營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)制度、流程

部門(mén)宗旨：一切以客戶(hù)為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)！部門(mén)精神：團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、仁愛(ài)、自強(qiáng)！部門(mén)目標(biāo)：創(chuàng)優(yōu)秀銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、創(chuàng)一流團(tuán)隊(duì)！下屬部門(mén)：銷(xiāo)售部、市場(chǎng)部、外貿(mào)部、企劃部、物流部、營(yíng)銷(xiāo)部管理補(bǔ)充細(xì)則（試行版）營(yíng)銷(xiāo)部組織架構(gòu)

外貿(mào)部市場(chǎng)部銷(xiāo)售部物流部企劃部各大區(qū)域經(jīng)理各區(qū)域經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)中心主管各區(qū)跟單員外貿(mào)經(jīng)理外貿(mào)專(zhuān)員企劃主管設(shè)計(jì)師、企劃專(zhuān)員物流主管物流專(zhuān)員內(nèi)勤主管總經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)1、嚴(yán)格落實(shí)公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)和要求，并按質(zhì)按量完成。2、嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)公司規(guī)定的表格式工作管理要求，并認(rèn)真按格式和要求填寫(xiě)，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完內(nèi)。3、統(tǒng)一服從公司和領(lǐng)導(dǎo)的工作安排、指揮。（違者通布批評(píng)一次，情節(jié)嚴(yán)重開(kāi)除）。4、要清楚明白公司和部門(mén)的運(yùn)作流程和自身的崗位職責(zé)及義務(wù)。5、本部人員與客戶(hù)、公司同事工作上的問(wèn)題和回復(fù)，都必須按事情的輕重、緩急及時(shí)回復(fù)、反饋，在自已權(quán)限內(nèi)的事務(wù)，最長(zhǎng)不能遲于1天，屬于非權(quán)限內(nèi)的事情要及時(shí)反饋和請(qǐng)示部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，爭(zhēng)取盡快回復(fù)。6、本部人員離開(kāi)公司時(shí)，或休假、請(qǐng)假、出差等外出，一律要填寫(xiě)人員動(dòng)向行蹤表。7、本部門(mén)所有對(duì)外的重要文件、資料、物品，如：合同、價(jià)格、政策、禮品、客戶(hù)資料、電腦資料等申領(lǐng)發(fā)放和借閱，一律需經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可執(zhí)行。在非職能范圍權(quán)限內(nèi)的個(gè)人，不得私自為他人提供方便，損害公司利益，尤其跟單人員的客戶(hù)資料，必須嚴(yán)格遵守公司的保密管理規(guī)定，妥善保管好各自的電腦及其它物品。（違者通布批評(píng)一次，情節(jié)嚴(yán)重開(kāi)除）。8、本部門(mén)人員必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)保持手機(jī)開(kāi)通狀態(tài)，外勤人員（業(yè)務(wù)經(jīng)理）為早上8：00至晚上10：00；內(nèi)勤人員為早上8：00至晚上8：00；特殊情況必須24小時(shí)保持開(kāi)機(jī)狀態(tài)。9、凡接待客戶(hù)的費(fèi)用要提前申請(qǐng)批準(zhǔn)，未經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)同意的一切接待費(fèi)用，一律不予報(bào)銷(xiāo)由個(gè)人承擔(dān)。一、工作要求

