公共圖書館借閱服務(wù)與管理制度規(guī)范

公共圖書館借閱服務(wù)與管理制度規(guī)范TOC\o"1-2"\h\u24034第一章總則 2303001.1圖書館借閱服務(wù)宗旨 3170111.1.1圖書館作為學(xué)校教育的重要組成部分，旨在為全校師生提供優(yōu)質(zhì)的圖書借閱服務(wù)，培養(yǎng)師生的閱讀興趣，拓展知識視野，提升教育教學(xué)質(zhì)量。 3117211.1.2圖書館借閱服務(wù)堅持“以人為本，服務(wù)育人”的原則，以讀者需求為導(dǎo)向，積極營造和諧、便捷、溫馨的閱讀環(huán)境。 331681.1.3圖書館借閱服務(wù)致力于推廣閱讀文化，提高圖書資源利用率，充分發(fā)揮圖書館在教育教學(xué)、科研工作中的重要作用。 383231.1.4為保障圖書館的正常運行，保證圖書資源的安全與完整，制定了一系列管理制度，包括圖書采購、分類編目、保管、借閱、賠償?shù)确矫娴囊?guī)定。 3244081.1.5管理制度旨在規(guī)范圖書館工作人員和讀者的行為，提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量，促進圖書館事業(yè)的健康發(fā)展。 3205571.1.6管理制度主要包括以下幾方面： 322398第二章圖書館借閱服務(wù)對象 3195681.1.7個人借閱資格 3174041.1.8家庭借閱資格 4144331.1.9個人借閱權(quán)限 4285471.1.10家庭借閱權(quán)限 4237721.1.11其他借閱規(guī)定 411652第三章圖書館資源管理 5160391.1.12圖書資源分類概述 5231311.1.13圖書資源分類方法 5206301.1.14圖書資源分類實踐 5117291.1.15電子資源概述 5170341.1.16電子資源管理內(nèi)容 5313831.1.17電子資源管理實踐 615737第四章借閱流程與手續(xù) 627271.1.18讀者注冊 673751.1.19借閱證辦理 619721.1.20借閱操作 6306201.1.21歸還手續(xù) 761581.1.22借閱期限 783001.1.23續(xù)借手續(xù) 723456第五章借閱證管理 7145361.1.24借閱證申請 746001.1.25借閱證發(fā)放 875821.1.26借閱證掛失 8147141.1.27借閱證補辦 823599第六章圖書遺失與損壞處理 8146291.1.28遺失報告 869661.1.29遺失處理流程 9290811.1.30遺失圖書補辦 96021.1.31損壞認(rèn)定 9141481.1.32損壞處理流程 9148991.1.33損壞圖書賠償 101745第七章借閱服務(wù)違規(guī)處理 10126441.1.34概述 1036751.1.35違規(guī)行為分類 10306141.1.36超期未還 10145771.1.37損壞圖書 10177661.1.38污損圖書 1159921.1.39遺失圖書 11164981.1.40冒用他人借閱證 1162881.1.41惡意占用圖書 11177141.1.42其他違規(guī)行為 1121577第八章圖書館環(huán)境與秩序管理 1131391.1.43環(huán)境保護的意義 1120581.1.44圖書館環(huán)境保護的主要內(nèi)容 11284841.1.45借閱秩序維護的重要性 1263611.1.46借閱秩序維護的措施 1229056第九章讀者權(quán)益保障 12199091.1.47概述 1248531.1.48權(quán)益保障措施 12203161.1.49概述 13267401.1.50讀者投訴與反饋處理 1370971.1.51讀者正確行使投訴與反饋權(quán)利 