職業(yè)技術(shù)學(xué)院《汽車維修接待》課程思政標(biāo)準(zhǔn)

65-《汽車維修接待》課程思政教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)課程所屬專業(yè)：汽車檢測(cè)與維修技術(shù)學(xué)時(shí)/學(xué)分：36/2課程類型：公共基礎(chǔ)課程¨專業(yè)基礎(chǔ)課程¨專業(yè)核心課程教學(xué)單元知識(shí)點(diǎn)/技能點(diǎn)/素質(zhì)點(diǎn)思政元素融入案例融入方法

任務(wù)1汽車售后服務(wù)概述知識(shí)點(diǎn)：正確理解汽車售后服務(wù)的基本概念正確認(rèn)識(shí)我國(guó)汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀。（課堂導(dǎo)入）服務(wù)意識(shí)教師通過強(qiáng)化服務(wù)顧問上崗需具備的專業(yè)知識(shí)、工作內(nèi)容、業(yè)務(wù)知識(shí)以及禮儀，成為企業(yè)服務(wù)“第一和最后印象”的體現(xiàn)者。這充分體現(xiàn)了我們國(guó)家汽車工業(yè)發(fā)展的歷程。強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，使命擔(dān)當(dāng)。多媒體教學(xué)法（視頻播放）①素質(zhì)點(diǎn)：團(tuán)隊(duì)協(xié)作、時(shí)間管理（課中講授）②技能點(diǎn)：自學(xué)能力、理解能力、信息處理能力、語(yǔ)言表達(dá)能力安全生產(chǎn)意識(shí)通過討論、舉例說(shuō)明，教師引導(dǎo)，時(shí)間管控，進(jìn)度督促、展開頭腦風(fēng)暴討論，教師點(diǎn)評(píng)讓學(xué)生了解接待過程并引出未來(lái)任職崗位、工作地點(diǎn)，學(xué)習(xí)目標(biāo)。強(qiáng)調(diào)安全生產(chǎn)，培養(yǎng)安全責(zé)任意識(shí)。講授教學(xué)法任務(wù)2汽車維修服務(wù)核心流程之預(yù)約①知識(shí)點(diǎn)：汽車維修服務(wù)核心流程之預(yù)約（課中講授）②素質(zhì)點(diǎn)：良好的溝通表達(dá)、以客戶為中心的服務(wù)意識(shí)（課中講授）③技能點(diǎn)：能順利完成電話預(yù)約及預(yù)約管理工作強(qiáng)化學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)①視頻引出汽車售后服務(wù)核心流程，然后導(dǎo)入預(yù)約情境。維修接待崗位標(biāo)準(zhǔn)的形象以及在接待顧客前的工作內(nèi)容等。強(qiáng)調(diào)學(xué)生轉(zhuǎn)變?yōu)樯鐣?huì)角色的職業(yè)素養(yǎng)，并培養(yǎng)學(xué)生的民族自尊心和自豪感。多媒體教學(xué)法（視頻）講授教學(xué)法任務(wù)3汽車維修服務(wù)核心流程之接待知識(shí)點(diǎn)：熟悉到店接待服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)流程；掌握環(huán)車檢查、問診制單技巧。（討論環(huán)節(jié)）愛崗敬業(yè)一絲不茍的服務(wù)意識(shí)通過播放教學(xué)視頻導(dǎo)入，讓學(xué)生指出在視頻中的接待過程中有什么問題給各小組發(fā)放情境腳本，請(qǐng)各小組選派學(xué)生到接待區(qū)進(jìn)行角色扮演。教師引導(dǎo)學(xué)生討論:形成形象禮儀準(zhǔn)備意識(shí)，能夠?qū)φn程興趣的產(chǎn)生與加強(qiáng)。培養(yǎng)學(xué)生對(duì)當(dāng)?shù)貎?yōu)質(zhì)企業(yè)的認(rèn)同感與自豪感。多媒體教學(xué)法（視頻）技能點(diǎn)：能完成客戶到店后的規(guī)范接待；能獨(dú)立環(huán)檢車輛；會(huì)5W2H提問分析法；能運(yùn)用DMS系統(tǒng)制單。（課中講授）素質(zhì)目標(biāo)：以客戶為中心的服務(wù)意識(shí)善于傾聽、勤于總結(jié)精益求精工匠精神教師將小組重組為8組，每個(gè)要點(diǎn)派兩組進(jìn)行演練展示PK，然后互評(píng)，其他小組成員為觀察員，教師督促各組記錄演示小組存在的問題并提問。所以要求學(xué)生一定要實(shí)事求是，認(rèn)真規(guī)范，培養(yǎng)起嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的做事態(tài)度和精益求精的匠人精神。講授教學(xué)法

