導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范模擬60

導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范模擬60一、填空題1.

導(dǎo)游工作的特殊性在于其直接為人服務(wù)，最需要體現(xiàn)______的精神。正確答案：以人為本

2.

旅游故障出現(xiàn)后，最要緊的就是______。正確答案：排（江南博哥）除故障

3.

接待計劃是______委托各地方接待社組織落實旅游團(tuán)活動的______。正確答案：組團(tuán)社

契約性文件

4.

導(dǎo)游是______社會的產(chǎn)物，但其原始形式卻是伴隨著人類旅行的產(chǎn)生而萌芽的。正確答案：近代

5.

導(dǎo)游服務(wù)中使用最突出的表情動作是______。正確答案：微笑

6.

比較嚴(yán)重的旅游故障會使______甚至使______，這種情況下，旅行社應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定，給予______。正確答案：旅游日程中斷

旅游日程取消

補(bǔ)償

7.

海外領(lǐng)隊是指經(jīng)國家旅游行政主管部門批準(zhǔn)______旅行社的代表，是出境旅游團(tuán)的______和______。正確答案：組織出境旅游的

領(lǐng)導(dǎo)者

代言人

8.

旅游產(chǎn)品按照其組成狀況，可分為______旅游產(chǎn)品和______旅游產(chǎn)品。正確答案：整體

單項

9.

面對旅游者的苛求和挑剔，導(dǎo)游人員一要______，二要______，三要______，不要以“辦不到”一口回絕。正確答案：認(rèn)真傾聽

微笑對待

耐心解釋

10.

導(dǎo)游服務(wù)水平的提高是一個過程，它依賴于______的累積和______的熏陶。正確答案：經(jīng)驗

知識

11.

______旅游業(yè)已成為世界經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)，______已同其他消費(fèi)品一樣成為一種______。正確答案：當(dāng)代

旅游產(chǎn)品

商品

12.

______是導(dǎo)游員最重要的基本功，是導(dǎo)游服務(wù)的工具。正確答案：語言

13.

旅游故障是在旅游過程中發(fā)生的，一般都具有______、______、______的特點。正確答案：突發(fā)性

危害性

復(fù)雜性

14.

旅游者要求單獨外出購物，導(dǎo)游員要______，當(dāng)好購物______。正確答案：予以協(xié)助

參謀

15.

旅游者病危時，導(dǎo)游員應(yīng)立即協(xié)同______和______送病人去急救。正確答案：領(lǐng)隊

病人親友

16.

導(dǎo)游服務(wù)______、______是衡量導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高低的重要指標(biāo)。正確答案：規(guī)范化

標(biāo)準(zhǔn)化

17.

導(dǎo)游的出現(xiàn)是以______為標(biāo)志的，但近代導(dǎo)游活動的______并不明顯。正確答案：商業(yè)性導(dǎo)游活動

商品化

18.

誤機(jī)(車、船)屬重大事故，如是責(zé)任事故，具體表現(xiàn)為導(dǎo)游人員沒有認(rèn)真核實______；班次已變更但______有關(guān)人員沒有及時通知導(dǎo)游人員等。正確答案：交通票據(jù)

旅行社

19.

補(bǔ)辦團(tuán)隊簽證須有簽證______和團(tuán)隊成員______，并重新打印全體成員______，填寫有關(guān)申請表，然后到公安局進(jìn)行補(bǔ)辦。正確答案：復(fù)本

護(hù)照

名單

二、單項選擇題1.

離站服務(wù)中，

負(fù)責(zé)分發(fā)登記卡或分配列車包房、臥鋪位。A.領(lǐng)隊B.全陪C.地陪D.領(lǐng)隊協(xié)助地陪和全陪正確答案：A

2.

綜合性旅游景區(qū)是指自然風(fēng)光、名勝古跡、度假休閑設(shè)施都比較突出集中，且

系統(tǒng)完善的旅游地。A.綜合功能B.旅游功能C.服務(wù)功能D.開發(fā)功能正確答案：C

3.

如旅游團(tuán)在用餐前

提出換餐要求，地陪要盡量與餐廳聯(lián)系，按有關(guān)規(guī)定辦理。A.1小時B.1.5小時C.2小時D.3小時正確答案：D[解析]如果旅游團(tuán)在用餐前3小時提出換餐要求，地陪要通過地接社與餐廳聯(lián)系換餐，盡量滿足旅游者的要求，重新按旅游者要求落實用餐。換餐過程中出現(xiàn)餐差，要事先和旅游者說明由其承擔(dān)。

4.

下列不屬于突出重點法的是

。A.突出大景點中具有代表性的景觀B.突出景點的特征及與眾不同之處C.突出講解方法D.突出旅游者感興趣的內(nèi)容正確答案：C

5.