10、本部人員需在每月的3號(hào)前遞交下月的工作計(jì)劃和當(dāng)月的工作總結(jié)。11、本部人員需在每年的1月5日前遞交下年的工作計(jì)劃和當(dāng)年的工作總結(jié)。12、本部營(yíng)銷(xiāo)中心需在每月的5號(hào)前遞交上月的月銷(xiāo)售報(bào)表。13、本部營(yíng)銷(xiāo)中心需在每年的1月5日前遞交年度銷(xiāo)售報(bào)表。14、本部營(yíng)銷(xiāo)中心需在每周一上午10點(diǎn)前遞交交貨進(jìn)度報(bào)表和客戶(hù)投訴表。15、每周二早上7：50分為本部門(mén)全體人員工作例會(huì)，出差人員例外。16、每月最后的周六下午16：00為銷(xiāo)售業(yè)務(wù)工作例會(huì)17、本部門(mén)對(duì)于來(lái)電查詢(xún)的陌生客戶(hù)報(bào)價(jià)，必須按全國(guó)統(tǒng)一的銷(xiāo)售價(jià)格報(bào)價(jià)。18、各業(yè)務(wù)經(jīng)理有計(jì)劃出差開(kāi)拓新市場(chǎng)新客戶(hù)的（初次拜訪），出差回到公司后在7天內(nèi)，把客戶(hù)資料整理完交到營(yíng)銷(xiāo)助理進(jìn)行歸案管理。19、凡是有區(qū)域經(jīng)理管理的市場(chǎng)，該區(qū)域市場(chǎng)有任何事情直接反饋到營(yíng)銷(xiāo)中心,單員要及時(shí)反饋到該區(qū)域經(jīng)理，并要配合協(xié)助該區(qū)域經(jīng)理處理和完成；如暫時(shí)沒(méi)有區(qū)域經(jīng)理管理的市場(chǎng)，該情況要上報(bào)主管請(qǐng)示處理。未經(jīng)反饋和同意的切莫擅自主張自行處理或回復(fù)。要保持多溝通原則。20、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心作為營(yíng)銷(xiāo)部最有力的唯一市場(chǎng)后勤保障，各區(qū)跟單員要為銷(xiāo)售人員提供最好的協(xié)助和配合如：下訂單、跟進(jìn)交貨期、各文件的收發(fā)、各款項(xiàng)的跟進(jìn)、物流的跟進(jìn)、產(chǎn)品售后等等。要以銷(xiāo)售為主后勤服務(wù)輔的相結(jié)合工作原則。二、會(huì)議紀(jì)律

1、凡參加公司的重要會(huì)議如“招商會(huì)、展會(huì)、員工大會(huì)或特殊性緊急會(huì)議，必須準(zhǔn)時(shí)參加，不能缺席。2、部門(mén)每月度銷(xiāo)售業(yè)務(wù)工作例會(huì)或特殊性緊急會(huì)議，必須準(zhǔn)時(shí)參加，不能缺席。3、參加會(huì)議，必須提前5分鐘到會(huì)場(chǎng)。4、參加會(huì)議必須把手機(jī)調(diào)到無(wú)聲狀態(tài)，在會(huì)議進(jìn)行中時(shí)，不能夠接打電話。5、凡參加公司的任何集體活動(dòng)，都必須服從公司和領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一安排。本部門(mén)管理補(bǔ)充細(xì)則為試行版，有隨時(shí)調(diào)整、增加、完善的可能性，請(qǐng)大家共同遵守共同監(jiān)督，如有違反上述任何一條將會(huì)受到以下處罰：懲處：1、違反第一次，口頭警告2、違反第二次，內(nèi)部書(shū)面通布批評(píng)警告3、違反第三次，每次樂(lè)捐現(xiàn)金10元到部門(mén)活動(dòng)基金4、違反第四次，每次樂(lè)捐現(xiàn)金30元到部門(mén)活動(dòng)基金5、每月累積違反超四次以上，每次樂(lè)捐現(xiàn)金50元到活動(dòng)基金6、情節(jié)性質(zhì)嚴(yán)重時(shí)，呈報(bào)公司并遵從公司的規(guī)章制度執(zhí)行或開(kāi)除。獎(jiǎng)勵(lì)：監(jiān)督獎(jiǎng)勵(lì)凡是對(duì)不遵守和不執(zhí)行上述管理細(xì)則的同事，希望大家踴躍監(jiān)督。對(duì)監(jiān)督者舉報(bào)屬實(shí)的，每次獎(jiǎng)勵(lì)該違反者樂(lè)捐現(xiàn)金的一半50%金額。新員工培訓(xùn)計(jì)劃阿克爾系列產(chǎn)品知識(shí)：

平開(kāi)門(mén)、推拉門(mén)、吊趟型材顏色、厚度、玻璃紋理、標(biāo)配的鎖具、單扇的制作尺寸范圍(高，寬，墻厚)、面積計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)以及產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的整體構(gòu)造阿克爾產(chǎn)品價(jià)格：全國(guó)統(tǒng)一零售價(jià)基礎(chǔ)上打4折得經(jīng)銷(xiāo)價(jià)，不同款式的玻璃影響單價(jià)(詳見(jiàn)單價(jià)表)OEM系列產(chǎn)品：衛(wèi)浴門(mén)：制作廠家(月美)，型號(hào)(通常做的一字型)，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格，6mm/8mm，絲印/蒙，下單流程生態(tài)門(mén)：制作廠家(西科)，表面處理(金標(biāo)系列/銀標(biāo)系列)，板材(三胺板、防火板、理化板、進(jìn)口板)，鎖具，下單流程商務(wù)門(mén)：制作廠家（亞旺），型號(hào)，顏色，款式，配件，開(kāi)啟方式，制作范圍，下單流程

老款產(chǎn)品知識(shí)

