大數據平臺客戶標簽平臺建設方案書

11.術語、定義和縮略語解釋解釋屬性是最小粒度無法分解、彼此沒有交叉和重復、全面覆蓋數據源的客戶基本指標，用來表述客戶某一方面特征的量化指標。標簽由屬性條件組成，是對客戶某種較為穩(wěn)定的特征的描述，是沉淀下來的共性客戶知識，會被多次使用?？蛻魳撕炇且环N采用自然語言方式描述的客戶特性，為了達到描述的全面性，系統(tǒng)應當使用多維度的標簽描述每個客戶?？蛻魳撕炓?guī)則是對特定客戶標簽含義的解析，解析的方法是將客戶標簽的含義分解成若干客戶業(yè)務特征的邏輯表達或某種數學公式。服務是完成特定任務的獨立功能實體，由一個或多個組件按一定的規(guī)服務則和標準封裝而成，具有高內聚特性。指將數據倉庫中對數據的訪問和操作按照一定粒度封裝為獨立的服務實體，盡可能屏蔽內部的細節(jié)，只提供標準化的交互接口，供內部模塊或者外部系統(tǒng)進行調用。由總部或基地負責運營的業(yè)務平臺，例如：行業(yè)應用終端監(jiān)控平臺和一級業(yè)務平臺新業(yè)務營銷體驗平臺等?？蛻魳撕炓?guī)則客戶標簽數據封裝英文描述英文描述BusinessAnalysisSupportSystemBusinessOperationSupportSystemCustomerRelationshipManagementInternationMobileEquipmentIdentityKeyPerformanceIndicatorWirelessApplicationProtocol大數據平臺業(yè)務運營支撐系統(tǒng)客戶關系管理國際移動設備身份碼關鍵績效指標無線應用協(xié)議BASSBOSSCRMKPIWAP縮寫2縮寫DPI英文描述DeepPacketInspection深度包解析4.總體說明4.1.建設背景移動互聯(lián)網時代，傳統(tǒng)的滿足客戶語音需求的運營模式正在向滿足客戶互聯(lián)網業(yè)務需求的運營模式轉型。整體轉型戰(zhàn)略下，不僅產品、渠道、宣傳、終端、促銷、運營管理等方面需要轉型，支撐也同樣需要轉型。面對客戶行為碎片化、需求即時化、應用多樣化等發(fā)展趨勢，集團提出了“大數據、超細分、微營銷、精服務”的支撐轉型要求，通過數據聚合、深度挖掘、快速響應、個性推薦等措施推動企業(yè)在大數據時代的營銷變革。在此背景下，建立客戶標簽庫，聚合客戶數據、實現分析成果的快速轉化，成為符合公司戰(zhàn)略的有效措施。在總部規(guī)范和應用方案的指導下，各省公司的標簽庫建設和應用已取得良好成效，在整體增強。但市場形勢不斷變化，標簽庫建設又面臨一些新的挑戰(zhàn)，包括：1.當前4G營銷面臨著可投入資源壓縮、傳統(tǒng)營銷渠道受限等發(fā)展問題，我們需要深挖大數據在4G精準營銷方面的應用，持續(xù)豐富4G業(yè)務相關的客戶標簽。2.隨著VoLTE和寬帶業(yè)務發(fā)展，需要對用戶VoLTE通信行為和寬帶上網行為加強分析，持續(xù)豐富客戶標簽。3.根據《工業(yè)和信息化部關于貫徹落實<反恐怖主義法>等法律規(guī)定進一步做好電話4.近年來，出國旅游逐漸成為人們生活的時尚，但客戶標簽中缺乏國際漫游相關的標簽，不利于營銷國際漫游包等相關產品。4.2.建設目標在當前的客戶標簽庫基礎上，本期建設方案主要依據公司業(yè)務發(fā)展的新趨勢以及對客3修訂原有修訂原有動態(tài)需求方面的能力，加強對大數據、微營銷工作的支撐。具體目標如下：1．