酒店客房部工作總結

酒店客房部工作總結

第3篇：酒店客房部工作總結

20xx年酒店客房部工作總結

一、20xx年我部完成了以下工作：

1.規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務用語，提高對客服務質量。為了

體現從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在04年元月份，針對我部各崗位服

務用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現象，我部號召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗

位的服務用語，進行留精去粗，后裝訂成冊，做為我們對客溝通的語

言指南，同時，也將做為我們培訓新員工的教材。自規(guī)范服務用語執(zhí)

行以來，我部人員在對客溝通上有了顯著提高。但到了后期，很多員

工對此有所松懈，對自身要求不嚴，有回來原來的跡象，這也是較遺

憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督

導、檢查方面的力度。

2.為確?？头砍鍪圪|量，嚴格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主

營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件

合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設施設備、物品配備等，為了切

實提高客房質量合格率，我部嚴格執(zhí)行"三級查房制度〃，即員工自查、

領班普查、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低，并且還

增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項指標的檢查

用數據來反映存在的問題更直觀，據統(tǒng)計，我部在04年客房質量達

標率為98%o

3.執(zhí)行首問責任制實施首問責任制要求處在一線崗位如前廳、

總機、服務中心所掌握的信息量大,如海陸空的交通信息、旅游資訊、

各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應變能力，對

客服務需求的解決能力。首問責任制是在正式執(zhí)行前，已做好各項準

備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強培訓學習，擴大自己的知識

面，以便更好的為客人提供服務。首問責任制從今年元月份正式執(zhí)行

以來，工作較去年有了很大的進步，去年有多起因轉手服務而耽誤客

人時間使客人生氣、投訴事件，今年無一起。

4.開展技術大練兵，培育技術能手，切實提高客房人員的實操

水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作，管家部從今年8月起利用淡

季，對樓層員工開展技術大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技

巧進行考核和評定。從中發(fā)現員工的操作非常不規(guī)范、不科學，針對

存在的問題，管區(qū)領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以

分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。通過考核,

取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質量提高了，查房超時現象少了。

5.建立"免查房制度”，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領班有更多

時間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上。為了使員工對客房

工作加深認識，加強員工的責任心，今年10月份，管家部與各班組

的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》，讓員工對自己的工作進行自查自糾，

并讓員工參加管理，負責領班休假期間的代班工作，充分體現出員工

的自身價值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情。到目前為

止，4人申請免查房中無一人出現過大的工作失誤。如此一來，減輕

了領班在查房上的工作量，有更多的時間與精力放在員工的管理和培

訓工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。

6.開展各種"愛好班"，豐富員工的業(yè)余生活，從而提高員工的

素質。近兩年，隨著我店客源結構的不斷擴展，常常會有一些境外團，

如日本團、東南亞一些國家的團隊入住我，與客人在語言溝通上的障

礙成為我們做好外賓服務的最大難題。為了與時俱進，我們利用來店

實習外語專業(yè)的實習生，辦起了“外語愛好班”，給我們的員工進行日

常（英語、日語）用語的培訓；考慮到酒店商務樓層的開發(fā)增配了電

腦以及開通了網線，員工對電腦均很陌生，我們同時辦起了電“電腦

班”，還開辦了“美術班"，此舉，一方面體現了有特長的員工在酒店

的價值，另一方面，增長了員工的知識面，豐富了員工的業(yè)余生活

7.開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起。客房部是酒店的主要創(chuàng)

收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利

潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一

切浪費現象，同時在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項目，目的是

加強員工的節(jié)能意識，主要表現在：①管家部一直要求員工回收客

用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后

可賣給廢品收購站。②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，中

班六點后再開啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調均在客人預抵前開

啟等等節(jié)電措施，這樣日復一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少

的電費。③為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門下

發(fā)的預算指標，對各管區(qū)的物品領用進行了合理劃分，各管區(qū)每月申

領的物品均有定額，且領貨不得超出定額的85%,如確因工作需要需

超出的，必由部門經理批示后方可領取，且客用品領用責任到人。

8.堅持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個良好的工作氛

圍。部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導，堅持每月評出5名優(yōu)秀員

工，每人獎勵30元，并在《內部資訊》上公布，以激發(fā)員工的工作

熱情，充分調動他們的主動性、自覺性，從而形成鼓舞先進，鞭策后

進的良性競爭局面，避開干好干壞一個樣。為了使管家部的管理工作

更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領班真實的管理水平，并以帶動

班組員工工作樂觀性為主旨。今年11月份，醞釀已久的《管家部班

組評優(yōu)方案》開始實施。通過評優(yōu)，讓一些先進的班組脫穎而出，一

些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規(guī)，而是奮起

直追。每月將班組評優(yōu)結果張榜公布，讓各班組領班、員工更直觀的

了解到自己班組的成績和所處的名次。通過一個月的運行，取到了預

期的效果。

9.對外圍進行綠化改造，努力為酒店裝扮一幅完美的臉。我部先

后對酒店正門口“店徽綠化帶"、啤酒花園外墻及B、C棟側門處進行

全面改造，共栽種了黃金梅500株、七采扶桑300株、九里香200

株、紫貝萬年青1000多株、劍麻12株、木瓜樹10株等，使外圍綠

化有了一定的改善。

10.建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況。從今年開始，服務

中心建立了工程維修檔案，對一些專項維修項目進行記錄，便于及時

跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設施設

備完好性，同時更能了解一間客房的設施設備在一段時間內運轉狀況。

1L組織部門內審，使客房部工作逐步向50-9001質量管理體系

靠近自從酒店推行50-9001質量管理體系以來,我部堅決貫徹執(zhí)行，

要求各分部依據酒店和部門的“質量目標〃制定出各分部的“年質量目

標"，并根據每月服務情況匯總和工作記錄，制作出《每月質量目標

分析報告》，為部門和酒店的服務質量分析提供了數據，為服務質量

的改進提供了有利的幫助。我部分別在4月、6月開展了兩次內審，

主要目的是檢驗各分部的工作是否根據ISO質量管理體系的要求仔細

執(zhí)行，也為酒店認證工作做好準備。審核通過召開首次會議，確定審

核目的、依據、范圍，將內審員分成兩組，進行交叉審核，對審核不

合格的出具不合格報告，限期整改。兩次內審共查出63項不合格項，

均已整改。通過組織實施這樣的活動，對我部內審員是一種鍛煉，同

時更是對客房部工作的開展是否按《運行手冊》程序操作的一種檢驗。

在理論與實踐結合過程中，讓我們感到有些運行程序存在漏洞和不規(guī)

范，不適用于現行工作，如不加以修正，會造成不良后果，在今年6

月，管家部對《鑰匙管理規(guī)定》做出了重新修訂。同時，也有一些工

作程序我們未考慮到的，鑒于此，前廳部根據自身業(yè)務的開展，新增

了《參觀房管理規(guī)定》、《排房的注意事項》、《空房管理制度》、《掃描

服務工作程序》、《房間辦理延住的工作程序》，配送中心新增了《客

衣核對程序》、《客衣服務中的特殊事項處理》、《客衣核對程序》、《客

衣打碼程序》、《送還客衣程序》、《客房、餐廳布草收發(fā)程序》。以上

工作程序的修訂、出臺，會使客房部ISO-9001質量管

12.規(guī)范留言服務，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務

檔次。服務體現于細節(jié)，小小的一封留言信，寫的恰當、寫的溫馨會

給人留下難忘的美妙感覺。我部以前的留言存在格式不統(tǒng)