大折疊：目前可做顏色、全包(B，C型)及半包(六公分，萬(wàn)能，B、C型)、外視圖、折疊開(kāi)啟方式(插銷(xiāo))對(duì)開(kāi)門(mén)(無(wú)下軌)，帶上亮輕軌門(mén)：3款不同型號(hào)的特征(心語(yǔ)玻璃，2扇/4扇，不能帶上亮)

提升門(mén)：電動(dòng)百葉(可要可不要)，屬斷橋隔熱(兩面顏色，穿膠料)

金線/銀線半包平開(kāi)：銀白電泳，香檳電泳(只可做連體半包)

其他老款產(chǎn)品知識(shí)(已取消)：推拉門(mén)、吊趟門(mén)(帶紗，軌道圖，豪華鎖，移門(mén)鎖)，平開(kāi)門(mén)(PA，PB，PC，PD，PH)，小折疊門(mén)。如有詢(xún)問(wèn)，需告知客戶(hù)已取消不能接單老款產(chǎn)品價(jià)格：全國(guó)統(tǒng)一零售價(jià)基礎(chǔ)上除以1.5得出經(jīng)銷(xiāo)價(jià)，不同款式的玻璃影響單價(jià)(詳見(jiàn)單價(jià)表)

1、產(chǎn)品特點(diǎn)（結(jié)構(gòu)，配件）

2、跟單流程與注意事項(xiàng)：①、熟悉整個(gè)跟單組每天的工作內(nèi)容（例：如何下單及審單）②、不同類(lèi)型所需要注意事項(xiàng)（例：門(mén)內(nèi)視圖和外視圖之分；單/雙玻之分）

3、學(xué)會(huì)制單（也就打單）

4、學(xué)習(xí)客訴處理及訂單變更①、學(xué)會(huì)客訴客訴處理②、學(xué)習(xí)改單前的注意事項(xiàng)及學(xué)會(huì)寫(xiě)更改通知單

5、學(xué)習(xí)與客戶(hù)溝通，并學(xué)會(huì)單獨(dú)解決客戶(hù)問(wèn)題；注：在此學(xué)習(xí)期間需要學(xué)會(huì)內(nèi)部基本流程（學(xué)發(fā)傳真，送單去生產(chǎn)部，打包，以及記住常用的內(nèi)部電話聯(lián)系號(hào)碼）跟單組日常學(xué)習(xí)流程：營(yíng)銷(xiāo)跟單流程1、跟單部人員架構(gòu)圖2、跟單基本禮儀3、營(yíng)銷(xiāo)部跟單流程示意圖4、跟單流程釋義5、財(cái)務(wù)部門(mén)溝通應(yīng)注意6、改單、發(fā)貨注意項(xiàng)目跟單部人員架構(gòu)圖：跟單主管華南區(qū)域代表華北區(qū)域代表崗位職責(zé)：

跟單主管：全面負(fù)責(zé)跟單組的工作。制定日常業(yè)務(wù)表格，每天統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，并備份后匯報(bào)至營(yíng)銷(xiāo)部。協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的正常的運(yùn)作關(guān)系。幫助各區(qū)域代表開(kāi)展業(yè)務(wù)。

區(qū)域代表：負(fù)責(zé)與客戶(hù)的電話溝通、訂單制訂，處理客戶(hù)反饋的各方面問(wèn)題，對(duì)客戶(hù)應(yīng)付款情況及應(yīng)退回貨物及時(shí)跟蹤并記錄。跟單基本禮儀及話術(shù)：

1、跟單人員跟客戶(hù)溝通時(shí)應(yīng)端正心態(tài)，面帶笑容，語(yǔ)言盡量使用標(biāo)準(zhǔn)普通話。

2、電話鈴聲在響第二聲時(shí)，跟單人員應(yīng)及時(shí)拿起電話：“您好，亞材門(mén)窗，有什么可以幫到您？”

3、如遇到客戶(hù)投訴或者糾紛時(shí)，應(yīng)及時(shí)跟客戶(hù)說(shuō)聲“對(duì)不起！“，并在第一時(shí)間內(nèi)幫客戶(hù)解決問(wèn)題。

4、發(fā)傳真時(shí)必須采用公司標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：”您好！亞材門(mén)窗傳真，麻煩您給信號(hào)，謝謝！“，并確認(rèn)客戶(hù)收到。

