汽車服務(wù)運營手冊模板

第二分冊：服務(wù)管理2.1關(guān)鍵服務(wù)步驟2.2文件管理2.3培訓(xùn)管理2.4現(xiàn)場6S管理2.5外出救援服務(wù)管理2.6經(jīng)銷商日常服務(wù)激勵管理第二分冊2.1關(guān)鍵服務(wù)步驟一、目標(biāo)為了規(guī)范寶雅售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，愈加好服務(wù)用戶，提升用戶滿意度。二、適用范圍全國寶雅汽車經(jīng)銷商服務(wù)商三、職責(zé)3.1經(jīng)銷服務(wù)商負(fù)責(zé)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)步驟對終端用戶進行服務(wù)；3.2寶雅售后服務(wù)部負(fù)責(zé)對服務(wù)步驟標(biāo)準(zhǔn)進行細(xì)化和說明，并對經(jīng)銷商進行指導(dǎo)和培訓(xùn)；3.3寶雅售后服務(wù)部對經(jīng)銷商實施情況進行跟蹤、監(jiān)督和考評；四、關(guān)鍵服務(wù)步驟一、預(yù)約服務(wù)實施關(guān)鍵點一、預(yù)約服務(wù)實施關(guān)鍵點主動提醒用戶車輛做定時檢驗；關(guān)注用戶長久不進站原因；使用戶能夠經(jīng)過多個渠道和服務(wù)站聯(lián)絡(luò)，預(yù)約到店維修保養(yǎng)；服務(wù)站能夠提前準(zhǔn)備，使預(yù)約用戶即到即修，不用等候；服務(wù)站能夠依據(jù)用戶日程靈活調(diào)整預(yù)約時間。實施實施步驟確定預(yù)約對象主動預(yù)約用戶/接聽預(yù)約電話并統(tǒng)計錄入電腦系統(tǒng)，保留電子版統(tǒng)計，用于數(shù)據(jù)分析預(yù)約確定用戶履約準(zhǔn)備實施實施標(biāo)準(zhǔn)確定預(yù)約對象首次保養(yǎng)提醒：寶雅汽車首保要求自售車之日起60日或公里（先到為準(zhǔn)），依據(jù)用戶《寶雅汽車首保提醒單》對用戶進行首次寶雅提醒。定時保養(yǎng)提醒：寶雅汽車常規(guī)保養(yǎng)里程間隔5000公里或6個月（先到為準(zhǔn)），依據(jù)用戶維修檔案，對立即到期常規(guī)保養(yǎng)用戶提前7-10日進行定時保養(yǎng)提醒。并在《寶雅汽車常規(guī)保養(yǎng)用戶清單》補充信息。流失用戶回訪：流失用戶是指180天（6個月）沒有進站檢驗維修保養(yǎng)車輛，針對這部分用戶回訪，可立即挽回用戶，并在對用戶反饋信息中分析管理和服務(wù)中缺失和不足，有針對性整改和進行專題服務(wù)活動。暫缺備件到貨通知、未處理故障有處理方案：根據(jù)《影響用戶按時交車記錄表》對相關(guān)用戶預(yù)約進站。服務(wù)活動開展預(yù)約服務(wù)：依據(jù)寶雅售后服務(wù)部或經(jīng)銷商本身組織服務(wù)活動，主動邀約用戶參與，并在《寶雅汽車售后服務(wù)活動邀約記錄表》統(tǒng)計相關(guān)信息。技術(shù)升級預(yù)約維修：依據(jù)寶雅汽車售后服務(wù)部公布技術(shù)升級文件要求，對于符合條件車輛經(jīng)過主動預(yù)約或用戶進站時進行技術(shù)升級處理。并填寫《寶雅汽車技術(shù)升級統(tǒng)計表》。主動預(yù)約用戶/接聽預(yù)約電話并統(tǒng)計主動預(yù)約用戶：客服專員或服務(wù)顧問依據(jù)預(yù)約用戶類型制訂不一樣預(yù)約話術(shù)向用戶提出邀請。假如用戶同意回站：禮貌問詢用戶車況、里程數(shù)，確定是否應(yīng)進行保養(yǎng)；問詢用戶有沒有其它需求；確定回站日期；提醒用戶進站時帶好相關(guān)資料：《寶雅使用說明書》等將預(yù)約信息具體統(tǒng)計在書面《寶雅汽車售后服務(wù)預(yù)約記錄表》中；假如用戶不一樣意回站：具體問詢用戶不回站原因；將預(yù)約不成功信息統(tǒng)計在書面《寶雅汽車售后服務(wù)預(yù)約記錄表》中。接聽預(yù)約電話電話鈴響3聲以內(nèi)拿起電話，先報服務(wù)站名稱，再禮貌地問候用戶；問詢用戶姓名、聯(lián)絡(luò)電話、車型、服務(wù)需求并統(tǒng)計在書面版《寶雅汽車售后服務(wù)預(yù)約記錄表》中；問詢用戶是否還有其它服務(wù)需求；提醒用戶進站時帶好相關(guān)資料；感謝用戶來電，并表明會立即為用戶安排；不管主動預(yù)約或接聽預(yù)約電話，假如用戶期望預(yù)約時間為維修高峰期，應(yīng)給用戶說明情況并向用戶提供最少兩個適宜時間段供用戶選擇，不提議安排當(dāng)日預(yù)約任務(wù)。系統(tǒng)錄入客服專員或服務(wù)顧問在預(yù)約電話結(jié)束后1小時內(nèi)，錄入電腦，作為電子版資料存檔。