導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范模擬19-1

導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范模擬19_1一、單項(xiàng)選擇題(每題只有一個(gè)正確答案)1.

在旅游中期階段，旅游者通常表現(xiàn)出

。A.較大的依賴性B.懶散心態(tài)C.求新心理D.求安全心理正確答案：B

2.

旅（江南博哥）行社門市接待業(yè)務(wù)開展得成功與否，主要取決于

兩方面的因素。A.門市面積的大小和門市位置的設(shè)立B.門市柜臺(tái)的設(shè)立和業(yè)務(wù)人員的選擇C.門市接待人員的形象和門市接待人員是否能說會(huì)道D.旅行社資金是否雄厚和業(yè)務(wù)人員客源量的大小正確答案：B

3.

領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)18位游客赴新加坡旅游，游客王小姐托運(yùn)的行李在機(jī)場(chǎng)遺失，領(lǐng)隊(duì)在協(xié)助王小姐辦理了一系列的查找手續(xù)未果之后，陪同她購買了必需的生活用品，此費(fèi)用應(yīng)

。A.由組團(tuán)社承擔(dān)B.由國內(nèi)保險(xiǎn)公司承擔(dān)C.憑收據(jù)向當(dāng)?shù)貦C(jī)場(chǎng)索賠D.由游客自理正確答案：C

4.

某旅游團(tuán)一行28人在云南旅游，6天的行程安排得很緊張，其中有位游客找到地陪，希望能去買些云南特色商品，這時(shí)地陪應(yīng)

。A.婉轉(zhuǎn)地告訴這位游客不可能為了他一人而去購物B.迅速安排旅游購物點(diǎn)，并當(dāng)好購物參謀C.讓他晚上活動(dòng)結(jié)束之后自行到街上購物D.遵循旅游者“需要購物、愿意購物”的原則，通過領(lǐng)隊(duì)征詢大家的意見，帶旅游團(tuán)到定點(diǎn)商店購物正確答案：D

5.

導(dǎo)游講解的計(jì)劃性原則，實(shí)質(zhì)上是指導(dǎo)游講解要講究科學(xué)性和

。A.靈活性B.目的性C.針對(duì)性D.時(shí)間性正確答案：B

6.

導(dǎo)游員在制定活動(dòng)日程時(shí)，要

。A.完全滿足旅游者的要求，以達(dá)到他們求全、求新、求知的旅游目的B.活動(dòng)內(nèi)容的安排要適合旅游團(tuán)的特點(diǎn)，注意面面俱到C.本著“賓客至上，服務(wù)至上”的原則，熱情地將自己最喜愛的景點(diǎn)介紹給旅游者D.安排上留有余地、勞逸結(jié)合，使參觀、游覽和購物相結(jié)合，要避免雷同正確答案：D

7.

導(dǎo)游人員對(duì)旅游產(chǎn)品具有

。

A．承上啟下、連接內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右的作用B．核心和紐帶的作用

C．標(biāo)志和主導(dǎo)的作用

D．反饋和擴(kuò)散的作用正確答案：D

8.

導(dǎo)游工作集體成員之間出現(xiàn)矛盾、分歧時(shí)，應(yīng)以

為依據(jù)。A.旅游協(xié)議B.旅游團(tuán)成員的意見C.組團(tuán)社的意見D.接待社的意見正確答案：A

9.

一旅游團(tuán)在人住一家三星級(jí)賓館后，客人找到當(dāng)?shù)氐嘏?，反映自己房間床鋪下有小蟲子，要求換房。地陪

。A.告訴客人三星級(jí)酒店不可能有小蟲子B.以善意的謊言向其說明客房已滿，請(qǐng)予諒解，并讓客房服務(wù)員及時(shí)打掃C.應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)內(nèi)部調(diào)換D.應(yīng)滿足其要求正確答案：D

10.