5、告知客戶(hù)打款：”XX老板，您好！你的貨我們已經(jīng)做出來(lái)了，麻煩您先打款過(guò)來(lái)，我們好及時(shí)給您發(fā)貨“收到貨款后：”XX老板，你的款我們已經(jīng)收到，我會(huì)立刻安排他們發(fā)貨，發(fā)貨后會(huì)有短信通知您，請(qǐng)您留意，并在收到貨后確認(rèn)貨物是否完整，謝謝！祝您生意興隆！

6、跟客戶(hù)溝通時(shí)語(yǔ)氣應(yīng)保持平穩(wěn)，熱情而有親和，耐心解答客戶(hù)的各種疑問(wèn)。溝通完畢之后，應(yīng)等待客戶(hù)先掛完電話后才掛。

7、在與客戶(hù)溝通時(shí)如有疑問(wèn)需查詢(xún)資料或咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)注意電話的保密性，不允許隨意將電話擱置桌面。

下單客戶(hù)匯款財(cái)務(wù)審核訂單回傳客戶(hù)客戶(hù)確認(rèn)簽字回傳客戶(hù)下單審單員校對(duì)訂單打印入庫(kù)生產(chǎn)進(jìn)度貨運(yùn)單備份訂單跟蹤發(fā)貨確認(rèn)貨款營(yíng)銷(xiāo)部跟單流程示意圖跟單流程釋義：

