旅行社旅游服務(wù)提升方案范文

旅行社旅游服務(wù)提升方案范文為全面提升旅行社服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范旅游市場秩序，營造安全、有序、優(yōu)質(zhì)、文明的旅游環(huán)境，塑造良好的旅游形象，特制定本方案如下：一、針對管理部門1.樹牢安全意識和法紀底線。把《安全生產(chǎn)法》(2021年修訂版)《旅行社條例》《旅行社條例實施細則》《導(dǎo)游管理辦法》等納入新入職人員培訓(xùn)和公司員工日常培訓(xùn)，并抓好落實，增強法紀意識，筑牢法律底線。加強對分社和服務(wù)網(wǎng)點的管理，務(wù)必合法合規(guī)經(jīng)營，禁止超越法定范圍從事旅游活動。2.壓實企業(yè)主體責(zé)任。以問題為導(dǎo)向，不斷提升旅游接待能力和企業(yè)管理能力。從嚴做好游客招徠、組織、接待等環(huán)節(jié)，采購合格供應(yīng)商的產(chǎn)品，確保游客吃、住、行、游、購、娛各環(huán)節(jié)安全。堅決杜絕各種理由導(dǎo)致游客大面積滯留的事件，堅決防止發(fā)生負面輿情，及時有效處理突發(fā)事件。一年內(nèi)兩次受到較大數(shù)額罰款以上處罰并造成不良社會影響的旅行社和從業(yè)人員，將被列入輕微失信名單，市局將及時進行通報。3.加強旅游產(chǎn)品創(chuàng)新研發(fā)。重視品質(zhì)和誠信相結(jié)合的產(chǎn)品研發(fā)理念，進行誠信經(jīng)營，加強自我監(jiān)督。抓住旅游復(fù)蘇新市場機遇，關(guān)注市場發(fā)展形勢和游客需求，加強高質(zhì)量產(chǎn)品的研發(fā)和供給，推出游客舒心、安心、滿意的旅游體驗產(chǎn)品。對查處的不合理低價游，市局將依法嚴懲。4.提升從業(yè)人員服務(wù)意識。導(dǎo)游的業(yè)務(wù)素養(yǎng)和職業(yè)道德直接影響到旅行社的形象。各縣區(qū)要注重旅行社導(dǎo)游、領(lǐng)隊等從業(yè)人員職業(yè)道德的培養(yǎng)和服務(wù)意識的提升，督促各旅行社是嚴格執(zhí)行《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》國家標(biāo)準、《旅行社行前說明服務(wù)規(guī)范》《導(dǎo)游領(lǐng)隊引導(dǎo)文明旅游規(guī)范》《旅行社入境旅游服務(wù)規(guī)范》《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》等行業(yè)標(biāo)準。加強旅行社服務(wù)人員的素質(zhì)培養(yǎng)與提升，加強導(dǎo)游知識儲備，淬煉講解技能和講解深度，自覺主動地增加、更新自己的知識庫，形成良好的學(xué)習(xí)氛圍。推動各旅行社設(shè)置首席質(zhì)量官、評選標(biāo)桿服務(wù)員，扎實推動服務(wù)質(zhì)量工作常態(tài)化、制度化、規(guī)范化。5.妥善處理游客投訴。各旅行社管理要高度重視顧客的投訴，了解旅游者投訴的原因，有針對地改進，提高服務(wù)質(zhì)量。要杜絕對游客的投訴持排斥及不歡迎的態(tài)度，認識投訴的積極意義，及時回應(yīng)游客的合理訴求，讓游客滿意。市、縣兩級旅游投訴舉報機構(gòu)要定期向社會發(fā)布旅游投訴情況，促進旅游企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，引導(dǎo)游客選擇有良好信譽的旅游企業(yè)提供服務(wù)。6.切實加強出境安全文明提醒和服務(wù)。各出境旅行社把好組團關(guān)，將文明旅游相關(guān)要求納入旅游合同，規(guī)范強化行前教育和告知制度，提醒出境游客入境問禁、入鄉(xiāng)隨俗，遵守當(dāng)?shù)胤煞ㄒ?guī)，尊重當(dāng)?shù)匚幕瘋鹘y(tǒng)、宗教信仰，防范不文明行為可能帶來的法律和安全風(fēng)險。