眾泰汽車專營店銷售顧問手冊模板

眾泰汽車專營店銷售顧問工作指導(dǎo)手冊制作：日期：二0一十二個(gè)月十月目錄第一篇崗位職責(zé)篇1.崗位職責(zé)2.工作節(jié)點(diǎn)3.崗位要求

第二篇銷售步驟1.銷售步驟內(nèi)容2.用戶開發(fā)3.用戶接待4.需求咨詢（分析）5.車輛展示和介紹6.試乘試駕7.處理用戶異議8.簽約成交9.交車10.用戶跟蹤

第三篇銷售工具表1.來電/店記錄表2.用戶信息管理卡3.銷售顧問新增及意向用戶管理表4.試乘試駕車輛檢驗(yàn)表5.試乘試駕同意書6.試駕試駕反饋表7.交車檢點(diǎn)注意事項(xiàng)表8.交車確定表9.用戶回訪紀(jì)錄表10.用戶關(guān)系維護(hù)接觸表11.交車后接觸－－用戶關(guān)系維護(hù)使用函件種類12.營業(yè)日報(bào)表第一篇崗位職責(zé)篇1.崗位職責(zé)遵守眾泰汽車企業(yè)品牌標(biāo)準(zhǔn)及專營店規(guī)章制度開發(fā)新用戶（陌拜）展廳接待落實(shí)及任務(wù)量達(dá)成用戶資源統(tǒng)計(jì)匯報(bào)建立用戶檔案維系基盤用戶參與例會（晨，夕會）展廳車輛每日擦拭（由值班銷售顧問在晨會前完成）競爭對手資料搜集車輛介紹銷售，關(guān)聯(lián)商品推廣2.工作節(jié)點(diǎn)職銜銷售顧問銷售顧問工作匯整日周月季電話接聽，咨詢·客流量記錄表·主動供給茶水·洽談桌整理·提供各項(xiàng)目錄·開發(fā)新用戶·展廳接待·用戶資源統(tǒng)計(jì)匯報(bào)·建立用戶檔案·維系基盤用戶·參與例會（早，夕會）·展廳車輛每日擦拭·競爭對手資料搜集·車輛介紹銷售，周圍商品推廣·投訴處理·辦理交款事宜·交車·戶外展示·周，月會··維護(hù)展廳清潔·注：實(shí)施·監(jiān)督⊙3.崗位要求任職條件崗位目標(biāo)崗位在組織中關(guān)系崗位替換崗位職責(zé)之補(bǔ)充說明1.含有銷售人員所含有特質(zhì)，如膽大心細(xì)、不怕被決絕、有開拓精神等2.含有同用戶溝通并了解其需求能力；含有依據(jù)產(chǎn)品性能、優(yōu)勢和帶給用戶好處,向用戶銷售產(chǎn)品能力3.含有汽車基礎(chǔ)知識和經(jīng)驗(yàn)4.含有良好溝通技巧（傾聽和提問）5.良好時(shí)間管理能力6.嫻熟銷售技巧7.學(xué)歷要求視情況而定8.有駕駛執(zhí)照1.多渠道取得潛在用戶2.成功地將產(chǎn)品銷售給意向用戶3.確保銷售滿意度不停提升1.對具體銷售活動負(fù)責(zé)2.對銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)1.銷售顧問甲2.銷售顧問乙3.銷售顧問丙1.企業(yè)最關(guān)鍵崗位2.不許可兼職第二篇銷售步驟1.銷售步驟內(nèi)容汽車銷售步驟圖圖所表示，汽車銷售步驟從用戶開發(fā)一直到最終售后跟蹤，一共有九個(gè)步驟。

1.1用戶開發(fā)用戶開發(fā)是汽車銷售第一個(gè)步驟，這一步驟關(guān)鍵是相關(guān)怎樣去尋求用戶，在尋求用戶過程當(dāng)中應(yīng)該注意哪些問題。

1.2用戶接待在用戶接待步驟，我們怎樣有效地接待用戶，怎樣取得用戶資料，怎樣把用戶引導(dǎo)到下一步驟中去。

1.3需求咨詢（分析）需求咨詢也叫需求分析。在需求分析里，我們將以用戶為中心，以用戶需求為導(dǎo)向，對用戶需求進(jìn)行分析，為用戶介紹和提供一款符適用戶實(shí)際需要汽車產(chǎn)品。

1.4繞車介紹在繞車介紹中，我們將緊緊圍繞汽車這個(gè)產(chǎn)品，對整車各個(gè)部位進(jìn)行互動式介紹，將產(chǎn)品亮點(diǎn)經(jīng)過合適方法和技巧進(jìn)行介紹，向用戶展示能夠帶給她哪些利益，方便順理成章地進(jìn)入到下一個(gè)步驟。

1.5試乘試駕試乘試駕是對第四個(gè)步驟延伸，用戶能夠經(jīng)過試乘試駕親身體驗(yàn)和感受和對產(chǎn)品感愛好地方進(jìn)行逐一確實(shí)定。這么能夠充足地了解該款汽車優(yōu)良性能，從而增加用戶購置欲望。

1.6異議處理在這一步驟，銷售人員關(guān)鍵任務(wù)就是處理問題，處理用戶在購置步驟上部分不一樣意見。?假如這一步驟處理得好，就能夠順利地進(jìn)入下一步驟，也就是說，能夠和用戶簽署協(xié)議了。?假如在處理異議這個(gè)問題上處理得不好，銷售人員就應(yīng)回頭去檢驗(yàn)一下到底問題出在哪里，為何用戶不購置你車。

1.7成交資訊在成交資訊中，關(guān)鍵是汽車銷售人員在立即成交這個(gè)步驟上所面臨“臨門一腳”問題。

1.8交車服務(wù)第八個(gè)步驟是交車服務(wù)，交車是指成交以后，要安排把新車交給用戶。在交車服務(wù)里我們應(yīng)含有規(guī)范服務(wù)行為。

1.9售后跟蹤最終一個(gè)步驟是售后跟蹤。對于保有用戶，銷售人員應(yīng)該利用規(guī)范技巧進(jìn)行長久維系，以達(dá)成讓用戶替你宣傳、替你介紹新意向用戶來看車、購車目標(biāo)。所以，售后服務(wù)是一個(gè)很關(guān)鍵步驟，能夠說是一個(gè)新開發(fā)過程。2.用戶開發(fā)2.1制訂開發(fā)潛在用戶方案2.1.1尋求用戶渠道2.1.1.1通常渠道尋求用戶渠道比較多，大約可分為“走出去”和“請進(jìn)來”兩種。走出去走出去是指利用多種形式廣告、參與車展、召開新聞公布會、進(jìn)行新車介紹、進(jìn)行小區(qū)巡展、參與各類汽車文化活動、發(fā)送郵件、進(jìn)行大用戶專訪、參與政府或部分企業(yè)招標(biāo)采購等。請進(jìn)來請進(jìn)來關(guān)鍵是指在展廳里接待用戶，邀請用戶前來參與試乘試駕，召開新車上市展示，或接收用戶電話預(yù)約等。

2.1.1除了上述通常渠道，4S店開發(fā)用戶還有部分特有渠道。?定時(shí)跟蹤保有用戶。這些保有用戶也是我們開發(fā)用戶對象，因?yàn)楸Ｓ杏脩艉糜讶ψ印⑸缃蝗ψ右彩俏覀冧N售資源。?定時(shí)跟蹤保有用戶推薦。?售后服務(wù)站外來它牌車型保有用戶。

2.1.有了用戶以后，我們還要確定開發(fā)用戶優(yōu)先等級。比如，一個(gè)用戶上個(gè)星期購置一輛車后，她好友認(rèn)為她所購置車不錯(cuò)，也想買一輛。那么這個(gè)用戶介紹來新用戶應(yīng)取得優(yōu)先等級，要抓住這個(gè)信息趕快去做工作。因?yàn)槟莻€(gè)人既然想買車，就喜愛貨比三家，假如你不主動，她就有可能成為其它汽車企業(yè)用戶。

2.1.不管你采取哪一個(gè)方法去開發(fā)用戶，你全部必需事先做好準(zhǔn)備工作，不然，你就達(dá)不到預(yù)期目標(biāo)。那么，你要做哪些準(zhǔn)備工作呢？?第一，要具體了解和熟悉產(chǎn)品品牌、車型、技術(shù)參數(shù)、配置等等。要做到在和用戶交流時(shí)候，對于相關(guān)問題你全部能流利地回復(fù)。?第二，要熟悉本企業(yè)對這個(gè)汽車產(chǎn)品銷售政策、條件和方法。?第三，要具體了解汽車銷售過程中各項(xiàng)事務(wù)，如付款方法、按揭費(fèi)用計(jì)算、上牌手續(xù)、保險(xiǎn)內(nèi)容、保險(xiǎn)費(fèi)用等等。?第四，要了解競爭對手產(chǎn)品和你所售車型差異。有時(shí)候用戶會講某款車比你車好，那個(gè)車有什么裝備，你有沒有？這個(gè)時(shí)候你就要了解對方，事先了解了以后，你才能有應(yīng)正確策略。?第五，了解用戶。你要了解用戶屬于哪個(gè)類型，這么，你在和用戶進(jìn)行交流時(shí)候，就會有放矢，占據(jù)主動。?第六，了解用戶真實(shí)購置動機(jī)、付款能力、采購時(shí)間等等。

2.1.接下來要制訂用戶開發(fā)方案。制訂用戶開發(fā)方案具體內(nèi)容以下：

2.1.4首先要確定開發(fā)用戶對象，考慮和她接觸方法，是打電話，還是請進(jìn)來，還是登門造訪，這些全部需要你去選擇。同時(shí)還要選擇時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容，找出從哪里切入比較輕易找出話題和和用戶拉近距離捷徑，確定談話關(guān)鍵和談話方法，這些全部是事先要在你準(zhǔn)備方案里面明確。

2.1.在進(jìn)行用戶開發(fā)時(shí)候，方案制訂出來并不能確保這個(gè)方案一定成功。在實(shí)際工作當(dāng)中，全部是經(jīng)過了反復(fù)努力才成功，尤其是汽車銷售工作。市場上現(xiàn)在有兩大商品，一個(gè)是住房，另一個(gè)是汽車。所以，用戶在購置汽車時(shí)，不會那么草率地決定，她總是會反復(fù)斟酌。所以，汽車銷售人員要有充足耐心和毅力。

2.1.依據(jù)經(jīng)驗(yàn)，和用戶見面通常在早晨十點(diǎn)鐘左右或下午四點(diǎn)鐘左右比很好。因?yàn)橘I車人多數(shù)全部是有決定權(quán)，多數(shù)在單位、在家庭或其它環(huán)境里是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)級人物。作為領(lǐng)導(dǎo)，她從職員一步一步地走到現(xiàn)在崗位，上班時(shí)形成了先緊后松習(xí)慣。但人精力是有限，她從早晨八點(diǎn)鐘開始忙，忙到十點(diǎn)鐘，就需要休息，在她需要放松時(shí)候你去造訪或聯(lián)絡(luò)她，她會把其它事情臨時(shí)放在一邊，去跟你聊幾分鐘。下午也是一樣道理。

2.1.銷售人員在和用戶見面時(shí)候也要講究技巧。首先要有一個(gè)很好開場白，這個(gè)開場白應(yīng)該事先準(zhǔn)備好。假如事先沒有準(zhǔn)備，應(yīng)憑借實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行應(yīng)對。有經(jīng)驗(yàn)銷售人員到了用戶那里，首先會觀察用戶辦公室環(huán)境，用戶有哪些愛好，從她辦公室里面擺設(shè)就能看出來。比如用戶辦公桌椅后面放了一個(gè)高爾夫球桿，那你和用戶談話時(shí)候就能夠從高爾夫球桿談起；假如用戶辦公室一角放了一套釣魚釣具，你也能夠從這個(gè)話題開始；假如實(shí)在沒有反應(yīng)其愛好擺設(shè)話，你能夠稱贊她辦公環(huán)境部署得很協(xié)調(diào)，令人身心愉快，這也是一個(gè)話題。不管怎么說，見面先美言幾句，用戶總不會心里不舒適。心理學(xué)認(rèn)為，當(dāng)一個(gè)人在聽到她人贊美時(shí)候，她全部戒備全部會放松，所以在這個(gè)時(shí)候是最輕易乘虛而入。