持續(xù)豐富4G業(yè)務相關的用戶標簽，助力企業(yè)4G更好更快的發(fā)展。2．適應VoLTE和寬帶業(yè)務發(fā)展，擴充標簽數據來源，增強用戶VoLTE通信行為和寬帶上網行為分析，豐富相關的客戶標簽。挖掘范圍，儲備相關的大數據變現能力。4．引入實名制、國際漫游相關的數據，并建立相關業(yè)務的用戶標簽。5．收集標簽庫建設成熟經驗，優(yōu)化標簽內容體系，擴充新型標簽規(guī)則和模型算法。加強業(yè)務部門對微營銷場景設計、運營手段優(yōu)化、營銷精準程度提升、用戶體驗改進等多4.3.功能架構客戶標簽庫功能框架劃分為數據層、模型層和功能層三部分組成?？蛻魳撕瀻旃δ芸蚣苋缈蛻魳撕灩芾砜蛻魳撕灩芾順撕炚{度管理權限管理增值業(yè)務用戶活躍模型集團V網潛在用戶模型個人客戶統(tǒng)一視圖產品統(tǒng)一視圖營銷活動統(tǒng)一視圖互聯(lián)網內容統(tǒng)一視圖家庭寬帶數據鍵復用異網潛在4G客戶識別模型異網高價值客戶識別模型客戶風險度模型流量升檔保ARPU模型潛在換機客戶識別模型潛在家庭寬帶用戶識別模型WLAN潛在挖掘模型套餐歸位模型客戶標簽庫功能架構圖基礎管理功能標簽生命周期管理標簽元數據管理標簽安全管理VoLTE數據信令數據新增新增4客戶標簽庫功能架構圖基礎管理功能客戶標簽庫功能架構圖基礎管理功能修訂原有標簽生命周期管理潛在換機客戶識別模型潛在家庭寬帶用戶識別模型WLAN潛在挖掘模型套餐歸位模型客戶風險度模型流量升檔保ARPU模型客戶標簽管理標簽調度管理權限管理異網潛在4G客戶識別模型異網高價值客戶識別模型標簽安全管理標簽元數據管理增值業(yè)務用戶活躍模型集團V網潛在用戶模型個人客戶統(tǒng)一視圖產品統(tǒng)一視圖營銷活動統(tǒng)一視圖互聯(lián)網內容統(tǒng)一視圖信令數據VoLTE數據信令數據VoLTE數據新增新增圖4-1客戶標簽庫功能架構客戶標簽庫是以NG2-BASS5.0功能架構的數據層、模型層和功能層中的客戶相關能力進行據處理和信令數據解析，為客戶標簽提供初步加工的基礎數據。家庭寬帶用戶識別模型、套餐歸位模型、流量升檔保ARPU模型。功能層對基礎管理功能中的標簽生命周期管理進行修訂。4.4.技術架構大數據平臺的技術架構包括獲取層、數據層、應用層和訪問層四層，客戶標簽庫技術架構如下圖64-2客戶標簽庫技術架構圖建設客戶標簽庫，需對獲取層、數據存儲層、應用層、訪問層及安全管理等五部分進理將隱私數據進行去隱私化。本期新增4G上網日志數據組件對其數據的調用，通過數據封裝或統(tǒng)一文件分發(fā)的方式實現對經分其他功能模塊或其要能較好響應動態(tài)標簽“實時更新、頻繁更新、實時訪問、頻繁訪問”的處理要求。應用層：通過功能子層和應用子層，實現客戶標簽庫的創(chuàng)建、編輯、審批、運行、應7管理與控制。對于需要還原的數據通過隱私還原處理進行還原。4.5.系統(tǒng)邊界訂購與消費數據、客戶服務數據等，進行數據清洗、解析、加工、分析等，形成客戶標簽庫，為全渠道營銷服務提供數據和分析支撐能力。系統(tǒng)邊界如下圖4-3所示：集中化經分集中化經分省級標簽、規(guī)則營銷管理平臺事件營銷分析支撐、營銷客戶標簽、營銷客戶群提供客戶群提供客戶標簽庫客戶信息、訂購信息、營銷上網日志留存信息與綜合網絡資源管省級經營分析系統(tǒng)餐結構、賬務電子渠道系統(tǒng)網管系統(tǒng)修訂4-3系統(tǒng)邊界圖8AP_MAC（可映射地理位置）的WLAN話單、客戶提醒信息、套餐結構和面提醒時進行套餐等營銷活動的主動營銷推薦。