醫(yī)患通信與投訴管理制度

醫(yī)患通信與投訴管理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)為了加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通與信任，維護(hù)醫(yī)院良好的醫(yī)患關(guān)系，規(guī)范醫(yī)患之間的溝通和投訴處理，訂立本制度。本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)醫(yī)療法》《中華人民共和國(guó)衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)患關(guān)系的通知》等法律法規(guī)。第二條適用范圍本制度適用于本醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員與患者之間的通信和投訴管理。第三條定義醫(yī)患通信：指醫(yī)務(wù)人員與患者之間的信息溝通，包含但不限于書(shū)面、口頭、網(wǎng)絡(luò)等多種形式。醫(yī)患投訴：指患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療過(guò)程中的行為和服務(wù)提出的不滿和看法，并要求予以解決的行為。醫(yī)務(wù)人員：指具有醫(yī)療工作資格，包含醫(yī)生、護(hù)士、技術(shù)人員等?；颊撸褐竵?lái)院就診并接受醫(yī)務(wù)人員服務(wù)的人員。投訴處理機(jī)構(gòu)：指本醫(yī)院設(shè)立的特地負(fù)責(zé)接收、審核和處理醫(yī)患投訴的機(jī)構(gòu)。第二章醫(yī)患通信管理第四條通信渠道的建立本醫(yī)院將設(shè)立特地的醫(yī)患通信平臺(tái)，供應(yīng)在線問(wèn)診、咨詢、在線預(yù)約等服務(wù)。醫(yī)務(wù)人員在進(jìn)行書(shū)面通信時(shí)，應(yīng)使用規(guī)定的醫(yī)院信紙，必需認(rèn)真填寫(xiě)相關(guān)信息，包含患者姓名、病歷號(hào)、醫(yī)生姓名、所處科室等。第五條通信規(guī)范醫(yī)務(wù)人員在與患者進(jìn)行通信時(shí)，應(yīng)敬重患者的合法權(quán)益，語(yǔ)言文明，不得使用羞辱、誹謗、惡意攻擊等言論。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真記錄與患者的通信內(nèi)容，包含咨詢、建議、處方等，并及時(shí)歸檔保管?；颊咛岢龅膯?wèn)題和建議，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)及時(shí)回復(fù)，并予以合理解釋和回復(fù)。第六條網(wǎng)上醫(yī)療咨詢和預(yù)約服務(wù)醫(yī)務(wù)人員在供應(yīng)網(wǎng)上醫(yī)療咨詢和預(yù)約服務(wù)時(shí)，應(yīng)如實(shí)回答患者的問(wèn)題，不得隱瞞或歪曲事實(shí)。醫(yī)務(wù)人員在供應(yīng)網(wǎng)上醫(yī)療咨詢和預(yù)約服務(wù)時(shí)，應(yīng)保護(hù)患者個(gè)人隱私，不得泄露與患者相關(guān)的個(gè)人信息。第七條欠妥通信處理醫(yī)務(wù)人員應(yīng)時(shí)刻保持職業(yè)操守和專業(yè)道德，不能利用醫(yī)患通信進(jìn)行不良行為，包含但不限于索要賄賂、供應(yīng)虛假醫(yī)療信息等。患者有權(quán)拒絕與醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)患通信，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)敬重患者的意愿，不得強(qiáng)迫溝通。第三章醫(yī)患投訴管理第八條投訴渠道的建立本醫(yī)院將設(shè)立特地的醫(yī)患投訴處理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)接收、審核和處理醫(yī)患投訴事項(xiàng)。醫(yī)院將在顯著位置設(shè)立投訴受理處，方便患者隨時(shí)提出投訴。第九條投訴受理患者可以書(shū)面或口頭形式提出投訴，也可以通過(guò)電子郵件、電話等方式進(jìn)行投訴。投訴內(nèi)容應(yīng)包含患者個(gè)人信息、投訴事實(shí)、相關(guān)證明料子等，以便投訴處理機(jī)構(gòu)進(jìn)行核實(shí)和處理。第十條投訴審核與處理投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)受理投訴，并對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行審核和核實(shí)。投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)依法依規(guī)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查和處理，并及時(shí)向患者反饋處理結(jié)果。對(duì)于有意編造、惡意投訴的行為，醫(yī)院保存追究法律責(zé)任的權(quán)利。第十一條投訴備案與分析醫(yī)院將對(duì)每起投訴案件進(jìn)行認(rèn)真記錄和備案，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。醫(yī)院將從投訴中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)院整體運(yùn)營(yíng)管理水平。第十二條投訴保密投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)全部投訴信息進(jìn)行嚴(yán)格保密，未經(jīng)患者同意，不得向外界透露。醫(yī)務(wù)人員在處理投訴過(guò)程中應(yīng)保護(hù)患者隱私，嚴(yán)禁泄露患者個(gè)人信息。第四章法律責(zé)任第十三條違反通信與投訴管理制度的責(zé)任追究對(duì)于違反本制度的醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)院將依法依規(guī)對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)的紀(jì)律處分。對(duì)于醫(yī)務(wù)人員在通信和投訴處理過(guò)程中存在犯罪行為的，將移交公安機(jī)關(guān)處理。第十四條造成患者損失的賠償責(zé)任對(duì)于因醫(yī)務(wù)人員在通信和投訴處理過(guò)程中的過(guò)失或有意行為，造成患者經(jīng)濟(jì)或精神損失的，醫(yī)院將承當(dāng)相應(yīng)的賠償責(zé)任?；颊呖梢砸婪ㄒ兰o(jì)通過(guò)和解、仲裁等方式解決醫(yī)患糾紛。第五章附則第十五條本制度解釋權(quán)歸本醫(yī)院全部。第十六條本