一位在西藏旅游的外國游客，希望臨走前能購買一些中藥材帶回國內(nèi)，導(dǎo)游員不正確的做法是

。A.告之游客我國海關(guān)規(guī)定，只能攜帶價(jià)值300元人民幣的中藥材B.說明出境時(shí)只能攜帶一定數(shù)量的中藥材，如有超出部分可用高價(jià)購買C.不準(zhǔn)攜帶麝香出境D.說明出境時(shí)攜帶數(shù)量合理的中藥材，海關(guān)須憑有關(guān)發(fā)票和外匯兌換水單放行正確答案：B

11.

誤機(jī)事故屬于

。A.重大事故B.一般事故C.特大事故D.輕微事故正確答案：A

12.

全國導(dǎo)游人員資格證書是由

統(tǒng)一印制核發(fā)的。A.各省旅游局B.各省、市旅游培訓(xùn)中心C.各地區(qū)勞動(dòng)管理部門D.國家旅游局正確答案：D

13.

能夠使旅游者形成具有共同語言、情感相同的正常的人際交往關(guān)系，導(dǎo)游人員就要尊重旅游者，滿足其自尊心。以下哪種做法在尊重這一要求的前提下有些欠妥當(dāng)?

A.增加旅游活動(dòng)的參與性，滿足旅游者的“自我體現(xiàn)”的心理需求B.完全滿足旅游者合理而可能的要求C.不觸及旅游者的隱私，不欺詐旅游者D.態(tài)度要熱情友好，重視旅游者的意見和建議正確答案：B

14.

旅游者在購買航空客票后，如因種種原因需要退票，則應(yīng)

退票。A.在任意航空售票點(diǎn)B.到機(jī)場(chǎng)機(jī)票售票處C.到開出航空客票的票務(wù)處D.找到出票人正確答案：C

15.

導(dǎo)游員在落實(shí)各項(xiàng)接待事宜時(shí)，應(yīng)確認(rèn)旅游團(tuán)日程所安排的每一次用餐，在確認(rèn)時(shí)無須講明的是

。A.旅行社名稱、人數(shù)B.團(tuán)號(hào)、餐次及特殊要求C.用餐日期和標(biāo)準(zhǔn)D.旅游者來當(dāng)?shù)氐哪康募奥糜握叩膼酆谜_答案：D

二、多項(xiàng)選擇題(每題有兩個(gè)或兩個(gè)以上正確答案。)1.

10月的一天，全陪小王帶一個(gè)旅游團(tuán)住在A城B飯店。深夜，飯店突然發(fā)生火災(zāi)。由于時(shí)值秋季，天氣干燥，沒有多少時(shí)間整個(gè)飯店已被籠罩在煙霧中，到處是喊叫聲、哭泣聲。小王是較早得知飯店發(fā)生火災(zāi)的，他趕緊跑到游客房間，逐個(gè)通知他們迅速帶上行李物品離開客房。在這次事故中，該旅游團(tuán)沒有發(fā)生人員傷亡事故。該案例中全陪小王能及時(shí)地幫助自己團(tuán)隊(duì)的游客迅速撤離火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的原因可能是

。A.小王非常冷靜沉著B.小王非常熟悉該飯店樓層安全通道、安全樓梯的位置，熟悉緊急情況時(shí)的轉(zhuǎn)移線路C.小王擁有一份領(lǐng)隊(duì)與游客的名單及所住房號(hào)D.小王的旅游團(tuán)所住的樓層比較低E.小王熟練掌握自救的方法正確答案：ABCE

2.

是導(dǎo)游服務(wù)的原則。A.賓客至上B.平等協(xié)商C.維護(hù)旅游者合法權(quán)利D.規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合E.為大家服務(wù)正確答案：ACDE

3.

導(dǎo)游人員的基本能力包括

。A.獨(dú)立工作能力B.導(dǎo)購能力C.與人打交道的能力D.導(dǎo)游語言表達(dá)能力E.導(dǎo)游講解技巧正確答案：ACDE

4.

