《旅游政策與法律法規(guī)》課件-項(xiàng)目二任務(wù)1-1知識點(diǎn)23在線旅游經(jīng)營服務(wù)管理暫行規(guī)定

在線旅游經(jīng)營服務(wù)管理

一、在線旅游經(jīng)營者的概念在線旅游經(jīng)營者，指從事在線旅游經(jīng)營服務(wù)的自然人、法人和非法人組織，包括在線旅游平臺經(jīng)營者、平臺內(nèi)經(jīng)營者以及通過自建網(wǎng)站、其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供旅游服務(wù)的經(jīng)營者。平臺經(jīng)營者，指為在線旅游經(jīng)營服務(wù)交易雙方或者多方提供網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營場所、交易撮合、信息發(fā)布等服務(wù)的法人或者非法人組織。平臺內(nèi)經(jīng)營者，是指通過平臺經(jīng)營者提供旅游服務(wù)的在線旅游經(jīng)營者。二、在線旅游經(jīng)營者的經(jīng)營管理制度（一）信息采集、核驗(yàn)與信息監(jiān)管管理（1）游客信息采集?！稌盒幸?guī)定》第十四條規(guī)定，在線旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保護(hù)旅游者個人信息等數(shù)據(jù)安全，在收集旅游者信息時事先明示收集旅游者個人信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)旅游者同意。同時，在簽訂包價旅游合同或者出境旅游產(chǎn)品代訂合同時，應(yīng)當(dāng)提示旅游者提供緊急聯(lián)絡(luò)人信息。二、在線旅游經(jīng)營者的經(jīng)營管理制度（一）信息采集、核驗(yàn)與信息監(jiān)管管理（2）在線旅游經(jīng)營者信息管理。依據(jù)《暫行規(guī)定》第八條規(guī)定，一方面，在線旅游經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)法律、行政法規(guī)禁止發(fā)布或者傳輸?shù)男畔?，?yīng)當(dāng)立即停止傳輸該信息，采取消除等處置措施防止信息擴(kuò)散，保存有關(guān)記錄并向主管部門報告；另一方面，平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對上傳至平臺的文字、圖片、音視頻等信息內(nèi)容加強(qiáng)審核，確保平臺信息內(nèi)容安全。依據(jù)《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》（以下簡稱《網(wǎng)絡(luò)安全法》）第六十八條有關(guān)規(guī)定，在線旅游經(jīng)營者對法律、行政法規(guī)禁止發(fā)布或者傳輸?shù)男畔⑽赐Ｖ箓鬏?、采取消除等處置措施、保存有關(guān)記錄的，由縣級以上文化和旅游主管部門依法處理。由有關(guān)主管部門責(zé)令改正，給予警告，沒收違法所得；拒不改正或者情節(jié)嚴(yán)重的，處

10萬元以上50萬元以下罰款，并可責(zé)令暫停相關(guān)業(yè)務(wù)、停業(yè)整頓、關(guān)閉網(wǎng)站、吊銷相關(guān)業(yè)務(wù)許可證或者吊銷營業(yè)執(zhí)照，對直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員處1萬元以上10萬元以下罰款。（3）平臺經(jīng)營者信息核驗(yàn)與監(jiān)管。依據(jù)《暫行規(guī)定》第十一條規(guī)定，平臺經(jīng)營者核驗(yàn)信息主要包含兩個方面：①平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對平臺內(nèi)經(jīng)營者的身份、地址、聯(lián)系方式、行政許可、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等級、信用等級等信息進(jìn)行真實(shí)性核驗(yàn)、登記，建立登記檔案，并定期核驗(yàn)更新。依據(jù)第二十八條第二款規(guī)定，平臺經(jīng)營者未對平臺內(nèi)經(jīng)營者資質(zhì)進(jìn)行審核，造成旅游者合法權(quán)益損害的，依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；②平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)督促平臺內(nèi)經(jīng)營者對其旅游輔助服務(wù)者的相關(guān)信息進(jìn)行真實(shí)性核驗(yàn)、登記。依據(jù)《中華人民共和國電子商務(wù)法》（以下簡稱《電子商務(wù)法》）第八十條規(guī)定，平臺經(jīng)營者不依法履行核驗(yàn)、登記義務(wù)的，由縣級以上文化和旅游主管部門責(zé)令限期改正；逾期不改正的，處2萬元以上10萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓，并處10萬元以上50萬元以下的罰款。（二）旅游者安全保護(hù)、網(wǎng)絡(luò)安全等級保護(hù)、保險投保等安全管理（1）安全保護(hù)義務(wù)。同線下旅游經(jīng)營一樣，在線旅游經(jīng)營者也應(yīng)盡到旅游旅游安全保護(hù)義務(wù)?！稌盒幸?guī)定》第七條規(guī)定，在線旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法建立旅游者安全保護(hù)制度，制定應(yīng)急預(yù)案，結(jié)合有關(guān)政府部門發(fā)布的安全風(fēng)險提示等信息進(jìn)行風(fēng)險監(jiān)測和安全評估，及時排查安全隱患，做好旅游安全宣傳與引導(dǎo)、風(fēng)險提示與防范、應(yīng)急救助與處置等工作。第二十八條第二款規(guī)定，平臺經(jīng)營者未對旅游者盡到安全提示或保障義務(wù)，依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。《暫行規(guī)定》第三十