旅游團(tuán)在某飯店入住后，有個別游客提出想住更高標(biāo)準(zhǔn)的客房，經(jīng)了解飯店還有空余的更高標(biāo)準(zhǔn)的房間，這時導(dǎo)游人員應(yīng)該

。A.讓游客自行與店方聯(lián)系B.婉言勸阻C.可予以滿足，但游客要交付退房損失費(fèi)和房費(fèi)差價D.請領(lǐng)隊在內(nèi)部調(diào)配，無法滿足時，應(yīng)做好耐心解釋工作正確答案：C[解析]旅游者要住高于協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)的客房時，要主動了解原因。如果是客房未達(dá)協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)的話，導(dǎo)游員應(yīng)主動予以調(diào)整，并向旅游者道歉。如果是旅游者的額外要求，可與酒店聯(lián)系，盡量予以滿足，但要說明在綜合服務(wù)費(fèi)不退的情況下由旅游者承擔(dān)入住客房的房費(fèi)。

6.

到目前為止，已有

個城鎮(zhèn)被評為全國歷史文化名城。A.50B.80C.100D.120正確答案：C

7.

領(lǐng)隊小李帶領(lǐng)旅游團(tuán)出境旅游，在協(xié)助他的游客辦理行李托運(yùn)手續(xù)前，應(yīng)告知游客民航對每位旅客的行李聲明價值最高限額為人民幣

。A.4000元B.6000元C.8000元D.10000元正確答案：C[解析]民航行李托運(yùn)規(guī)定，托運(yùn)行李的聲明價值不能超過行李本身的實際價值，每一旅客的行李聲明價值最高限額為人民幣8000元。

8.

對商店不按質(zhì)論價、拋售偽劣商品、不提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時，導(dǎo)游應(yīng)向

反映，維護(hù)旅游者權(quán)益。A.商店負(fù)責(zé)人B.營業(yè)員C.旅行社領(lǐng)導(dǎo)D.旅游者正確答案：A

9.

以下不屬于導(dǎo)游詞寫作應(yīng)注意問題的是

。A.依照游覽線路順序依次展開B.盡量多使用修辭手法，增加語言美感C.虛實結(jié)合，以實帶虛D.通俗化，便于交流正確答案：B[解析]導(dǎo)游詞寫作應(yīng)注意的問題包括：要注意寫作順序，依次展開、要注意虛實結(jié)合，以實帶虛、要注意通俗化，便于交流。此知識點在2012年版本教材中已刪除。

10.

是旅游團(tuán)抵達(dá)后的一項重要工作，前者面向絕大多數(shù)旅游團(tuán)隊和散客旅游者，后者只針對特種旅游團(tuán)隊、重點旅游團(tuán)隊或散客。A.導(dǎo)游、接站服務(wù)B.接站、導(dǎo)游服務(wù)C.商定、核定日程D.核對、商定日程正確答案：D[解析]旅游團(tuán)開始參觀游覽之前，導(dǎo)游員應(yīng)與領(lǐng)隊、全陪或旅游者核對、商定活動日程。核對、商定日程是旅游團(tuán)抵達(dá)后的一項重要工作，不過核對日程是面向絕大多數(shù)旅游團(tuán)隊和散客旅游者的，而商定日程只針對特種旅游團(tuán)隊、重點旅游團(tuán)隊或散客。

三、多項選擇題1.

導(dǎo)游員經(jīng)常要清點人數(shù)，正確的方法是

。A.請領(lǐng)隊或全陪幫助清點B.用手指邊點邊數(shù)以免漏數(shù)C.心中默數(shù)D.先請客人舉手，然后點數(shù)正確答案：AC[解析]清點人數(shù)時，導(dǎo)游員絕對不能用手指頭指著游客清點，一般采取的是默數(shù)法，也就是以目光來點數(shù)，同時手垂下或放在身后，依照點數(shù)順序彎曲手指。人數(shù)多的旅游團(tuán)，在車上清點人數(shù)時，可記住剩下幾個空座位?；蛘哒堫I(lǐng)隊或全陪幫助清點。

2.

未來旅游活動發(fā)展趨勢為

。A.個性張揚(yáng)，散客旅游者取代團(tuán)隊旅游者成為旅游主體B.導(dǎo)游內(nèi)容更知識化、多樣化C.休閑旅游增長較快D.旅游信息和服務(wù)設(shè)施更加發(fā)達(dá)正確答案：ACD[解析]未來旅游活動發(fā)展趨勢：散客旅游者將取代團(tuán)隊旅游者成為旅游主體；休閑旅游增長較快；旅游信息和服務(wù)設(shè)施更加發(fā)達(dá)；旅游活動更符合可持續(xù)發(fā)展要求。

3.