預(yù)約確定內(nèi)部確定：服務(wù)顧問確定維修項目及維修材料；維修技師對返修或埋怨類故障應(yīng)提前準(zhǔn)備好可行維修方案；備件經(jīng)理確定用戶所需備件是否有貨，提前準(zhǔn)備預(yù)約所需備件，標(biāo)簽上最少注明用戶姓名和預(yù)約日期，如用戶所需備件臨時無貨，立即通知服務(wù)顧問備件缺貨信息及估計到貨時間；用戶所報修項目為無方案項目時，在不影響安全行駛情況下，取消預(yù)約，等候維修方案出臺后主動預(yù)約用戶進站維修；當(dāng)維修方案、備件庫存、接待時間中任何一項不能滿足時，服務(wù)顧問需立即通知用戶預(yù)約新進站時間；備件、維修、服務(wù)部門確定后，相關(guān)確定人必需將確定結(jié)果錄入內(nèi)對應(yīng)《寶雅汽車售后服務(wù)預(yù)約記錄表》內(nèi)，服務(wù)顧問負(fù)責(zé)跟蹤確定結(jié)果；向用戶確定：由負(fù)責(zé)接待服務(wù)顧問進行確定準(zhǔn)備工作。致電確定前應(yīng)準(zhǔn)備好預(yù)約用戶預(yù)約登記資料、查詢用戶以往維修保養(yǎng)統(tǒng)計；提前1天提醒：如用戶預(yù)約進站日期和致電日期相隔3天以上，則最少在預(yù)約時間提前1天和用戶再次確定，提醒用戶維修保養(yǎng)預(yù)約日期和時間，并帶好《使用說明書》和相關(guān)資料；提前1小時確定：用戶預(yù)約時間前1小時和用戶進行履約確定，確定用戶達(dá)成時間，確定結(jié)果填寫到《寶雅汽車售后服務(wù)預(yù)約記錄表》中，立即修改《寶雅汽車服務(wù)預(yù)約管理看板》中信息。履約準(zhǔn)備預(yù)約信息公告：服務(wù)經(jīng)理每日下班前安排服務(wù)顧問查看系統(tǒng)中次日全部預(yù)約信息，并將其登記在《寶雅汽車服務(wù)預(yù)約管理看板》公告欄上；履約核實：用戶準(zhǔn)期來站后，優(yōu)先派工及安排維修工位，服務(wù)顧問在《寶雅汽車售后服務(wù)預(yù)約記錄表》關(guān)閉對應(yīng)服務(wù)預(yù)約單； 用戶不能準(zhǔn)期來站，在必需時于約定日期后3-10天內(nèi)安排第二、三次預(yù)約。二、接待二、接待服務(wù)實施關(guān)鍵點實施關(guān)鍵點用戶進站后能夠立即得到有禮、周到、快速接待；服務(wù)顧問主動和用戶溝通服務(wù)需求；服務(wù)顧問主動安排用戶車輛檢驗并通知可能出現(xiàn)問題。實施步驟實施步驟接待準(zhǔn)備迎接用戶溝通服務(wù)需求環(huán)車檢驗并統(tǒng)計《寶雅售后服務(wù)單》引導(dǎo)用戶進入用戶休息室實施標(biāo)準(zhǔn)實施標(biāo)準(zhǔn)接待準(zhǔn)備接待人員準(zhǔn)備：在接待區(qū)準(zhǔn)備好清洗潔凈防護套具（四件套：座椅護套、方向盤護套、檔位護套、膠墊）折疊整齊后放置在迎賓臺下空格內(nèi)，用專用夾板固定整本《寶雅售后服務(wù)單》；服務(wù)人員提前整理預(yù)約進站用戶，查看備件、人員、工位準(zhǔn)備情況是否到位。迎接用戶：用戶進站，服務(wù)顧問配合手勢引導(dǎo)用戶到接車區(qū)域停車；等候用戶車輛停穩(wěn)以后，服務(wù)顧問主動為用戶開啟車門，熱情問候用戶并自我介紹，“XX先生/女士您好！我是xxx寶雅專賣店售后服務(wù)顧問xxx，很快樂為您服務(wù)。請問您這次進站是保養(yǎng)還是維修？”，預(yù)約用戶應(yīng)能夠正確叫出用戶姓名，向第一次進站用戶遞交自己名片。溝通服務(wù)需求：問詢用戶關(guān)鍵意向，表情專注、耐心傾聽用戶故障描述和委修意向陳說，用戶陳說完后，了解用戶訴求，并復(fù)述確定，統(tǒng)計車輛相關(guān)信息，并核實用戶電話等其它信息，填寫在《寶雅售后服務(wù)單》對應(yīng)位置。接待人員向用戶確定此次維修保養(yǎng)內(nèi)容、維修保養(yǎng)預(yù)估時間和預(yù)估費用，用戶簽字確定。服務(wù)顧問取潔凈維修防護套具（四件套）請用戶過目，并簡單介紹安裝四件套目標(biāo)，熟練、快速地給車輛安裝好椅套、方向盤套、排擋桿套、腳墊。服務(wù)顧問提醒用戶帶走車內(nèi)珍貴物品；并安全提醒通知用戶在維修操作區(qū)域黃線以外能夠觀看車輛維修，不能靠近車輛維修區(qū)域，有疑問可向接待人員咨詢。引導(dǎo)用戶進用戶休息室休息服務(wù)顧問引導(dǎo)用戶至用戶休息室休息等候；用戶休息室服務(wù)員主動向用戶問好，在2分鐘內(nèi)為用戶送上無償茶水；提供報紙、雜質(zhì)、有線電視、上網(wǎng)服務(wù)等。實施關(guān)鍵點三、維護修理實施關(guān)鍵點三、維護修理用戶此次提出車輛全部問題全部能夠得到一次性處理；在向用戶承諾時間內(nèi)交車；車輛維修過程中發(fā)覺故障得到用戶確實定后再維修。實施實施步驟派工；確定維修次序；車輛維修/保養(yǎng)；增修故障處理；維修信息整理。