自有業(yè)務對應關系信息、自有業(yè)務平臺營銷服務執(zhí)行結果信息以及VGOP平臺沉淀的用戶增值業(yè)務偏好標簽與數字內容標簽。類業(yè)務平臺通過VGOP提供，其他業(yè)務平臺由大數94.6.功能實施要求各省公司在本方案基礎上，結合本省實際需求，組織具體實施，要求如下：1.客戶標簽體系實施要求詳見附件二《客戶標簽分類體系及實施優(yōu)先級V4.0》；表4-1內容實施要求5.標簽運營管理體系構建情況，為存量經營、流量經營等重點應用提供客戶層面的信息支撐。要包括兩級分類：一級分類從基礎屬性、業(yè)務特征、消費價值特征、營銷活動偏好、終端偏好、渠道偏好、互聯(lián)網內容偏好、增值業(yè)務數字內容偏好、服務偏好等方面考慮，一級分類下設二級或更多級的分類。式的拓展，面向未來探索和開辟新市場。5.1.客戶標簽分類及定義5.1.1.客戶標簽體系現面向應用場景的業(yè)務領域分類、營銷要素分類。習慣的形成。客戶標簽分類與應用場景映射關系如下圖5-1所示：5-1客戶標簽分類與自定義應用分類1)業(yè)務領域分類示例…………X個月內瀏覽電子優(yōu)惠券產品次數2)營銷要素分類示例級……戶簽簽簽簽簽簽…度…戶…………好簽3)靜態(tài)標簽/動態(tài)標簽分類示例5.1.2.客戶標簽信息標簽信息包括標簽定義信息、標簽屬性信息、標簽結果信息三個部分：標簽定義信息：包括標簽分類信息、標簽編碼、標簽名稱、標簽值范圍、標簽規(guī)則（標簽口徑定義）中文說明標簽描述、創(chuàng)建日期、創(chuàng)建人、是否全網標簽、所屬省公司、所屬地市分公司、標簽審批狀態(tài)、標簽審批人、標簽審批日期等；標簽結果信息：客戶標識、用戶號碼，標簽編碼、標簽名稱、標簽的值、生效時間、失5.1.3.客戶標簽生成定，生成相應的標簽結果信息。5.1.3.1.基礎屬性標簽的生成過信息整理或基礎屬性判定規(guī)則即可生成標簽。例如：品牌、集團屬性、地域屬性等?；A屬性標簽的新增、修改均需滿足屬性元數據管理要求。5.1.3.2.業(yè)務經驗標簽的生成業(yè)務經驗標簽主要是利用業(yè)務人員經驗積累的業(yè)務規(guī)則進行篩數據口徑的業(yè)務邏輯較清晰明確，可解釋性強。要求支持客戶標簽規(guī)則自主配置?？蛻魳撕炓?guī)則是對特定客戶標簽含義的解析，解析的方法是將客戶標簽的含義分解征“經常在校園活動”和“參與校園辦卡活動”組成，又如客戶標簽“車主”可以由行客戶標簽規(guī)則管理包括但不限于以下功能：根據需要對審批通過的規(guī)則進行上線、修改、刪除、下線操作；支持客戶標簽規(guī)則的版本管理；規(guī)則的查詢功能，也可以實現組合查詢；配置客戶標簽規(guī)則的過程就是把客戶標簽與具體的業(yè)務特征關聯(lián)起來的一個過程，其他使用客戶標簽庫的人員都可以參與客各配置人員都可以根據自己的業(yè)務經驗，再結合本地的實際情況制定個性化的客戶標簽規(guī)則，以符合市場一線的實際需求；核該關系，審核通過之后再由配置人員通過頁面配置該客戶標簽的標簽規(guī)則。5.1.3.3.分析模型標簽的生成接判斷和收集的復雜標簽（如學生、交往圈、潛在換機用戶等），則通過建立一定的數據挖掘方法、建立分析模型，從相關數據中尋找客戶特征屬性、業(yè)務特征等屬性，最終生成客戶標簽結果信息。分析模型標簽的新增、修改均需滿足分析型標簽元數據管理要求。