品質監(jiān)管部2015年工作總結暨2016年工作匯報(1.13)

2015年工作總結暨2016年工作展望運營中心品質監(jiān)管部2016年1月19日22015年度主要問題及改進舉措312015年工作目標與重點工作完成情況目錄2016年度工作展望42016年度工作計劃52016年品質管理要求一、2015年工作目標與重點工作完成情況項目滿意度忠誠度房屋質量滿意度戶均報事（處/條）重大質量安全事故2014年58432.502015年目標6646622.502015年達成6758670.7102015年工作目標均已達成1、推動制度建設，規(guī)范品質標準完善4項產(chǎn)品品質管理制度和技術標準，打造質量管控共同體；建立施工樣板、停止點及材料封樣驗收在線管控平臺；開展產(chǎn)品品質管理宣傳和學習12次，針對實體質量短板制定提升方案和標準。一、2015年工作目標與重點工作完成情況（一）產(chǎn)品品質2、交付組織全過程組織協(xié)調年度六個項目的交付工作，實現(xiàn)高品質交付。3、強化預控和過程監(jiān)管施工交底和過程糾正影響使用功能、檢測檢驗等設計缺陷；參加項目工程專家論證和方案審查共40項，參與近60家施工單位和供貨商考察及技術標答疑、評審；組織第三方質量風險評估4次，跟蹤復查、專項驗收和飛行檢查等50余次；重點管控施工材料進場驗收手續(xù)，嚴控質量；同時對銷售賣場、樣板體驗區(qū)及薄弱環(huán)節(jié)質量重點突破。一、2015年工作目標與重點工作完成情況（二）服務品質1、制度建設建立5個標準、9個監(jiān)管辦法及3個工作指引的服務品質管理制度體系，確定《物業(yè)公司考核管理辦法》；針對新建及交付項目房屋設計問題，牽頭物業(yè)修訂《項目設計問題案例庫》；通過《關于2015年度客戶滿意度提升工作部署的通知》等10個過程管控文件，明確責任單位和提升方案。一、2015年工作目標與重點工作完成情況2、培訓與輔導2014年蓋洛普調查解讀及通過提升計劃評審和培訓輔導多層次、全覆蓋14個銷售案場及26個物業(yè)服務項目。3、過程品質監(jiān)管月度銷售案場及物業(yè)服務項目品質巡查50余次；組織第三方月度銷售案場及物業(yè)項目電訪10次，組織案場神秘顧客暗訪4次。一、2015年工作目標與重點工作完成情況（三）亮點及創(chuàng)新1、產(chǎn)品品質建立“季度工程總監(jiān)質量專題研討會”制度，總結分析質量狀況，分享優(yōu)秀做法，建立溝通交流平臺；建立“施工樣板和停止點”制度及信息化管控平臺，實施分級管控，對產(chǎn)品品質管理起到推動和示范作用；組織開展“西安大都匯”和“濟南鑫中心”項目的“工地開放日”活動，有效提升施工品質，促進銷售。一、2015年工作目標與重點工作完成情況2、服務品質對項目微信群、QQ群實施監(jiān)控，提前梳理客戶輿情動態(tài)，管控投訴風險；優(yōu)化并固化項目交付包裝及流程方案，交付時即實現(xiàn)物業(yè)服務常態(tài)化，并明確交付服務亮點要求；實現(xiàn)以滿意度調查為管控導向的服務品質監(jiān)管，確定3分客戶為滿意度提升突破點。一、2015年工作目標與重點工作完成情況產(chǎn)品品質1、重點部位實體質量薄弱：現(xiàn)澆結構混凝土、門窗安裝、防空鼓、防開裂、防滲漏以及成品保護等問題完善制度標準，重點管控；2、監(jiān)理團隊效能欠佳：制訂監(jiān)理專項管理辦法，督促落實、嚴格考核。