條規(guī)定，因不可抗力或者第三人造成旅游者損害的，在線旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)及時進(jìn)行救助。在線旅游經(jīng)營者未及時進(jìn)行救助造成旅游者損害的，依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。旅游者接受救助后，依法支付應(yīng)當(dāng)由個人承擔(dān)的費(fèi)用。（2）網(wǎng)絡(luò)安全等級保護(hù)制度。《暫行規(guī)定》第九條規(guī)定，在線旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照《網(wǎng)絡(luò)安全法》等相關(guān)法律規(guī)定，貫徹網(wǎng)絡(luò)安全等級保護(hù)制度，落實(shí)網(wǎng)絡(luò)安全管理和技術(shù)措施，制定網(wǎng)絡(luò)安全應(yīng)急預(yù)案，并定期組織開展演練，確保在線旅游經(jīng)營服務(wù)正常開展。（3）保險制度?！稌盒幸?guī)定》第十七條規(guī)定，經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)的在線旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)投保旅行社責(zé)任險。在線旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提示旅游者投保人身意外傷害保險。銷售出境旅游產(chǎn)品時，應(yīng)當(dāng)為有購買境外旅游目的地保險需求的旅游者提供必要協(xié)助。在線旅游經(jīng)營者未依法投保旅行社責(zé)任保險的，依據(jù)《旅游法》第九十七條規(guī)定，由縣級以上文化和旅游主管部責(zé)令改正，沒收違法所得，并處5000元以上5萬元以下罰款；違法所得5萬元以上的，并處違法所得1倍以上5倍以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓或者吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證；對直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員，處2000元以上2萬元以下罰款。（三）打擊虛假宣傳、不合理低價游、價格歧視等管理制度（1）虛假宣傳。為防止虛假宣傳，《暫行規(guī)定》對在線旅游經(jīng)營服務(wù)提供的信息、平臺性質(zhì)及預(yù)訂渠道做出詳細(xì)規(guī)定。依據(jù)第十二條規(guī)定，在線旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提供真實(shí)、準(zhǔn)確的旅游服務(wù)信息，不得進(jìn)行虛假宣傳。具體包括未取得質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、信用等級的，不得使用相關(guān)稱謂和標(biāo)識；平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)以顯著方式區(qū)分標(biāo)記自營業(yè)務(wù)和平臺內(nèi)經(jīng)營者開展的業(yè)務(wù)；在線旅游經(jīng)營者為旅游者提供交通、住宿、游覽等預(yù)訂服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)建立公開、透明、可查詢的預(yù)訂渠道，促成相關(guān)預(yù)訂服務(wù)依約履行。在線旅游經(jīng)營者未取得質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、信用等級使用相關(guān)稱謂和標(biāo)識的，依據(jù)《暫行規(guī)定》第三十四條規(guī)定，由縣級以上文化和旅游主管部門責(zé)令改正，給予警告，可并處3萬元以下罰款。（2）不合理低價游。為治理依托在線平臺的不合理低價行為，《暫行規(guī)定》第十八條規(guī)定，在線旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)協(xié)助文化和旅游主管部門對不合理低價游進(jìn)行管理，不得為其提供交易機(jī)會。在線旅游經(jīng)營者違反本規(guī)定，為以不合理低價組織的旅游活動提供交易機(jī)會的，依據(jù)《暫行規(guī)定》第三十六條規(guī)定，由縣級以上文化和旅游主管部門責(zé)令改正，給予警告，可并處3萬元以下罰款。（3）價格歧視。為防止利用大數(shù)據(jù)等對旅游者價格歧視等行為，《暫行規(guī)定》第十五條規(guī)定，在線旅游經(jīng)營者不得濫用大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)手段，基于旅游者消費(fèi)記錄、旅游偏好等設(shè)置不公平的交易條件，侵犯旅游者合法權(quán)益。（四）處理措施規(guī)定《暫行規(guī)定》第二十條規(guī)定，社交網(wǎng)絡(luò)平臺、移動應(yīng)用商店等信息網(wǎng)絡(luò)提供者知道或者應(yīng)當(dāng)知道他人利用其服務(wù)從事違法違規(guī)在線旅游經(jīng)營服務(wù)，或者侵害旅游者合法權(quán)益的，應(yīng)當(dāng)采取刪除、屏蔽、斷開鏈接等必要措施。依據(jù)第二十八條第一款規(guī)定，平臺經(jīng)營者未及時采取必要措施的，依法與該平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。

