物業(yè)管理有限公司品質(zhì)工作手冊模板

受控狀態(tài)：分發(fā)號：重慶**物業(yè)管理品質(zhì)工作手冊(初稿)AC-QEC-PZ版本：A/0編制：審核:批準：公布日期：年06月日實施日期：年06月日重慶**物業(yè)管理文件編號：0版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊品質(zhì)工作手冊目錄第1頁共2頁序號文件名文件編號版本修改狀態(tài)一品質(zhì)工作崗位設置圖AC-QEC-PZ-01A0二品質(zhì)板塊工作職責AC-QEC-PZ-02A01品質(zhì)板塊工作質(zhì)量目標AC-QEC-PZ-02.01A02品質(zhì)板塊例行工作AC-QEC-PZ-02.02A03物業(yè)品質(zhì)工作業(yè)務界面AC-QEC-PZ-02.03A04物業(yè)品質(zhì)工作步驟圖AC-QEC-PZ-02.04A05物業(yè)品質(zhì)工作管理標準AC-QEC-PZ-02.05A06物業(yè)品質(zhì)管理工作總要求AC-QEC-PZ-02.06A0三品質(zhì)各崗位職責AC-QEC-PZ-03A01品質(zhì)工程師崗位職責AC-QEC-PZ-03.01A02品質(zhì)主管崗位職責AC-QEC-PZ-03.02A0四品質(zhì)各崗位說明書AC-QEC-PZ-04A01品質(zhì)工程師崗位說明書AC-QEC-PZ-04.01A02品質(zhì)主管崗位說明書AC-QEC-PZ-04.02A0五質(zhì)量環(huán)境管理體系文件編寫規(guī)范AC-QEC-PZ-05A01質(zhì)量環(huán)境管理體系文件結(jié)構(gòu)及代碼AC-QEC-PZ-05.01A02質(zhì)量環(huán)境管理體系文件編寫、審核及同意公布AC-QEC-PZ-05.02A0六質(zhì)量環(huán)境管理體系文件管理規(guī)范AC-QEC-PZ-06A01質(zhì)量環(huán)境管理體系文件更改控制AC-QEC-PZ-06.01A02作廢失效質(zhì)量環(huán)境管理體系文件處理、歸檔AC-QEC-PZ-06.02A0七質(zhì)量環(huán)境體系統(tǒng)計管理規(guī)范AC-QEC-PZ-07A0八關鍵環(huán)境控制點管理規(guī)范AC-QEC-PZ-08A01關鍵環(huán)境控制點編制及關鍵環(huán)境控制一覽表管理AC-QEC-PZ-08.01A02關鍵環(huán)境控制點檢驗、異常情況處理AC-QEC-PZ-08.02A0九環(huán)境事故處理管理規(guī)范AC-QEC-PZ-09A0十服務質(zhì)量督導檢驗工作規(guī)范AC-QEC-PZ-10A01服務質(zhì)量督導檢驗分類、檢驗方法、頻次及策劃AC-QEC-PZ-10.01A02服務質(zhì)量督導檢驗工作準備及實施AC-QEC-PZ-10.02A03服務質(zhì)量巡檢統(tǒng)計及分析改善督導匯報AC-QEC-PZ-10.03A04糾正方法控制程序（糾正、改善實施、驗證、統(tǒng)計、歸檔）AC-QEC-PZ-10.04A0十一質(zhì)量環(huán)境體系檢驗管理規(guī)范AC-QEC-PZ-11A01品質(zhì)巡檢工作程序AC-QEC-PZ-11.01A0十二內(nèi)部審核控制程序AC-QEC-PZ-12A0十三管理評審控制程序AC-QEC-PZ-13A0十四用戶滿意度測量評價控制程序AC-QEC-PZ-14A0十五外委單位服務管理考評AC-QEC-PZ-15A0十六品質(zhì)管理工作獎懲則AC-QEC-PZ-16A0十六質(zhì)量環(huán)境體系工作運行統(tǒng)計清單AC-QEC-PZ-17A0重慶***物業(yè)管理文件編號：AC-QEC-PZ-01版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊品質(zhì)工作崗位設置圖第1頁共1頁品質(zhì)工作崗位設置圖品質(zhì)工程師品質(zhì)主管綜合部經(jīng)理綜合部

品質(zhì)工程師品質(zhì)主管綜合部經(jīng)理綜合部重慶***物業(yè)管理文件編號：AC-QEC-PZ-02版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊品質(zhì)板塊工作職責第1頁共2頁 1.0質(zhì)量環(huán)境管理體系組織編制/修訂質(zhì)量環(huán)境步驟及規(guī)范；組織評審質(zhì)量環(huán)境管理體系文件；組織定時對內(nèi)\對外審核質(zhì)量環(huán)境管理體系，確保體系得以有效運行；負責按企業(yè)質(zhì)量環(huán)境管理體系實施日常檢驗和監(jiān)督，提出改善意見；向管理層提供改善提議。2.0文件管理負責企業(yè)質(zhì)量環(huán)境管理體系文件匯總、編制、修改、報批、發(fā)放、登記、存檔、銷毀等工作。3.0幫助用戶投訴處理規(guī)范用戶投訴接待、處理和處理結(jié)果跟蹤及回訪步驟；建立用戶投訴和接待服務規(guī)范；統(tǒng)計用戶投訴信息，并管理用戶投訴檔案；對用戶投訴進行分類和分析處理，并將分析處理結(jié)果反饋相關部門；組織協(xié)調(diào)相關部門處理用戶投訴，并跟蹤處理結(jié)果；定時對用戶投訴進行分析，提出改善提議。4.0用戶滿意度調(diào)查開展企業(yè)用戶滿意度調(diào)查活動；分析用戶滿意度調(diào)查結(jié)果，并定時向管理層匯報；將用戶滿意度調(diào)查和分析結(jié)果反饋相關部門，提出改善提議和要求。5.0相關法律事務管理a)開展物業(yè)服務相關法律搜集和法律知識培訓；b)負責企業(yè)品質(zhì)工作手冊制訂修訂和正當性審查工作；重慶***物業(yè)管理文件編號：AC-QEC-PZ-02版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊品質(zhì)板塊工作職責第2頁共2頁6.0其它幫助分企業(yè)做好用戶關系維護；負責對外包服務供給商協(xié)議服務品質(zhì)履約情況進行監(jiān)督；負責本板塊職員專業(yè)技能、服務等方面培訓。文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-02.01版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊品質(zhì)工作質(zhì)量目標共1頁第1頁品質(zhì)工作質(zhì)量目標序號質(zhì)量目標統(tǒng)計頻率統(tǒng)計部門統(tǒng)計方法備注1品質(zhì)版塊職員品質(zhì)專業(yè)知識培訓率≥98%季度統(tǒng)計綜合部當期在編職員實際培訓總時間÷當期在編職員要求培訓總時間×100%2品質(zhì)工作計劃完成率≥96%季度統(tǒng)計綜合部當期實際完成計劃數(shù)÷當期計劃總數(shù)×100%3品質(zhì)工作統(tǒng)計及檔案管理合格率≥98%季度統(tǒng)計綜合部當期抽檢合格數(shù)÷當期抽檢樣本總數(shù)×100%4對各分企業(yè)質(zhì)量環(huán)境管理體系運行檢驗,每三個月覆蓋全部服務項目季度統(tǒng)計綜合部核實檢驗表或督導匯報5每六個月組織各分企業(yè)完成用戶滿意度調(diào)查并提出分析匯報季度統(tǒng)計綜合部每六個月下30天末,分析匯報6每十二個月組織1次品質(zhì)提升提議或意見用戶回訪季度統(tǒng)計綜合部回訪統(tǒng)計表7企業(yè)重大用戶投訴回應率100%，有效投訴處理時限不超出二十四小時季度統(tǒng)計綜合部郵件統(tǒng)計8按GB/T9001\GB/T14001標準保持和完善企業(yè)管理體系，認證機構(gòu)審核經(jīng)過年度統(tǒng)計綜合部外審認證9每十二個月組織企業(yè)內(nèi)審1次年度統(tǒng)計綜合部審核統(tǒng)計10每十二個月組織企業(yè)管理評審1次年度統(tǒng)計綜合部審核統(tǒng)計同意/日期：徐*/.05.15審核/日期：熊*/.05.15復核/日期：劉*/.05.15編制/日期：王*/.05.15文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-02.02版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊品質(zhì)板塊例行工作第1頁共1頁序號周期主要工作內(nèi)容工作時間點1日常工作總結(jié)前日工作，分配當日工作；每日上班前2發(fā)覺或配合處理臨時突發(fā)性事件；臨時3對品質(zhì)工作關注或跟進；適時開展4時時匯報品質(zhì)工作進展及工作思緒；隨時5指導下屬工作；隨時6和其它部門及職員建立溝通渠道，了解品質(zhì)工作需求；按工作計劃時間7日工作統(tǒng)計及日工作微信匯報；每日8周工作確定周工作計劃并跟進實施，檢驗落實情況后電郵提報領導；每七天五9品質(zhì)板塊周工作碰頭會；每七天一10完成領導臨時安排工作；臨時11月工作組織各項目品質(zhì)現(xiàn)場巡檢、驗證、指導工作；按品質(zhì)巡檢計劃12配合相關部門工作；臨時13編制溝通月工作完成情況及工作計劃；每個月30日14用戶投訴問題處理時時15月例會每5、6日16季工作監(jiān)督各項目標培訓，跟進培訓工作完成情況；按品質(zhì)巡檢計劃17督查月工作完成情況并統(tǒng)計；按品質(zhì)巡檢計劃18編寫、修改工作手冊或草擬培訓PPT；按品質(zhì)工作計劃19品質(zhì)巡檢統(tǒng)計填寫及督檢人簽字、跟進糾正時間及責任人、跟進驗證；巡檢工作后二日內(nèi)20品質(zhì)巡檢分析會議紀要巡檢工作后三日內(nèi)21品質(zhì)巡檢驗證、提升實施計劃驗證按糾正處理時間點后22品質(zhì)督導分析匯報、提升實施計劃跟進驗證巡檢工作后十日23六個月工作參與六個月工作總結(jié)，主動和各部門人員交流工作7月上旬24用戶滿意度調(diào)查6/12月25用戶滿意度調(diào)查分析匯報、跟進提升實施計劃并驗證7/1月26年工作內(nèi)審計劃、內(nèi)審實施、內(nèi)審分析匯報工作11月中旬27管理評審計劃、幫助管理評審實施、編寫管評匯報12月底28檢驗內(nèi)部資料、迎接第三方認證審核4月29當年工作總結(jié)和第二年工作計劃；12月中旬30參與年度會議12月31年度用戶回訪12月中旬文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-02.03版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊物業(yè)品質(zhì)工作業(yè)務界面第1頁共1頁序號品質(zhì)工作業(yè)務界面總部品質(zhì)分企業(yè)品質(zhì)1品質(zhì)工作組織\實施\監(jiān)視\維持\改善組織\實施\監(jiān)視\維持\改善2品質(zhì)工作職責劃分企業(yè)質(zhì)量體系（質(zhì)量管理手冊、程序文件、質(zhì)量環(huán)境計劃、目標/作業(yè)指導書、作業(yè)步驟、表格、統(tǒng)計、文件簿、檔案）編寫組織、修訂及組織推行實施、督查、共性問題分析原因、糾正方法提議、驗證效果、糾正效果評定、關閉、修訂調(diào)整文件企業(yè)質(zhì)量體系（質(zhì)量管理手冊、程序文件、質(zhì)量環(huán)境計劃、目標/作業(yè)指導書、作業(yè)步驟、表格、統(tǒng)計、文件簿、檔案）具體實施實施、落實、自查、分析原因、制訂糾正方法并確定、分配責任人及糾正完成時間、實施糾正、自查糾正效果、糾正完成、提出調(diào)整文件提議3評審質(zhì)量體系文件、工作標準適應性、具實施情況組織年度評價、并組織修訂書面提出修訂提議、走審批步驟4企業(yè)質(zhì)量目標、指標企業(yè)質(zhì)量目標、指標分解達成分企業(yè)質(zhì)量目標、指標分解達成5第三方認證落實、受檢落實、受檢6內(nèi)審組織實施落實、受檢7管理評審組織實施落實、受檢8品質(zhì)工作現(xiàn)場兩級巡檢總部品質(zhì)巡檢（季檢、專題檢、隨機檢、夜檢、驗證、復驗證）評價符合性、巡檢分析匯報、領導同意、驗證糾正結(jié)果分企業(yè)品質(zhì)巡檢（日巡場、周檢、月檢、專題檢、隨機檢、夜檢、驗證）、依據(jù)巡檢分析匯報制訂糾正方法及實施計劃、實施糾正落實、自行檢驗完成情況9品質(zhì)工作兩級培訓總部品質(zhì)管理培訓（品質(zhì)步驟、品質(zhì)共性問題糾正、本板塊督查專業(yè)技能培訓）分企業(yè)各板塊業(yè)務技能、工作步驟培訓、作業(yè)指導書培訓、10用戶投訴幫助處理負責處理、落實回訪11用戶滿意度企業(yè)用戶滿意度調(diào)查共性點分析、提出糾正提議、領導同意、跟進回訪分企業(yè)用戶滿意度調(diào)查、總結(jié)共性問題、通常問題、信息反饋、提出改善方法、實施改善、回訪12相關法律法規(guī)時時關注正當性及新修訂文件、搜集、更新指導接收更新、實施13用戶回訪幫助分企業(yè)做好用戶回訪按計劃定時回訪14外包履約監(jiān)管按外包協(xié)議監(jiān)督服務質(zhì)量按協(xié)議對外包履約時時監(jiān)管服務質(zhì)量并考評15統(tǒng)計和檔案企業(yè)品質(zhì)工作運行統(tǒng)計文件歸檔、分企業(yè)統(tǒng)計文件監(jiān)督管理分企業(yè)各部門品質(zhì)工作統(tǒng)計文件管理及文件歸檔文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-02.04版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊物業(yè)品質(zhì)工作步驟圖第1頁共1頁圖樣：以過程為基礎質(zhì)量管理體系模式安誠安誠物業(yè)質(zhì)量管理體系連續(xù)改善—用戶—用戶用戶質(zhì)量質(zhì)量管理職責-----------------------------輸入--------------------資源規(guī)范管理資源規(guī)范管理測量\分析和改善測量\分析和改善滿意滿意產(chǎn)品實現(xiàn)—產(chǎn)品實現(xiàn)—產(chǎn)品要求----輸出要求---------------------輸入-------------------------圖釋:------------輸入輸出文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-02.05版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊物業(yè)品質(zhì)工作管理標準第1頁共2頁1.0目標針對全部相關放需求，實施并保持改善其業(yè)績管理體系。質(zhì)量管理是組織各項管理內(nèi)容之一。2.0適用范圍適用企業(yè)質(zhì)量環(huán)境體系全過程。3.0職責3.1最高管理者用于領導組織進行業(yè)績改善指導規(guī)程。3.2品質(zhì)板塊負責按領導要求組織實施品質(zhì)管理工作、落實服務品質(zhì)工作整體過程業(yè)績改善。4.0品質(zhì)工作管理標準4.1以用戶為關注焦點組織依存于用戶。組織應該了解用戶目前和未來需求，滿足用戶要求并爭取超越用戶期望。4.2領導作用領導者保持組織目標和方向一致性，使職員能充足參與事項組織目標活動。4.3全員參與各級人員是組織之本，充足參與才能使組織利益最大化。4．4過程方法活動和相關資源作為過程進行管理，能夠更高效地得到期望結(jié)果。4．5管理系統(tǒng)方法將關聯(lián)過程作為體系來看待、了解和管理，能夠提升實現(xiàn)目標有效性和效率。4．6連續(xù)改建連續(xù)改善工作總體業(yè)績應該是組織永恒目標。4．7基于事實決議方法文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-02.05版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊物業(yè)品質(zhì)工作管理標準第2頁共2頁有效決議建立在速決和信息分析基礎上。4．8和供方互利關系組織和供方相互依存，互利關系可增強雙方發(fā)明價值能力。5．0相關支持文件本之木5．1GB/T9001：質(zhì)量管理標準和GB/T14001：環(huán)境管理標準6．0統(tǒng)計無文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-02.06版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊物業(yè)品質(zhì)管理工作總要求第1頁共2頁1.0目標要求品質(zhì)管理應滿足基礎要求，證實有能力穩(wěn)定地提供滿足用戶和適用法律法規(guī)要求產(chǎn)品。經(jīng)過體系有效應用，包含連續(xù)改善過程和確保符適用戶和適用法律法規(guī)要求，旨意在增加用戶滿意。2.0適用范圍適用企業(yè)質(zhì)量環(huán)境體系過程管理全過程。3．0質(zhì)量管理體系總要求圖樣：A--處理P--策劃改建實施改建實施PDCA過程循環(huán)增強用戶滿意監(jiān)視、測量和控制次序、相互作用、準則和方法識別策劃實施C--檢驗人員D--實施4．0文件總要求文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-02.06版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊物業(yè)品質(zhì)管理工作總要求第2頁共2頁4．1質(zhì)量管理體系文件最少應包含：a.形成文件質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；b.質(zhì)量手冊；c.標準所要求形成文件程序和統(tǒng)計；d.組織應為確保其過程有效策劃、運行和控制所需文件和統(tǒng)計；e.作業(yè)指導書。5．0督導者關鍵工作示意圖督導者應該開展對應計劃、組織、控制、協(xié)調(diào)工作計劃、組織、控制過程中三者協(xié)調(diào)計劃品質(zhì)工作做什么確定品質(zhì)目標及發(fā)展方向，并為此制訂最好行動步驟，計劃包含：目標達成、相關政策、下級目標和計劃、督導者行動和計劃、時間、關鍵點控制、預案、人員、組織等。協(xié)調(diào)和人員溝通管理督導者要在此3個緯度上進行協(xié)調(diào)：按領導指令和上下屬協(xié)調(diào)、水平方向協(xié)調(diào)、企業(yè)外部資源協(xié)調(diào)、幫助協(xié)調(diào)也是關鍵工作內(nèi)容。計劃控制計劃控制組織組織品質(zhì)工作怎樣做確定目標、制訂計劃、必需設計和制訂一項組織程序，成功配置現(xiàn)有資源、實施計劃，包含：品質(zhì)組織圖、指揮上下級和管理關系。職位描述、品質(zhì)開展工作步驟、良好工作關系等。控制和指導品質(zhì)工作進行將某部門或個人工作過程及結(jié)果偏離企業(yè)質(zhì)量體系要求，將其拉回，回到正確軌道上。包含：工作跟蹤、立即掌握工作進展情況、診療分析、將結(jié)果和效果比較、檢驗計劃實施、糾正方法、驗證文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-03.01版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊品質(zhì)各崗位職責第1頁共2頁品質(zhì)工程師崗位職責1.對物業(yè)企業(yè)部門及副總經(jīng)理負責。2.負責企業(yè)物業(yè)服務過程中重大用戶投訴事件協(xié)調(diào)處理。3.負責動態(tài)跟蹤企業(yè)質(zhì)量/環(huán)境方針和質(zhì)量/環(huán)境目標和指標，按PDCA循環(huán)方法，組織企業(yè)質(zhì)量環(huán)境管理體系實施/監(jiān)視/維持和改善工作。4.負責組織企業(yè)物業(yè)服務質(zhì)量現(xiàn)場督導及改善方法驗證。5.負責企業(yè)質(zhì)量環(huán)境管理體系運行維護和完善。