T-AESCFXH CY.01-2023 阿爾山旅游度假區(qū)餐飲服務(wù)質(zhì)量等級(jí)劃分與評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)

阿爾山市餐飲與飯店行業(yè)協(xié)會(huì)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)2023-04-25發(fā)布2023-04-25實(shí)施I通通 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語(yǔ)和定義 14餐飲服務(wù)質(zhì)量要求 5等級(jí)劃分 16等級(jí)標(biāo)識(shí) 27評(píng)定總則 28等級(jí)評(píng)定 29監(jiān)督管理 3附錄A(規(guī)范性)餐飲服務(wù)場(chǎng)所必備條件檢查表 4附錄B(資料性)阿爾山旅游度假區(qū)餐飲服務(wù)質(zhì)量評(píng)分表 5附錄C(資料性)阿爾山旅游度假區(qū)餐飲服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定總表 T/AESCFXHCY.01—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由阿爾山市餐飲與飯店行業(yè)協(xié)會(huì)提出并歸口。本文件起草單位：阿爾山市餐飲與飯店行業(yè)協(xié)會(huì)、內(nèi)蒙古自治區(qū)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院。本文件主要起草人：黃鋼、張鐸、高云、王楠。1T/AESCFXHCY.01—2023阿爾山旅游度假區(qū)餐飲服務(wù)質(zhì)量等級(jí)劃分與評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)2規(guī)范性引用文件3.1餐飲接待單位借助餐飲設(shè)施設(shè)備，為賓客提供食物、飲品等的一系列勞務(wù)，包括前臺(tái)(餐廳)服務(wù)和后臺(tái)(廚房等)服務(wù)。4餐飲服務(wù)質(zhì)量要求4.1基本要求本文件從基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、菜品質(zhì)量、顧客感知四個(gè)方面進(jìn)行評(píng)審。4.2必備要求4.2.1申評(píng)單位經(jīng)營(yíng)許可證、衛(wèi)生許可證等證照齊全，符合食品安全法規(guī)定4.2.2近三年內(nèi)無(wú)安全事故發(fā)生，沒(méi)有相關(guān)部門的行政處罰記錄4.2.3有應(yīng)急照明設(shè)施，有暢通的消防通道4.2.4有符合倉(cāng)儲(chǔ)條件的原材料庫(kù)房；有排水溝、下水道、墻壁通風(fēng)口設(shè)有防鼠網(wǎng)；門、窗裝配防蠅紗網(wǎng)，設(shè)有防鼠設(shè)施4.2.5員工應(yīng)具備基本禮儀禮節(jié)，著裝整齊清潔，能用普通話提供服務(wù)；食品加工人員應(yīng)持國(guó)家專門機(jī)構(gòu)頒發(fā)的個(gè)人健康證上崗4.2.6不出售以野生保護(hù)動(dòng)物為原料的食品，菜單出菜率不低于85%4.2.7冰箱、冰柜運(yùn)行正常，定期除霜，生、熟、半成品應(yīng)按規(guī)定溫度分開(kāi)放置4.2.8地面、墻壁、天花板、門窗等區(qū)域保持干凈整潔，無(wú)積水、無(wú)油膩、無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)衛(wèi)生死角，通風(fēng)良好無(wú)異味，應(yīng)定期清洗排煙罩，食品加工制作區(qū)域不存放衣物、雜物等個(gè)人4.2.9餐桌、椅子擺放整齊有序，人走桌清4.2.10提供免費(fèi)的清潔衛(wèi)生、無(wú)破損的餐具用具收集設(shè)施中，餐廚垃圾有專人管理，專區(qū)存放，不得混入有害2T/AESCFXHCY.01—2023用“五棵松”圖案和數(shù)量表示服務(wù)質(zhì)量的等級(jí)，分為五個(gè)級(jí)別。一棵松代表一級(jí)，二棵松代表二級(jí)，三棵松代表三級(jí)，四棵松代表四級(jí)，五棵松代表五級(jí)。一棵松為最低級(jí)，五棵松為最高級(jí)。