142546第十章圖書館信息化建設(shè) 1423581第十一章圖書館員工管理 15123611.1.52圖書館館長職責(zé) 15123351.1.53圖書管理員職責(zé) 15260931.1.54圖書館技術(shù)人員職責(zé) 15256851.1.55員工培訓(xùn) 1626621.1.56員工考核 1629640第十二章圖書館發(fā)展規(guī)劃與評估 1698741.1.57發(fā)展背景 16318231.1.58發(fā)展目標(biāo) 16163791.1.59發(fā)展規(guī)劃措施 17145301.1.60評估意義 1730051.1.61評估指標(biāo)體系 172021.1.62評估方法 1796891.1.63評估流程 18第一章總則1.1圖書館借閱服務(wù)宗旨1.1.1圖書館作為學(xué)校教育的重要組成部分，旨在為全校師生提供優(yōu)質(zhì)的圖書借閱服務(wù)，培養(yǎng)師生的閱讀興趣，拓展知識視野，提升教育教學(xué)質(zhì)量。1.1.2圖書館借閱服務(wù)堅持“以人為本，服務(wù)育人”的原則，以讀者需求為導(dǎo)向，積極營造和諧、便捷、溫馨的閱讀環(huán)境。1.1.3圖書館借閱服務(wù)致力于推廣閱讀文化，提高圖書資源利用率，充分發(fā)揮圖書館在教育教學(xué)、科研工作中的重要作用。第二節(jié)管理制度概述1.1.4為保障圖書館的正常運行，保證圖書資源的安全與完整，制定了一系列管理制度，包括圖書采購、分類編目、保管、借閱、賠償?shù)确矫娴囊?guī)定。1.1.5管理制度旨在規(guī)范圖書館工作人員和讀者的行為，提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量，促進圖書館事業(yè)的健康發(fā)展。1.1.6管理制度主要包括以下幾方面：（1）圖書采購制度：根據(jù)學(xué)校教學(xué)科研需求，合理采購圖書資源，保證圖書館藏書結(jié)構(gòu)的合理性。（2）圖書分類編目制度：對圖書進行科學(xué)分類、編目，便于讀者檢索、借閱。（3）圖書保管制度：加強圖書保管，保證圖書安全，防止圖書丟失、損壞。（4）圖書借閱制度：規(guī)范讀者借閱行為，提高圖書利用率。（5）賠償制度：對損壞、丟失圖書的讀者進行合理賠償，保障圖書館權(quán)益。（6）管理制度執(zhí)行與監(jiān)督：加強對圖書館管理制度的執(zhí)行與監(jiān)督，保證各項制度落到實處。第二章圖書館借閱服務(wù)對象第一節(jié)借閱資格圖書館作為公共文化服務(wù)機構(gòu)，為廣大市民提供豐富的圖書資源和服務(wù)。為了規(guī)范圖書館的借閱管理，保障讀者的合法權(quán)益，特制定以下借閱資格規(guī)定。1.1.7個人借閱資格（1）凡年滿18周歲的我國公民，均可申請辦理個人借閱證。（2）申請人需持本人有效身份證件（身份證、戶口簿、護照等），在圖書館服務(wù)臺辦理借閱證。（3）個人借閱證有效期為一年，到期后可申請續(xù)證。1.1.8家庭借閱資格（1）家庭借閱證申請人為家庭成員中的成年人，需持本人及家庭成員的有效身份證件。（2）家庭成員需在同一戶口簿上，或提供其他證明關(guān)系的有效證件。（3）家庭借閱證有效期為一年，到期后可申請續(xù)證。第二節(jié)借閱權(quán)限1.1.9個人借閱權(quán)限（1）持個人借閱證的讀者，一次最多可借圖書30本、過期期刊4本、視聽資料4件。（2）成人圖書借閱期為28天，兒童圖書借閱期為14天。（3）逾期歸還圖書，將產(chǎn)生滯納金，具體收費標(biāo)準(zhǔn)按照圖書館規(guī)定執(zhí)行。1.1.10家庭借閱權(quán)限（1）持家庭借閱證的讀者，一次最多可借圖書60本、過期期刊10本、視聽資料6件。