二、2015年度存在問題及改進舉措服務品質1、客戶關系維護缺失：老項目實施針對性關懷舉措，新項目落實交付服務設計；2、維修服務滿意度低：明確置業(yè)及物業(yè)維修工作界面，嚴控報事系統(tǒng)完成率；3、收樓交房滿意度低：總結并推進問題整改，加強設計和施工環(huán)節(jié)的風險前控。產(chǎn)品品質1、深入推進精細化管理，細的內容和標準，如何系統(tǒng)性總結？2、園林的施工標準細節(jié)的建立；園林與小市政等施工單位的配合；綜合考慮如何將園林品質與付款掛鉤；如何從源頭管理園林單位招標？3、設計圖紙出圖如何加強審查，預防設計缺陷、功能缺陷和管理缺陷問題？4、如何推動標準層樣板聯(lián)合檢查？（設計、工程、物業(yè)、營銷共同參加）？5、實測實量的考核，如何對個人進行通報（述職、付款等手段的使用）？檢查重點如何應向交樓的客戶關注點傾斜？三、2016年職能工作構想服務品質1、銷售服務品質，從項目的前宣到交付整體系統(tǒng)的管理，項目的信息傳遞和業(yè)主的溝通維護渠道，業(yè)主危機關系的處理，如何標準化？2、物業(yè)考核指標重新梳理，外包項目應考慮納入考核，總部和物業(yè)公司間的管理尺度如何把控？3、老項目的品質提升，150萬費用如何分段使用與落實？4、項目前期介入的成果和質量如何考核？5、第三方滿意度調查，如何讓思特威更有效的為銷售和物業(yè)提供信息和幫助？6、以滿意度為導向的管控工具，春節(jié)前后確定新的考核評價標準？三、2016年職能工作構想（一）年度質量目標四、2016年度工作計劃2016年目標設定1、滿意度≥70，忠誠度≥582、分部分項工程一次驗收合格率≥95%3、業(yè)主收樓戶均報事量≤2.0處/戶4、房屋質量端口客戶滿意度≥70（二）年度主要工作思路及具體措施產(chǎn)品品質1、制度保證（1）對薄弱環(huán)節(jié)和短板項，明確工藝和細部節(jié)點做法；（2）通過質量驗收付款核查將質量與節(jié)點付款掛鉤；（3）完善并落實《產(chǎn)品品質管理制度》。2、強化團隊管理落實層級管控責任，挖掘合作單位潛能，打造項目優(yōu)秀管理團隊。3、事前控制（1）參與圖紙審查及技術標評審，防范功能缺陷、篩選合格隊伍；（2）參與重大施工方案審查、專家論證和施工樣板段驗收。四、2016年度工作計劃產(chǎn)品品質4、過程監(jiān)管（1）強化總包質量自檢和監(jiān)理工作質量，加強過程監(jiān)控，及時預防與糾偏；（2）深入開展工程質量巡檢及第三方質量風險評估，充分運用評估及過程質量檢驗成果；（3）定期組織交流觀摩活動，推廣優(yōu)秀做法，落實產(chǎn)品品質培訓。5、明確產(chǎn)品質量滿意度導向督導項目合理協(xié)調質量與進度、成本、營銷、設計間關系。6、項目交付組織組織安排2016年交付項目質量驗收、風險管控工作，確保平穩(wěn)、高效、高質交付。7、完善項目交付后評估工作。四、2016年度工作計劃服務品質1、滿意度提升（1）確定2016年年度滿意度提升方案并監(jiān)督落實；（2）梳理置業(yè)物業(yè)移交界面，推動遺留問題整改；（3）督導物業(yè)前期介入工作，發(fā)揮在建項目物業(yè)作用。2、服務品質監(jiān)管（1）推動物業(yè)和營銷對施工中設計變更等問題的參與；（2）關注客戶報事處理，推進客戶報事滿意度的提升；（3）監(jiān)督落實交付前營銷及物業(yè)包裝方案及服務亮點。四、2016年度工作計劃服務品質3、服務創(chuàng)新及突破（1）推行各階段客戶關懷標準動作；（2）落實客戶風險預控（如紅線外不利因素提示）；（3）推行交付預驗房