茶室部規(guī)章制度范本（2篇）

第12頁共12頁茶室部規(guī)章制度范本一、道德及職業(yè)素質(zhì)（一）職業(yè)道德1、熱愛工作崗位，認(rèn)識自我服務(wù)的價(jià)值。2、為顧客服務(wù)，對顧客負(fù)責(zé)。熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最微不足道的事情做得盡善盡美。3、維護(hù)茶樓整體形象，崇尚誠意，重視信譽(yù)。（二）職業(yè)素質(zhì)對工作盡職盡責(zé)，不帶不良情緒上崗。掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。掌握茶藝知識，有較強(qiáng)的識別力和判斷力。對顧客的興趣、合理需求予以滿足，熱情大方、誠實(shí)誠信，具備良好的心理素質(zhì)。具有遵紀(jì)守法、令行禁止、自我約束的素質(zhì)。具有文化、品德、智能的自我修養(yǎng)能力，不斷提高自身的綜合素質(zhì)。二、工作流程（一）職業(yè)儀表1、容貌。發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不染彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。2、服飾。按崗位規(guī)定和要求著裝，著裝要端裝、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。3、表情。接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。4、舉止。按規(guī)定站立服務(wù)，以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。5、衛(wèi)生。注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積漬。（二）工作程序班前準(zhǔn)備提前十分鐘到崗、整理容貌。準(zhǔn)時(shí)參加列隊(duì)點(diǎn)名講評，店長與全體當(dāng)班員工互道問候，布置當(dāng)日工作任務(wù)，提出存在的問題及注意事項(xiàng)。根據(jù)分工，對茶樓所有用品、用具及房間、衛(wèi)生間、操作間、大廳等進(jìn)行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。（三）文明用語禮貌用語?！澳谩?、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請?jiān)彙?、“沒關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。2、收找款用語。要唱收唱付、交待清楚?！跋壬ㄅ浚?，收您____元；找您____元，請點(diǎn)好”、“請您拿好”、“請您放好”等。3、道別用語。要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點(diǎn)、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。4、禁忌語。切勿用“哎”、“喂”等單調(diào)詞語喊叫顧客，禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃，更不準(zhǔn)以貌取人，傷害顧客自尊心。三、崗位職責(zé)（一）店長必須具有高度的責(zé)任心，較強(qiáng)的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。1、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品。清點(diǎn)銷售款及庫存商品，交報(bào)主管經(jīng)理。2、備好當(dāng)日找零，節(jié)約各項(xiàng)開支和辦公用品。不得擅自挪用銷售款。3、不得超越權(quán)限打折，需打折的必須報(bào)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。4、安排當(dāng)日工作。（1）檢查服務(wù)員到崗情況。（2）對茶樓衛(wèi)生進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。（3）對不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核。（4）對昨日工作中發(fā)生的問題進(jìn)行講評，提出表揚(yáng)、批評。獎(jiǎng)罰按規(guī)章制度辦。（5、熱情接待每位客人，及時(shí)解決服務(wù)糾紛。6、不足商品及時(shí)上貨，不得影響銷售。7、負(fù)責(zé)安排茶樓長、短期經(jīng)營促銷活動(dòng)，報(bào)主管經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。8、根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營情況，安排服務(wù)員的班次。9、負(fù)責(zé)茶樓各項(xiàng)規(guī)章制度的制定和具體實(shí)施。