6.負責企業(yè)質(zhì)量環(huán)境管理體系運行情況監(jiān)督檢驗，將運行結(jié)果立即上報企業(yè)決議層領導，對嚴重不符合項下達糾正方法/預防方法意見至分企業(yè)并負責跟蹤驗證。7.負責每六個月組織企業(yè)用戶滿意度調(diào)查并分析，提出提議意見。8.幫助編制和完善物業(yè)服務質(zhì)量標準作業(yè)文件。9.組織企業(yè)內(nèi)部審核，參與管理評審工作。10.負責組織落實企業(yè)質(zhì)量環(huán)境體系運行工作外部審核工作。11.完成各級領導交辦其它臨時性工作任務。文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-03.02版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊品質(zhì)各崗位職責第2頁共2頁品質(zhì)主管崗位職責1.對品質(zhì)工程師負責。2.負責相關服務方面用戶投訴協(xié)調(diào)，并跟蹤處理結(jié)果，定時對用戶滿意度搜集分析，提出改善提議。3.幫助品質(zhì)工程師對企業(yè)質(zhì)量環(huán)境管理體系策劃、推進及運行維護。4.企業(yè)對不合格現(xiàn)象提出整改提議5.負責幫助品質(zhì)工程師對服務人員進行專業(yè)知識培訓和評價。6.負責識別、評價企業(yè)環(huán)境原因，制訂管理方案，并組織實施和驗證其效果。7.負責企業(yè)質(zhì)量環(huán)境管理體系文件和資料控制，搜集、存檔。分類質(zhì)量環(huán)境體系文件相關對內(nèi)及外部文件。8.負責指導各分企業(yè)質(zhì)量環(huán)境管理體系作業(yè)文件及資料管理工作。9.參與企業(yè)內(nèi)審、管理評審、外審工作開展。10.負責企業(yè)領導安排其它工作。文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-04.01版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊品質(zhì)各崗位說明書第1頁共2頁品質(zhì)工程師崗位說明書崗位名稱隸屬部門直接上級直屬下級品質(zhì)工程師綜合部綜合部經(jīng)理/副總經(jīng)理部門所屬職員崗位職責：統(tǒng)籌企業(yè)品質(zhì)各項管理工作。完成企業(yè)下達各項品質(zhì)管理目標、指標（責任書）。工作內(nèi)容：1.協(xié)調(diào)處理企業(yè)物業(yè)服務過程中重大用戶投訴事件。2.幫助企業(yè)物業(yè)服務重大突發(fā)應急事件跟進處理。4.負責企業(yè)物業(yè)體系管理手冊編制和不停連續(xù)完善。5.負責牽頭組織企業(yè)物業(yè)服務質(zhì)量現(xiàn)場督導及改善方法驗證。6.負責外包服務供給服務質(zhì)量評審和監(jiān)督實施。7.負責動態(tài)跟蹤企業(yè)質(zhì)量/環(huán)境方針和質(zhì)量/環(huán)境目標和指標，按PDCA循環(huán)方法，組織企業(yè)質(zhì)量環(huán)境管理體系實施/監(jiān)視/維持和改善工作。8.負責企業(yè)質(zhì)量環(huán)境管理體系運行情況現(xiàn)場監(jiān)督檢驗，將運行結(jié)果立即上報企業(yè)決議層，對嚴重不符合項下達糾正方法/預防方法意見至分企業(yè)并負責跟蹤驗證。9.幫助領導組織管理評審工作及內(nèi)審工作，編制內(nèi)審、管理評審計劃方案經(jīng)審批后實施。10.負責各分企業(yè)物業(yè)服務質(zhì)量和環(huán)境管理評價工作。11.負責企業(yè)用戶綜合滿意率調(diào)查統(tǒng)計\分析回訪工作。12.負責企業(yè)第三方認證工作完成。13.負責搜集現(xiàn)行法律、法規(guī)、標準時時更新情況，更新調(diào)整企業(yè)管理體系。14.負責對本板塊工作職員進行培訓，提升服務質(zhì)量環(huán)境保護意識。15.完成領導交辦其它臨時性工作任務。崗位能力要求：1.文化程度：管理類大專及以上學歷。2.工作經(jīng)驗：三年以上企業(yè)品質(zhì)管理經(jīng)驗、兩年以上崗位任職經(jīng)驗。3.必需技能和素質(zhì)：標準上含有有效ISO9001和ISO14000內(nèi)審員證，有較強內(nèi)外協(xié)調(diào)及溝通能力、良好敬業(yè)精神和團體意識，能熟練操作計算機。文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-04.02版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊品質(zhì)各崗位說明書第2頁共2頁品質(zhì)主管崗位說明書崗位名稱隸屬部門直接上級直屬下級品質(zhì)主管綜合部品質(zhì)工程師/綜合部經(jīng)理無崗位職責：負責質(zhì)量環(huán)境管理體系實施/監(jiān)視/維持和改善工作。工作內(nèi)容：1.負責幫助企業(yè)領導制訂質(zhì)量/環(huán)境方針、質(zhì)量/環(huán)境目標和指標。2.負責對各關鍵環(huán)境控制點進行巡視檢驗。3.負責定時搜集用戶投訴內(nèi)容進行分析，提出改善提議。4.負責品質(zhì)類文件打印、搜集、分發(fā)、存檔、回收和傳輸相關工作。5.負責幫助品質(zhì)工程師推進質(zhì)量環(huán)境管理體系策劃、推進及運行維護。6.幫助品質(zhì)工程師對服務人員進行專業(yè)知識培訓和評價。7.負責開展六個月度用戶滿意度調(diào)查及分析匯報。8.負責按既定計劃實施質(zhì)量環(huán)境管理體系內(nèi)部審核工作。9.負責指導各部門/分企業(yè)質(zhì)量環(huán)境管理體系文件、作業(yè)文件實施及資料管理工作。10.負責搜集、分類質(zhì)量環(huán)境體系文件相關內(nèi)/外來文件。11.完成各級領導交辦其它臨時性工作任務。崗位能力要求：1、文化程度：管理類?？萍耙陨蠈W歷。2、工作經(jīng)驗：有相關品質(zhì)管理工作經(jīng)驗。3、必需技能素質(zhì)：熟悉自動化辦公系統(tǒng)。良好語言、文字表示能力、溝通協(xié)調(diào)能力。熟悉檔案管理程序。文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-05版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊質(zhì)量環(huán)境體系文件編寫管理規(guī)范第1頁共3頁1.0目標對企業(yè)質(zhì)量環(huán)境管理體系文件編寫或修改過程進行控制，確保質(zhì)量環(huán)境體系文件是有效、可操作、適宜。2.0適用范圍適用企業(yè)質(zhì)量環(huán)境體系文件編制及修訂工作全過程。3.0職責3.1綜合部經(jīng)理負責復核，管理者代表/企業(yè)副總負責《質(zhì)量環(huán)境體系文件編制或修訂計劃》審核，總經(jīng)理負責同意。3.2質(zhì)量環(huán)境體系文件編寫\修訂職責品質(zhì)各部門、分企業(yè)1．綜合部經(jīng)理負責質(zhì)量環(huán)境管理手冊編制\修訂工作監(jiān)督實施。2．品質(zhì)主管負責編制《企業(yè)質(zhì)量環(huán)境管理手冊編制\修訂計劃》，品質(zhì)工程師負責審核并指導開展工作。3．品質(zhì)工程師/主管負責企業(yè)《質(zhì)量環(huán)境管理手冊》具體編制\修訂工作。4．品質(zhì)工程師/品質(zhì)主管幫助領導編制\修訂企業(yè)質(zhì)量方針及目標。1、企業(yè)業(yè)務部負責編制企業(yè)程序文件及作業(yè)指導書。2、分企業(yè)責任人結(jié)合現(xiàn)場實際情況，可進行作業(yè)指導書修訂（工作手冊），需報企業(yè)審批并報備。4.0工作關鍵點4.1質(zhì)量環(huán)境體系文件作用1)描述企業(yè)質(zhì)量環(huán)境管理體系。2)為跨職能群體提供信息。3)向職員傳達最高管理者對質(zhì)量和環(huán)境承諾和要求。4)有利于職員了解企業(yè)內(nèi)職能，有利于職員和企業(yè)相互了解。5)為工作業(yè)績期望提供依據(jù)。6)說明要實現(xiàn)具體要求應怎樣行事及行事步驟。7)提供具體要求已被滿足客觀證據(jù)。8)提供清楚、高效運作框架及控制框架。文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-05版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊質(zhì)量環(huán)境體系文件編寫管理規(guī)范第2頁共3頁9)提供新職員培訓及在職職員定時再培訓基礎指導。10)為企業(yè)內(nèi)秩序和平衡提供基礎。11)以文件化過程為基礎操作含有一致性。12)為連續(xù)改善提供基礎。13)在形成文件體系基礎上，為用戶提供信心。14)向外部相關方證實企業(yè)能力。15)對供方要求形成清楚框架。16)為質(zhì)量環(huán)境體系審核提供依據(jù)。17)為評價企業(yè)質(zhì)量環(huán)境體系有效性及連續(xù)適宜性提供基礎。4.2質(zhì)量環(huán)境體系文件結(jié)構(gòu)和類型4.2.1質(zhì)量環(huán)境體系文件層次結(jié)構(gòu)1)形成企業(yè)質(zhì)量環(huán)境體系文件管理方針、管理目標和指標。2)質(zhì)量環(huán)境管理手冊。3)程序文件（企業(yè)部門管理手冊）。4)部門/分企業(yè)作業(yè)文件(分企業(yè)各部門工作手冊)。5)統(tǒng)計。4.2.2質(zhì)量環(huán)境體系文件類型1)企業(yè)質(zhì)量環(huán)境管理手冊：要求企業(yè)質(zhì)量環(huán)境體系文件。向企業(yè)內(nèi)部和外部提供相關質(zhì)量環(huán)境體系一致信息文件。