營(yíng)銷(xiāo)部跟單流程包括有：客戶(hù)下單→訂單打印→審單員校對(duì)→財(cái)務(wù)審核→訂單回傳客戶(hù)→客戶(hù)確認(rèn)簽字回傳→客戶(hù)匯款→下單→訂單跟蹤（生產(chǎn)進(jìn)度、入庫(kù)）→確認(rèn)貨款→發(fā)貨→貨運(yùn)單備份，共12個(gè)環(huán)節(jié)。一、客戶(hù)下單：客戶(hù)根據(jù)我司所提供訂貨單格式填寫(xiě)客戶(hù)名稱(chēng)、客戶(hù)地址、所訂產(chǎn)品型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、產(chǎn)品顏色、玻璃紋理、裝飾格條、左固/右固、吊腳等后傳至我司。二、訂單打?。洪_(kāi)單員接到客戶(hù)訂單后先審核客戶(hù)所填寫(xiě)訂單是否明確清晰、如有不清楚或不理解的內(nèi)容須先打電話跟客戶(hù)溝通好方可下單打印?？蛻?hù)訂單分開(kāi)華南（A區(qū)）跟華北（B區(qū)）兩個(gè)區(qū)域，開(kāi)單時(shí)每個(gè)訂單上必須標(biāo)上A區(qū)或B區(qū)和當(dāng)天下單的訂貨日期，訂單打印出來(lái)后附上客戶(hù)原單交審單員校對(duì)。三—四、審單員校對(duì)/財(cái)務(wù)審核：審單員根據(jù)客戶(hù)原件相對(duì)應(yīng)所打印訂單仔細(xì)核對(duì)訂單上每一項(xiàng)內(nèi)容是否正確（包括客戶(hù)名稱(chēng)、客戶(hù)地址、訂貨日期和區(qū)域），校對(duì)無(wú)誤后交財(cái)務(wù)審核。財(cái)務(wù)對(duì)訂單價(jià)格進(jìn)一步審核確認(rèn)后將訂單返還審單員。五—六、訂單回傳客戶(hù)/客戶(hù)確認(rèn)簽字回傳：審單員根據(jù)客戶(hù)電話聯(lián)系表把訂單逐一回傳至各客戶(hù)確認(rèn)，客戶(hù)的每一訂單必須簽字回傳方可有效，電話口頭確認(rèn)一律無(wú)效，如訂單回傳一天后客戶(hù)未回傳的須打電話跟客戶(hù)溝通是否收到回傳單或確認(rèn)該訂單是否要下單。七—八、客戶(hù)匯款/下單：客戶(hù)當(dāng)天所下訂單確認(rèn)回傳后必須先把訂金匯至我司帳上確認(rèn)到帳后方可下單（此訂金一般針對(duì)新客戶(hù)），老客戶(hù)訂單確認(rèn)回傳后可以直接下單，每天下單時(shí)間不能超過(guò)下午16：00分，超過(guò)時(shí)間的算次日訂單。當(dāng)天訂單下完后須分別把A區(qū)和B區(qū)整理出來(lái)分到各區(qū)，并算出各區(qū)當(dāng)天銷(xiāo)量統(tǒng)計(jì)交到跟單主管。九、訂單跟蹤：常規(guī)產(chǎn)品（阿克爾系列室內(nèi)隔斷門(mén)）一般9—10天交貨，非標(biāo)異常訂單按實(shí)際情況協(xié)商，成品入倉(cāng)每天4點(diǎn)前把入庫(kù)單交給各區(qū)跟單員入庫(kù)登記，超出時(shí)間未出貨的需填寫(xiě)延期報(bào)表交由跟單主管，由主管督促生產(chǎn)部跟蹤完成。十—十一、確認(rèn)貨款/發(fā)貨：已完成的訂單須確認(rèn)貨款已到帳由出納開(kāi)出收據(jù)后方可拿到財(cái)務(wù)開(kāi)單蓋章交成品倉(cāng)庫(kù)，當(dāng)天發(fā)貨的訂單需在早上8：30前或下午15：30分前交成品倉(cāng)庫(kù)安排發(fā)貨。十二—十三、貨號(hào)短信通知/貨運(yùn)單備份：當(dāng)天訂單發(fā)貨后次日早上09：00前由發(fā)貨員整理當(dāng)天發(fā)貨清單報(bào)表交行政早上10：00前以短信形式將貨運(yùn)單號(hào)、件數(shù)、物流公司名稱(chēng)、物流公司電話發(fā)至客戶(hù)手機(jī)上，以便客戶(hù)查收，發(fā)貨員須把已發(fā)貨貨運(yùn)單分區(qū)裝訂好交跟單員做好保管備份。改單、發(fā)貨注意項(xiàng)目：一、訂單修改1、凡是客戶(hù)須改單的都必須要求客戶(hù)以傳真的形式傳真過(guò)來(lái)，不能電話口頭隨意改單。2、改單必須將所要更改訂單的每一聯(lián)進(jìn)行一致修改并簽字確認(rèn)，不能單獨(dú)改一聯(lián)或兩聯(lián)，更改后回傳客戶(hù)確認(rèn)。3、了解客戶(hù)更改內(nèi)容后，向生產(chǎn)部了解生產(chǎn)進(jìn)度情況，如出現(xiàn)材料及玻璃損耗，告知客戶(hù)會(huì)有損失費(fèi)用產(chǎn)生，并詢(xún)問(wèn)是否還需更改；4、如客戶(hù)已傳真確定改單，需按公司相關(guān)規(guī)定收取改單費(fèi)用，以訂單形式傳真給客戶(hù)簽名確認(rèn)回傳，然后制《訂單更改通知單》，交營(yíng)銷(xiāo)主管、財(cái)務(wù)部門(mén)簽字后，方可送往生產(chǎn)經(jīng)理處改單。5、訂單更改單生成后，一式三份：一份營(yíng)銷(xiāo)部留存、一份通知生產(chǎn)部、一份交品質(zhì)部檢驗(yàn)。二、發(fā)貨1、跟單員應(yīng)估計(jì)當(dāng)天發(fā)貨量做好發(fā)貨計(jì)劃安排，當(dāng)天必須發(fā)貨的訂單不能超過(guò)上午09：00分交到成品倉(cāng)庫(kù)，倉(cāng)庫(kù)裝車(chē)時(shí)跟單員盡量不要再做安排以免打亂倉(cāng)庫(kù)的發(fā)貨計(jì)劃。2、手寫(xiě)開(kāi)單發(fā)貨的材料，發(fā)貨時(shí)需復(fù)印一份交倉(cāng)庫(kù)存檔。3、如客戶(hù)補(bǔ)發(fā)一些小配件、資料等小件貨物須用紙盒包裝好并注明客戶(hù)姓名及地址交倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨。4、客戶(hù)所訂產(chǎn)品如需發(fā)往指定客人直接收貨的須在訂單上注明收貨人姓名、地址、聯(lián)系電話，如單上未經(jīng)特別注明的按平常發(fā)貨地址發(fā)貨。5、跟單員當(dāng)天交往成品倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨的訂單必須確認(rèn)該訂單已進(jìn)倉(cāng)入庫(kù)。6、如有新增客戶(hù)的，發(fā)貨前須先把新客戶(hù)資料交發(fā)貨員登記。7、如有需要客戶(hù)退貨的，發(fā)貨員提回來(lái)后交倉(cāng)庫(kù)寫(xiě)進(jìn)倉(cāng)單入庫(kù)后交質(zhì)檢部門(mén)核實(shí)。財(cái)務(wù)部門(mén)溝通應(yīng)注意：

1、各種門(mén)窗產(chǎn)品系列的“型號(hào)”應(yīng)該根據(jù)新出書(shū)本上的編號(hào)注明是產(chǎn)品系列的哪一種門(mén)（中文）。例如：二軌推拉門(mén)、二軌吊趟門(mén)等。