下列體現(xiàn)導(dǎo)游服務(wù)的宣傳和反饋作用的是

。A.介紹當(dāng)?shù)鼐用竦膬r值觀和風(fēng)俗習(xí)慣B.介紹國家和地區(qū)形象C.介紹旅行社的發(fā)展歷史D.反饋旅游信息、促進(jìn)服務(wù)改進(jìn)正確答案：ABD

4.

下列選項中屬于旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)是

。A.認(rèn)找旅行團(tuán)B.核實入數(shù)C.提前抵達(dá)迎接地點D.持接站標(biāo)志迎候旅行團(tuán)E.集合登車正確答案：ABE

5.

晚上如沒有活動安排。旅游者要求自由活動，導(dǎo)游員應(yīng)建議

。A.不要走得太遠(yuǎn)B.玩得痛快C.不要去秩序亂的場所D.不要太晚回飯店正確答案：ACD

6.

抵達(dá)景點時，下車前地陪要講清并提醒旅游者記住

。A.旅行車的型號、顏色、標(biāo)志、車號B.本景點概況C.停車地點D.離開時間E.本景點特色紀(jì)念品正確答案：ACD

7.

在導(dǎo)游詞的寫作過程中，要想達(dá)到鮮明的效果，可以采用以下

方法。A.排比B.對比C.遞進(jìn)D.擬人正確答案：ABC[解析]在導(dǎo)游詞的寫作過程中，要想達(dá)到鮮明的效果，可以采用以下幾種基本方法：排比、對比、遞進(jìn)、反復(fù)、夸張。

8.

旅行社已安排觀賞文娛演出后，旅游者要求觀看另一演出，導(dǎo)游員應(yīng)

。A.若時間許可，又有可能調(diào)換，可請旅行社調(diào)換B.如無法安排，要耐心解釋，票已不能退換，請他們諒解C.旅游者若堅持要求觀看別的演出，導(dǎo)游員可協(xié)助，并代理費(fèi)用D.滿足旅游者所有要求E.旅游者若堅持要求觀看別的演出，導(dǎo)游員可協(xié)助，費(fèi)用自理正確答案：ABE[解析]旅行社已安排觀賞文娛演出后，旅游者要求觀看另一演出，一般情況下，旅行社安排的計劃內(nèi)文娛活動不可更改和取消，即便旅游者因故不去，也不能退還綜合服務(wù)費(fèi)，要與旅游者解釋，請求諒解；導(dǎo)游員可以提供力所能及的幫助，若時間許可，又有可能調(diào)換，可請旅行社調(diào)換。同時要盡到安全提示的責(zé)任。因此，答案選ABE。

9.

散客旅游的特點有

。A.要求多B.預(yù)訂期長C.批次多D.批量小正確答案：ACD

10.

歐美國家旅行社一般分為

。A.旅游批發(fā)商B.國內(nèi)旅行社C.旅游經(jīng)營商D.旅游零售商正確答案：ACD[解析]垂直分工體系由執(zhí)行不同職能的旅行社組成，各類旅行社在經(jīng)營中互相配合，有旅游批發(fā)商、旅游經(jīng)營商、旅游零售商等組成。以歐美等旅游發(fā)達(dá)國家為代表。

四、簡答題1.

導(dǎo)游服務(wù)的作用是什么?正確答案：承上啟下內(nèi)外聯(lián)接協(xié)調(diào)各方的紐帶作用，影響國家或地區(qū)旅游業(yè)聲譽(yù)的標(biāo)志作用，另外還有聯(lián)絡(luò)客人意見的反饋作用和擴(kuò)大旅游產(chǎn)品銷售的宣傳作用。

2.

為什么要搞好與領(lǐng)隊的關(guān)系?正確答案：(1)領(lǐng)隊是組團(tuán)旅行社派出的代表，是全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)從事旅游活動的人員，在旅游團(tuán)的旅游過程中，負(fù)有監(jiān)督接待旅行社落實旅游合同的責(zé)任。所以，導(dǎo)游員與領(lǐng)隊之間的關(guān)系實質(zhì)上是接待旅行社與組團(tuán)旅行社之間執(zhí)行合同的關(guān)系。(2)領(lǐng)隊在旅游團(tuán)中是旅游者的代盲人，負(fù)有維護(hù)旅游者合法權(quán)益的責(zé)任，導(dǎo)游員在帶領(lǐng)旅游者旅游的過程中，若得不到領(lǐng)隊的協(xié)作，就可能處處受制，很難把旅游團(tuán)帶好。

3.

散客旅游與團(tuán)隊旅游的區(qū)別是什么?正確答案：第一，散客旅游行程由散客自行安排和計劃，而團(tuán)隊旅游則多為旅行社來安排。第二，散客旅游的付費(fèi)方式是零星現(xiàn)付，而團(tuán)隊旅游多采用包