（2）成人圖書借閱期為28天，兒童圖書借閱期為14天。（3）逾期歸還圖書，將產(chǎn)生滯納金，具體收費標(biāo)準(zhǔn)按照圖書館規(guī)定執(zhí)行。1.1.11其他借閱規(guī)定（1）館內(nèi)古籍閱覽室需憑有效證件進入，古籍文獻資料僅限于室內(nèi)閱覽，不得外借。（2）開架圖書每次限取2冊，外借需在服務(wù)臺憑身份證辦理，每次可外借圖書5冊，借期30天。（3）閱覽保存本書刊資料，需填寫索書單，由工作人員提取，閱畢歸還。一次限2種，僅供本人使用。（4）閱覽古籍文獻資料，需填寫索書單，由工作人員提取，閱畢歸還。閱讀時僅可使用鉛筆做筆記。（5）待修復(fù)圖書不提供閱覽。（6）復(fù)制書刊資料，需填寫復(fù)制申請單，并承諾遵守著作權(quán)法，在指定地點辦理復(fù)制手續(xù)，復(fù)制后立即歸還。古籍復(fù)制上限為10頁，且不可多于整冊古籍的1/3內(nèi)容。第三章圖書館資源管理第一節(jié)圖書資源分類1.1.12圖書資源分類概述圖書資源分類是圖書館資源管理的重要組成部分，通過對圖書進行科學(xué)的分類，便于讀者查找、利用圖書館資源，提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量。圖書資源分類主要包括學(xué)科分類、主題分類、文獻類型分類等。1.1.13圖書資源分類方法（1）學(xué)科分類：根據(jù)圖書所涉及的學(xué)科領(lǐng)域，將圖書分為哲學(xué)、經(jīng)濟學(xué)、法學(xué)、教育學(xué)、文學(xué)、歷史學(xué)、理學(xué)、工學(xué)、農(nóng)學(xué)、醫(yī)學(xué)等類別。（2）主題分類：根據(jù)圖書所探討的主題，將圖書分為政治、經(jīng)濟、文化、教育、科技、軍事、歷史、地理等類別。（3）文獻類型分類：根據(jù)圖書的文獻類型，將圖書分為專著、論文集、教材、工具書、報告、標(biāo)準(zhǔn)等類別。1.1.14圖書資源分類實踐（1）采用《中國圖書館分類法》對圖書進行分類，保證圖書分類的科學(xué)性和系統(tǒng)性。（2）建立完善的分類體系，包括分類表、分類索引、分類說明等，方便讀者查詢。（3）定期對圖書資源進行分類審核，保證分類準(zhǔn)確性。第二節(jié)電子資源管理1.1.15電子資源概述電子資源是圖書館資源的重要組成部分，主要包括電子圖書、電子期刊、數(shù)據(jù)庫等。電子資源具有檢索便捷、更新迅速、共享性強等特點，為讀者提供了豐富的信息資源。1.1.16電子資源管理內(nèi)容（1）電子資源采購：根據(jù)圖書館的經(jīng)費預(yù)算和讀者需求，合理選擇電子資源，保證電子資源的質(zhì)量和數(shù)量。（2）電子資源整合：將電子資源與圖書館的其他資源進行整合，形成一個完整的資源體系，提高資源的利用效率。（3）電子資源維護：定期對電子資源進行檢查和維護，保證資源的正常運行。（4）電子資源推廣：開展電子資源宣傳和培訓(xùn)活動，提高讀者的電子資源利用能力。1.1.17電子資源管理實踐（1）制定電子資源采購標(biāo)準(zhǔn)，保證采購的電子資源符合圖書館的發(fā)展需求。（2）建立電子資源整合平臺，實現(xiàn)電子資源與圖書館其他資源的無縫對接。（3）加強電子資源維護，定期更新資源內(nèi)容，保證資源的時效性。（4）開展電子資源宣傳和培訓(xùn)活動，提高讀者對電子資源的認(rèn)知度和利用率。第四章借閱流程與手續(xù)第一節(jié)借閱手續(xù)借閱手續(xù)是保障圖書館文獻資源合理利用的重要環(huán)節(jié)。在本章節(jié)中，我們將詳細介紹借閱手續(xù)的具體流程。1.1.18讀者注冊讀者需先進行注冊，成為圖書館的正式讀者。