2、出現(xiàn)是“樣品”或者“打折”的產(chǎn)品，必須有營(yíng)銷(xiāo)主管先確定簽名，才能下單。

3、各種型號(hào)門(mén)窗需要配哪些配件時(shí)，應(yīng)該在本樘門(mén)的備注欄里注明，例如：“壓線、砂網(wǎng)、幾扇等。

4、訂貨（銷(xiāo)售）單上必須有制單人、校對(duì)人簽名，才能拿到財(cái)務(wù)審核。

5、下錯(cuò)單盡量不要涂改，需要涂改時(shí)必須要把一式四聯(lián)訂貨（銷(xiāo)售）單全部涂改，而且必須有涂改人的簽名。

6、新的客戶(hù)必須提供詳細(xì)的聯(lián)系地址和業(yè)務(wù)員。

7、客戶(hù)有需要”增加“或者”減少“價(jià)格的單，必須有營(yíng)銷(xiāo)主管的簽名或通知才能實(shí)行。

8、下單時(shí)客戶(hù)名稱(chēng)必須完整，而且要與收據(jù)名稱(chēng)相統(tǒng)一。

9、下錯(cuò)單或者單獨(dú)補(bǔ)材料者，必須另行下單而且要寫(xiě)明原因、責(zé)任部門(mén)（責(zé)任人），以及要有營(yíng)銷(xiāo)主管簽名。（以便于我們統(tǒng)計(jì)損耗量）

10、（先發(fā)外框或者門(mén)頁(yè)）的盡量要求客戶(hù)把門(mén)的全款打過(guò)來(lái)，以免造成損失。

11、退回沖減的貨（材料）必須取得倉(cāng)管入庫(kù)單，有營(yíng)銷(xiāo)部確認(rèn)簽名后才能沖減貨款。

12、發(fā)貨時(shí)，有欠款的必須有營(yíng)銷(xiāo)主管簽名才能發(fā)貨，欠款記錄必須跟客戶(hù)確認(rèn)下次付款日期，并記錄在案。

13、當(dāng)月打出的對(duì)帳單要及時(shí)傳給客戶(hù)，以免影響發(fā)貨。并跟蹤所欠款項(xiàng)的落實(shí)。亞材售后服務(wù)制度

廣東亞材門(mén)窗幕墻有限公司秉承“用心服務(wù)，追求完美”的經(jīng)營(yíng)理念，堅(jiān)持以“打造門(mén)窗行業(yè)第一品牌”為目標(biāo)，立志做到讓客戶(hù)“101%滿(mǎn)意。在包欽文董事長(zhǎng)包敏志總經(jīng)理為核心的公司領(lǐng)導(dǎo)集體帶領(lǐng)下，已發(fā)展成為全國(guó)專(zhuān)業(yè)研發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售鋁型材及鋁合金門(mén)窗的知名企業(yè)。為了讓消費(fèi)者感受到亞材產(chǎn)品美麗到家、幸福到家、服務(wù)到家的理念，特?cái)M定此細(xì)則：一、客訴處理1.公司通過(guò)公示的服務(wù)（熱線）電話、信箱或電子郵箱，接受客戶(hù)和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢(xún)、使用意見(jiàn)反饋、投訴等事務(wù)。

2.服務(wù)接待員接受專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)后，方可上崗。接待過(guò)程不得怠慢客戶(hù)和消費(fèi)者。

3.對(duì)每一次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪，接待員均應(yīng)詳細(xì)記錄在案，填寫(xiě)有關(guān)登記表，按規(guī)程和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)單位和人員處理。緊急事件應(yīng)及時(shí)上報(bào)。

4.公司設(shè)立多級(jí)投訴制?？蛻?hù)可向公司當(dāng)事人的直接上級(jí)投訴，或直接向公司領(lǐng)導(dǎo)投訴。

5.受理的意見(jiàn)和投訴中涉及產(chǎn)品質(zhì)量、使用功能的，送質(zhì)檢部、研發(fā)部處理。

6.受理的意見(jiàn)和投訴中涉及產(chǎn)品包裝破損送生產(chǎn)部處理。

7.受理的意見(jiàn)和投訴中涉及公司營(yíng)銷(xiāo)、安裝、售后服務(wù)人員態(tài)度差、不盡職的，送營(yíng)銷(xiāo)部處理。

8.公司對(duì)每個(gè)來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪，須給予迅速、滿(mǎn)意回復(fù)。對(duì)有價(jià)值的意見(jiàn)和建議，予以獎(jiǎng)勵(lì)。