2.1.7企業(yè)有企業(yè)目標(biāo)管理，部門有部門目標(biāo)管理，銷售人員也應(yīng)該進(jìn)行目標(biāo)管理。下面介紹一個(gè)目標(biāo)管理方法，叫數(shù)字目標(biāo)。數(shù)字含義1、15、7、8、96，這一串?dāng)?shù)字含義是：一位銷售人員一天要打15個(gè)電話；在這15個(gè)電話里面，要找出7個(gè)意向用戶。一個(gè)星期5天，就會找到35個(gè)意向用戶。在這35個(gè)用戶當(dāng)中，有兩個(gè)用戶能夠購置你車，30天按四個(gè)星期計(jì)算，就是8個(gè)用戶，30天賣了8輛車。十二個(gè)月12個(gè)月就是96輛車，也就是說保守一點(diǎn)講，你十二個(gè)月最少能賣96輛車出去。這個(gè)數(shù)字很有用。數(shù)字調(diào)整假如你說，你今天只打了5個(gè)電話，并沒有7個(gè)意向用戶，可能只有5個(gè)，或3個(gè)，甚至更少。沒相關(guān)系，你只需要對數(shù)字信息進(jìn)行調(diào)整，多打電話，15個(gè)電話不行，打20個(gè)，直到取得7個(gè)意向用戶為止。數(shù)字積累當(dāng)然，電話數(shù)字是有一定積累。尤其是新銷售人員，要想天天取得7個(gè)意向用戶是有一定難度，那就需要你不停地去接觸用戶，就像我們剛才講，走出去，如把名片發(fā)給你認(rèn)為有可能成為你用戶人。

2.2訪問、接待前準(zhǔn)備2.2.1銷售人員最少要含有兩個(gè)條件，一個(gè)是業(yè)務(wù)能力，一個(gè)是個(gè)人素質(zhì)。2.2.1.1業(yè)務(wù)能力關(guān)鍵表現(xiàn)為三點(diǎn)：第一，要有新營銷理念—以用戶為中心營銷理念。第二，要以合適方法和技巧來滿足用戶需要。第三，要含有豐富專業(yè)知識。專業(yè)知識可歸納為四個(gè)方面：第一個(gè)，企業(yè)知識。企業(yè)介紹，企業(yè)銷售政策，比如讓利和促銷政策，服務(wù)項(xiàng)目。第二個(gè)，產(chǎn)品知識。即了解生產(chǎn)汽車廠家、品牌、各款車性能、功效和配置。第三個(gè)，市場知識。包含這款汽車在市場上擁有率，和競爭車型對比、優(yōu)劣情況等等。第四個(gè)，用戶知識。用戶知識關(guān)鍵包含用戶群體、消費(fèi)習(xí)慣、用戶購置動機(jī)、用戶愛好、用戶決議人購置力等等。

2.2.1.個(gè)人素質(zhì)關(guān)鍵是指兩個(gè)方面，一個(gè)是端莊儀表，一個(gè)是良好心理素質(zhì)。2.22.2.2.1介紹自己首先，要彬彬有禮地介紹自己和你所在汽車企業(yè)，或你所在專營店。2.2.2.2合適地提醒能夠經(jīng)過打電話或造訪方法提醒她。還能夠通知用戶企業(yè)現(xiàn)在新推優(yōu)惠政策，如問詢用戶：“最近我們企業(yè)做汽車廣告您看了沒有？里邊提到了部分優(yōu)惠活動，在活動期間，您來看車或參與試乘試駕，我們會給您提供一份精美禮品；假如您在活動期間下訂單話，能夠參與出國游抽獎(jiǎng)活動。”這也是一個(gè)比很好提醒。2.2.2.3尊重用戶，注意細(xì)節(jié)銷售人員去造訪用戶時(shí)候，必需要尊重用戶，注意細(xì)節(jié)。見到用戶時(shí)首先說，“您好先生，知道您工作很忙，我僅占用你五分鐘時(shí)間?！碑?dāng)然五分鐘時(shí)間肯定不夠，不過沒關(guān)系。我們?nèi)柯犨^評書，當(dāng)講到關(guān)鍵地方評書演員會說，欲知詳情怎樣，且聽下回分解。和用戶交談也是一樣，當(dāng)談到關(guān)鍵地方時(shí)你說，“對不起，我和您約五分鐘立即就要到了，不好意思?！边@種做法充足尊重了用戶。假如用戶有愛好，就會說，“你再繼續(xù)講沒關(guān)系，我有時(shí)間?！蹦悄憔湍軌蚶^續(xù)和她談下去了。2.2.2.4了解用戶需求和用戶談話時(shí)，你還要了解用戶需求，以用戶需求為導(dǎo)向，參考用戶需求給她提供一輛符合她需要車。2.2.2.5車輛介紹和試乘試駕相結(jié)合銷售人員要向用戶介紹這款車有哪些亮點(diǎn)，哪些優(yōu)點(diǎn)可能滿足用戶需要。用戶聽了以后似信非信，這時(shí)，你能夠請她來試乘試駕，這是對產(chǎn)品介紹一個(gè)延伸和證實(shí)。這么用戶可能會產(chǎn)生更大愛好。2.2.2.6確定用戶電話接下來要確定用戶電話。確定電話、尤其是手機(jī)號碼時(shí)要注意，手機(jī)號通常是11位數(shù)，一定要統(tǒng)計(jì)完整。

3.用戶接待3.1必需商務(wù)禮儀

在接待用戶時(shí)，我們首先要重視必需商務(wù)禮儀。

3.1.1商務(wù)禮儀關(guān)鍵性接聽電話這件事情看起來很簡單，但常常有些人做不規(guī)范。需要注意是，接電話時(shí)應(yīng)該用左手拿話筒。假如不注意這些禮儀，動作不規(guī)范，往往會帶來意想不到后果。

3.1.2接電話禮儀銷售人員在接電話或從事商務(wù)工作時(shí)候，應(yīng)該注意哪些事項(xiàng)呢？?電話鈴響了，銷售人員應(yīng)該根據(jù)規(guī)范動作去接，即左手拿話筒。?通常情況下，在電話鈴響三聲之內(nèi)，一定要把電話筒拿起來。?電話筒拿起后要自報(bào)家門，一定要依據(jù)電話中內(nèi)容快速給出正確答案。?要用右手拿筆，合適地做好統(tǒng)計(jì)。?在回復(fù)用戶問題時(shí)候，一定要簡短、正確，還要注意說話語氣，使用文明禮貌敬語。?在用戶沒有掛機(jī)之前，銷售人員絕對不能先掛電話，這是細(xì)節(jié)、禮貌問題，也是一個(gè)規(guī)范。?假如是節(jié)假日，必需要說節(jié)假日好。?接完電話，要把談話內(nèi)容具體地統(tǒng)計(jì)下來。專門有一張表格叫做來店/電記錄表。銷售人員必需把電話談話內(nèi)容具體統(tǒng)計(jì)在這張表上面，方便有案可查、立即跟蹤。然后還要感謝用戶來電。

3.1.3轉(zhuǎn)電話禮儀在轉(zhuǎn)接電話時(shí)候，時(shí)間不能超出10秒。當(dāng)接到一個(gè)用戶電話是找另外一個(gè)人時(shí)，你應(yīng)請用戶稍等，把這個(gè)電話轉(zhuǎn)給她要找那個(gè)人。假如那個(gè)人不在座位上，或因?yàn)槠渌虿荒芸焖俳拥诫娫?，你必需?0秒鐘之內(nèi)把這個(gè)電話接回來，向用戶說清楚，或留下聯(lián)絡(luò)方法。

3.1.4回復(fù)問題禮儀3.1.4.1讓知道人往返復(fù)假如碰到來電或來訪用戶問你部分汽車方面問題，比如新車含有哪些新功效、新裝備、外觀怎樣，和老款車有什么區(qū)分等等，假如你知道答案就可直接回復(fù)，假如不知道答案，絕對不能勉強(qiáng)。一定要把電話轉(zhuǎn)給了解該產(chǎn)品人，這也是一個(gè)規(guī)范。3.1.4.2區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)裝備和選裝配置作為一款新車，出廠后全部含有標(biāo)準(zhǔn)裝備，同時(shí)還會有部分選裝件，尤其是我們008系列車型。銷售人員要把這幾十種選裝件另外列一個(gè)清單，每加一個(gè)配件，全部需額外增加費(fèi)用，所以銷售人員在回復(fù)用戶問題時(shí)，必需了解這些清單里面內(nèi)容和車本身標(biāo)準(zhǔn)裝備價(jià)格。在回復(fù)用戶價(jià)格、咨詢時(shí)候，必需分門別類，向用戶解釋清楚。3.1.4.3銷售和售后服務(wù)各司其職假如用戶提出售后服務(wù)方面問題，銷售人員不應(yīng)替售后服務(wù)人員去回復(fù)這些問題。因?yàn)槊恳粋€(gè)部門、每一個(gè)專業(yè)全部有各自分工。銷售人員不可能負(fù)擔(dān)售后服務(wù)職能，而售后服務(wù)部門人員比較清楚相關(guān)售后服務(wù)方面問題，所以通常碰到用戶咨詢售后服務(wù)方面問題，最好把問題轉(zhuǎn)給售后服務(wù)部門，她們回復(fù)比較專業(yè)，尤其是部分技術(shù)上問題。3.2了解來店用戶心理狀態(tài)及其應(yīng)對方法銷售人員在接待用戶時(shí)候，首要問題是打消用戶顧慮。在這種情況下，我們首先應(yīng)了解一下用戶是怎么想，銷售人員又是怎么想。

3.2.1心理狀態(tài)

3.2.1.1用戶想法用戶不期望什么大家可能全部有體會，當(dāng)用戶進(jìn)入展廳查看自己感愛好車時(shí)，她不期望旁邊有些人打攪她，尤其不喜愛企業(yè)銷售人員在旁邊喋喋不休。在我們?nèi)粘９ぷ鳟?dāng)中常常會出現(xiàn)這么情況，用戶有可能是一個(gè)人，也可能是兩個(gè)人或三個(gè)人結(jié)伴而來，她們站在自己感愛好車面前看車，一邊看一邊品頭論足。有些銷售人員看到這種情況以后，就跑過去準(zhǔn)備接待她，而這些用戶看到銷售人員走過來，她們立即就拔腿走人了。用戶期望什么用戶期望在自己需要時(shí)候能夠得到立即幫助。用戶在看車時(shí)候不期望被打攪，而在需要幫助時(shí)候，又期望能夠得到立即幫助。其實(shí)這并不矛盾，當(dāng)用戶看完車以后，對有些問題不清楚，她會主動去找銷售人員。銷售人員要觀察用戶，而不是不管用戶。

3.2.1.2銷售人員想法急于上前接待銷售人員常見想法是急于上前接待，能夠說百分之八九十以上銷售人員全部抱有這種心理狀態(tài)。有用戶還沒進(jìn)門，銷售人員就躍躍欲試準(zhǔn)備去接待了。主動琢磨當(dāng)用戶來到專營店時(shí)，銷售人員就應(yīng)經(jīng)過她著裝、行為、語言，來判定用戶屬于哪一類人群，是主導(dǎo)型，分析型，還是社交型。然后經(jīng)過這些信息傳輸，銷售人員會得出這些用戶意向等級，是進(jìn)來看看車，還是進(jìn)來躲躲外面高溫，還是真是要買車？