注冊手續(xù)如下：（1）提供有效身份證件（身份證、學(xué)生證、教師證等）進行身份驗證。（2）填寫讀者注冊申請表，包括姓名、聯(lián)系方式、所屬單位等信息。（3）繳納押金，押金金額根據(jù)讀者類型和借閱權(quán)限而定。1.1.19借閱證辦理（1）讀者持有效身份證件和押金收據(jù)到借閱證辦理窗口。（2）工作人員現(xiàn)場為讀者辦理借閱證，并將讀者信息錄入系統(tǒng)。（3）讀者領(lǐng)取借閱證后，即可進行借閱操作。1.1.20借閱操作（1）讀者進入圖書館，找到所需文獻。（2）持借閱證到借閱窗口，將文獻和借閱證交給工作人員。（3）工作人員檢查文獻狀態(tài)，確認(rèn)無誤后進行借閱操作。（4）讀者確認(rèn)借閱信息，確認(rèn)無誤后領(lǐng)取文獻。1.1.21歸還手續(xù)（1）讀者歸還文獻時，將文獻交還給借閱窗口的工作人員。（2）工作人員檢查文獻狀態(tài)，確認(rèn)無誤后進行歸還操作。（3）讀者確認(rèn)歸還信息，確認(rèn)無誤后結(jié)束借閱關(guān)系。第二節(jié)借閱期限與續(xù)借1.1.22借閱期限圖書館規(guī)定各類文獻的借閱期限如下：（1）圖書：借閱期限為30天。（2）期刊：借閱期限為15天。（3）報紙：借閱期限為7天。1.1.23續(xù)借手續(xù)（1）讀者在借閱期限內(nèi)可申請續(xù)借一次，續(xù)借期限為原借閱期限的一半。（2）讀者需持借閱證和所借文獻到借閱窗口進行續(xù)借操作。（3）工作人員檢查文獻狀態(tài)，確認(rèn)無誤后進行續(xù)借操作。（4）讀者確認(rèn)續(xù)借信息，確認(rèn)無誤后領(lǐng)取文獻。需要注意的是，以下情況不得續(xù)借：（1）文獻已被其他讀者預(yù)約。（2）讀者累計借閱逾期未還次數(shù)超過規(guī)定次數(shù)。（3）讀者所借文獻已達到續(xù)借次數(shù)上限。第五章借閱證管理第一節(jié)借閱證申請與發(fā)放1.1.24借閱證申請（1）申請對象：凡是我國公民，均可申請辦理借閱證。（2）申請條件：（1）年滿18周歲；（2）具備完全民事行為能力；（3）提供有效身份證件。（3）申請流程：（1）申請人填寫借閱證申請表；（2）提交有效身份證件復(fù)印件；（3）繳納借閱證工本費；（4）等待審核。1.1.25借閱證發(fā)放（1）審核通過后，工作人員將在規(guī)定時間內(nèi)通知申請人領(lǐng)取借閱證。（2）領(lǐng)取借閱證時，申請人需出示身份證件，核對信息無誤后領(lǐng)取。（3）借閱證有效期為一年，有效期滿后需重新辦理。第二節(jié)借閱證掛失與補辦1.1.26借閱證掛失（1）掛失方式：借閱者可到借閱證管理部門進行掛失，或通過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式進行掛失。（2）掛失流程：（1）借閱者提供身份證件，工作人員核對信息；（2）辦理掛失手續(xù)，借閱證立即失效；（3）掛失后，借閱者需等待一段時間，以保證掛失信息傳遞至各借閱點。1.1.27借閱證補辦（1）補辦條件：借閱證掛失后，借閱者需等待一段時間，期間不能再使用原借閱證。（2）補辦流程：（1）借閱者提供身份證件，工作人員核對信息；（2）繳納借閱證工本費；（3）工作人員在規(guī)定時間內(nèi)為借閱者辦理補辦手續(xù)。（3）補辦后的借閱證有效期為一年，有效期滿后需重新辦理。第六章圖書遺失與損壞處理第一節(jié)遺失處理1.1.28遺失報告當(dāng)讀者發(fā)覺圖書遺失時，應(yīng)立即向圖書館工作人員報告，并填寫《圖書遺失報告單》。報告單應(yīng)包括以下內(nèi)容：讀者姓名、學(xué)號（或身份證號）、圖書名稱、索書號、遺失時間等。