導(dǎo)游服務(wù)工作量大，而且變化不定，包括

等。A.民間外交、宣傳中國B.來往迎送、翻譯講解C.參觀導(dǎo)游、生活服務(wù)D.調(diào)研宣傳、安全保衛(wèi)E.財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)正確答案：BCDE

5.

地陪的主要職責(zé)是

。A.安排旅游活動(dòng)B.做好接待工作C.導(dǎo)游講解和翻譯D.維護(hù)安全、處理問題E.組織協(xié)調(diào)工作正確答案：ABCD

6.

為建立良好的協(xié)作關(guān)系，導(dǎo)游服務(wù)集體應(yīng)遵循的原則有

。A.切忌本位主義，主動(dòng)爭(zhēng)取各方的配合B.主動(dòng)溝通，達(dá)成一致意見C.尊重各方的權(quán)限和利益，做到平等對(duì)待D.坦誠相見，建立親密關(guān)系E.勇?lián)?zé)任，切忌相互推委、指責(zé)正確答案：ABCE

7.

旅游團(tuán)隊(duì)是指

的旅游者群體。A.通過旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行服務(wù)B.采取支付綜合服務(wù)費(fèi)包價(jià)或半包價(jià)的方式C.有組織地按預(yù)定的行程計(jì)劃進(jìn)行旅游消費(fèi)活動(dòng)D.必須配領(lǐng)隊(duì)和全陪E.一般由10人以上正確答案：ABCE

8.

地陪的心理準(zhǔn)備包括

等幾方面。A.準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作B.準(zhǔn)備應(yīng)付各種突發(fā)事故C.準(zhǔn)備面對(duì)各種“旅游污染”D.準(zhǔn)備承受抱怨和投訴E.準(zhǔn)備好導(dǎo)游所需的必備知識(shí)正確答案：ACD

9.

商定日程的原則是

。

A．賓客至上、服務(wù)至上B．客隨主便

C．合理而可能

D．平等協(xié)商

E．主隨客便正確答案：ACDE

10.

旅游團(tuán)抵達(dá)后，地陪應(yīng)做好

等幾方面的工作。A.認(rèn)找旅游團(tuán)B.核實(shí)人數(shù)C.詢問團(tuán)隊(duì)情況D.介紹活動(dòng)日程E.集中、清點(diǎn)并交接行李正確答案：ABE

三、判斷題1.

外國旅游者希望購買古玩或仿古藝術(shù)品，導(dǎo)游人員應(yīng)帶其到文物商店購買，買妥物品后要提醒其保存發(fā)票，不要將物品上的火漆印去掉。

正確答案：A

2.

為使旅游活動(dòng)順利進(jìn)行，導(dǎo)游服務(wù)集體間建立良好的協(xié)作關(guān)系是關(guān)鍵。

正確答案：A

3.

導(dǎo)游服務(wù)集體成員之間由于職責(zé)不同，所代表的企業(yè)不同，扮演的角色也有差異，因而有高低、主次之分。

正確答案：B

4.

按旅游事故的性質(zhì)和責(zé)任，可將其分為業(yè)務(wù)事故、個(gè)人事故和安全事故三類。

正確答案：A

5.

旅游者要求變更計(jì)劃，導(dǎo)游員應(yīng)“有求必應(yīng)”。

正確答案：B

6.

個(gè)性化服務(wù)是一種建立在理解人、體貼人的基礎(chǔ)上的富有人情味的服務(wù)。

正確答案：A

7.

在一些民航交通和鐵路交通欠發(fā)達(dá)的內(nèi)陸地區(qū)，公路客運(yùn)交通則成為主要旅游交通方式。

正確答案：A

8.

當(dāng)住雙人間的旅游者要求住單人間，如飯店有空房，可予以滿足，但房費(fèi)自理。

正確答案：A

9.

導(dǎo)游員應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行旅游計(jì)劃，以為旅游者安排好各項(xiàng)旅游服務(wù)為工作目標(biāo)。

正確答案：B

10.