3.2.2應(yīng)對方法主動地去琢磨、研究用戶，是每個(gè)有經(jīng)驗(yàn)銷售人員應(yīng)該含有技能。經(jīng)過這些分析和判定，銷售人員能夠在跟用戶接觸第一時(shí)間，在腦中整理出一套和用戶交流方案。

3.2.2.1用戶進(jìn)門時(shí)怎么應(yīng)對應(yīng)對方法當(dāng)用戶進(jìn)門時(shí)候，銷售人員應(yīng)該面帶笑容注視用戶，不要給用戶心理上產(chǎn)生壓力和擔(dān)心。一定要說歡迎光臨，假如來不是一個(gè)人，銷售人員還要和其它人打招呼，不能忽略同來任何一個(gè)人。進(jìn)門時(shí)候，不要過多打攪用戶，只需占用幾秒鐘時(shí)間說：“歡迎光臨，這是我名片，您請隨便去看一看，如有問題或需要我時(shí)候，請招呼我一下就能夠?！边@個(gè)時(shí)候你應(yīng)離開用戶。心理分析從心理學(xué)角度講，用戶進(jìn)門之前原來是比較愉快，因?yàn)樗徶蒙唐芬欢ㄊ撬枰Ｒ坏┻M(jìn)了門，發(fā)覺銷售人員迎過來時(shí)候，她心情就開始擔(dān)心。擔(dān)心原因有很多，這種心理狀態(tài)是很微妙。各位可能會產(chǎn)生一樣心理狀態(tài)，尤其是去進(jìn)行一筆大宗交易時(shí)候。在這個(gè)時(shí)候，銷售人員不應(yīng)讓用戶擔(dān)心情緒維持，假如用戶一直保持著擔(dān)心情緒，對銷售是不利，會加大對你不信任感。所以說銷售人員要立即把信息傳輸給她，說“歡迎光臨，這是我名片，您先看車，假如有需要話，招呼我一下就行，我就在周圍”。說完以后你就趕快離開這位用戶。用戶從擔(dān)心到放松，這是一個(gè)過程。剛剛看到你走過來時(shí)候，她擔(dān)心了，然后你給她一張名片，這個(gè)時(shí)候她在擔(dān)心過程當(dāng)中有部分緩沖，你在幾秒鐘之內(nèi)把話說完了，她感覺到自己威脅已經(jīng)消失了，這時(shí)她心理狀態(tài)又回到了進(jìn)店門之前那種舒適狀態(tài)，這個(gè)時(shí)候她就能夠在那看車了。

3.2.2.2用戶看車時(shí)怎么應(yīng)對用戶看車時(shí)，銷售人員也不能松懈。盡管你沒有陪同用戶在車子旁邊，看起來仿佛你是在忙自己事情，可是忙自己事情只是一個(gè)假象，因?yàn)槟阋獙M(jìn)來這位用戶負(fù)責(zé)任。從業(yè)務(wù)角度來觀察從業(yè)務(wù)角度上來講，銷售人員要觀察用戶圍著汽車看什么，是看車頭，看車尾，還是看駕駛座周圍儀表盤。只有了解用戶所關(guān)心、所重視東西，才能在腦子里準(zhǔn)備好應(yīng)對策略。用戶全部喜愛貨比三家，可能在來你這里之前，她已經(jīng)去過其它店了。她這個(gè)時(shí)候進(jìn)來，可能是進(jìn)行部分細(xì)節(jié)上比較。用戶觀察車頭就是在審閱那款車車頭和這款車車頭有什么差異，從審美角度來看哪個(gè)愈加好看部分。銷售人員觀察到這種現(xiàn)象以后，就能夠有放矢地準(zhǔn)備營銷策略了。合適安排用戶帶來兒童當(dāng)用戶進(jìn)來時(shí)候，可能會帶著兒童。兒童進(jìn)來以后要注意兩個(gè)方面問題，這兩個(gè)方面關(guān)鍵是圍繞著安全問題。?孩子安全孩子是用戶帶進(jìn)來，銷售人員應(yīng)照看好孩子，應(yīng)安排把孩子帶到兒童娛樂區(qū)去，找專員去照看她。?車輛安全注意不要讓兒童攀爬車輛。兒童攀爬車輛首先對兒童不安全，輕易出現(xiàn)摔碰現(xiàn)象；其次對新車不安全，假如因攀爬造成車輛損壞，將會造成難以收拾局面。所以，銷售人員應(yīng)盡早將兒童安排在娛樂區(qū)。注意細(xì)節(jié)專營店里面還應(yīng)擺放部分點(diǎn)心、糖果。營造這種環(huán)境，目標(biāo)就是把用戶擔(dān)心心理緩解下來。很多汽車企業(yè)全部采取這種方法，美化環(huán)境，播放背景音樂，甚至車?yán)镞呥€會依據(jù)用戶喜好不一樣預(yù)備不一樣CD音樂。比如有用戶想聽聽車音響系統(tǒng)好不好，這個(gè)時(shí)候銷售人員要注意細(xì)節(jié)，要問用戶喜愛聽哪方面音樂，用戶立即就會眼睛一亮，“怎么，還有我喜愛聽?！弊龅綄I(yè)銷售人員一定要觀察用戶行為，了解用戶喜愛什么、關(guān)心什么，這將不僅能夠直接進(jìn)入專題，而且用戶會認(rèn)為你很專業(yè)，從而能贏得用戶信任。對于用戶來講，汽車是一個(gè)很復(fù)雜產(chǎn)品，由很多部件組成，包含了很多專業(yè)知識。她買車只是使用，對于維修常識等一竅不通。假如她和你接觸以后發(fā)覺你是這方面教授，從心理上來講，用戶就信服了，因?yàn)樗院髮星笥谀恪！拔以谀氵@買車，我就找你”，很多用戶全部是這么心理狀態(tài)。不過現(xiàn)在脫節(jié)是，在你這買東西，你不負(fù)責(zé)，因?yàn)槟悴欢畬I(yè)，不懂維修，不懂技術(shù)，她還需要去找售后服務(wù)，這中間又隔了一層。當(dāng)用戶和你談時(shí)候發(fā)覺你是教授，就比較輕易靠近，她會想，“我在哪買不是買，在你這買話，以后你能夠給我部分幫助”。了解用戶這種心理狀態(tài)后你就知道該怎么去處理了，就會了解我們?yōu)楹螐?qiáng)調(diào)銷售人員業(yè)務(wù)能力要加強(qiáng)，要含有這么素質(zhì)道理了。

3.2.2.3怎樣緩解用戶進(jìn)店后擔(dān)心心理狀態(tài)用戶為何會擔(dān)心？?用戶不信任你用戶進(jìn)店以后，會產(chǎn)生一個(gè)擔(dān)心心理狀態(tài)。為了處理這些問題，很多專營店銷售人員想盡了一切措施來改善環(huán)境。作為銷售人員，改善環(huán)境目標(biāo)是縮短和用戶之間距離，立即取得用戶信任。假如用戶對你不信任，根本談不上在這買車。用戶為何會這么呢？第一，在用戶進(jìn)展廳之前，全部有一個(gè)期望，即花最少錢買最好產(chǎn)品，這是司空見慣。第二，用戶擔(dān)心她要求和想法不能得到滿足，這也很正常。比如，用戶要求現(xiàn)貨交易，而有時(shí)候?qū)Ｙu店沒有現(xiàn)貨，用戶不得不等兩天，有時(shí)用戶需要顏色也沒有，要等兩天；用戶有時(shí)還會要求價(jià)格再降低部分，有時(shí)候也不能夠得到滿足。?自我保護(hù)意識（1）為何會產(chǎn)生自我保護(hù)意識用戶擔(dān)心價(jià)格不能降到其所期望幅度，更擔(dān)心受到欺騙，甚至認(rèn)為根據(jù)設(shè)定價(jià)格買了車以后，是不是被“宰”了。總而言之她越想越害怕，在這種情況下用戶就有一個(gè)自然自我保護(hù)意識。（2）自我保護(hù)意識關(guān)鍵表現(xiàn)在哪些方面我們在前面講過，有用戶進(jìn)展廳看車時(shí)候，看見銷售人員走過來，就趕快掉頭走人，這就是一個(gè)很自然自我保護(hù)意識。大家會常常碰到這么問題，當(dāng)你向用戶要聯(lián)絡(luò)方法時(shí)候，回復(fù)往往是：“我就住在周圍，我會主動聯(lián)絡(luò)你，有你名片就能夠了”。用戶之所以這么說，一是因?yàn)橛脩舨恍湃文?，二是因?yàn)橛脩粲凶晕冶Ｗo(hù)意識，她不想讓你不停地給她打電話，騷擾她。?用戶對你沒有好感即使用戶跟你談了，不過她對你沒有好感。在汽車銷售店常常有這么工作安排，就是男用戶進(jìn)來以后，銷售經(jīng)理會安排女銷售人員上去接待，其目標(biāo)就是想在最短時(shí)間里讓用戶對銷售人員產(chǎn)生好感，立即促成交易。?用戶害怕進(jìn)入實(shí)質(zhì)用戶害怕進(jìn)入實(shí)質(zhì)，尤其是在付款時(shí)候。當(dāng)事情全部談得差不多了，該付定金、簽協(xié)議時(shí)，用戶還是會猶豫，她總是在想，“我還有什么地方?jīng)]有搞清楚？我還有什么問題沒有得四處理？你提供價(jià)格到底是不是最低價(jià)等等”。當(dāng)你讓用戶付款時(shí)候，絕大多數(shù)用戶還會猶豫。以上我們講了用戶所擔(dān)心地方，下面講講怎樣從這多個(gè)方面去處理它問題。怎樣處理這些問題為了處理用戶這些問題，我們要做到以下幾點(diǎn)：?汽車企業(yè)銷售人員應(yīng)努力發(fā)明舒適、溫馨環(huán)境，比如，面對用戶要微笑，但要掌握分寸，不然用戶會產(chǎn)生反感。?選擇適宜開場白，找部分用戶感愛好公共話題。?尊重每一位到你企業(yè)來人，不能夠以貌取人。

3.3做好來店/電及意向用戶管理

取得用戶信任、縮短了和用戶距離以后，銷售人員接下來就要做好對來店/電用戶管理。作為4S店，一定要有這方面工具，要將和用戶交流過程，包含用戶想法和要求、用戶意向等級等，全部要具體地統(tǒng)計(jì)下來。用戶意向等級通常是依據(jù)用戶購置意向程度來確定。

3.4怎樣進(jìn)行用戶管理

3.4.1用戶意向等級設(shè)定首先，我們要把來店或是打電話來咨詢這部分用戶，依據(jù)其意向等級進(jìn)行分類，通常來講分為以下多個(gè)等級：O級。當(dāng)日訂車并交了定金用戶，這也是一個(gè)意向用戶等級。盡管用戶付了定金，不過假如用戶明天說不買了，要求退定金，這個(gè)要求也是合理，是受到保護(hù)。我們專營店不能去做和用戶為敵事情。退訂只能證實(shí)你工作沒做好，所以在用戶沒有交完全款，沒有把車提走之前，你全部把她定為第一等級意向用戶，這個(gè)意向用戶等級是很高，這么用戶95％以上是能夠得到確保，而不排除有5％用戶會出現(xiàn)退訂可能。H級。用戶車型定了，價(jià)格也確定了，只是沒有確定車顏色。她可能是跟她太太、好友，或是自己單位領(lǐng)導(dǎo)、同事之間有不一樣意見。有喜愛黑，有喜愛白，顏色上最終還不能統(tǒng)一，不過對于買車來講這個(gè)已經(jīng)不是什么太大障礙了。這個(gè)等級用戶應(yīng)該在一個(gè)星期之內(nèi)就能夠買車，我們把她稱之為第二種意向用戶。A/B級（A級15日以內(nèi)、B級30日以內(nèi)）。她可能要購置某個(gè)價(jià)格區(qū)域內(nèi)車，比如某用戶想買十萬塊錢以內(nèi)車，這么我們就知道十萬塊錢以內(nèi)車她是有承受能力，在這種情況下她有可能會在品牌之間進(jìn)行選擇，有可能選擇我們品牌，也有可能選擇其它品牌，但全部是十萬塊錢以內(nèi)。對這么用戶我們要注意是，因?yàn)樗窃谧霰容^，所以她可能會在一個(gè)星期以上、30天以內(nèi)做出買車決定。這是一個(gè)概率，不是絕正確，所以我們把一個(gè)星期以上和30天之內(nèi)能夠做買車決定用戶稱之為第三個(gè)等級。C級。用戶想買車，不過不知道買什么樣車。她拿不定主意是買十萬塊錢左右，還是買十萬塊錢以下，或是十萬塊錢以上，她自己購車目標(biāo)還不明確。除了價(jià)錢沒確定，品牌也沒確定，她未確定原因還有很多，不過她想買車，有買車需求，至于買什么樣車自己還沒定位，到底哪一款車適合自己她不知道，她現(xiàn)在正處于調(diào)研階段，這種用戶屬于第四個(gè)等級，她可能需要30天以上時(shí)間才能決定購置。還包含，她需要買車，不過資金臨時(shí)還沒有到位。