任務(wù)4汽車維修服務(wù)核心流程之維修中服務(wù)知識(shí)點(diǎn)：休息區(qū)服務(wù)要；點(diǎn)車輛交修溝通要點(diǎn)；進(jìn)度匯報(bào)要點(diǎn)；增項(xiàng)處理方法。（課中講授）服務(wù)意識(shí)奉獻(xiàn)精神教師播放該任務(wù)環(huán)節(jié)教學(xué)視頻，引導(dǎo)學(xué)生思考維修中服務(wù)的工作流程。強(qiáng)化禮儀周到與服務(wù)周到如何兼顧的服務(wù)意識(shí)以及工匠精神講授教學(xué)法

多媒體教學(xué)法（視頻）技能點(diǎn)：能順利完成客戶休息或離店服務(wù)；能準(zhǔn)確交修；能管控車間進(jìn)度，合理進(jìn)行匯報(bào)；能正確處理服務(wù)增項(xiàng)，確?？蛻魸M意。。（實(shí)踐操作）責(zé)任意識(shí)工匠精神

進(jìn)度匯報(bào)的時(shí)間點(diǎn)根據(jù)維修業(yè)務(wù)內(nèi)容確定，主要體現(xiàn)服務(wù)的主動(dòng)性和對(duì)客戶的關(guān)注；增項(xiàng)處理需教師引導(dǎo)學(xué)生認(rèn)真挖掘分析，但同時(shí)學(xué)生需要具備專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)內(nèi)容的基礎(chǔ)，才能完成好。培養(yǎng)學(xué)生堅(jiān)忍不拔，吃苦耐勞精神。角色扮演情景模擬任務(wù)5汽車維修服務(wù)核心流程之質(zhì)檢/交車（SA）知識(shí)點(diǎn)：熟悉維修質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量檢驗(yàn)制度；掌握內(nèi)部返工處理流程；掌握交車檢查方法。（課中講授）吃苦耐勞，誠(chéng)實(shí)守信教師播放該任務(wù)環(huán)節(jié)教學(xué)視頻，引導(dǎo)學(xué)生思考質(zhì)檢和交車前檢查的工作流程，學(xué)生通過觀察與思考進(jìn)行小組討論，有小組長(zhǎng)按腳本分配角色，然后進(jìn)行演練、總結(jié)。讓同學(xué)們明白今后無(wú)論在什么樣的崗位，都要有認(rèn)真細(xì)致的工作態(tài)度，艱苦奮斗的毅力和決心，總有一天，當(dāng)你足夠好，機(jī)會(huì)與成果都會(huì)水到渠成。講授教學(xué)法

多媒體教學(xué)法（視頻）技能點(diǎn)：能順利完成施工車輛的檢驗(yàn)工作；能正確處理返工情況；能正確完成交車前檢查，確保客戶滿意。（實(shí)踐操作）素質(zhì)點(diǎn)：良好的溝通表達(dá)，較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，質(zhì)量管控意識(shí)，生產(chǎn)安全意識(shí)安全生產(chǎn)質(zhì)量管控意識(shí)