10、每天下班應(yīng)協(xié)同值班人員，清理營業(yè)場地，對所有的電器設(shè)備，電源、門窗、房間進(jìn)行認(rèn)真檢查。（二）服務(wù)員按時(shí)到崗、簽到、換工后負(fù)責(zé)將茶樓內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈、包括桌椅、窗臺、窗簾、地板、（飲水機(jī)、小煙缸）。地面用拖把拖時(shí)應(yīng)注意不能太濕。所掛字畫是否正齊，清點(diǎn)各房間內(nèi)的茶具及物品是否齊全、干凈。一切物品準(zhǔn)備待用，杯子要及時(shí)清洗消毒。迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠墻。迎接客人時(shí)要笑臉相應(yīng)：“歡迎光臨，您幾位，需要單間還是卡座”，領(lǐng)位時(shí)，步態(tài)端莊，吐字清楚，介紹房間及卡座的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如有促銷活動(dòng)，要介紹清楚。點(diǎn)茶：要熟悉各類茶的有關(guān)知識，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法，同時(shí)，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價(jià)格，客人點(diǎn)好后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點(diǎn)的物品，待無誤后，應(yīng)有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請您稍等”。沖泡茶的時(shí)間不易過長，不要讓客人等得太久。巡臺。每隔____分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟悉每個(gè)客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客?？腿它c(diǎn)茶時(shí)，服務(wù)員需要記錄，點(diǎn)完后，應(yīng)重復(fù)一遍給客人聽，準(zhǔn)確無誤，讓客人稍等。客人品茶完畢后，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺結(jié)帳，告知吧臺客人所在座號。吧臺人員收款完畢，送走客人后，在內(nèi)部單上簽字。撤臺。客人走后關(guān)小臺燈、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品（如果有請交給吧臺登記）、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈。繼續(xù)迎接下一桌客人。下班前（1）紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。（2）檢查房間物品是否齊全。（3）所有的插頭、燈、飲水機(jī)等應(yīng)全部關(guān)閉。（三）吧臺服務(wù)員按時(shí)到崗、簽到。清點(diǎn)底金、各種茶、小食品、撲克、棋類、展臺商品的數(shù)目是否正確。整理吧臺內(nèi)外的衛(wèi)生?？腿巳胱仨毎磿r(shí)間準(zhǔn)確記單，服務(wù)員所報(bào)的物品全部上單，字跡清楚不得涂改。客人買單時(shí)，收到多少，找回多少要唱收唱付，然后有禮貌地送客人：“謝謝，歡迎下次光臨”。記單，把實(shí)收金額填寫在單據(jù)上。交接班時(shí)，錢物交接清楚，如有差錯(cuò)，迅速查明。晚班下班時(shí)，應(yīng)清點(diǎn)所有茶、小食品、撲克、棋類等數(shù)目，登記每天銷售物品明細(xì)清單和匯總當(dāng)天銷售票單據(jù)及銷貨款、底金。銷售票單據(jù)應(yīng)按號碼順序排列整齊，匯總當(dāng)天銷售，填寫收據(jù)上交財(cái)務(wù)會計(jì)。及時(shí)上報(bào)茶、小食品、撲克數(shù)量，以便補(bǔ)充貨源。值班人員到崗后，巡查茶樓設(shè)施、設(shè)備。員工下班后應(yīng)對營業(yè)場地，所有房間大廳的電器設(shè)備、電源、水源、門窗，進(jìn)行檢查，確認(rèn)安全后，鎖上大門。四、組織紀(jì)律1、樹立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，保持良好的工作狀態(tài)2、不準(zhǔn)遲到、不早退，有事請假。3、在有客的情況下不準(zhǔn)聊天、看書報(bào)、打電視、靠墻、吃零食、接打私人電話，不準(zhǔn)私自外出會客，不做一切與工作無關(guān)的事情。4、拾到遺物品，要及時(shí)上交吧臺登記。不準(zhǔn)擅自進(jìn)入吧臺。5、服從店長的工作安排。6、不得對茶樓重大安排借故推辭或請假。7、離職人員，按規(guī)定交回本店物品，否則不能結(jié)算工資。8、如有員工辭職，應(yīng)提前一個(gè)月向店長寫出書面申請，說明理由。經(jīng)同意簽字方可生效，未經(jīng)許可私自離開，不退押金及本月工資。