模上文“標簽分類”中提到的終端偏好、渠道偏好與服務偏好標簽中的大部分標簽都通過模型挖掘生成，例如：客戶終端偏好、換機周期、忠誠度、交往圈、流失預警類型等。5.1.3.4.動態(tài)標簽的生成來采集、加工數據和展現標簽。動態(tài)標簽采用新型的生成技術，實現了數據實時/準實時的更新，滿足了大數據時代高時效性要求。1）數據獲?。和ㄟ^數據采集層接入信令數據等跨域數據來源，經過數據采集、數據解析、數據預處理等模塊，對客戶行為數據進行采集、解析、預處理后，分發(fā)到客戶動態(tài)標簽捕獲節(jié)點進行客戶動態(tài)標簽狀態(tài)的捕獲。2）數據處理：通過預加載動態(tài)標簽捕獲規(guī)則、根據輸入的行為數據和規(guī)則進行客戶行為實時捕獲，需要時可利用挖掘工具分析客戶的動態(tài)特征。捕獲及模型判斷的客戶動態(tài)標簽將實時同步到存儲層的客戶動態(tài)標簽表數據存儲/應用：統(tǒng)一對外提供客戶動態(tài)標簽實時狀態(tài)查詢和調用服務，供各類營銷、渠道和企業(yè)外部系統(tǒng)調用。動態(tài)標簽生成方案技術要點說明：1)實時數據處理能力：動態(tài)標簽方案是響應大數據時代數據處理高時效性要求的一種方案，大規(guī)模的實時數據處理能力，將傳統(tǒng)數據庫的分鐘級甚至小時級的響應性能提升到秒級2)基于捕獲事件的用戶實時狀態(tài)動態(tài)更新：指導事件捕獲（如信令流）。采集的信令流并調用動態(tài)標簽規(guī)則實例進行并發(fā)捕獲，捕獲的結果是用戶動態(tài)標簽事件流。將獲得的事件流分發(fā)給用戶實時狀態(tài)處理模塊進行處step2用戶實時狀態(tài)處理更新：將新獲得的用戶事件流與原來狀態(tài)進行比較，過濾出有變化的動態(tài)標簽變化快照，然后將變化快照的結果實時同步到數據庫中。數后能實時/準實時反饋動態(tài)標簽信息。動態(tài)標簽可用于標記“客戶當下免打擾、客戶正在通話中、客戶會議中”等實時時空避免無效外呼和客戶騷擾。db2等）。動態(tài)標簽的生成需同時提供動態(tài)標簽實時查詢分析服務，并支持標簽客戶群的動態(tài)擴展，滿足客戶洞察及時性的需求。5.1.4.全網客戶標簽與省級客戶標簽變更管理省級標簽庫支持對全網標簽的導入，省級個性化標簽經總部評估后可升級為全網標簽省級個性化標簽推廣為全網標簽省級個性化標簽經過一定時間積累完善后，對營銷過程中已經通過驗證且取得良好的營簽變更為全網標簽。升級后的全網標簽的版本控制和數據存儲實現全網統(tǒng)一管全網的支撐，從而將省公司的優(yōu)秀標簽向其他省公司推廣。變更流程如下圖5-3所示：提出變更申請審核是否通過提升為市固定知識備案結束提出變更是否圖5-3省級個性化標簽升級至全網標簽變更流程全網標簽變更為省級標簽件或者描述客戶特征在現階段已無實際意義的全網標簽，則由集團公司提議將該標簽下線。全網標簽下線后，各省視本地營銷需要仍然可以繼續(xù)在省級標簽庫中使用。5.2.客戶屬性管理戶標簽，是客戶標簽的一種重要來源。因此，支持對客戶屬性信息進行維護，是客戶標簽庫的重要功能?？蛻魧傩跃S護功能主要包括客戶屬性配置及客戶屬性分類管理兩項。5.2.1.客戶屬性配置【功能描述】客戶標簽庫系統(tǒng)管理員（IT人員）可以根據客戶標簽需求，創(chuàng)建或編輯客戶屬性的名【功能要求】5.2.2.客戶屬性分類管理【功能描述】指客戶標簽庫系統(tǒng)管理員（IT人員）可以對客戶屬性進行分類管理，根據數據管理需要為每項客戶信息指定分類，分類可參照《客戶標簽分類體系及實施優(yōu)先級v2.0》，并支持對客戶屬性的分類進行調整?！