6等級(jí)標(biāo)識(shí)融合阿爾山品牌資源和人文特色，根據(jù)旅游服務(wù)特點(diǎn)選取與“木”字相似的樹(shù)形元素圖像化構(gòu)成阿爾山旅游度假區(qū)餐飲服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)標(biāo)識(shí)，一級(jí)表示“木”,二級(jí)表示“林”,三級(jí)表示“森”,四級(jí)表示“森木”,五級(jí)表示“森林”。標(biāo)識(shí)示意圖如圖1所示。木一級(jí)林二級(jí)森三級(jí)森木四級(jí)森林五級(jí)圖1阿爾山旅游度假區(qū)餐飲服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)標(biāo)識(shí)示意圖7評(píng)定總則7.1建設(shè)和經(jīng)營(yíng)應(yīng)符合國(guó)家現(xiàn)行的安全、消防、衛(wèi)生、食品安全、環(huán)境保護(hù)、勞動(dòng)合同等有關(guān)法律、法規(guī)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定和要求。7.2規(guī)劃設(shè)計(jì)應(yīng)充分考慮市場(chǎng)定位、周邊環(huán)境和阿爾山市地方特色要求，并制定相關(guān)的產(chǎn)品、服務(wù)和管理方面的制度來(lái)滿足消費(fèi)客人的需求。7.3倡導(dǎo)綠色設(shè)計(jì)、清潔生產(chǎn)、節(jié)能減排、綠色消費(fèi)、彰顯地方特色文化的理念。7.4已經(jīng)認(rèn)定的餐飲服務(wù)機(jī)構(gòu)，如發(fā)生重大有效投訴、在規(guī)定的復(fù)核中未達(dá)標(biāo)或經(jīng)營(yíng)期間發(fā)生重大安全責(zé)任事故，評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)在權(quán)限范圍內(nèi)進(jìn)行降低或取消等級(jí)的處理，相應(yīng)級(jí)別標(biāo)牌不能繼續(xù)使用。7.5未展示阿爾山市本土產(chǎn)品或商品的不得評(píng)定服務(wù)質(zhì)量等級(jí)單位。7.6經(jīng)評(píng)定達(dá)到相應(yīng)等級(jí)者，可享有該等級(jí)及其標(biāo)識(shí)的使用權(quán)。標(biāo)識(shí)使用有效期為6個(gè)月，6個(gè)月滿后應(yīng)進(jìn)行重新評(píng)定。8等級(jí)評(píng)定8.1等級(jí)評(píng)定內(nèi)容3T/AESCFXHCY.01—20238.1.1餐飲服務(wù)質(zhì)量等級(jí)劃分必備條件檢查表見(jiàn)附錄A,附錄A規(guī)定了等級(jí)應(yīng)具備的硬件設(shè)施、相關(guān)資質(zhì)和服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)逐項(xiàng)達(dá)標(biāo)。8.1.2阿爾山旅游度假區(qū)餐飲服務(wù)質(zhì)量評(píng)分表見(jiàn)附錄B。8.1.3餐飲服務(wù)質(zhì)量最高得分100分，其中評(píng)分表分四方面，其中基礎(chǔ)設(shè)施滿分100分，權(quán)重30%;服務(wù)質(zhì)量滿分100分，權(quán)重30%;菜品質(zhì)量滿分100分，權(quán)重30%;顧客感知滿分100分，權(quán)重10%,最后得分為各方面得分*相應(yīng)權(quán)重后相加的總和。審評(píng)得分在90分及以上，評(píng)定為五級(jí)；審評(píng)得分在80分及以上，評(píng)定為四級(jí)；審評(píng)得分在70分及以上，評(píng)定為三級(jí)；審評(píng)得分在60分及以上，評(píng)定為二級(jí)；審評(píng)得分在60分以下，評(píng)定為一級(jí)。最終評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)匯總并填寫評(píng)定總表，見(jiàn)附錄C。8.2申請(qǐng)及評(píng)定8.2.1凡符合要求的餐飲服務(wù)機(jī)構(gòu)可向所在地評(píng)定機(jī)構(gòu)申請(qǐng)相應(yīng)等級(jí)評(píng)定。