前廳部人力資源管理-前廳部員工的配備招聘、培訓(xùn)

項(xiàng)目十

前廳部人力資源管理

?工作項(xiàng)目前廳部人力資源管理

一前廳服務(wù)員職業(yè)特征及素質(zhì)認(rèn)知二前廳部員工的配備招聘、培訓(xùn)學(xué)習(xí)目標(biāo)

[知識(shí)目標(biāo)]1、了解客房部的人員編制。2、了解飯店前廳部員工招聘與選用的依據(jù)和方法、員工培訓(xùn)的重要性。3、理解前廳服務(wù)員工在飯店的角色定位、員工考評(píng)和激勵(lì)工作的意義。[能力目標(biāo)]1、掌握如何對(duì)前廳部的員工進(jìn)行定編。2、掌握員工培訓(xùn)的原則和方法。3、掌握恰當(dāng)?shù)膶?duì)員工激勵(lì)的主要和方法。4、熟悉對(duì)員工工作績(jī)效的評(píng)估[素質(zhì)目標(biāo)]1、能運(yùn)用所學(xué)的人力資源管理的知識(shí)和技能，提高自身的職業(yè)素養(yǎng)。2、培養(yǎng)自己做為酒店基層管理人員的基本素質(zhì)。第一部分前廳服務(wù)員職業(yè)特征及素質(zhì)構(gòu)成一、前廳服務(wù)員角色定位與職業(yè)工作性質(zhì)

前廳服務(wù)員是指在現(xiàn)代飯店為客人提供人住接待、問(wèn)訊查詢(xún)、兌換結(jié)賬、行李運(yùn)送、報(bào)刊遞送、商務(wù)聯(lián)系、協(xié)調(diào)組織等服務(wù)的工作人員。（一）職業(yè)工作性質(zhì)前廳服務(wù)員是分布于不同規(guī)模、不同檔次的提供住宿服務(wù)的現(xiàn)代飯店的通用性技術(shù)工種，整個(gè)職業(yè)具有覆蓋面廣、技術(shù)差異大、服務(wù)要求高、工作責(zé)任大等特點(diǎn)。

（二）前廳服務(wù)員的角色定位飯店管理機(jī)構(gòu)的代表、飯店內(nèi)部的協(xié)調(diào)者、飯店對(duì)外形象的宣傳者、飯店所在地區(qū)(國(guó)家)的友善大使、飯店服務(wù)與管理質(zhì)量的展示者、飯店企業(yè)的推銷(xiāo)員、飯店企業(yè)管理決策的輔助者、飯店內(nèi)外有效信息的提供者、飯店客史資料的記錄與保管者、飯店來(lái)往錢(qián)款的處理者、飯店客人困難問(wèn)題的幫助和解決者。二、前廳服務(wù)員專(zhuān)業(yè)基本素質(zhì)構(gòu)成

（一）職業(yè)道德與專(zhuān)業(yè)行為

（二）專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)與實(shí)操技能

（三）前廳服務(wù)員實(shí)操技能的概念及其基本特征第二部分前廳部員工的配備招聘與培訓(xùn)一、前廳部員工的配備與招聘甄選(一)前廳部配備員工的原則和方法1.F/O編制定員的原則控制酒店工資費(fèi)用(占總費(fèi)用的55~75%)保證酒店正常運(yùn)轉(zhuǎn)(員工負(fù)荷75~85%)保證酒店服務(wù)質(zhì)量(以期可持續(xù)發(fā)展)提高工作效率(充分發(fā)揮員工的潛力)2.編制定員的程序方法