實施標(biāo)準(zhǔn)實施標(biāo)準(zhǔn)派工服務(wù)顧問將填好《寶雅售后服務(wù)單》交給車間主任或維修經(jīng)理，進行維修派工；維修派工標(biāo)準(zhǔn)：依據(jù)進站次序；其中預(yù)約用戶和返修用戶要優(yōu)先派工；預(yù)約用戶放置預(yù)約優(yōu)先車頂牌；以免其它用戶產(chǎn)生疑問；對于維修高峰期進站用戶較多時，派工人員應(yīng)主動向等候維修用戶解釋，并通知用戶估計維修開工時間和估計結(jié)束時間。撫慰用戶等候時不穩(wěn)定情緒。車輛保養(yǎng)維修維修技師為車輛安裝上翼子板維修護罩，并在《寶雅售后服務(wù)單》上統(tǒng)計各個修理項目開工時間；維修技師復(fù)核故障位置、維修項目及材料，確定維修操作工藝和程序；維修技師領(lǐng)取所需備件，準(zhǔn)備相關(guān)工具；維修技師逐項維修操作，在作業(yè)過程中維修技師自檢和互檢；作業(yè)結(jié)束后，維修技師檢驗作業(yè)項目和更換零件，確定故障排除；維修技師確定完工后，取下翼子板維修護罩，統(tǒng)計各修理項目標(biāo)完工時間，并在各自負(fù)責(zé)作業(yè)項目后簽字確定；維修技師如碰到異常情況需要延長維修時間，要立即通報給維修經(jīng)理，尋求確定。維修經(jīng)理通知服務(wù)顧問，返還《寶雅售后服務(wù)單》并通知所需時長，服務(wù)顧問第一時間向用戶通報，方便用戶了解到信息，技師調(diào)整安排；假如用戶在站等候，服務(wù)顧問視維修項目所需時間，每隔1小時向維修技師了解車輛維修進度并通知用戶。對于在確定維修項目后，服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過《寶雅使用說明書》或《寶雅保修手冊》中要求判定是否符合保修條款相關(guān)要求，服務(wù)站內(nèi)專職或兼職保修員依據(jù)寶雅售后服務(wù)部相關(guān)保修判定要求最終確定是否屬于保修。增修故障處理維修過程中如發(fā)覺新故障，維修技師將故障現(xiàn)象、維修項目、所需備件立即間通知維修經(jīng)理，維修經(jīng)理將《寶雅售后服務(wù)單》交給服務(wù)顧問并通知增修情況；服務(wù)顧問將故障具體表現(xiàn)，需要增加維修項目、時間及費用通知用戶，咨詢用戶是否同意增修。不管用戶同意或不一樣意增修，請用戶在《寶雅售后服務(wù)單》上簽字確定。如用戶此時不在站內(nèi)，服務(wù)顧問使用錄音電話或短信和用戶聯(lián)絡(luò)確定；服務(wù)顧問將含增修項目標(biāo)《寶雅售后服務(wù)單》交給維修經(jīng)理，維修經(jīng)理通知維修技師繼續(xù)作業(yè)。實施說明實施說明因為現(xiàn)在寶雅經(jīng)銷商服務(wù)能力存在差異，服務(wù)崗位人員設(shè)置為兼職服務(wù)站，以上步驟則由兼職人員實施。實施關(guān)鍵點四、質(zhì)量檢驗實施關(guān)鍵點四、質(zhì)量檢驗維修主管（技師）嚴(yán)格把關(guān)，確保維修質(zhì)量。實施實施步驟自檢/互檢巡檢終檢完工準(zhǔn)備交驗車輛實施標(biāo)準(zhǔn)實施標(biāo)準(zhǔn)自檢/互檢在對車輛進行維修、保養(yǎng)操作過程中，同班組維修技師之間相互檢驗、提醒、指導(dǎo)、督促。操作結(jié)束以后，維修技師自檢：●檢驗更換下來零部件真、假判定；●檢驗更換下來零部件是否確實損壞；●反思更換下來零部件損壞是否會造成被維修故障。2.自檢以后，維修技師之間互檢：●檢驗被維修故障是否再現(xiàn)；●檢驗被拆裝部位接口是否完好；●檢驗被拆裝線路連接是否完好；●檢驗被拆裝力矩（車輪、電機、轉(zhuǎn)向機、懸置等）是否正確；發(fā)覺問題則再檢修。巡檢：負(fù)責(zé)維修主管（經(jīng)理）在維修過程中檢驗、巡視各維修技師操作、診療規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)是否符合要求；發(fā)覺問題立即糾正?！耜P(guān)鍵抽查異常較多和較少車輛：●對疑難故障，關(guān)鍵問詢維修技師診療、排除思緒；●對通常故障或簡單拆裝，關(guān)鍵問詢維修技師相關(guān)拆裝參數(shù)及方法；●使用關(guān)鍵儀器時，關(guān)鍵觀察維修技師操作正確性及數(shù)據(jù)檢測符合性；●維修技師不清楚時給指導(dǎo)、糾正。終檢維修技師維修、保養(yǎng)車輛完工后，將車輛交質(zhì)量檢驗員（兼職主管或維修人員）檢驗，層面有三：●粗檢：對所完工車輛進行故障粗略檢驗；●抽檢：每日定量抽取50%保養(yǎng)車輛和維修項目較多車輛進行全方面檢驗；●全檢：對全部包含安全部位（轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、電器系統(tǒng)連接）、電動車總成零部件發(fā)生故障車輛進行相關(guān)檢驗；2、檢驗操作包含：試車判定故障是否再現(xiàn)；檢驗是否產(chǎn)生新故障；拆裝部位連接是否到位；保養(yǎng)操作是否缺項、是否到位；是否對車內(nèi)、外產(chǎn)生表面?zhèn)?；注：三級檢驗中一旦發(fā)覺不合格應(yīng)立即返修，返修結(jié)束后需再次檢驗維修質(zhì)量。