【關于S超市的調(diào)研報告3800字（論文）】

關于S超市的調(diào)研報告目錄TOC\o"1-2"\h\u17907關于S超市的調(diào)研報告 118865一、調(diào)查目的 11876二、調(diào)查的對象 132262三、調(diào)查的時間 111411四、調(diào)查的內(nèi)容 117586五、調(diào)查結果分析 115856（一）調(diào)查問卷數(shù)據(jù)分析 218066（二）萬佳超市顧客滿意度現(xiàn)狀 225611六、存在的問題 626670（一）超市購物環(huán)境不夠完善 632271（二）商品種類多分類不夠清晰 628099（三）超市服務質(zhì)量和態(tài)度需要改善 6528七、對策 629850（一）超市購物環(huán)境進行適當優(yōu)化 616797（二）提高超市員工素質(zhì)和服務質(zhì)量 75092（三）完善商品分類與商品類別 715247八、結論 7一、調(diào)查目的此次調(diào)查旨在了解該地區(qū)不同年齡階層消費習慣與消費觀念及對于企業(yè)在經(jīng)營與管理中出現(xiàn)的一些問題，以便管理者能制定出較好的策略方案以增強市場競爭力。二、調(diào)查的對象萬佳超市有限責任公司是以經(jīng)營各種快消商品（生鮮，食品和非食品）為主的大型連鎖超市。三、調(diào)查的時間調(diào)查時間2022年4月1日—4月30日四、調(diào)查的內(nèi)容《消費者需求調(diào)查》主要內(nèi)容包括：消費者性別，年齡，職業(yè)，收入和消費結構狀況調(diào)查，購買心理調(diào)查，動機調(diào)查，方式調(diào)查，行為調(diào)查，習慣調(diào)查，理由調(diào)查，購買決策影響因素調(diào)查，需求變化趨勢調(diào)查，滿意度調(diào)查。從物品（品質(zhì)，安全性，品種多樣性和全面性，定價，優(yōu)惠等等)，超市形象(超市大小，知名度，聲譽等等)，超市地點交通方便程度，超市環(huán)境(貨架展示，布置，物品分類人性化展示，音樂，燈光，潔凈度，購物輔助配套等等)，服務(服務人員衣著整齊，服務態(tài)度好，售后服務完善，處理投訴抱怨等等）方面了解顧客對于超市是否滿意。五、調(diào)查結果分析（一）調(diào)查問卷數(shù)據(jù)分析該研究以住萬佳超市周邊并在店內(nèi)購物的不同年齡組客戶為調(diào)查對象，采用問卷調(diào)查法搜集，整理并分析了相關資料，剖析了萬佳超市客戶滿意度的現(xiàn)狀。本研究共計發(fā)放問卷200份，收回198份，其中190份為有效問卷。（二）萬佳超市顧客滿意度現(xiàn)狀.1超市商品類別的滿意程度產(chǎn)品類別為超市向客戶供應的有關產(chǎn)品群，如食品、酒類、母嬰等。它可以根據(jù)消費者的需求和特點(如衣、食、住、用、行)進行分配，也可以從經(jīng)營和管理商品的購物中心的角度進行分配。表1商品類別滿意度數(shù)據(jù)統(tǒng)計滿意度不滿意滿意非常滿意商品的分類198982同類產(chǎn)品選用317881分類368866注：數(shù)據(jù)源自《市萬佳超市顧客滿意度調(diào)查問卷》，整理得出。注：數(shù)據(jù)源自《市萬佳超市顧客滿意度調(diào)查問卷》，整理得出。圖1商品類別滿意程度從表1和圖1可以看出，顧客對萬佳超市超市的產(chǎn)品分類最不滿意，不滿意率為18.95%。對同類產(chǎn)品可選擇性的不滿意率次之，為16.32%。產(chǎn)品品類不滿意率最低，為10.00%。與同類商品的選擇性和種類相比，萬佳超市應注重改善和加強商品分類的現(xiàn)狀。在各種超市商品中，商品的具體分類不夠明確。