9.客戶(hù)的意見(jiàn)和投訴情況，作為考察與之相關(guān)部門(mén)和人員業(yè)績(jī)的依據(jù)之一。二.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查

1.本公司為加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)，并培養(yǎng)售后服務(wù)人員"顧客第一"的觀念，特舉辦客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。

2.客戶(hù)意見(jiàn)分為客戶(hù)的建議或抱怨及對(duì)售后服務(wù)人員的品評(píng)。除將品評(píng)資料作為售后服務(wù)人員每月績(jī)效考核之一部分外，對(duì)客戶(hù)的建議或抱怨，售后服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。

3.對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，分為服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、及答應(yīng)事情的辦理等，每項(xiàng)均按客戶(hù)的滿(mǎn)意狀況分為五個(gè)程度，以便客戶(hù)勾填。附《客戶(hù)調(diào)查問(wèn)卷表》

4.對(duì)客戶(hù)的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，售后服務(wù)部應(yīng)即提呈營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告或電告該客戶(hù)；其屬一般性質(zhì)者，售后服務(wù)部自行酌情處理之，惟應(yīng)將處理結(jié)果，以書(shū)面或電話通知該客戶(hù)。

5.凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶(hù)的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)，公司分管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)隨時(shí)予以催辦售后服務(wù)部，并協(xié)助其解決所有困難問(wèn)題。

6.售后服務(wù)部對(duì)抱怨的客戶(hù)，無(wú)論其情節(jié)大小，均應(yīng)由售后服務(wù)主管親自或?qū)ｉT(mén)派員前往處理，以示慎重。

三.資料管理

1.為提高售后服務(wù)的信息保障能力，公司售后服務(wù)部門(mén)應(yīng)建立完整、實(shí)用的維修資料體系。附《客戶(hù)調(diào)查問(wèn)卷表》。

2.圍繞公司產(chǎn)品所需的技術(shù)說(shuō)明書(shū)、技術(shù)刊物、參考書(shū)籍等，均應(yīng)收集，并指派專(zhuān)人負(fù)責(zé)保管。

3.密切關(guān)注技術(shù)資料出版動(dòng)態(tài)，凡業(yè)務(wù)需要的，可提出申請(qǐng)選購(gòu)。

4.公司編制的針對(duì)本公司產(chǎn)品的維修、安裝指導(dǎo)手冊(cè)，應(yīng)及時(shí)發(fā)送至售后服務(wù)部，并進(jìn)行必要的培訓(xùn)。

5.凡涉及公司技術(shù)秘密的資料，應(yīng)妥善保管，不得泄密。

6.安裝維修人員對(duì)疑難、罕見(jiàn)故障的維修案例，應(yīng)提出書(shū)面總結(jié)報(bào)告，并留存于部門(mén)內(nèi)，供有關(guān)人員參考。

四、保修原則1.亞材產(chǎn)品在正常的使用維護(hù)前提下，由于產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造、裝配及材料存在質(zhì)量方面不合格或缺陷而發(fā)生故障或喪失使用功能，經(jīng)亞材指定經(jīng)銷(xiāo)商或工廠技術(shù)部或質(zhì)檢部的鑒定屬實(shí)，我公司將無(wú)償為客戶(hù)進(jìn)行維修或更換相應(yīng)零部件，保證產(chǎn)品能正常使用，除此不承擔(dān)額外責(zé)任。2.保修期限的規(guī)定：消費(fèi)者自購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品之日起（以公司開(kāi)具的有效單據(jù)為準(zhǔn)），產(chǎn)品的型材及鎖、合頁(yè)、上下滑輪、塑膠制品可獲得X年免費(fèi)保修服務(wù)，具體保修范圍如下：產(chǎn)品在到貨時(shí)發(fā)現(xiàn)型材有明顯色差或刮花，玻璃有明顯刮花、污點(diǎn)及玻璃圖案有明顯瑕疵經(jīng)當(dāng)?shù)亟?jīng)銷(xiāo)商或工廠方面確定屬生產(chǎn)廠商的責(zé)任可以更換型材或玻璃，嚴(yán)重的可以申請(qǐng)更換整樘門(mén)。在正常的使用前提下，鎖不能正常開(kāi)關(guān)、合頁(yè)不能正常旋轉(zhuǎn)、滑輪運(yùn)轉(zhuǎn)不靈活屬于保修范圍之內(nèi)。3.不保修范圍：在下述任何一種情況下，消費(fèi)者將無(wú)法享受免費(fèi)保修服務(wù)：⑴.非產(chǎn)品質(zhì)量原因造成的故障，缺陷或瑕疵，包括但不限于消費(fèi)者未按產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)要求使用產(chǎn)品，對(duì)產(chǎn)品的不當(dāng)操作，自行拆裝、連接不適當(dāng)?shù)呐浼?，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的不當(dāng)放置等，產(chǎn)品的自然磨損、產(chǎn)品標(biāo)牌標(biāo)貼不清、涂改或損壞，產(chǎn)品不按規(guī)定使用條件和超出規(guī)定的使用期限需我司提供維修時(shí)酌情收取成本費(fèi)用。4.本公司所提供的維修服務(wù)由廣東亞材門(mén)窗幕墻有限公司委托當(dāng)?shù)亟?jīng)銷(xiāo)商實(shí)施。