9、工作中如發(fā)生問題或矛盾，要通過正當(dāng)途經(jīng)向店長提出或講明，不可私下議論或?qū)⒉粷M情緒帶到工作中去。10、計(jì)價(jià)收款要迅速準(zhǔn)確，款物清楚，帳面清潔，唱收唱付。11、客人入座點(diǎn)茶后，每隔____分鐘全場巡查一遍，客人提出需要，應(yīng)立即解決，并報(bào)吧臺。12、正常購進(jìn)商品，必須由主管經(jīng)理和經(jīng)手人收到簽字。13、營業(yè)收入必須存入銀行，防止發(fā)生意外。14、嚴(yán)禁工作期間飲酒。15、收款收到假幣由當(dāng)事人全額賠償。16、未經(jīng)許可任何人不準(zhǔn)挪用銷售款和底金，違者重罰。17、操作間、吧臺不準(zhǔn)存放私人物品。五、獎(jiǎng)罰制度獎(jiǎng)：1、工作表現(xiàn)優(yōu)秀并有突出貢獻(xiàn)者，獎(jiǎng)勵(lì)____元。2、對茶樓提出合理化建議并收到效益的，獎(jiǎng)____元。3、每月考核（全勤獎(jiǎng)）第一名，當(dāng)月獎(jiǎng)勵(lì)____元。4、事假不超過____小時(shí)，病假不超過____小時(shí)，不扣工資。罰：1、工作時(shí)間飲酒者，罰____元。2、與客人爭吵，衣冠不整被顧客投訴者，罰____元。3、對茶樓重大安排，借故推辭、無故不到或請事假者，罰____元。4、曠工一天，罰____元。5、未執(zhí)行規(guī)章制度，未按操作程序工作，衛(wèi)生檢查不合格，罰____元。6、純凈水用于客人、員工飲用，發(fā)現(xiàn)它用，罰款____元。7、遲到、早退一次者，罰____元。8、商品、各種款項(xiàng)交接班時(shí)對不上帳，帳貨不符的，由責(zé)任人全額賠償。9、堅(jiān)決杜絕跑單，少收款，一旦發(fā)生，由服務(wù)員和吧臺人員各賠償跑單少收金額的一倍。罰值班員____元。10、違返操作規(guī)程，損害茶樓形象，造成茶樓損失的，不服從管理，無理取鬧，頂撞上級的罰款____元，情節(jié)嚴(yán)重者，解除聘用。11、對服務(wù)員工作中存在問題，未發(fā)現(xiàn)，未處理，罰值班員____元。12、發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)者，罰____元。六、員工規(guī)范的行為標(biāo)準(zhǔn)和禁忌動(dòng)作（一）姿態(tài)站相標(biāo)準(zhǔn)：1、雙腳自然分開與雙肩齊；2、身體站端正，挺胸收腹，腰板挺直；3、雙臂自然下垂交叉于前，右手壓在左手上；4、眼光望前，表情開朗得體，面帶微笑禁忌的站相：1、單手叉腰、單臂抱肩或手搭貨架；2、背手或雙手相搭于背后；3、腿、背部貼靠墻壁或展柜；4、單腿后翹、腳尖點(diǎn)地；5、長時(shí)間低頭來回踱步；禁忌坐姿。收款臺人員坐崗時(shí)托腮、趴俯、仰靠或翹二郎腿等不雅姿勢。（二）行走基本要求：男性：端正、穩(wěn)?。慌裕狠p盈、靈敏；要領(lǐng)。上身正直，兩臂自然前后擺，重心可稍前移，雙眼平視，面帶笑容，行走時(shí)，腳尖對正前方，先落腳跟再過渡到腳趾。禁忌：1、左顧右盼，東張西望；2、老是盯住顧客上下打量；3、一邊走路，一邊指指點(diǎn)點(diǎn)對人評頭論足；4、手插衣袋，或叉腰，或倒背手；5、二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯、拍拍打打、成群結(jié)隊(duì)、邊走邊說笑；6、拖泥帶水，踢里踏拉，橫沖直撞；7、吃飯、喝水、上洗手間時(shí)呼朋引伴。（三）手勢標(biāo)準(zhǔn)。在介紹、引導(dǎo)和指方向時(shí)，手指自然并攏，手掌向上斜，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。1、禁忌：用一個(gè)手指指點(diǎn)方向；2、禁忌：（1）雙手托肋或用胳膊支住柜臺而立（2）掏耳、挖鼻、摳臉、摳手；（3）打呵欠、伸懶腰、打響指（5）；（4）長時(shí)間接打私人電話；（5）手里有意無意地?cái)[弄、轉(zhuǎn)悠筆、鑰匙及其它物件；（四）表情姿勢1、微笑服務(wù)（1）微笑自然、誠實(shí)；（2）說話語氣和藹、聲音輕重適度；（3）情緒飽滿熱情、精力集中持久；（4）興奮適度、謹(jǐn)慎；（5）姿態(tài)優(yōu)美、文明、富于規(guī)范化；（6）態(tài)度親切、熱情、耐心、誠懇；2、禁忌：（1）冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑、談笑風(fēng)生；（2）口吻粗暴、聲音過高；（3）招呼時(shí)有氣無力、拖長腔；（4）接待中對顧客緊繃著臉，橫眉冷對，心不在焉，萎靡不振，失神發(fā)愣，愛搭不理，被動(dòng)應(yīng)付；（5）崗上做鬼臉；禁忌：（1）衣服皺皺巴巴，污漬斑斑；（2）丟缺紐扣，系扣不全或敞胸露懷，內(nèi)長外短；（3）當(dāng)顧客的面脫換下衣?lián)Q鞋、脫襪。4.勞動(dòng)紀(jì)律（1）員工必須按時(shí)上班，準(zhǔn)時(shí)進(jìn)人工作崗位；如有急事要向經(jīng)理請假，批準(zhǔn)后方可離開。