完工準(zhǔn)備●將車輛外觀清洗潔凈，整理駕駛室內(nèi)座椅、膠墊，清潔儀表臺；●將車輛停放在交車區(qū)內(nèi)；●通知服務(wù)顧問準(zhǔn)備交車，并簡單通知服務(wù)顧問車輛維修過程和故障原因；交驗車輛服務(wù)顧問內(nèi)部交車服務(wù)顧問依據(jù)維修技師維修結(jié)果再次確定車輛故障無漏項；服務(wù)顧問確定車輛外觀清洗潔凈；服務(wù)顧問確定用戶車輛外觀和隨車物品和接車時一致；服務(wù)顧問將防護四件套從車內(nèi)撤出，放回接車區(qū)原位；服務(wù)顧問整理好用戶維修保養(yǎng)單據(jù)、備件出庫單等；服務(wù)顧問向用戶交車引導(dǎo)用戶查看車輛外觀和室內(nèi)，并逐項說明維修結(jié)果；向用戶說明車輛下一次維修保養(yǎng)項目和使用中注意事項；五、結(jié)算實施關(guān)鍵點五、結(jié)算實施關(guān)鍵點結(jié)算收費向用戶做具體解釋，收費要公開、公正、透明。實施實施步驟1、費用解釋2、結(jié)賬實施標(biāo)準(zhǔn)3、恭送用戶實施標(biāo)準(zhǔn) 費用解釋服務(wù)顧問引導(dǎo)用戶至結(jié)算處落座，結(jié)算員笑臉相迎、熱情問候；結(jié)算員打印或提供用戶結(jié)算清單；服務(wù)顧問根據(jù)結(jié)算清單，逐項解釋材料費用和工時費用，保修項目，此次累計費用等。服務(wù)顧問對用戶提出費用有異議，立即合理進行解釋。用戶確定后在結(jié)算清單上簽字；結(jié)賬結(jié)算員反復(fù)收費總額，問詢用戶付費方法（現(xiàn)金或刷卡）結(jié)算完成，結(jié)算員感謝用戶惠顧；并將結(jié)算單據(jù)、發(fā)票交用戶；恭送用戶服務(wù)顧問陪同用戶一起至交車區(qū)取車，途中向用戶了解適宜回訪時間，合適宣傳預(yù)約好處；服務(wù)顧問為用戶打開車門，請用戶入車內(nèi)，感謝用戶惠顧，目送用戶車輛離開。 實施關(guān)鍵點六、跟蹤服務(wù)實施關(guān)鍵點六、跟蹤服務(wù)維修保養(yǎng)結(jié)束后3日內(nèi)對用戶進行跟蹤回訪，了解用戶滿意度；實施實施步驟回訪準(zhǔn)備回訪實施后續(xù)處理實施標(biāo)準(zhǔn)實施標(biāo)準(zhǔn) 回訪準(zhǔn)備服務(wù)顧問將用戶離站1-3日用戶信息整理到《寶雅售后服務(wù)回訪（3日）統(tǒng)計表》，對于回訪時間有特殊要求用戶要注明?；卦L實施服務(wù)顧問負(fù)責(zé)對用戶維修保養(yǎng)后3日回訪，回訪時間段應(yīng)選擇在早晨10:00-11:00或下午3:00-4:00為好，提議使用錄音電話回訪用戶：確定接電話人是要回訪送修人本人自報站名、自己姓名及職務(wù)問詢用戶是否方便接收回訪，通知回訪目標(biāo)及所需時間了解車輛離站后使用情況并咨詢用戶評價對下次保養(yǎng)里程進行提醒并合適宣傳預(yù)約服務(wù)，通知預(yù)約電話對用戶配合回訪表示感謝并結(jié)束通話注意事項：回訪中用戶反應(yīng)問題應(yīng)依據(jù)不一樣情況合理安排處理方法，對于通常性故障不影響正常使用問題提議用戶下次進站一并處理；針對用戶反應(yīng)重大問題或埋怨強烈情況應(yīng)立即匯報經(jīng)理組織處理?；卦L話術(shù)要求詳見《寶雅用戶關(guān)系管理》中章節(jié)。后續(xù)處理回訪過程中，用戶假如對上次服務(wù)內(nèi)容提出埋怨，客服專員必需具體統(tǒng)計，相關(guān)用戶描述盡可能使用用戶原話；服務(wù)顧問在通話結(jié)束后立即用戶埋怨信息轉(zhuǎn)交售后經(jīng)理，售后經(jīng)理具體調(diào)查造成埋怨原因；售后經(jīng)理處理用戶埋怨過程中應(yīng)一直和服務(wù)顧問保持溝通，立即反饋埋怨處理方案及進度；服務(wù)顧問在用戶埋怨處理完成后就埋怨處理滿意度向用戶進行回訪，確定接收服務(wù)處理方案和處理結(jié)果；售后經(jīng)理每七天針對回訪結(jié)果進行匯總和分析，總結(jié)優(yōu)缺點，加強改善，更高愈加好滿足用戶需求。 第二分冊2.2文件管理一、目標(biāo)為了規(guī)范寶雅售后服務(wù)站文件管理，愈加好指導(dǎo)經(jīng)銷商服務(wù)活動，提升用戶滿意度。二、適用范圍全國寶雅汽車經(jīng)銷商服務(wù)商三、職責(zé)3.1經(jīng)銷服務(wù)商負(fù)責(zé)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對寶雅售后服務(wù)部發(fā)出文件進行閱讀、傳達(dá)、保留、查詢、保密工作；3.2寶雅售后服務(wù)部負(fù)責(zé)對售后服務(wù)相關(guān)文件發(fā)放和解釋，并對經(jīng)銷商進行指導(dǎo)和培訓(xùn)；3.3寶雅售后服務(wù)部對經(jīng)銷商文件內(nèi)容實施情況進行跟蹤、監(jiān)督和考評；四、文件管理內(nèi)容4.1.文件接收4.1.1.