五、具體實(shí)施內(nèi)容及物流售后服務(wù)流程圖：1.客戶(hù)自收到貨物現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)天，必須首先檢查貨物的外包裝是否完好破損。2.如破損要拍照?qǐng)D片，嚴(yán)重時(shí)要打開(kāi)包裝檢查，發(fā)現(xiàn)貨物如有任何質(zhì)量問(wèn)題要拍照?qǐng)D片，并通知我司售后服務(wù)負(fù)責(zé)人先備案。3.客戶(hù)應(yīng)該在20個(gè)工作日內(nèi)，提供貨物質(zhì)量問(wèn)題的描述、圖片、視頻或者原件退回等，反饋上述資料至我司售后服務(wù)部。我司在5個(gè)工作日內(nèi)對(duì)資料進(jìn)行分析，并劃分問(wèn)題責(zé)任歸屬，并通知客戶(hù)處理情況和意見(jiàn)。4.公司有要求退回的損壞部件一定要規(guī)定的時(shí)間退回，延期退回除非經(jīng)公司同意有特殊約定，售后服務(wù)追索期為客戶(hù)收到貨物后的60天內(nèi)。一般情況下如需補(bǔ)發(fā)部件的，在約定時(shí)間內(nèi)發(fā)運(yùn)給客戶(hù)。責(zé)任認(rèn)定的承擔(dān)費(fèi)用細(xì)則：如質(zhì)量問(wèn)題由亞材公司導(dǎo)致的，產(chǎn)生的費(fèi)用亞材公司全額承擔(dān)。如質(zhì)量問(wèn)題在貨運(yùn)期間產(chǎn)生或者貨運(yùn)公司導(dǎo)致的，產(chǎn)生的費(fèi)用將由亞材公司和客戶(hù)各承擔(dān)50%，客戶(hù)承擔(dān)部分在往來(lái)帳沖抵。如質(zhì)量問(wèn)題由客戶(hù)自身導(dǎo)致的，產(chǎn)生的費(fèi)用由客戶(hù)全額承擔(dān)，在往來(lái)帳沖抵。如客戶(hù)沒(méi)有在約定時(shí)間內(nèi)提供質(zhì)量問(wèn)題的相關(guān)資料的情況下，我司將視此質(zhì)量問(wèn)題由客戶(hù)自身產(chǎn)生。公司將不需承擔(dān)產(chǎn)生的任何費(fèi)用。在售后服務(wù)過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)客戶(hù)提供質(zhì)量問(wèn)題的相關(guān)資料時(shí)有作假嫌疑行為，經(jīng)過(guò)公司查證核實(shí)。將會(huì)受到以下處罰：（1）查實(shí)作假第一次，書(shū)面警告一次并在公司全國(guó)的經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)通告（2）查實(shí)作假第二次，以后報(bào)的任何質(zhì)量售后問(wèn)題一律視為作假行為，公司將不需承擔(dān)產(chǎn)生的任何費(fèi)用。（3）查實(shí)作假第三次，公司將保留隨時(shí)取消專(zhuān)賣(mài)店資格的權(quán)利。注：本細(xì)則僅適用于購(gòu)買(mǎi)本公司生產(chǎn)之產(chǎn)品的原始消費(fèi)者，保修期內(nèi)產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者可采取以下措施：消費(fèi)者可持保修卡及有效單據(jù)與當(dāng)?shù)亟?jīng)銷(xiāo)商聯(lián)系，要求提供服務(wù)。消費(fèi)者可以撥打我司客訴電話：4000515118，以便獲得正確的服務(wù)信息。本解釋權(quán)屬于廣東亞材門(mén)窗幕墻有限公司。全國(guó)客戶(hù)服務(wù)熱線4000-5151-18客訴處理流程售后服務(wù)流程圖客戶(hù)調(diào)查問(wèn)卷表