根據(jù)酒店的經(jīng)營(yíng)類(lèi)型和特色,確定F/O的組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置。預(yù)測(cè)崗位工作量（考慮酒店規(guī)模、平均出率、平均逗留時(shí)間等因素）。確定崗位工作定額(時(shí)間定額、工作量定額）確定人員編制(二)前廳部員工的招聘與甄選1．落實(shí)的方法(1)根據(jù)員工的素質(zhì)、數(shù)量、工作崗位和臨時(shí)性來(lái)決定人力需求。(2)考察在崗具備一定程度知識(shí)、技能的員工，以升遷的方式安排在最合適的崗位。(3)按照飯店內(nèi)各職級(jí)的水平和要求，發(fā)掘和訓(xùn)練所需人才并設(shè)計(jì)恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)程序2．招聘與甄選程序工作分析一制定招聘計(jì)劃一進(jìn)行招聘與甄選一聘用一招聘結(jié)果評(píng)估。(1)工作分析工作分析是對(duì)一崗位工作內(nèi)容和相關(guān)要求做全面、系統(tǒng)的描述。崗位職責(zé)(JobDescription)和任職要求(JobSpecification)就是具體素材的體現(xiàn)。(2)制定招聘計(jì)劃招聘計(jì)劃通常由飯店人力資源部在制定了招聘和甄選政策以及知悉各崗位人員的要求、需招聘的人員數(shù)量等情況下加以設(shè)計(jì)。招聘計(jì)劃一般包括以下內(nèi)容：①招聘的崗位和人數(shù)。②招聘的途徑。③招聘的準(zhǔn)則。④招聘時(shí)間。⑤招聘地點(diǎn)。(3)制作并發(fā)布招聘廣告員工招聘recruiting員工招聘的途徑內(nèi)部招聘Internalrecruiting交叉培訓(xùn)、接班規(guī)劃、張貼職位空缺公告外部招聘

Externalrecruiting廣告招聘、上網(wǎng)招聘、臨時(shí)職業(yè)介紹機(jī)構(gòu)/專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)、相關(guān)院校、員工推薦/同行推薦、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手3．甄選員工selecting獲取申請(qǐng)人信息評(píng)價(jià)申請(qǐng)/篩選面談面試評(píng)估聘用二、前廳部員工的培訓(xùn)training(一)培訓(xùn)的意義和原則1．培訓(xùn)的意義（酒店為什么為培訓(xùn)員工?）提高員工的業(yè)務(wù)技能和酒店的服務(wù)質(zhì)量培養(yǎng)業(yè)務(wù)骨干和后備管理人員提高工作效率，降低經(jīng)營(yíng)成本激勵(lì)員工，促進(jìn)員工的個(gè)人發(fā)展2．培訓(xùn)的原則(1)針對(duì)性(2)系統(tǒng)性①培訓(xùn)組織的系統(tǒng)性。②培訓(xùn)內(nèi)容的系統(tǒng)性③培訓(xùn)形式的多樣性④培訓(xùn)理念的永續(xù)性(二)培訓(xùn)的內(nèi)容和分類(lèi)1．培訓(xùn)的內(nèi)容(1)飯店從業(yè)人員職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)和規(guī)章制度(2)旅游和飯店業(yè)的基本知識(shí)(3)儀表儀容和接待禮儀(4)安全消防知(5)外語(yǔ)(6)管理人員的管理技能與藝術(shù)2．培訓(xùn)的類(lèi)型(1)新員工入職教育培訓(xùn)(2)在職員工培訓(xùn)(3)脫產(chǎn)培訓(xùn)(4)管理培訓(xùn)(5)專(zhuān)題培訓(xùn)(三)培訓(xùn)的計(jì)劃與實(shí)施1．培訓(xùn)需求分析前廳部管理人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工的管理及其對(duì)客服務(wù)流程的控制，評(píng)價(jià)前廳部員工和組織的績(jī)效水平，明確實(shí)際工作結(jié)果與預(yù)期工作目標(biāo)的差距，對(duì)產(chǎn)生問(wèn)題、差距的原因進(jìn)行具體分析，由此確定是否通過(guò)培訓(xùn)或其他方法來(lái)解決問(wèn)題。管理人員還可依據(jù)客人投訴、員工建議、問(wèn)卷調(diào)查、暗訪、技能測(cè)試、工作活動(dòng)分析等方法，了解客人不斷變化的需求和飯店服務(wù)中存在的問(wèn)題，確定有針對(duì)性的培訓(xùn)需求。如何實(shí)施培訓(xùn)？培訓(xùn)的準(zhǔn)備（制定計(jì)劃：內(nèi)容、場(chǎng)地、設(shè)備、師資、時(shí)間）培訓(xùn)的實(shí)施（召集人員、實(shí)施培訓(xùn)、培訓(xùn)管理）培訓(xùn)的評(píng)估（學(xué)習(xí)成績(jī)考核、實(shí)效評(píng)估、跟蹤培訓(xùn)反饋）