一般在講解和在與客人談話時(shí)，導(dǎo)游人員要做到清(楚)、和(氣)、慢(節(jié)奏)三結(jié)合。

正確答案：B

11.

一旦發(fā)生游客中暑現(xiàn)象，導(dǎo)游人員應(yīng)讓其在溫度較低的冷氣環(huán)境中降溫。

正確答案：B

12.

旅游者為爭(zhēng)得旅游車較好的位置而發(fā)生矛盾，這是旅游者之間的事情，與導(dǎo)游人員無關(guān)。

正確答案：B

13.

在中國境內(nèi)外國人丟失了護(hù)照應(yīng)去當(dāng)?shù)毓膊块T重新辦理申領(lǐng)手續(xù)。

正確答案：B

14.

游客在房間內(nèi)的洗衣服費(fèi)、電話費(fèi)和飲料酒水費(fèi)不屬于個(gè)人賬目。

正確答案：B

四、簡(jiǎn)答題1.

旅游者要求換餐，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理?正確答案：(1)旅游者在用餐前3小時(shí)提出換餐要求，地陪要盡量與餐廳聯(lián)系，按有關(guān)規(guī)定辦理；(2)在接近用餐時(shí)間時(shí)旅游者提出換餐，一般不應(yīng)接受要求，但導(dǎo)游人員要做好解釋工作，若旅游者仍堅(jiān)持換餐，導(dǎo)游人員可建議他們自己點(diǎn)菜，費(fèi)用自理；(3)旅游者用餐時(shí)要求加菜、加飲料可以滿足，但費(fèi)用自理。

2.

帶團(tuán)過程中，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理個(gè)別游客的不從眾行為?正確答案：(1)如個(gè)人的不從眾行為使旅游計(jì)劃無法進(jìn)行，后果嚴(yán)重，導(dǎo)游人員應(yīng)向個(gè)別旅游者說明不從眾的后果，設(shè)法說服其改變?cè)械膽B(tài)度，服從群體活動(dòng)；(2)如個(gè)人的不從眾行為不會(huì)影響群體活動(dòng)，則做適當(dāng)?shù)陌才藕螅瑧?yīng)允許個(gè)人自由活動(dòng)；(3)如個(gè)人確有不可克服的困難而無法從眾，則應(yīng)按特殊事件向旅行社匯報(bào)后，做出妥善處理。

3.

導(dǎo)游人員應(yīng)具備哪些思想品德素質(zhì)?正確答案：強(qiáng)烈的愛國主義意識(shí)；集體主義思想和樂意為人民服務(wù)的品質(zhì)；熱愛旅游事業(yè)和盡職敬業(yè)精神；情操高尚，作風(fēng)正派；嚴(yán)于律己，遵紀(jì)守法。

五、案例分析示范1.

漏接事故

導(dǎo)游員小章提前兩個(gè)小時(shí)從市里出發(fā)前往機(jī)場(chǎng)接團(tuán)，在離機(jī)場(chǎng)還有兩公里的地方不幸遇到了交通事故，旅游車被堵在路上。等交通管理部門疏導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)，小章驅(qū)車趕到機(jī)場(chǎng)時(shí)，已經(jīng)遲到了半個(gè)小時(shí)，客人們?cè)缫涯弥欣罴显谕＼噲?chǎng)上等他了。小章一邊幫客人安放行李，一邊趕緊請(qǐng)客人上車。在車上，小章再次向客人解釋自己遲到的原因并表示歉意?？墒遣糠挚腿巳匀磺榫w激動(dòng)，有人還講了幾句難聽的話。到達(dá)客人所下榻的飯店后，小章熟練地分好房間并查看了客人的進(jìn)房情況。晚餐時(shí)，小章等在餐廳門口，熱情地歡迎大家用餐，并把大家引到餐桌邊。小章仔細(xì)地向客人們介紹每一道菜肴，還耐心地向大家打聽團(tuán)隊(duì)中有無素食者，有無特殊要求或飲食忌諱。在旅行社領(lǐng)導(dǎo)的同意下，小章還給每桌加了兩道菜?？腿藗儽恍≌碌墓ぷ鳠崆樗袆?dòng)，對(duì)她的態(tài)度也開始變好了。前面講過難聽的話的人還對(duì)自己剛才的行為向小章表示歉意。正確答案：