例如0-3個月奶粉、3-6個月奶粉、6-12個月嬰兒奶粉的分類不夠明確。顧客買不到他們需要的品牌產(chǎn)品，顧客滿意度下降，購物行為惡化。2超市購物環(huán)境滿意程度表2超市購物環(huán)境滿意程度數(shù)據(jù)統(tǒng)計滿意程度不滿意滿意非常滿意超市衛(wèi)生環(huán)境4311235超市基礎設施357679繪制超市面積536770超市里顯示1098102注：數(shù)據(jù)源自《市萬佳超市顧客滿意度調(diào)查問卷》，整理得出。注：數(shù)據(jù)源自《市萬佳超市顧客滿意度調(diào)查問卷》，整理得出。圖2超市購物環(huán)境滿意程度由表2、圖2可知，客戶對于萬佳超市區(qū)域標識的滿意度最高，不滿意度達到27.89%，超市衛(wèi)生次之，滿意度達到22.63%，對超市基礎設施不滿意率為18.42%。超市陳列的不滿意度最低，為5.26%。由此可見，除了陳列之外，另外三方面還需進一步完善，特別要在超市區(qū)域標識、衛(wèi)生環(huán)境、品質(zhì)等方面增加超市客流量。3超市服務質(zhì)量滿意程度超市服務質(zhì)量是由職工服務態(tài)度，言行舉止，售后服務等要素構成。一進超市的門就會見到收銀員、導購員等員工。它們既能直接服務于消費者，又能將其持續(xù)服務呈現(xiàn)給消費者。表3超市服務質(zhì)量滿意程度滿意程度不滿意滿意非常滿意職工的服務態(tài)度608941雇員的表現(xiàn)906040超市售后服務536077注：數(shù)據(jù)源自《市萬佳超市顧客滿意度調(diào)查問卷》，整理得出。注：數(shù)據(jù)源自《市萬佳超市顧客滿意度調(diào)查問卷》，整理得出。圖3超市服務質(zhì)量滿意程度由表3及圖3可發(fā)現(xiàn)顧客對于萬佳超市工作人員言行的滿意度最高，其不滿意率高達47.37%。超市員工的服務態(tài)度最差，占31.58%；超市售后服務滿意度最低，為27.89%。相對于超市售后服務而言，須著力于改進員工行為及服務態(tài)度。職工言語行為及服務態(tài)度導致滿意度比較高。因此，萬佳超市公司的員工沒有專業(yè)技能。培訓需要員工服務態(tài)度好、服務水平高、素質(zhì)高，達到客戶預期，讓客戶滿意。4超市商品質(zhì)量的滿意程度根據(jù)現(xiàn)場訪談的分析，顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的不滿意程度相對較低。在這次采訪中，我們采訪了50位客戶。大部分受訪者對萬佳超市的產(chǎn)品質(zhì)量感到滿意，只有5人對萬佳超市的產(chǎn)品質(zhì)量不滿意，因為在超市買到了一些次品。從采訪中客戶的語氣和態(tài)度來看，萬佳超市客戶對產(chǎn)品質(zhì)量還是有信心的。大部分顧客認為大型超市的商品質(zhì)量差不多，差別基本不大，主要是價格。5超市促銷商品價格的滿意程度根據(jù)現(xiàn)場訪談和調(diào)查，客戶對過去萬佳超市促銷活動的產(chǎn)品價格表示滿意。受訪的50位客戶均認為萬佳超市促銷活動中的產(chǎn)品質(zhì)量好，價格低，對促銷活動中的產(chǎn)品價格比較滿意。根據(jù)問卷數(shù)據(jù)分析，在萬佳超市促銷期間，9位客戶不滿意，113位客戶滿意，68位客戶非常滿意?？蛻舨粷M意度僅為4.7%。在某種程度上，萬佳超市在價格促銷方面做得更好。從某種程度上來說，這也說明了現(xiàn)代超市的產(chǎn)品價格基本是一樣的。以降價來吸引客戶的做法已成為歷史，而且客戶對價格滿意度提高。在價格上，對于客戶滿意度來說，其作用是微不足道的。六、存在的問題（一）超市購物環(huán)境不夠完善部分地區(qū)的顧客對標識并不滿意，原因是區(qū)域標識過于窄小，老年人和視力不好的人只有進入時才能看到。