質(zhì)量、環(huán)境方針和質(zhì)量、環(huán)境目標和指標能夠納入其中。2)質(zhì)量計劃：表述質(zhì)量環(huán)境體系怎樣應用于特定產(chǎn)品(服務)、分企業(yè)、項目或協(xié)議文件。3)規(guī)范：說明要求文件。4)指南：說明推薦方法或提議文件，如質(zhì)量環(huán)境體系文件指南，質(zhì)量、環(huán)境管理標準及其應用指南，統(tǒng)計技術指南等。5)程序文件（企業(yè)各部門管理手冊）、作業(yè)指導書(分企業(yè)各部門工作手冊)和圖樣：提供怎樣一致地完成活動和過程信息文件。6)統(tǒng)計：為完成活動或達成預定結(jié)果提供客觀證據(jù)文件。如管理評審統(tǒng)計、內(nèi)部審核統(tǒng)計、培文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-05版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊質(zhì)量環(huán)境體系文件編寫管理規(guī)范第3頁共3頁訓統(tǒng)計、環(huán)境監(jiān)測統(tǒng)計、日常巡檢統(tǒng)計、月檢統(tǒng)計、季檢統(tǒng)計、用戶滿意度調(diào)查統(tǒng)計等。4.3質(zhì)量環(huán)境體系文件格式及內(nèi)容4.3.1質(zhì)量環(huán)境體系文件格式及內(nèi)容注：文件類型分為：企業(yè)質(zhì)量環(huán)境管理手冊、程序文件(企業(yè)各部門管理手冊)、作業(yè)指導書（分企業(yè)各部門工作手冊）三級文件。5.0相關支持文件無6.0統(tǒng)計無文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-05.01版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊質(zhì)量環(huán)境體系文件結(jié)構(gòu)及代碼第1頁共2頁1.0質(zhì)量環(huán)境體系文件編號1.1質(zhì)量環(huán)境體系文件類別代碼：文件類別質(zhì)量環(huán)境管理手冊程序文件作業(yè)文件統(tǒng)計代碼QEAQEBQECQED1.2企業(yè)、部門/分企業(yè)代碼企業(yè)代碼：AC序號部門名稱作業(yè)文件代碼備注01綜合部ZH02綜合部（品質(zhì)）PZ03財務部CW03業(yè)務部YW04重慶**物業(yè)北新分企業(yè)BX05重慶**物業(yè)璧山分企業(yè)BS06重慶**物業(yè)杭州分企業(yè)HZ07重慶**物業(yè)南京分企業(yè)NJ08重慶**物業(yè)合肥分企業(yè)HF09重慶**物業(yè)昆明分企業(yè)KM10重慶**物業(yè)西安分企業(yè)XA11重慶**物業(yè)貴陽分企業(yè)GY12重慶***物業(yè)長春分企業(yè)CC2.0質(zhì)量環(huán)境管理手冊編號:AC－QEA3.0程序文件編號程序文件編號由企業(yè)代碼、文件類別代碼、次序號組成。AC--QEB—□□次序號文件類別代碼企業(yè)代碼例：AC-QEB-02《程序文件控制》文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-05.01版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊質(zhì)量環(huán)境體系文件結(jié)構(gòu)及代碼第2頁共2頁3.1部門/分企業(yè)工作手冊:由企業(yè)代碼、文件類別代碼、部門代碼、次序號組成。AC--QEC—□□—□□次序號部門及服務項目代碼文件類別代碼企業(yè)代碼4.0統(tǒng)計:由企業(yè)代碼、文件類別代碼、部門代碼、次序號組成。AC--QED—□□—□□程序文件或工作手冊中所編表格序號程序文件或工作手冊縮寫代碼+編號文件類別代碼企業(yè)代碼5.0相關支持文件無6.0統(tǒng)計無文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-05.02版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊質(zhì)量環(huán)境體系文件編寫、審核及同意第1頁共3頁1.0質(zhì)量環(huán)境體系文件內(nèi)容1.1質(zhì)量環(huán)境管理手冊內(nèi)容a)目錄。b)標準對照表。c)企業(yè)介紹。d)頒布令。e)管理者代表任命書。f)質(zhì)量、環(huán)境方針和質(zhì)量、環(huán)境目標和指標。g)質(zhì)量環(huán)境管理手冊更改統(tǒng)計。h)范圍、引用標準和術語。i)質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量環(huán)境體系要求。j)管理手冊(包含質(zhì)量環(huán)境體系文件)使用指南或編制、修訂、管理。k)支持性文件(程序文件等)目錄。l)其它所需附件。1.2程序文件內(nèi)容a)目錄。b)步驟或管理程序。c)責任人d)文件說明。e)相關文件。f)相關統(tǒng)計。g)備注。1.3作業(yè)指導書內(nèi)容a)目標。b)范圍。c)職責。d)工作關鍵點。文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-05.02版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊質(zhì)量環(huán)境體系文件編寫、審核及同意第2頁共3頁e)相關支持文件。f)統(tǒng)計。2.0質(zhì)量環(huán)境體系文件編寫及審核2.1要求：滿足企業(yè)物業(yè)服務、環(huán)境活動過程需要，并含有適宜性、可操作性和協(xié)調(diào)性。2.2質(zhì)量環(huán)境體系文件編寫前準備2.2.1由品質(zhì)主管制訂“質(zhì)量環(huán)境體系文件編制或修訂計劃”，品質(zhì)工程師復核，交綜合部經(jīng)理復審，副總或管理者代表審核同意后2.2.2a)清理現(xiàn)有文件：品質(zhì)主管依據(jù)“質(zhì)量環(huán)境體系文件編制或修訂計劃”組織相關人員對現(xiàn)有實施文件進行搜集意見、清理、歸納，并監(jiān)督實施，品質(zhì)工程師負責具體安排實施。b)分析現(xiàn)有文件正正確性和充足性：品質(zhì)主管對清理、歸納后文件進行分析，有效評定是否滿足企業(yè)現(xiàn)有物業(yè)服務過程和法律法規(guī)需要。c)列出需補充、修改文件目錄清單，并形成可行性匯報交企業(yè)領導審批。2.2.3a)落實補充、修改、整理、加工文件責任。b)明確工作要求。c)落實文件審核人員責任和要求。2.2.4適宜性、協(xié)調(diào)性a)文件使用部門或人員進行審核。b)文件管理人員進行審核。c)責任人進行審核。3.0質(zhì)量環(huán)境體系文件編寫及審核3.1質(zhì)量環(huán)境管理手冊及程序文件3.1.1質(zhì)量環(huán)境管理手冊由品質(zhì)工程師負責組織編制及修訂，綜合部經(jīng)理負責復核，企業(yè)副總經(jīng)理修改，管理者代表審核，總經(jīng)理同意公布。3.1.2程序文件由企業(yè)業(yè)務部負責組織編制及修訂，部門經(jīng)理負責復核，管理者代表審核，總經(jīng)理同意后各分企業(yè)按此公布實施。文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-05.02版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊質(zhì)量環(huán)境體系文件編寫、審核及同意第3頁共3頁3.1.3管理手冊、程序文件由行政主管負責統(tǒng)一發(fā)放，嚴禁復制、轉(zhuǎn)借，持有些人離職時須歸3.2作業(yè)指導書作業(yè)指導書由企業(yè)業(yè)務部統(tǒng)一編制后分發(fā)實施。分企業(yè)及部門可依據(jù)現(xiàn)場實際情況修訂為適宜本分企業(yè)作業(yè)指導書，修訂后作業(yè)指導書按編制修訂步驟提報企業(yè)業(yè)務部審核，企業(yè)總經(jīng)理審批后實施。分別經(jīng)業(yè)務部工程師修改、業(yè)務部經(jīng)理復核、分管領導審核、管理者代表同意后由企業(yè)行政主管統(tǒng)一公布實施。3.3品質(zhì)主管依據(jù)質(zhì)量環(huán)境管理體系文件、外來文件和工作手冊有效性編制《受控文件清單》，品質(zhì)工程師復核，綜合部經(jīng)理審核，報管理者代表同意后實施。4.0質(zhì)量環(huán)境體系文件同意公布、發(fā)放4.1質(zhì)量環(huán)境體系文件是受控文件，標識應符合受控制文件要求，按受控文件發(fā)放，要有編、審、批、頒布時間、實施時間及發(fā)、收書面登記。管理手冊、程序文件由總經(jīng)理同意，各部門、分企業(yè)工作手冊由品質(zhì)工程師復核、分管領導審核、管理者代表同意后實施。4.2品質(zhì)工程師編制《受控文件發(fā)放范圍清單》經(jīng)企業(yè)副總經(jīng)理審核，管理者代表同意后，由品質(zhì)主管負責對分發(fā)部門、分企業(yè)發(fā)放。4.3文件審核和同意人全部應親筆簽全名為準。5.0相關支持文件無6.0統(tǒng)計6.1《質(zhì)量環(huán)境體系文件編制\修訂計劃》AC-QED-PZ05-6.16.2《受控文件發(fā)放范圍清單》AC-QED-PZ05-6.2 文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-06版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊質(zhì)量環(huán)境體系文件管理規(guī)范第1頁共1頁1.0目標規(guī)范質(zhì)量環(huán)境體系文件管理，確保質(zhì)量環(huán)境體系文件可操作性、有效性和適宜性。