（2）不準(zhǔn)在服務(wù)現(xiàn)場吃東西、干私活。（3）嚴(yán)禁酒后上崗。（4）工作期間必須講普通話，不得使用方言。（5）嚴(yán)守工作崗位，不準(zhǔn)隨便離崗。（6）維護(hù)茶藝館的形象，不得在服務(wù)現(xiàn)場聊天、打鬧、嬉笑、大聲交談。（7）不能因點(diǎn)貨、收拾臺面、結(jié)賬等原因幣理睬顧客。（8）不得當(dāng)面或背后議論客人，不得對客人評頭論足。（9）不得使用破損、有缺口、污漬的茶具。（10）不準(zhǔn)與顧客爭吵。（11）不準(zhǔn)坐著接待顧客，對待顧客要禮貌、熱情、主動(dòng)。（12）不得隨地吐痰、亂扔雜物，要保持工作區(qū)域的清潔。（13）不得表現(xiàn)出對客人的冷淡、不耐煩及輕視，對所有客人要一視同仁。（14）保持良好的站立姿勢，不可靠墻或服務(wù)臺，不可袖手或倒背雙手。（15）與客人交談時(shí)要掌握技巧，注意分寸，不得打聽客人的隱私。（16）全面了解茶藝館的情況，不得對客人的問題一問三不知。（17）收放物品時(shí)要小心，輕拿輕放，不能聲音過大。（18）不能不理會其他服務(wù)員招待的客人的招呼。（19）不得當(dāng)著客人的面打掃衛(wèi)生。（20）嚴(yán)禁向客人索取小費(fèi)。客人付小費(fèi)時(shí)要婉言謝絕。茶室部規(guī)章制度范本（二）一、道德及職業(yè)素質(zhì)（一）職業(yè)道德1、熱愛工作崗位，認(rèn)識自我服務(wù)的價(jià)值。2、為顧客服務(wù)，對顧客負(fù)責(zé)。熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最微不足道的事情做得盡善盡美。3、維護(hù)茶樓整體形象，崇尚誠意，重視信譽(yù)。（二）職業(yè)素質(zhì)1、對工作盡職盡責(zé)，不帶不良情緒上崗。2、掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。3、掌握茶藝知識，有較強(qiáng)的識別力和判斷力。4、對顧客的興趣、合理需求予以滿足，熱情大方、誠實(shí)誠信，具備良好的心理素質(zhì)。5、具有遵紀(jì)守法、令行禁止、自我約束的素質(zhì)。6、具有文化、品德、智能的自我修養(yǎng)能力，不斷提高自身的綜合素質(zhì)。二、工作流程（一）職業(yè)儀表1、容貌。發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不染彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。2、服飾：著工作服上崗3、表情。接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。4、舉止。按規(guī)定站立服務(wù)，以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。5、衛(wèi)生。注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積漬。（二）工作程序11、班前準(zhǔn)備，提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。2、主管布置當(dāng)日工作任務(wù)，提出存在的問題及注意事項(xiàng)。3、根據(jù)分工，對茶樓所有用品、用具及包間、操作間等進(jìn)行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。（三）文明用語1、禮貌用語。“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請?jiān)彙?、“沒關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。2、收找款用語。要唱收唱付（意思是離柜概不負(fù)責(zé)）、交待清楚。“先生（女士），收您____元；找您____元，請點(diǎn)好”、“請您拿好”、“請您放好”等。3、道別用語。要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點(diǎn)、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。4、禁忌語。切勿用“哎”、“喂”等單調(diào)詞語喊叫顧客，禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃，更不準(zhǔn)以貌取人，傷害顧客自尊心。三、崗位職責(zé)（一）店長必須具有高度的責(zé)任心，較強(qiáng)的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。1、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品。清點(diǎn)銷售款及庫存商品，交報(bào)主管經(jīng)理。2、備好當(dāng)日找零，節(jié)約各項(xiàng)開支和辦公用品，不得擅自挪用銷售款。3、不得超越權(quán)限打折，需打折的必須報(bào)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。