用心服務(wù) 有禮溝通課件

有"禮"溝通，用"心"服務(wù)用心服務(wù),有禮溝通課程綱要有效溝通三大法寶不同客戶類型性格分析及溝通技巧服務(wù)意識(shí)對個(gè)人的意義用心服務(wù)需要的兩個(gè)基本心態(tài)和六個(gè)心境用心服務(wù),有禮溝通三分之一的人失去工作,是因?yàn)椴荒軇偃?三分之二的人失去工作,是因?yàn)椴荒芘c人成功溝通

.---哈佛大學(xué)職業(yè)輔導(dǎo)局調(diào)查報(bào)告用心服務(wù),有禮溝通站在對方的立場思考用心服務(wù),有禮溝通讀心術(shù)用心服務(wù),有禮溝通學(xué)會(huì)傾聽用心服務(wù),有禮溝通是什么影響了你的聽力？1、預(yù)設(shè)結(jié)論（想當(dāng)然)2、急于表達(dá)自己3、有情緒4、思維固化用心服務(wù),有禮溝通什么是“話術(shù)”？說話的藝術(shù)。因?yàn)槭撬囆g(shù)，所以就沒有統(tǒng)一固定的標(biāo)準(zhǔn)因此也就沒有所謂的統(tǒng)一話術(shù)用心服務(wù),有禮溝通有效溝通的三大法寶：

1、學(xué)會(huì)換位思考

2、學(xué)會(huì)傾聽

3、學(xué)會(huì)說話用心服務(wù),有禮溝通

有效溝通要做到清楚與不同性格的人交往中的游戲規(guī)則。讓以往在溝通中犯過的錯(cuò)誤，不會(huì)再犯。用心服務(wù),有禮溝通感性理性內(nèi)向外向表達(dá)型支配型耐心型精確型不同性格類型：用心服務(wù),有禮溝通應(yīng)對技巧：◆對“老虎”下屬：給予他更多的責(zé)任，他會(huì)覺得自己有價(jià)值，布置工作時(shí)注意結(jié)果導(dǎo)向?！魧Α袄匣ⅰ鄙纤荆涸谒媲罢故咀孕殴麛嗟囊幻妫瑫r(shí)避免在公眾場合與他唱反調(diào)?！魧Α袄匣ⅰ笨蛻簦航徽剷r(shí)進(jìn)行直接的目光接觸；有目的性且能迅速行動(dòng)；說話快速且具有說服力；運(yùn)用直截了當(dāng)?shù)膶?shí)際性語言。老虎型（支配型）：個(gè)性特點(diǎn)：自信、權(quán)威、天生領(lǐng)導(dǎo)、重視成果、忽視人際、強(qiáng)勢、好爭斗、要求高、果斷、沒有耐心。優(yōu)點(diǎn)：善于控制局面并能果斷地作出決定的能力。缺點(diǎn)：太重視迅速的完成工作，容易忽視細(xì)節(jié)，可能不顧自己和別人的情感。要求過高，加之好勝的天性，有時(shí)會(huì)成為工作狂。用心服務(wù),有禮溝通應(yīng)對技巧：◆對“孔雀”下屬：以鼓勵(lì)為主給他表現(xiàn)機(jī)會(huì)保持他的工作激情，但也要注意他的情緒化和防止細(xì)節(jié)失誤?！魧Α翱兹浮鄙纤荆褐t遜得體，不露鋒、不出頭，把一切成功光華都讓與領(lǐng)導(dǎo)?！魧Α翱兹浮笨蛻簦哼\(yùn)用快速的手勢；面部表情豐富；運(yùn)用有說服力的語言。孔雀型（表達(dá)型）：個(gè)性特點(diǎn)：熱心，活潑樂觀，口才流暢，擅于人際交往，表現(xiàn)欲強(qiáng)，感染力強(qiáng)，情緒化，不注重細(xì)節(jié)。優(yōu)點(diǎn)：生性活潑。能夠使人興奮，高效地工作，善于建立同盟或搞好關(guān)系來實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。很適合需要當(dāng)眾表現(xiàn)、引人注目、態(tài)度公開的工作。缺點(diǎn)：因其跳躍性的思考模式，常無法顧及細(xì)節(jié)以及對事情的完成執(zhí)著度。用心服務(wù),有禮溝通應(yīng)對技巧：◆對“考拉”下屬：要多給予關(guān)注和溫柔，多激勵(lì)，想方設(shè)法挖掘他們內(nèi)在的潛力?！魧Α翱祭鄙纤荆憾嗵嵋恍┙ㄔO(shè)性和創(chuàng)新性建議和意見，即便不被采納但也要有一定的堅(jiān)持?！魧Α翱祭笨蛻簦罕砬橐吞@可親；說話慢條斯理，聲音輕柔；用贊同型、鼓勵(lì)性的語言?？祭停托男停簜€(gè)性特點(diǎn)：行事穩(wěn)健、強(qiáng)調(diào)平實(shí)，有過人的耐力，溫和善良。懶散不積極，但韌性強(qiáng)。優(yōu)點(diǎn)：溫和善良，對其他人的感情很敏感，在集體環(huán)境中左右逢源。缺點(diǎn)：很難堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)和迅速做出決定。不喜歡面對與同事意見不和的局面，不愿處理爭執(zhí)。