經(jīng)銷商每日登陸寶雅售后部指定文件接收郵箱4.1.2.服務(wù)、技術(shù)、保修和備件方面臨時文件將4.2.文件處理4.2.1收到企業(yè)公布文件后應(yīng)將文件分類保留，可根據(jù)時間、業(yè)務(wù)內(nèi)容集中性和連續(xù)性設(shè)置文件夾進行管理，便于查找和分析。4.2.2文件應(yīng)立即傳達(dá)。對關(guān)鍵又緊急文件在30分鐘內(nèi)傳達(dá)至售后經(jīng)理，通常文件應(yīng)確保當(dāng)日傳達(dá)。4.2.2.1.依據(jù)文件關(guān)鍵程度，將文件打印出來交由售后經(jīng)理或總經(jīng)理4.2.2.2.依據(jù)文件內(nèi)容及售后經(jīng)理或總經(jīng)理4.2.34.2.34.2.34.2.4依據(jù)文件要求，對需反饋數(shù)據(jù)、報表、統(tǒng)計等，應(yīng)按要求回執(zhí)，并保留備份統(tǒng)計。4.2.54.2.5.1.通常性通知文件經(jīng)售后經(jīng)理審閱、簽批及相關(guān)人員傳閱后，填寫《寶雅汽車售后服務(wù)文件存檔表》4.2.54.3.文件查閱及保密4.3.1.經(jīng)銷商負(fù)責(zé)文件資料查閱和保密工作。關(guān)鍵文件資料經(jīng)總經(jīng)理同意后方可借出，需在《關(guān)鍵文件資料借出記錄表》4.3.2.售后服務(wù)文件均不許可在公共區(qū)域公告，除非尤其說明需要公告。未經(jīng)許可不得將文件外傳任何人員第二分冊2.3培訓(xùn)管理1.目標(biāo)確保培訓(xùn)目標(biāo)實現(xiàn)，提升人員素質(zhì)和服務(wù)能力。2.范圍適適用于全部銷售服務(wù)商培訓(xùn)過程管理。3.職責(zé)3.1.售后服務(wù)部負(fù)責(zé)培訓(xùn)計劃、組織。3.2.售后服務(wù)部負(fù)責(zé)組織提報培訓(xùn)需求、培訓(xùn)名單。3.3.銷售服務(wù)商負(fù)責(zé)參與培訓(xùn)及轉(zhuǎn)訓(xùn)。4.工作內(nèi)容4.1.培訓(xùn)課程體系計劃4.1.1.課程分類●業(yè)務(wù)類：指和備件、保修、服務(wù)接待及系統(tǒng)操作等業(yè)務(wù)步驟相關(guān)課程?！窦夹g(shù)類：和維修技術(shù)相關(guān)課程?！窆芾眍悾汉陀脩魸M意度管理、經(jīng)營管理、服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)課程。4.1.2.課程等級依據(jù)技術(shù)類和管理類課程，參考具體工作難易程度安排初級、中級、高級課程。4.1.3.年度課程計劃售后服務(wù)部形成《年度培訓(xùn)課程體系計劃》，年度內(nèi)保持不變。4.2.銷售服務(wù)商培訓(xùn)計劃4.2.1.銷售服務(wù)商依據(jù)本身情況進行分析評定，針對新職員上崗、職員崗位變更及職員能力不足、服務(wù)技能微弱等原因，每個月1-3號制訂《月培訓(xùn)計劃表》，應(yīng)包含以下方面：●利用企業(yè)下發(fā)自學(xué)材料、轉(zhuǎn)訓(xùn)材料或內(nèi)部資料等資源，組織轉(zhuǎn)訓(xùn)及內(nèi)部培訓(xùn)?！褚罁?jù)企業(yè)管理要求及提升需要，根據(jù)《年度培訓(xùn)課程體系計劃》提報培訓(xùn)申請。培訓(xùn)申請?zhí)釄蠓椒ǎ禾顚憽秾氀攀酆蠓?wù)崗位級培訓(xùn)申請表》傳真至售后服務(wù)部?！衩總€月培訓(xùn)計劃人均不少于4課時。4.2.2.發(fā)覺銷售服務(wù)商業(yè)務(wù)能力存在異?；蛉藛T變更時，售后服務(wù)部指定相關(guān)經(jīng)銷商參與培訓(xùn)。4.3.轉(zhuǎn)訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn)4.3.1.參與培訓(xùn)結(jié)束后，15天內(nèi)組織受訓(xùn)人員對本企業(yè)相關(guān)人員進行二次講課，講課內(nèi)容即為參與培訓(xùn)內(nèi)容，并對二次受訓(xùn)人員進行測試，測試后進行合適激勵。4.3.2.利用企業(yè)下發(fā)自學(xué)材料、內(nèi)部資料等資源組織內(nèi)部培訓(xùn)，并對受訓(xùn)人員進行測試，測試后進行合適激勵。4.3.3.培訓(xùn)結(jié)束后3天內(nèi)，將培訓(xùn)統(tǒng)計和《培訓(xùn)簽到表》和測試統(tǒng)計立案，方便檢驗。4.4.培訓(xùn)效果評定 4.4.1.經(jīng)銷商4.4.2.售后服務(wù)部將經(jīng)過報修電話、現(xiàn)場抽查等方法驗證經(jīng)銷商培訓(xùn)后能力改善程度。第二分冊2.4現(xiàn)場6S管理1.目標(biāo)改善服務(wù)環(huán)境，提升服務(wù)環(huán)境質(zhì)量，提升用戶滿意度。2.范圍適適用于全部銷售服務(wù)商。