服務(wù)意識(shí)教師按小組發(fā)放質(zhì)檢和交車前檢查服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作流程，讓學(xué)生按角色自己設(shè)計(jì)話術(shù)并進(jìn)行演練，要求所有組員都參與演練實(shí)操時(shí)，再次灌輸安全無(wú)小事的概念，讓學(xué)生始終把安全放在第一位。小組分角色演練任務(wù)6汽車維修服務(wù)核心流程之交車/結(jié)算/送別技能點(diǎn)：能順利完成交車工作；能協(xié)助客戶快捷結(jié)算；能禮貌送別客戶，確?？蛻魸M意。不甘落后使命擔(dān)當(dāng)責(zé)任意識(shí)教師播放該任務(wù)環(huán)節(jié)教學(xué)視頻，引導(dǎo)學(xué)生思考交車和結(jié)算的工作流程，學(xué)生通過觀察與思考進(jìn)行小組討論，有小組長(zhǎng)按腳本分配角色，然后進(jìn)行演練、總結(jié)。鼓勵(lì)學(xué)生拼搏向上，搏出星辰大海。講授教學(xué)法

多媒體教學(xué)法（視頻）知識(shí)點(diǎn)：掌握交車工作流程；熟悉結(jié)算工作要點(diǎn)；掌握送別禮儀和話術(shù)。（課中講授）服務(wù)意識(shí)禮讓謙恭教師按小組發(fā)放質(zhì)檢和交車前檢查服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作流程，讓學(xué)生按角色自己設(shè)計(jì)話術(shù)并進(jìn)行演練，要求所有組員都參與演練實(shí)操。培養(yǎng)其良好的溝通表達(dá)能力以及較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。講授教學(xué)法

多媒體教學(xué)法（視頻）小組情景模擬演練任務(wù)7汽車維修服務(wù)核心流程之跟蹤回訪知識(shí)點(diǎn)：掌握回訪方式；掌握回訪準(zhǔn)備工作內(nèi)容、回訪話術(shù)；掌握回訪信息處理技巧。（課中講授）提升職業(yè)素養(yǎng)文化傳承民族自豪任務(wù)導(dǎo)入教師播放該任務(wù)環(huán)節(jié)教學(xué)視頻，引導(dǎo)學(xué)生思考跟蹤回訪的標(biāo)準(zhǔn)工作流程，學(xué)生通過觀察與思考進(jìn)行小組討論，有小組長(zhǎng)按腳本分配角色，然后進(jìn)行演練、總結(jié)。使學(xué)生認(rèn)識(shí)到個(gè)人職業(yè)能力提升與國(guó)家的發(fā)展強(qiáng)盛有極大的關(guān)系，通過該課程思政，給學(xué)生樹立“國(guó)家興亡、匹夫有責(zé)”的社會(huì)責(zé)任意識(shí)，也提高了學(xué)生學(xué)習(xí)該內(nèi)容的興趣和主動(dòng)性。講授教學(xué)法