2.0適用范圍適適用于企業(yè)全部質(zhì)量環(huán)境體系文件管理。3.0職責品質(zhì)分企業(yè)、各部門品質(zhì)主管負責質(zhì)量環(huán)境體系文件管理分企業(yè)、各部門責任人為本部門、本分企業(yè)質(zhì)量環(huán)境體系文件歸口管理人4.0工作關鍵點4.1質(zhì)量環(huán)境體系文件編寫、審核、同意、公布、發(fā)放按《質(zhì)量環(huán)境體系文件編寫管理規(guī)范》實施。4.2質(zhì)量環(huán)境體系文件使用4.2.1受控文件由各部門/分企業(yè)責任人到行政主管處簽字領取。4.2.2行政主管應確保凡企業(yè)需要部門/分企業(yè)管理人員均能立即得到有效版本質(zhì)量環(huán)境體系文件。4.2.3各部門/分企業(yè)文件管理員依據(jù)所領取受控文件填寫《受控文件清單》后，發(fā)放至各工作區(qū)域、工作崗位，或張貼于工作崗位，并填寫《受控文件發(fā)放、回收統(tǒng)計表》。因職員崗位調(diào)動（如調(diào)離原工作崗位、部門調(diào)動等），文件管理員應立即收回發(fā)放給該職員相關受控文件，并統(tǒng)計在《受控文件發(fā)放、回收統(tǒng)計表》。4.2.4各部門/分企業(yè)責任人應確保本部門、分企業(yè)全部工作人員不持有、不使用作廢/失效質(zhì)量環(huán)境體系文件，品質(zhì)主管負責跟進。4.2.5質(zhì)量環(huán)境體系4.3質(zhì)量環(huán)境體系文件保管4.3.1質(zhì)量環(huán)境體系文件保管環(huán)境應適宜于預防文件丟失、損壞和污染。4.3.2質(zhì)量環(huán)境體系文件保管方法應便于存取查閱。4.3.3應保持文件夾完整、齊全。4.3.4質(zhì)量環(huán)境體系文件持有部門或持有些人員應持有經(jīng)同意有效質(zhì)量環(huán)境體系文件清單，方便于了解質(zhì)量環(huán)境體系文件變動情況和檢索。文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-06.01版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊質(zhì)量環(huán)境體系文件更改控制第1頁共1頁1.0質(zhì)量環(huán)境體系文件更改控制1.1質(zhì)量環(huán)境體系文件更改a)b)質(zhì)量環(huán)境體系文件更改內(nèi)容由原編寫部門/分企業(yè)確定。c)質(zhì)量環(huán)境體系文件更改同意后，由品質(zhì)主管按原《受控文件發(fā)放、回收統(tǒng)計表》收回需更改體系文件原件，按更改內(nèi)容二日內(nèi)完成更改。d)質(zhì)量環(huán)境體系文件更改應填寫《受控文件修改統(tǒng)計表》。e)質(zhì)量環(huán)境體系文件更改后，應在被更改體系文件和《受控文件清單》修改狀態(tài)欄中標識清楚。1.2質(zhì)量環(huán)境體系文件更改應以《受控文件更改通知書》形式公布，以使質(zhì)量環(huán)境體系文件持有部門和持有些人了解質(zhì)量環(huán)境體系文件更改內(nèi)容和更改后標識。1.3《受控文件更改通知書》僅下達給企業(yè)持有該文件受控文本部門進行2.0質(zhì)量環(huán)境體系文件更改方法質(zhì)量環(huán)境體系文件更改方法在《文件更改申請表》上給予要求，而且由品質(zhì)主管進行。更改方法采取劃改、換頁或換版方法進行，但劃改時，應能識別更改前內(nèi)容。3.0質(zhì)量環(huán)境體系文件更改標識和統(tǒng)計a)質(zhì)量環(huán)境體系文件更改后應在文件版本標識、修改狀態(tài)標識上給予識別，在體系文件更改統(tǒng)計上立即給予統(tǒng)計，方便查對、識別。b)質(zhì)量環(huán)境體系文件更改后由文件持有者進行驗證，在《受控文件修改統(tǒng)計》頁簽字，并在每份已更改文件《受控文件更改通知書》中簽字認可。4.0質(zhì)量環(huán)境體系文件換版。下列情況之一時，文件應給予換版：a)同一文件數(shù)次更改（如同一文件已更改5次以上）時。b)同一文件一次更改內(nèi)容較多。c)對于換版質(zhì)量環(huán)境體系文件應在文件編號中注明“A”、“B”、“C”等新版次號，并在質(zhì)量環(huán)境體系文件封面注明公布日期和實施日期。文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-06.02版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊質(zhì)量環(huán)境體系文件處理、歸檔第1頁共1頁1.0作廢/失效質(zhì)量環(huán)境體系文件處理1.1品質(zhì)主管1.2撤出文件中舊頁或舊版本質(zhì)量環(huán)境體系文件,由行政主管在《作廢/失效文件清單》上給予統(tǒng)計，并在每頁上加蓋色藍色“作廢”或“失效”印章。1.3作廢/失效文件在合適時間（如十二個月）集中銷毀方法,應考慮方便、適用、可行。銷毀前應填寫《文件銷毀申請表》并按原審批程序逐層審批后方可銷毀文件，并在《文件銷毀統(tǒng)計表》上給予統(tǒng)計。1.4作廢質(zhì)量環(huán)境體系文件留作資料以供法律/累計知識需要，但應經(jīng)管理者代表同意，由行政主管在其每頁上加蓋藍色“保留”印章，并在《受控文件發(fā)放、回收統(tǒng)計表》備注中注明。2.0質(zhì)量環(huán)境體系文件歸檔2.1質(zhì)量環(huán)境體系文件一律由行政主管歸檔管理。品質(zhì)主管定時對各部門、分企業(yè)文件進行檢驗，預防作廢/失效文件非預期使用。2.2歸檔質(zhì)量環(huán)境體系文件一律為正本且不加蓋受控狀態(tài)標識和編號。質(zhì)量環(huán)境體系文件公布審批單、文件更改申請表、受控文件修改統(tǒng)計、文件處理表應隨正本一起歸檔。2.4文件更改通知，更改換頁、換版相關統(tǒng)計一律歸檔。2.5品質(zhì)主管按要求對本版塊歸檔質(zhì)量環(huán)境體系文件進行整理，但原歸檔文件不撤出，僅加蓋“作廢”或“保留”藍色印章。3.0相關支持文件4.1《質(zhì)量環(huán)境體系文件編寫管理規(guī)范》AC-QEC-PZ-054.0統(tǒng)計4.1《受控文件修改統(tǒng)計表》AC-QED-PZ06-4.14.2《文件銷毀統(tǒng)計表》AC-QED-PZ06-4.24.3《作廢/失效文件清單》AC-QED-PZ06-4.3文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-07版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊質(zhì)量環(huán)境體系統(tǒng)計管理規(guī)范第1頁共3頁1.0目標規(guī)范各類統(tǒng)計管理工作，確保統(tǒng)計有效性。2.0適用范圍適適用于企業(yè)物業(yè)服務和環(huán)境活動過程中多種統(tǒng)計管理工作。3.0職責品質(zhì)分企業(yè)、各部門1.品質(zhì)工程師負責對各類統(tǒng)計編制、編碼、使用、保留進行審核和實施檢驗監(jiān)督。2.品質(zhì)主管為企業(yè)統(tǒng)計歸口管理人，并監(jiān)督指導分企業(yè)各部門對統(tǒng)計管理工作。1.各部門/分企業(yè)責任人為本部門統(tǒng)計歸口管理人。2.各部門和統(tǒng)計填寫人員應遵守本規(guī)范相關統(tǒng)計控制要求和要求。4.0工作關鍵點4.1統(tǒng)計作用4.l.l證據(jù)作用：為質(zhì)量環(huán)境體系、過程、活動是否符合要求提供證據(jù)。4.l.2分析作用：為分析過程是否在受控狀態(tài)提供分析信息、數(shù)據(jù)和資料。4.l.3追溯作用：為追溯過程實施和結(jié)果提供追溯。4.2統(tǒng)計形式和起源4.2.1形成統(tǒng)計形式有：a)質(zhì)量環(huán)境體系文件要求、設計并要求填寫統(tǒng)計。b)凡需填寫、編制、繪制憑證、單據(jù)、臺賬、清單、簽收單、計劃、記錄表、方法卡、卡片、證件、圖表、匯報等要求格式形成統(tǒng)計。供方提供統(tǒng)計。4.2.2統(tǒng)計源于企業(yè)質(zhì)量環(huán)境體系活動、物業(yè)服務、環(huán)境活動。4.3統(tǒng)計形成要求4.3.l應使用要求統(tǒng)計格式。4.3.2應由要求人填制。4.3.3填寫應立即、正確、完整、清楚。4.3.4有要求時應按要求推行編制、審核、同意手續(xù)。文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-07版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊質(zhì)量環(huán)境體系統(tǒng)計管理規(guī)范第2頁共3頁4.4統(tǒng)計標識4.4.1統(tǒng)計由統(tǒng)計名稱和統(tǒng)計編號及版本號標識給予識別。統(tǒng)計編碼和版本號見《質(zhì)量環(huán)境體系文件編寫管理規(guī)范》相關要求。4.4.2含有追溯作用統(tǒng)計應編制統(tǒng)計編號（NO：）。4.5統(tǒng)計搜集4.5.1統(tǒng)計應按下列要求進行搜集：a)統(tǒng)計填寫、編制部門搜集。b)統(tǒng)計接收部門搜集。c)統(tǒng)計歸檔管理部門搜集。4.5.2統(tǒng)計搜集時間：a)連續(xù)搜集。b)按月、季、年集中搜集。4.6統(tǒng)計編目品質(zhì)主管責編制及修訂企業(yè)及各部使用《統(tǒng)計清單》，品質(zhì)工程師負責審核。品質(zhì)主管按受控文件下發(fā)各部門/分企業(yè)作為使用、形成統(tǒng)計依據(jù)。應隨統(tǒng)計增刪、表格更改而更改，以保持其和實際一致性。4.7統(tǒng)計查閱4.7.1統(tǒng)計應按要求路線和時間進行傳輸，以發(fā)揮統(tǒng)計使用價值。