一、禮稱不統(tǒng)

一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬別，為了規(guī)范我們的留

言服務，今年，前廳、服務中心集中人員討論如何將“留言服務”做的

更好，最后形成了統(tǒng)一的寫作模式，同類型的事，再給不同客人留言

時，能保持全都，也許客人察覺不到這一點，但是只有我們自己知道

自己的進步。

13.改變以往的開夜床方法，使我們的服務更具個性化、人性化。

在以往開夜床的基礎上，我們又將自做的天氣預報卡片和一些溫馨提

示卡片放置在客人的床上，如在歐洲、奧運會、歡樂節(jié)期間給客人送

上一些當日的節(jié)目預告片，為在店客人的起居生活和出行提供了方便,

多次受到客人的表揚。總之，為客人提供超出客人期望值的服務一直

是我們努力的目標。為此，號召員工做一個有心人，注意留心觀察客

人的生活習慣，掌握客人更為詳實的資料，包括哪里人、來的目的、

民族等等，才能提供針對性、有特點的服務。同時服務創(chuàng)新需要發(fā)散

思維，并懂得什么樣的服務才能打動客人。04年我們這項工作做的

雖然比往年有起色，但離創(chuàng)新服務還有距離。

14.提高散客房價，增加客房銷售收入，前臺實施UPSALL方案。

為拓展散客市場，帶動商務客房的銷售，前廳部出臺了散客增銷方案，

得到了店領導的支持，并于今年9月份正式開始實施，由于這鐘銷售

方式將接待員的銷售業(yè)績直接與獎金掛鉤，員工的樂觀性很高，截止

目前，順利為酒店在散客上額外增銷人民幣18000元。

15.確保查退房及時、準確。保證查房及時性、準確率高一直是

我部的一大難點，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且

會給酒店帶來經濟上的損失。我們通過不斷摸索，根據酒店入住的以

會議團、旅游團為主的特點，在沒有確切退房時間的情況下，我們會

主動找有關負責人或向總機打聽有無叫醒時間，了解客人的叫醒時間

后來推算客人的退房時間，提前做好人員安排，每次接到第二天退房

量大、且較集中時的通知，中班員工都主動留下和夜班員工一起查房,

同時還要繼續(xù)當日的工作，工作非常辛苦，但這樣避開了客人投訴辦

理退房時間長，也確保了查房的及時準確性，員工豪無怨言,據統(tǒng)計，

今年查退房及時、準確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問題,

還未能與前收達成共識，但本著維護酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努

力。

16.與宅急送公司合作，為客人提供更為方便、快捷的郵寄及行

李托運業(yè)務。目前客人委托我們郵寄的業(yè)務增多，為了使這項業(yè)務的

開展更方便、更快捷，滿足我店客人需求，我部與廣州宅急送快運公

司?？诜止竞献?，在前廳部設立代辦點為客人辦理各項郵寄、托運

業(yè)務。自10月底簽訂協(xié)議試行一個月以來，效果比較明顯，也隨之

為酒店增加了一份額外收入。

17.提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。為提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。我店從