竟δ芤蟆浚?；5.3.標簽生命周期管理5.3.1.標簽創(chuàng)建【功能描述】者產品資源列表對象特征的過程。標簽名稱應以簡單易懂、準確描述對象特性為原則。標簽的創(chuàng)建主要分為以下幾類：【功能要求】），5.3.2.標簽編輯【功能描述】標簽編輯是指根據標簽需求變更、標簽結果生成測試情況、，對標簽定義、標簽規(guī)則進編輯的標簽必須重新審核、發(fā)布?！竟δ芤蟆堪磩?chuàng)建時間、按審批時間等客戶標簽定義信息要素、屬性要素進行檢索標簽執(zhí)行的周期、標簽優(yōu)先級、標簽數據來源）等；5.3.3.標簽查詢【功能描述】標簽查詢是指可以通過界面按照建立時間、建立人、關鍵字、標簽類型等條件進行組合【功能要求】蓋客戶數、被引用次數。5.3.4.標簽審批【功能描述】可復用大數據平臺營銷服務管理平臺營銷活動的審批功能?！竟δ芤蟆?.3.5.標簽使用5.3.5.1.一鍵復用【業(yè)務目標】業(yè)務人員在進行標簽創(chuàng)建或者進行營銷傳播時，可以在現有標簽基礎上進行一鍵復用；簽詳細頁面，進行編輯，保存生成新的標簽?！竟δ芤蟆孔邩撕瀯?chuàng)建審批流程，保存后可以直接使用；5.3.5.2.標簽推送【業(yè)務目標】為方便一線營銷所需，典型客戶特征/屬性和標簽等客戶知識，可以通過“標簽推送”功能，通過靈活的配置可傳遞至BOSS營業(yè)廳、客服、網廳、掌廳、自助終端、社會渠道等觸點，指導一線業(yè)務人員高效營銷和服務?！竟δ芤蟆?.3.5.3.熱點標簽推薦【業(yè)務目標】熱點標簽，如果省級角色人員看到的是綜合所有地市市級熱點標簽匯總?！竟δ芤蟆?.3.5.4.標簽申告【業(yè)務目標】在使用標簽和屬性過程中，發(fā)現問題則可點擊標簽申告按鈕，將問題反饋給運維人員。查看和確認，并留下處理人聯(lián)系方式，方便問題疑問解答和跟進?！竟δ芤蟆?.3.5.5.標簽分析為了幫助業(yè)務人員了解到客戶標簽中蘊含的潛在知識，系統(tǒng)提供了標簽輔助分析能力，進行自助創(chuàng)建新的標簽。5.3.5.5.1.標簽對比分析【業(yè)務目標】分析不同標簽中用戶數重合或者不重合情況及在總用戶數中的占比情況。實現在統(tǒng)計周期下，對兩個標簽之間的交集、差集與并集情況進行分析。舉例：選擇手機視頻用戶標簽和手機閱讀用戶標簽，能夠查看：【功能描述】）；用戶選擇完對比標簽及統(tǒng)計周期后，可查看當前統(tǒng)計周期下對比標簽與分析主圖形展示分析主體與對比分析標簽間的重疊客戶數和占比（交集客戶數/并集圖形展示分析主體剔除選對比分析標簽后的客戶數和占比（差集客戶數/并集圖形展示對比分析標簽剔除分析主體后的客戶數和占比（差集客戶數/并集客主可以把交集、差集用戶，保存為新標簽?！竟δ芤蟆?.3.5.5.2.標簽趨勢分析【業(yè)務目標】按照時間周期展示標簽用戶數的歷史趨勢變化情況?！竟δ苊枋觥靠蓤D形展示分析主體的客戶數變化趨勢根據分析主體生成周期不同，趨勢展示的時間區(qū)間不同：月周期：顯示相對統(tǒng)計周期向前推6個月的數據。可表格展示分析主體在各統(tǒng)計周期（與趨勢圖區(qū)間相同）的客戶數?！竟δ芤蟆?.3.5.5.3.標簽構成分析【業(yè)務目標】展示標簽在某個統(tǒng)計周期下，按照所選擇的屬性維度值實現對標簽客戶構成情況分析；【功能描述】）；可圖形展示分析主體在某個統(tǒng)計周期下的客戶數構成情況；可展示不同維度下構成分析結果——品牌、分公司、VIP等級；可表格展示每個維值上的客戶數及占比；用戶可切換其他維度，維度變化后，圖形和表格均發(fā)生變化?！