3.職責(zé)3.1.維修技師負(fù)責(zé)維修車間6S維護。3.2.備件員工負(fù)責(zé)備件庫6S維護。3.3.勤雜人員負(fù)責(zé)門口引導(dǎo)牌、接待大廳、用戶休息室、洗手間及其它位置6S維護。3.4.售后責(zé)任人負(fù)責(zé)6S維護評核。4.工作標(biāo)準(zhǔn)及步驟4.1.66S：就是整理（SEIRI）、整理（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SEIKETSU）、素養(yǎng)（SHITSUKE）、安全（SAFETY）六個管理活動項目，全部以“S”開頭簡稱6S。整理（SEIRI）：1.清除垃圾或無用、可有可無物品；2.明確每一項物品用處、使用方法、使用頻率，加以分清理現(xiàn)場空間和物品類別，降低作業(yè)成本；3.依據(jù)上述分類清理現(xiàn)場物品，現(xiàn)場只保留必需物品，清理垃圾或無用物品。整理（SEITON）：1.在清理基礎(chǔ)上，合理計劃現(xiàn)場空間和場所；整理現(xiàn)場次序；2.根據(jù)要求安置好現(xiàn)場每一樣物品，令其各得其所，提升工作效率；3.做好必需標(biāo)識，令全部些人全部感覺清楚明白。清掃（SEISO）：在清理、整理基礎(chǔ)上，進行清潔、打掃清潔場地、設(shè)備、物品，形成潔凈、衛(wèi)生工作環(huán)境。清潔（SEIKETSU）：1.檢驗、總結(jié)、連續(xù)改善；2.將好方法和要求納入管理制度和規(guī)范，明確責(zé)任，由突擊運動轉(zhuǎn)化為常規(guī)運動。形成規(guī)范和制度，保持、維護上述四項行動方法和結(jié)果；素養(yǎng)（SHITSUKE）：建立習(xí)慣和意經(jīng)過宣傳、培訓(xùn)、激勵等方法，將外在管理要求轉(zhuǎn)化為職員本身習(xí)慣、意識，從根本上提升人員素養(yǎng)，是上述各項活動成為發(fā)自內(nèi)心自覺行動。安全（SAFETY）：采取系統(tǒng)方法系統(tǒng)地建立防傷病、防污、防火、防水、防盜、防損等保安方法確保人員、場地、物品等安全杜絕安全隱患。4.2.現(xiàn)場6S維護4.2.1維修車間：工位有定格黃線、進出車間有引導(dǎo)線，各關(guān)鍵設(shè)備有定制線。車間地面無油污、雜物、灰塵，每日清掃2次，每七天沖洗一次，車間窗戶每七天清潔一次，不隨意粘貼宣傳畫等。水溝等墻角保持清潔，垃圾池應(yīng)設(shè)置在車間外且有封閉方法。4.2.2.車間設(shè)備：車間關(guān)鍵設(shè)備（舉升機、總成舉升器、打氣泵、充電機等）制訂維護人員，每日維護一次（清潔潤滑等），對于使用率低設(shè)備也應(yīng)該每七天維護一次，并填寫設(shè)備維護卡。4.2.3.車間工位：工位責(zé)任人在每次維修完成后立即對工位進行現(xiàn)場6S維護，整理工具、舊件、外包裝，清理清掃工位保持潔凈整齊。工具箱、設(shè)備歸位，等候下一臺車維修。4.2.4.電器設(shè)施：嚴(yán)禁總控制柜周圍堆放雜物，保持通暢和可維護；不許可亂拉亂接電源線；燈具老化或燈具損壞請立即更換；每個月對電力設(shè)施停電一次進行維護，終端插座、保險開關(guān)符合使用要求和安全標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁虛接和超符合使用電器。4.2.5.安全設(shè)施：安全通道和安全門不許可堆放雜物和擺放車輛；車間工位、備件庫、鈑金噴漆工位應(yīng)擺放數(shù)量達(dá)標(biāo)滅火器等消防設(shè)備，對消防設(shè)備每個月進行一次維護檢驗，對于臨近過期或已經(jīng)過期立即給更換。消費設(shè)施放置位置應(yīng)有顯著標(biāo)示和責(zé)任人及檢驗統(tǒng)計。4.2.6.備件庫：備件庫備件擺放應(yīng)根據(jù)車型、品種分類整齊擺放，并有備件標(biāo)示，保持帳、物、卡一致性。區(qū)域區(qū)分標(biāo)示清楚，備件庫不應(yīng)有其它無關(guān)物品（尤其是易燃物品）；零部件廢棄外包裝定時清理，并在備件庫配置不少于2個滅火器。4.2.7.售后服務(wù)站形象標(biāo)示：保持完整無脫落，定時清潔保持潔凈。4.2.8.服務(wù)人員：天天工作時間穿工裝和佩戴工牌；工裝潔凈衛(wèi)生無油污。4.2.9.用戶休息室和接待區(qū)：地面和設(shè)施全天候保持潔凈整齊，私人物品和工作用具分開放置，桌面和工作區(qū)內(nèi)不得擺放私人物品。用戶休息區(qū)桌面和地面和配套設(shè)施隨時保持潔凈。4.3.“6S”管理4.3.1對每個區(qū)域設(shè)定責(zé)任人，并在適宜位置懸掛“6S管理責(zé)任卡”標(biāo)識牌。4.3.2依據(jù)銷售服務(wù)商現(xiàn)場6S維護作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對不一樣情況設(shè)置對應(yīng)考評。