1.1.29遺失處理流程（1）工作人員收到讀者報告后，應(yīng)及時查找圖書，確認(rèn)圖書是否已歸還。如已歸還，則取消報告。（2）若圖書確實遺失，工作人員應(yīng)按照圖書館相關(guān)規(guī)定，對讀者進行處罰。處罰措施包括但不限于：罰款、暫停借閱權(quán)限等。（3）讀者在規(guī)定時間內(nèi)未能找到圖書，需按照圖書館規(guī)定繳納罰款。罰款金額根據(jù)圖書的價值、遺失時間等因素確定。（4）讀者在繳納罰款后，可申請恢復(fù)借閱權(quán)限。工作人員應(yīng)在系統(tǒng)中進行相應(yīng)操作，保證讀者恢復(fù)正常借閱。1.1.30遺失圖書補辦（1）讀者在遺失圖書處理后，如需補辦圖書，應(yīng)向工作人員提出申請。（2）工作人員根據(jù)讀者提供的圖書信息，為其辦理補辦手續(xù)。補辦圖書需繳納相應(yīng)費用。（3）補辦圖書后，讀者可正常借閱。第二節(jié)損壞賠償1.1.31損壞認(rèn)定（1）圖書館工作人員負(fù)責(zé)對損壞圖書進行認(rèn)定。損壞包括但不限于：涂畫、撕頁、折疊、水漬、污漬等。（2）讀者在借閱過程中，應(yīng)愛護圖書，避免損壞。如發(fā)覺圖書有損壞跡象，應(yīng)及時向工作人員報告。1.1.32損壞處理流程（1）工作人員收到損壞報告后，應(yīng)對圖書進行鑒定，確認(rèn)損壞程度。（2）若圖書損壞較輕，工作人員可提醒讀者注意愛護圖書。若損壞較重，工作人員應(yīng)按照圖書館相關(guān)規(guī)定，對讀者進行處罰。（3）處罰措施包括但不限于：罰款、暫停借閱權(quán)限等。（4）讀者在規(guī)定時間內(nèi)，需按照圖書館規(guī)定繳納罰款。罰款金額根據(jù)圖書價值、損壞程度等因素確定。（5）讀者在繳納罰款后，可申請恢復(fù)借閱權(quán)限。工作人員應(yīng)在系統(tǒng)中進行相應(yīng)操作，保證讀者恢復(fù)正常借閱。1.1.33損壞圖書賠償（1）讀者在損壞圖書處理后，如需賠償，應(yīng)向工作人員提出申請。（2）工作人員根據(jù)損壞程度和圖書價值，確定賠償金額。（3）讀者繳納賠償金后，圖書館不再追究其損壞責(zé)任。（4）賠償圖書后，讀者可正常借閱。第七章借閱服務(wù)違規(guī)處理第一節(jié)違規(guī)行為分類1.1.34概述借閱服務(wù)違規(guī)行為是指在圖書館借閱過程中，讀者違反圖書館規(guī)定，損害圖書館資源、設(shè)施及他人權(quán)益的行為。為了維護圖書館的正常秩序，保障廣大讀者的權(quán)益，本文將借閱服務(wù)違規(guī)行為進行分類，以便于工作人員對違規(guī)行為進行有效處理。1.1.35違規(guī)行為分類（1）超期未還：讀者未在規(guī)定的時間內(nèi)歸還所借圖書，導(dǎo)致圖書逾期。（2）損壞圖書：讀者在借閱過程中，造成圖書封面、內(nèi)頁、裝幀等損壞。（3）污損圖書：讀者在借閱過程中，在圖書上亂涂亂畫、折疊、剪裁等。（4）遺失圖書：讀者在借閱過程中，不慎將所借圖書遺失。（5）冒用他人借閱證：讀者使用他人借閱證進行借閱，侵犯他人權(quán)益。（6）惡意占用圖書：讀者將圖書故意放置在特定位置，阻止其他讀者借閱。（7）其他違規(guī)行為：如大聲喧嘩、亂扔垃圾等影響圖書館環(huán)境和秩序的行為。第二節(jié)處理措施1.1.36超期未還（1）對超期未還的圖書，工作人員應(yīng)通知讀者盡快歸還。（2）超期未還圖書累計達到一定數(shù)量，暫停該讀者借閱權(quán)限。（3）超期未還圖書產(chǎn)生滯納金，按圖書館相關(guān)規(guī)定收取。1.1.37損壞圖書（1）對于輕微損壞，工作人員應(yīng)提醒讀者注意愛護圖書。（2）對于嚴(yán)重?fù)p壞，要求讀者賠償相應(yīng)金額，并視情況暫停借閱權(quán)限。