今年初在客房擺放"環(huán)?？ā?，指住店客人若需要更換床上用品，即將

"環(huán)?？?放置在枕頭上或床上；衛(wèi)生間擺放環(huán)?？鹜瑯右鉃槿绱?，這

樣即為國家節(jié)約了水能源，同時為酒店節(jié)約了2.4萬元的布草洗滌費。

二、在04年里，由于各種原因，還有許多在計劃之內但未完成

的工作，他們是：1.將塑料洗衣袋更換成布制洗衣袋擱淺。從環(huán)保、

經濟角度考慮，準備將今年所有客房都換成布制洗衣袋，起初是用報

廢床單加工而成，但不耐用，不美觀，若購買新的布制洗衣袋一次性

投入會很大。

2.商務樓層客用品未更換。為提高商務客房的檔次，酒店曾對

其商務樓層裝修一番，重新裝修過的客房其配制的客用品還是老式的,

原本從現代酒店進展趨勢及經濟角度但又不失檔次的客用品考慮，如

將客用洗發(fā)水、沐浴液換成盒裝擠壓式，但這一計劃因價格原因未能

與供應商談妥而擱淺。

3.技能大賽由于人員變動頻繁，只舉行了管家部。

4.部分酒店崗位制服未更換。根據計劃，今年預備將餐飲、客

房部、銷售部一線部門及保衛(wèi)部、工程部二線部門的員工制服進行更

換，但遺憾的是由于酒店資金問題，根據緊輕重原則，只更換了餐飲

的廚師服、迎賓服，客房部的前臺接待員服、行李服、商務中心文員

服，銷售部銷售代表服、文員服，工程部工程人員服裝，剩余的其它

崗位未更換。

5.設施設備維保計劃未落實到位。根據工作計劃，今年大型的

維保計劃在淡季時節(jié)落實，雖然小規(guī)模、小范圍的設備保養(yǎng)我部各個

管區(qū)都在做，如大堂地面的保養(yǎng)、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清

潔、熱水壺除垢等，但由于客房部的清潔與維護范圍相當廣泛，各項

設施設備種類繁多，僅此還是相當不夠的，但是由于歷史原因，年初，

我部欠員工累計存休達1562天，如不加以解決，恐會給員工帶來工

作上情緒，同時會給酒店帶來經濟上的損失，為此，我部利用淡季時

間加緊安排員工補休，目前我部員工累計存休僅為297.5天，消耗掉

了1264.5天。

三、工作上的不足之處及體會。

L"請即打掃"牌數量不夠，造成客人要求打掃無法及時告之服

務員；客人洗手時，戒指和飾物沒有專門存放的地方，易造成丟失。

2.員工的受訓面狹窄，只局限于管區(qū)和部門，希望能得到更專

業(yè)、水平更高的酒店人才來培訓。

3.IC制卡系統(tǒng)老化，使接待員的工作效率降低。

4.衛(wèi)生防疫不得力、不投入、不專業(yè)，導致“四害”防治工作不

如人意。5.外圍植物養(yǎng)護不到位，室內生擺擺放不協(xié)調，品種單調。

四、在06年里，我們共接待200多個會議，出售客房78234間，

接待了150538人次，收到賓客意見信58封，其中對我店的各項設

施設備、服務質量給予肯定的有24封，對我店提出意見或建議的有

34封，收到賓客表揚信30封，有效投訴20起（截止12月19日）。

無論是賓客給我們提的意見又或是表揚，只要我們重視了，以正確對

待，理應是我們做為酒店人享用不完的財富，在05年即將到來的日

了里，我們又要揚帆起航，踏上新的征程理體系工作更加趨于成熟、

完善。

第4篇：酒店客房部工作總結

本文是一篇酒店客房部工作總結范文，文章講述了酒店客房部

第一季度的工作總結，體現了客房部成員對本職工作的仔細負責。下

面讓我們一起來看看吧！

一、15年第一季度我部完成了以下工作：1.規(guī)范各管區(qū)、各崗位

的服務用語，提高對客服務質量。為了體現從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),

在04年元月份，針對我部各崗位服務用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現

象，我部號召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務用語，進行留精去粗,

后裝訂成冊，做為我們對客溝通的語言指南，同時，也將做為我們培

訓新員工的教材。自規(guī)范服務用語執(zhí)行以來，我部人員在對客溝通上

有了顯著提高。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不

嚴，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持,

貴在溫故而知新，我部將對此加大督導、檢查方面的力度。2.為確保

客房出售質量，嚴格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客

房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出

售，它包括房間衛(wèi)生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質

量合格率，我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、

主管抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了《返

工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項指標的檢查用數據來反

映存在的問題更直觀，據統(tǒng)計，我部在04年客房質量達標率為98%o

3.執(zhí)行首問責任制實施首問責任制要求處在一線崗位如前廳、總機、

服務中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重

要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應變能力，對客服

務需求的解決能力。首問責任制是在正式執(zhí)行前，已做好各項準備工

作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強培訓學習，擴大自己的知識面，

以便更好的為客人提供服務。首問責任制從今年元月份正式執(zhí)行以來,

工作較去年有了很大的進步，去年有多起因轉手服務而耽誤客人時間

使客人生氣、投訴事件，今年無一起。4.開展技術大練兵，培育技術

能手，切實提高客房人員的實操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務工

作，管家部從今年8月起利用淡季,對樓層員工開展技術大練兵活動，

對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)現員工的操

作非常不規(guī)范、不科學，針對存在的問題，管區(qū)領班級以上人員專門

召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工

的不良操作習慣。通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質量提高

了，查房超時現象少了。5.建立"免查房制度”，充分發(fā)揮員工骨干力

量，使領班有更多時間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上。

為了使員工對客房工作加深認識，加強員工的責任心，今年10月份，

管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》，讓員工對自己的工

作進行自查自糾，并讓員工參加管理，負責領班休假期間的代班工作，

充分體現出員工的自身價值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有

熱情。到目前為止，4人申請免查房中無一人出現過大的工作失誤。

如此一來，減輕了領班在查房上的工作量，有更多的時間與精力放在

員工的管理和培訓工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。

二、由于各種原因，還有許多在計劃之內但未完成的工作，他們

是：1.將塑料洗衣袋更換成布制洗衣袋擱淺。從環(huán)保、經濟角度考慮，

準備將今年所有客房都換成布制洗衣袋，起初是用報廢床單加工而成,

但不耐用，不美觀，若購買新的布制洗衣袋一次性投入會很大。2.商

務樓層客用品未更換。為提高商務客房的檔次，酒店曾對其商務樓層

裝修一番，重新裝修過的客房其配制的客用品還是老式的，原本從現

代酒店進展趨勢及經濟角度但又不失檔次的客用品考慮，如將客用洗

發(fā)水、沐浴液換成盒裝擠壓式，但這一計劃因價格原因未能與供應商

談妥而擱淺。3.技能大賽由于人員變動頻繁，只舉行了管家部。4.部

分酒店崗位制服未更換。根據計劃，今年預備將餐飲、客房部、銷售

部一線部門及保衛(wèi)部、工程部二線部門的員工制服進行更換，但遺憾

的是由于酒店資金問題，根據緊輕重原則，只更換了餐飲的廚師服、

迎賓服，客房部的前臺接待員服、行李服、商務中心文員服，銷售部

銷售代表服、文員服，工程部工程人員服裝,剩余的其它崗位未更換。

5.設施設備維保計劃未落實到位。根據工作計戈J,今年大型的維保計

劃在淡季時節(jié)落實，雖然小規(guī)模、小范圍的設備保養(yǎng)我部各個管區(qū)都

在做，如大堂地面的保養(yǎng)、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱

水壺除垢等，但由于客房部的清潔與維護范圍相當廣泛，各項設施設

備種類繁多，僅此還是相當不夠的，但是由于歷史原因，年初，我部

欠員工累計存休達1562天，如不加以解決，恐會給員工帶來工作上

情緒，同時會給酒店帶來經濟上的損失，為此，我部利用淡季時間加

緊安排員工補休，目前我部員工累計存休僅為297.5天，消耗掉了

1264.5天。

三、工作上的不足之處及體會。L“請即打掃”牌數量不夠，造成

客人要求打掃無法及時告之服務員;客人洗手時，戒指和飾物沒有專

門存放的地方，易造成丟失。2.員工的受訓面狹窄，只局限于管區(qū)和

部門，希望能得到更專業(yè)、水平更高的酒店人才來培訓。3.IC制卡系

統(tǒng)老化，使接待員的工作效率降低。4.衛(wèi)生防疫不得力、不投入、不

專業(yè)，導致“四害”防治工作不如人意。5.外圍植物養(yǎng)護不到位，室內

生擺擺放不協(xié)調，品種單調。

四、在這三個月我們共接待200多個會議，出售客房78234間，

接待了150538人次，收到賓客意見信

58封，其中對我店的各項設施設備、服務質量給予肯定的有24

封，對我店提出意見或建議的有34封，收到賓客表揚信30封，有效

投訴20起（截止12月19日）。無論是賓客給我們提的意見又或是表揚,

只要我們重視了，以正確對待，理應是我們做為酒店人享用不完的財

富，在05年即將到來的日了里，我們又要揚帆起航，踏上新的征程

理體系工作更加趨于成熟、完善。

第5篇：酒店客房部工作總結

酒店客房部工作總結

（一）：

酒店客房服務員年終總結

在今年經朋友的介紹下，我來到了北京，當明白我能來北京的

那一刻，我是十分的激動，并且很珍惜這次機會，我大學學習的是酒

店管理，但是一向都沒有機會實踐過，一向想要有一個機會能夠讓我

學以致用，最后機會來了，懷揣著一個追夢的心我來到了北京，剛到

酒店的時候學習的是酒店文化和理論課程。

當培訓完后，就將我們分配到了各個崗位，剛來的第一周，我

被分配到了客房，從小就跟著父母干活的我自認為自我十分能吃苦,

而且也做好了吃苦的準備，在客房部主要是跟著師父學習清理房間和

整理床鋪，雖然之前自我已經做好了充分的準備，但是第一天的工作

真是讓我受不了，開始對自我一向堅持的事情產生了懷疑，但是師父

一向都在鼓舞我，她總是說什么事情都要堅持，如果一遇到困難你就

退縮了的話，以后的還怎樣辦呢，做什么事情都貴在堅持，也十分感

謝師父那個時候的鼓舞，如果不是她的話我就應不會堅持下去的吧。

第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務員學習了如何擺臺、

撤臺、點菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務方法。并對餐廳的

服務流程有了進一步的了解。

實習的日子就這樣一天天結束了，這些日子我確實學到了不少

東西，除了學習到一些基本的技巧和服務常識之外，更學習到了做人,

如何處理好自我的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關

系、如何調整自我的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務員就應具

有強烈的服務意識。在一次與某部門經理聊天時，該經理提到了服務

意識，我十分贊同他的觀點：服務意識不但是要求服務員有著向客人

帶給優(yōu)質服務的觀念和愿望，同時就應對自我的同事也具有同樣的意

識。

一年即將要結束了，而我也對酒店客房服務這個崗位有了全新

的認識，當然期間十分感謝我的領導及同事對我的幫忙，在新的一年

里，我會更加努力，用自我所學的知識對X酒店的進展做出自我的努

力。期望X酒店的明天越來越好。

酒店客房部工作總結

（二）：

一、這一年我部完成了以下工作：

1、規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務用語，提高對客服務質量。為了

體現從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在04年元月份，針對我部各崗位服

務用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現象，我部號召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗

位的服務用語，進行留精去粗，后裝訂成冊，做為我們對客溝通的語

言指南，同時，也將做為我們培訓新員工的教材。自規(guī)范服務用語執(zhí)

行以來，我部人員在對客溝通上有了顯著提高。但到了后期，很多員

工對此有所松懈，對自身要求不嚴，有回來原先的跡象，這也是較遺

憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督

導、檢查方面的力度。

2、為確?？头砍鍪圪|量，嚴格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主

營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房到達一件

合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設施設備、物品配備等，為了切

實提高客房質量合格率，我部嚴格執(zhí)行三級查房制度，即員工自查、

領班普查、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低，并且還

增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項指標的檢查

用數據來反映存在的問題更直觀，據統(tǒng)計，我部在04年客房質量達

標率為98%o

3、執(zhí)行首問職責制實施首問職責制要求處在一線崗位如前廳、

總機、服務中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、

各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應變潛力，對

客服務需求的解決潛力。首問職責制是在正式執(zhí)行前，已做好各項準

備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強培訓學習，擴大自己的知識

面，以便更好的為客人帶給服務。首問職責制從今年元月份正式執(zhí)行

以來，工作較去年有了很大的進步，去年有多起因轉手服務而耽誤客

人時間使客人生氣、投訴事件，今年無一齊。

4、開展技術大練兵，培育技術能手，切實提高客房人員的實操

水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作，管家部從今年8月起利用淡

季，對樓層員工開展技術大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技

巧進行考核和評定。從中發(fā)現員工的操作十分不規(guī)范、不科學，針對

存在的問題，管區(qū)領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以

分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。透過考核,

取得了必須的成效，房間衛(wèi)生質量提高了，查房超時現象少了。

5、建立免查房制度，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領班有更多時

間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上。為了使員工對客房工

作加深認識，加強員工的職責心，今年10月份，管家部與各班組的

員工骨干簽定《免查房協(xié)議》，讓員工對自我的工作進行自查自糾，

并讓員工參加管理，負責領班休假期間的代班工作，充分體現出員工

的自身價值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情。到目前為

止，4人申請免查房中無一人出現過大的工作失誤。如此一來，減輕

了領班在查房上的工作量，有更多的時間與精力放在員工的管理和培

訓工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。

7、開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起?？头坎渴蔷频甑闹饕獎?chuàng)

收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利

潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一

切浪費現象，同時在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項目，目的是

加強員工的節(jié)能意識，主要表此刻：①管家部一向要求員工回收客

用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后

可賣給廢品收購站。②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關掉，中

班六點后再開啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調均在客人預抵前開

啟等等節(jié)電措施，這樣日復一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少

的電費。③為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門下

發(fā)的預算指標，對各管區(qū)的物品領用進行了合理劃分，各管區(qū)每月申

領的物品均有定額，且領貨不得超出定額的85%,如確因工作需要需

超出的，必由部門經理批示后方可領取，且客用品領用職責到人。

8、堅持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個良好的工作氛

圍。部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導，堅持每月評出5名優(yōu)秀員

工，每人獎勵30元，并在《內部資訊》上公布，以激發(fā)員工的工作

熱情，充分調動他們的主動性、自覺性，從而構成鼓舞先進，鞭策后

進的良性競爭局面，避開干好干壞一個樣。為了使管家部的管理工作

更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領班真實的管理水平，并以帶動

班組員工工作用心性為主旨。今年11月份，醞釀已久的《管家部班

組評優(yōu)方案》開始實施。透過評優(yōu)，讓一些先進的班組脫穎而出，一

些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規(guī)，而是奮起

直追。每月將班組評優(yōu)結果張榜公布，讓各班組領班、員工更直觀的

了解到自我班組的成績和所處的名次。透過一個月的運行，取到了預

期的效果。

酒店客房部工作總結

（三）：

酒店客房部年終總結

尊敬的各位領導：

您們好，我是許云芳，緊張而忙碌的一年立即就要結束了，回

顧我這一年的工作，有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上

一層樓，總結一下今年工作中的得失很有必要，下方對我的工作進行

一下總結。

工作的整體回顧：

一個企業(yè)贏利是第一目標，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障,

一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章?？头坎孔鰹?/p>

一個服務性部門，做好清潔給客人帶給一個清潔、寧靜、舒適、溫馨

的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)

支的職責。一年來，經過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經

營指標的部分都完成了山莊領導在去年工作會議上給我們下達的任

務。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始

終，在保證工作質量、不影響對客服務的前提下，盡最大的努力降低

成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團的利潤。

XXXX年我完成了以下工作：

1、學習、規(guī)范崗位的服務用語，努力提高對客服務質量。。為了

體現從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對我本人對各崗位服務用語存在不

熟悉、不規(guī)范現象，我在同事中、在負責本集團客房的主管經理的培

訓中學習崗位的服務用語，進行留精去粗，而后吸收為已用，做為我

對客人溝通的語言指南。自本人規(guī)范服務用語執(zhí)行以來，我在對客溝

通上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在

溫故而知新，我將對此加大學習應用的力度。

2、開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起。客房部是公司的主要創(chuàng)

收部門，它的本本本費也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我和同

事們本著從自我做起，從點滴做起,杜絕一切浪費現象，主要表此刻：

①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早

晨要求對退客樓層的走道燈關掉，夜班六點后再開啟；查退房后拔掉

取電卡；房間這樣日復一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)約一筆不少的電

費。

3、為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作，領導常常對我們打掃房間

技能和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)現我們在操作時有無不規(guī)范、

不科學的問題，針對存在的問題，管區(qū)領班級以上人員專門召開會議，

對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作

習慣。我們也利用淡季不斷實踐，仔細打掃和檢查好每一間房，透過

考核，取得了必須的成效，房間衛(wèi)生質量提高了，查房超時現象少了。

4、領導實行對員工集中培訓I、專項培訓I、個別指導培訓等方式，

促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深化，有聲微笑

已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務，從感性到理性已有了

形象的認識，整個集團構成了一切工作都是為了讓客人滿意的良好氛

圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論

到實際的全面梳理和提高。

由于各種原因，使我的工作中存在一些問題：

1、容易將個人情緒帶到工作中，興奮時熱情周到，不興奮時有

所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種狀況，在思想中真正樹起：顧

客就是上帝的意識。

2、房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高。

3、各個崗位的服務規(guī)范需要進一步加強。

酒店客房部工作總結

（四）：

酒店客房部工作總結

xx酒店客房部上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在

鐘總和賴經理的指導幫忙下完成了各項工作，在取得了必須的進步同

時也存在著一些不足：

亮點之處

一培訓方面

1.每月完成兩個sop流程的學習和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進

行培訓，各班組分管領班對班組員工進行強化考核，增強的員工的業(yè)