3.4.2怎樣應(yīng)用用戶等級分類把用戶分等級后，可根據(jù)意向等級把她們分別填在表上，以后你就能夠依據(jù)用戶意向等級，根據(jù)設(shè)定時(shí)間給她打電話進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。因?yàn)橛脩艨赡茉诓煌８淖儺?dāng)中，她即使今天說自己資金沒有到位，30天以后才可能買車，說不定錢提前到賬了，她立即就會來買，就是說你和用戶聯(lián)絡(luò)時(shí)候有一個(gè)前后次序，能從概率角度進(jìn)行科學(xué)安排。

3.4.3用戶意向等級分類好處用戶按其意向等級分類后，銷售經(jīng)理最起碼就能知道在一個(gè)星期之內(nèi)要來訂車有多少。比如某專營店里有10位銷售人員，有10份銷售報(bào)表天天送到銷售經(jīng)理面前，銷售經(jīng)理看到這10位銷售人員用戶等級設(shè)定，就能掌握在一個(gè)星期之內(nèi)將會有多少用戶來買什么型號車。依據(jù)這份報(bào)表，經(jīng)理還能了解已經(jīng)交了定金有多少用戶。既然用戶交了定金，肯定協(xié)議也簽了，協(xié)議里肯定明確了這位用戶買是什么車，什么型號，什么顏色。銷售經(jīng)理立即就會知道還有多少庫存，同時(shí)還能了解什么車型好賣，什么顏色車好賣，負(fù)責(zé)訂車領(lǐng)導(dǎo)依據(jù)這份表格能夠制訂出下一個(gè)訂車計(jì)劃，該訂哪些車型、哪些顏色、數(shù)量多少等。銷售經(jīng)理會管理好銷售人員銷售進(jìn)度依據(jù)這個(gè)表內(nèi)容，銷售經(jīng)理就能知道你這個(gè)星期將有五個(gè)用戶要來訂車，這五個(gè)用戶你不能夠放松，你得趕快讓她付款，交定金。對于第二個(gè)等級用戶，應(yīng)該在一個(gè)星期之內(nèi)讓她付款，你不能讓她再發(fā)生改變。4.需求咨詢/分析4.1了解用戶需求

4.1.1為何要進(jìn)行需求分析今天銷售是以用戶為中心顧問式銷售，是在市場競爭很猛烈情況下進(jìn)行，所以我們不能再像以前那樣采取“黃瓜敲鑼—一錘子買賣”做法，而要給用戶提供一款適合她需要車型，所以我們要了解用戶購置動機(jī)，對她需求進(jìn)行分析。

4.1.2冰山理論——顯性和隱性在汽車銷售步驟理論里有這么一個(gè)說法，對表面現(xiàn)象稱之為顯性問題，也叫顯性動機(jī)；還有一個(gè)隱藏著東西叫做隱性動機(jī)。我們在冰山理論里會常常提到顯性和隱性部分，一個(gè)是在水面以上部分，還有一個(gè)是在水面以下部分。水面以上部分是顯性，就是用戶自己知道、能表示出來那一部分；水面以下是隱藏著那一部分，就是有用戶連她自己需求是什么全部不清楚，比如，某用戶計(jì)劃花十萬元錢買車，可是她不知道該買什么樣車，這個(gè)時(shí)候銷售人員就要去幫助她處理這些問題。銷售人員既要了解用戶顯性需求，也要了解她隱性需求，這么才能正確分析用戶需要。

假如汽車企業(yè)全部像以前那樣只做一錘子買賣，用戶可能當(dāng)初購置了，回去以后發(fā)覺不對，就再也不會上門購置了，也不會介紹她好友前來購置了。所以學(xué)習(xí)汽車銷售步驟和規(guī)范，目標(biāo)就是要處理這些問題，就是要把握用戶滿意度，就是要和用戶成為好友，拉近和用戶距離，取得用戶信任，這么用戶再次買車時(shí)候就會來找你。我們很快就會像國外那樣，第二年、第三年、第四年，還會進(jìn)行二次購車，這在我們中國已經(jīng)成為一個(gè)上升趨勢。4.2認(rèn)真地聆聽了解用戶需求是一個(gè)嶄新觀念，是以用戶為中心基礎(chǔ)，以這種見解和理念進(jìn)行銷售，你會取得更長遠(yuǎn)、愈加好效果。在和用戶接觸時(shí)候，首先是問，還有首先就是聽?？赡苡腥藭f，聽有什么難？要知道聽也有講究。你會不會聽，你自己沒感覺，用戶知道。假如你在很好地聽她講，用戶認(rèn)為你很尊重她；假如用戶在講，你三心二意，用戶會認(rèn)為你不尊重她。我們目標(biāo)是讓用戶立即地購置，所以每一個(gè)步驟你全部要處理好，其中之一就是要會聆聽。

4.2.1聽兩種類型

4.2.1.1主動地聽用戶要買車，她需要買什么樣車，有什么樣顧慮，有什么樣要求，她全部想告訴銷售人員，讓銷售人員給她參謀?？墒撬l(fā)覺你沒有仔細(xì)聽她講，那個(gè)時(shí)候她就會心生不滿，后果可想而知。

4.2.1.2被動地聽大家會主動去聽和自己切身利益相關(guān)信息，還有一個(gè)是被動地聽，被動地聽實(shí)際上是一個(gè)假象，比如很多單位領(lǐng)導(dǎo)在臺上講話，職員就在下面裝聽，這種聽法就是被動聽。4.2.2聽方法銷售人員在了解用戶需求、認(rèn)真傾聽過程中還要注意部分方法。

4.2.2.1注意和用戶距離有用戶很敏感，人和人之間距離也是很微妙，那么什么距離用戶才會有安全感呢？當(dāng)一個(gè)人視線能夠看到一個(gè)完完整整人，上面能看到頭部，下面能看到腳，這個(gè)時(shí)候這個(gè)人感覺到是安全。心理學(xué)里面基礎(chǔ)安全感是出自這個(gè)角度。假如說你和用戶談話時(shí)，雙方還沒有取得信任，立即走得很近，對方會有一個(gè)自然抗拒、抵觸心理。在心理學(xué)里邊曾經(jīng)有過這么案例，當(dāng)一個(gè)人對另一個(gè)人反感時(shí)候，她連對方身體散發(fā)出來味道全部討厭，當(dāng)這個(gè)人對對方有好感時(shí)候，她認(rèn)為對方身體散發(fā)出來味道是香味。所以，當(dāng)用戶認(rèn)為不討厭你時(shí)候，她會很樂于和你溝通，比如剛才講到那個(gè)女用戶會把她家里私人事情告訴她人，這是很正常。

4.2.2.2注意和用戶交流技巧認(rèn)同對方見解銷售人員要認(rèn)同對方見解，不管對方是否正確，只要和買車沒有什么標(biāo)準(zhǔn)上沖突，你就沒有必需去否定她。你能夠說：“對，您說有道理。”同時(shí)還關(guān)鍵點(diǎn)頭、微笑，還要說是。這么用戶才會感覺到你和藹可親，尤其是有三個(gè)字要常常掛在嘴邊，“那是啊。”這三個(gè)字說出來，能讓對方在心理上感覺很輕松，感覺到你很認(rèn)同她。善意應(yīng)用心理學(xué)作為銷售人員，掌握心理學(xué)是很關(guān)鍵。從心理學(xué)角度上講，兩個(gè)人要想成為好友，一個(gè)人會把自己心里秘密告訴另一個(gè)人，達(dá)成這種熟悉程度需要多少時(shí)間呢？權(quán)威機(jī)構(gòu)在世界范圍內(nèi)調(diào)查結(jié)果是：最少需要30天。再看看我們周圍，我們?nèi)坑械谝淮芜M(jìn)入新企業(yè)經(jīng)歷。作為新職員和老職員交流、熟悉，即使天天在一起上班，能夠達(dá)成相互之間把自己內(nèi)心部分秘密告訴對方所需要時(shí)間可能還不止30天。我們和用戶之間關(guān)系要想在用戶到店里來短短幾十分鐘里確立鞏固，顯然是很不輕易。在這種情況下銷售人員要贏得用戶，不僅是技巧問題，還應(yīng)合適掌握心理學(xué)知識。利用心理學(xué)進(jìn)行銷售時(shí)，我們要本著以用戶為中心顧問式銷售標(biāo)準(zhǔn)，本著對用戶需求進(jìn)行分析，本著對用戶購置負(fù)責(zé)任態(tài)度，本著給用戶提供一款適適用戶需求汽車目標(biāo)，絕不能利用心理學(xué)欺騙用戶。

4.3分析和幫助用戶處理疑難問題

當(dāng)用戶碰到疑難問題時(shí)，要主動地幫助她分析和處理。5.車輛展示和介紹5.1車輛展示關(guān)鍵點(diǎn)

5.1.1規(guī)范管理八字標(biāo)準(zhǔn)我們首先要對車輛展示進(jìn)行規(guī)范管理。規(guī)范管理可用八個(gè)字概括，就是整理、整理、清理、清潔。這是來自于5S。我們對車輛展示也要有這么規(guī)范管理。

5.1.2實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)在這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)之下，我們應(yīng)把握以下部分實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)：?第一，要方便用戶參觀和操作，銷售人員要把這個(gè)作為關(guān)鍵點(diǎn)來實(shí)施。?第二，要注意車輛顏色搭配，展示區(qū)域車輛不能只有一個(gè)顏色，多個(gè)顏色搭配效果會愈加好部分。?第三，注意車輛型號搭配，同一個(gè)品牌車，可能有不一樣系列，有車從小到大，有車帶天窗，有車沒有天窗，不一樣型號車全部應(yīng)搭配展示。?第四，要注意車輛擺放角度。?第五，要有一輛關(guān)鍵推出車。擺了這么多車輛，肯定有一款是關(guān)鍵推出。需要關(guān)鍵展示車輛必需要突出它位置。通常來講，小展廳也能放三四臺車，大一點(diǎn)話可能會放得更多部分。在這些車當(dāng)中，肯定有不一樣型號，不一樣顏色。有些是屬于旗艦關(guān)鍵車型，對于這種車型一定要選出一個(gè)適宜位置來突出它。所以我們?？吹接行?S店會把部分尤其展示車輛停在一個(gè)展臺上，其它車全部圍繞著它，同時(shí)還要注意凸現(xiàn)這輛車特色。比如有時(shí)候能夠打出部分燈光。

5.1.3實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)僅有實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)還不夠，還要制訂部分實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)。我們就以視線以內(nèi)作為標(biāo)準(zhǔn)，即以眼睛所能看到地方進(jìn)行評價(jià)。