2．制訂培訓(xùn)計(jì)劃(1)確立培訓(xùn)計(jì)劃和目標(biāo)(2)確定培訓(xùn)計(jì)劃類(lèi)型(3)設(shè)計(jì)培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)容(4)選擇培訓(xùn)形式和方法(5)實(shí)施培訓(xùn)與控制(6)考核和評(píng)估培訓(xùn)效果確立培訓(xùn)計(jì)劃和目標(biāo)：通過(guò)對(duì)培訓(xùn)需求的調(diào)查分析，確立飯店和部門(mén)培訓(xùn)的總體目標(biāo)。如可通過(guò)年度培訓(xùn)計(jì)劃的總結(jié)及分析新的培訓(xùn)需求，確立需要通過(guò)培訓(xùn)而達(dá)到的新目標(biāo)，成為本年度或下一年度的重點(diǎn)培訓(xùn)項(xiàng)目。確定培訓(xùn)計(jì)劃類(lèi)型：培訓(xùn)計(jì)劃是將所需要完成的培訓(xùn)任務(wù)進(jìn)行時(shí)間上和空間上的分解，以便具體落實(shí)到不同的部門(mén)和個(gè)人。培訓(xùn)計(jì)劃按時(shí)間分類(lèi)，可分為長(zhǎng)期、年度、短期3種類(lèi)型。設(shè)計(jì)培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)容培訓(xùn)計(jì)劃務(wù)必具備以下內(nèi)容：①培訓(xùn)項(xiàng)目的名稱(chēng)——培訓(xùn)主題。②培訓(xùn)的目的——努力方向。③培訓(xùn)的條件及要求——參加培訓(xùn)的人員及參加培訓(xùn)活動(dòng)的紀(jì)律、服裝、裝備等要求。④培訓(xùn)的方式——學(xué)習(xí)形式。⑤培訓(xùn)時(shí)間——起始日期及具體課程的時(shí)間安排。⑥培訓(xùn)地點(diǎn)——培訓(xùn)場(chǎng)地。⑦培訓(xùn)設(shè)備——為培訓(xùn)所配置的教具。⑧培訓(xùn)者——實(shí)施培訓(xùn)的人員。⑨考評(píng)方式——培訓(xùn)結(jié)果的考核方法。

選擇培訓(xùn)形式和方法培訓(xùn)形式和方法是為培訓(xùn)內(nèi)容服務(wù)的，是為培訓(xùn)對(duì)象完成培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施、達(dá)到培訓(xùn)效果提供的途徑。講授法；操作示范法；視聽(tīng)法；研討法；案例教學(xué)法；角色扮演法實(shí)施培訓(xùn)與控制

培訓(xùn)效果的好壞取決于管理人員是否根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)要求和培訓(xùn)方式對(duì)培訓(xùn)的具體實(shí)施過(guò)程進(jìn)行了有效的控制。在實(shí)施培訓(xùn)過(guò)程中，要檢查培訓(xùn)者的學(xué)習(xí)態(tài)度、表現(xiàn)和出勤情況，以此為依據(jù)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)的考核。在正式開(kāi)始培訓(xùn)前，應(yīng)向參加培訓(xùn)的員工說(shuō)明培訓(xùn)的必要性和對(duì)員工個(gè)人發(fā)展的益處，提高他們參加培訓(xùn)的積極性和主動(dòng)性?？己撕驮u(píng)估培訓(xùn)效果①反映層評(píng)估②學(xué)習(xí)層評(píng)估③行為層評(píng)估④結(jié)果層評(píng)估三、前廳部員工的考評(píng)與激勵(lì)(一)員工考評(píng)的作用與方法員工考評(píng)是飯店和部門(mén)按照一定的程序和方法，依照管理者預(yù)先確定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)員工德、能、勤、績(jī)進(jìn)行的考察和評(píng)價(jià)。1．考評(píng)的作用(1)是合理使用員工的依據(jù)，能夠激勵(lì)員工更好地工作；(2)有助于發(fā)現(xiàn)員工工作中存在的問(wèn)題，并加以改進(jìn)；(3)可對(duì)部門(mén)管理工作進(jìn)行檢查；(4)有助于改善員工和管理人員的關(guān)系。2．考評(píng)方法員工的考評(píng)是依據(jù)各崗位的“崗位職責(zé)”和“工作說(shuō)明書(shū)”的要求進(jìn)行的，是對(duì)員工履行崗位職責(zé)的情況進(jìn)行評(píng)估。(1)自我考評(píng)(2)評(píng)價(jià)(3)比較考評(píng)(4)目標(biāo)考評(píng)(5)綜合考評(píng)3．考評(píng)的實(shí)施(1)制定考評(píng)計(jì)劃(2)設(shè)計(jì)考評(píng)表格(3)實(shí)施考評(píng)(二)激勵(lì)的意義與原則