1.1.38污損圖書（1）對于輕微污損，工作人員應(yīng)提醒讀者注意愛護圖書。（2）對于嚴(yán)重污損，要求讀者賠償相應(yīng)金額，并視情況暫停借閱權(quán)限。1.1.39遺失圖書（1）讀者遺失圖書，應(yīng)立即向圖書館報告。（2）讀者需賠償遺失圖書的相應(yīng)金額，并辦理圖書遺失手續(xù)。1.1.40冒用他人借閱證（1）對于冒用他人借閱證的行為，暫停冒用者借閱權(quán)限。（2）對被冒用者進行核實，保障其權(quán)益。1.1.41惡意占用圖書（1）對于惡意占用圖書的行為，工作人員應(yīng)進行勸阻。（2）惡意占用圖書達到一定次數(shù)，暫停該讀者借閱權(quán)限。1.1.42其他違規(guī)行為（1）對于其他影響圖書館環(huán)境和秩序的行為，工作人員應(yīng)進行勸阻。（2）對于情節(jié)嚴(yán)重者，暫停其借閱權(quán)限，并報請有關(guān)部門處理。第八章圖書館環(huán)境與秩序管理第一節(jié)環(huán)境保護1.1.43環(huán)境保護的意義圖書館作為公共場所，承擔(dān)著傳播知識、培養(yǎng)人才的重要職責(zé)。環(huán)境保護在圖書館管理中具有舉足輕重的地位，不僅關(guān)系到圖書館的可持續(xù)發(fā)展，也影響著廣大讀者的身心健康。加強圖書館環(huán)境保護工作，有助于營造良好的學(xué)習(xí)氛圍，提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量。1.1.44圖書館環(huán)境保護的主要內(nèi)容（1）綠化環(huán)境：在圖書館周邊及內(nèi)部空間進行綠化，增加植被，提高空氣質(zhì)量。（2）噪音控制：合理布局圖書館內(nèi)部空間，采用隔音材料，降低噪音對讀者的影響。（3）環(huán)保設(shè)施：設(shè)置環(huán)保垃圾桶，提高垃圾分類回收效率；使用節(jié)能設(shè)備，降低能源消耗。（4）環(huán)保意識教育：加強對讀者的環(huán)保意識教育，引導(dǎo)讀者養(yǎng)成良好的環(huán)保習(xí)慣。第二節(jié)借閱秩序維護1.1.45借閱秩序維護的重要性借閱秩序是圖書館正常運行的基礎(chǔ)，良好的借閱秩序有助于提高圖書館的服務(wù)效率，滿足讀者需求。維護借閱秩序，對提高圖書館整體形象具有重要意義。1.1.46借閱秩序維護的措施（1）完善規(guī)章制度：建立健全圖書館借閱規(guī)章制度，明確讀者權(quán)益與義務(wù)，規(guī)范借閱行為。（2）加強工作人員管理：提高工作人員的服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為，保證圖書館正常運行。（3）引導(dǎo)讀者自律：通過宣傳教育，引導(dǎo)讀者自覺遵守圖書館規(guī)定，維護借閱秩序。（4）設(shè)施保障：合理布局圖書館空間，設(shè)置醒目的指示標(biāo)識，提高讀者借閱體驗。（5）監(jiān)控系統(tǒng)：安裝監(jiān)控設(shè)備，實時監(jiān)控圖書館內(nèi)部情況，保證安全有序。通過以上措施，有助于營造一個安靜、舒適、有序的圖書館環(huán)境，為廣大讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第九章讀者權(quán)益保障第一節(jié)讀者權(quán)益保障措施1.1.47概述讀者權(quán)益保障是圖書館工作的重要組成部分，旨在保證讀者在利用圖書館資源和服務(wù)過程中，享有平等、公正、便捷的權(quán)益。本節(jié)將詳細介紹讀者權(quán)益保障的具體措施，以維護讀者的合法權(quán)益。