8.2.2評(píng)定機(jī)構(gòu)受理申請(qǐng)后，適時(shí)安排評(píng)定、檢查。8.2.3對(duì)通過(guò)等級(jí)評(píng)定的餐飲服務(wù)機(jī)構(gòu)，評(píng)定機(jī)構(gòu)頒發(fā)相應(yīng)的證書(shū)和標(biāo)牌，并向社會(huì)公告；對(duì)未通過(guò)評(píng)定的餐飲服務(wù)機(jī)構(gòu)，評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)給予說(shuō)明。8.2.4被降低或取消等級(jí)的餐飲服務(wù)機(jī)構(gòu)，自降低或取消等級(jí)之日起6個(gè)月內(nèi)不予恢復(fù)或重新評(píng)定等級(jí)。8.2.5餐飲服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)按相應(yīng)權(quán)限對(duì)決定降低或取消等級(jí)的，應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)更換或收回該餐飲服務(wù)機(jī)構(gòu)的等級(jí)證書(shū)和標(biāo)牌。9監(jiān)督管理阿爾山市餐飲與飯店行業(yè)協(xié)會(huì)按照權(quán)限依照文件開(kāi)展日常監(jiān)督管理。4T/AESCFXHCY.01—2023(規(guī)范性)序號(hào)是否達(dá)標(biāo)1申評(píng)單位經(jīng)營(yíng)許可證、衛(wèi)生許可證等證照齊全，符合食品安全法規(guī)定2近三年內(nèi)無(wú)安全事故發(fā)生，沒(méi)有相關(guān)部門的行政處罰記錄3有應(yīng)急照明設(shè)施，有暢通的消防通道4有符合倉(cāng)儲(chǔ)條件的原材料庫(kù)房；有排水溝、下水道、墻壁通風(fēng)口設(shè)有防鼠網(wǎng)；門、窗裝配防蠅紗網(wǎng)，設(shè)有防鼠設(shè)施5員工應(yīng)具備基本禮儀禮節(jié)，著裝整齊清潔，能用普通話提供服務(wù)；食品加工人員應(yīng)持國(guó)家專門機(jī)構(gòu)頒發(fā)的個(gè)人健康證上崗6不出售以野生保護(hù)動(dòng)物為原料的食品，菜單出菜率不低于85%7冰箱、冰柜運(yùn)行正常，定期除霜，生、熟、半成品應(yīng)按規(guī)定溫度分開(kāi)放置8地面、墻壁、天花板、門窗等區(qū)域保持干凈整潔，無(wú)積水、無(wú)油膩、無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)衛(wèi)生死角，通風(fēng)良好無(wú)異味，應(yīng)定期清洗排煙罩，食品加工制作區(qū)域不存放衣物、雜物等個(gè)人用品9餐桌、椅子擺放整齊有序，人走桌清提供免費(fèi)的清潔衛(wèi)生、無(wú)破損的餐具用具餐廚垃圾不得隨意傾倒、堆放，不得排入雨水管道、污水排水管道、河道、廁所和生活垃圾收集設(shè)施中，餐廚垃圾有專人管理，專區(qū)存放，不得混入有害垃圾和其他物質(zhì)，應(yīng)由專人負(fù)責(zé)清運(yùn)總體是否達(dá)標(biāo)結(jié)論5T/AESCFXHCY.01—2023(資料性)序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容分值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)評(píng)審得分1.基礎(chǔ)設(shè)施(100分)建筑外觀5店名、店徽位置明顯(5分)(2)建筑外觀設(shè)計(jì)美觀，店名、店徽位置明顯(3分)(3)建筑外觀無(wú)特色設(shè)計(jì)，有店名、店徽(1分)衛(wèi)生間(1)衛(wèi)生間裝修設(shè)計(jì)能突出人文民俗，潔具精美，客用品齊備(皂液器、掛鉤、烘干器、衛(wèi)生紙、紙筐等),環(huán)境舒適衛(wèi)生，兩間及以上的廁位(1~10分)(2)衛(wèi)生間裝修簡(jiǎn)單，只有一個(gè)的廁位，無(wú)客用品，環(huán)境整潔度較差、有異味(-10分)智能化設(shè)備5(1)餐廳有覆蓋前廳、后廚的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)(點(diǎn)菜、收銀等系統(tǒng))、全域有性能優(yōu)良的