督促旅行社把好落地關(guān)和行程關(guān)，要求導(dǎo)游領(lǐng)隊做到全程引導(dǎo)、全程提醒，及時勸阻游客不文明行為﹔提醒游客注意自身安全和防護，遵守包括疫情防控在內(nèi)的各項入出境管理規(guī)定;推行文明引導(dǎo)員做法，對于具有一定規(guī)模的旅游團隊，推選綜合素質(zhì)好的游客作為文明引導(dǎo)員，協(xié)助領(lǐng)隊進行文明旅游宣傳引導(dǎo)。要會同外事、海關(guān)等部門加大機場、口岸等場所文明出境游宣傳;協(xié)調(diào)在線旅游企業(yè)通過官方網(wǎng)站和會員系統(tǒng)，在出境游客訂票訂房成功通知時，提供有效管用的文明旅游宣傳提醒內(nèi)容﹔在推出境外目的地旅游攻略中，注重介紹風(fēng)俗習(xí)慣、禮儀常識。各縣區(qū)要夯實旅行社安全生產(chǎn)基礎(chǔ)，加強服務(wù)質(zhì)量提升工作的督導(dǎo):一是落實市局下發(fā)《文廣新旅局關(guān)于全面實施安全防范“六大攻堅行動”的通知》，要求各旅行社履行好安全生產(chǎn)企業(yè)主體責(zé)任，認真指導(dǎo)并督促落實六大攻堅行動各項工作，每個攻堅行動建立一套工作臺賬。二是持續(xù)開展旅游包車展專項整治，指導(dǎo)、督促旅行社要選擇取得道路運輸經(jīng)營許可證的包車客運企業(yè)，加強安全管理。督促旅行社按照相關(guān)整治方案持續(xù)查找問題并全面進行整改。市、縣兩級文化市場執(zhí)法支隊要加強對旅行社的監(jiān)督檢查，依法嚴格處理侵害游客合法權(quán)益事件，并及時公布典型案。著力做好以下幾項整治并建立工作臺賬:一是開展旅責(zé)險專項整治，對未按要求繳納旅責(zé)險的單位依法進行處置;二是對未經(jīng)許可開展旅游業(yè)務(wù)的單位以及不合理低價游等違法違規(guī)行為進行嚴查，對導(dǎo)游違法違規(guī)行為進行嚴查并曝光;三是全面開展排查，對不再經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)，無人員、無場所的“僵尸”旅行社進行清理。市旅行社行業(yè)協(xié)會要加強行業(yè)自律，倡導(dǎo)規(guī)范、誠信經(jīng)營，加強行業(yè)監(jiān)管，利用好旅行社誠信優(yōu)選平臺加強產(chǎn)品分級分類管理，開展旅行社企業(yè)服務(wù)質(zhì)量承諾和信用承諾，并要求各旅行社通過線上、線下等各種方式對外公示。市局將不定對各縣區(qū)、市縣兩級文化市場綜合執(zhí)法支隊以及各旅行社對該文件的落實情況進行督導(dǎo)檢查。二、針對旅行社1.強化行業(yè)自律。公平合理定價，不哄抬物價，不欺客宰客。依法依規(guī)合理解決游客的意見、建議和投訴，努力提高游客滿意度。加強行業(yè)技能培訓(xùn)，落實行業(yè)服務(wù)規(guī)范，提高職業(yè)道德素養(yǎng)。2.優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)。嚴格落實行業(yè)服務(wù)標(biāo)準，創(chuàng)新旅游服務(wù)品牌，尊重客人的宗教信仰和生活習(xí)慣，熱情待客，規(guī)范服務(wù)，推出質(zhì)量上乘、價格合理的多樣化、特色化的旅游產(chǎn)品，為廣大游客提供熱忱服務(wù)。3.信守誠信經(jīng)營。認真踐行社會主義核心價值觀，信守承諾，嚴格合同標(biāo)準，規(guī)范經(jīng)營，樹立重信譽、守信用、講誠信的良好形象。4.倡導(dǎo)文明旅游。積極開展以文明出行、文明旅游為主題的公益宣傳，引導(dǎo)游客踐行做文明旅游的踐行者。從業(yè)者以良好的從業(yè)人員行為示范