1.1.48權(quán)益保障措施（1）完善圖書館制度圖書館應(yīng)建立健全各項規(guī)章制度，明確讀者權(quán)益保障的具體內(nèi)容，保證讀者在利用圖書館資源和服務(wù)過程中，有法可依、有章可循。（2）提高服務(wù)質(zhì)量圖書館工作人員應(yīng)提高服務(wù)質(zhì)量，以讀者需求為導(dǎo)向，提供個性化、人性化的服務(wù)，保證讀者在利用圖書館過程中，享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（3）保障讀者知情權(quán)圖書館應(yīng)通過多種渠道，向讀者公開圖書館資源、服務(wù)項目、借閱規(guī)則等信息，保證讀者在利用圖書館過程中，對相關(guān)事項有充分的了解。（4）優(yōu)化借閱環(huán)境圖書館應(yīng)創(chuàng)造舒適的借閱環(huán)境，包括安靜、整潔的閱讀空間，合理的書架布局，便捷的檢索系統(tǒng)等，以滿足讀者的閱讀需求。（5）保障讀者隱私權(quán)圖書館應(yīng)尊重讀者的隱私權(quán)，對讀者的借閱信息進行保密，不得泄露給第三方。（6）加強讀者權(quán)益宣傳圖書館應(yīng)通過多種途徑，宣傳讀者權(quán)益保障政策，提高讀者的權(quán)益意識，引導(dǎo)讀者正確行使權(quán)益。第二節(jié)讀者投訴與反饋1.1.49概述讀者投訴與反饋是圖書館了解讀者需求、改進服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。本節(jié)將介紹圖書館如何處理讀者投訴與反饋，以及讀者如何正確行使投訴與反饋權(quán)利。1.1.50讀者投訴與反饋處理（1）設(shè)立投訴與反饋渠道圖書館應(yīng)設(shè)立投訴與反饋渠道，如投訴箱、投訴、在線反饋等，方便讀者反映問題。（2）及時處理投訴與反饋圖書館應(yīng)在收到讀者投訴與反饋后，及時進行調(diào)查、核實，并采取相應(yīng)措施解決問題。（3）反饋處理結(jié)果圖書館應(yīng)將處理結(jié)果及時反饋給讀者，保證讀者對圖書館的服務(wù)和改進有所了解。（4）改進服務(wù)質(zhì)量圖書館應(yīng)根據(jù)讀者的投訴與反饋，不斷改進服務(wù)質(zhì)量，提高讀者滿意度。1.1.51讀者正確行使投訴與反饋權(quán)利（1）客觀公正讀者在投訴與反饋時，應(yīng)客觀公正地反映問題，不夸大事實，不捏造事實。（2）有據(jù)可依讀者在投訴與反饋時，應(yīng)提供相關(guān)證據(jù)，以便圖書館工作人員更好地了解問題。（3）尊重工作人員讀者在投訴與反饋過程中，應(yīng)尊重圖書館工作人員，保持禮貌，共同維護良好的溝通氛圍。第十章圖書館信息化建設(shè)第一節(jié)信息化建設(shè)目標(biāo)科技的飛速發(fā)展，圖書館信息化建設(shè)已成為提高圖書館服務(wù)質(zhì)量和效率的重要途徑。我國圖書館信息化建設(shè)的主要目標(biāo)包括以下幾點：（1）提高圖書館工作效率：通過信息化手段，實現(xiàn)圖書館內(nèi)部管理、文獻采訪、編目、典藏、借閱等業(yè)務(wù)的自動化、智能化，降低人力資源成本，提高工作效率。（2）豐富圖書館資源：利用數(shù)字化技術(shù)，將圖書館的紙質(zhì)文獻轉(zhuǎn)化為數(shù)字化資源，實現(xiàn)資源的共建共享，滿足讀者多樣化需求。（3）優(yōu)化圖書館服務(wù)：以讀者需求為導(dǎo)向，提供個性化、智能化、便捷化的服務(wù)，提升讀者滿意度。（4）推動圖書館創(chuàng)新發(fā)展：通過信息化建設(shè)，推動圖書館服務(wù)模式、管理模式的創(chuàng)新，實現(xiàn)圖書館事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。