5.1.3.1第一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，按要求擺放車輛型錄架很多專營店在這方面做得不是很規(guī)范。型錄架不是放在車左邊，就是放在車右邊，在整個(gè)展廳里面沒有協(xié)調(diào)性、一致性，很隨意，擺位置也不規(guī)范，有在前面，有在后面，還有在側(cè)面。

5.1.3.2第二個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，展車衛(wèi)生情況指紋大家全部知道，車輛油漆光潔度很高，車門把手上面全部是鍍鉻，比較亮，只要手觸摸到門把手或車身，立即會留下指紋。銷售人員在展廳里面工作時(shí)候，隨時(shí)隨地要保持展車規(guī)范清潔性。水痕展示當(dāng)然更不應(yīng)該有水痕跡。專營店會在車輛進(jìn)展廳之前先用水沖一沖，洗一洗，然后用專用抹布把車給擦干，不過有時(shí)候夾縫里邊或部分地方會有部分水珠流出來，這些全部是不許可?；覊m我們還要注意部分細(xì)節(jié)方面問題，如是否有灰塵，這些灰塵在什么地方。把前面引擎蓋打開以后，通常視線范圍內(nèi)位置全部不許可有灰塵。包含車前臉，也不許可有灰塵，包含排氣管，這些全部是可能被忽略地方，因?yàn)榕艢夤芤彩且暰€能看到。有用戶喜愛看底盤高還是低，那個(gè)時(shí)候就能夠看到排氣管。有專營店在這方面不僅規(guī)范，而且檢驗(yàn)時(shí)候會把手伸到排氣管里面去。

5.1.3.3第三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)節(jié)輪轂上品牌要注意車輪輪轂，車品牌在輪轂上會有。當(dāng)車停穩(wěn)以后，輪轂上品牌按標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)該和地面呈水平狀態(tài)。導(dǎo)水槽輪胎上導(dǎo)水槽里面也要清潔，因?yàn)檐囀菑耐饷骈_到展廳里面來，難免會在導(dǎo)水槽里面卡住部分石子等東西，這些東西全部應(yīng)拿掉，還要洗潔凈。座位距離前排座位應(yīng)調(diào)整到合適距離，而且前排兩個(gè)座位從側(cè)面看必需是一致，不能夠一個(gè)前一個(gè)后。不能夠一個(gè)靠背傾斜角度大一點(diǎn)，一個(gè)靠背傾斜角度小部分，而且座位和方向盤也要有一個(gè)合適距離，以方便用戶進(jìn)出。太近了，用戶坐進(jìn)去不方便，這么會使用戶感覺這個(gè)車空間小，其實(shí)是那個(gè)座位太靠前了。新車塑料套新車在出廠時(shí)候，方向盤上面全部會有一個(gè)塑料套，還有部分倒車鏡、遮陽板全部是用塑料袋給套起來，這些也應(yīng)拿掉。后視鏡后視鏡必需調(diào)整好，坐在里邊很自然地就能看到兩邊和后面。方向盤要把方向盤調(diào)到最高，假如方向盤太低，用戶坐進(jìn)去后會感覺局促，從而會認(rèn)為這輛車空間太小。儀表盤上面石英鐘還要注意將儀表盤上面石英鐘按北京時(shí)間對準(zhǔn)。空調(diào)出風(fēng)口要試一下空調(diào)出風(fēng)口，確保空調(diào)打開后有風(fēng)。汽車上開關(guān)汽車上開關(guān)不是左邊按下去是開，右邊按下去是關(guān)，而是中間位置是關(guān)，所以必需要把開關(guān)放到平衡中間位置。收音機(jī)通常收音機(jī)有五到六個(gè)臺，全部應(yīng)把它調(diào)出來，同時(shí)必需要確保有一個(gè)當(dāng)?shù)亟煌ㄅ_和一個(gè)當(dāng)?shù)匚乃嚺_，這是一個(gè)嚴(yán)格考評指標(biāo)。左右聲道汽車門上面喇叭分左邊和右邊，喇叭音響是能夠調(diào)整，兩邊聲道應(yīng)調(diào)成平衡，這個(gè)是必需要檢驗(yàn)。音量音量不能夠設(shè)定太大，也不能設(shè)定太小，然后配部分光盤，在專門一個(gè)地方保管。當(dāng)用戶要試音響時(shí)候，你能夠去問用戶需要什么樣音樂，那個(gè)時(shí)候取來不一樣碟片給用戶欣賞。當(dāng)然最好選擇能表現(xiàn)音響音質(zhì)CD，你要想試音響效果話，將一個(gè)戲曲CD放進(jìn)去，那感覺不出來，不過你要選一個(gè)節(jié)奏感尤其強(qiáng)碟片，人全部會隨之振動，也會情不自禁地參與，感覺和感情就調(diào)動起來了。這就是試音響所要達(dá)成目標(biāo)。所以銷售人員應(yīng)事先準(zhǔn)備好類似光盤，當(dāng)用戶對音樂沒有什么尤其愛好時(shí)候，你能夠拿出一個(gè)最能夠表現(xiàn)汽車音響碟片。安全帶后排座有時(shí)候會有三個(gè)安全帶，中間有一個(gè)，旁邊有兩個(gè)。有時(shí)候安全帶全部散在座位上，這是不許可，必需把它折好以后用一個(gè)橡皮筋扎起來，塞到后座和座位中間縫兒里面，留二分之一在外面。這些全部是給用戶一個(gè)信號，這家汽車銷售店是一個(gè)管理規(guī)范汽車企業(yè)，是一個(gè)值得信賴企業(yè)。腳墊通常展車?yán)锩嫒繒挪糠帜_墊，是怕用戶鞋子上有灰。每一個(gè)專營店全部會事先制作好腳墊，擺放時(shí)候應(yīng)注意標(biāo)志方向。同時(shí)要注意腳墊臟了以后立即地更換。后備箱展示后備箱打開以后不應(yīng)有太多物品，放置時(shí)要合理安排物品位置，同時(shí)注意各物品要端正擺放，警示牌應(yīng)放在后備箱正中間。電瓶細(xì)節(jié)方面還要注意電瓶。展車放置時(shí)間長了以后電瓶會虧電，所以必需要確保電瓶有電。輪胎美容輪胎洗潔凈還是不夠，還要美容一下。用噴噴亮把它噴得烏亮。輪胎下面應(yīng)使用墊板。

5.2繞車介紹繞車介紹時(shí)關(guān)鍵注意六個(gè)方位，1號位是車45度角；2號位是駕駛座位置；3號位是后排座；4號位是車后部，后備箱等全部屬于4號位；5號位是車正側(cè)面；6號位是引擎蓋打開里邊部分，即發(fā)動機(jī)室。那么銷售人員應(yīng)該著重介紹什么呢？

5.2.1.1號位外觀和造型因?yàn)槊恳粋€(gè)品牌車，其形狀和設(shè)計(jì)角度全部不一樣。所以我們在1號位從車頭45度角向用戶進(jìn)行介紹時(shí)候，關(guān)鍵要介紹車外觀和造型，關(guān)鍵說明腰線伸展。前臉1號位是45度角，從這個(gè)角度第一眼能夠展現(xiàn)是汽車前臉。前臉上面有這個(gè)車車牌，品牌也是你介紹一個(gè)關(guān)鍵。超值部分從這個(gè)角度介紹車時(shí)候，能夠介紹這輛車超值部分。如眾泰008原型車就是豐田特銳效應(yīng)就是超值。

5.2.2.2號位2號位是駕駛座這個(gè)位置，在這個(gè)位置關(guān)鍵介紹乘坐舒適性和駕駛操控性。因?yàn)轳{駛座這個(gè)位置有很多汽車操控功效鍵。在介紹2號位時(shí)，第一要告訴用戶，這輛車是根據(jù)人體工程來設(shè)計(jì)，它是一個(gè)包袱性設(shè)計(jì)，乘座者坐進(jìn)去以后就把她包圍起來了，這么會使乘坐者有一個(gè)安全感。其實(shí)每款車全部是這么，不過對這個(gè)方面強(qiáng)調(diào)了以后，用戶坐在這里會有切身感覺。有車還有一個(gè)功效，叫做腰部支撐。腰部支撐好一點(diǎn)能夠帶按摩，差部分有一個(gè)開關(guān)在它側(cè)面，把開關(guān)稍微轉(zhuǎn)動一個(gè)角度，恰好能夠頂在你腰上，腰部支撐這時(shí)就起作用了。這么駕駛員在長途駕駛時(shí)候可減輕疲憊度。假如說你所代理車有這些功效話，別忘了給用戶介紹。5.2.3.3號位在3號位關(guān)鍵應(yīng)介紹是后排座空間和它舒適性。用戶坐上去以后要向她介紹后排座空間舒適性、避震設(shè)計(jì)、避震效果。好一點(diǎn)車后排座設(shè)計(jì)很像沙發(fā)，能夠變換角度或平放。

5.2.4.4號位4號位是車后部，在這個(gè)方位銷售人員要關(guān)鍵介紹車輛尾部特點(diǎn)，尾燈特點(diǎn)，還有后備箱。如后備箱容積有多大，兩箱有兩箱優(yōu)勢，三箱有三箱好處，銷售人員要依據(jù)不一樣情況來向用戶介紹。

5.2.5.5號位5號位是車側(cè)身，很多銷售人員認(rèn)為車側(cè)面極難介紹，其實(shí)這個(gè)地方是很關(guān)鍵，因?yàn)橘I車用戶最關(guān)心還是安全，銷售人員能夠跟用戶這么講：大家看，通常車是有三個(gè)柱子，我們稱之為A柱B柱和C柱，很多汽銷售人員不知道A柱、B柱和C柱應(yīng)該介紹什么。其實(shí)這里邊填充物能夠抗擊沖擊。門側(cè)面全部有防撞鋼梁，這也是提供保護(hù)方法。5.2.6.6號位就是發(fā)動機(jī)室，這里應(yīng)關(guān)鍵介紹發(fā)動機(jī)特點(diǎn)和發(fā)動機(jī)動力性。

5.3車輛介紹技巧和方法

5.3.1?有銷售人員會回復(fù)：“我們在向用戶做介紹時(shí)，感覺付出了很大努力，可是用戶聽了就是不為所動，不知道是什么原因？”?也有銷售人員這么想：“假如有一個(gè)愈加好實(shí)戰(zhàn)方法那就愈加好了?！边@兩個(gè)問題全部很普遍，是在我們實(shí)戰(zhàn)過程當(dāng)中常常碰到問題。在專營店里，很多銷售人員盡了很大努力，滔滔不絕地跟用戶講，但最終沒有打動用戶，這可能是因?yàn)槿狈Ψ椒ê图记?。為了處理這個(gè)問題，下面給大家介紹一個(gè)有效方法—特征利益法，也就是FAB法。

5.3.2F(Function)，就是屬性，也叫配置；A（Action），就是指作用；B（Benif）是利益意思。根據(jù)次序來看，F(xiàn)是配置，A是作用，B是利益。我們經(jīng)過FAB這種方法，把產(chǎn)品亮點(diǎn)展示給用戶。

5.3.3專業(yè)術(shù)語我們在給用戶做介紹時(shí)候要注意一點(diǎn)，對于不一樣用戶要采取不一樣方法，對分析型用戶，你不能使用通俗非專業(yè)性語言，大多數(shù)情況下她是跟你叫真兒。但大多數(shù)用戶不是這么，她不期望你向她介紹時(shí)使用專業(yè)術(shù)語。所以這時(shí)要尤其注意，一定要跟用戶互動起來，你每講一個(gè)產(chǎn)品亮點(diǎn)，每講一個(gè)專業(yè)術(shù)語時(shí)要觀察用戶是否能接收，她聽懂了沒有。打個(gè)比方，說到功率時(shí)候你告訴她多少馬力就能夠了，功率乘以1.363，立即就換算成馬力了。當(dāng)你講扭距時(shí)，你能夠把它形容成牛拉車?yán)?，牽引力。其?shí)我們開車時(shí)候會有這種感覺，當(dāng)車爬坡時(shí)候你放在四檔、五檔時(shí)候它能夠上得去嗎？就算它能上得去那個(gè)發(fā)動機(jī)聲音已經(jīng)極難聽了。道理就是轉(zhuǎn)速即使上去了，不過動力不夠，所以你這個(gè)時(shí)候要告訴她，速度用馬力來表示，力量用牛力來表示，牛即使跑得慢，不過牛能拉得動車子。