方法，考評方法可分為：立即整改、提醒警告、嚴(yán)重警告、扣款考評等。4.3.34.3.3.1.售后經(jīng)理4.3.3.2.對檢驗時發(fā)覺問題可采取當(dāng)場指正或現(xiàn)場拍照方法進行統(tǒng)計，對硬件形象方面須指出問題點和已造成不良影響，提出4.3.3.3.將檢驗結(jié)果填寫《每日現(xiàn)場“6S”檢驗匯報》4.3.4每半個月或30天組織對整個服務(wù)站進行一次全方面檢驗，填制《定時現(xiàn)場“6S”檢驗匯報》存在問題，責(zé)令責(zé)任人最遲于10天內(nèi)改善，改善后組織復(fù)查。4.3.54.3.54.3.5第二分冊：2.5外出救援服務(wù)規(guī)范管理1.目標(biāo)立即響應(yīng)用戶服務(wù)需求，維護品牌形象，提升用戶滿意度。2.職責(zé)2.1.服務(wù)站負(fù)責(zé)制訂值班計劃并檢驗外出服務(wù)準(zhǔn)備工作是否到位。2.2.值班人員負(fù)責(zé)接聽電話或開展外出服務(wù)工作。3.內(nèi)容3.1.日常準(zhǔn)備3.1.1.設(shè)置二十四小時救援專線電話。標(biāo)準(zhǔn)上不許可轉(zhuǎn)接,以免影響救援立即性；針對當(dāng)?shù)赜蛴虮Ｓ辛啃∮?00臺銷售服務(wù)商能夠申請轉(zhuǎn)接至手機，但必需確保手機通暢。3.1.2.服務(wù)站內(nèi)顯著位置設(shè)置“24小時救援服務(wù)”標(biāo)識燈箱且亮化。3.1.3.依據(jù)常見外出服務(wù)工具清單及常見外出服務(wù)備件清單配置工具和備件。3.1.4.服務(wù)車應(yīng)控制使用，確保不影響外出救援服務(wù)。3.1.5.24小時接聽救援專線電話，值班人員應(yīng)含有一定維修能力，同時熟知保修政策和外出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，一般話流利。3.1.6.值班人員隨時待命，便于立即出援。3.2.用戶需求輸入及確定3.2.1.來電接聽電話響后三聲內(nèi)立即接聽，使用一般話，應(yīng)注意電話禮儀規(guī)范，實施“誰接電話誰負(fù)責(zé)”制。3.2.2.需求確定值班人員應(yīng)耐心傾聽用戶需求并幫助描述故障，同時回復(fù)相關(guān)問詢。在給遠(yuǎn)程指導(dǎo)后仍確定必需外出服務(wù)，應(yīng)事先簡明說明外出保修政策和外出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在用戶對保修政策無異議情況下，確定以下信息，并在《服務(wù)車外出服務(wù)使用記錄表》中統(tǒng)計：a.車輛故障現(xiàn)象；b.用戶姓名、聯(lián)絡(luò)電話、車型；c.求救地點；d.其它相關(guān)信息。3.3.外出前準(zhǔn)備3.3.1.人員確定：依據(jù)用戶來電時間（白天或夜間）、車輛故障及值班人員安排等情況，確定外出服務(wù)人員，要求其統(tǒng)一著寶雅售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作服。3.3.2.工具準(zhǔn)備：服務(wù)車配置一套常見工具，配置翼子板護罩一套，維修防護四件套一套，定時檢驗、補充。同時外出服務(wù)人員對用戶反饋故障現(xiàn)象進行仔細(xì)分析，確定故障可能原因及排除方案，準(zhǔn)備必需工具及《外出服務(wù)記錄表》。3.3.3.備件準(zhǔn)備：服務(wù)車配置救援常見備件，并在天天上班前立即補充備件，同時依據(jù)故障原因及排除方案，準(zhǔn)備必需救援備件，確保外出救援成功。3.3.4.服務(wù)車檢驗服務(wù)車須為寶雅雅貝服務(wù)車或?qū)I(yè)拖車，且有企業(yè)要求服務(wù)車標(biāo)識。外出服務(wù)人員檢驗服務(wù)車，查看運行狀態(tài)并確保電量充足，確保能夠外出服務(wù)。3.4.出車3.4.1.外出服務(wù)人員應(yīng)該在接到用戶救援電話后20分鐘內(nèi)前往救援地點，出發(fā)前必需和用戶聯(lián)絡(luò)，通知用戶出發(fā)時間、估計抵達(dá)時間，并請用戶耐心等候（通常1KM～20KM，20分鐘以內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場；20KM～30KM，40分鐘以內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場；30KM～40KM，必需1小時以內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場；40KM以上，旅程每增加10KM，時間上可延長10分鐘）。3.4.2.依據(jù)旅程遠(yuǎn)近，外出服務(wù)人員赴求救途中最少應(yīng)和用戶進行一次電話溝通撫慰，再次確定求救地點方位（救援時間超出30分鐘最少和用戶溝通聯(lián)絡(luò)三次以上，出發(fā)前信息確定、出發(fā)時通知用戶信息、救援途中撫慰用戶）。