4.8統(tǒng)計歸檔4.8.1下列性質(zhì)統(tǒng)計應予歸檔：a)相關物業(yè)項目接管驗收統(tǒng)計。b)相關物業(yè)管理委托協(xié)議統(tǒng)計。c)相關質(zhì)量、環(huán)境策劃統(tǒng)計。d)相關質(zhì)量環(huán)境體系文件發(fā)放審批，更改審批統(tǒng)計。e)相關組織機構(gòu)設置，調(diào)整和職責權(quán)限要求統(tǒng)計。f)相關環(huán)境活動統(tǒng)計。文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-07版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊質(zhì)量環(huán)境體系統(tǒng)計管理規(guī)范第3頁共3頁g)相關重大安全責任事故統(tǒng)計。h)相關火災、重大治安事件統(tǒng)計。i)相關管理評審、內(nèi)部質(zhì)量審核統(tǒng)計。j)相關不合格評審、糾正、預防方法統(tǒng)計。k)相關工作檢驗、評選統(tǒng)計。l)相關工作狀態(tài)、設備檔案統(tǒng)計。m)其它有必需作為原始憑證統(tǒng)計。4.8.2統(tǒng)計形成、保管部門應按要求將應予歸檔文件歸檔，并在《檔案目錄》上給予統(tǒng)計。4.8.3歸檔文件應妥善保留。4.9統(tǒng)計保管4.9.1由各部門指定專員負責保管。4.9.2統(tǒng)計保管人或部門，不得對所保管統(tǒng)計作非授權(quán)更改、復制、轉(zhuǎn)借。4.9.3統(tǒng)計貯存環(huán)境應有利于預防丟失、損壞、污染、蟲食，確保統(tǒng)計完整性、可使用性。4.10統(tǒng)計銷毀4.104.10.25.0相關支持文件5.1《質(zhì)量環(huán)境體系文件編寫管理規(guī)范》AC-QEC-PZ-055.2《質(zhì)量環(huán)境體系文件管理規(guī)范》AC-QEC-PZ-066.0統(tǒng)計無文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-08版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊關鍵環(huán)境控制點管理規(guī)范第1頁共1頁1.0目標確保關鍵環(huán)境崗位得到有效控制。 2.0適用范圍適應本企業(yè)污水、廢氣、危險廢物關鍵環(huán)境產(chǎn)生源點管理和控制。3.0職責品質(zhì)分企業(yè)分企業(yè)各部門由品質(zhì)主管組織編制《關鍵環(huán)境控制點一覽表》，品質(zhì)工程師負責復核,各分企業(yè)審核，管理者代表同意。品質(zhì)工程師、品質(zhì)主管跟蹤督查。分企業(yè)負責梳理關鍵環(huán)境控制點位，負責對各關鍵環(huán)境控制點設置對應環(huán)境警示標識。負責對關鍵環(huán)境控制點進行日常檢驗。4.0工作關鍵點4.1分企業(yè)負責梳理關鍵環(huán)境控制點，由品質(zhì)主管組織編制《關鍵環(huán)境控制點一覽表》，品質(zhì)工程師負責按環(huán)境管理要求識別復核，各分企業(yè)審核，管理者代表同意。4.2分企業(yè)負責按《關鍵環(huán)境控制點一覽表》對確定關鍵環(huán)境控制點設置對應環(huán)境警示標識。4.4關鍵環(huán)境控制點相關工作人員，上崗前和作業(yè)中均應對自己所操作設備或服務轄區(qū)進行檢驗和巡視，并嚴格根據(jù)作業(yè)標準和相關制度進行，確保設備正常運行和產(chǎn)生環(huán)境原因得到有效預防和控制。4.5分企業(yè)/各部門不得指派未經(jīng)培訓人員從事關鍵環(huán)境控制點作業(yè)，操作人員不得委托不熟悉相關崗位人員換崗、代崗。4.6服務過程中若發(fā)生異常情況，應立即進行處理。如本身無能力處理，應立即匯報相關責任人，并作好相關統(tǒng)計，預防環(huán)境事故發(fā)生。4.8各分企業(yè)應常常對關鍵環(huán)境控制點監(jiān)控情況進行監(jiān)督檢驗，并作好檢驗統(tǒng)計。5.0相關支持文件無文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-08.01版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊關鍵環(huán)境控制點編制及關鍵環(huán)境控制一覽表管理第1頁共1頁1.0關鍵環(huán)境控制點編制1.1按企業(yè)體系文件要求,在活動\產(chǎn)品或服務中各分企業(yè)對環(huán)境控制點初步界定,由品質(zhì)主管負責咨詢、搜集、匯總環(huán)境控制點。1.2品質(zhì)主管梳理編制匯總在《關鍵環(huán)境控制點一覽表》內(nèi)，品質(zhì)工程師按環(huán)境管理要求標準復核，管理者代表進行審批。1.4分企業(yè)、部門對界定在《關鍵環(huán)境控制點一覽表》內(nèi)控制點，負責制訂控制方法，各分企業(yè)、各部門負責時時控制運作狀態(tài)。1.5分企業(yè)負責對服務過程情況跟進并作好相關統(tǒng)計，預防環(huán)境事故發(fā)生。2.0關鍵環(huán)境控制一覽表管理2.1品質(zhì)工程師負責按年組織對《關鍵環(huán)境控制點一覽表》內(nèi)容組織進行評價評審，各分企業(yè)將評價后內(nèi)容匯總在《環(huán)境原因評價表》，經(jīng)管理者代表審批后分發(fā)各分企業(yè)，品質(zhì)主管負責存檔，各分企業(yè)分部門落實負責時時監(jiān)管。2.3各分企業(yè)應常常組織對關鍵環(huán)境控制點監(jiān)控情況進行監(jiān)督檢驗，并作好檢驗統(tǒng)計。3.0相關無4.0統(tǒng)計4.1《關鍵環(huán)境控制點一覽表》AC-QED-PZ08-4.14.2《關鍵環(huán)境評價表》AC-QED-PZ08-4.25.0相關支持文件無6.0統(tǒng)計無文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-08.02版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊關鍵環(huán)境控制點檢驗、異常情況處理第1頁共1頁1.0關鍵環(huán)境控制點識別1.1分企業(yè)及各部門負責編制本部門及分企業(yè)《關鍵環(huán)境評價表》，按企業(yè)環(huán)境體系要求進行識別。1.2分企業(yè)及各部門對在服務過程中環(huán)境原因分辨，有沒有污染因子，分析環(huán)境影響狀態(tài)、時態(tài)、影響類別。1.2.2環(huán)境原因三種狀態(tài)分析是指過去狀態(tài)、現(xiàn)在狀態(tài)、未來狀態(tài)情況1.2.3環(huán)境原因七種類別是指大氣、水體、固廢、噪音、土壤、資源、其它1.2.4環(huán)境原因量分析和使用頻率，排放量大小識別1.2.5各部門及分企業(yè)經(jīng)過分析及量化評價后將評價結(jié)果統(tǒng)計在《關鍵環(huán)境評價表》。2.0關鍵環(huán)境控制點檢驗2.1各部門負責本部門關鍵環(huán)境控制點巡視檢驗，做好統(tǒng)計。分企業(yè)負責組織本項目內(nèi)關鍵環(huán)境控制點巡視檢驗，督查部門工作開展情況，做好統(tǒng)計。2.2品質(zhì)工程師、品質(zhì)主管負責對各分企業(yè)關鍵環(huán)境控制點巡視工作進行監(jiān)督，統(tǒng)計在巡檢統(tǒng)計中。3.0關鍵環(huán)境原因異常情況處理3.1服務過程中按評價要求分辨，若巡視發(fā)生異常情況，應立即進行處理。3.2如本身無能力處理，應立即匯報相關責任人，并作好相關統(tǒng)計，預防環(huán)境事故發(fā)生。3.4各分企業(yè)應常常組織對關鍵環(huán)境控制點監(jiān)控情況進行監(jiān)督檢驗，并作好檢驗統(tǒng)計，4.0相關支持文件無5.0統(tǒng)計5.1《關鍵環(huán)境控制點一覽表》AC-QED-PZ08-5.15.2《關鍵環(huán)境評價表》AC-QED-PZ08-5.2文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-09版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊環(huán)境事故處理管理規(guī)范第1頁共2頁1.0目標2.0適應范圍 適應本企業(yè)環(huán)境事故調(diào)查、分析、統(tǒng)計、處理控制。3.0職責品質(zhì)分企業(yè)、各部門負責環(huán)境事故調(diào)查、統(tǒng)計及分析、跟進處理，并跟蹤驗證其效果。負責組織對所發(fā)生環(huán)境事故進行調(diào)查、分析、立即處理，并制訂糾正和預防方法實施，跟進督查。4.0工作關鍵點4.1環(huán)境事故判別標準因為操作不妥或管理不善，造成油煙和廢水無規(guī)則排放或超標排放、化學品嚴重泄漏或危險固體廢物無規(guī)則排放，造成環(huán)境較嚴重污染，引發(fā)小區(qū)組織、居民、商家、用戶投訴或政府環(huán)境部門通報或處罰可判定為環(huán)境事故。4.2環(huán)境事故處理4.2.1當發(fā)覺環(huán)境事故時，現(xiàn)場每一個職員全部有責任向現(xiàn)場責任人、消防控制室匯報，也能夠直接向部門責任人及綜合部匯報，并立即采取對應方法，控制事態(tài)深入惡化。4.2.2消防控制室、值班保全員收到報警信號應立即匯報部門責任人。4.2.3部門責任人在接到信息后，應立即組織事故相關人員對事故發(fā)生經(jīng)過、原因及責任進行分析。在事故發(fā)生原因未得以最終確定前，事故部門應首先采取必需、有效臨時控制方法，避免事故影響或損失擴大，同時將信息傳輸給綜合部和企業(yè)領導。