行為禮儀與規(guī)范

關(guān)于行為禮儀與規(guī)范課程目錄一、禮儀的起源及定義二、個(gè)人的禮儀與規(guī)范三、接待的禮儀與規(guī)范四、辦公的禮儀與規(guī)范第2頁(yè),共35頁(yè)，星期六，2024年，5月

一、禮儀的起源及定義

起源：中國(guó)自古便有“禮儀之邦”的美譽(yù)。人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧。中國(guó)的禮儀其漫長(zhǎng)的發(fā)展可以分為8個(gè)時(shí)期。禮儀的形成和發(fā)展，經(jīng)歷了一個(gè)從無(wú)到有，從低級(jí)到高級(jí)，從零散到完整的漸進(jìn)過(guò)程?！秲x禮》、《周禮》以及孔門后學(xué)編的《禮記》，合稱“三禮”，是中國(guó)古代最早、最重要的禮儀著作。第3頁(yè),共35頁(yè)，星期六，2024年，5月定義禮儀可包括為：禮

和

儀。禮即是禮貌與禮節(jié)；儀即是儀表與儀態(tài)。

禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來(lái)表現(xiàn)的律己敬人的過(guò)程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。第4頁(yè),共35頁(yè)，星期六，2024年，5月名人名言

沒(méi)有一個(gè)良好的禮儀，其余的一切成就都會(huì)被人看成驕傲，自負(fù)，無(wú)用和愚蠢。--約翰·洛克（英國(guó)哲學(xué)家）第5頁(yè),共35頁(yè)，星期六，2024年，5月二、個(gè)人的禮儀與規(guī)范頭發(fā)保持清潔，修飾得體，并與本人自身?xiàng)l件、身份和工作性質(zhì)相適宜。男員工應(yīng)保持短發(fā)，女員工束發(fā)，如是短發(fā)應(yīng)齊耳后。每名員工應(yīng)做到不染奇異的發(fā)色，不梳奇怪的發(fā)型。面容男士應(yīng)每天修面剃須。女士化妝要得體，并注意化妝時(shí)間和場(chǎng)合，在正式的場(chǎng)合女士不化妝被認(rèn)為是不禮貌的，但是不宜畫濃妝，應(yīng)畫以清淡的妝容。同時(shí)，注意在公眾場(chǎng)合不能補(bǔ)妝，如若補(bǔ)妝應(yīng)避開(kāi)人群到化妝間或洗手間內(nèi)。

1、儀容儀表規(guī)范：具體包括頭發(fā)、面容、表情、衣著、體態(tài)、坐姿、站姿、走姿及一些公共禮儀等。第6頁(yè),共35頁(yè)，星期六，2024年，5月面容自然從容，目光溫順平和，嘴角略帶微笑，讓人覺(jué)得真誠(chéng)可信，和藹可親。手部保持清潔，勤洗手、剪指甲，在正式的場(chǎng)合忌有長(zhǎng)指甲和修飾不當(dāng)。衣著整潔大方，符合道德傳統(tǒng)和常規(guī)做法。搭配得體，在整體上做到和諧完美，符合自身形體、年齡、職業(yè)特點(diǎn)。女員工深色套裝，白襯衫，黑皮鞋。男員工深色西裝，白襯衫，領(lǐng)帶，黑皮鞋。二、個(gè)人的禮儀與規(guī)范第7頁(yè),共35頁(yè)，星期六，2024年，5月第8頁(yè),共35頁(yè)，星期六，2024年，5月第9頁(yè),共35頁(yè)，星期六，2024年，5月第10頁(yè),共35頁(yè)，星期六，2024年，5月3、領(lǐng)帶的重要性

在男士穿西裝時(shí)，最槍眼的通常不是西裝本身，而是領(lǐng)帶，因此，領(lǐng)帶被稱為西裝的“畫龍點(diǎn)睛之處”！當(dāng)只有一身西裝的男士，只要經(jīng)常更換不同的領(lǐng)帶，往往也能給人以天天耳目一新的感覺(jué)。領(lǐng)帶屬于男士的飾物，因此女士一般不打領(lǐng)帶。男士打領(lǐng)帶在穿著西裝之時(shí)為佳，所以領(lǐng)帶又叫作“西裝的靈魂”。穿西裝時(shí)，特別是穿西裝套裝時(shí)，不打領(lǐng)帶往往會(huì)使西裝黯然失色。然而在平時(shí)穿著其他服裝如大衣、夾克等，就不需要打領(lǐng)帶了！西裝是男士的正裝、禮服。穿西裝時(shí)是離不開(kāi)領(lǐng)帶的。第11頁(yè),共35頁(yè)，星期六，2024年，5月第12頁(yè),共35頁(yè)，星期六，2024年，5月儀容儀表的注意2、個(gè)人行為的禁忌如下：1、在公眾之中，應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種異常聲音（咳嗽、打噴嚏、打哈欠，均應(yīng)側(cè)身掩面而為之）。2、公眾場(chǎng)合，不得用手抓撓身體的任何部位。3、參加正式活動(dòng)前，不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物。4、在公共場(chǎng)合，應(yīng)避免高聲談笑，大呼小叫。第13頁(yè),共35頁(yè)，星期六，2024年，5月第14頁(yè),共35頁(yè)，星期六，2024年，5月三、接待的禮儀與規(guī)范