務技能，提升了員工的素質和專業(yè)度。

2.集團明查應知應會知識的培訓和考核，根據部門的要求制定

了培訓計劃表，安排員工根據計劃表的進度進行學習，班組再進行考

核。

3.每一天早會進行案例的培訓，提高員工解決問題和處理問題

的潛力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進行分析，避開該案例的再

次發(fā)生，提高了服務質量。

4.針對工作中發(fā)現的不足，安排專題培訓。暗訪中發(fā)現的物品

擺放不規(guī)范的狀況，由領班組織員工進行現場培訓和指導；針對一段

時間以來遺留物品較多的現狀，安排員工進行查房的培訓，指導員工

發(fā)現查房中容易忽略的盲點。

5.房務和總機人員的交叉培訓I,從四月份開始以進行了多批次,

透過兩個崗位員工之間的交叉學習，提高了各自的業(yè)務水平和綜合素

質，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個

崗位的順利合并。

二管理方面

1.上半年以來住客率高，個性是在

三、四月份，崗位克服人員的嚴重不足，全員加班加點，互幫互

助，完成衛(wèi)生的清掃和各項對客服務工作。崗位領班缺編，導致分管

區(qū)域過大，影響管控的質量，從四月份開始，將7-9三個樓層劃分給

柯林公司協(xié)助檢查和把控，減少了領班的工作量，配合以來衛(wèi)生質量

和個性化服務均較穩(wěn)定。

3.專項計劃衛(wèi)生的開展，對房間的衛(wèi)生的死角起補臺的作用。

針對上半年以來的衛(wèi)生質量下降及由于人員不足導致各項計劃衛(wèi)生

無法開展的狀況，崗位制定了專項計劃衛(wèi)生計劃，要求每位員工在完

成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃，雖然一開始遇到了

必須的阻力，但是透過不斷的宣導，最終還是得到了各位員工的理解。

4.崗位的銷售意識不斷增強，1-5月份崗位工完成了房餐貢獻

元，超額完成了部門的考核指標。崗位基層員工的銷售意識有較大進

步，

5.常態(tài)化個性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行，對個性化服務不斷的

創(chuàng)新和跟進，獲得了賓客的全都好評，對長住客和vip客人配用專用

的洗發(fā)沐浴，增加專門的鼠標墊，為各個樓層配了保鮮膜方便員工為

客人帶給個性服務，節(jié)假日為客人帶給特殊的小禮物（旺仔小饅頭）

等，透過我們的不斷努力，使之個性化服務成為了客房部工作的最大

亮點和優(yōu)勢。

三接待服務方面

1.順利完成各個黃金周的接待工作，各個崗位密切配合，根據

預案做好跟進進，均完成了各項考核指標，基本實現了服務質量。投

訴，安全事故0發(fā)生，同時也積累了必須的黃金周接待閱歷；

2.5月份以來福廈動車的開通，給我們帶來了較大的客流，透

過一段時間的接待工作，崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客

戶接待小結和思路，為下階段的工作帶給了指導；

3.政府管家服務的有效跟進，上半年以來崗位派出了多批次的

管家對vip客人及團組進行跟進，取得了良好的口碑，各位管家在做

好接待工作的同時用心推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入；同

時用心協(xié)助酒店會議管家做好會議助手管家的工作，完成各批次的會

議接待工作。

4.崗位針對不一樣的接待工作均提前做好預案工作，以基本構

成慣例，取得了良好效果；

5.對蜜月房的布置進行創(chuàng)新，增加酒店產品的賣點。

四團隊和人員方面

1.關愛員工計劃的推行，信息祝福、為生日員工唱生日歌并贈

送禮品等多項員工關愛活動，獲得了員工的全都認可，提高了員工的

滿意度；

2.組織多批次的戶外團隊活動，為各位員工增加了溝通溝通的

機會，在工作的同時讓身心得到了放松，增強了團隊了凝聚力；

3.每月召開月度質檢分析會，分析崗位上個月存在的問題并對

各班組的工作進行考核獎勵，起到了必須的激勵作用；

4.在班組集團問卷考核的基礎上，逐步推行領班kpi考核獎罰

制度，使之各項考核指標分解到班組，獎罰分明，以利于高效達成各

項考核指標；

5.人才培育機制的建立，根據職業(yè)定向計劃表，上半年已培育

了四位員工，兩位領班后備人才和兩位接待后備人才。

不足

1.崗位人員不足，員工工作量大，使之各位員工存在必須的怨

言和誤解，在工作量安排上存在必須壓力，同時也影響了衛(wèi)生質量和

對客服務質量以及其他各項工作的開展，是上半年以來主要應對的一

個嚴峻考驗；

2.培訓效果不盡人意，二級sop流程考核成績不穩(wěn)定，員工理

解度不高，同時也存在班組跟進不到位，培訓過后就忘記了。其他各

項常規(guī)培訓還存在員工用心性不高，覺得是剩余的不樂意參加的狀況。

同時崗位的培訓工作創(chuàng)新不足，形式仍然比較單一；

3.衛(wèi)生質量下降，存在。k房不。k,住客房衛(wèi)生也不能保證的

狀況。員工操作馬虎，同時領班檢查控制不到位，導致了整體衛(wèi)生質

量的下降，在部門的二級質檢和崗位的三級質檢中低于95分的房間

出現頻率較高；

3.專業(yè)度不高，規(guī)范操作屢次被部門質檢，班組執(zhí)行力有待加

強，管理者現場督導不夠，員工不按流程操作時常發(fā)生，總是存在自

以為是的思想，導致了多起的客人投訴；

4.員工的個性化服務還是處于被動狀態(tài)，需要管理者的督導和

檢查，檢查時發(fā)現沒有做的狀況屢次發(fā)生；由于個別員工不識字以及

有些員工怕麻煩，還存在留言條不帶給的狀況，；

5.員工合理化推薦創(chuàng)新不足，大家參加的用心性不高，目前還

沒有員工提的合理化推薦被采納；

6.明查工作仍然準備不足，預見性不強，安排不到位，存在較

多問題，將我們的問題暴露在了集團層面，影響了酒店的聲譽;

7.個別員工團隊意識不強，影響了崗位工作的開展，對其他員

工也造成了惡劣的影響。

在下半年，我崗位仍然會繼續(xù)緊緊圍繞酒店和部門的要求開展

各項工作，針對上半年存在的問題進行以下思路的調整：

1.著重加強質檢的獎懲力度，針對每一天的質檢狀況進行張榜

公示，做到有獎有罰，構成每個班組和每位員工的競爭意識，讓大家

有必須的壓力，化壓力為動力；

2.每月開展專項的衛(wèi)生統(tǒng)計和評比，對做的好的員工進行獎勵,

以此提高衛(wèi)生質量；同時也對班組衛(wèi)生質量進行評比，對于每月質量

穩(wěn)定的班組給予獎勵，獎勵到領班個人；

3.繼續(xù)做好專項計劃衛(wèi)生的跟進檢查，提高專項計劃衛(wèi)生的質

量；

4.做好人員的補充和培訓，后備人才的提拔和培育，化解人員

壓力；

5.開展員工和領班的業(yè)務技能競賽，提高服務技能；

6.對新員工的培訓和考核繼續(xù)跟進，除了一對一的師徒制以外

還要對他們進行階段性的專題培訓，如解決問題的潛力，服務意識的

提升等，起到檢驗跟班效果和增進溝通和了解的機會；

7.設立崗位教練，對適合的人員進行考核，由人力部或部門頒

發(fā)證書，對熟練員工起到激勵作用的同時也能提高他們帶新員工的潛

力；

8.對明查知識的學習分解到每周，做到定期消化，能夠化解必

須的壓力;