正確處理方法：

發(fā)生漏接事故后，導(dǎo)游人員應(yīng)該做到：(1)不管何種原因?qū)е侣┙樱瑢?dǎo)游人員面對(duì)旅游者時(shí)，應(yīng)首先表示歉意；(2)等旅游者情緒平靜后，實(shí)事求是地向旅游者說明情況，并再次向旅游者表示歉意；(3)盡快讓旅游者登上旅游車，離開機(jī)場(chǎng)(碼頭、車站)；(4)為旅游者提供熱情周到的服務(wù)以取得旅游者的諒解，努力把旅游缺陷和客人的抱怨降低到最低程度；(5)在旅行社領(lǐng)導(dǎo)的同意后，酌情給旅游者一定的物質(zhì)補(bǔ)償。[解析]

出現(xiàn)漏接事故后，旅游者有些抱怨和意見都是正常的。但作為導(dǎo)游人員來說，不管漏接原因在哪里，都要正確對(duì)待。本案例中，漏接事故雖然不是由導(dǎo)游人員的主觀原因而引起，不過導(dǎo)游人員并沒有因?yàn)榭腿说恼`解而降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，反而站在客人的角度去理解他們的心情。小章通過自己熱情周到的服務(wù)最終改變了客人的態(tài)度。

2.

旅游者要求參加計(jì)劃外的娛樂項(xiàng)目

某個(gè)旅游團(tuán)上午乘火車到達(dá)G市，按原計(jì)劃安排上午參加旅游景點(diǎn)，下午自由活動(dòng)，晚上再組織大家觀看演出。地陪老田把客人從火車站接到飯店后，部分客人從飯店的廣告中得知，當(dāng)?shù)卣谂e行少數(shù)民族節(jié)慶活動(dòng)，當(dāng)晚還有篝火晚會(huì)等豐富多彩的文藝節(jié)目。于是那些客人向老田提出，他們希望晚上去觀賞少數(shù)民族節(jié)慶活動(dòng)，愿意放棄觀看晚上的文藝演出?？腿藛柪咸锬芊衽绍嚱铀退麄儯咸锵Ｍw客人一起去觀看文藝演出，因?yàn)槲乃嚻痹缫延喓?，老田還說部分客人要去觀賞少數(shù)民族節(jié)慶活動(dòng)并不在計(jì)劃之中，如果要去，交通工具請(qǐng)客人自行解決。正確答案：

正確處理方法：

如果旅游團(tuán)中部分游客不愿意觀看計(jì)劃內(nèi)的文藝演出，而要求去看其他文藝演出，導(dǎo)游人員應(yīng)該首先對(duì)其進(jìn)行勸導(dǎo)，告訴其文藝票已訂好，必要時(shí)請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或全陪出面協(xié)助解決。如果部分客人堅(jiān)持觀看另外的表演，導(dǎo)游人員應(yīng)該給予協(xié)助，并告訴他們?cè)瓉硭ǖ奈乃嚻逼笨畈煌?，但觀看計(jì)劃外演出的費(fèi)用自理。如果兩處演出地點(diǎn)同路，導(dǎo)游人員在與司機(jī)商量后，可先后將兩部分游客送到演出地點(diǎn)，如果兩處演，出地點(diǎn)相距很遠(yuǎn)，導(dǎo)游人員可以為觀看計(jì)劃外演出的游客安排車輛，所有的費(fèi)用由客人自理。此外，導(dǎo)游人員對(duì)那些觀看計(jì)劃外的文藝節(jié)目的客人還要做好提醒工作。如果有必要的話，導(dǎo)游人員應(yīng)該請(qǐng)全陪或領(lǐng)隊(duì)陪同部分客人去觀看計(jì)劃外的節(jié)目。[解析]