多媒體教學(xué)法（視頻）技能點(diǎn)：能順利完成回訪準(zhǔn)備工作；能正確處理回訪異議，確?？蛻魸M意。突破陳規(guī)、大膽探索據(jù)學(xué)習(xí)場(chǎng)景要求，教師按小組發(fā)放質(zhì)檢和交車前檢查服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作流程，讓學(xué)生按角色自己設(shè)計(jì)話術(shù)并進(jìn)行演練，要求所有組員都參與演練實(shí)操。正所謂“做事有始有終”當(dāng)我們追求美好的開頭時(shí)候，更要堅(jiān)持有個(gè)完美的收尾，培養(yǎng)做事的細(xì)致和耐心。且優(yōu)質(zhì)的服務(wù)永無(wú)止境。講授教學(xué)法小組分角色演練任務(wù)8保養(yǎng)車輛的業(yè)務(wù)接待（實(shí)訓(xùn)）知識(shí)點(diǎn)：掌握預(yù)約電話接打規(guī)范話術(shù)；熟知車輛維護(hù)類型和預(yù)檢要求；熟知保養(yǎng)流程，費(fèi)用構(gòu)成知道竣工檢驗(yàn)內(nèi)容和質(zhì)檢實(shí)施規(guī)范；熟知結(jié)算工作流程；熟知跟蹤回訪目的和內(nèi)容。技能點(diǎn):能順利完成預(yù)約電話的接聽與撥打，填寫預(yù)約登記表;能規(guī)范接待客戶，完成車輛環(huán)檢，并正確填寫問診表；能準(zhǔn)確預(yù)估保養(yǎng)費(fèi)用和時(shí)間，填寫維修委托書和派工單;能規(guī)范驗(yàn)車、交車;能準(zhǔn)確解釋結(jié)算單明細(xì);能完成客戶回訪工作，完善客戶檔案.文化自信精益求精工匠精神學(xué)生接到任務(wù)后認(rèn)真分析任務(wù)執(zhí)行所需要的條件和相關(guān)的要求，小組討論，羅列出工作要點(diǎn)。在教師指導(dǎo)下進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。教師對(duì)各小組情況進(jìn)行抽檢，指出不足，給出建議.在此階段接待客戶更應(yīng)當(dāng)認(rèn)真細(xì)致，嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范。各小組分別進(jìn)行演練，每個(gè)小組成員均有服務(wù)角色;教師身兼計(jì)時(shí)裁判、現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)演的角色，管控好活動(dòng)課堂。培養(yǎng)溝通表達(dá)、服務(wù)意識(shí)良好的組織協(xié)調(diào)、時(shí)間管理能力。角色扮演情景模擬任務(wù)9故障車輛的業(yè)務(wù)接待（實(shí)訓(xùn)）知識(shí)點(diǎn)：維修接待流程；了解汽常見故障產(chǎn)生的原因及相關(guān)設(shè)備的使用知識(shí)；維修合同的制定和正確填寫；熟悉汽車三包政策以及保修原則和范圍；汽車維修質(zhì)量檢查驗(yàn)收；車間環(huán)境與設(shè)備管理；汽車配件庫(kù)存管理。（課中講授）綠色低碳

環(huán)保意識(shí)集體意識(shí)教師講解問診技巧，發(fā)放故障問診腳本、索賠業(yè)務(wù)腳本，組織學(xué)生演練并引導(dǎo)學(xué)生梳理出問診流程、保修索賠流程。學(xué)生接到任務(wù)后認(rèn)真分析任務(wù)執(zhí)行所需要的條件和相關(guān)的要求，小組討論，羅列出工作要點(diǎn)。在教師指導(dǎo)下進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。教師對(duì)各小組情況進(jìn)行抽檢，指出不足，給出建議.在此階段接待客戶更應(yīng)當(dāng)認(rèn)真細(xì)致，嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范。且培養(yǎng)安全環(huán)保意識(shí)。多媒體教學(xué)法（視頻）技能點(diǎn)：能夠按照服務(wù)接待工作流程的要求，進(jìn)行故障車維修工作過程的管理；對(duì)已知故障所需維修費(fèi)用進(jìn)行預(yù)算，并做合理解釋；進(jìn)行故障車維修質(zhì)量進(jìn)行檢查驗(yàn)收；對(duì)車間的環(huán)境、設(shè)備、工具資料進(jìn)行管理；進(jìn)行配件的庫(kù)存管理。培養(yǎng)不屈不撓、堅(jiān)韌不拔、不畏艱難意識(shí)各小組分別進(jìn)行演練，每個(gè)小組成員均有服務(wù)角色;教師身兼計(jì)時(shí)裁判、現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)演的角色，管控好活動(dòng)課堂。培養(yǎng)了熱情耐心的服務(wù)意識(shí)及換位思考及謙虛誠(chéng)實(shí)的服務(wù)態(tài)度。小組分角色演練任務(wù)10事故車輛的業(yè)務(wù)接待（實(shí)訓(xùn)）知識(shí)點(diǎn)：掌握車輛出險(xiǎn)后的溝通技巧；了解常見車輛保險(xiǎn)險(xiǎn)種及條款；掌握事故車索賠流程；掌握增項(xiàng)處理技巧；熟悉理賠結(jié)算流程。吃苦耐勞，誠(chéng)實(shí)守信大局意識(shí)教師講解報(bào)案技巧，發(fā)放事故車接待腳本、發(fā)放增項(xiàng)業(yè)務(wù)腳本，組織學(xué)生演練。學(xué)生接到任務(wù)后認(rèn)真分析任務(wù)執(zhí)行所需要的條件和相關(guān)的要求，小組討論，羅列出工作要點(diǎn)。在教師指導(dǎo)下進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。教師對(duì)各小組情況進(jìn)行抽檢，指出不足，給出建議。向同學(xué)們傳達(dá)“一榮俱榮一毀俱毀”的思想價(jià)值。我們國(guó)家十八大提出的“人類命運(yùn)共同體”意識(shí)，它強(qiáng)調(diào)多元并生，和而不同；己所不欲，勿施于人；將中國(guó)夢(mèng)和世界各國(guó)的美好夢(mèng)想相互連接，將亞太、歐洲、非洲多個(gè)經(jīng)濟(jì)圈連在一起，讓人類遠(yuǎn)離戰(zhàn)爭(zhēng)饑餓，感受和平幸福。講授教學(xué)法演練，角色扮演技能點(diǎn)：能判定事故車輛理賠范圍；能分析客戶類型，正確接待；能合理處理增項(xiàng)業(yè)務(wù)；能協(xié)助客戶處理好定損和理賠事宜。安全生產(chǎn)