1、工作場(chǎng)所中的辦公室，可以說(shuō)是一個(gè)組織的樞紐，來(lái)來(lái)往往的人員很多，是重要的接待場(chǎng)所。接待場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)文明，四壁兩面（四周墻壁和天花板、地面）都要干凈、桌椅、文件、茶具等要擺放整齊，工作人員講究?jī)x表和個(gè)人衛(wèi)生，有良好的情緒和飽滿的精神，這些都體現(xiàn)了對(duì)他人的尊重。2、接待時(shí)熱情周到，舉止大方，不卑不亢，做到來(lái)有迎聲、去有送語(yǔ)、有問(wèn)必答、百問(wèn)不厭。陌生客人來(lái)訪應(yīng)熱情接待，認(rèn)真詢問(wèn)其辦事意圖，快速介紹或辦理相關(guān)事宜。對(duì)自己拿不準(zhǔn)的問(wèn)題，不回避，不否定，不急于下結(jié)論，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后再答復(fù)客人；對(duì)預(yù)約來(lái)訪的重要客人，應(yīng)主動(dòng)迎送到會(huì)客地點(diǎn)大門。第15頁(yè),共35頁(yè)，星期六，2024年，5月三、接待的禮儀與規(guī)范3、交談中不能用食指指點(diǎn)別人，不要用姆指指自己。說(shuō)自己時(shí)，可以把手掌放在胸口上，指示別人時(shí)，一般應(yīng)用掌心向上，手指并攏伸展指向?qū)Ψ竭M(jìn)行表示。4、來(lái)訪者較多要掌握好談話時(shí)間，以免客人久等。如果順序在后的客人不得不久等，應(yīng)征求客人的意見(jiàn)，是等下去還是改時(shí)間來(lái)。如果愿意等下去，不能讓久等者干等，應(yīng)安排他們就座、喝茶、看報(bào)刊等。第16頁(yè),共35頁(yè)，星期六，2024年，5月接待細(xì)節(jié)一從名片中夾取出名片。站起身，雙手拿著名片，正面朝上，文字應(yīng)對(duì)映接名片的人，齊胸遞上。地位低或來(lái)訪的人先遞上。接名片的人要雙手接住對(duì)方名片后，應(yīng)認(rèn)真看一遍，以示尊重，遇見(jiàn)不清楚的地方應(yīng)請(qǐng)教對(duì)方。名片看過(guò)之后，應(yīng)放入專業(yè)的名片夾或上衣口袋內(nèi)，不要隨手亂放?；刭?zèng)對(duì)方名片。第17頁(yè),共35頁(yè)，星期六，2024年，5月低級(jí)高級(jí)年輕年長(zhǎng)

男

女介紹的基本順序第18頁(yè),共35頁(yè)，星期六，2024年，5月

接待細(xì)節(jié)二第19頁(yè),共35頁(yè)，星期六，2024年，5月答案是B第20頁(yè),共35頁(yè)，星期六，2024年，5月第21頁(yè),共35頁(yè)，星期六，2024年，5月四、辦公禮儀行為與規(guī)范一、辦公禮儀定義：辦公禮儀，亦稱公務(wù)禮儀，一般是指職員在其工作崗位上，特別是再其寫字間內(nèi)處理公務(wù)時(shí)所應(yīng)遵守的常規(guī)禮儀規(guī)范。二、作用：

1：提升個(gè)人的素質(zhì)；2：便于交往與溝通；3：有助于維護(hù)企業(yè)形象。三、辦公禮儀的四個(gè)基本特征：規(guī)范性對(duì)象性細(xì)節(jié)性傳統(tǒng)性四、交談的語(yǔ)言要求（一）語(yǔ)言文明絕不宜在交談之中采用：一是粗話，二是臟話，三是黑話，四是葷話，五是怪話，六是氣話。（二）語(yǔ)言禮貌在交變中多使用禮貌用語(yǔ)，是博得他人好感與體諒的最為簡(jiǎn)單易行的做法。你好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)等。第22頁(yè),共35頁(yè)，星期六，2024年，5月一規(guī)范性：辦公禮儀，實(shí)際上就是職員在其工作中用以約束自己的標(biāo)準(zhǔn)化做法。它最為推崇的就是各種各樣的規(guī)矩。講不講規(guī)矩，不僅事關(guān)職員個(gè)人素質(zhì)的高低，而且也是所在單位是否規(guī)范的重要標(biāo)準(zhǔn)。二對(duì)象性：運(yùn)用辦公禮儀，講究其對(duì)象化。一方面，辦公禮儀只被用來(lái)嚴(yán)于律己，不宜以之苛求他人。另一方面，辦公禮儀在具體運(yùn)用時(shí)則要求因人而異，不可以死搬教條，不可以對(duì)所有人均按同一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)無(wú)條件地硬套。三細(xì)節(jié)性：就具體內(nèi)容而論，辦公禮儀十分強(qiáng)調(diào)對(duì)職員日常工作之中每一環(huán)節(jié)的具體細(xì)微之處的規(guī)范。它強(qiáng)調(diào)的是：教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。四傳統(tǒng)性。隨著時(shí)代的進(jìn)步，辦公禮儀的形式與內(nèi)容均會(huì)與時(shí)俱進(jìn)，不斷地充實(shí)、調(diào)整、發(fā)展。同時(shí)，辦公禮儀是非常推崇傳統(tǒng)、保守的，并且將傳統(tǒng)、保守與辦公禮儀的標(biāo)準(zhǔn)化、正規(guī)化直接聯(lián)系在一起。注意嘍第23頁(yè),共35頁(yè)，星期六，2024年，5月案例鑒賞：一個(gè)彩鈴誤了五十萬(wàn)生意