這是不可避免的，但在某種程度上是浪費時間。但是在一定程度上浪費了部分顧客的購物時間，降低部分客戶的滿意度。超市基礎設施不足。超市基礎設施主要有購物車，購物車和冰柜、休息站等。超市的購物筐和購物車數(shù)量較少，不足以為顧客提供省力的購物工具。超市雖大，卻無顧客休息之所，超市內(nèi)和超市外均沒有桌椅板凳等設施。（二）商品種類多分類不夠清晰雖然萬佳超市的商品種類繁多，包括母嬰產(chǎn)品、生鮮酒水等品類，但商品種類繁多，導致商品分類不清，導致部分顧客花費大量時間尋找目標產(chǎn)品，導致消費。這一方面降低了超市的顧客滿意度，另一方面減少超市市場份額。（三）超市服務質(zhì)量和態(tài)度需要改善根據(jù)問卷調(diào)查和現(xiàn)場訪談的分析，萬佳超市員工的行為、服務態(tài)度和售后后需要改善。在萬佳超市中，顧客存在顧客把熟食買回家食用后身體不適后找到工作人員。有時，客戶買到需要的物品后到門口結帳，收銀員心態(tài)平平，不提供微笑服務、結帳效率低下，初始結帳效率不高，速度較慢等問題，這在某種程度上會降低客戶滿意度。七、對策（一）超市購物環(huán)境進行適當優(yōu)化（1）完善超市區(qū)域服務臺，對顧客進行更清晰的引導，定期檢查維護。顯示購物中心功能區(qū)域空間結構的區(qū)域標志和其他環(huán)境信息，包括導購、標志和地面標志。合理的區(qū)域?qū)в伪砜梢詾榭蛻籼峁┳钪庇^的指導。（2）超市一定要改善衛(wèi)生環(huán)境，打掃超市衛(wèi)生環(huán)境，長期保持整潔，建立定期服務管理人員監(jiān)督保養(yǎng)。超市環(huán)境衛(wèi)生管理直接影響著整個超市形象，良好的超市環(huán)境衛(wèi)生是一個購物中心提供給顧客舒適、安全、方便、滿意的購物環(huán)境的重要條件之一。（3）改善超市基礎設施.相對于其他大超市來說，萬佳超市為顧客提供可以休息的場所是一種必然的趨勢，它給客戶提供了休息的場所，例如提供長凳等可以坐著休息的地方。就算客戶沒有買東西，他們也會在這里休息和購物。（二）提高超市員工素質(zhì)和服務質(zhì)量（1）對職工進行經(jīng)常性的培訓，規(guī)范他們的言行舉止，努力提高個人素質(zhì)。員工的工作態(tài)度直接影響到企業(yè)對人才的選擇和使用，而企業(yè)對人才的選拔與培養(yǎng)又是以其自身的專業(yè)素質(zhì)為基礎的，所以說，良好的工作態(tài)度是企業(yè)吸引人才的重要因素之一。（2）超市需進行專項售后服務培訓，以提升售后服務質(zhì)量。超市作為一個服務行業(yè)，離開了高端售后服務就不可能最大限度地提高顧客滿意度，達到最優(yōu)。對服務業(yè)來說，維護好顧客至關重要。（3）鼓勵員工不斷提高自學能力。建議建立獎懲制度來懲罰不合格的員工。自覺幫助清潔環(huán)境的員工將得到獎勵，服務良好的員工也會得到獎勵。因客戶的服務態(tài)度及行為會影響超市形象，及客戶滿意度導致投訴或者客戶流失等都會受到懲罰，具體獎懲措施可以結合實際情況進行。幫助員工提高自學能力。（三）完善商品分類與商品類別（1）提高產(chǎn)品品牌分類水平。以改善消費者購物體驗，提升客戶購后滿意度，完善產(chǎn)品分類是必不可少的。資源可按市場、超市等條件分配。商品分類應以方便客戶選購、易于商品組合和展示企業(yè)管理功能為目的。超市分類應以“標準化”為基礎。超市分類運用綜合分類的標準把全部商品劃分為大、中、小、單品4個層次，旨在簡化管理、提高管理效率。（2）采購更多類別的商品。隨著商品品類增多，消費者在萬佳超市購物的滿意度會提高，這不僅使消費者更容易購買到所需的品類商品，也大大增加了超市的收入。既方便了消費者購買所需類別的商品，同時享受一些小禮物和折扣，比如夏季促銷期間超市特有品牌的小風扇。這將進一步提高客戶滿意度。八、結論超市是