用心服務(wù),有禮溝通應(yīng)對技巧：◆對“貓頭鷹”下屬：應(yīng)多給予一些開拓性指導(dǎo)，讓其多參加團(tuán)隊(duì)活動(dòng)?！魧Α柏堫^鷹”上司：匯報(bào)工作要中規(guī)中距，以數(shù)據(jù)表達(dá)為主，如有創(chuàng)新型建議，要慎重表達(dá)。◆對“貓頭鷹”客戶：面部表情不易豐富；動(dòng)作沉穩(wěn)，使用精確的語言、數(shù)據(jù)來表達(dá)。貓頭鷹型（精確型）：個(gè)性特點(diǎn)：保守、敏銳觀察力，分析力強(qiáng)，講求事實(shí)和精準(zhǔn)數(shù)據(jù)，喜歡批評，不善于情感表達(dá)，個(gè)性拘謹(jǐn)含蓄。優(yōu)點(diǎn)：天生就有愛找出事情真相的習(xí)性，耐心仔細(xì)考察所有的細(xì)節(jié)并想出合乎邏輯的解決辦法。缺點(diǎn)：把事實(shí)和精確度置于感情之前，易被認(rèn)為是感情冷漠。在壓力下，有時(shí)為了避免做出結(jié)論，他們會(huì)分析過度。用心服務(wù),有禮溝通家長的不同類型——八大類型：1、冷漠型2、滔滔不絕型3、尖銳批評型4、自高自大，自以為是型5、完全放心型6、諸多要求型7、虛心求教型8、杞人憂天，緊張兮兮型用心服務(wù),有禮溝通與人交往，有效溝通的兩個(gè)法則：黃金法則：你希望別人怎樣對待你，你就怎樣對待別人。

白金法則：別人希望你怎樣對待他們你就怎樣對待他們。也就是說我們要用別人喜歡的方式對待別人。我們要善于研究我們的客戶，分析客戶，發(fā)現(xiàn)客戶的喜好。要善于換位思考，從客戶的角度來考慮問題，要善于用客戶喜歡的方式來同客戶打交道。用心服務(wù),有禮溝通成功的自我營銷