激勵(lì)：促使員工為了個(gè)人利益和需要，充分發(fā)揮自身的能力和潛力，最終實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)一種動(dòng)力。1．激勵(lì)的意義(1)激勵(lì)有利于飯店吸引和留住人才(2)激勵(lì)有利于充分發(fā)掘員工的潛力激勵(lì)理論雙元素論（激勵(lì)-保障理論）：酒店提供保障元素只能消除員工的不滿情緒，激勵(lì)元素可以提高員工的工作效率。目標(biāo)激勵(lì)理論：在員工的工作范圍內(nèi)，工作目標(biāo)越高，員工工作越努力，工作表現(xiàn)也越佳。公平理論：?jiǎn)T工不僅注重自身待遇的絕對(duì)值，還關(guān)注與同等條件的其他個(gè)體比較的相對(duì)值。期望值理論：人們采取某項(xiàng)行動(dòng)的動(dòng)力或激勵(lì)力取決于其對(duì)行動(dòng)結(jié)果的價(jià)值評(píng)價(jià)和預(yù)期實(shí)現(xiàn)目標(biāo)可能性的估計(jì)。（激勵(lì)力=效價(jià)×期望值）激勵(lì)手段和方法物質(zhì)激勵(lì)：（薪水、獎(jiǎng)金、實(shí)物、獎(jiǎng)勵(lì)旅游等；“公平公正”）情感激勵(lì)：（信任、關(guān)心、理解員工；與員工多溝通，營(yíng)造朋友與家人的感覺(jué)）工作激勵(lì)：（賦予工作挑戰(zhàn)性，合理授權(quán)，工作認(rèn)可，讓員工有成就感）環(huán)境激勵(lì)：（創(chuàng)造良好的硬環(huán)境和軟環(huán)境）培訓(xùn)、晉升：（提供系統(tǒng)培訓(xùn)和晉升機(jī)會(huì)，使員工個(gè)人事業(yè)有所發(fā)展）福利與保障：（遵守勞動(dòng)法，給員工以福利保障：“三金”的交納、帶薪假期、工作餐、工作服、加班補(bǔ)助等）2．激勵(lì)的原則(1)目標(biāo)、需要、能力三結(jié)合原則(2)物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合的原則(3)正面激勵(lì)與負(fù)面激勵(lì)相結(jié)合的原則(三)激勵(lì)的方法和技巧1．激勵(lì)的方法培訓(xùn)激勵(lì)：提供系統(tǒng)培訓(xùn)，激勵(lì)員工最有效的方法之一就是培訓(xùn)。認(rèn)可激勵(lì)：客人、管理人員及同事的表?yè)P(yáng)都是強(qiáng)大的推動(dòng)力。溝通激勵(lì)：使員工感受到更大的歸宿感和價(jià)值感。情感激勵(lì)：信任、關(guān)心、理解員工；與員工多溝通，營(yíng)造朋友與家人的感覺(jué)。工作激勵(lì)：賦予工作挑戰(zhàn)性，合理授權(quán)，工作認(rèn)可，讓員工有成就感。物質(zhì)激勵(lì)：薪水、獎(jiǎng)金、實(shí)物、獎(jiǎng)勵(lì)旅游等；“公平公正”。環(huán)境激勵(lì)：創(chuàng)造良好的硬環(huán)境和軟環(huán)境。晉升：提供晉升機(jī)會(huì)，使員工個(gè)人事業(yè)有所發(fā)展。福利與保障：遵守勞動(dòng)法，給員工以福利保障：“三金”的交納、帶薪假期、工作餐、工作服、加班補(bǔ)助等。2．激勵(lì)的技巧(1)指揮型的員工：指揮型的員工喜歡命令別人去做事情。(2)關(guān)系型員工：關(guān)系型員工的工作目標(biāo)是打通人際關(guān)系網(wǎng)。(3)智力型員工：智力型員工擅長(zhǎng)思考，分析能力強(qiáng)且有自己的想法，(4)工兵型員工：工兵型員工的主要特征是埋頭苦干，做事謹(jǐn)慎細(xì)致。(四)激勵(lì)計(jì)劃與注意事項(xiàng)1．激勵(lì)計(jì)劃員工應(yīng)該得到飯店管理人員對(duì)他們工作的肯定和感謝。激勵(lì)計(jì)劃是對(duì)在工作中有突出表現(xiàn)的員工進(jìn)行表彰的最有效的方法之一。前廳部的激勵(lì)計(jì)劃通常以提高出租率、客房營(yíng)業(yè)收人、平均房?jī)r(jià)和客人滿意度為中心。2.獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃的主要形式