9.繼續(xù)做好500問和案例的培訓L透過不一樣的機會和形式提

高培訓的質量和效果，提高員工的意識和潛力；

10.繼續(xù)做好關愛員工計劃的執(zhí)行，提高員工的滿意度，針對

崗位不一樣年齡層次的員工分別召開座談，了解他們的心聲；同時在

各項團隊活動上做到創(chuàng)新，做到吸引員工。

酒店客房部工作總結

（五）：

酒店客房工作總結

本人經有關領導提協(xié)任協(xié)力酒店客房部部長，試用期間三天發(fā)

現以下幾點問題如下；

一、衛(wèi)生管理方面。

1、在打掃客房衛(wèi)生間的時候，不按規(guī)范操作，拿浴巾擦衛(wèi)生間

的的地板馬桶。

2、隨意把抹布上的臟水擰到地毯上。

3、把打掃房間的垃圾，不按規(guī)范操作，圖方便直接放在客人通

道樓梯口，導致污濁臟水流到地板上。

4、物品間旁電機房隨意堆放雜物臟亂不堪。

5、客房部服務員隨意占用酒店資源，把收集來廢棄物隨意堆放

樓梯間，占地面積達7平方左右。儼然如同一個臨時收廢站。

6、門頭、門板、地線有積灰污漬。

7、值班布草間私人物品擺放凌亂，衛(wèi)生不佳。

8、客房，麻將，沒有做到清潔消毒。（理由反正客人還要用）

二、客房服務員素質培訓、業(yè)務操作方面；

1、上班時間大聲喧嘩接打私人電話，影響客人休息。

2、易耗物品，清潔用品使用不當，用量控制較差，造成不必要

的消耗。

3、當班時間精神狀態(tài)不佳，普遍抱怨身體不舒適，頭痛頭暈，

心煩狀況。（很有可能是更年期癥狀要多加關注!）

4、衣柜門板不潔，有浮塵。

5、床鋪疊不勻稱，不合格。

6、有些客房里的漱口杯不根據規(guī)定套紙?zhí)?。工作馬虎。

7、吸塵器未跟工作車，工作車擺放不到位，擋在客房門口，不

合規(guī)范。

8、地毯有烏斑雜物，每一天都不能堅持吸塵。

9、工作態(tài)度不端正，不服從上級領導按排，工作推諉，牢騷太

多，甚至有意頂撞。

10、對上級領導不禮貌，搬弄是非，陰謀設計排除異己，情節(jié)嚴

重。

三、總結；

在工作中用心主動，進而才能為客人帶給優(yōu)質的服務。周到的

服務和干凈、干凈的房間才能收獲客人的好口碑。因此我們應規(guī)范操

作。提高服務人員的業(yè)務水平，和協(xié)進展獎懲有方；對員工設立獎勵

制度。獎勵的目的；既要使員工得到心里及物質上的滿足，又要到達

激發(fā)員工用心工作的目的。

對員工設立懲戒的制度；懲戒的目的；既要促使員工工作達標，

又要保證酒店和員工的共同利益和長遠利益。

酒店客房部工作總結

（六）：

酒店客房部工作總結

緊張而忙碌的一年立即就要結束了，回顧部門這一年的工作，

有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結一下今

年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至終緊緊圍繞大

廈的中心工作和經營方針，根據大廈的總體目標和要求，嚴格管理,

狠抓服務質量，個性是在經營指標這一方面，經過大家的努力客房的

minibar、洗衣部的收入都有了較大的提高超額完成了大廈下達的經營

指標，康樂的收入也在整體上完成了大廈的預算。下方對部門的工作

進行一下總結。

工作的整體回顧：

一個企業(yè)贏利是第一目標，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障,

一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章?？头坎孔鰹?/p>

一個服務性部門，做好清潔給客人帶給一個清潔、寧靜、舒適、溫馨

的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)

支的職責。一年來，經過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經

營指標的部分都完成了大廈管委會在年初給我們下達的任務。截止到

H■?一月底，洗衣部完成收入：1,732,300o00元、完成預算123。

30%,去年同期完成收入：1,595,777o86元，minibar完成收入:

683,790o00元、完成預算128o29%,去年同期完成收入：551,

100元，康樂部完成收入：618,429o00元、完成預算100o07%,

去年同期完成收入：734,674o40元，從以上的數據能夠看出：洗

衣部、minibar的收入和去年同期相比都有了必須的提高，康樂部的

收入與去年同期相比有所下降與我們大廈寫字樓改客房，泳池內按摩

房取消（每月租金1萬元）及周圍市場變化有關。在努力創(chuàng)收的同時

我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質量、

不影響對客服務的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下

來的每一分錢都是大廈的利潤。在這方面洗衣部做的比較突出，年初

就制定了嚴格的提貨及

采購制度，領班、主管、經理層層把關，每月的提貨量嚴格控

制在最低的限度，廠房內不存剩余的貨物。在洗滌劑的使用上根據規(guī)