本案例中，部分旅游者愿意放棄計(jì)劃中的節(jié)目而去觀看其他感興趣的節(jié)目，其理由正當(dāng)又不影響全團(tuán)的活動(dòng)，屬于既合理又能辦到的個(gè)別要求，導(dǎo)游人員應(yīng)該努力滿足他們的要求。本案例中導(dǎo)游人員因?yàn)椴糠致糜握咚蟮幕顒?dòng)不在計(jì)劃內(nèi)，就不愿意繼續(xù)提供服務(wù)，是不應(yīng)該的。如果部分旅游者的要求影響了全體成員的正?；顒?dòng)，或者對(duì)其本身會(huì)造成某種不利或危險(xiǎn)，作為導(dǎo)游人員就應(yīng)該對(duì)其講清道理并加以阻止。

3.

旅游者深夜在下榻的賓館吵鬧

在“五·一”黃金周期間，導(dǎo)游員小方帶領(lǐng)一個(gè)由散客組成的旅游團(tuán)去黃山旅游。一路上大家都玩得非常開心，有些客人到深更半夜還非常激動(dòng)，有些人在下榻的飯店客房?jī)?nèi)大聲講話，嬉鬧，也有些小孩在走廊里追逐叫喊。這種情況引起了其他旅游者的不滿，他們只好打電話給小方，讓他出面請(qǐng)那些人安靜下來。小方是剛進(jìn)旅行社的員工，工作經(jīng)驗(yàn)不夠豐富，怕處理不好會(huì)引起客人的反感，激化矛盾，給以后的工作帶來不便。于是，小方只好請(qǐng)旅游者自己出面去與那些正在玩鬧的客人交涉，結(jié)果造成客人之間的矛盾加深；同時(shí)旅游者對(duì)小方也不滿意，旅游結(jié)束后還對(duì)小方提出了投訴。正確答案：

正確處理方法：

導(dǎo)游人員應(yīng)該在得到消息后馬上前往現(xiàn)場(chǎng)，在中途想好解決問題的辦法。首先要對(duì)正在玩耍的客人好言相勸，提醒其不應(yīng)該妨礙其他旅游者休息。同時(shí)，將客人勸回各自的房間，告訴他們當(dāng)晚的休息是為了次日更好的活動(dòng)。如果有些客人還要繼續(xù)玩耍，不聽勸阻，導(dǎo)游人員應(yīng)該暫時(shí)回避，過些時(shí)候再去好言勸阻。導(dǎo)游人員還可以請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)、全陪出面甚至請(qǐng)賓館的保安出面來處理。在以后的旅途中，導(dǎo)游人員最好選擇時(shí)機(jī)，巧妙地替昨夜嬉鬧的游客向其他游客賠禮道歉。此舉也許能使大家心里明白導(dǎo)游員的用心良苦，或許當(dāng)夜再也沒有游客嬉鬧影響他人休息了?？傊?，導(dǎo)游人員要想盡辦法勸阻客人，不讓他們繼續(xù)妨礙其他旅游者的休息。[解析]

旅游者在旅途中有時(shí)會(huì)變得非常興奮，甚至忘乎所以，導(dǎo)致影響其他旅游者活動(dòng)的事情發(fā)生。對(duì)此類情況，導(dǎo)游人員一定要注意方式方法，進(jìn)行認(rèn)真處理。既不要傷害那些正在玩耍的旅游者的面子，掃了他們的興，也不能讓他們妨礙了別人的休息，侵犯了其他人的利益。在本案例中，導(dǎo)游人員回避矛盾，讓旅游者自己解決內(nèi)部的問題，沒有起到一個(gè)全陪的作用，影響了旅游活動(dòng)的正常進(jìn)行。

4.

全陪如何體現(xiàn)其作用

導(dǎo)游員老孫作為全陪將陪同某外國旅游團(tuán)