（1）頒發(fā)表?yè)P(yáng)信及表?yè)P(yáng)證書(shū)。（2）公示照片。（3）召開(kāi)表彰會(huì)。（4）贈(zèng)送紀(jì)念禮品。（5）舉辦聯(lián)誼活動(dòng)。3.獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃的結(jié)果和作用

（1）表?yè)P(yáng)并獎(jiǎng)勵(lì)有突出表現(xiàn)的員工。（2）體現(xiàn)出對(duì)客人滿意度的重視。（3）促使員工提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。（4）激勵(lì)員工提建議并參與部門(mén)提高營(yíng)業(yè)收入和改進(jìn)服務(wù)的工作。

CASESTUDY針對(duì)教材本章后的“課堂討論”進(jìn)行閱讀分析，并討論。

GroupDiscussion假設(shè)你是酒店部主管,現(xiàn)在酒店招收了一批前廳部的新員工。根據(jù)所學(xué)的內(nèi)容，制定一個(gè)為期1個(gè)月的總臺(tái)接待工作培訓(xùn)計(jì)劃。SpecialtermsJobanalysis工作分析Incentiveprogram獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目Open-endedquestions開(kāi)放式問(wèn)題Closed-endedquestions封閉式問(wèn)題Performanceappraisal/evaluation工作評(píng)估Performancestandard工作標(biāo)準(zhǔn)Tasklist任務(wù)清單每一次的加油，每一次的努力都是為了下一次更好的自己。8月-248月-24Tuesday,August13,2024天生我材必有用，千金散盡還復(fù)來(lái)。09:46:5409:46:5409:468/13/20249:46:54AM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。8月-2409:46:5409:46Aug-2413-Aug-24得道多助失道寡助，掌控人心方位上。09:46:5409:46:5409:46Tuesday,August13,2024安全在于心細(xì)，事故出在麻痹。8月-248月-2409:46:5409:46:54August13,2024加強(qiáng)自身建設(shè)，增強(qiáng)個(gè)人的休養(yǎng)。2024年8月13日9:46上午8月-248月-24擴(kuò)展市場(chǎng)，開(kāi)發(fā)未來(lái)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)在。13八月20249:46:54上午09:46:548月-24做專(zhuān)業(yè)的企業(yè)，做專(zhuān)業(yè)的事情，讓自己專(zhuān)業(yè)起來(lái)。八月249:46上午8月-2409:46August13,2024時(shí)間是人類(lèi)發(fā)展的空間。2024/8/139:46:5409:46:5413August2024科學(xué)，你是國(guó)力的靈魂；同時(shí)又是社會(huì)發(fā)展的標(biāo)志。9:46:54上午9:46上午09:46:548月-24每天都是美好的一天，新的一天開(kāi)啟。8月-248月-2409:4609:46:5409:46:54Aug-24人生不是自發(fā)的自我發(fā)展，而是一長(zhǎng)串機(jī)緣。事件和決定，這些機(jī)緣、事件和決定在它們實(shí)現(xiàn)的當(dāng)時(shí)是取決于我們的意志的。2024/8/139:46:54Tuesday,August13,2024感情上的親密，發(fā)展友誼；錢(qián)財(cái)上的親密，破壞友誼。8月-242024/8/139:46:548月-24謝謝大家！每一次的加油，每一次的努力都是為了下一次更好的自己。8月-248月-24Tuesday,August13,2024天生我材必有用，千金散盡還復(fù)來(lái)。09:46:5409:46:5