第二節(jié)信息化服務(wù)內(nèi)容（1）自助借還書服務(wù)：通過自助借書機、自助還書機等設(shè)備，實現(xiàn)讀者自助借還書，提高借還書效率。（2）線上信息服務(wù)：建立圖書館網(wǎng)站、移動圖書館等線上平臺，提供電子圖書、電子期刊、數(shù)據(jù)庫等數(shù)字化資源，方便讀者遠程訪問和利用。（3）個性化推薦服務(wù)：根據(jù)讀者的閱讀喜好和需求，通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，為讀者提供個性化的圖書推薦和閱讀指導(dǎo)。（4）虛擬參考咨詢服務(wù)：利用網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)，為讀者提供在線咨詢、實時解答等服務(wù)，解決讀者在利用圖書館資源過程中遇到的問題。（5）互動交流平臺：搭建線上線下相結(jié)合的互動交流平臺，促進讀者之間的交流與分享，提升圖書館的服務(wù)品質(zhì)。（6）智能化管理：運用物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，實現(xiàn)圖書館內(nèi)部設(shè)備、資源的智能化管理，提高圖書館運行效率。（7）社會化服務(wù)：通過與企業(yè)、社區(qū)等合作，拓展圖書館的服務(wù)領(lǐng)域，滿足不同群體的需求，提升圖書館的社會影響力。第十一章圖書館員工管理第一節(jié)員工職責(zé)1.1.52圖書館館長職責(zé)（1）負(fù)責(zé)圖書館的全面管理工作，制定圖書館發(fā)展規(guī)劃和年度工作計劃。（2）組織實施圖書館各項規(guī)章制度，保證圖書館工作的正常運行。（3）負(fù)責(zé)圖書館工作人員的招聘、培訓(xùn)、考核和評價。（4）指導(dǎo)和協(xié)調(diào)各部門工作，提高圖書館服務(wù)質(zhì)量。（5）開展圖書館對外交流與合作，提升圖書館的影響力。1.1.53圖書管理員職責(zé)（1）負(fù)責(zé)圖書館的日常管理工作，包括圖書的采購、編目、典藏、借閱、歸還等。（2）維護圖書館的秩序，為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（3）定期檢查圖書的保存狀況，保證圖書的安全和完好。（4）開展讀者咨詢服務(wù)，解答讀者疑問。（5）參與圖書館的各類活動，促進圖書館與讀者的互動。1.1.54圖書館技術(shù)人員職責(zé)（1）負(fù)責(zé)圖書館的硬件設(shè)施維護和軟件系統(tǒng)管理。（2）保證圖書館網(wǎng)絡(luò)的正常運行，保障讀者正常使用電子資源。（3）提供技術(shù)支持，協(xié)助圖書館工作人員解決技術(shù)問題。（4）定期檢查和更新圖書館設(shè)備，提高圖書館的技術(shù)水平。第二節(jié)員工培訓(xùn)與考核1.1.55員工培訓(xùn)（1）新員工入職培訓(xùn)：包括圖書館基本情況、工作職責(zé)、業(yè)務(wù)流程等。（2）在職員工培訓(xùn)：定期組織業(yè)務(wù)知識、技能提升、服務(wù)理念等方面的培訓(xùn)。（3）外部培訓(xùn)：鼓勵員工參加行業(yè)內(nèi)的研討會、論壇等活動，拓寬視野，提升能力。1.1.56員工考核（1）考核指標(biāo)：包括工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)效果等方面。（2）考核方式：定期進行自我評價、同事評價、上級評價等。（3）考核結(jié)果：作為員工晉升、薪酬調(diào)整、獎勵與處罰的依據(jù)。通過員工培訓(xùn)和考核，不斷提升圖書館