文先生是個(gè)喜歡新潮的年輕人，喜歡使用美妙悅耳的手機(jī)彩鈴聲，各種各樣的彩鈴他都想試一試。這不，上個(gè)星期他又下載了“我不接、不接，就不接……”的彩鈴。五天前，公司和客戶洽談一筆50萬(wàn)元的業(yè)務(wù)，公司讓文先生負(fù)責(zé)和對(duì)方聯(lián)絡(luò)。在決定由哪家公司接這筆生意的那天早上，客戶想和文先生的老總碰面，打手機(jī)通知文先生。由于手機(jī)的信號(hào)不好，客戶連續(xù)打了五次都因?yàn)樵捯舨磺逦黄戎袛?，每次通話中斷后重新再撥，手機(jī)中聽(tīng)到的就是“我不接、不接、就不接……”的聲音。那家公司的老總被這種行為惹煩了，拒絕再和文先生聯(lián)系。第三天，公司得知這件事情后，這筆業(yè)務(wù)已經(jīng)徹底泡湯了。禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)。商務(wù)交往中，你的合作夥伴不可能也沒(méi)必要去調(diào)查你這個(gè)人的人品如何，只是憑著你和他的交往，對(duì)你進(jìn)行評(píng)判，進(jìn)而對(duì)你的企業(yè)做出評(píng)判。所以，商務(wù)交往中，不存在真正的“細(xì)節(jié)”。第24頁(yè),共35頁(yè)，星期六，2024年，5月三、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)：一是發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，二是語(yǔ)速合適，三是口氣謙和，四是內(nèi)容簡(jiǎn)明，五是少用方言，六是慎用外語(yǔ)。四、電話電話是各個(gè)單位同外界進(jìn)行聯(lián)絡(luò)與溝通的基本工具之一。A、撥打電話1、慎選時(shí)間，2、做好準(zhǔn)備，3、禮貌待人，4、條理清晰，5、確認(rèn)要點(diǎn)，6、適可而止，7、善始善終，8、有錯(cuò)必糾，9、善待他人，10、及時(shí)反饋。B、接聽(tīng)電話1、來(lái)話必接，2、接聽(tīng)及時(shí)，3、認(rèn)真確認(rèn)，4、善待錯(cuò)撥，5、專心致志，6、少用免提，7、有多兼顧，8、反復(fù)核實(shí)，9、終止有方，10、及時(shí)回復(fù)。C、代接電話1、表明身份，2、區(qū)別情況，3、主動(dòng)幫助，4、認(rèn)真記錄，5、不使久候，6、及時(shí)辦理，7、保守秘密。第25頁(yè),共35頁(yè)，星期六，2024年，5月5W1Hwhen何時(shí)who何人where事件地點(diǎn)what何事why原因how如何做接電話的基本原則第26頁(yè),共35頁(yè)，星期六，2024年，5月

接電話者的應(yīng)對(duì)順序第27頁(yè),共35頁(yè)，星期六，2024年，5月打電話時(shí)的注意事項(xiàng)第28頁(yè),共35頁(yè)，星期六，2024年，5月五、辦公設(shè)置規(guī)范、辦公室定置標(biāo)準(zhǔn)1、物品要依次擺放，做到整齊、美觀、舒適、大方。2、辦公室內(nèi)與工作無(wú)關(guān)的物品，一律清除。3、辦公桌物品擺放部位要體現(xiàn)順手、方便、整潔、美觀、有利于提高工作效率。六

、注意辦公室的行為準(zhǔn)則，嚴(yán)格準(zhǔn)守，不得做違反規(guī)定的事情。第29頁(yè),共35頁(yè)，星期六，2024年，5月

第30頁(yè),共35頁(yè)，星期六，2024年，5月第31頁(yè),共35頁(yè)，星期六，2024年，5月第32頁(yè),共35頁(yè)，星期六，2024年，5月讓辦公室充滿快樂(lè)一、學(xué)