定的用量使用，實行稱重量、看刻度的方法，領班把關，這樣一來在

很大程度上避開了不必要的人為浪費，在物品的洗滌上實行集中洗滌

的方法，將所有能放在一齊洗滌的物品盡量的放在一齊洗，這樣就能

夠避開了在不滿載的狀況下啟動機器，很大程度節(jié)約了超多的能源,

同時員工的工作量也無形中增加了，因為我們承接了許多外活，往往

是多家酒店的物品放在一齊洗滌，員工在洗前要把不一樣酒店的物品

分別做上不一樣的標記，洗后還要根據所做的不一樣標記將物品分開

才能進行下一道工序的工作，工作之辛苦及繁瑣是沒有干過這項工作

的人很難想象的，個性是夏天，天氣炎熱車間內的溫度很高不要說是

干活就是呆上一會兒也會渾身濕透但員工都沒有絲毫的怨言，周而復

始每一天辛勤地工作著。節(jié)約一滴水、節(jié)省一度點的節(jié)約意識在洗衣

部員工的意識中逐漸的構成?？头繕菍釉诒ＷC對客服務增加客房收入

的同時，努力控制成本，在平時的工作中讓每位員工樹立約意識。

部門實行的幾項措施：

1＞客房逐步更換三和一，代替原先使用的洗發(fā)水、護發(fā)素、浴

液等小瓶裝客用品，大大地節(jié)約了開支，降低了成本。

2、客房內停止帶給冷水、冰塊的服務，只有在客人提出需要時

在給客人補充，節(jié)約了水能源。

3、響應市政府關于環(huán)保方面的要求，一些客用品（如：牙膏、

香皂、梳子）取消了原先的外包裝，采納了再生紙包裝，這樣既到達

了環(huán)保的要求，又在價格上有所下降，可謂是一舉兩得。

4、廢物利用，將報廢的床單該成內枕袋。

5、嚴格控制布草的投放和報損率，樓層和洗衣房建立了一對一

的換洗制度，這樣就大大降低了布草的丟失率和報損率。

6、關掉了七個樓層的熱水七器，雖然給員工的工作帶來了很多

的不便，但把節(jié)電的工作落實到了實處。

今年客房還有一項重要的工作，十

三、十四層的改造工作，在開荒期間為了使新改造的客房早一天

投入使用，客房部的全體員工克服了重重困難，發(fā)揚不怕苦、不怕累

的精神，每一天在完成自我本職工作的基礎上，加班加點、連續(xù)作戰(zhàn)，

利用了很短的時間就完成了房間物品的擺放和清潔工作，確保了客房

的及時出租，為飯店增加收入做出了我們的貢獻。在員工隊伍的建設

上，部門用心響應大廈管委會的號召，努力培部門的業(yè)務骨干，做好

第二梯隊的建設工作。今年，部門先后有四人次被中飯公司派往山西、

包頭從事酒店的管理工作，他們的工作也得到了當地業(yè)主、中飯領導

和大廈領導的肯定和好評，同時，他們本人也在這次外派工作中得到

了鍛煉，無論是業(yè)務知識還是管理水平都有了長足的進步，他們表示

透過這次外派活動受益非淺，學到的很多東西是在大廈根本學不到的。

目前，客房部還有一名員工在天津從事著管理工作。在平時的工作中，

部門也十分重視管理人員隊伍的建設工作，我們深知：只有培育出一

支思想水平和業(yè)務知識過硬的管理人員隊伍，才能帶領好這個部門。

部門每周召開一次領班以上的管理人員會議，在會上就部門工作中存

在的問題，大家一齊討論，暢所欲言群策群力，做到事事落實到人，

件件有反饋。要求領班把每件事都

要落實一抓到底。在員工的管理上，我們不是實行簡單的程式

化的管理方法，而是從實際狀況出發(fā)，員工在工作中出現問題，我們

不是實行簡單的處罰了事，而是幫忙員工分析發(fā)生問題的原因，找出

解決問題的方法，避開類似問題的重復出現。做好員工的思想工作，

也是部門今年工作的一個重點，只有員工情緒舒暢才能把滿腔熱情投

入到工作中去，才能給客人帶給高質量的服務，今年大廈的一項重要

工作就是進行員工工資體系的調整，這是一項很棘手，很復雜的工作，

因為他牽扯到每個員工的切身利益，為了把工作做到位，避開不必要

的人為動蕩，我們做了深化細致的工作，實行一對一的方式，反復強

調這次工資調整的目的、好處、實施方案，讓員工徹底領悟，工夫不

負苦人經過反反復復，不厭其煩的工作，新的工資方案實施后，部門

沒有出現任何的不安定因素，盡管我們有很多員工工資漲幅很低，透

過這件事，我們也深刻的體會到了，只要我們的工作做到位、做深、

做細絕大多數的員工是會理解支持的。

今年部門在員工的培訓上也下了很大的工夫：

1、部門每周兩次崗位英語的培訓，使員工熟練的掌握一些日常

用語，激發(fā)員工對英語學習的愛好。

2、多名領班以上人員參加了中飯公司舉辦的斯坦福英語的培訓I。

3、4月請韓萬國先生對部門所有員工進行了一次如何提高服務

質量的培訓，使每位員工對自我從事的工作有了新的感悟。

4、洗衣部組織員工參觀其他兄弟酒店，把別人好的東西學習借

鑒過來，運用到我們的實際工作中去取得了不錯的效果。

5、部門每月定期舉辦業(yè)務知識的專項培訓。

6、洗衣部客衣組的員工每周作午休息的時間請培訓部的老師結

合實際工作，進行英語培訓，取得了初步的效果。

配合飯店組織的各項活動，做好部門的工作：

1、在飯店舉行的服務之星評比活動中，部門共有23人得到象征

優(yōu)質服務的小星星，康樂部的呂征和樓層的王壘分獲第一和第三名。

2、用心配合百日安全活動完成安全檢查工作。

3、對外圍草坪進行重新的鋪墊，美化環(huán)境。

4、對大堂的地面重新進行了打磨、翻新工作及對宴會廳及部分

客房地毯重新進行徹底的清洗。重新進行徹底的清洗。

5、組織員工用心參加工會舉辦的乒乓球、撲客牌、拔河等項活

動。

6、部門兩名員工透過了英語等級考試，李陽透過了高級考試。

7、有十八名員工透過了市旅游局舉辦的客房服務等級考試，拿

到了客房高級服務員證書。

今年部門工作存在的不足：

1、房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高。

2、各個崗位的服務規(guī)范需要進一步加強。

3、管理人員的綜合素質有待提高。

明年工作的展望：

明年將是一個機遇和挑戰(zhàn)的一年，部門的工作緊緊圍繞大廈的

中心工作，努力完成管委會下達的經營指標的同時對

部門的工作有以下的設想：

1、重新規(guī)范部門各個崗位的服務規(guī)范，強化員工的服務意識。

2、每位員工建立部門內部個人檔案，將每個人的表現紀錄在案，

以年終考評是有據可查，避開人為因素。

3、將部門每次的客用品和清潔劑的提貨進行電腦化管理，嚴格

控制成本在大廈的預算之下。

4、加強管理人員隊伍的建設工作，對領班以上管理人員實行季

度考評、年中評比、歲末評估制度，優(yōu)勝劣汰。

一、20xx年我完成了以下工作：

1、加班加點工作，早日完成裝修

今年客房最重要的工作是前裝修工作，自5月份接到通知上班

后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚

不怕苦、不怕累的精神，每一天在完成自我本職工作的基礎上，加班

加點、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺

放和裝修前期，中期和后期的室內外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝

修和及時出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻。

2、學習、規(guī)范崗位的服務用語，努力提高對客服務質量。

為了體現從事客房人員的專業(yè)素養(yǎng)，在09年7月份開張以來，

針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉、不規(guī)范、現象，我在同事

中、在負責本公司客房的主管經理的培訓中學習崗位的服務用語，進

行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人溝通的語言指南。自本

人規(guī)范服務用語執(zhí)行以來，我在對客溝通上有了顯著提高。以致在工

作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加學習，