4、安排當(dāng)日工作。（1）檢查服務(wù)員到崗情況。（2）對茶樓衛(wèi)生進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。（3）對不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核。2（4）對昨日工作中發(fā)生的問題進(jìn)行講評，提出表揚(yáng)、批評。獎(jiǎng)罰按規(guī)章制度辦。5、熱情接待每位客人，及時(shí)解決服務(wù)糾紛。6、不足商品及時(shí)上貨，不得影響銷售。7、負(fù)責(zé)安排茶樓長、短期經(jīng)營促銷活動(dòng)，報(bào)主管經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。8、根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營情況，安排服務(wù)員的班次。9、負(fù)責(zé)茶樓各項(xiàng)規(guī)章制度的制定和具體實(shí)施。10、每天下班應(yīng)協(xié)同值班人員，清理營業(yè)場地，對所有的電器設(shè)備，電源、門窗、房間進(jìn)行認(rèn)真檢查。（二）服務(wù)員1、按時(shí)到崗、簽到、換工裝后負(fù)責(zé)將茶樓內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈、包括桌椅、沙發(fā)、窗臺、窗簾。2、地面用拖把拖時(shí)應(yīng)注意不能太濕。3、所掛字畫是否正齊，清點(diǎn)各房間內(nèi)的茶具及物品是否齊全、干凈。4、一切物品準(zhǔn)備待用，杯子要及時(shí)清洗消毒。5、迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠墻。迎接客人時(shí)要笑臉相應(yīng)：“歡迎光臨，您幾位，需要單間還是卡座”，領(lǐng)位時(shí)，步態(tài)端莊，吐字清楚，介紹房間及卡座的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如有促銷活動(dòng)，要介紹清楚。6、如迎進(jìn)的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時(shí)，應(yīng)向客人委婉道歉，請他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認(rèn)識的人走進(jìn)客人的房間。7、點(diǎn)茶：要熟悉各類茶的有關(guān)知識，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法，同時(shí)，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價(jià)格，客人點(diǎn)好后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點(diǎn)的物品，待無誤后，應(yīng)有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請您稍等”。38、沖泡茶的時(shí)間不易過長，不要讓客人等得太久。9、巡臺。每隔____分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟悉每個(gè)客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。10、客人品茶完畢后，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺結(jié)帳，告知吧臺客人所在房間名稱，大廳座號。吧臺人員收款完畢，送走客人后，在內(nèi)部單上簽字。11、撤臺：客人走后關(guān)空調(diào)、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品（如果有請交給吧臺登記）、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈。下班前工作任務(wù)：（1）紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。（2）檢查房間物品是否齊全。（3）所有房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)、飲水機(jī)應(yīng)全部關(guān)閉。（三）吧臺服務(wù)員1、按時(shí)到崗、換工裝，簽到。2、清點(diǎn)底金、各種煙、酒、小食品、展臺商品的數(shù)目是否正確。整理吧臺內(nèi)外的衛(wèi)生。3、客人入座必須按時(shí)間準(zhǔn)確記單，服務(wù)員所報(bào)的物品全部上單，字跡清楚，不得涂改。4、客人買單時(shí)，收到多少，找回多少要唱收唱付，同時(shí)送上打折卡和茶樓名片，然后有禮貌地送客人：“謝謝，歡迎下次光臨”。5、記單，把實(shí)收金額填寫在單據(jù)上，引領(lǐng)買單服務(wù)員簽名。