=有效的溝通個(gè)人品牌的建立+用心服務(wù),有禮溝通個(gè)人品牌的建立：專業(yè)+誠信+服務(wù)問題：1、請問在座的各位，你們覺得目前認(rèn)識(shí)你的人當(dāng)中認(rèn)可你、贊賞你的人有多少？2、請問現(xiàn)在過來上課或者咨詢的家長，有多少是沖著你本人來的？用心服務(wù),有禮溝通提升服務(wù)質(zhì)量提升服務(wù)意識(shí)+6個(gè)心境2個(gè)心態(tài)用心服務(wù),有禮溝通心態(tài)：?積極的心態(tài)：也許你在服務(wù)中遇到了很多困難，可是我們應(yīng)該看到克服這些困難后的一片藍(lán)天。同時(shí)，我們應(yīng)該就正確的、好的事情第一時(shí)間去投入，唯有第一時(shí)間去投入才會(huì)喚起你的激情，唯有第一時(shí)間投入才會(huì)使困難在你面前變的渺小，好的地方在你眼前光大，積極的人像太陽，走到哪里哪里亮，消極的人象月亮，初一十五不一樣。某種陰暗的現(xiàn)象、某種困難出現(xiàn)在你的面前時(shí)，如果你去關(guān)注這種陰暗，這種困難，那你就會(huì)因此而消沉，但如果你更加關(guān)注著這種陰暗的改變，這種困難的排除，你會(huì)感覺到自己的心中充滿陽光，充滿力量。同時(shí)，積極的心態(tài)不但使自己充滿奮斗的陽光，也會(huì)給你身邊的人帶來陽光。?空杯的心態(tài)：所謂空杯心態(tài)，最直接的含義就是一個(gè)裝滿水的杯子很難接納新東西。就是要將心里的杯子倒空，將自己所重視、在乎的很多東西以及曾經(jīng)輝煌的過去從心態(tài)上徹底了結(jié)清空。這是每一個(gè)想在職場發(fā)展的人所必須擁有的最重要的心態(tài)。員工不僅要能干，還要敢于“歸零”。每一天都是一個(gè)新原點(diǎn)，每一次工作都應(yīng)從零開始，每個(gè)任務(wù)都應(yīng)以一種嶄新的心態(tài)去學(xué)習(xí)新東西并完成。永遠(yuǎn)不要把過去當(dāng)回事，永遠(yuǎn)要從現(xiàn)在開始，這樣才能會(huì)超越自己！用心服務(wù),有禮溝通心境：

?一要“真心、誠心”，即服務(wù)要從心靈溝通開始。只有用真心、用真誠去傳情達(dá)意，才能使彼此的交流更為順暢、更為高效、更為精彩。每一次心靈的交流和理解，都將打破心與心之間的隔閡，縮短心與心之間的距離，為下一步更高境界的心靈之旅做好鋪墊。服務(wù)從心靈的溝通開始，從企業(yè)外部的角度來看，是企業(yè)對外的誠摯承諾；從企業(yè)內(nèi)部的角度來看，是企業(yè)對內(nèi)基本的文化規(guī)范。我們公司員工與用戶之間心與心最愜意的溝通就是用戶的滿意和贊揚(yáng)。

?二要“傾心、熱心”，即傾注全部心血和精力全心全意為用戶服務(wù)，實(shí)心實(shí)意替用戶著想。傾心、熱心服務(wù)，要求我們必須變被動(dòng)、生硬服務(wù)為主動(dòng)、微笑服務(wù)，使“我對用戶微笑”的同時(shí)，“用戶也對我微笑”；變簡單、一般的服務(wù)為復(fù)雜、多樣的特色服務(wù)，把“代辦服務(wù)”、“社區(qū)服務(wù)”、“特需服務(wù)”、“綠色通道服務(wù)”、“首問負(fù)責(zé)制”等優(yōu)質(zhì)服務(wù)形式落到實(shí)處。心為用戶所用，情為用戶所系；急用戶之所急，想用戶之所想；想于用戶未想之先，做于用戶未做之前。

用心服務(wù),有禮溝通?三要“細(xì)心、耐心”，即細(xì)微處見真情，長期堅(jiān)持見功夫。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是要從小事做起，從點(diǎn)滴做起，“勿以善小而不為”。細(xì)致入微，把一切細(xì)小的方面和環(huán)節(jié)都想到、做到；不厭其煩，耐心做到用戶滿意為止。這樣，我們的服務(wù)就會(huì)盡善盡美，就不難與用戶建立起牢不可破、長期共榮的相互關(guān)系，從而引導(dǎo)需求，滿足需求。服務(wù)無止境，用心服務(wù)，才能體會(huì)客戶滿意，自我價(jià)值得到肯定的甜美滋味。用心服務(wù),有禮溝通