竟δ芤蟆?.3.5.5.4.標簽主次分析【業(yè)務目標】針對標簽選擇具有業(yè)務量的屬性檢測業(yè)務量的二八分布，如果20%的用戶在該屬性上的求和占據了該標簽的用戶群上該屬性的求和的80%以上，即小樣本的用戶群貢獻了絕大部分業(yè)務量，則這個屬性存在主次分布【功能描述】）；【功能要求】5.3.6.標簽評估【功能描述】標簽評估對客戶標簽結果信息的使用效果進行評估，結合標簽與營銷活動結合的情況和提升標簽規(guī)則、計算口徑等標簽體系，以持續(xù)提升標簽的準確性和有效性。【功能要求】5.3.6.1.標簽效果評估模型根據點擊次數、引用次數、評論次數、收藏次數、推送次數、傳播次數、營銷成功次數等指標，使用加權積分算法計算綜合評分值。權重+收藏次數得分*權重+推送次數得分*權重+傳播次數*權重+營銷成功次數*權0小于等于2為一星級；大于2小于等于4為二星級；大于4小于等于6為三星級；大于6小于等于8為四星級；大于8小于等于10為五星級。5.3.7.標簽停用【功能描述】對于應用效果不佳或已不再符合實際情況的標簽，需要對其生成規(guī)則或相關分析模型進行優(yōu)化。此時標簽管理員可以對這些標簽執(zhí)行暫停操作，則標簽使用人員無法繼續(xù)使用這些標簽，待該標簽完成優(yōu)化重新上線后恢復使用。【功能要求】5.3.8.標簽下線【功能描述】果信息）均停用。下線規(guī)則示例如下：標簽的下線和停用需做好備案，存入歷史表備查。【功能要求】5.3.9.標簽版本管理【功能描述】客戶標簽的版本是記錄已審批通過的標簽演變的過程，版本號是用來描述標簽更新日包括對版本號的新增、修改、刪除。原因、修改單版本號、修訂內容等。【功能要求】5.4.標簽調度管理標簽生成后，都是需要按周期（天、周、旬、月）來更新維護的，因此，需要在后臺程序實現自動化的調度。調度系統(tǒng)將每個程序或者存儲過程的一次運行當作一個作業(yè)調度功能模塊將每個程序或者存儲過程的一次運行當作一個作業(yè)，作業(yè)的啟停時間由調度系統(tǒng)控制作賴而設計,按照規(guī)則控制作業(yè)的運行，可24小時不間斷工作。調度功能模塊系統(tǒng)能要求滿足多實例并行要求，也能滿足某些作業(yè)只能唯一在線的需求，每天或者每月重復執(zhí)行。5.5.標簽安全管理全管控，通過多種手段保障客戶標簽的數據安全，做到事前可管、事中可控、事后可查。及時發(fā)現存在安全風險的環(huán)節(jié)設置防線，防患于未然。通過4A權限認證、金庫模式、敏感數據管控、隱私信息保護等手段，密切關注用戶操作，確保安全實施。記錄用戶所有訪問痕跡，保留用戶操作日志提供審計。具體來說，標簽的安全管理依托大數據平臺的安全管理功能，主要實現以下功能：應用信息轉化服務對前臺功能和后臺數據涉及的隱私信息進行保護；5.6.標簽元數據管理對標簽庫元數據包括接口、物理模型、數據處理過程、標簽口徑等進行管理。全面管理標簽生成的數據流程，數據質量，標簽口徑等內容。達到數據模型清晰，數據口徑準確、能夠方便的應對標簽口徑變更及接口變更帶來的影響，提升標簽庫的管理水平和業(yè)務部門使用感知?？蛻魳撕瀻熘猩婕皹I(yè)務術語、標簽口徑、業(yè)務規(guī)則等管理元素據需要按照技術規(guī)范元數據管理分冊業(yè)務數據管理要求進行管理。5.6.1.基礎數據管理對標簽庫中涉及的屬性進行管