3.4.3.以最短路線和最短時間抵達(dá)（尤其縮短接到救援電話到出車時間）。3.4.4.在估計時間內(nèi)未找到用戶及車輛，應(yīng)跟用戶溝通確定具體位置。3.4.5.外出服務(wù)過程中一定要注意人身、財產(chǎn)安全，必需時能夠和寶雅售后服務(wù)部取得聯(lián)絡(luò)，尋求其它區(qū)域銷售服務(wù)商支持。3.5.抵達(dá)現(xiàn)場后服務(wù)3.5.1.施救人員抵達(dá)目標(biāo)地后，先跟用戶表示抱歉，并注意言談舉止要熱情、禮貌、得體。3.5.2.依據(jù)用戶描述對故障進行診療和排除，確保故障排除后送用戶離開?；卣竞筇钪葡嚓P(guān)統(tǒng)計，并跟蹤服務(wù)。3.5.3.不能現(xiàn)場排除故障，在充足溝通并取得用戶許可后將車輛拖回服務(wù)站，并幫助用戶安排食宿。3.5.4.此次外出服務(wù)能夠辦理保修時，按《可保修外出服務(wù)處理》（保修分冊）實施。3.6.夜間維修對拖回服務(wù)站車輛，用戶表示急切需要使用自己車輛時，救援人員應(yīng)安排對車輛進行維修處理，確保故障排除，并進行服務(wù)跟蹤。24小時救援服務(wù)話術(shù)范例一、某用戶來電請求救援：1.救援職守人員：“您好！歡迎致電XX寶雅售后服務(wù)站，服務(wù)顧問XX為您服務(wù)”。用戶：“我車子拋錨了，期望你們立即過來救援能夠嗎？”2.救援職守人員：2.1.確定用戶及車輛基礎(chǔ)信息：“能夠，很愿意為您服務(wù)。請問您姓名、聯(lián)絡(luò)電話、車型及位置?！?.2.車輛故障現(xiàn)象：“請您具體描述一下您車輛現(xiàn)在情況，方便于我們準(zhǔn)備正確備件和工具?！?.3.說明車輛救援及維修費用：“請問您車輛購車日期？現(xiàn)在行駛了多少公里？”若已超保修期或?qū)偃藶樵?，告訴用戶：“您車已經(jīng)超出XX年XX公里保修期或因為您操作不妥，相關(guān)救援及維修費用大約XX錢需要您負(fù)擔(dān)，您看能夠嗎？”2.4.求救地點：“為了立即抵達(dá)救援地點，您能夠具體描述您車輛拋錨位置嗎？周圍有什么標(biāo)志性建筑?！?.5.結(jié)束語：“XX先生/女士，你現(xiàn)在位置距離我們服務(wù)站XX公里，我們需要20分鐘準(zhǔn)備工具和備件，大約在XX小時內(nèi)能抵達(dá)，請您耐心等候，出發(fā)時我們將再次和您聯(lián)絡(luò)?！倍?、出發(fā)前，第二次和用戶聯(lián)絡(luò)：救援職守人員：“XX先生/女士，您好！我是XX寶雅服務(wù)站救援人員XX，我們已經(jīng)出發(fā)，估計XX小時抵達(dá)，請您耐心等候?！比?、救援途中，第三次和用戶聯(lián)絡(luò)：救援職守人員：“XX先生/女士，您好，我們現(xiàn)在距離救援地點還有XX公里，估量還有XX分鐘就能趕到，請您耐心等候?！彼?、和用戶見面后：1.寒暄：救援人員：“XX先生/女士，您好，我是XX寶雅售后服務(wù)站救援人員XX，讓您久等了，我們立即為您車進行處理。”2.技術(shù)診療：救援人員：“經(jīng)過初步診療，您車是XX出了問題，是因為XX原因造成?！?.救援費用說明：3.1.依據(jù)寶雅企業(yè)外出服務(wù)政策，您車在保修期以內(nèi)，所以此次救援費用是寶雅企業(yè)負(fù)擔(dān)，其中包含：過途經(jīng)橋費XX，工時費XX，材料費XX，您看還有什么其它提議嗎？對我們服務(wù)還滿意嗎？3.2.依據(jù)寶雅售后服務(wù)外出服務(wù)政策，您車已經(jīng)超出保修期或是因為操作原因造成，所以此次救援費用需要您負(fù)擔(dān)，費用XX，其中包含：過途經(jīng)橋費XX，工時費XX，材料費XX，您看還有什么其它提議嗎？對我們服務(wù)還滿意嗎？2.6經(jīng)銷商日常服務(wù)激勵管理措施2.6、日常服務(wù)激勵管理=1\*GB3①目標(biāo)：規(guī)范特約服務(wù)站日常服務(wù)行為，促進服務(wù)質(zhì)量整體提升。=2\*GB3②職責(zé)：A、售后服務(wù)部負(fù)責(zé)日常服務(wù)激勵制度制訂、監(jiān)控和提報；B、財務(wù)部負(fù)責(zé)日常服務(wù)激勵具體實施。=3\*GB3③內(nèi)容：日常服務(wù)激勵標(biāo)準(zhǔn)寶雅售后服務(wù)部條目分類別激勵條款激勵金額/元第一項：創(chuàng)新（正激勵）1實施創(chuàng)新主動有效地開展服務(wù)營銷活動500-10002高效率、高質(zhì)量開展日常工作100-5003服務(wù)工作得到用戶高度評價100-5004主動維護區(qū)域服務(wù)市場口碑500-8005主動支持企業(yè)開展培訓(xùn)、會議或重大活動800-10006營銷創(chuàng)新研究、設(shè)計服務(wù)方法含有主動推廣意義1000-7技術(shù)創(chuàng)新對其它特約服務(wù)站提供技術(shù)援助起到良好作用300-8008提供技術(shù)改善方案有效并