責(zé)任意識(shí)各小組分別進(jìn)行演練，每個(gè)小組成員均有服務(wù)角色;教師身兼計(jì)時(shí)裁判、現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)演的角色，管控好活動(dòng)課堂。培養(yǎng)不畏艱難、責(zé)任安全意識(shí)。講授教學(xué)法演練，角色扮演任務(wù)11返修車輛的業(yè)務(wù)接待（實(shí)訓(xùn)）知識(shí)點(diǎn)：掌握汽車質(zhì)量擔(dān)保知識(shí)；掌握汽車三包爭(zhēng)議處理原則及方法；熟悉汽車返修管理制；掌握客戶抱怨或投訴的處理流程和技巧。培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)，腳踏實(shí)地教師講解返修車輛接待任務(wù)流程，三包爭(zhēng)議案例和質(zhì)保爭(zhēng)議案例，客戶抱怨或投訴案例，發(fā)放客戶投訴業(yè)務(wù)腳本，組織學(xué)生演練。學(xué)生接到任務(wù)后認(rèn)真分析任務(wù)執(zhí)行所需要的條件和相關(guān)的要求，小組討論，羅列出工作要點(diǎn)。在教師指導(dǎo)下進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。教師對(duì)各小組情況進(jìn)行抽檢，指出不足，給出建議。該環(huán)節(jié)特別考驗(yàn)學(xué)生的應(yīng)變能力，建議讓學(xué)生自我發(fā)揮，靈活應(yīng)對(duì)，培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)和職業(yè)道德素養(yǎng)。多媒體教學(xué)法（視頻）技能點(diǎn)：能夠處理各種三包爭(zhēng)議問題；能識(shí)別返修車輛責(zé)任屬性；處理各種返修抱怨；能及時(shí)化解投訴危機(jī)。職業(yè)道德素養(yǎng)不畏挫折各小組分別進(jìn)行演練，每個(gè)小組成員均有服務(wù)角色;教師身兼計(jì)時(shí)裁判、現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)演的角色，管控好活動(dòng)課堂。這個(gè)過程不是一帆風(fēng)順，需要顧問耐心細(xì)心，誠(chéng)信，灌輸責(zé)任意識(shí)和職業(yè)道德素養(yǎng)。講授教學(xué)法演練，角色扮演任務(wù)12企業(yè)實(shí)踐知識(shí)點(diǎn)：掌握汽車維修接待崗位職責(zé)；掌握到店接待標(biāo)準(zhǔn)工作流程；掌握維修中服務(wù)技巧.技術(shù)強(qiáng)國(guó)使命擔(dān)當(dāng)兼職教師發(fā)放崗位工作職責(zé)穿插安排工作小組全體觀摩到店接待真實(shí)流程，并對(duì)學(xué)生演練情況進(jìn)行考評(píng)。學(xué)生對(duì)企業(yè)環(huán)境漸漸熟悉，可能會(huì)有懈怠心理，加強(qiáng)紀(jì)律檢查。在使用企業(yè)實(shí)際作業(yè)軟件時(shí)注意錄入數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，督促組