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)覆蓋、實(shí)用性強(qiáng)的通訊設(shè)備(對(duì)講機(jī)、手機(jī)充電器等)(5分)(2)餐廳部分區(qū)域有無(wú)線網(wǎng)絡(luò)覆蓋和簡(jiǎn)單的通訊設(shè)備(3分)(3)無(wú)智能化設(shè)備，無(wú)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)覆蓋，有微信、支付寶等二維碼收款(1分)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷5(1)有多家合作的主流網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)，并履行預(yù)訂承諾；有微信、微博、抖音等公眾關(guān)注號(hào)(5分)(2)有一家合作的主流網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)，并履行預(yù)訂承諾(3分)(3)沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷系統(tǒng)(0分)安全防護(hù)5(1)有覆蓋所有公共區(qū)域的監(jiān)控設(shè)備，有應(yīng)急照明設(shè)施(5分)(2)接待區(qū)域、樓道、過(guò)廳、出入口處有監(jiān)控設(shè)備(3分)(3)無(wú)監(jiān)控設(shè)備(0分)消防設(shè)施5(1)消防安全設(shè)施齊全(噴淋、煙感報(bào)警器等),且有效運(yùn)行，消防安全器材充分(消防栓、滅火器、滅火毯等),設(shè)有消防通道，通道顯著位置均有緊急出口標(biāo)識(shí)(5分)(2)配有2種消防安全器材，設(shè)有緊急出口標(biāo)識(shí)(3分)(3)消防器材單一，沒(méi)有緊急出口標(biāo)識(shí)(-5分)節(jié)能降耗5(1)采用節(jié)能產(chǎn)品及手段(如LED燈、水龍頭控制、制冷設(shè)施等及煤改電等手段)(每滿足一項(xiàng)得1分，最高得5分)(2)未采用節(jié)能產(chǎn)品(0分)導(dǎo)視系統(tǒng)5標(biāo)識(shí)做工考究，設(shè)置合理，指向清晰(5分)(2)有簡(jiǎn)單標(biāo)識(shí)，設(shè)置合理(3分)(3)無(wú)標(biāo)識(shí)(-5分)餐廳特色5(1)餐廳融入阿爾山市人文民俗，阿爾山獨(dú)特的民風(fēng)民俗氛圍濃郁，整體風(fēng)格突出統(tǒng)一，并在顯著位置設(shè)有阿爾山旅游宣傳圖片、滾動(dòng)播出的影像設(shè)施等(5分)(2)餐廳有地方特色或人文民俗元素融入，有簡(jiǎn)單的阿爾山旅游宣傳資料(3分)(3)餐廳無(wú)人文民俗打造(0分)6T/AESCFXHCY.01—20231.基礎(chǔ)設(shè)施(100雅間布局5(1)有5個(gè)及以上雅間，雅間布局主題各不相同(5分)(2)有3個(gè)雅間，雅間布局合理(2分)(3)沒(méi)有雅間(0分)餐具用具5充足(5分)(2)餐具材質(zhì)及用具種類齊全，配套充足。(3分)(3)無(wú)明顯特色，餐用具數(shù)量充足(1分)菜單酒水單(1)菜單、酒水單設(shè)計(jì)獨(dú)特，準(zhǔn)確標(biāo)注菜量，能凸顯人文民俗，圖文并茂，裝幀精美整潔，出菜率達(dá)90%(10分)無(wú)單獨(dú)酒水單，出菜率達(dá)85%(5分)(3)準(zhǔn)確標(biāo)注菜量，只有文字菜單，樣式簡(jiǎn)單(3分)廚房布局5施明廚亮灶(5分)(2)有相對(duì)獨(dú)立的粗加工間、洗碗間、冷菜間、面點(diǎn)間等區(qū)域，實(shí)施明廚亮灶(3分)明廚亮灶(0分)廚房墻面、地面5材質(zhì)具有防滑和方便清洗的功能(5分)(2)墻面潔凈；地面材質(zhì)防滑和清洗功能一般(3分)(3)墻面潔凈度不夠；地面材質(zhì)防滑和清洗功能較差(-5分)冷藏設(shè)備5(1)配備與經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)的冷藏冷凍設(shè)施，數(shù)量和結(jié)構(gòu)能使原料、半成品和成品分開(kāi)存放，并有明顯標(biāo)識(shí)(5分)成品和成品分開(kāi)存放，沒(méi)有明顯標(biāo)識(shí)(3分)和成品分開(kāi)存放，