《暫行規(guī)定》第二十二條規(guī)定，平臺經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)以下情況，應(yīng)當(dāng)立即采取必要的救助和處置措施，并依法及時向縣級以上文化和旅游主管部門報告：①提供的旅游產(chǎn)品或者服務(wù)存在缺陷，危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的；②經(jīng)營服務(wù)過程中發(fā)生突發(fā)事件或者旅游安全事故的；③平臺內(nèi)經(jīng)營者未經(jīng)許可經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)的；出現(xiàn)法律、法規(guī)禁止交易的產(chǎn)品或者服務(wù)的；④其他應(yīng)當(dāng)報告的事項(xiàng)。違反本規(guī)定，不依法對違法情形采取必要處置措施或者未報告的，參照以上《電子商務(wù)法》第八十條的處罰規(guī)定。（五）其他規(guī)定（1）保障旅游者的評價權(quán)?！稌盒幸?guī)定》第十三條規(guī)定，在線旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保障旅游者的正當(dāng)評價權(quán)，不得擅自屏蔽、刪除旅游者對其產(chǎn)品和服務(wù)的評價，不得誤導(dǎo)、引誘、替代或者強(qiáng)制旅游者做出評價，對旅游者做出的評價應(yīng)當(dāng)保存并向社會公開。在線旅游經(jīng)營者刪除法律、法規(guī)禁止發(fā)布或者傳輸?shù)脑u價信息的，應(yīng)當(dāng)在后臺記錄和保存。（2）信用監(jiān)管。平臺經(jīng)營者應(yīng)依據(jù)《暫行規(guī)定》第十九條承擔(dān)信用監(jiān)管職責(zé)，對平臺內(nèi)經(jīng)營者服務(wù)情況、旅游合同履行情況以及投訴處理情況等產(chǎn)品和服務(wù)信息、交易信息依法進(jìn)行記錄、保存，進(jìn)行動態(tài)管理。不依法履行商品和服務(wù)信息、交易信息保存義務(wù)的，依照以上《電子商務(wù)法》第八十條的處罰規(guī)定。（3）資質(zhì)審核。《暫行規(guī)定》第十條規(guī)定，在線旅游經(jīng)營者經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)依法取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可。在線旅游經(jīng)營者未依法取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可開展相關(guān)業(yè)務(wù)的，依據(jù)《旅游法》第九十五條規(guī)定，由縣級以上文化和旅游主管部門責(zé)令改正，沒收違法所得，并處1萬元以上10萬元以下罰款；違法所得10萬元以上的，并處違法所得1倍以上5倍以下罰款；對有關(guān)責(zé)任人員，處2000元以上2萬元以下罰款。（4）糾紛解決?！稌盒幸?guī)定》第二十一條規(guī)定，平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在首頁顯著位置公示全國旅游投訴渠道。平臺內(nèi)經(jīng)營者與旅游者發(fā)生旅游糾紛的，平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助旅游者維護(hù)合