6.試乘試駕6.1試乘試駕基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)6.1.1試車準(zhǔn)備要把準(zhǔn)備工作做好。首先要把需要車準(zhǔn)備好。因?yàn)檫@輛車不一樣于企業(yè)里面正常使用車，只要用戶有要求，你基礎(chǔ)上全部要去滿足這個(gè)用戶要求。這個(gè)車大家全部在開，開車習(xí)慣不一樣，有人腳重，有人腳輕，有會脫檔，有技術(shù)高部分，所以對車傷害也是比較大。所以一定要在每一次試駕之前，對這輛車車況做一次檢驗(yàn)，確保車處于最好狀態(tài)。6.1.2產(chǎn)品介紹車來了以后，應(yīng)放在用戶面前，同時(shí)給這個(gè)用戶做一個(gè)靜態(tài)介紹，注意這個(gè)用戶觀察什么，在意什么，把這些內(nèi)容集中起來，在出發(fā)之前給用戶做一個(gè)靜態(tài)介紹。6.1.3銷售人員駕車首先是銷售人員駕車，開五分鐘，或開多少米，然后把車靠邊停下，把用戶換上來。6.1.4用戶駕車、用戶感受、用戶確定在你做靜態(tài)介紹時(shí)，用戶感愛好一個(gè)一個(gè)問題開始自己去體驗(yàn)。用戶經(jīng)過她體驗(yàn)和感受來得到一個(gè)確定。6.2試乘試駕步驟用戶提出試駕需求用戶提出試駕需求銷售顧問問詢用戶是否有駕駛證，并查驗(yàn)是否有效。銷售顧問問詢用戶是否有駕駛證，并查驗(yàn)是否有效。告之用戶，按企業(yè)要求不能試駕否有 告之用戶，按企業(yè)要求不能試駕否有率領(lǐng)到銷售前臺登記試駕率領(lǐng)到銷售前臺登記試駕用戶出示有效駕駛證，前臺接待員查驗(yàn)用戶駕駛證是否有效。用戶出示有效駕駛證，前臺接待員查驗(yàn)用戶駕駛證是否有效。用戶簽定《試駕協(xié)議書》，并將個(gè)人有效駕駛證交由用戶簽定《試駕協(xié)議書》，并將個(gè)人有效駕駛證交由前臺接待員保管用戶按前后次序排隊(duì)試駕用戶按前后次序排隊(duì)試駕用戶進(jìn)行試駕時(shí)，陪駕人員要求用戶必需系好安全帶，按指定路線試駕。用戶進(jìn)行試駕時(shí)，陪駕人員要求用戶必需系好安全帶，按指定路線試駕。試駕結(jié)束后，陪駕人員必需引導(dǎo)用戶將試駕車，停放在企業(yè)要求停車位。試駕結(jié)束后，陪駕人員必需引導(dǎo)用戶將試駕車，停放在企業(yè)要求停車位。銷售顧問確定車輛完好無損后，率領(lǐng)用戶到銷售前臺領(lǐng)取銷售顧問確定車輛完好無損后，率領(lǐng)用戶到銷售前臺領(lǐng)取個(gè)人駕駛證。車輛有問題需賠償車輛沒問題車輛有問題需賠償車輛沒問題交由車輛管理員到維修部核價(jià)，由銷售部經(jīng)理和用戶協(xié)商處理賠償。前臺接待員確定交由車輛管理員到維修部核價(jià)，由銷售部經(jīng)理和用戶協(xié)商處理賠償。前臺接待員確定試駕用戶后，將用戶個(gè)人駕駛證歸還給用戶本人。試駕圓滿結(jié)束。試駕圓滿結(jié)束。試乘試駕步驟圖

6.3實(shí)施步驟和用戶參與和確定作為銷售人員，在這個(gè)時(shí)候要有針對性地處理這個(gè)問題，即陪用戶試乘試駕完以后，用戶認(rèn)為她沒有產(chǎn)生更大購置欲望，這關(guān)鍵是因?yàn)槟銢]去問她，沒有去對用戶所關(guān)心問題進(jìn)行確定。所以，你在實(shí)施這個(gè)步驟時(shí)候，一定要讓用戶參與和確定。

6.3.1．車門聲音在用戶駕車之前，銷售人員應(yīng)給用戶做靜態(tài)介紹。銷售人員能夠這么說，“您看這輛車門，您聽一聽這輛車關(guān)門聲音”。這也是很多銷售人員成功一個(gè)地方。她說：“這輛車貨真價(jià)實(shí)，安全性很好，沒有空空蕩蕩感覺”。

6.3.2．發(fā)動機(jī)動力你在銷售車輛時(shí)候，常常會有部分用戶把競爭對手車拿來跟你做比較，所以銷售人員在介紹時(shí)候，一定要突出你所售車優(yōu)勢，而且盡可能讓用戶感覺到。試發(fā)動機(jī)油門有多個(gè)好處：?第一，她能夠感覺一下她腳跟油門配合會起到多么大效果，她知道在加速時(shí)候一下子踩下油門以后，轉(zhuǎn)速表會提多高。?第二，因?yàn)樽鳛橛脩簦_底下沒感覺，可能會輕輕點(diǎn)一下。她一點(diǎn)發(fā)動機(jī)嗡一聲，轉(zhuǎn)速表嘩上來一下，然后又下去了。這個(gè)時(shí)候你抓住機(jī)會就跟她說，“你剛才聽到了吧，不相信你再踩一腳”。用戶還不知道怎么回事兒呢，你說讓她踩一腳，她就再來一腳，一腳又下去了，發(fā)動機(jī)嗡又是一聲上去了。你能夠告訴她在開車過程中輕輕加速就沒有這么聲音了。這個(gè)時(shí)候你要抓住機(jī)會跟她講，“你看這個(gè)發(fā)動機(jī)動力怎么樣，很強(qiáng)有力呀，你聽這個(gè)聲音，恰好你又想開，又想體驗(yàn)，這個(gè)弄熟了以后下面你就能夠上路了”。?第三，假如是勻加速話，就基礎(chǔ)上聽不到這個(gè)聲音了，這個(gè)用戶在開車過程當(dāng)中，心里面還納悶兒，看來這輛車速度是提不上來了。沒關(guān)系，因?yàn)槟闱懊嬉呀?jīng)有了一個(gè)鋪墊了，這輛車動力是這么子……

6.3.3車窗按紐還要讓這個(gè)用戶體驗(yàn)車輛操控性。你跟她講，“這輛車是中控開關(guān)，能夠兩邊撥離，你集中思想往前開，別管那么多。你左手門旁邊有一組按鈕，你把手先放在那上面，然后你看，這個(gè)按鈕旁邊有一個(gè)小圓按鈕，這個(gè)按鈕你把它放到左邊，然后右邊大拇指按一下右邊鍵，一按這邊窗子就下來了。你再放到你大拇指右邊一個(gè)鍵，再按一下”。她一按，左邊車窗又下來了。這么，你目標(biāo)就達(dá)成了。這個(gè)操控確實(shí)不錯(cuò)。因?yàn)樗谕伴_，眼睛沒往這里看。就在這個(gè)位置，用手一摸有個(gè)記號，這個(gè)記號就告訴你，你能夠向左向右來調(diào)開哪邊窗，關(guān)哪邊窗。其實(shí)做這個(gè)動作誰全部會，比如計(jì)算器，按，中間還有兩個(gè)小點(diǎn)，那個(gè)點(diǎn)就能夠告訴你所想要東西。做財(cái)會人全部知道有一個(gè)大比武，就是把眼睛蒙上，閉著眼睛報(bào)數(shù)字，打加法，打乘法，打除法，然后比較一下數(shù)字正確優(yōu)勝，假如大家全部不正確，那么哪一個(gè)數(shù)字跟這個(gè)正確答案比較靠近，就算優(yōu)勝。人之所以知道這個(gè)鍵在什么地方，那是因?yàn)樗虚g有一個(gè)記號。一樣，車這邊也有記號，因?yàn)殒I不一樣，所以說你能夠經(jīng)過這個(gè)方法讓用戶來參與。收音機(jī)按紐接著能夠告訴用戶，收音機(jī)在你右手，你把它伸出去，在你那個(gè)排檔桿斜上方伸出去，一摸就摸到了一個(gè)圓按紐，你把它向右邊一旋轉(zhuǎn)，就打開了。你不用看啊，只管開就行了，只要你想做什么事情不用擔(dān)心，觸手可及，這就是操控性。舒適性那么音響系統(tǒng)怎么操作，怎么體驗(yàn)?zāi)?？用戶轉(zhuǎn)一圈回來了，下車時(shí)候你再問她。你要是在開過程當(dāng)中問她，她就注意了，她思想一集中，這個(gè)地方稍微顛一下，就認(rèn)為這個(gè)車舒適度不好。那個(gè)時(shí)候你不跟她說，等到跑完了以后快下車時(shí)候再問，“你坐在后面感覺怎么樣，顛不顛？”其實(shí)每輛車全部顛，不過當(dāng)初她思想老是集中在她左手、右手，在使用哪個(gè)鍵、哪個(gè)開關(guān)這些方面了，她哪會注意這輛車在什么地方顛一下問題?；剡^頭來說，仿佛沒怎么顛吧。她認(rèn)為沒怎么顛就證實(shí)這個(gè)車避震不錯(cuò)。

6.3.4一項(xiàng)、兩項(xiàng)、三項(xiàng)、四項(xiàng)等等你先設(shè)計(jì)好，包含用戶在展廳里面看車時(shí)候，她所關(guān)心那些問題在這次試乘試駕過程中讓她參與，讓她確定，確定完了以后，用戶說沒問題了，就請用戶到里面坐一下。在通常情況下，用戶不坐，說要先回去了。送禮品這時(shí)你能夠說：“等一下，我們還有一份禮品送給您?！边@是一個(gè)讓用戶跟你進(jìn)去方法。填表還有一個(gè)方法是，你能夠說：“還有一件事情麻煩您配合一下，有一張《試駕反饋表》請?zhí)钜幌拢鷮@款車有什么好提議，您自己有什么感受全部能夠填到里面?！痹谶@種情況下用戶通常不會推辭。因?yàn)橛脩舨换ㄥX開了你車，心想再配合一下又有什么關(guān)系呢。這個(gè)時(shí)候銷售人員就能夠把用戶帶到展廳里面去了。6.3.5到了展廳里以后，銷售人員能夠接著跟用戶談，讓用戶參與，讓用戶確定，一項(xiàng)一項(xiàng)地提醒她，提醒完了以后，用戶原來懷疑問題全部被證實(shí)了。在這種情況下就等于你把梯子架好了，然后拉著這位用戶一步一步地上去，她要想下來話通常就不那么方便了。留住用戶帶來小孩進(jìn)展廳以后，用戶帶去小孩要尤其關(guān)注。比如給她們糖吃，帶她們?nèi)和瘖蕵穮^(qū)，或玩電腦游戲，小家伙往那兒一坐，大人就別想把她叫走了，這全部是把用戶留下來方法。讓用戶抽煙、喝咖啡有用戶坐下來以后就會抽煙，你能夠讓用戶休息一下，抽一支煙。抽一支煙大約要三五分鐘，抽煙過程當(dāng)中，能夠給用戶沖一杯咖啡。幾件事情一做，用戶就別想走了。一步一步地就進(jìn)入到下一個(gè)步驟了。