6、接聽電話，首先問您好，向當(dāng)班主管報(bào)告情況，向服務(wù)員傳達(dá)客人所需。7、交接班時(shí)，錢物交接清楚，如有差錯(cuò)，迅速查明。8、晚班下班時(shí)，應(yīng)清點(diǎn)所有煙、酒、小食品等數(shù)目，登記每天銷售物品明細(xì)清單和匯總當(dāng)天銷售票單據(jù)及銷貨款、底金。49、銷售票單據(jù)應(yīng)按號碼順序排列整齊，匯總當(dāng)天銷售，填寫收據(jù)上交財(cái)務(wù)會計(jì)。及時(shí)上報(bào)煙、酒、小食品數(shù)量，以便補(bǔ)充貨源。（四）值班人員1、到崗后，巡查茶樓設(shè)施、設(shè)備。員工下班后應(yīng)對營業(yè)場地，所有房間大廳的電器設(shè)備、電源、水源、門窗，進(jìn)行檢查，確認(rèn)安全后，鎖上大門。2、如客人未走，經(jīng)理安排后，負(fù)有收款、服務(wù)的責(zé)任，第二天交接時(shí)，應(yīng)將貨、款、票交清。四、組織紀(jì)律1、樹立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，保持良好的工作狀態(tài)。2、不準(zhǔn)遲到、不早退，有事請假。3、不準(zhǔn)聊天、看書報(bào)、電視、吃零食、接打私人電話，不準(zhǔn)私自外出會客，不做一切與工作無關(guān)的事情。4、客人給的小費(fèi)，拾到遺物品，要及時(shí)上交吧臺登記。不準(zhǔn)擅自進(jìn)入吧臺。5、服從店長的工作安排。6、不得對茶樓重大安排借故推辭或請假。7、離職人員，按規(guī)定交回本店物品，否則不能結(jié)算工資、押金。未滿一年者，結(jié)算本店相關(guān)費(fèi)用。8、如有員工辭職，應(yīng)提前一個(gè)月向主管寫出書面申請，說明理由。經(jīng)同意簽字方可生效，未經(jīng)許可私自離開，不退押金及本月工資。9、工作中如發(fā)生問題或矛盾，要通過正當(dāng)途經(jīng)向店長提出或講明，不可私下議論或?qū)⒉粷M情緒帶到工作中去。10、計(jì)價(jià)收款要迅速準(zhǔn)確，款物清楚，帳面清潔，唱收唱付，收款員和服務(wù)員同時(shí)簽字。11、客人入座點(diǎn)茶后，每隔____分鐘全場巡查一遍，客人提出需要，應(yīng)立即解決，并報(bào)吧臺。512、正常購進(jìn)商品，必須由主管經(jīng)理和經(jīng)手人收到簽字。13、營業(yè)收入必須交給主管財(cái)務(wù)，防止發(fā)生意外。14、嚴(yán)禁工作期間飲酒。15、收款收到假幣由當(dāng)事人全額賠償。16、未經(jīng)許可任何人不準(zhǔn)挪用銷售款和底金，違者重罰。五、員工規(guī)范的行為標(biāo)準(zhǔn)和禁忌動(dòng)作（一）姿態(tài)站相標(biāo)準(zhǔn)：1、雙腳自然分開與雙肩齊；2、身體站端正，挺胸收腹，腰板挺直；3、雙臂自然下垂交叉于前，右手壓在左手上；4、眼光望前，表情開朗得體，面帶微笑；禁忌的站相：1、單手叉腰、單臂抱肩或手搭貨架；2、背手或雙手相搭于背后；3、腿、背部貼靠墻壁或展柜；4、單腿后翹、腳尖點(diǎn)地；5、長時(shí)間低頭來回踱步；禁忌坐姿。收款臺人員坐崗時(shí)托腮、趴俯、仰靠或翹二郎腿等不雅姿勢。（二）行走基本要求：男性：端正、穩(wěn)?。慌裕狠p盈、靈敏；要領(lǐng)：上身正直，兩臂自然前后擺，重心可稍前移，雙眼平視，面帶笑容，行走時(shí)，腳尖對正前方，先落腳跟再過渡到腳趾。禁忌：1、左顧右盼，東張西望；2、老是盯住顧客上下打量；3、一邊走路，一邊指指點(diǎn)點(diǎn)對人評頭論足；4、手插衣袋，或叉腰，或倒背手；5、二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯、拍拍打打、成群結(jié)隊(duì)、邊走邊說笑；6、拖泥帶水，踢里踏拉，橫沖直撞；7、吃飯、喝水、上洗手間時(shí)呼朋引伴。6（三）手勢標(biāo)準(zhǔn)。在介紹、引導(dǎo)和指方向時(shí)，手指自然并攏，手掌向上斜，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。禁忌用一個(gè)手指指點(diǎn)方向；禁忌：1、雙手托肋或用胳膊支住柜臺而立；2、掏耳、挖鼻、摳臉、摳手；3、打呵欠、伸懶腰、打響指；4、長時(shí)間接打私人電話；5、手里有意無意地?cái)[弄、轉(zhuǎn)悠筆、鑰匙及其它物件；（四）表情姿勢微笑服務(wù)：1、微笑自然、誠實(shí)；2、說話語氣和藹、聲音輕重適度；3、情緒飽滿熱情、精力集中持久；4、興奮適度、謹(jǐn)慎；5、姿態(tài)優(yōu)美、文明、富于規(guī)范化；6、態(tài)度親切、熱情、耐心、誠懇；禁忌：1、冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑、談笑風(fēng)生；2、口吻粗暴、聲音過高；3、招呼時(shí)有氣無力、拖長腔；4、接待中對顧客緊繃著臉，橫眉冷對，心不在焉，萎靡不振，失神發(fā)愣，愛搭不理，被動(dòng)應(yīng)付；5、崗上做鬼臉；（五）著裝佩證上班期間要統(tǒng)一