4.2.4綜合部在接到事故匯報信息后，對重大環(huán)境事故應立即到事發(fā)覺場，組織相關人員對事故發(fā)生原因及嚴重程序進行初步調(diào)查，制訂應急方法并組織實施。4.2.5重大事故得四處理后，綜合部應組織事故發(fā)生部門召開事故專題討論會，分析問題產(chǎn)生原因、事故過程和對事故處理方法，制訂對應預防方法，分企業(yè)負責組織相關責任部門進行實施，文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-09版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊環(huán)境事故處理管理規(guī)范第2頁共2頁并將事故情況在企業(yè)內(nèi)部給予通報，使用全體職員從事故中總結(jié)經(jīng)驗，避免同類事故反復發(fā)生。4.3品質(zhì)工程師負責立即對重大環(huán)境事故糾正/預防方法進行跟蹤驗證，并立即匯報企業(yè)領導。4.4品質(zhì)主管應建立環(huán)境事故檔案，為環(huán)境技術和管理改善提供依據(jù)。5.0相關支持文件無6.0統(tǒng)計6.1《環(huán)境事故分析匯報》AC-QED-PZ09-6.1文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-10版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊服務質(zhì)量督導檢驗工作規(guī)范第1頁共5頁1.0目標2.0適應范圍適適用于企業(yè)物業(yè)服務過程督導檢驗工作。3.0職責品質(zhì)分企業(yè)、各部門1.品質(zhì)主管、品質(zhì)工程師負責企業(yè)物業(yè)服務過程督導檢驗。2.負責按預定檢驗頻次、檢驗內(nèi)容對各分企業(yè)進行督導及復驗證，并將糾正效果進行評價。3、負責季度巡檢、隨機抽檢、專題檢驗，并將資料存檔。1、負責對本分企業(yè)物業(yè)服務中各板塊工作過程實施日常監(jiān)督檢驗及驗證。2、負責對本分企業(yè)物業(yè)服務中出現(xiàn)不符合制訂糾正方法方案、制訂品質(zhì)提升實施實施計劃并反饋到品質(zhì)主管處存檔。3、負責組織開展日巡場、品質(zhì)周檢、品質(zhì)月檢、用戶滿意度調(diào)查。4.0服務質(zhì)量督導檢驗步驟4.1督導檢驗策劃4.2督導檢驗準備4.3督導檢驗實施4.4督導檢驗分析匯報4.5糾正方法和驗證4.6六個月滿意度測評5.0服務質(zhì)量檢測5.1服務質(zhì)量檢測分為外部和內(nèi)部兩種形式。5.1.1外部：關鍵方法有國家職能部門、用戶、業(yè)主、外審。5.1.2內(nèi)部：關鍵方法有自檢、巡檢、品質(zhì)抽檢、專題檢驗、內(nèi)審、管理評審。6.0相關支持文件無文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-10.01版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊服務質(zhì)量督導檢驗分類、檢驗方法、頻次及策劃第1頁共3頁1.0督導檢驗項目分類督導檢驗項目依據(jù)輕重緩急可分三類：關鍵項目、次要項目、通常項目。1.1關鍵項目包含：保全服務、工程服務、用戶投訴、工作運行管理、外包服務監(jiān)督管理、環(huán)境管理服務、限時服務承諾實現(xiàn)率及企業(yè)相關領導安排重大任務完成情況。1.2次要項目包含：業(yè)主/租戶檔案建檔，費用收取率和差錯率。1.3通常項目包含：除本程序第1.1和第1.2以外《管理目標和指標》中提出其它監(jiān)督項目，包含職員勞動紀律、行為規(guī)范、業(yè)務技能水平、工程方面中、大修、更新改造等。2.0督導檢驗方法督導檢驗方法分為日巡場、品質(zhì)周檢、品質(zhì)月檢、季度巡檢、隨機抽檢、專題檢驗、內(nèi)部審核、管理評審、用戶滿意度調(diào)查等。內(nèi)部審核、管理評審、用戶滿意度調(diào)查詳見《內(nèi)部審核控制程序》、《管理評審控制程序》、《用戶滿意度測量控制程序》。2.1品質(zhì)日巡場、周檢和月檢分企業(yè)依據(jù)企業(yè)體系文件及各部門作業(yè)規(guī)范，組織對各分企業(yè)服務質(zhì)量過程進行日檢、周檢和月檢，填寫《巡場表》、《服務質(zhì)量督導檢驗表》并存檔。發(fā)覺重大不符合項應立即報品質(zhì)工程師，分企業(yè)填寫《糾正/預防方法處理單》并限期整改。品質(zhì)主管對分企業(yè)日巡場、周檢和月檢運行統(tǒng)計文件資料存檔情況進行監(jiān)督管理，品質(zhì)工程師對分企業(yè)日巡場、周檢和月檢工作情況督導。2.2品質(zhì)季檢品質(zhì)工程師組織每三個月各分企業(yè)/項目現(xiàn)場責任人對分企業(yè)服務質(zhì)量過程進行季度現(xiàn)場巡檢2.3隨機抽檢a)企業(yè)隨機抽檢：由企業(yè)領導組成抽檢小組，相關職能部門責任人陪同參與，品質(zhì)人員負責依據(jù)《服務質(zhì)量督導檢驗表》編制檢驗匯報。b)部門隨機抽檢：由各部門責任人進行，并填寫本部門《服務質(zhì)量督導檢驗表》。文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-10.01版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊服務質(zhì)量督導檢驗分類、檢驗方法、頻次及策劃第2頁共3頁c)品質(zhì)人員隨機抽檢：由品質(zhì)工程師負責組織進行（包含夜間抽查），并填寫《服務質(zhì)量督導檢驗表》。2.4專題檢驗：由綜合部經(jīng)理主持、相關職能部門責任人參與，并填寫《服務質(zhì)量督導檢驗表》。2.5當某月有內(nèi)審計劃、季檢時可實施內(nèi)審、季檢而免去月檢。當某周有月檢時可實施月檢而免去周檢。3.0綜合部督導檢驗頻次3.1綜合部：由品質(zhì)工程師依據(jù)檢驗計劃每季組織品質(zhì)主管對管轄區(qū)全部服務項目進行一現(xiàn)場巡視3.2品質(zhì)隨機抽檢：每六個月度對分企業(yè)全部服務項目抽檢不少于一次（含夜間抽查）。3.3專題檢驗：每六個月度不少于一次，但整年須覆蓋企業(yè)全部服務項目。4.0檢驗策劃4.1分企業(yè)責任人對日巡場工作負責監(jiān)督。品質(zhì)主管、品質(zhì)工程師對分企業(yè)周檢、月檢情況進行監(jiān)督。分企業(yè)每個月底和重大節(jié)日前組織分企業(yè)管理人員對月度檢驗和安全檢驗情況監(jiān)督。品質(zhì)工程師依據(jù)檢驗情況、用戶投訴情況，組織安排專題檢驗。品質(zhì)工程師檢驗范圍整年須覆蓋企業(yè)全部服務項目及全部場所。另外出現(xiàn)以下情況時分企業(yè)各部門應立即組織進行檢驗：a)創(chuàng)建“優(yōu)異物業(yè)管理項目”。b)連續(xù)出現(xiàn)服務質(zhì)量投訴。c)國家、地域行政職能部門及關鍵人員來訪。4.2檢驗策劃關鍵內(nèi)容a)檢驗項目、內(nèi)容、標準、激勵標準、參與人員。b)擬檢驗過程和區(qū)域情況和關鍵性。c)以往檢驗結(jié)果。d)包含質(zhì)量環(huán)境管理休系文件、部門程序文件、作業(yè)指導書要求。e)檢驗時間需求。f)實施檢驗及匯報結(jié)果。g)統(tǒng)計保持。文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-10.01版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊服務質(zhì)量督導檢驗分類、檢驗方法、頻次及策劃第3頁共3頁h)跟蹤檢驗及對所采取方法驗證結(jié)果匯報。4.3依據(jù)需要，可檢驗分企業(yè)物業(yè)服務過程，也能夠?qū)ｉT針對某幾項要求或部門進行關鍵檢驗，但整年檢驗必需覆蓋全部服務項目。5.0相關支持文件無6.0統(tǒng)計無文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-10.02版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊服務質(zhì)量督導檢驗工作準備及實施第1頁共2頁1.0檢驗前準備1.11.2檢驗組按程序文件、作業(yè)指導書進行檢驗。1.3品質(zhì)主管負責組織落實檢驗工作所需各項資源。1.4分企業(yè)各部門日常檢驗由部門責任人及分企業(yè)責任人依據(jù)程序文件、作業(yè)文件組織實施，每個月底進行匯總并填報在《月巡檢表》內(nèi)。品質(zhì)主管、品質(zhì)工程師負責監(jiān)督實施。1.5企業(yè)組織各項隨機抽檢、專題檢驗，檢驗前可不先通知受檢部門，但檢驗時須有受檢方人員陪同（夜間抽查除外，夜間抽查時應不少于兩人參與，拍攝圖片留檔），檢驗后須經(jīng)受檢方責任人或指定人員簽字確定。2.0檢驗實施2.1檢驗前準備會2.1.1首次會議由檢驗組長主持，時間通?？刂圃?0分鐘左右。2.1.2a)出席會議人員簽到。b)人員介紹。c)確定檢驗項目、內(nèi)容和標準。e)說明檢驗標準和方法。f)明確陪同人員。g)相關說明。2.1.32.1.4分企業(yè)及各部門日常檢驗、企業(yè)專題檢驗和臨時文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-10.02版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊服務質(zhì)量督導檢驗工作準備及實施第2頁共2頁3.0現(xiàn)場檢驗a)檢驗人員依據(jù)檢驗依據(jù)文件，根據(jù)檢驗計劃，問詢、交談、查閱文件和原始統(tǒng)計、現(xiàn)場檢驗、搜集證據(jù)。b)進行逐項檢驗，做好現(xiàn)場檢驗統(tǒng)計。c)針對問題做出客觀、公正判定。對現(xiàn)場檢驗中發(fā)覺問題3.1在檢驗完后，應召開一個小結(jié)會小結(jié)會應有檢驗員、陪同人員和受檢驗部門責任人及相關人員參與，會上由檢驗組長介紹檢驗情況和發(fā)覺問題，交流信息，征求受檢部門對檢驗工作意見，假如受檢驗部門對巡檢內(nèi)容有異議，可把異議寫在巡檢表、匯報上或撤銷事實不充足不符合項。