應用的力度。

3、擴大本市周邊環(huán)境應用信息，努力做好前臺接待。前臺工作

要求掌握的信息量大，如白銀的各路公交車所首發(fā)和末發(fā)時間，所到

重要場所，白銀重要單位，公司所處地理位置等。還有處理事情的靈

活應變潛力，對客服務需求的解決潛力。這一點在前臺工作的不長時

間內我本人做了本部的調查和廣泛搜集資料，力爭擴大自己的知識面,

以便更好的為客人帶給服務。前臺工作盡管時間不長，也努力不少，

學到很多在平時客房服務中同樣能用的知識，可謂受益非淺。

4、為加大客房出售質量，嚴格執(zhí)行《三凈衛(wèi)生制度》。

公司主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使

客房到達一件合格的商品出售，我嚴格執(zhí)行三凈三度二查：衛(wèi)生制度,

它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生等三凈，為了切實提高客房

質量合格率，即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領班復查，力爭將疏漏降到

最低，并且還增加了床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有

速度的三度要求。使客房工作有秩序、有速度，保質量的完成。

5、切實提高操作水平，培育工作潛力，切實提高本人實操水平。

為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作，從今年7月起我跟著樓層員工進行

了學習樓層服務工作，對打掃房間技能和查房技巧進行學習和實踐。

透過學習踐，我學會了房間衛(wèi)生清理程序兩部分四個程序，第一部分,

兩人負責清理房房間衛(wèi)生。第1步從床鋪開始做床單被的更換、平鋪,

拉展。其次掃地更換垃圾袋，第3部擦拭室內家具，最后拖地；第二

部分。一人負責專門清理衛(wèi)生間。先清洗防墊垃圾桶和室內煙灰盒茶

杯等。其次清洗面盆坐便，第3擦拭水攏頭，面盆，壁等最后拖地;。

如果程序顛倒就會導致工作重復，從而延誤時間。從中發(fā)現我本人的

操作十分不規(guī)范、不科學，針對存在的問題，我跟向領班和其他工作

人員問技巧，問方法和所要求到達的效果，對存在的問題加以分析,

對我的操作成果加以比較，糾正我的不良操作習慣。取得了必須的成

效，房間衛(wèi)生質量提高了，查房超時現象少了，查房出現的錯誤也沒

有了。

6、努力學習文化知識，提高本人文化素質。往前看，隨著我店

客源結構的不斷擴展，也許會有一些境外團體，個人，入住我公司，

與客人在語言溝通上的障礙成為我們做好外賓服務的最大難題。為了

與時俱進，我利用閑暇時間復習點英語日常用語一，一方面體現了有特

長的員工在賓館的價值，另一方面，增長了員工的知識面，豐富了個

人的業(yè)余生活。

酒店客房部工作總結

（七）：

酒店客房部工作總結

XXXX年是酒店開業(yè)第一年，XXXX年的工作是酒店也是部門扎基

礎的重要階段，房務部根據酒店總體計劃，在酒店領導的關懷和支持

下在全體房務部員工的努力下，房務部緊緊圍繞以經營為中心并在員

工培訓、服務、設施設備保養(yǎng)、產品質量控制等幾個方面開展工作,

現將去年以上工作具體開展狀況予以匯報：

一、培訓方面

酒店開業(yè)前，員工雖然經過軍訓、理論學習和酒店實習三個階

段，但在酒店開業(yè)后，員工在業(yè)務技能、服務技巧、臨場應變方面離

我們的標準還有很大的差距，房務部針對這種現象，同時也響應酒店

號召，將培訓工作始終放在客房工作的首位。

根據員工的實際狀況，部門制定了詳細的培訓計劃，并實行了

多種培訓方式進行培訓I。在業(yè)務技能培訓方面實行先掌握工作程序和

標準，在根據理論學習資料現場演練給員工看，并讓員工親自操作,

現場指導，讓員工掌握基本的操作技能?；竟毢昧?。只要多練習，

提高工作效率的目標就會實現。透過這些培訓工作，員工的做房時間

已經到達行業(yè)標準。前廳接待客人入住時間也持續(xù)在三分鐘左右，會

議排房前臺員工已完全掌握其技巧。前段時間由于禮賓部人員缺編問

題，禮賓部的服務質量明顯下降，透過近期的人員補充和培訓，禮賓

部的服務質量明顯提升。經過近幾個月的工作質量起落，房務部深感

部門培訓的重要，在明年的工作中，房務部將會根據各個崗位來開展

有針對性對的培訓工作。

二、在服務方面

酒店是否能夠留住客人，關鍵在軟件也就是服務。房務部為了

給客人帶給一個良好的睡眠條件，特意準備了多種填充料的枕頭如養(yǎng)

麥枕、菊花枕、決明子枕，方便不喜歡軟枕的客人使用，每個房間的

柜子里還配備了備用被子方便客人使用。另外房間還每一天配送免費

水果，在房間臥室和衛(wèi)生間配備鮮花，房間配送鮮花和免費水果在其

他酒店是重要客人入住才帶給的服務，但在我們酒店，客人只要是柜

臺價、協(xié)議價入住，每一天都會得到一份免費時令水果，所有客人入

住都配送鮮花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，這樣的舉

措也得到廣大客戶的認可。雖然每一天送免費水果和鮮花在經營上增

加了成本，但其帶來的間接效益遠遠高出他的成本。在以后的工作中，

房務部還會根據狀況為客人帶給更多的、方便客人生活的免費服務,

為客人帶給一種家外之家的生活氛圍。在明年，房務部將實施樓層管

家服務計劃。管家式服務是現代高星級酒店推崇的服務，部門將根據

自我的狀況，來開展這項工作，房務部將打破現有的服務模式和管理

模式來提升服務質量和管理。

另外房務部還將加大房間的溫馨布置，努力為客人帶給一個溫

馨舒適的居住氛圍。

酒店服務的極致是個性化服務，滿意加驚喜的服務，這也是房

務部一向追求的服務目標，怎樣才能做到個性化服務，房務部為此召

開部門會議，要求每位員工在工作當中都要留意客人的生活起居，只

有這樣才能夠發(fā)現客人的習慣，有針對性的去服務。330客人是大福

公司客人，在酒店長期入住。有一天房務部員工在清掃房間時發(fā)現客

人的桌子上放了好多的感冒藥，并看到客人蓋了兩條被子，就將此事

報告給早班領班。因為酒店有規(guī)定，不能為客人代購藥品，所以為了

表示關懷，樓層領班就準備了一份熱騰騰的姜湯，但是客人到下午也

沒有回來，早班領班就把這件事交接給中班領班。晚上11點左右客

人回到房間，服務員立即將熬好的姜湯送到客人房間，客人看到這碗

熱騰騰的姜湯，感激之情難以言表。

三、設施設備的維護及保養(yǎng)

大家都明白，房務部區(qū)域占酒店經營區(qū)域的近70%,投資也占

酒店整體投資的較大比重，客房設施能否到達規(guī)定的使用年限，是直

接影響酒店效益和長遠進展的關鍵，所以在設施設備的保養(yǎng)上房務部

嚴格執(zhí)行設施設備保養(yǎng)規(guī)定，定期對床墊翻轉，家具定期上蠟保養(yǎng),

嚴格對棉織品、房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用，以延

長其使用壽命。個性是對地毯的保養(yǎng)，房務部十分重視，要求員工在

平時的工作中，只要發(fā)現地毯上有點狀污漬，都應及時的做點清潔,

這樣不僅僅能夠減少對地毯的洗滌次數，還能持續(xù)地毯整體衛(wèi)生。

在房間整體保養(yǎng)和維護上，房務部結合工程部對房間的空調進

行了全面排查，解決了夏季房間空調漏水狀況。前段時間客人投訴房

間衛(wèi)生間氣味大，經過調查，是衛(wèi)生間地漏沒有反水彎，導致臭味直

接散發(fā)到房間，房務部和工程部立即請示領導，決定對所有房間的地

漏進行更換，徹底改變了衛(wèi)生間氣味大的問題。雖然在過去的一年里

經過工程人員的努力，改善了一些設施設備狀況，但是我們的房間整

體保養(yǎng)還存在很多問題，需要工程和房務部在明年的工作中共同去解

決。

酒店客房部工作總結

（八）：

工作的整體回顧：

一個企業(yè)