6.3.6在這個(gè)時(shí)候不要忘記一個(gè)很關(guān)鍵原因，就是確定事先談那些問題，用戶所擔(dān)心每一項(xiàng)全部經(jīng)過確定以后，相互間就該簽協(xié)議了。這種情況下，用戶想退想撤估量也是比較難。因?yàn)閺男睦韺W(xué)角度來講，吃你嘴軟，拿你手軟。她看銷售人員前前后后忙來忙去全部為了她，然后又讓她試乘試駕，一項(xiàng)一項(xiàng)跟她確定，這些全部沒問題了，下面肯定是進(jìn)入買車狀態(tài)了。這么她就會提前買車，提前進(jìn)入乘車資訊里面去，這就是臨門一腳問題。7.處理用戶異議7.1．常見問題銷售人員在汽車銷售過程中，常常會碰到用戶提出多種異議，比如以下兩個(gè)方面：?在銷售過程中碰到最多問題就是價(jià)格問題。比如用戶總是認(rèn)為企業(yè)價(jià)格還不夠低，想讓企業(yè)讓價(jià)。?部分用戶說：“其它店全部送裝璜了，為何你們店不送呢？”有些還會懷疑企業(yè)售后服務(wù)能力問題。

7.2．異議產(chǎn)生不可回避實(shí)際上，在汽車銷售過程中，來自于用戶異議很正常。?當(dāng)今兩大商品，一個(gè)是住房，一個(gè)是車輛。這么貴商品，在付錢之前用戶能沒有疑問嗎？?從另外一個(gè)角度來講，這也是件好事情。用戶沒有疑問，銷售人員銷售過程過于簡單，對于自己銷售能力提升就沒有挑戰(zhàn)。?還有一個(gè)好處是，當(dāng)用戶提出異議時(shí)候，你依據(jù)她提出來部分問題，就能分析出這個(gè)用戶到底是什么樣情況。據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)來看，絕大多數(shù)因?yàn)檫@個(gè)用戶是一個(gè)條件反射，她真是想買這輛車，假如不想買這輛車，她不會去談那么多不一樣意見。

7.3．異議種類及其原因異議產(chǎn)生不可回避，大家應(yīng)該有勇氣去面對?；仡^看一看，企業(yè)賣了很多年車，用戶在購置過程中，絕大多數(shù)全部有意見。我們總結(jié)了一下，用戶提出異議大致有三種：誤解汽車銷售常常會碰到這種情況，過去進(jìn)口車有招回現(xiàn)象，中國現(xiàn)在也慢慢地引入了這種機(jī)制。招回是件好事情，是對用戶負(fù)責(zé)任一個(gè)表現(xiàn)。不過用戶不這么想，她認(rèn)為，招回車肯定有問題，不買了。其實(shí)她不了解，哪款車全部不敢說是完美無缺。比如，奔馳、寶馬車全部不錯(cuò)，但它也有招回。這要看到它有利一面，畢竟招回是主動，是本著對用戶負(fù)責(zé)任態(tài)度出發(fā)，本著提升產(chǎn)品質(zhì)量角度出發(fā)，這是件好事情，不過用戶往往會誤解。懷疑懷疑是指用戶可能聽到了部分不真實(shí)信息。這種懷疑來自方方面面，一個(gè)是社會大氣候，大家全部在講降價(jià)，那款車降價(jià)了，這款車也降價(jià)了，你這個(gè)車不用說肯定也要降。而現(xiàn)在針對這種情況，很多汽車企業(yè)全部率先做出一個(gè)承諾，假如在什么時(shí)間里發(fā)生降價(jià)話，將承諾返還用戶差價(jià)。假這個(gè)“假”是什么意思呢？它往往是最有代表性。用戶有時(shí)會直截了當(dāng)?shù)卣f，“你這個(gè)價(jià)格太高了”。“你既然說高了，那么你期望降多少，我依據(jù)這些來判定你購置能力和購置真實(shí)動機(jī)”。在這種情況下，有些用戶本身不想買車，是來湊熱鬧，她就有意說這個(gè)車你要讓她多少多少錢。可是這是不可能事情，因?yàn)檫@個(gè)品牌車隨便哪一家全部不可能賣這么低價(jià)格，假如這個(gè)用戶在這個(gè)問題上糾纏，那么這個(gè)用戶不是真想來買車，她可能是以下多個(gè)人：?圓夢有一個(gè)人早就想圓車夢，但她還沒這個(gè)能力，最終有一天她按捺不住了，跑到汽車企業(yè)里展廳去看車，又問這個(gè)，又問那個(gè)，表現(xiàn)出仿佛很關(guān)心、很喜愛這輛車樣子。在這個(gè)時(shí)候銷售人員往往會有一個(gè)誤解，認(rèn)為她要買車，不過一談到實(shí)際問題她就開始躲避了。因?yàn)樗皇莵碚乙粋€(gè)感覺，并沒有實(shí)際購置能力，所以說她會提出部分不合理要求。?惡作劇還有人是惡作劇。夏天外邊天熱，她就跑進(jìn)來乘涼。乘涼時(shí)候順便看看車，有時(shí)候看到車門開著她也想坐進(jìn)去。不過她不是來買車，她也假模假樣地去跟你討論部分車事情，當(dāng)你跟她要電話號碼時(shí)候她就開始逃避了。做銷售也要會大浪淘沙，經(jīng)過需求分析來了解她購置動機(jī)是真還是假。多方面信息證實(shí)她是假，你就不要在她身上花那么多時(shí)間。

7.4．處理異議方法我們在處理用戶不一樣意見時(shí)候應(yīng)怎么應(yīng)對？三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)第一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，正確對待；第二個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，避免爭論；第三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，把握時(shí)機(jī)。五個(gè)技巧在處理用戶異議時(shí)候，首先要找準(zhǔn)根源所在。這個(gè)用戶提出不一樣意見，她理由和動機(jī)是什么？你首先要找到原因，這個(gè)原因剛開始時(shí)候是不輕易找到，需要講究部分技巧。?第一，要認(rèn)真地聽。裝作站在對方立場上，讓對方感覺到她有這么想法，你能了解，你同意她見解等。?第二，反復(fù)用戶提出來問題。為了表示你是認(rèn)真地在聽她說話，在這個(gè)過程當(dāng)中，你能夠把她說過部分問題反復(fù)一遍。因?yàn)槟阍谡J(rèn)真聽她說話，用戶對你懷有敵意會慢慢淡薄。?第三，認(rèn)同和回應(yīng)。你能夠?qū)τ脩粽f，“你有這么想法，我認(rèn)為這是能夠了解”。你這么一說，用戶肯定會說，“我們總算找到共同語言了”。其實(shí)并非如此，只不過這里有一個(gè)技巧性問題而已。?第四，提出證據(jù)。你要提出一個(gè)證據(jù)，前面三項(xiàng)技巧目標(biāo)是為了了解用戶提出這些不一樣意見原因、理由和動機(jī)。?第五，從容地解答。找到動機(jī)以后就有措施處理了。8.簽約成交8.1“臨門一腳”失利原因

8.1?有銷售人員說，“在我從事汽車銷售工作這幾年來，常常碰到這種問題，就是在處理部分用戶咨詢、產(chǎn)品介紹、試乘試駕以后，等到交定金之前，我感覺到有時(shí)候很輕松，但有時(shí)候還是怕出現(xiàn)部分其它問題，心情比較復(fù)雜?！?有銷售人員說，“通?？偸堑搅俗罱K這個(gè)關(guān)鍵步驟時(shí)候，就越是小心。有時(shí)候甚至因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)不足，不知道該怎么辦。這種時(shí)候我不首先談這個(gè)問題，我期望用戶最好能夠自己表態(tài)，把這件事兒說出來比很好一點(diǎn)?！币婚_始用戶進(jìn)門時(shí)候，銷售人員是一個(gè)躍躍欲試表現(xiàn)，立即就想沖出去接待用戶。在接待用戶過程當(dāng)中，講了很多相關(guān)汽車產(chǎn)品方面知識。經(jīng)歷了前面那么多步驟，全部是全力以赴，不過往往到了排除用戶異議以后，忽然有一個(gè)輕松步驟出現(xiàn)了，就是對于用戶來講，想問問題全部問了，而對于銷售人員來講，用戶不是說沒什么問題了嗎，我們下面……

8.1.2．“你認(rèn)為怎么樣”在“臨門一腳”這個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，銷售人員常常會問用戶一句話，“你認(rèn)為怎么樣？”下面我們來討論這個(gè)問題該不該提，該不該把這個(gè)立即要成交主動權(quán)讓出去。銷售人員提這個(gè)問題，是因?yàn)槟愫軗?dān)心，你害怕在這個(gè)階段使前面努力全部泡湯。你在這種階段最擔(dān)心是你能不能說這個(gè)話，因?yàn)榇蠹覍τ谔湾X這件事情全部會很敏感。于是，很多銷售人員在想，“我到底用什么樣方法讓用戶掏錢，而不是那種直截了當(dāng)說您付款吧?！?/p>

8.2“臨門一腳”應(yīng)該怎么做我們在這個(gè)步驟應(yīng)該怎樣應(yīng)對呢？

8.2.1首先，我們分析一下銷售人員為何會產(chǎn)生這么心理狀態(tài)。因?yàn)槟銚?dān)心、害怕。這正是銷售人員一個(gè)心理障礙。你很珍愛到此刻以前全部工作，擔(dān)心一句話說不好單子就泡湯了，所以你就開始回避?？墒怯幸稽c(diǎn)你不太清醒，應(yīng)該是趁熱打鐵時(shí)候了，你卻沒有勇氣。所以首先要克服這種心理狀態(tài)，想措施走好這一步。當(dāng)用戶處于一個(gè)忽然感覺到自己心情放松時(shí)候，問題基礎(chǔ)上也沒有了，在這種情況下，買賣雙方全部會出現(xiàn)一個(gè)臨時(shí)性空白。這時(shí)，銷售人員應(yīng)該說，“該買車了，該掏錢了，該簽協(xié)議了”；用戶應(yīng)該說，“既然沒問題了，那我們就買唄”。不過你指望用戶說這么話，幾乎不可能。實(shí)際上很多用戶全部是在這個(gè)步驟流失了。在這種情況下，銷售人員不能讓她走。所以，你得主動想措施，因?yàn)槟阍谫u車。對于你來說用戶只有一個(gè)，而對于用戶來講，賣車不只一家。所以在這種情況下，不能把她放回去，不過你不能夠拉住她說，“你別走，這個(gè)事兒還沒處理呢”。而是要順理成章，抓住技巧趁熱打鐵，還要有放矢。

