是居住在中國(guó)內(nèi)地之外的外國(guó)人、外籍華人、華僑和港澳臺(tái)同胞；出境業(yè)務(wù)中的旅游者則是居住在中國(guó)內(nèi)地的中國(guó)公民。(2)旅游客流的流向不一樣。入境業(yè)務(wù)是海外旅游者來(lái)中國(guó)內(nèi)地旅游，出境業(yè)務(wù)則是中國(guó)公民離開(kāi)大陸去海外旅游，方向相反。(3)旅游消費(fèi)的流動(dòng)方向不一樣。入境業(yè)務(wù)的旅游者消費(fèi)主要是在中國(guó)內(nèi)地進(jìn)行；而出境業(yè)務(wù)的旅游者旅游消費(fèi)基本上在境外發(fā)生。(4)出境旅游業(yè)務(wù)的具體操作程序非常繁瑣，比入境業(yè)務(wù)要復(fù)雜得多。

3.

旅游者要求親友隨團(tuán)活動(dòng)，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理?正確答案：(1)先征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員的同意。(2)與旅行社有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，如無(wú)特殊情況可到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)，出示有效證件，填寫(xiě)表格，交納費(fèi)用。(3)若是外國(guó)外交員隨團(tuán)活動(dòng)，應(yīng)請(qǐng)示旅行社嚴(yán)格按照我國(guó)政府的有關(guān)規(guī)定辦理。(4)若隨團(tuán)活動(dòng)的親友身份是記者，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)部門(mén)，獲準(zhǔn)后方可辦理入團(tuán)手續(xù)。

4.

旅游者無(wú)特殊原因，只是某個(gè)要求得不到滿足而提