沒(méi)有明顯標(biāo)識(shí)(-5分)消毒設(shè)備5餐需要的能正常運(yùn)轉(zhuǎn)的清洗、消毒、保潔設(shè)施設(shè)備(5分)(2)配備滿足加工制作和供餐需要的能正常運(yùn)轉(zhuǎn)的清洗、消毒、保潔設(shè)施設(shè)備(3分)(3)清洗、消毒、保潔設(shè)施設(shè)備不能滿足加工制作和供餐需要，或不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)(-5分)噪音控制5(1)廚房和餐廳之間隔音效果好(5分)(2)廚房和餐廳之間隔音效果一般(3分)(3)廚房和餐廳之間隔音效果差(-5分)2.服務(wù)質(zhì)量(100員工配置優(yōu)20.良15,中10,差-5管理制度管理規(guī)定等(15分)(2)有相關(guān)規(guī)章制度。(10分)(3)沒(méi)有規(guī)章制度。(-10)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)8顧客投訴(8分)(2)菜單、酒水單無(wú)明碼標(biāo)價(jià)(5分)(3)菜單、酒水無(wú)明碼標(biāo)價(jià)切無(wú)監(jiān)督電話提示(-8)職業(yè)形象5(1)儀容儀表得體，工服整潔(5分)(2)員工無(wú)統(tǒng)一工服(-1分)應(yīng)變能力4處理意見(jiàn)，讓賓客滿意；優(yōu)4,良3,中2,差-47T/AESCFXHCY.01—2023表B.1餐飲服務(wù)場(chǎng)所設(shè)施設(shè)備及營(yíng)運(yùn)服務(wù)評(píng)分表(續(xù))業(yè)務(wù)骨干5有敬業(yè)愛(ài)崗、經(jīng)驗(yàn)豐富、專業(yè)技術(shù)過(guò)硬的管理人員、廚師和服務(wù)員，獲得行業(yè)競(jìng)賽或先進(jìn)個(gè)人等榮譽(yù)證書(shū)地市級(jí)以上4,縣級(jí)2,街道級(jí)1預(yù)訂服務(wù)5預(yù)訂服務(wù)熱情周到，業(yè)務(wù)熟練，有電話(其他)記錄可查詢，記錄清晰、準(zhǔn)確優(yōu)5,良4,中3,差-1迎賓服務(wù)8迎賓中使用敬語(yǔ)行禮問(wèn)候，引領(lǐng)客人到餐位入座，主動(dòng)為賓客送上茶水優(yōu)8,良5,中3,差-1點(diǎn)餐服務(wù)為賓客點(diǎn)菜、點(diǎn)酒水服務(wù)規(guī)范、熟練，能熟記菜點(diǎn)酒水名稱及典故，適時(shí)合理推薦菜點(diǎn)酒水，主動(dòng)宣傳阿爾山特色菜品優(yōu)15,良10,中5,差2結(jié)賬服務(wù)結(jié)賬服務(wù)流程規(guī)范，賬單無(wú)差錯(cuò)，無(wú)亂收費(fèi)現(xiàn)象優(yōu)15,良10,中5,差-153.菜品質(zhì)量(100分)原料品質(zhì)食品原料供貨商具備合格資質(zhì)，對(duì)進(jìn)貨、采購(gòu)、驗(yàn)收等各作記錄，將食品合格證明材料公開(kāi)向客人展示，保證原料選用阿爾山市本地食材優(yōu)10,良7,中3,差-10原料庫(kù)房5庫(kù)房設(shè)置合理(食品和非食品庫(kù)房分開(kāi)設(shè)置),有良好的通風(fēng)、防潮、防鼠設(shè)施，標(biāo)識(shí)標(biāo)簽規(guī)范，有出入庫(kù)記錄優(yōu)5,良3,中2,差-5采購(gòu)驗(yàn)收5采購(gòu)、驗(yàn)收人員按采購(gòu)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)把食品質(zhì)量關(guān)口，掌握食品原料優(yōu)劣分辨、檢驗(yàn)真?zhèn)蔚募寄軆?yōu)5,良3,中2,差-5原料清洗原料的清洗水池宜獨(dú)立設(shè)置，清洗程序符合衛(wèi)生法規(guī)要求，防止交叉污染優(yōu)10,良7,中3,差-10砧板刀具加工生熟食物、肉類和植物類食品時(shí)，砧板、刀具應(yīng)分類使用，并有標(biāo)識(shí)注明優(yōu)10,良7,中3,差-10食品添加劑5食品添加劑的采購(gòu)和使用應(yīng)符合食品安全法律法規(guī)規(guī)定，專柜存放食品添加劑，標(biāo)示“食品添加劑”字樣，并建立使用臺(tái)賬優(yōu)5,良3,中2,差-5加工過(guò)程加工過(guò)程符合食品安全法規(guī)及餐飲服務(wù)食