3.2檢驗第三天內(nèi)，品質(zhì)主管應編寫品質(zhì)工作巡檢分析會議紀要，經(jīng)品質(zhì)工程師審核后分發(fā)受檢部門并存檔。4.0相關支持文件無5.0統(tǒng)計5.1《品質(zhì)工作分析會議紀要》AC-QED-PZ10-5.1文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-10.3版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊服務質(zhì)量巡檢統(tǒng)計及分析改善督導匯報第1頁共2頁1.0巡檢統(tǒng)計現(xiàn)場檢驗后由品質(zhì)主管填寫巡檢情況在《巡檢統(tǒng)計表》內(nèi)，后續(xù)跟進糾正處理情況并驗證后歸檔。1.1.1品質(zhì)工程師復核《巡檢統(tǒng)計表》內(nèi)容后，由受檢單位責任人或指派受檢代表簽收，一式兩份。1.1.2品質(zhì)一份跟進處理及復驗證，受檢單位一份跟進處理及自行驗證。1.1.3受檢單位在受檢第二天內(nèi)，填報糾正處理估計完成時間及處理責任人在表內(nèi)，反饋《巡檢統(tǒng)計表》給品質(zhì)主管存檔。1.1.4受檢單位在估計糾正完成時間后組織驗證，填寫驗證情況在《巡檢統(tǒng)計表》內(nèi)，并存檔。1.1.5品質(zhì)主管、品質(zhì)工程師對巡檢表內(nèi)糾正處理情況進行復驗證，驗證情況填寫在《巡檢統(tǒng)計表》內(nèi)，并存檔。2.0督導匯報2.1現(xiàn)場巡檢后天三內(nèi)，由品質(zhì)主管完成《服務質(zhì)量督導檢驗匯報》，品質(zhì)工程師負責復核。2.2巡視情況《服務質(zhì)量督導檢驗匯報》提報綜合部經(jīng)理、副總經(jīng)理同意后發(fā)受檢單位。2.3受檢單位接檢驗匯報后，組織召開專題會議，制訂糾正處理方法方案，確定出品質(zhì)提升實施實施計劃，在月工作計劃中落實實施。2.4檢驗匯報內(nèi)容：a)時間、受檢部門。b)檢驗項目、內(nèi)容、標準和連續(xù)激勵項。c)檢驗組長及組員。d)檢驗情況總結(jié)。e)不符合項分布情況分析、不符合數(shù)量及嚴重程度。f)存在關鍵問題分析（有章可循、無章可循、制度完善修訂）。g)針對問題提出改善意見。2.5由品質(zhì)主管負責分發(fā)放《服務質(zhì)量督導檢驗匯報》到受檢單位。3.0糾正效果評價文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-10.3版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊服務質(zhì)量巡檢統(tǒng)計及分析改善督導匯報第2頁共2頁3.1分企業(yè)對巡檢統(tǒng)計中不符合項驗證并進行關閉。3.2總部品質(zhì)對巡檢統(tǒng)計中不符合項進行驗證效果并評價。3.2.1糾正效果評價內(nèi)容為：已糾正、未糾正、已關閉、未關閉。3.3對督導分析匯報提出提升實施計劃，分企業(yè)負責驗證。3.4對督導分析匯報提出提升實施計劃，總部品質(zhì)負責驗證。3.5對復驗證未糾正及未關閉情況，發(fā)出整改通知單，3.6總部品質(zhì)負責跟蹤驗證，直至問題糾正。3.0六個月品質(zhì)工作分析匯報3.1分企業(yè)對日常品質(zhì)工作開展情況搜集到數(shù)據(jù)、信息、分析匯總，并形成份企業(yè)六個月度品質(zhì)工作分析匯報，為質(zhì)量環(huán)境管理體系改善提供依據(jù)。3.2品質(zhì)主管負責對分企業(yè)分析匯報匯總分析，形成企業(yè)六個月度品質(zhì)工作分析匯報，經(jīng)品質(zhì)工程師審核后報企業(yè)領導，為質(zhì)量環(huán)境管理體系改善提供依據(jù)。4.0改善方法實施和驗證4.1分企業(yè)及各部門責任人負責對檢驗中發(fā)覺問題制訂改善方法，并組織具體實施，填寫《糾正和預防方法處理單》反饋處理結(jié)果到品質(zhì)主管。4.2品質(zhì)主管、品質(zhì)工程師在要求時間內(nèi)對檢驗發(fā)覺問題進行檢驗、復驗證其改善結(jié)果和有效性，填寫《糾正和預防方法處理單》立即將處理結(jié)果向企業(yè)領導匯報。4.0本規(guī)范由品質(zhì)工程師及分企業(yè)責任人負責監(jiān)督實施5.0相關支持文件5.1《管理評審控制程序》AC-QEB-075.2《用戶滿意度測量控制程序》AC-QEB-305.3《內(nèi)部審核控制程序》AC-QEB-316.0統(tǒng)計6.1《巡檢統(tǒng)計表》AC-QED-PZ10-6.16.2《服務質(zhì)量督導檢驗匯報》AC-QED-PZ10-6.2文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-10.04版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊糾正方法控制程序（糾正、改善實施、驗證、統(tǒng)計、歸檔）第1頁共3頁1.0目標1.1對出現(xiàn)不符合情況進行調(diào)查分析。1.2采取糾正方法，以消除不符合原因，提前預防不符合再發(fā)生。2.0適用范圍2.1質(zhì)量環(huán)境管理體系運行過程中出現(xiàn)質(zhì)量、環(huán)境不符合項、事故、事件處理。3.0定義或判定術語3.1預防方法：為消除潛在不合格、不符合項、其它潛在不期望情況原因所采取方法。3.2糾正方法：為消除已發(fā)覺不合格、不符合項或其它不期望情況原因所采取方法。3.3糾正：為消除已發(fā)覺不合格、不符合項所采取方法。3.4觀察項：在服務過程中時間周期或其它原因造成判定不足項。3.5提議項：在服務過程中提升品質(zhì)方法，提出提議項，分企業(yè)可采納可不予采納。4.0職責4.1分企業(yè)及各部門負責分企業(yè)及部門質(zhì)量、環(huán)境管理體系運行中糾正方法制訂、實施、驗證并統(tǒng)計。不合格、不符合項發(fā)出部門負責對其實施結(jié)果復驗證、評價，并統(tǒng)計。4.2各部門負責本部門質(zhì)量、環(huán)境管理體系運行中預防方法制訂、實施、驗證評價，并統(tǒng)計。5.0工作程序5.1糾正方法實施工作步驟圖評價、確定影響程度或范圍評價、確定影響程度或范圍采取糾正方法需求調(diào)查分析產(chǎn)生原因狀態(tài)不合格/不符合事實驗證并統(tǒng)計實施結(jié)果制訂方法計劃無效有效5.2糾正方法企業(yè)各部門在各自職責和權(quán)限內(nèi)，應依據(jù)質(zhì)量或環(huán)境具體情況，指定人員根據(jù)本控制程序采取糾正方法，以消除不合格/不符合原因，預防不合格/不符合再發(fā)生。本程序要求要求以下：文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-10.04版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊糾正方法控制程序（糾正、改善實施、驗證、統(tǒng)計、歸檔）第2頁共3頁5.2.1評價不合格/不符合（包含用戶埋怨、商戶投訴）針對下列不合格/不符合情況（如：類別、性質(zhì)、影響范圍、損失程度等）進行評價：a.物業(yè)服務中不符合。b.質(zhì)量、環(huán)境事故、事件、不符合。c.用戶、職員和其它相關方投訴、埋怨等。d.內(nèi)部審核、管理評審提出不符合。5.2.2確定引發(fā)上述不合格/不符合原因，如有章不循、無章可循、資源不足等。5.2.3除以下情況外，均要評價是否需要采取方法，以確保上述不合格/不符合不再發(fā)生：a．內(nèi)部審核發(fā)覺不符合。b．過程監(jiān)視和測量發(fā)覺不能實現(xiàn)策劃結(jié)果，并影響到物業(yè)服務符合性時。c．發(fā)生事故或緊急事件。5.2.4針對原因，策劃所需一項或多項糾正方法，如：a．按企業(yè)管理步驟實施糾正、補充制訂或修訂程序文件、作業(yè)指導書、規(guī)章制度、管理方案等文件。b．實施技術改造等技術方法。c．增加、調(diào)整資源（包含人力資源重新調(diào)配、培訓）。d．其它。5.2.5確定最適宜方法，但應事先評價擬采取糾正方法，以確保該方法實施：a．本身環(huán)境影響能夠識別和控制。b．和所針正確不合格/不符合影響程度、該問題嚴重性、伴隨環(huán)境影響相適應。c．具體考慮人員、設備、方法、技術、環(huán)境、安全、材料、投入、時間、成本等方面可行性。d．所引發(fā)對程序文件任何更改。5.2.6明確實施者責任人、檢驗者和完成時間。5.2.7分企業(yè)責任人負責同意糾正方法方案。包含其它部門或企業(yè)，需要企業(yè)協(xié)調(diào)，可報請企業(yè)管理者代表協(xié)調(diào)和同意。5.2.8實施同意后糾正方法，有必需時包含糾正方法所引發(fā)對程序文件任何更改。5.2.9檢驗糾正方法實施情況。5.2.10統(tǒng)計并保持各自部門所采取方法實施結(jié)果和檢驗結(jié)果《巡檢統(tǒng)計表》。5.2.11評價所采取糾正方法是否預防了不合格/不符合再發(fā)生。當未達成策劃目標時，應重新按本程序5.2.1-5.2.11實施，直至滿足要求。6.0相關文件6.1《管理手冊》、《程序文件》文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-10.4版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊服務質(zhì)量巡檢統(tǒng)計及分析改善督導匯報第3頁共3頁7.0統(tǒng)計 7.1《糾正方法實施情況一覽表》AC-QED-PZ10-7.1文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-11版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊質(zhì)量環(huán)境體系檢驗管理規(guī)范