8.2.2在合適時(shí)候提議用戶購置是很關(guān)鍵。到時(shí)候了，就要大膽地提議她購置。當(dāng)然這里講是提議她買，并不是說這一字不變，不能這么說：“這位用戶，我們談得差不多了，我提議你現(xiàn)在就買吧”。這么說太不講究技巧了。用戶假如要拒絕你，也是一句話冷冰冰地砸過來，你反而一點(diǎn)退路也沒有了。那我們首先來看一看，在什么情況下提議她購置。用戶有兩個(gè)信號：行為信號前面講到，用戶有異議，但談到最終你幫她處理了，大家全部長舒一口氣，心情放松了，在這個(gè)時(shí)候開始注意了。用戶有一個(gè)放松感覺，不是像一開始那么擔(dān)心了，具體是怎樣表現(xiàn)呢？?第一個(gè)，她原來是坐在椅子上，后背往上一靠，翹起二郎腿，整個(gè)就沒把你放在眼里。心想，“我是用戶，有什么事兒你圍繞我轉(zhuǎn)，這個(gè)錢在我口袋里，我想買誰車就買誰車”。那個(gè)時(shí)候她是那樣心情，可是現(xiàn)在忽然她把腰背直立起來，不再靠沙發(fā)了，而且身體是朝著你方向往前傾斜。?第二種，她跟你談時(shí)候，把座椅朝你跟前兒拉一拉，仿佛要把你們兩個(gè)人坐距離拉近部分。?第三種，以前全部是你巴結(jié)用戶，說好話，甚至給用戶遞煙，敬茶。這個(gè)時(shí)候用戶從口袋里把煙掏出來給你，這就表示用戶基礎(chǔ)上沒什么意見了，要決定買車了。但這個(gè)用戶還有一點(diǎn)點(diǎn)猶豫，心想，“我買車輕易，今天掏錢就買了，我考慮是售后服務(wù)”。用戶這些舉動，全部是主動想跟你套近乎，那就證實(shí)用戶要下決心了。這個(gè)時(shí)候，你也應(yīng)該抓緊時(shí)間跟用戶套近乎。完了以后大家進(jìn)入專題。有時(shí)候決定權(quán)以外人也會對你表示一個(gè)友好態(tài)度，比如她們老板決定了，就在你這家買車了。經(jīng)辦人來辦這件事，她首先想就是她要把事情辦好，別辦砸了。但這個(gè)店她不熟悉，人也不認(rèn)識。她既然跟你接觸了，那相互套套近乎，你讓她把事情做得漂亮一點(diǎn)，她回去好交差。?你還能夠試探她。當(dāng)大家全部沒有話題時(shí)候，你能夠說，“小李呀幫個(gè)忙，去把購車協(xié)議拿過來”。這即使沒有明確說我們倆之間該簽協(xié)議了，但這個(gè)時(shí)候你就要看用戶反應(yīng)了。假如用戶這個(gè)時(shí)候沒有什么反應(yīng)，那就基礎(chǔ)上沒有什么期望了；假如這時(shí)候用戶說，“趕快把協(xié)議拿過來，我們要簽協(xié)議，我看看你協(xié)議”。這個(gè)時(shí)候就要趁熱打鐵。語言信號?討價(jià)還價(jià)這個(gè)時(shí)候用戶又跟你講，“你這個(gè)車除了這個(gè)價(jià)還能給我什么？”在這個(gè)時(shí)候她是認(rèn)真地跟你討價(jià)還價(jià)了。她想花最少錢買最好東西，所以一點(diǎn)好處全部想要?！斑@個(gè)能不能送我啊，那個(gè)能不能送我啊，你有什么促銷活動多給我點(diǎn)”，最終實(shí)在沒有措施了，“這個(gè)售后服務(wù)無償保養(yǎng)次數(shù)能不能多加一次啊”。因?yàn)橛胁糠纸粨Q性質(zhì)在里邊，所以對這種事情也能夠采取另外一個(gè)技巧。假如你說，“你這些要求，我現(xiàn)在不能決定，我們?nèi)ハ蝾I(lǐng)導(dǎo)請示，假如爭取下來能給你話，你怎么辦？”這個(gè)用戶會說，“你只要跟領(lǐng)導(dǎo)請示，把這個(gè)東西給我辦到話，我們立即付全款?！边@些話全部是用戶常常講。所以，一開始我們銷售人員就要留點(diǎn)余地。這個(gè)余地留得越多對你就越方便，留少了對你就越困難。作為銷售人員，超出范圍請示領(lǐng)導(dǎo)批不批也不知道，往往就在這個(gè)最關(guān)鍵地方，因?yàn)檫@個(gè)問題沒給用戶處理，用戶不快樂了，她不買了，她走了。等事情過了以后回過頭來想想看，還不如就給她，你自己掏點(diǎn)錢把東西買下來送給她又怎么樣呢，你這個(gè)月計(jì)劃就完成了，不能因小失大啊。有這么想法雙方全部會主動。這個(gè)用戶回去以后也想，她今天怎么會沒成交呢，她又不是不要車，就因?yàn)檫@么一點(diǎn)點(diǎn)小事情她沒買車，搞得人家還認(rèn)為她買不起車呢。她想完了以后就后悔了，不過她明天再去話就丟人了。所以，這個(gè)時(shí)候一定要用部分技巧來跟用戶談。?其它信號語言信號還包含用戶跟你談交貨時(shí)間，談車顏色，用戶問詢保修情況，保險(xiǎn)問題等。用戶可能會說：“你看這個(gè)車怎么樣，到底能不能買啊。”這些全部是信號，證實(shí)她基礎(chǔ)上已經(jīng)沒什么意見了，不過她還是吃不準(zhǔn)。心理學(xué)認(rèn)為，當(dāng)她準(zhǔn)備掏錢時(shí)候她就會猶豫，這個(gè)時(shí)候假如哪一個(gè)人能夠出面推她一把那就成功了。所以在這種情況下要抓住她，就要使用部分成交技巧。

8.2.3假設(shè)法和壓力法相結(jié)合現(xiàn)在很多專營店全部在用多種多樣方法來促成用戶成交。自己心里面想，假設(shè)用戶要買話，會怎么樣？打個(gè)比方說，銷售人員會這么說：“先生，假如您要買話，您是選擇黑色還是選擇白色？”你把這個(gè)問題給用戶。假如這個(gè)用戶回復(fù)是肯定，就直接順理成章地進(jìn)入買賣；假如是否定，就說明這個(gè)用戶肯定有什么問題沒處理，就想措施再去處理那個(gè)問題。畢竟這是一個(gè)試探性問題，用戶依據(jù)她自己需要回復(fù)，黑不要，白也不要，要是銀色。那么話題就來了。我們就根據(jù)銀色車往下談。你能夠告訴用戶，“這個(gè)銀色車，我查一查庫存還剩兩輛，是星期一剛到貨，六輛車現(xiàn)在只剩兩輛了?！边@個(gè)用戶一聽，就擔(dān)心了，再不買過兩天又沒了，現(xiàn)在天已經(jīng)是4月28號了，距離五一勞動節(jié)放假只有兩天了，她想用車。大家全部是到了這個(gè)節(jié)骨眼上才來買車，還尤其著急，這就是用戶心理。假設(shè)法和壓力法結(jié)合起來，交易促成就輕易多了。二選一法你也能夠說，“有幾款車你選擇哪個(gè)，你喜愛哪個(gè)”，或說“你買車是用現(xiàn)金、用分期，還是做按揭”等等，讓她自己去選擇。在更早一點(diǎn)時(shí)候，你認(rèn)為時(shí)機(jī)成熟話，能夠問她：“先生，您是選擇手動檔好呢，還是選擇開自動檔好呢？”這個(gè)時(shí)候，相互就能夠提前進(jìn)入需求分析，或提前進(jìn)入用戶接待。誘導(dǎo)法比方說企業(yè)現(xiàn)在搞促銷活動，從幾月幾號到幾月幾號這個(gè)期間要買車話，企業(yè)會有什么優(yōu)惠條件。用戶心里想，“我原來就想買車，干嘛要拖，現(xiàn)在就買吧?！辈贿^對你來說就有分別了，比如說你這個(gè)月任務(wù)完成了，或說你這個(gè)星期任務(wù)目標(biāo)達(dá)成了，或說你趕前不趕后，你業(yè)績可累積了。贊美法比方說，用戶正在看這個(gè)車，銷售人員說：“先生，您選擇這款車真是很有眼力啊，我告訴你啊，這款車數(shù)量極少……”銷售人員在展廳里面要相互配合。比如，利用給用戶倒茶和遞資料時(shí)候說：“小張是我們這里最資深銷售人員了，她很有經(jīng)驗(yàn)，您找她買車什么問題全部能夠幫您處理?！庇脩粢宦牐蜁?，“她是教授，我愿意跟她談?！闭劦杰囆蜁r(shí)候，這位銷售人員就問：“那輛車還有沒有了，小李幫我看一看。”小李立即就說：“小張，我聽說昨天小趙有個(gè)用戶也要這輛車，不知道她付錢了沒有，她要是付了錢這輛車就沒有了。”這個(gè)用戶一聽就會擔(dān)心，這輛車沒有了，說“那什么時(shí)候才會有??？請你趕快去問一下。”銷售人員問完以后，先不說結(jié)果，看用戶表情。用戶說，“能不能想措施把這輛車先賣給我?。俊币宦犛脩羰沁@種表示，立即就說，“小趙那個(gè)用戶講了，她們兩個(gè)人再商議一下，可能是下周一交錢?！边@位用戶一聽，立即說，“她下周一，我現(xiàn)在就付錢?！笨梢娫谂R門一腳時(shí)候，有個(gè)人努力，也有銷售人員相互支持和配合。還有一個(gè)就是在關(guān)鍵時(shí)刻銷售人員要主動地去說，要主動地用這些技巧讓用戶去說，讓用戶去選擇，然后就順著她這條道兒走下去。

9.交車服務(wù)9.1做好交車前準(zhǔn)備9.1.1.交車步驟關(guān)鍵性交車步驟是用戶最興奮時(shí)刻。在這個(gè)步驟當(dāng)中，按約定你要把一輛用戶喜愛車交給她，這對于提升用戶滿意度起著很關(guān)鍵作用，而這正是我們過去所忽略。在交車服務(wù)中和用戶建立好友關(guān)系實(shí)際就是準(zhǔn)備進(jìn)入到新一輪用戶開發(fā)，這個(gè)觀念很關(guān)鍵。

9.1.2.交車9.1.2.1PDI檢驗(yàn)必需性PDI就是交新車時(shí)檢驗(yàn)，這是一個(gè)規(guī)范術(shù)語。用戶要買車，錢也付了，是不是用戶就能夠提車了呢？當(dāng)然不行。當(dāng)然你不能夠生硬地說，“我不能交給你?！倍鴳?yīng)該好好跟她說，“這是為了你好，也是我們企業(yè)一個(gè)規(guī)范行為，我們必需對你負(fù)責(zé)任。這輛車不檢驗(yàn)好話我不能交給你，交給你了就是‘老虎’上路，那不等于害你嗎？”你這么跟用戶說，用戶就能夠了解。實(shí)際上很多用戶全部是這么要求，你要給她把車好好地檢驗(yàn)一遍。9.1.2.2PDI檢驗(yàn)注意事項(xiàng)做PDI檢驗(yàn)，通常情況下需要三四個(gè)小時(shí)。我們對用戶也要講最少三四個(gè)小時(shí)，同時(shí)還要保守部分，以預(yù)防車在做PDI檢驗(yàn)時(shí)候出現(xiàn)問題。9.1.3車輛清洗和裝飾清洗待交車輛，確保車輛內(nèi)外美觀整齊；依據(jù)當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗，對交車場地和待交車輛作一定裝飾、校按時(shí)鐘，調(diào)整收音機(jī)頻道。9.1.4加油為待交車輛注入1/4箱燃油。9.2交車步驟交車步驟圖圖所表示，工聯(lián)單是企業(yè)內(nèi)部使用。銷售部把工聯(lián)單下到庫管；庫管接到工聯(lián)單以后對號入座，把這臺車提出來，以后交給售后服務(wù)部；售后服務(wù)部拿去做檢驗(yàn)。工聯(lián)單里面包含用戶部分要求，比方說用戶要加部分配件，用戶期望來提車時(shí)候這些東西全部已經(jīng)裝好了。售后服務(wù)部一看工聯(lián)單就知道了哪些東西是需要加裝進(jìn)去，應(yīng)一并把它辦好。工聯(lián)單里邊還有用戶來提車時(shí)間，售后服務(wù)部應(yīng)該在要求時(shí)間內(nèi)完成這件事情。售后服務(wù)部完成了自己工作以后，把車開到交接處，連同工聯(lián)單文件夾和車鑰匙全部交給財(cái)務(wù)部。由財(cái)務(wù)部通知銷售部是否能夠交車。因?yàn)樨?cái)務(wù)部知道用戶錢是否到賬。工聯(lián)單上有用戶名字、聯(lián)絡(luò)電話、購置車型、價(jià)錢、相關(guān)要求、加裝配件等等。財(cái)務(wù)部一看車款到賬了，應(yīng)立即通知銷售部門。銷